(Luận văn) giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại nh noptnt chi nhánh tp bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG lu an va n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH p ie gh tn to NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––––– NGUYỄN THỊ KIM DUNG lu an va n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH TP BẮC NINH p ie gh tn to NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ w oa nl Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 d u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Vũ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2018 Tác giả luận văn lu an n va Nguyễn Thị Kim Dung p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thành Vũ, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, giáo khoa Kinh tế, Phịng đào tạo Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn lu Tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo an điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn va Do thân nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu n tn to sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn p ie gh Tôi xin chân thành cảm ơn! w Thái Nguyên, ngày 16 tháng năm 2018 d oa nl Tác giả luận văn u nf va an lu Nguyễn Thị Kim Dung ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU lu Sự cần thiết đề tài an Mục đích nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài gh Kết cấu luận văn p ie Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN w KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oa nl 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử d 1.1.1.Khái niệm lu an 1.1.2 Cơ sở hình thành trình phát triển E-banking u nf va 1.1.3 Các hình thức ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 10 ll m oi 1.2.1 Các khái niệm 10 z at nh 1.2.2 Quy trình phát triển khách hàng sử dụng NHĐT 10 1.3 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 z 1.3.1 Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ NHĐT 15 @ gm 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 m co l 1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng NHĐT số quốc gia 17 1.4.1 Kinh nghiệm Mỹ 17 an Lu 1.4.2 Kinh nghiệm Trung Quốc 18 1.4.3 Bài học kinh nghiệm 19 n va ac th si iv Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 21 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 21 2.2.2 Phương pháp xác định quy mô mẫu chọn mẫu 22 2.2.3 Phương pháp thiết kế công cụ thu thập thông tin 23 2.2.4 Phương pháp tổng hợp, xử lý số liệu 26 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 27 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 28 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh kết 28 lu an 2.3.2 Nhóm tiêu định tính khác 29 n va Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH No&PTNT CHI NHÁNH gh THÀNH PHỐ BẮC NINH 30 p ie 3.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 30 w 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 oa nl 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh TP Bắc Ninh 31 d 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 an lu 3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 35 u nf va 3.1.5 Độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 38 3.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ll oi m Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41 z at nh 3.2.1 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 41 z 3.2.2 Thực trạng mạng lưới khách hàng sử dụng NHĐT ngân hàng @ gm No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 46 l 3.2.3 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng NHĐT ngân m co hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 50 an Lu 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 59 n va ac th si v 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 3.3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mẫu điều tra 60 3.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 64 3.4 Nhận xét chung 70 3.4.1 Những mặt đạt 70 3.4.2 Những mặt hạn chế 70 3.4.3 Nguyên nhân 71 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT CHI NHÁNH lu THÀNH PHỐ BẮC NINH 72 an 4.1 Định hướng phát triển chung 72 va n 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 72 tn to 4.1.2 Mục tiêu phát triển Agribank Việt Nam đến năm 2020 73 gh 4.2 Thời thách thức Ngân hàng No&PTNN chi nhánh TP Bắc p ie Ninh việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 w 4.2.1 Thời 76 oa nl 4.2.2 Thách thức 77 4.3 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử d an lu Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 78 va 4.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng 78 u nf 4.3.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh 78 ll 4.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 79 m oi 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng z at nh khách hàng 89 4.4 Kiến nghị 91 z 4.4.1 Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh 91 @ gm 4.4.2 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh 92 m co l KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 an Lu PHỤ LỤC 96 n va ac th si vi DANH MỤC VIẾT TẮT Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn TP Thành phố BHXH Bảo hiểm xã hội HĐQT Hội đồng quản trị VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ACB Ngân hàng Á Châu BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam KH Khách hàng TMĐT Thương mại điện tử lu NH an n va p ie gh tn to SPDV Sản phẩm, dịch vụ nl w Công nghệ thông tin d oa CNTT ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ từ dịch vụ NHĐT 35 Bảng 3.2 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT số ngân hàng 38 Bảng 3.3 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng No&PTNT ngân hàng khác 39 Bảng 3.4 Tình hình phát hành thẻ tốn 41 Bảng 3.5 Số lượng máy ATM 42 Bảng 3.6 Số lượng máy POS 42 lu Bảng 3.7.Tình hình kinh doanh dịch vụ SMS Banking 43 an Bảng 3.8 Tình hình kinh doanh dịch vụ CMS 44 va n Bảng 3.9 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking 45 tn to Bảng 3.10 Tình hình kinh doanh dịch vụ ATM Online 45 ie gh Bảng 3.11 Số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 46 p Bảng 3.12 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo dịch vụ 47 w Bảng 3.13 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo giới tính 47 oa nl Bảng 3.14 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo độ tuổi 48 d Bảng 3.15 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT phân theo nghề nghiệp 49 lu va an Bảng 3.16 Đánh giá hoạt động chấm điểm, xếp hạng khách hàng 56 Bảng 3.17 Đánh giá hoạt động xúc tiến hỗn hợp - truyền thông 57 u nf ll Bảng 3.18 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 m oi Bảng 3.19 Đánh giá tính dễ sử dụng dịch vụ NHĐT 64 z at nh Bảng 3.20 Đánh giá độ rủi ro sử dụng dịch vụ NHĐT 65 Bảng 3.20 Đánh giá hiệu dịch vụ NHĐT 66 z Bảng 3.21 Đánh giá thương hiệu ngân hàng 67 @ gm Bảng 3.22 Đánh giá công nghệ dịch vụ NHĐT 68 m co l Bảng 3.23 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố xã hội 69 an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh 32 Hình 3.2 Những hoạt động Chi nhánh thực trước đưa dịch vụ NHĐT 50 Hình 3.3 Biểu đồ số khảo sát, điều tra thông tin khách hàng thực hàng năm 52 Hình 3.4 Đơn vị tổ chức điều tra, khảo sát 52 lu Hình 3.5 Nội dung điều tra, khảo sát 53 an Hình 3.6 Chất lượng công tác đánh giá giải pháp phát triển khách hàng 54 va n Hình 3.7 Cơ sở liệu khách hàng mà Chi nhánh có 55 tn to Hình 3.8 Biểu đồ lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 60 ie gh Hình 3.9 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 61 p Hình 3.10 Biểu đồ lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 62 Hình 3.11 Biểu đồ tiện ích khách hàng thường sử dụng 62 w d oa nl Hình 3.12 Biểu đồ nguồn thông tin tiếp cận khách hàng 63 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 phát cho khách hàng sau nhân viên ngân hàng chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking ngân hàng….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân Cần có thi tìm hiểu sản phẩm ngân hàng cho cán nhân viên Đi đôi đợt kiểm tra kiến thức sản phẩm ngân hàng Có khen thưởng lu an cán làm tốt kỷ luật chưa đạt yêu cầu n va Tích cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng VD: “Khi khách hàng đến vay tn to vốn ngân hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng giới gh thiệu để khách hàng biết sử dụng dịch vụ kèm như: tài khoản tiền gửi, thẻ p ie ATM, dịch vụ Banking SMS, Internet banking, Smartbanking sử dụng w dịch vụ khách hàng chủ động nộp tiền, chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi oa nl để ngân hàng tự động thu đồng thời khách hàng kiểm sốt số tiền d tài khoản thơng qua tin nhắn SMS ” lu u nf va khách hàng an 4.3.4 Nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng Con người nhân tố quan trọng định đến vấn đề Hoạt động kinh ll oi m doanh NH hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa sở z at nh mối quan hệ, liên quan đến đông đảo đối tượng KH thuộc thành phần kinh tế khác Các KH có đạo đức kinh doanh, tình hình tài chính, lực sản z xuất kinh doanh khác nhau, sở thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu kỹ thuật khác @ gm Do cán chi nhánh cần có nhận thức tồn diện KH, cần l phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, cần phục vụ m co KH lực, sở trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ an Lu KH Một nhân viên NH chuyên nghiệp chìa khóa mang đến thành cơng cho NH, nhân tố góp phần khơng nhỏ q trình thu hút KH đến với NH n va ac th si 90 Để có niềm tin với KH, chi nhánh nên có chương trình đào tạo đào tạo lại đội ngũ CBCNV cho phù hợp với tình hình kinh doanh mới, không nên thụ động trông chờ vào khóa đào tạo Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Ninh tổ chức Chi nhánh tự tổ chức đào tạo việc mời chuyên gia tập huấn cho nhân viên vào ngày nghỉ Như vừa chủ động vừa có điều kiện đào tạo đầy đủ nhân viên lĩnh vực kinh doanh mình; đáp ứng kịp thời trình độ, khả làm việc nhân viên tình hình Nhân viên Agribank phải hiểu mục tiêu chiến lược thu hút KH mà chi nhánh đề ra; hiểu biết KH; hiểu biết quy trình nghiệp vụ để hướng dẫn, tư vấn giúp KH với tận tâm, nhiệt tình, coi lợi ích KH lợi ích lu an Chất lượng phục vụ ngày nâng cao yêu cầu đội ngũ nhân viên n va chi nhánh phải chuyên sâu nghiệp vụ - KH cần trao đổi lĩnh vực nào, tn to nơi, lúc người cán chi nhánh trả lời, giải thích để KH hiểu vấn Trong giao tiếp ứng xử phải có văn hóa, văn minh lịch thiệp, tạo p ie gh đề mà cần biết w thiện cảm KH Giao tiếp có văn hóa từ phản ứng gặp KH, oa nl từ ngôn ngữ cử chỉ, thái độ biết lắng nghe KH Người nhân viên chi nhánh cần d phải rèn luyện đức tính sau: an lu + Năng động: Thể tính nhanh nhẹn, lanh lợi công việc làm u nf va việc phải khoa học, mang lại hiệu cao + Chân thành: Tính thật thà, tận tâm chia sẻ công việc tư vấn hướng ll oi m dẫn KH Ln sẵn sàng nhiệt tình giải thích thắc mắc KH lĩnh vực z at nh liên quan phạm vi cho phép + Thân thiện: Đến với KH cách tự nhiên, bình đẳng, bình dị, tạo đồng z cảm NH với KH; tạo gắn bó với KH, gắn kết nhu cầu KH với sản gm @ phẩm chi nhánh l + Cảm thông: Đặt cương vị vào vị trí KH để thấy tâm trạng, suy nghĩ m co KH tất tình phát sinh để giải việc cách thực biện pháp sau đây: an Lu thấu tình đạt lý Như Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh cần trọng n va ac th si 91 - Đào tạo nhận thức cơng tác thu hút KH tồn thể cán chi nhánh; - Có sách tham mưu tuyển dụng cán tận tâm, có ý thức KH với cấp trên; - Có sách tham mưu để tổ chức huấn luyện, đào tạo thường xuyên, định kỳ nhân viên; - Cần phải chủ trương bố trí, xếp, đề bạt CBCNV lực sở trường, người, vị trí cơng tác; - Có sách thưởng phạt hợp lý, cơng Ai làm tốt nên có khen thưởng kịp thời để động viên họ làm tốt công tác giao ngược lại Trong cạnh tranh gay gắt chi nhánh cần phải khẳng định lu an uy tín, chất lượng SPDV việc cung cấp, thỏa mãn tối đa nhu cầu KH n va Chất lượng uy tín thắt chặt quan hệ hợp tác lâu dài chi nhánh KH tn to 4.4 Kiến nghị - Cần phối hợp chặt chẽ đơn vị có liên quan để thường xuyên tổ p ie gh 4.4.1 Đối với Agribank tỉnh Bắc Ninh w chức khóa đào tạo bồi dưỡng kiến thức pháp luật, nghiệp vụ, kĩ giao oa nl tiếp…theo nhu cầu trình độ cán để nâng cao lực chuyên môn, công d tác thu hút KH cho cán Ngồi cịn phải xây dựng quy chế thi đua, khen an lu thưởng kỷ luật cụ thể, phù hợp với chi nhánh nhằm góp phần nâng cao chất u nf va lượng thu hút khách hàng - Đầu tư trang thiết bị để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hệ thống ll oi m thông tin quản lý cho tồn hệ thống NH, hệ thống tốn liên NH, hệ thống giao z at nh dịch tự động để truy cập thường xuyên, liên tục cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng tình hình thị trường, hoạt động kinh tế, z trị, văn hóa, xã hội…đang xảy Qua đó, ngày trang bị cho CBCNV @ gm ngân hàng khả tìm kiếm thơng tin thích hợp cho hoạt động l - Khơng nên can thiệp sâu vào công việc chi nhánh mà cần đẩy m co mạnh công tác kiểm tra, kiểm sốt tồn hệ thống Điều giúp cho an Lu chi nhánh linh động hoạt động để phù hợp với tình hình thực tế địa phương Mặt khác, việc tra, kiểm tra ngân hàng tỉnh n va ac th si 92 kịp thời phát hiện, ngăn ngừa, khắc phục sai sót trình thực nghiệp vụ 4.4.2 Đối với Agribank chi nhánh thành phố Bắc Ninh - Cần xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng để nắm bắt biết nhu cầu nhóm khách hàng từ giúp ngân hàng xây dựng sách phù hợp nhóm khách hàng - Thường xuyên nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo dịch vụ hay tiện ích sản phẩm góp phần nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn - Chi nhánh cần có sách chăm sóc riêng nhóm khách hàng lu an - Chi nhánh cần đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Phát va triển bổ sung tiện ích Internet-banking; phát triển sản phẩm Home-banking n tn to - Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới phân phối, khai thác triệt để thị trường gh phường có dân số đơng trình độ cao; thị trường doanh nghiệp vừa nhỏ p ie khu công nghiệp… mở rộng thêm điểm giao dịch w - Chi nhánh cần tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp để tuyên truyền, quảng oa nl bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận d tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử an lu - Chi nhánh nên có chương trình đào tạo đào tạo lại đội ngũ CBCNV u nf va cho phù hợp với tình hình kinh doanh Luôn nâng cao nhận thức cán nhân viên chi nhánh tầm quan trọng khách hàng phát triển ll oi m chi nhánh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 KẾT LUẬN Kể từ gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Trong đó, NH ngành doanh nghiệp đặc biệt quan tâm Việc ngày có nhiều NH thành lập, bao gồm NH nước nước ngoài, làm cho thị trường kinh doanh NH sôi động lại sôi động với cạnh tranh gay gắt NH Vì vậy, trình thu hút KH đến với cần quan tâm, đầu tư phát triển mức Đây điều kiện định tồn phát triển NH Vì vậy, đề tài sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: lu an - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn NH, KH, chiến lược thu va n hút KH NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế; to tn - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược thu hút KH Ngân ie gh hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh bao gồm đối tượng KH cá p nhân KH doanh nghiệp, KH sử dụng dịch vụ NH Kết nghiên cứu cho nl w thấy KH đánh giá tốt dịch vụ chi nhánh Tuy nhiên, dịch vụ d oa chi nhánh chưa sử dụng rộng rãi, KH giao dịch với chi nhánh chủ an lu yếu KH gửi tiền KH vay tiền Chi nhánh hạn chế việc phổ biến u nf va dịch vụ toán qua NH điện tử - Trên sở phân tích tồn diện KH, chiến lược thu hút KH Ngân hàng ll oi m No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh, luận văn đề xuất định hướng giải z at nh pháp có tính chất gợi mở cho chi nhánh việc hoàn thiện chiến lược thu hút KH chi nhánh tương lai số mặt: m co l gm + Phân tích đối thủ cạnh tranh @ + Chất lượng phục vụ KH z + Mơ hình tổ chức hướng đến KH + Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp nhằm hoàn thiện chiến lược thu hút an Lu KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh thời gian tới n va ac th si 94 - Những hạn chế luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn việc phân tích KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh Số liệu thu thập qua phiếu điều tra ý kiến KH cịn mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người vấn Tóm lại, vấn đề thu hút KH vấn đề sống NH giai đoạn cạnh tranh Hy vọng với đóng góp luận văn góp phần thu hút KH công tác phát triển KH Ngân hàng No&PTNT chi nhánh thành phố Bắc Ninh ngày phong phú chất lượng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Thị Vân Anh, Lê Văn Huy, Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-Banking Việt Nam, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế số 362, tháng 7/2008 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing ĐH Kinh tế Quốc dân Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết ứng dụng, NXB Thống Kê Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại ĐH Kinh tế Quốc dân Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp lu chí Tin học ngân hàng an va Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê n Trần Hồng Ngân - Ngơ Minh Hải, Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử gh tn to Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Đặng Mạnh Phổ, Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để ie p đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 nl w 10 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội oa 11 Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân d hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số Q2 - 2011 lu tử Việt Nam, 2010 ll u nf va an 12 Neilsen Việt Nam, Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ QUYẾT ĐỊNHSỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ Quý Anh/Chị Tất thông tin thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho lu an thực mục tiêu việc trả lời câu hỏi sau n va (Anh/Chị vui lịng đánh dấu ٧vào tương ứng với phương án lựa chọn) ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) không? (Chọn gh tn to Câu 1: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ (thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế) phương án) p ie (Kết thúc trả lời Xin trân trọng cảm ơn!) Khơng (Vui lịng tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) nl w Có oa Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, d Internet Banking, ATM Online, CMS, ) ngân hàng Agribank chi nhánh lu (Bỏ qua câu 2, trả lời câu hỏi tiếp theo) ll u nf Có (Trả lời câu 2,câu 8, câu kết thúc) va Không an TP Bắc Ninh không? (Chọn phương án) z at nh thể chọn nhiều phương án) oi m Câu 3: Lí mà Anh/Chị chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử?(Có Dịch vụ cịn mới, khơng biết đến, khơng có thơng tin z Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng l gm Không quan tâm đến dịch vụ @ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Cảm thấy không yên tâm, không an tồn sử dụng an Lu Khơng biết cách sử dụng m co Lo ngại thủ tục, thao tác thực rườm rà Lí khác (nêu rõ): n va ac th si 97 Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu? (Chọn phương án) Dưới năm Từ - năm Từ 1-dưới năm Từ năm trở lên Câu 5: Tại Anh/Chị lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam?(Có thể chọn nhiều phương án) Giúp quản lý tài (các giao dịch, toán) dễ dàng Giúp chuyển tiền nhanh chóng, thuận tiện lu Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, viễn thơng) tiện lợi Thanh tốn mua hàng nhanh chóng Gửi tiền tiết kiệm với lãi suất cao an n va Cập nhật thông tin ngân hàng nhanh chóng Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng tn to p ie gh Lí khác (nêu rõ): Câu 6: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều phương án) Kiểm tra số dư Cập nhập thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán d oa nl w u nf va an lu Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet ) Thanh tốn/Nhận lương ll Mục đích khác (nêu rõ): oi m Câu 7: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh TP Bắc Ninh qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thơng (báo chí, ti vi, …) Biển quảng cáo đường, trạm xe buýt,… Trang Web www.agribank.com.vn z at nh z l gm @ m co Tờ bướm/Tờ rơi Ngân hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn Nguồn khác (nêu rõ): an Lu n va ac th si 98 Câu 8: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý nhận định sau đây: (Mức độ đồng ý tăng từ đến Trong 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý) STT 8.1 8.1.1 8.1.2 lu an 8.1.3 n va tn to 8.1.4 gh 8.2 Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) p ie 8.2.1 Hoàn tồn Khơng khơng Bình Nhận định đồng đồng thường ý ý (3) (2) (1) Cảm nhận tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các giao dịch ngân hàng điện tử thực đơn giản Dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cách thục Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực giao dịch cách dễ dàng Cảm nhận rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thực giao dịch NHĐT an toàn Người khác khó biết thơng tin cá nhân, mật giao dịch Người khác giả mạo thông tin cá nhân để giao dịch Thực giao dịch NHĐT không gây tiền tài khoản Công nghệ NHĐT tạo yên tâm cho khách hàng NHĐT rủi ro dù giao dịch khơng có chứng từ giao dịch Cảm nhận hiệu ngân hàng điện tử mang lại Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian tiền bạc Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giao dịch thực nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp thực giao dịch lúc, nơi Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an tồn, nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp hồn thành cơng việc liên quan đến ngân hàng cách nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử thực hữu ích thuận tiện cho người sử dụng ll oi m z at nh 8.3.2 u nf 8.3.1 va 8.3 an 8.2.6 lu 8.2.5 d 8.2.4 oa 8.2.3 nl w 8.2.2 z m co an Lu n va 8.3.6 l 8.3.5 gm 8.3.4 @ 8.3.3 ac th si 99 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 lu 8.5.4 an n va 8.6 8.6.1 tn to p ie gh 8.6.2 Cảm nhận thương hiệu Ngân hàng Thương hiệu Agibankcó uy tín, danh tiếng tốt Agribank ln cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank thực tốt cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử Cảm nhận công nghệ NHĐT Giao diện chương trình NHĐT đơn giản dễ sử dụng Công nghệ bảo mật dịch vụ NHĐT đại an toàn Giao dịch NHĐT máy vi tính/laptop thực dễ dàng Giao dịch NHĐT thiết bị cầm tay (điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực dễ dàng Ảnh hưởng xã hội (các yếu tố bên ngoài) Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng sử dụng Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) sử dụng dịch vụ khiến sử dụng Mọi người xung quanh (đồng nghiệp, người thân) cho cần phải sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nên tơi sử dụng d oa nl w 8.6.3 an lu Câu 9: Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau □ Nam □ Nữ u nf va - Giới tính: - Tuổi: oi □ Cao đẳng □ Đại học z at nh □ Trung cấp m □ PTTH ll - Trình độ học vấn: □ Trên đại học - Nghề nghiệp: z - Đơn vị công tác/Công ty: l gm @ m co XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! an Lu n va ac th si 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN AGRIBANK- CHI NHÁNH THÀNH PHỒ BẮC NINH Kính chào Anh/Chị! Để phục vụ cho đề tài “Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh TP Bắc Ninh”,tôi tiến hành thu thập ý kiến từ QuýAnh/Chị Tất thông tin thu thập dùng vào mục đích nghiên cứu lu Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian cộng tác, giúp đỡ, tạo điều kiện cho an thực mục tiêu việc trả lời câu hỏi sau va n (Anh/Chị vui lịng đánh dấu ٧vào tương ứng với phương án lựa chọn) tn to Câu 1: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có phận chuyên ie gh trách thực công tác phát triển khách hàng khơng?(Chọn phương án) p Có w Không oa nl Câu 2: Theo Anh/Chị, khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh d TP Bắc Ninh hướng đến ai? (Có thể chọn nhiều phương án) Hộ gia đình (hộ nơng dân, hộ sản an lu Doanh nghiệp lớn xuất kinh doanh) Doanh nghiệp vừa Cơng nhân, viên chức, văn phịng Học sinh, sinh viên oi m Tổ chức hành ll u nf va Doanh nghiệp nhỏ Cán hưu trí z at nh Câu 3: Để đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh thực hoạt z Điều tra thông tin khách hàng l gm @ động sau đây?(Có thể chọn nhiều phương án) Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí khác (nhân khẩu, tình trạng tài m co chính, mục đích sử dụng dịch ngân hàng) Không thực hoạt động an Lu Tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử n va ac th si 101 Câu 4: Hàng năm, chi nhánh tổ chức khảo sát, điều tra khách hàng?(Chọn phương án) Không tổ chức 3-4 1-2 Từ trở lên Câu 5: Các khảo sát, điều tra tổ chức đứng thực hiện? (Có thể chọn nhiều phương án) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh lu an Chi nhánh khác thuộc No&PTNT va Ngân hàng khác n tn to Câu 6: Nội dung khảo sát gì? (Có thể chọn nhiều phương án) gh Thăm dò nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử p ie Tìm hiểu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử w Đánh giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử oa nl Không thực khảo sát d Nội dung khác: (nêu rõ)……… an lu Câu 7: Hàng năm, Chi nhánh thực hoạt động sau đây? (Có u nf va thể chọn nhiều phương án) Triển khai hoạt động nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ll z at nh sử dụng dịch vụ NHĐT oi m Định kỳ đánh giá hiệu hoạt động nhằm phát triển khách hàng Phân tích mặt đạt được, hạn chế, nguyên nhân công tác phát z triển khách hàng @ gm Đưa giải pháp để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT l giai đoạn m co Câu 8: Theo Anh/Chị công tác đánh giá các giải pháp phát triển khách hàng Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Bình thường an Lu NHĐT Chi nhánh thực nào? (Chọn 1phương án) Tốt Rất tốt n va ac th si 102 Câu 9: Ngân hàng No&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh có sở liệu khách hàng nào?(Có thể chọn nhiều phương án) Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng không thực Khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch ngân hàng Khơng có liệu khách hàng Câu 10: Hàng năm, Chi nhánh có tiến hành chấm điểm, xếp hạng, đánh giá khách hàng khơng? (Chọn phương án) Có Không lu an Câu 11: Anh/Chị đánh giá hoạt động xây dựng hệ thống chấm điểm xếp n va hạng khách hàng Chi nhánh:(Chọn phương án) gh tn to Hồn Cơng cụ xúc tiến - truyền tốt tốt w Hồn Bình thường Tốt (3) (4) (2) (1) toàn tốt (5) oa nl Phương pháp xếp hạng d Khơng khơng thơng p ie STT tồn lu Vận hành hệ thống chấm điểm va an u nf xếp hạng khách hàng oi điểm xếp hạng khách hàng m Đánhg giá hệ thống chấm điểm khách hàng z at nh Rà soát chỉnh sửa hệ thống chấm ll z @ gm Câu 12: Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh thực chọn nhiều phương án) Nhân viên nhân hàng Khuyến Quan hệ công chúng Công cụ khác (nêu rõ): an Lu Quảng cáo m co l công cụ xúc tiến - truyền thông cho dịch vụ ngân hàng điện tử? (Có thể ……………………… n va ac th si 103 Câu 13: Anh/Chị đánh giá hiệu công cụ xúc tiến - truyền thông mà Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh TP Bắc Ninh sử dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử? (Chỉ đánh giá công cụ lựa chọn câu 12) Hồn tồn khơng tốt (1) Cơng cụ xúc tiến - truyền thông STT lu an Quảng cáo Khuyến Nhân viên nhân hàng Quan hệ cơng chúng Cơng cụ khác Hồn tồn tốt (5) Tốt (4) n va Bình Khơng thường tốt (3) (2) to p ie gh tn XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si