Luân văn thạc sĩ (38)

TRƯỜNGé.ĐẠIé.HỌCé.CƠNGé.ĐỒN HỒNGé.LIÊNé.SƠN CHẤTé.LƯỢNGé.DỊCHé.VỤ CỦ.CƠNGé.T.TRÁCHé.NHIỆMé HỮ.HẠNé.MỘTé.THÀNHé.VIÊNé.D .LỊCHé.CƠNGé.ĐỒNé.VIỆTé.NA M LUẬNé.VĂNé.THẠCé.SĨé.QUẢNé.TRỊé.KINHé.D OANH MÃé.SỐ:é.8é.34é.01é.01 NGƯỜIé.HƯỚNGé.DẪNé.KHO.HỌC:é.TS.é.PHÙNGé.THẾé.HÙ NG HÀé.NỘI,é.NĂMé.2021 LỜIé.CAMé.ĐOAN Tơié.xiné.camé.đoané.luậné.văné.thạcé.sỹé.“Chấté.lượngé.dịché.vụé.c ủắ.Cơngé.t.tráché.nhiệmé.hữ.hạné.mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơng é.đồné.Việté.Nam”é.làé.é.cơngé.trìnhé.nghiêné.cứ.độcé.lậpé.d.tácé.giảé thựcé.hiệné.dướié.sựé.hướngé.dẫné.củắ.é.é.TS.é.Phùngé.Thếé.Hùng.é.Luậ né.văné.chưắ.đượcé.cơngé.bốé.trongé.bấté.cứé.cơngé.trìnhé.nghiêné.cứ.nà o.é.Cácé.sốé.liệu,é.nộié.dungé.đượcé.trìnhé.bà.trongé.luậné.văné.làé.trungé thực,é.cóé.nguồné.gốcé.rõé.ràng,é.hợpé.lệé.vàé.đảmé.bả.tné.thủé.cácé.qu .địnhé.vềé.bả.vệé.quyềné.sởé.hữ.tríé tuệ Tơié.xiné.chị.tráché.nhiệmé.vềé.tồné.bộé.nộié.dungé.củắ.luậné.văné thạcé.sỹ Tácé.giảé.luậné.văn Hồngé.Liêné.Sơn LỜIé.CẢMé.ƠN Họcé.viêné.xiné.châné.thànhé.cảmé.ơné.Bané.Giámé.hiệ.Trườngé.Đ ạié.họcé.Cơngé.Đồné.cùngé.vớié.cácé.giảngé.viêné.đãé.tạ.điề.kiệné.tốté ch.việcé.thựcé.hiệné.đềé.tàié.luậné.văné.tốté.nghiệpé.thạcé.sĩ Xiné.châné.thànhé.cảmé.ơné.thầ.giá.TS.é.Phùngé.Thếé.Hùngé.đãé tậné.tìnhé.hướngé.dẫn,é.chỉé.bả.họcé.viêné.trongé.suốté.thờié.giané.thựcé.h iệné.luậné.văné.này Trongé.qé.trìnhé.triểné.khai,é.họcé.tậpé.nghiêné.cứ.đềé.tàié.vàé.nh ữngé.gìé.đạté.đượcé.hơmé.nay,é.khơngé.thểé.khơngé.kểé.đếné.cơngé.ơné.giản gé.dạy,é.hướngé.dẫné.tậné.é.tìnhé.củắ.cácé.thầ.cơé.trongé.trườngé.đạié.họ cé.Đạié.họcé.Cơngé.Đồn Quắ.đây,é.họcé.viêné.cũngé.mongé.muốné.đượcé.bà.tỏé.niềmé.xúcé độngé.lớné.la.đếné.cácé.cáné.bộé.lãnhé.đạo,é.nhâné.viêné.Cơngé.t.TNH Hé.MTVé.Cơngé.đồné.Việté.Namé.đãé.tạ.điề.kiện,é.giúpé.đỡ,é.cungé.c ấpé.cácé.sốé.liệ.vàé.tàié.liệ.cầné.thiếté.củắ.Cơngé.t.đểé.tơié.cóé.thểé.h ồné.thiệné.đềé.tàié.mộté.cáché.đầ.đủé.vàé.chínhé.xácé.nhất.é.Đồngé.thờié cáné.bộé.cơngé.nhâné.viêné.tạié.Cơngé.t.cũngé.đãé.gợié.ýé.nhiề.ýé.tưởn gé.liêné.quané.đếné.thựcé.tế,é.hếté.sứcé.bổé.ích,é.giúpé.ch.đềé.tàié.cóé.tính é.thiếté.thựcé.hơn Mặcé.dùé.đãé.cốé.gắngé.hồné.thànhé.luậné.văné.trongé.phạmé.vié.và é.khảé.năngé.é.ch.phépé.nhưngé.chắcé.chắné.khơngé.tránhé.khỏié.thiế.s ót.é.Rấté.mongé.nhậné.đượcé.sựé.cảmé.thơngé.vàé.đóngé.gópé.ýé.kiếné.của é.cácé.thầyé.côé.vàé.nhữngé.aié.quané.tâmé.đếné.đềé.tài Xiné.châné.thànhé.cảmé.ơn! MỤCé.LỤ C Lờié.camé.đo ané.Lờié.cảm é.ơné.Mụcé.l ục Danhé.mụcé.cácé.chữé.viết é.tắté.Danhé.mụcé.bảng,é.b iểu,é.sơé.đồ MỞé.ĐẦU 1 Tínhé.cấpé.thiếté.củắ.đềé.tài .1 Tổngé.quané.tìnhé.hìnhé.nghiêné.cứ.củắ.đềé.tài .2 Mụcé.đíché.vàé.nhiệmé.vụé.nghiêné.cứu .6 Đốié.tượngé.vàé.phạmé.vié.nghiêné.cứu Phươngé.phápé.nghiêné.cứu Nhữngé.đóngé.gópé.mớié.củắ.đềé.tàié.nghiêné.cứu Kếté.cấué.luậné.văn Chươngé.1é.CƠé.SỞé.LÝé.LUẬNé.VỀé.CHẤTé.LƯỢNGé.DỊCHé.VỤé.KHÁ CHé.SẠN 1.1 Mộté.sốé.kháié.niệmé.cóé.liêné.quan 1.1.1 Chấté.lượng .9 1.1.2 Dịché.vụ 10 1.1.3 Chấté.lượngé.dịché.vụ 12 1.1.4 Chấté.lượngé.dịché.vụé.kháché.sạn 13 1.1.5 Nângé.caoé.chấté.lượngé.dịché.vụ 14 1.2 Mộté.sốé.mơé.hìnhé.chấté.lượngé.dịché.vụ .15 1.2.1 Mơé.hìnhé.nămé.khoảngé.cáché.chấté.lượngé.dịché.vụé (Servqualé.củắ.Parasuramané.vàé.cộngé.sự) 15 1.2.2 Mơé.hìnhé.đánhé.giáé.chấté.lượngé.kĩé.thuậté.vàé.chứcé.năngé.củắ.Gronro os 18 1.2.3 Mơé.hìnhé.tổngé.hợpé.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.Brogowicz 18 1.3 Chấté.lượngé.dịché.vụé.kháché.sạn 19 1.3.1 Lậpé.kếé.hoạch .19 1.3.2 Tổé.chứcé.thựcé.hiện 22 1.3.3 Kiểmé.traé.dịché.vụ 22 1.3.4 Điềué.chỉnhé.(Nếué.cóé.) 24 1.4 Cácé.tiêué.chíé.đánhé.giáé.chấté.lượngé.dịché.vụ 24 1.4.1 Độé.tiné.cậy 24 1.4.2 Tráché.nhiệmé.củaé.cácé.kháché.sạn 24 1.4.3 Sựé.đảmé.bảo 24 1.4.4 Sựé.đồngé.cảm 24 1.4.5 Yếué.tốé.hữué.hình .25 1.5 Mộté.sốé.nhâné.tốé.ảnhé.hưởngé.đếné.chấté.lượngé.dịché.vụ 25 1.5.1 Nhâné.tốé.bêné.trong 25 1.5.2 Nhâné.tốé.bêné.ngoài 28 1.6 Kinhé.nghiệmé.nângé.ca.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.mộté.sốé.khác hé.sạné.vàé.é.bàié.họcé.rúté.rắ.ch.kháché.sạné.củắ.Cơngé.t.Tráché nhiệmé.Hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté.Nam .31 1.6.1 Kinhé.nghiệmé.vềé.nângé.caoé.chấté.lượngé.dịché.vụé.kháché.sạné.củaé.mộté sốé.doanhé.nghiệp 31 1.6.2 Bàié.họcé.rúté.rắ.ch.kháché.sạné.củắ.Cơngé.t.tráché.nhiệmé.hữ hạné.Mộté.thànhé.viêné.Cơngé.đồné.Việté.Nam 34 Tiểué.kếté.chươngé.1 36 Chươngé.2.é.THỰCé.TRẠNGé.CHẤTé.LƯỢNGé.DỊCHé.VỤé.CỦ.CƠNGé T.TRÁCHé.NHIỆMé.HỮ.HẠNé.MỘTé.THÀNHé.VIÊNé.D.LỊCHé.CƠ NGé.ĐỒNé.VIỆTé.NAM 37 2.1 Tổngé.quané.vềé.Cơngé.t.Tráché.nhiệmé.Hữ.hạné.Mộté.thànhé.vi êné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté.Nam 37 2.1.1 Qé.trìnhé.hìnhé.thànhé.vàé.pháté.triển 37 2.1.2 Mộté.sốé.đặcé.điểmé.ảnhé.hưởngé.đếné.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.cơ ngé.t.tráché.nhiệmé.hữ.hạné.mộté.thànhé.viêné.d.lịché.cơngé.đồné.Việ té.Nam .38 2.2 Phâné.tíché.thựcé.trạngé.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.Cơngé.t.trách é.nhiệmé.é.hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté.Nam 52 2.2.1 Lậpé.kếé.hoạch .52 2.2.2 Tổé.chứcé.thựcé.hiện 56 2.2.3 Điềué.chỉnh 63 2.2.4 Kiểmé.traé.dịché.vụ 64 2.3 Đánhé.giáé.thựcé.trạngé.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.Cơngé.t.Trác hé.nhiệmé.Hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté.Nam 76 2.3.1 Ư.điểm .76 2.3.2 Hạné.chế 77 2.3.3 Nguyêné.nhâné.củaé.hạné.chế 78 Tiểué.kếté.chươngé.2 80 Chươngé.3.é.GIẢIé.PHÁPé.NÂNGé.CA.CHẤTé.LƯỢNGé.DỊCHé.VỤé.CỦ .CƠNGé.T.TRÁCHé.NHIỆMé.HỮ.HẠNé.MỘTé.THÀNHé.VIÊNé.é.D .é.LỊCHé.é.CƠNGé.ĐỒNé.VIỆTé.NAM 81 3.1 Mụcé.tiêu,é.phươngé.hướngé.nângé.ca.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ Cơngé.t.tráché.nhiệmé.hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồn é.Việté.Nam 81 3.1.1 Mụcé.tiêu 81 3.1.2 Phươngé.hướng .82 3.2 Mộté.sốé.giảié.phápé.nângé.ca.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.Cơngé.t .tráché.nhiệmé.hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté Nam 83 3.2.1 Đầué.tưé.cơé.sởé.vậté.chất,é.trangé.thiếté.bịé.kĩé.thuật .83 3.2.2 Nângé.caoé.chấté.lượngé.độié.ngũé.laoé.động .85 3.2.3 Đổié.mớié.tổé.chứcé.quảné.lý .87 3.2.4 Đắ.dạngé.hốé.cácé.loạié.dịché.vụ 89 3.2.5 Xâ.dựngé.văné.hóắ.doanhé.nghiệpé.vàé.mơié.trườngé.làmé.việc 94 3.2.6 Hồné.thiệné.chínhé.sáché.marketingé.vàé.chămé.sócé.kháché.hàng 96 3.2.7 Thiếté.lậpé.vàé.kiểmé.trắ.chấté.lượngé.dịché.vụ 97 3.2.8 Bané.hànhé.tiêué.chuẩné.dịché.vụé.củaé.kháché.sạn 99 Tiểué.kếté.chươngé.3 102 KẾTé.LUẬN 103 DANHé.MỤCé.TÀIé.LIỆUé.THAMé.KHẢO .104 DANHé.MỤCé.CÁCé.CHỮé.VIẾTé.TẮT CNVC: Cơngé.nhâné.viêné.chức CSKH: Chămé.sócé.kháché.hàng DVCSKH: Dịché.vụé.chămé.sócé.kháché.hàng DLCĐé.VN: D.Lịché.Cơngé.đồné.Việté.Nam DL: D.lịch KSCĐé.VN: Kháché.sạné.Cơngé.đồné.Việté.Nam KS: Kháché.sạn TNHHé.MTV: Tráché.nhiệmé.hữ.hạné.mộté.thànhé viên Tổngé.cụcé.dué.lịch TCDL: TLĐé.LĐVN: UNWTO: Tổngé.liêné.đoàné.laoé.độngé.Việté.N am Tổé.chứcé.Dué.Lịché.Thếé.giới KC Khoảngé.cách DANHé.MỤCé.BẢNG Bảngé.2.1:é.Cácé.loạié.phịngé.Kháché.sạné.củắ.Cơngé.ty 40 Bảngé.2.2.é.Trangé.thiếté.bịé.mộté.sốé.phịng 41 Bảngé.2.3:é.Trìnhé.độé.cáné.bộé.cơngé.nhâné.viêné.the.bằngé.cấpé.nămé.201 .47 Bảngé.2.4.é.Kếté.quảé.kinhé.doanhé.củắ.Cơngé.t.Tráché.nhiệmé.hữ.hạné Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.cơngé.đồné.Việté.Namé.quắ.cácé.nă mé.từé.2017é.-é.2019 .51 Bảngé.2.5.é.Kếé.hoạché.vềé.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.Cơngé.t.tráché.nhi ệmé.hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté.Na m 54 Bảngé.2.6.é.Kếé.hoạché.tàié.chínhé.nângé.ca.chấté.lượngé.dịché.vụé.củắ.C ơngé.t.tráché.nhiệmé.hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơn gé.đồné.Việté.Namé.nămé.2019 55 Bảngé.2.7.é.Tổé.chứcé.thựcé.hiệné.kếé.hoạché.vềé.dịché.vụé.củắ.Cơngé.t.tr áché.nhiệmé.é.é.é.hữ.hạné.Mộté.thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đo àné.Việté.Nam .57 Bảngé.2.8:é.Kếté.quảé.điề.trắ.cảmé.nhậné.củắ.kháché.hàngé.vềé.cơé.sởé.v ậté.chấté.kĩé.thuậté.củắ.Cơngé.ty 58 Bảngé.2.9:é.Kếté.quảé.điề.trắ.chấté.lượngé.phụcé.vụé.củắ.độié.ngũé.la.đ ộngé.the.ýé.é.kiếné.củắ.kháché.hàng .60 Bảngé.2.10:é.Đánhé.giáé.mứcé.độé.đắ.dạngé.củắ.cácé.loạié.hìnhé.dịché.vụé củắ.Cơngé.ty.é.61é.Bảngé.2.11.é.Thựcé.hiệné.kếé.hoạché.dịché.vụé.tạié.Cơng é.t.tráché.nhiệmé.hữ.hạné.é Một thànhé.viêné.D.lịché.Cơngé.đồné.Việté.Namé.nămé.2019 63 Bảngé.2.12:é.Bảngé.đánhé.giáé.chấté.lượngé.cơé.sởé.vậté.chấté.củắ.Cơngé.ty 65 Bảngé.2.13:é.Bảngé.đánhé.giáé.hiệ.quảé.la.độngé.củắ.Cơngé.ty 70 Bảngé.2.14:é.Bảngé.đánhé.giáé.mứcé.độé.đắ.dạngé.củắ.cácé.loạié.hìnhé.dịch é.vụé.tạié.kháché.sạné.củắ.Cơngé.ty 73 Bảngé.3.1:é.Cơngé.suấté.sửé.dụngé.buồngé.Kháché.sạné.củắ.Cơngé.ty 90