Luân văn thạc sĩ (32)

TRƯỜNGì.ĐẠIì.HỌCì.CƠNGì.ĐỒN HỒNGì.LIÊNì.SƠN CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì.VỤ CỦ.CƠNGì.T.TRÁCHì.NHIỆMì.H Ữ.HẠNì.MỘTì.THÀNHì.VIÊNì.D LỊCHì.CƠNGì.ĐỒNì.VIỆTì.NAM LUẬNì.VĂNì.THẠCì.SĨì.QUẢNì.TRỊì.KINHì.DO ANH MÃì.SỐ:ì.8ì.34ì.01ì.01 NGƯỜIì.HƯỚNGì.DẪNì.KHO.HỌC:ì.TS.ì.PHÙNGì.THẾì.HÙNG HÀì.NỘI,ì.NĂMì.2021 LỜIì.CAMì.ĐOAN Tơiì.xinì.camì.đoanì.luậnì.vănì.thạcì.sỹì.“Chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ Cơngì.t.tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì.mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì Việtì.Nam”ì.làì.ì.cơngì.trìnhì.nghiênì.cứ.độcì.lậpì.d.tácì.giảì.thựcì.hiệnì.d ướiì.sựì.hướngì.dẫnì.củ.ì.ì.TS.ì.Phùngì.Thếì.Hùng.ì.Luậnì.vănì.chư.đượcì cơngì.bốì.trongì.bấtì.cứì.cơngì.trìnhì.nghiênì.cứ.nào.ì.Cácì.sốì.liệu,ì.nộiì.du ngì.đượcì.trìnhì.bà.trongì.luậnì.vănì.làì.trungì.thực,ì.cóì.nguồnì.gốcì.rõì.ràng ,ì.hợpì.lệì.vàì.đảmì.bả.tnì.thủì.cácì.qu.địnhì.vềì.bả.vệì.quyềnì.sởì.hữ tríì tuệ Tơiì.xinì.chị.tráchì.nhiệmì.vềì.tồnì.bộì.nộiì.dungì.củ.luậnì.vănì.thạcì sỹ Tácì.giảì.luậnì.văn Hồngì.Liênì.Sơn LỜIì.CẢMì.ƠN Họcì.viênì.xinì.chânì.thànhì.cảmì.ơnì.Banì.Giámì.hiệ.Trườngì.Đạiì.họ cì.Cơngì.Đồnì.cùngì.vớiì.cácì.giảngì.viênì.đãì.tạ.điề.kiệnì.tốtì.ch.việcì.t hựcì.hiệnì.đềì.tàiì.luậnì.vănì.tốtì.nghiệpì.thạcì.sĩ Xinì.chânì.thànhì.cảmì.ơnì.thầ.giá.TS.ì.Phùngì.Thếì.Hùngì.đãì.tậnì.t ìnhì.hướngì.dẫn,ì.chỉì.bả.họcì.viênì.trongì.suốtì.thờiì.gianì.thựcì.hiệnì.luậnì vănì.này Trongì.qì.trìnhì.triểnì.khai,ì.họcì.tậpì.nghiênì.cứ.đềì.tàiì.vàì.nhữngì gìì.đạtì.đượcì.hơmì.nay,ì.khơngì.thểì.khơngì.kểì.đếnì.cơngì.ơnì.giảngì.dạy,ì.h ướngì.dẫnì.tậnì.ì.tìnhì.củ.cácì.thầ.cơì.trongì.trườngì.đạiì.họcì.Đạiì.họcì.Cơ ngì.Đồn Qu.đây,ì.họcì.viênì.cũngì.mongì.muốnì.đượcì.bà.tỏì.niềmì.xúcì.độn gì.lớnì.la.đếnì.cácì.cánì.bộì.lãnhì.đạo,ì.nhânì.viênì.Cơngì.t.TNHHì.MTVì Cơngì.đồnì.Việtì.Namì.đãì.tạ.điề.kiện,ì.giúpì.đỡ,ì.cungì.cấpì.cácì.sốì.liệu ì.vàì.tàiì.liệ.cầnì.thiếtì.củ.Cơngì.t.đểì.tơiì.cóì.thểì.hồnì.thiệnì.đềì.tàiì.mộ tì.cáchì.đầ.đủì.vàì.chínhì.xácì.nhất.ì.Đồngì.thờiì.cánì.bộì.cơngì.nhânì.viênì.t ạiì.Cơngì.t.cũngì.đãì.gợiì.ýì.nhiề.ýì.tưởngì.liênì.quanì.đếnì.thựcì.tế,ì.hếtì.s ứcì.bổì.ích,ì.giúpì.ch.đềì.tàiì.cóì.tínhì.thiếtì.thựcì.hơn Mặcì.dùì.đãì.cốì.gắngì.hồnì.thànhì.luậnì.vănì.trongì.phạmì.viì.vàì.khả ì.năngì.ì.ch.phépì.nhưngì.chắcì.chắnì.khơngì.tránhì.khỏiì.thiế.sót.ì.Rấtì.m ongì.nhậnì.đượcì.sựì.cảmì.thơngì.vàì.đóngì.gópì.ýì.kiếnì.củ.cácì.thầ.cơì.v àì.nhữngì.aiì.quanì.tâmì.đếnì.đềì.tài Xinì.chânì.thànhì.cảmì.ơn! MỤCì.LỤ C Lờiì.camì.đoa nì.Lờiì.cảmì ơnì.Mụcì.lục Danhì.mụcì.cácì.chữì.viếtì.t ắtì.Danhì.mụcì.bảng,ì.biểu,ì sơì.đồ MỞì.ĐẦU 1 Tínhì.cấpì.thiếtì.củ.đềì.tài Tổngì.quanì.tìnhì.hìnhì.nghiênì.cứuì.củaì.đềì.tài Mụcì.đíchì.vàì.nhiệmì.vụì.nghiênì.cứu Đốiì.tượngì.vàì.phạmì.viì.nghiênì.cứu Phươngì.phápì.nghiênì.cứu Nhữngì.đóngì.gópì.mớiì.củ.đềì.tàiì.nghiênì.cứu Kếtì.cấuì.luậnì.văn Chươngì.1ì.CƠì.SỞì.LÝì.LUẬNì.VỀì.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì.VỤì.KHÁCHì SẠN 1.1 Mộtì.sốì.kháiì.niệmì.cóì.liênì.quan 1.1.1 Chấtì.lượng .9 1.1.2 Dịchì.vụ 10 1.1.3 Chấtì.lượngì.dịchì.vụ 12 1.1.4 Chấtì.lượngì.dịchì.vụì.kháchì.sạn 13 1.1.5 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.dịchì.vụ 14 1.2 Mộtì.sốì.mơì.hìnhì.chấtì.lượngì.dịchì.vụ 15 1.2.1 Mơì.hìnhì.nămì.khoảngì.cáchì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì (Servqualì.củ.Parasuramanì.vàì.cộngì.sự) 15 1.2.2 Mơì.hìnhì.đánhì.giáì.chấtì.lượngì.kĩì.thuậtì.vàì.chứcì.năngì.củ.Gronroos18 1.2.3 Mơì.hìnhì.tổngì.hợpì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Brogowicz 18 1.3 Chấtì.lượngì.dịchì.vụì.kháchì.sạn 19 1.3.1 Lậpì.kếì.hoạch .19 1.3.2 Tổì.chứcì.thựcì.hiện 22 1.3.3 Kiểmì.traì.dịchì.vụ 22 1.3.4 Điề.chỉnhì.(Nế.cóì.) 24 1.4 Cácì.tiê.chíì.đánhì.giáì.chấtì.lượngì.dịchì.vụ 24 1.4.1 Độì.tinì.cậy 24 1.4.2 Tráchì.nhiệmì.củaì.cácì.kháchì.sạn .24 1.4.3 Sựì.đảmì.bảo 24 1.4.4 Sựì.đồngì.cảm .24 1.4.5 Yếuì.tốì.hữuì.hình 25 1.5 Mộtì.sốì.nhânì.tốì.ảnhì.hưởngì.đếnì.chấtì.lượngì.dịchì.vụ .25 1.5.1 Nhânì.tốì.bênì.trong 25 1.5.2 Nhânì.tốì.bênì.ngồi 28 1.6 Kinhì.nghiệmì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.mộtì.sốì.kháchì.s ạnì.vàì.ì.bàiì.họcì.rútì.r.ch.kháchì.sạnì.củ.Cơngì.t.Tráchì.nhiệmì.H ữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 31 1.6.1 Kinhì.nghiệmì.vềì.nângì.caoì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.kháchì.sạnì.củaì.mộtì.sốì.d oanhì.nghiệp .31 1.6.2 Bàiì.họcì.rútì.r.ch.kháchì.sạnì.củ.Cơngì.t.tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì Mộtì.thànhì.viênì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 34 Tiểuì.kếtì.chươngì.1 36 Chươngì.2.ì.THỰCì.TRẠNGì.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì.VỤì.CỦ.CƠNGì.T TRÁCHì.NHIỆMì.HỮ.HẠNì.MỘTì.THÀNHì.VIÊNì.D.LỊCHì.CƠNGì.Đ OÀNì.VIỆTì.NAM 37 2.1 Tổngì.quanì.vềì.Cơngì.t.Tráchì.nhiệmì.Hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 37 2.1.1 Qì.trìnhì.hìnhì.thànhì.vàì.phátì.triển 37 2.1.2 Mộtì.sốì.đặcì.điểmì.ảnhì.hưởngì.đếnì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.cơngì.ty ì.tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì.mộtì.thànhì.viênì.d.lịchì.cơngì.đồnì.Việtì.Nam 38 2.2 Phânì.tíchì.thựcì.trạngì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Cơngì.t.tráchì.nh iệmì.ì.hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam .52 2.2.1 Lậpì.kếì.hoạch .52 2.2.2 Tổì.chứcì.thựcì.hiện 56 2.2.3 Điềuì.chỉnh 63 2.2.4 Kiểmì.traì.dịchì.vụ 64 2.3 Đánhì.giáì.thựcì.trạngì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Cơngì.t.Tráchì.nh iệmì.Hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 76 2.3.1 Ưuì.điểm .76 2.3.2 Hạnì.chế 77 2.3.3 Nguyênì.nhânì.củaì.hạnì.chế 78 Tiểuì.kếtì.chươngì.2 80 Chươngì.3.ì.GIẢIì.PHÁPì.NÂNGì.CA.CHẤTì.LƯỢNGì.DỊCHì.VỤì.CỦ.C ƠNGì.T.TRÁCHì.NHIỆMì.HỮ.HẠNì.MỘTì.THÀNHì.VIÊNì.ì.D.ì.LỊCH ì.ì.CƠNGì.ĐỒNì.VIỆTì.NAM .81 3.1 Mụcì.tiêu,ì.phươngì.hướngì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Cơn gì.t.tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Na m 81 3.1.1 Mụcì.tiêu .81 3.1.2 Phươngì.hướng 82 3.2 Mộtì.sốì.giảiì.phápì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Cơngì.t.tr áchì.nhiệmì.hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 83 3.2.1 Đầuì.tưì.cơì.sởì.vậtì.chất,ì.trangì.thiếtì.bịì.kĩì.thuật 83 3.2.2 Nângì.caoì.chấtì.lượngì.độiì.ngũì.laoì.động 85 3.2.3 Đổiì.mớiì.tổì.chứcì.quảnì.lý 87 3.2.4 Đ.dạngì.hốì.cácì.loạiì.dịchì.vụ 89 3.2.5 Xâ.dựngì.vănì.hó.doanhì.nghiệpì.vàì.mơiì.trườngì.làmì.việc 94 3.2.6 Hồnì.thiệnì.chínhì.sáchì.marketingì.vàì.chămì.sócì.kháchì.hàng 96 3.2.7 Thiếtì.lậpì.vàì.kiểmì.tr.chấtì.lượngì.dịchì.vụ 97 3.2.8 Banì.hànhì.tiêuì.chuẩnì.dịchì.vụì.củaì.kháchì.sạn 99 Tiểuì.kếtì.chươngì.3 102 KẾTì.LUẬN 103 DANHì.MỤCì.TÀIì.LIỆUì.THAMì.KHẢO 104 DANHì.MỤCì.CÁCì.CHỮì.VIẾTì.TẮT CNVC: Cơngì.nhânì.viênì.chức CSKH: Chămì.sócì.kháchì.hàng DVCSKH: Dịchì.vụì.chămì.sócì.kháchì.hàng DLCĐì.VN: D.Lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam DL: D.lịch KSCĐì.VN: Kháchì.sạnì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam KS: Kháchì.sạn TNHHì.MTV: Tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì.mộtì.thànhì.v iên Tổngì.cụcì.d.lịch TCDL: TLĐì.LĐVN: UNWTO: Tổngì.liênì.đồnì.la.độngì.Việtì.Na m Tổì.chứcì.D.Lịchì.Thếì.giới KC Khoảngì.cách DANHì.MỤCì.BẢNG Bảngì.2.1:ì.Cácì.loạiì.phịngì.Kháchì.sạnì.củ.Cơngì.ty 40 Bảngì.2.2.ì.Trangì.thiếtì.bịì.mộtì.sốì.phịng 41 Bảngì.2.3:ì.Trìnhì.độì.cánì.bộì.cơngì.nhânì.viênì.the.bằngì.cấpì.nămì.2019 47 Bảngì.2.4.ì.Kếtì.quảì.kinhì.doanhì.củ.Cơngì.t.Tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì.Mộtì thànhì.viênì.D.lịchì.cơngì.đồnì.Việtì.Namì.qu.cácì.nămì.từì.20 17ì.-ì.2019 51 Bảngì.2.5.ì.Kếì.hoạchì.vềì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Cơngì.t.tráchì.nhiệmì.h ữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 54 Bảngì.2.6.ì.Kếì.hoạchì.tàiì.chínhì.nângì.ca.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.củ.Cơngì.t .tráchì.nhiệmì.hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì Việtì.Namì.nămì.2019 55 Bảngì.2.7.ì.Tổì.chứcì.thựcì.hiệnì.kếì.hoạchì.vềì.dịchì.vụì.củ.Cơngì.t.tráchì.n hiệmì.ì.ì.ì.hữ.hạnì.Mộtì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.N am 57 Bảngì.2.8:ì.Kếtì.quảì.điề.tr.cảmì.nhậnì.củ.kháchì.hàngì.vềì.cơì.sởì.vậtì.ch ấtì.kĩì.thuậtì.củ.Cơngì.ty .58 Bảngì.2.9:ì.Kếtì.quảì.điềuì.traì.chấtì.lượngì.phụcì.vụì.củaì.độiì.ngũì.laoì.độngì.t heoì.ýì.ì.kiếnì.củaì.kháchì.hàng .60 Bảngì.2.10:ì.Đánhì.giáì.mứcì.độì.đ.dạngì.củ.cácì.loạiì.hìnhì.dịchì.vụì.củ Cơngì.ty.ì.61ì.Bảngì.2.11.ì.Thựcì.hiệnì.kếì.hoạchì.dịchì.vụì.tạiì.Cơngì.t.tráchì nhiệmì.hữ.hạnì.ì Một thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Namì.nămì.2019 63 Bảngì.2.12:ì.Bảngì.đánhì.giáì.chấtì.lượngì.cơì.sởì.vậtì.chấtì.củ.Cơngì.ty 65 Bảngì.2.13:ì.Bảngì.đánhì.giáì.hiệ.quảì.la.độngì.củ.Cơngì.ty 70 Bảngì.2.14:ì.Bảngì.đánhì.giáì.mứcì.độì.đ.dạngì.củ.cácì.loạiì.hìnhì.dịchì.vụì tạiì.kháchì.sạnì.củ.Cơngì.ty 73 Bảngì.3.1:ì.Cơngì.suấtì.sửì.dụngì.buồngì.Kháchì.sạnì.củ.Cơngì.ty .90 DANHì.MỤCì.BIỂU,ì.SƠì.ĐỒ Biể.đồ Biể.đồì.2.1:ì.Sốì.lượngì.cácì.loạiì.phịngì.củ.Cơngì.t.nămì.2019 40 Biể.đồì.2.2:ì.Trìnhì.độì.cánì.bộ,ì.cơngì.nhânì.viênì.củ.Cơngì.ty .48 Biể.đồì.2.3:ì.Kếtì.quảì.điề.tr.cảmì.nhậnì.củ.kháchì.hàngì.vềì.cơì.sở 59 Biể.đồì.2.4:ì.Kếtì.quảì.điề.tr.chấtì.lượngì.phụcì.vụì.củ.độiì.ngũì.la.độn gì.the.ýì.kiếnì.kháchì.hàng 60 Biểuì.đồì.2.5:ì.Đánhì.giáì.mứcì.độì.đaì.dạngì.củaì.cácì.loạiì.hìnhì.dịchì.vụ 61 Sơì.đồ Sơì.đồì.1.1ì.Chấtì.lượngì.dịchì.vụ 13 Sơì.đồì.1.2.ì.Mơì.hìnhì.chấtì.lượngì.dịchì.vụì.(servqual) 16 Sơì.đồì.2.1:ì.Cơì.cấ.bộì.má.tổì.chứcì.củ.Cơngì.t.Tráchì.nhiệmì.hữ.hạn ì.Mộtì.ì.thànhì.viênì.D.lịchì.Cơngì.đồnì.Việtì.Nam 44 Sơì.đồì.3.1:ì.Chiếnì.lượcì.gi.tăngì.cơngì.suấtì.phịng 90 Sơì.đồì.3.2:ì.Qu.trìnhì.phụcì.vụì.ănì.uống 92