(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TRANG lu an n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI d oa nl w lu nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi lm ul CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THU TRANG lu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ VỀ CÔNG TÁC KÊ KHAI, NỘP THUẾ an n va p ie gh tn to TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl Mã số: 60 34 01 02 nf va an lu lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh oi CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ NỮ m co l gm @ Hà Nội – 2019 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lịng ngƣời nộp thuế cơng tác kê khai, nộp thuế địa bàn thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng lu TÁC GIẢ LUẬN VĂN an n va tn to p ie gh NGUYỄN THỊ THU TRANG d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh luận văn tốt nghiệp, xin gửi lời cảm ơn chân thành: Quý thầy cô, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập nghiên cứu trƣờng Đặc biệt đến Cơ Ts Trần Thế Nữ tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, lu an ngƣời ủng hộ, hỗ trợ động viên tơi suốt q trình học tập va n nghiên cứu tn to Trong trình thực hiện, tác giả tiếp thu bảo tận tình từ ie gh Ts Trần Thế Nữ, ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, bạn bè để hồn p thiện luận văn Nhƣng với khn khổ thời gian nghiên cứu khối lƣợng kiến nl w thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong d oa nhận đƣợc góp ý Q thầy nf va an lu Xin chân thành cảm ơn z at nh oi lm ul TÁC GIẢ LUẬN VĂN z gm @ NGUYỄN THỊ THU TRANG m co l an Lu n va ac th si TÓM TẮT Luận văn “Đánh giá hài lịng ngƣời nộp thuế cơng tác kê khai, nộp thuế địa bàn thành phố Hà Nội” đƣợc tiến hành với mục đ ch khảo sát đánh giá hài lòng NNT chất lƣợng dịch vụ công kê khai nộp thuế Cục Thuế thành phố Hà Nội thông qua kiểm định mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQU , c ng nhƣ kiểm định mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu ch nh thức lu Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, an n va điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ công kê khai Cronbach lpha phân t ch nhân tố khám phá EF ô hình lý thuyết đƣợc gh tn to nộp thuế Thang đo đƣợc đánh giá sơ thông qua phân t ch hệ số tin cậy p ie kiểm định thông qua phƣơng pháp phân t ch hồi quy tuyến t nh bội nl w ết nghiên cứu cho thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ công kê oa khai nộp thuế Cục Thuế thành phố Hà Nội gồm 06 nhân tố: (1) Tiếp cận d thông tin dịch vụ kê khai nộp thuế; (2) Điều kiện, sở vật chất; (3) Quy an lu nf va định thủ tục hành ch nh kê khai nộp thuế; (4) Sự phục vụ công chức Thuế; (5) kết giải hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận lm ul xử lý thông tin phản hồi Cả 06 nhân tố có mối quan hệ tuyến t nh với z at nh oi mức độ hài lòng NNT Những giải pháp đề nh m ƣu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không k m phần quan trọng z việc đánh nghiên cứu chƣa tìm c ng cần lƣu ý xác định m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG i DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU lu an n va T nh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn p ie gh tn to Chƣơng TỔNG QU N NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ UẬN V THỰC TIỄN VỀ SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1 Dịch vụ công kê khai nộp thuế 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Phân loại oa nl w Sự hài lòng NNT dịch vụ công kê khai nộp thuế 1.2.1 Khái niệm hài lòng: 1.2.2 Phân loại hài lòng 1.2.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ hành cơng kê khai thuế nộp thuế: 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng NNT chất lƣ ng dịch vụ công kê khai thuế nộp thuế: 11 d nf va an lu 1.2 z at nh oi lm ul z 1.3 Tổng quan nghiên cứu 13 1.3.1 Nghiên cứu giới mơ hình đánh giá hài lòng 13 1.3.2 Nghiên cứu nƣớc 16 gm @ hình nghiên cứu đề xuất 17 co l 1.4 m Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 21 2.1.1 Nghiên cứu sơ (định tính) 21 an Lu n va ac th si 2.1.2 Nghiên cứu thức (định lƣ ng) 21 2.2 Áp dụng phƣơng pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu 22 lu an n va gh tn to Chƣơng THỰC TRẠNG SỰ H I ÒNG CỦ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TH NH PHỐ H NỘI 29 3.1 Một số nét kinh tế TP Hà Nội 29 3.2 Tổ chức máy Cục thuế Hà Nội 32 3.3 Thực trạng dịch vụ công kê khai nộp thuế cung cấp địa bàn Hà Nội 37 3.4 Kết khảo sát đánh giá hài lòng NNT dịch vụ công kê khai nộp thuế địa bàn Hà Nội 40 3.4.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 40 3.4.2 Kết phân tích 42 3.4.3 Đánh giá chung hài lòng NNT kê khai nộp thuế Cục Thuế TP Hà Nội 47 3.4.4 Đánh giá hài lòng yếu tố thành phần 48 p ie Chƣơng GIẢI PHÁP V IẾN NGHỊ NÂNG C O SỰ H I ÒNG CỦA NNT VỀ CÔNG TÁC Ê H I V NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ H NỘI 69 4.1 Quan điểm, mục tiêu 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng NNT 69 4.2.1 Đề xuất ngƣời nộp thuế 69 4.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng NNT 71 4.3 Điều kiện để thực giải pháp nâng cao hài lòng NNT công tác khai thuế nộp thuế Cục Thuế TP Hà Nội 75 4.3.1 Đề xuất Bộ Tài 75 4.3.2 Đề xuất Tổng cục Thuế 76 4.4 G i nghiên cứu 76 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z KẾT LUẬN 77 gm @ T I IỆU THAM KHẢO 78 m co l PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT 79 Mẫu 01/HL-DN-KKNT 79 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang lu an n va 2.1 Điểm số tƣơng ứng với mức độ đánh giá 23 2.2 Chỉ số % tƣơng ứng với mức độ đánh giá 24 3.1 Tỷ lệ thực thu NSNN Cục Thuế TP Hà Nội 2014 - 2017 37 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 41 3.3 Cronbach’s lpha thang đo 3.4 3.5 Phân t ch hồi quy tuyến t nh 3.6 Đánh giá chung mức độ hài lòng NNT với dịch vụ kê khai nộp thuế 47 Yếu tố tác động đến hài lịng tiếp cận thơng tin 49 p ie 42-43 iểm định phân t ch nhân tố khám phá gh tn to 44-45 46-47 nl w 3.7 10 3.8 Yếu tố tác động đến hài lòng sở vật chất điều kiện 51-52 11 3.9 Yếu tố tác động hài lòng quy định thủ tục hành ch nh kê khai nộp thuế 55 12 3.10 Yếu tố tác động hài lòng phục vụ công chức Thuế 13 3.11 Yếu tố tác động hài lòng việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị NNT phản hồi CQT d oa nf va an lu z at nh oi lm ul 57-58 z @ m co l gm 63-64 an Lu n va ac th i si DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Biểu STT Nội dung Trang Biểu 3.1 Tỷ lệ phản hồi NNT thu đƣợc qua hệ thống Survey Monkey 40 Biểu 3.2 ức độ hài lịng tiếp cận thơng tin chia theo khu vực kinh tế 50 Biểu 3.3 ức độ hài lòng chung điều kiện sở vật chất quan thuế để tiếp nhận phục vụ NNT phân theo khu vực kinh tế 53 Biểu 3.4 Tỷ lệ NNT đánh tác động mối quan hệ xã hội đến định chuyên môn cán công chức chia theo khu vực kinh tế 62 Biểu 3.5 Tỷ lệ NNT đánh giá hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị khó khăn khó khăn chia theo khu vực kinh tế 66 Tỷ lệ NNT hài lòng hài lòng việc thực giải khiếu nại cán thuế thực thụ lý hồ sơ khiếu nại 66 lu an va n p ie gh tn to oa nl w Biểu 3.6 d an lu Nội dung z at nh oi STT Hình 70 lm ul Biểu 4.1 nf va Tổng hợp ý kiến, góp ý NNT để quan thuế phục vụ, giải TTHC nghiệp vụ quản lý thuế tốt thời gian tới Trang hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Hình 1.1 Hình 1.2 Giả thiết hài lịng Hình 3.1 Công tác TCCB Cục Thuế TP Hà Nội 14 z @ l gm 20 m co 32 an Lu n va ac th ii si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT K hiệu STT Nguyên nghĩa CBCC Cán công chức CQT Cơ quan thuế EFA Exploratory factor analysis (Phân t ch nhân tố khám phá) GTGT Giá trị gia tăng KMO Kaiser - Meyer – Olkin (Chỉ số dùng để xem x t th ch hợp phân t ch nhân tố) NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc SERVQUAL Service Quality (Thang đo chất lƣợng dịch vụ) lu an n va p ie gh tn to oa nl w Thu nhập doanh nghiệp 10 Thu nhập cá nhân TNDN d lu nf va an TNCN z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si  Bình thƣờng  Hài lịng  Rất hài lòng Câu 13 Nếu DN nộp thuế hình thức nộp qua mạng, Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng điều kiện hệ thống nộp thuế điện tử năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng  hơng hài lịng  Bình thƣờng lu  Hài lịng an n va  Rất hài lòng tn to Câu 14: Nếu DN nộp hồ sơ khai thuế hình thực trực tiếp phận ie gh Một cửa, Ông/ bà đánh giá nhƣ sở vật chất phận tiếp p nhận hồ sơ khai thuế: ghế ngồi chờ, bàn viết, bút viết, máy tra cứu thông nl w tin, máy photocopy …(xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? d oa  Hầu nhƣ khơng có lu ll u nf  Vừa đủ va an  Còn thiếu thốn, chƣa thuận tiện z at nh  Rất đầy đủ, thuận tiện oi m  há tốt z gm @ Câu 15: Nếu DN nộp hồ sơ khai thuế hình thực trực tiếp phận Một cửa, Ông/ bà đánh giá nhƣ việc bố trí sơ đồ phịng l an Lu  hông bố tr m co ban, nội quy, lịch làm việc …(xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? n va ac th si  Có bố tr nhƣng không đầy đủ thiếu rõ ràng  Có bố tr đầy đủ nhƣng khơng rõ ràng  Có bố tr đầy đủ rõ ràng  Có bố tr đầy đủ, rõ ràng đẹp mắt Câu 16*: Nếu DN nộp hồ sơ khai thuế hình thực trực tiếp phận Một cửa, Ơng/ bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng điều kiện vật chất tiếp nhận phục vụ tiếp nhận hồ sơ khai thuế năm 2017 (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng  hơng hài lịng lu an  Bình thƣờng va n  Hài lòng tn to p ie gh  Rất hài lịng w III THỦ TỤC HÀNH CHÍNH oa nl Câu 17: Ông/bà đánh giá nhƣ mức độ công khai thủ tục hồ sơ d khai thuế nộp thuế quan thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng va an lu án)? ll u nf  hông thấy công khai, niêm yết m oi  Công khai nhƣng thiếu thông tin không rõ ràng z at nh  Công khai z gm @  Hầu hết nội dung đầy đủ thơng tin, dễ tìm hiểu m co l  Tất nội dung công khai đầy đủ thơng tin, dễ tìm hiểu an Lu n va ac th si Câu 18: Ông/bà đánh giá nhƣ mức độ đơn giản, dễ hiểu thông tin thủ tục hồ sơ khai thuế nộp thuế quan thuế cung cấp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất phức tạp  Phức tạp  Bình thƣờng  Đơn giản  Rất đơn giản Câu 19: Ông/bà đánh giá nhƣ mức độ thuận tiện việc chuẩn bị hồ sơ, tài liệu để thực thủ tục hồ sơ khai thuế nộp thuế lu (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? an va n  Rất khó khăn to  Bình thƣờng p ie gh tn  hó khăn oa nl w  Thuận tiện d  Rất thuận tiện an lu va Câu 20: Ông/bà đánh giá nhƣ thống quy định ll u nf pháp luật, thông tin quan thuế công khai với hƣớng dẫn oi m cán thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? z at nh  Hồn tồn khơng thống z  Có nhiều điểm ch nh yếu khơng thống m co an Lu  Hoàn toàn thống l  Thống đa số nội dung gm @  Thống điểm ch nh yếu n va ac th si Câu 21*: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng quy định pháp luật thành phần hồ sơ khai thuế nộp thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng  hơng hài lịng  Bình thƣờng  Hài lịng  Rất hài lịng Câu 22*: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng quy định pháp luật hồ sơ khai thuế nộp thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 lu phƣơng án)? an va n  Rất khơng hài lịng to  Bình thƣờng p ie gh tn  hơng hài lịng oa nl w  Hài lòng d  Rất hài lòng u nf va an lu ll IV SỰ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC oi m z at nh Câu 23: Ông/bà đánh giá nhƣ lịch giao tiếp cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng z chọn 01 phƣơng án)? m co an Lu  Bình thƣờng l  hơng lịch gm @  Rất không lịch n va ac th si  Lịch  Rất lịch Câu 24: Ông/bà đánh giá nhƣ nhiệt tình cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng nhiệt tình  hơng nhiệt tình  Bình thƣờng  Nhiệt tình lu  Rất nhiệt tình an n va Câu 25: Ơng/bà đánh giá nhƣ trình độ chun mơn cán phƣơng án)?  Rất k m p ie gh tn to thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 m oa nl w  d  Bình thƣờng ll u nf  Tốt va an lu  há oi m z at nh Câu 26: Ông/bà đánh giá nhƣ khả diễn đạt, hƣớng dẫn cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui z lịng chọn 01 phƣơng án)? an Lu  Bình thƣờng m co m l  gm @  Rất k m n va ac th si  há  Tốt Câu 27: Ông/bà đánh giá nhƣ mức độ chuyện nghiệp, tuân thủ quy trình giải thủ tục hành cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất k m m   Bình thƣờng  há lu  Tốt an n va Câu 28 Ông/bà đánh giá nhƣ tác động từ mối quan hệ tr , giải Thủ tục kê khai nộp thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng gh tn to xã hội đến định chuyên môn cán thuế trình hỗ p ie án)? nl w  Ảnh hƣởng lớn d oa  Ảnh hƣởng lớn lu va an  Ảnh hƣởng trung bình ll u nf  Ảnh hƣởng khơng nhiều oi m  hông ảnh hƣởng z at nh Câu 29 Ông/bà đánh giá nhƣ tác động từ yếu tố vật z chất đến định chun mơn cán thuế q trình hỗ tr , @ an Lu  Ảnh hƣởng lớn m co  Ảnh hƣởng lớn l gm giải Thủ tục kê khai nộp thuế (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? n va ac th si  Ảnh hƣởng trung bình  Ảnh hƣởng khơng nhiều  hơng ảnh hƣởng Câu 30*: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng phục vụ cán thuế hỗ tr NNT kê khai nộp hồ sơ khai thuế năm 2017 (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng  hơng hài lịng  Bình thƣờng lu  Hài lòng an n va  Rất hài lòng tn to Câu 31 Trƣờng h p có làm việc trực yêu cầu cán thuế ie gh thuộc phận khác quan thuế, ông/bà vui lòng cho biết p mức độ hài lòng phục vụ cán thuế năm 2017 nl w (xin vui lòng chọn phƣơng án)? d oa  Rất khơng hài lịng lu ll u nf  Bình thƣờng va an  hơng hài lòng oi z at nh  Rất hài lòng m  Hài lòng z gm @ V KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT HỒ SƠ KHAI THUẾ VÀ NỘP THUẾ l Câu 32: Ơng/bà vui lịng cho biết năm 2017 hồ sơ kê khai thuế an Lu (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? m co nộp thuế có đƣ c cập nhật xác vào hệ thống quản l CQT nhƣ n va ac th si  hông ch nh xác, nhiều tiêu bị sai  hơng ch nh xác, có tiêu sai  hơng ch nh xác, có tiêu sai  hơng ch nh xác, có tiêu sai  Ch nh xác Câu 33: Ông/ bà vui lòng cho biết năm 2017, hồ sơ kê khai nộp thuế bị cập nhật khơng xác lần (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  lần trở lên lu  lần an n va  lần  hông bị sai sót lần p ie gh tn to  lần w Câu 34: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, số liệu hồ sơ oa nl khai thuế nộp thuế bị cập nhật chƣa xác gây hậu nhƣ d tới doanh nghiệp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? an lu u nf va  Hậu nghiêm trọng ll  Hậu nghiêm trọng oi m z at nh  Hậu t nghiêm trọng  Hậu nhƣng không nghiêm trọng z l gm @  hông gây hậu Câu 35: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, phát số liệu m co hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật chƣa xác, ông/ bà phải an Lu n va ac th si gặp trực tiếp cán thuế lần để đƣ c điều chỉnh số liệu (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  lần trở nên  lần  lần  lần  hông cần gặp trực tiếp, cần gọi điện thông báo CBT Câu 36*:Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng tính xác hồ sơ khai thuế vào hệ thống quản l thuế CQT năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? lu an  Rất khơng hài lịng va n  hơng hài lòng tn to  Hài lòng p ie gh  Bình thƣờng w d oa nl  Rất hài lịng an lu Câu 37: Ơng/bà vui lịng cho biết năm 2017 hồ sơ kê khai thuế va nộp thuế có đƣ c cập nhật kịp thời vào hệ thống quản l CQT nhƣ ll u nf (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? m oi  hông kịp thời, lâu sau hệ thống CQT cập nhập liệu z at nh  hông kịp thời, ngày sau hệ thống cập nhật liệu z gm @  hông kịp thời, ngày sau hệ thống cập nhật liệu  Kịp thời m co l  hông kịp thời, ngày sau hệ thống cập nhật liệu an Lu n va ac th si Câu 38: Ông/ bà vui lòng cho biết năm 2017, hồ sơ kê khai nộp thuế bị cập nhật khơng kịp thời lần (xin vui lịng chọn 01 phƣơng án)?  lần trở lên  lần  lần  lần  Cập nhật kịp thời Câu 39: Ơng/ bà vui lịng cho biết năm 2017, số liệu hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật không kịp thời gây hậu nhƣ lu tới doanh nghiệp (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? an va n  Hậu nghiêm trọng to  Hậu t nghiêm trọng p ie gh tn  Hậu nghiêm trọng oa nl w  Hậu nhƣng không nghiêm trọng d  hông gây hậu an lu va Câu 40: Ông/ bà vui lòng cho biết năm 2017, phát số liệu ll u nf hồ sơ khai thuế nộp thuế bị cập nhật không kịp thời, ông/ bà phải oi m gặp trực tiếp cán thuế lần để đƣ c yêu cầu cập nhật số liệu  lần trở nên z at nh (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? z m co l an Lu  lần gm  lần @  lần n va ac th si  hông cần gặp trực tiếp, cần gọi điện thơng báo CBT Câu 41*:Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lịng tính kịp thời hồ sơ khai thuế vào hệ thống quản l thuế CQT năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng  hơng hài lịng  Bình thƣờng  Hài lịng  Rất hài lịng lu VI VIỆC TIẾP NHẬN VÀ XỬ L THÔNG TIN PHẢN HỒI an n va Câu 42*: Ơng/bà vui lịng cho biết năm 2017 phản ánh, kiến lòng chọn 01 phƣơng án)?  Chƣa phản ánh, kiến nghị khơng có nhu cầu p ie gh tn to nghị với quan thuế việc giải hồ sơ khai thuế hay chƣa (xin vui oa nl w  Chƣa phản ánh, kiến nghị cách d  Chƣa phản ánh, kiến nghị e ngại an lu u nf va  Chƣa phản ánh, kiến nghị không tin tƣởng đƣợc giải ll  Đã phản ánh, kiến nghị oi m z at nh Câu 43: Trƣờng h p biết cách phản ánh kiến nghị, ông/bà đánh giá nhƣ mức độ dễ dàng, thuận tiện hình thức quan thuế tiếp z nhận phản ánh, kiến nghị từ doanh nghiệp (xin vui lòng chọn 01 m co l an Lu  hó khăn gm  Rất khó khăn @ phƣơng án)? n va ac th si  Bình thƣờng  Thuận tiện  Rất thuận tiện Câu 44: Trƣờng h p phản ánh, kiến nghị việc giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế, ông/bà cho biết cách thức phản ánh, kiến nghị với quan thuế (xin vui lòng chọn 01 nhiều phƣơng án)?  Gửi văn phản ánh, kiến nghị đến quan thuế  Gửi văn khiếu nại đến quan thuế  Gửi văn tố cáo đến quan thuế lu  Gọi điện đến đƣờng dây nóng quan thuế an n va  Gọi điện thoại đến số máy lãnh đạo phận giải hồ sơ  Gọi điện thoại đến số máy lãnh đạo quan thuế p ie gh tn to  Đến làm việc trực tiếp với lãnh đạo phận giải hồ sơ nl w  Đến làm việc trực tiếp với lãnh đạo quan thuế d oa  Đến làm việc với phận tiếp dân quan thuế lu va an  Phản ánh qua ngƣời quen ll u nf  hác (xin ghi rõ): ………………… oi m Câu 45: Trƣờng h p gửi văn khiếu nại đến quan thuế, z at nh ông/bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng việc thực giải khiếu nại cán thuế thụ l hồ sơ khiếu nại (xin vui lòng chọn 01 m co l an Lu  Bình thƣờng gm  hơng hài lịng @  Rất khơng hài lòng z phƣơng án)? n va ac th si  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 46: Trƣờng h p phản ánh, kiến nghị việc giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế, ông/bà cho biết cách thức xử l quan thuế nhƣ (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  hông xử lý đƣợc  Đƣợc xử lý nhƣng qua loa, đại khái  Đƣợc xử lý nhƣng chƣa đƣợc tốt  Đƣợc xử lý tốt lu  Đƣợc xử lý tốt an n va Câu 47: Trƣờng h p phản ánh, kiến nghị việc giải hồ sơ quan thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng p ie gh tn to khai thuế nộp thuế, ơng/bà vui lịng đánh giá chất lƣ ng phản hồi oa nl w  hơng hài lịng d  Bình thƣờng ll  Rất hài lòng u nf va an lu  Hài lịng oi m z at nh Câu 48: Ơng/bà cho biết quan thuế niêm yết lịch tiếp dân, thơng tin đƣờng dây nóng tên cán tiếp nhận phản ánh, kiến nghị nhƣ z (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)? m co an Lu  Tạm đƣợc l  Thiếu nhiều thông tin gm @  hơng thấy n va ac th si  há đầy đủ  Đầy đủ thông tin rõ ràng Câu 49*: Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị xử l thông tin phản hồi quan thuế thủ tục giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  Rất khơng hài lịng  hơng hài lịng  Bình thƣờng  Hài lòng lu an  Rất hài lòng n va TRÌNH GIẢI QUYẾT HỒ SƠ KHAI THUẾ VÀ NỘP THUẾ ie gh tn to VII ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI TOÀN BỘ QUÁ p Câu 50*: Sau tất đánh giá trên, ông/bà vui lòng cho biết mức nl w độ hài lòng tồn q trình giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế d oa quan thuế năm 2017 (xin vui lòng chọn 01 phƣơng án)?  hơng hài lịng ll oi m  Bình thƣờng u nf va an lu  Rất khơng hài lịng z  Rất hài lòng z at nh  Hài lòng l gm @ m co VIII ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÕNG an Lu n va ac th si Câu 51*: Ơng/bà vui lịng góp để quan thuế phục vụ, giải hồ sơ kê khai thuế nộp thuế tốt thời gian tới (xin vui lòng chọn 01 nhiều phƣơng án)?  Cung cấp thông tin kê khai nộp thuế kịp thời cho tổ chức, doanh nghiệp  Bộ phận cửa phải bố tr cán tiếp dân, tránh tình trạng để cơng dân phải chờ  Có bàn hƣớng dẫn, tƣ vấn riêng  hi ngƣời dân đến nhận kết theo phiếu biên nhận mà khơng có phải lấy thơng tin, chủ động liên hệ thơng báo có kết lu  Hƣớng dẫn tận tình an n va  Nâng cao lực công chức to  Rút ngắn thời gian xử lý giấy tờ p ie gh tn  Đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục nl w  Có giải pháp giám sát cán thuế thực quy định d oa  Có giải pháp giám sát ngăn ngừa cán thuế nh ng nhiễu, tiêu va an lu cực ll u nf  hác (xin ghi rõ): ………………………… oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si