Luận văn thạc sĩ (35)

TRƯỜNGị.ĐẠIị.HỌCị.CƠNGị.ĐỒN VƯị.NGị.THị HÀ NÂNGị.CA.CHẤTị.LƯỢNGị.DỊC Hị.VỤị.TẠIị.KHÁCHị.SẠNị.CƠNGị ĐỒNị.VIỆTị.NAM L.Nị.Vị.Nị.THẠCị.Sị.QUẢNị.TRỊị.KINH ị.DOANH MÃị.SỐ:ị.8340101 NGƯỜIị.HƯỚNGị.DẪNị.KHO.HỌC:ị.TSị.HÀị.Vị.N ị.Sị HÀị.NỘI,ị.Nị.ị.ị.Mị.2022 LỜIị.CAMị.ĐOAN Tơiị.xinị.camị.đoanị.Luậnị.vănị.thạcị.sĩị." Nângị.ca.chấtị.lượng ị.dịchị.vụị.tạiị.kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam" ị.làị.cơngị.trìnhị.ng hiênị.cứ.độcị.lậpị.d.tácị.giảị.thựcị.hiệnị.dướiị.sựị.hướngị.dẫnị.củ TSị.Hàị.Vănị.Sỹ.ị.Luậnị.vănị.chư.đượcị.cơngị.bốị.trongị.bấtị.cứị.cơ ngị.trìnhị.nghiênị.cứ.nào.ị.Cácị.sốị.liệu,ị.nộiị.dungị.đượcị.trìnhị.bà trongị.luậnị.vănị.làị.trungị.thực,ị.cóị.nguồnị.gốcị.rõị.ràng,ị.hợpị.lệị.vàị đảmị.bả.tnị.thủị.cácị.qu.địnhị.vềị.bả.vệị.quyềnị.sởị.hữ.tríị.tu ệ Tơiị.xinị.chị.tráchị.nhiệmị.vềị.tồnị.bộị.nộiị.dungị.củ.luậnị.vănị thạcị.sĩ Tácị.giảị.luậnị.văn Vươngị.Thú.Hà LỜIị.CẢMị.N Trongị.thờiị.gianị.làmị.luậnị.văn,ị.tơiị.đãị.nhậnị.đượcị.rấtị.nhiề sựị.giúpị.đỡ,ị.độngị.viênị.vàị.hỗị.trợị.củ.gi.đình,ị.thầ.cơị.vàị.bạn ị.bè.ị.Tơiị.mongị.muốnị.gửiị.lờiị.cảmị.ơnị.sâ.sắcị.đếnị.nhữngị.người ị.đãị.thamị.gi.giúpị.đỡị.vàị.độngị.viênị.tơiị.hồnị.thànhị.luậnị.vănị.n ày Đặcị.biệt,ị.tơiị.xinị.chânị.thànhị.cảmị.ơnị.TS.ị.Hàị.Vănị.Sỹ,ị.Trư ờngị.Đạiị.họcị.Cơngị.đồnị.đãị.lnị.the.sátị.điề.chỉnhị.nhữngị.saiị sótị.vàị.tậnị.tìnhị.hướngị.dẫnị.đểị.tơiị.cóị.thểị.hồnị.thànhị.luậnị.vănị Tơiị.xinị.chânị.thànhị.cảmị.ơnị.qị.thầ.cơị.củ.Trườngị.Đạiị.họ cị.Cơngị.đồnị.đãị.thamị.gi.giảngị.dạy,ị.truyềnị.đạtị.kiếnị.thứcị.ch.tơi ị.trongị.suốtị.qị.trìnhị.họcị.tập Tơiị.xinị.cảmị.ơnị.cácị.đồngị.nghiệpị.đangị.cơngị.tácị.tạiị.Kháchị sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Namị.đãị.giúpị.đỡị.tơiị.trongị.qị.trìnhị.th.t hậpị.thơngị.tinị.vàị.tấtị.cảị.cácị.d.kháchị.đãị.nhiệtị.tìnhị.thamị.gi.tr ảị.lờiị.phiế.khả.sátị.làị.cơị.sởị.đểị.tơiị.thựcị.hiệnị.luậnị.vănị.này Xinị.trânị.trọngị.cảmị.ơn! MỤCị.LỤ C Lờiị.camị.đo anị.Lờiị.cảm ò.ơnò.Mụcò.l ục Danhò.mụcò.bảng,ò.sơò.đồ MỞò.ĐẦU 1 Tínhị.cấpị.thiếtị.củ.đềị.tài .1 Tị.ị.ngị.quanị.tìnhị.hìnhị.nghiênị.cứu 3 Mụcị.đíchị.vàị.nhiệmị.vụị.nghiênị.cứu Đốiò.tượngò.vàò.phạmò.viò.nghiênò.cứu .5 Phươngò.phápò.nghiênò.cứu Đóngị.gópị.củ.đềị.tàiị.luậnị.văn 7 Kếtò.cấuò.củaò.luậnò.văn Chươngò.1.ò.Cò.SỞò.LÝò.LUò.Nò.VỀò.NÂNGò.CAOò.CHẤTò.LƯỢNGò DỊCHò.VỤò.ò.TẠIò.KHÁCHò.SẠN 1.1 Mộtò.sốò.kháiò.niệmò.liênò.quan 1.1.1 Kháchò.sạn 1.1.2 Dịchò.vụò.tạiò.kháchò.sạn 1.1.3 Chấtò.lượng 11 1.1.4 Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tạiò.kháchò.sạn 13 1.1.5 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụò.tạiò.kháchò.sạn 14 1.2 Cácị.yế.tốị.cấ.thànhị.vàị.tiê.chíị.đánhị.giáị.chấtị.lượngị.dịc hị.vụị.kháchị.sạn 16 1.2.1 Sựò.đaò.dạngò.vềò.dịchò.vụ 16 1.2.2 Chấtò.lượngò.độiò.ngũò.nhânò.viên .17 1.2.3 Chấtò.lượngò.cơò.sởò.vậtò.chấtò.kỹò.thuật,ò.trangò.thiếtò.bị 18 1.2.4 Cácị.tiê.chíị.đánhị.giáị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.kháchị.sạn 18 1.3 Cácị.hoạtị.độngị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.kháchị.sạn 21 1.3.1 Tăngị.cườngị.đầ.tưị.cơị.sởị.vậtị.chấtị.kỹị.thuật 22 1.3.2 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.độiò.ngũò.nhânò.viên 23 1.3.3 Đ.dạngị.hó.vềị.dịchị.vụ .23 1.4 Cácị.nhânị.tốị.ảnhị.hưởngị.đếnị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.kháchị.sạn 24 1.4.1 Nhânị.tốị.bênị.ngồiị.kháchị.sạn .24 1.4.2 Nhânò.tốò.bênò.trongò.kháchò.sạn .26 1.5 Kinhị.nghiệmị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.mộtị.sốị.khá chị.sạnị.vàị.ị.ị.ị.bàiị.họcị.ch.kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam 28 1.5.1 Kinhị.nghiệmị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.mộtị.sốị.kháchị.sạn 28 1.5.2 Bàiị.họcị.ch.kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam 30 Tiể.kếtị.chươngị.1 31 Chươngị.2.ị.THỰCị.TRẠNGị.NÂNGị.CA.CHẤTị.LƯỢNGị.DỊCHị.VỤị TẠIị.KHÁCHị.SẠNị.CƠNGị.ĐỒNị.VIỆTị.NAM 32 2.1 Kháiị.qtị.vềị.Kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam 32 2.1.1 Qị.trìnhị.hìnhị.thànhị.vàị.phátị.triển .32 2.1.2 Cơị.cấ.tị.ị.ị.chức,ị.chứcị.năng,ị.nhiệmị.vụ 34 2.1.3 Kếtò.quảò.kinhò.doanh 38 2.2 Cácị.nhânị.tốị.ảnhị.hưởngị.đếnị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.khách ị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam .40 2.2.1 Nhânị.tốị.bênị.ngồiị.kháchị.sạn .40 2.2.2 Nhânị.tốị.bênị.trongị.kháchị.sạn .42 2.3 Thựcị.trạngị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.Kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.N 47 2.3.1 Sựò.đaò.dạngò.vềò.dịchò.vụ 47 2.3.2 Chấtò.lượngò.độiò.ngũò.nhânò.viên .49 2.3.3 Chấtị.lượngị.cơị.sởị.vậtị.chấtị.kỹị.thuật,ị.trangị.thiếtị.bị 52 2.4 Phânị.tíchị.thựcị.trạngị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.Kháchị.sạnị.C ơngị.đồnị.ị.Việtị.Nị.ị.ị.ị.ị.ị.thị..cácị tiê.chí 53 2.4.1 Mơị.tảị.cácị.biếnị.địnhị.tính 53 2.4.2 Kiểmò.địnhò.độò.tinò.cậyò.củaò.dữò.liệuò.khảoò.sátò.bằngò.hệò.sốò.Cronba ch’sò.Alpha .56 2.5 Cácị.hoạtị.độngị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.kháchị.sạn 61 2.5.1 Hồnị.thiệnị.cơị.sởị.vậtị.chấtị.kỹị.thuật 61 2.5.2 Nângị.ca.chấtị.lượngị.độiị.ngũị.nhânị.viên 63 2.5.3 Đ.dạngị.hốị.sảnị.phẩmị.dịchị.vụị.trongị.kháchị.sạn 67 2ị.6ị.Đánhị.giáị.thựcị.trạngị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.Kh áchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam .68 2.6.1 Kếtò.quảò.đạtò.được 68 2.6.2 Hạnò.chếò.vàò.nguyênò.nhân 69 Tiểuò.ò.ò.ếtò.chươngò.2 72 Chươngị.3.ị.GIẢIị.PHÁPị.NÂNGị.CA.CHẤTị.LƯỢNGị.DỊCHị.VỤị.T ẠIị.KHÁCHị.SẠNị.CƠNGị.ĐỒNị.VIỆTị.NAM 73 3.1 Mụcị.tiêu,ị.phươngị.hướngị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị Kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam 73 3.1.1 Mụcò.tiêu .73 3.1.2 Phươngò.hướng .73 3.2 Giảiị.phápị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.Kháchị.sạnị.Cơ ngị.đồnị.Việtị.Nam .74 3.2.1 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.độiò.ngũò.nhânò.viên 74 3.2.2 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.cơò.sởò.vậtò.chất 77 3.2.3 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.nguồnò.nhânò.lực 78 3.2.4 Đ.dạngị.hó.vàị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụ 80 3.2.5 Cảiị.thiệnị.mơiị.trườngị.làmị.việc .81 3.2.6 Hồnị.thiệnị.quảnị.lýị chấtị.lượng 81 3.2.7 Cảiị.thiệnị.qu.trìnhị.phụcị.vụ 83 3.2.8 Nhữngò.giảiò.phápò.liênò.quanò.đếnò.cácò.yếuò.tốò.tò.ò.ò.chứcò.quảnò.l ýò.nhânò.sự 84 Tiểuò.ò.ò.ếtò.chươngò.3 86 KẾTò.LUò.ò N 87 DANHò.MỤCò.TÀIò.LIỆUò.THAMò.KHẢO 88 DANHị.MỤCị.BẢNG,ị.BIỂU,ị.Sị.ĐỒ Bảng Bảngị.1.1:ị.Cácị.tiê.chíị.đánhị.giáị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.tạiị.kháchị.sạn 20 Bảngị.2.1:ị.Bá.cá.kếtị.quảị.kinhị.doanhị.củ.Kháchị.sạnị.Cơngị.đồn ị.Việtị.Namị.ị.giaiị.đoạnị.2016-2020 38 Bảngị.2.2.ị.Nguồnị.nhânị.lựcị.củ.Kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.từị.nămị.201 6-2020 49 Bảngị.2.3:ị.Thốngị.kêị.mơị.tảị.cácị.thànhị.phầnị.biếnị.địnhị.tính 54 Bảngị.2.4:ị.Thốngị.kêị.giáị.trịị.trungị.bìnhị.vàị.phươngị.saiị.củ.thangị.đ o 56 Bảngò.2.5.ò.Bảngò.dịchò.vụ 58 Bảngị.2.6.ị.Anị.tồnị.thựcị.phẩm 59 Bảngị.2.7.ị.Quiị.trìnhị.phụcị.vụ 59 Bảngò.2.8:ò.Nhânò.viên 60 Bảngò.2.9.ò.Cơò.sởò.vậtò.chất 60 Bảngò.2.10.ò.Sựò.hàiò.lòngò.kháchò.hàng .61 Biể.đồ Biể.đồị.2.1.ị.Cơị.cấ.tỷị.lệị.giớiị.tínhị.la.độngị.Kháchị.sạnị.Cơngị.đ ồnị.Việtị.Namị 54ị.Biể.đồị.2.2.ị.Cơị.cấ.tỷị.lệị.độị.t.iị.la.động ị.Kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Namị 55ị.Biể.đồị.2.3.ị.Mứcị.th.nh ậpị.hàngị.thángị.củ.nhânị.viênị.ị.ị.ị.ị.Kháchị.sạnị.Cơngị.đồn Việtị.Nam .55 Sơò.đồ Sơị.đồị.2.1.ị.Cơị.cấ.tị.ị.ị.chứcị.bộị.má.củ.kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị Việtị.Nam 34 MỞị.ĐẦU 1ị.ị.Tínhị.cấpị.thiếtị.củị.ị.ị.đềị.tài Phátị.triểnị.d.lịchị.làị.mộtị.x.thếị.chungị.củ.thờiị.đại,ị.mộtị trà.lư.củ.xãị.hộiị.hiệnị.tại.ị.Bởiị.vìị.đờiị.sốngị.conị.ngườiị.ngà mộtị.nângị.ca.cảị.vềị.vậtị.chấtị.vàị.tinhị.thầnị.dẫnị.đếnị.nh.cầ.củ .họị.ngà.càngị.ca.hơn,ị.đ.dạngị.hơn,ị.họị.muốnị.đượcị.khámị.p há,ị.gia.lưu,ị.nghỉị.ngơiị.thưị.giãnị.nhiề.hơn Tạiị.Việtị.Namị.cũngị.vậy,ị.d.lịchị.làị.mộtị.trongị.nhữngị.ngành ị.kinhị.tếị.mũiị.nhọnị.củ.nềnị.kinhị.tếị.đangị.trongị.thờiị.kỳị.phátị.tri ểnị.mạnhị.mẽ.ị.D.lịchị.đãị.vàị.đangị.mangị.lạiị.th.nhậpị.ngà.mộtị lớnị.ch.đấtị.nướcị.ta.ị.Hoạtị.độngị.d.lịchị.th.hútị.sựị.thamị.gi.c ủ.cácị.thànhị.phầnị.kinhị.tếị.vàị.mọiị.tầngị.lớpị.nhânị.dân,ị.mangị.ị.l ạiị.th.nhậpị.khơngị.chỉị.ch.nhữngị.đốiị.tượngị.trựcị.tiếpị.kinhị.doan hị.d.lịchị.màị.giánị.tiếpị.đốiị.vớiị.cácị.ngànhị.liênị.quan,ị.xuấtị.khẩ tạiị.chỗị.vàị.tạ.th.nhậpị.ch.cácị.cộngị.đồngị.dânị.cưị.đị.phương Trongị.tị.ngị.doanhị.th.từị.D.lịchị.củ.Việtị.Namị.hiệnị.na thìị.doanhị.th.ị.từị.kháchị.d.lịchị.quốcị.tếị.đangị.tăngị.lênị.bởiị.hầ .hếtị.họị.đề.làị.nhữngị.ngườiị.cóị.khảị.năngị.thanhị.tốnị.ca.vàị.n h.cầ.thìị.lnị.điị.liềnị.vớiị.khảị.năngị.vềị.tàiị.chính.ị.Vậ.nênị. .cầ.củ.họị.vềị.chấtị.lượngị.sảnị.phẩmị.dịchị.vụị.màị.họị.tiê.dùn gị.làị.ị.rấtị.cao.ị.D.đó,ị.đểị.th.hút,ị.hấpị.dẫnị.vàị.tạ.ấnị.tượngị.tố tị.đốiị.vớiị.kháchị.d.lịchị.chúngị.t.cầnị.phảiị.xâ.dựngị.hệị.thốngị cácị.sảnị.phẩmị.dịchị.vụ,ị.hồnị.thiệnị.chấtị.lượngị.nhữngị.dịchị.vụị.ch ư.đạtị.tiê.chuẩnị.cũngị.nhưị.đangị.trongị.tìnhị.trạngị.xuốngị.cấp Trongị.ngànhị.kinhị.tếị.d.lịchị.thìị.kinhị.doanhị.kháchị.sạnị.làị mộtị.trongị.nhữngị.mảngị.kinhị.doanhị.lớnị.vàị.làị.trọngị.tâmị.củ.ngà nh.ị.Kháchị.sạnị.làị.mộtị.trongị.nhữngị.cơị.sởị.vậtị.chấtị.kỹị.thuậtị.đặc ị.thùị.củ.ngànhị.D.lịchị.ị.ngồiị.nhiệmị.vụị.kinhị.doanhị.dịchị.vụị.phụcị.vụị.ch.nh.cầ.thiế tị.yế.củ.conị.ngườiị.như:ị.lư.trú,ị.ănị.uống,ị.ngồiị.r.cịnị.kinhị doanhị.cácị.dịchị.vụị.bị.sungị.khácị.như:ị.thểị.thao,ị.vuiị.chơiị.giảiị.trí, ò.masage, ò.Kinhò.doanhò.kháchò.sạnò.đãò.trởò.thànhò.mộtò.ngànhò.mang ò.lạiò.nhiềuò.lợiò.nhuậnò.nhấtò.thôngò.quaò.việcò.khaiò.thácò.tàiò.nguyênò duò.lịchò.ởò.mỗiò.địaò.phương.ò.Điềuò.nàyò.đãò.dẫnò.đếnò.mộtò.thựcò.trạn gò.đángò.buồnò.làò.hàngò.ò.ò.loạt