Luân văn thạc sĩ (29)

TRƯỜNGà.ĐẠIà.HỌCà.CƠNGà.ĐỒN HỒNGà.LIÊNà.SƠN CHẤTà.LƯỢNGà.DỊCHà.VỤ CỦ.CƠNGà.T.TRÁCHà.NHIỆMà HỮ.HẠNà.MỘTà.THÀNHà.VIÊNà D.LỊCHà.CƠNGà.ĐỒNà.VIỆTà.N AM LUẬNà.VĂNà.THẠCà.SĨà.QUẢNà.TRỊà.KINHà DOANH MÃà.SỐ:à.8à.34à.01à.01 NGƯỜIà.HƯỚNGà.DẪNà.KHO.HỌC:à.TS.à.PHÙNGà.THẾà.HÙ NG HÀà.NỘI,à.NĂMà.2021 LỜIà.CAMà.ĐOAN Tơià.xinà.camà.đoanà.luậnà.vănà.thạcà.sỹà.“Chấtà.lượngà.dịchà.vụà củầ.Cơngà.t.tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơ ngà.đồnà.Việtà.Nam”à.làà.à.cơngà.trìnhà.nghiênà.cứ.độcà.lậpà.dồ.tácà.g iảà.thựcà.hiệnà.dướià.sựà.hướngà.dẫnà.củầ.à.à.TS.à.Phùngà.Thếà.Hùng.à Luậnà.vănà.chưầ.đượcà.cơngà.bốà.trongà.bấtà.cứà.cơngà.trìnhà.nghiênà.cứu à.nào.à.Cácà.sốà.liệu,à.nộià.dungà.đượcà.trìnhà.bà.trongà.luậnà.vănà.làà.tru ngà.thực,à.cóà.nguồnà.gốcà.rõà.ràng,à.hợpà.lệà.vàà.đảmà.bảồ.tnà.thủà.các à.qu.địnhà.vềà.bảồ.vệà.quyềnà.sởà.hữ.tríà tuệ Tơià.xinà.chị.tráchà.nhiệmà.vềà.tồnà.bộà.nộià.dungà.củầ.luậnà.vănà thạcà.sỹ Tácà.giảà.luậnà.văn Hồngà.Liênà.Sơn LỜIà.CẢMà.ƠN Họcà.viênà.xinà.chânà.thànhà.cảmà.ơnà.Banà.Giámà.hiệ.Trườngà.Đ ạià.họcà.Cơngà.Đồnà.cùngà.vớià.cácà.giảngà.viênà.đãà.tạồ.điề.kiệnà.tốtà chồ.việcà.thựcà.hiệnà.đềà.tàià.luậnà.vănà.tốtà.nghiệpà.thạcà.sĩ Xinà.chânà.thànhà.cảmà.ơnà.thầ.giáồ.TS.à.Phùngà.Thếà.Hùngà.đãà tậnà.tìnhà.hướngà.dẫn,à.chỉà.bảồ.họcà.viênà.trongà.suốtà.thờià.gianà.thựcà.h iệnà.luậnà.vănà.này Trongà.qà.trìnhà.triểnà.khai,à.họcà.tậpà.nghiênà.cứ.đềà.tàià.vàà.nh ữngà.gìà.đạtà.đượcà.hơmà.nay,à.khơngà.thểà.khơngà.kểà.đếnà.cơngà.ơnà.giản gà.dạy,à.hướngà.dẫnà.tậnà.à.tìnhà.củầ.cácà.thầ.cơà.trongà.trườngà.đạià.họ cà.Đạià.họcà.Cơngà.Đồn Quầ.đây,à.họcà.viênà.cũngà.mongà.muốnà.đượcà.bà.tỏà.niềmà.xúcà độngà.lớnà.laồ.đếnà.cácà.cánà.bộà.lãnhà.đạo,à.nhânà.viênà.Cơngà.t.TNH Hà.MTVà.Cơngà.đồnà.Việtà.Namà.đãà.tạồ.điề.kiện,à.giúpà.đỡ,à.cungà.c ấpà.cácà.sốà.liệ.vàà.tàià.liệ.cầnà.thiếtà.củầ.Cơngà.t.đểà.tơià.cóà.thểà.h ồnà.thiệnà.đềà.tàià.mộtà.cáchà.đầ.đủà.vàà.chínhà.xácà.nhất.à.Đồngà.thờià cánà.bộà.cơngà.nhânà.viênà.tạià.Cơngà.t.cũngà.đãà.gợià.ýà.nhiề.ýà.tưởn gà.liênà.quanà.đếnà.thựcà.tế,à.hếtà.sứcà.bổà.ích,à.giúpà.chồ.đềà.tàià.cóà.tính à.thiếtà.thựcà.hơn Mặcà.dùà.đãà.cốà.gắngà.hồnà.thànhà.luậnà.vănà.trongà.phạmà.vià.và à.khảà.năngà.à.chồ.phépà.nhưngà.chắcà.chắnà.khơngà.tránhà.khỏià.thiế.s ót.à.Rấtà.mongà.nhậnà.đượcà.sựà.cảmà.thơngà.vàà.đóngà.gópà.ýà.kiếnà.của à.cácà.thầyà.côà.vàà.nhữngà.aià.quanà.tâmà.đếnà.đềà.tài Xinà.chânà.thànhà.cảmà.ơn! MỤCà.LỤ C Lờià.camà.đo anà.Lờià.cảm à.ơnà.Mụcà.l ục Danhà.mụcà.cácà.chữà.viết à.tắtà.Danhà.mụcà.bảng,à.b iểu,à.sơà.đồ MỞà.ĐẦU 1 Tínhà.cấpà.thiếtà.củầ.đềà.tài .1 Tổngà.quanà.tìnhà.hìnhà.nghiênà.cứ.củầ.đềà.tài .2 Mụcà.đíchà.vàà.nhiệmà.vụà.nghiênà.cứu .6 Đốià.tượngà.vàà.phạmà.vià.nghiênà.cứu Phươngà.phápà.nghiênà.cứu Nhữngà.đóngà.gópà.mớià.củầ.đềà.tàià.nghiênà.cứu Kếtà.cấuà.luậnà.văn Chươngà.1à.CƠà.SỞà.LÝà.LUẬNà.VỀà.CHẤTà.LƯỢNGà.DỊCHà.VỤà.KHÁ CHà.SẠN 1.1 Mộtà.sốà.kháià.niệmà.cóà.liênà.quan 1.1.1 Chấtà.lượng .9 1.1.2 Dịchà.vụ 10 1.1.3 Chấtà.lượngà.dịchà.vụ 12 1.1.4 Chấtà.lượngà.dịchà.vụà.kháchà.sạn 13 1.1.5 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.dịchà.vụ 14 1.2 Mộtà.sốà.mơà.hìnhà.chấtà.lượngà.dịchà.vụ .15 1.2.1 Mơà.hìnhà.nămà.khoảngà.cáchà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà (Servqualà.củầ.Parasuramanà.vàà.cộngà.sự) 15 1.2.2 Mơà.hìnhà.đánhà.giáà.chấtà.lượngà.kĩà.thuậtà.vàà.chứcà.năngà.củầ.Gronro os 18 1.2.3 Mơà.hìnhà.tổngà.hợpà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.Brogowicz 18 1.3 Chấtà.lượngà.dịchà.vụà.kháchà.sạn 19 1.3.1 Lậpà.kếà.hoạch .19 1.3.2 Tổà.chứcà.thựcà.hiện 22 1.3.3 Kiểmà.traà.dịchà.vụ 22 1.3.4 Điềuà.chỉnhà.(Nếuà.cóà.) 24 1.4 Cácà.tiêuà.chíà.đánhà.giáà.chấtà.lượngà.dịchà.vụ 24 1.4.1 Độà.tinà.cậy 24 1.4.2 Tráchà.nhiệmà.củaà.cácà.kháchà.sạn 24 1.4.3 Sựà.đảmà.bảo 24 1.4.4 Sựà.đồngà.cảm 24 1.4.5 Yếuà.tốà.hữuà.hình .25 1.5 Mộtà.sốà.nhânà.tốà.ảnhà.hưởngà.đếnà.chấtà.lượngà.dịchà.vụ 25 1.5.1 Nhânà.tốà.bênà.trong 25 1.5.2 Nhânà.tốà.bênà.ngoài 28 1.6 Kinhà.nghiệmà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.mộtà.sốà.kh áchà.sạnà.vàà.à.bàià.họcà.rútà.rầ.chồ.kháchà.sạnà.củầ.Cơngà.t.Trá chà.nhiệmà.Hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Na m 31 1.6.1 Kinhà.nghiệmà.vềà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.kháchà.sạnà.củầ.mộtà sốà.doanhà.nghiệp 31 1.6.2 Bàià.họcà.rútà.rầ.chồ.kháchà.sạnà.củầ.Cơngà.t.tráchà.nhiệmà.hữ hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam 34 Tiểuà.kếtà.chươngà.1 36 Chươngà.2.à.THỰCà.TRẠNGà.CHẤTà.LƯỢNGà.DỊCHà.VỤà.CỦ.CƠNG à.T.TRÁCHà.NHIỆMà.HỮ.HẠNà.MỘTà.THÀNHà.VIÊNà.D.LỊCHà CƠNGà.ĐỒNà.VIỆTà.NAM 37 2.1 Tổngà.quanà.vềà.Cơngà.t.Tráchà.nhiệmà.Hữ.hạnà.Mộtà.thànhà viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam 37 2.1.1 Qà.trìnhà.hìnhà.thànhà.vàà.phátà.triển 37 2.1.2 Mộtà.sốà.đặcà.điểmà.ảnhà.hưởngà.đếnà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.cơ ngà.t.tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.mộtà.thànhà.viênà.d.lịchà.cơngà.đồnà.Việ tà.Nam .38 2.2 Phânà.tíchà.thựcà.trạngà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.Cơngà.t.trá chà.nhiệmà.à.hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Na m 52 2.2.1 Lậpà.kếà.hoạch .52 2.2.2 Tổà.chứcà.thựcà.hiện 56 2.2.3 Điềuà.chỉnh 63 2.2.4 Kiểmà.traà.dịchà.vụ 64 2.3 Đánhà.giáà.thựcà.trạngà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.Cơngà.t.Trá chà.nhiệmà.Hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam 76 2.3.1 Ư.điểm .76 2.3.2 Hạnà.chế 77 2.3.3 Nguyênà.nhânà.củaà.hạnà.chế 78 Tiểuà.kếtà.chươngà.2 80 Chươngà.3.à.GIẢIà.PHÁPà.NÂNGà.CA.CHẤTà.LƯỢNGà.DỊCHà.VỤà.C Ủ.CƠNGà.T.TRÁCHà.NHIỆMà.HỮ.HẠNà.MỘTà.THÀNHà.VIÊNà.à D.à.LỊCHà.à.CƠNGà.ĐỒNà.VIỆTà.NAM 81 3.1 Mụcà.tiêu,à.phươngà.hướngà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.của à.Cơngà.t.tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồ nà.Việtà.Nam 81 3.1.1 Mụcà.tiêu 81 3.1.2 Phươngà.hướng .82 3.2 Mộtà.sốà.giảià.phápà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.Cơngà t.tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việt à.Nam 83 3.2.1 Đầuà.tưà.cơà.sởà.vậtà.chất,à.trangà.thiếtà.bịà.kĩà.thuật .83 3.2.2 Nângà.caoà.chấtà.lượngà.độià.ngũà.laoà.động .85 3.2.3 Đổià.mớià.tổà.chứcà.quảnà.lý .87 3.2.4 Đầ.dạngà.hốà.cácà.loạià.dịchà.vụ 89 3.2.5 Xâ.dựngà.vănà.hóầ.doanhà.nghiệpà.vàà.mơià.trườngà.làmà.việc 94 3.2.6 Hồnà.thiệnà.chínhà.sáchà.marketingà.vàà.chămà.sócà.kháchà.hàng 96 3.2.7 Thiếtà.lậpà.vàà.kiểmà.trầ.chấtà.lượngà.dịchà.vụ 97 3.2.8 Banà.hànhà.tiêuà.chuẩnà.dịchà.vụà.củaà.kháchà.sạn 99 Tiểuà.kếtà.chươngà.3 102 KẾTà.LUẬN 103 DANHà.MỤCà.TÀIà.LIỆUà.THAMà.KHẢO .104 DANHà.MỤCà.CÁCà.CHỮà.VIẾTà.TẮT CNVC: Cơngà.nhânà.viênà.chức CSKH: Chămà.sócà.kháchà.hàng DVCSKH: Dịchà.vụà.chămà.sócà.kháchà.hàng DLCĐà.VN: D.Lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam DL: D.lịch KSCĐà.VN: Kháchà.sạnà.Cơngà.đồnà.Việtà.Nam KS: Kháchà.sạn TNHHà.MTV: Tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.mộtà.thànhà viên Tổngà.cụcà.d.lịch TCDL: TLĐà.LĐVN: UNWTO: Tổngà.liênà.đồnà.laồ.độngà.Việtà.N am Tổà.chứcà.D.Lịchà.Thếà.giới KC Khoảngà.cách DANHà.MỤCà.BẢNG Bảngà.2.1:à.Cácà.loạià.phịngà.Kháchà.sạnà.củầ.Cơngà.ty 40 Bảngà.2.2.à.Trangà.thiếtà.bịà.mộtà.sốà.phòng 41 Bảngà.2.3:à.Trìnhà.độà.cánà.bộà.cơngà.nhânà.viênà.theồ.bằngà.cấpà.nămà.201 .47 Bảngà.2.4.à.Kếtà.quảà.kinhà.doanhà.củầ.Cơngà.t.Tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.cơngà.đồnà.Việtà.Namà.quầ.cácà.nă mà.từà.2017à.-à.2019 .51 Bảngà.2.5.à.Kếà.hoạchà.vềà.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.Cơngà.t.tráchà.nhi ệmà.hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Na m 54 Bảngà.2.6.à.Kếà.hoạchà.tàià.chínhà.nângà.caồ.chấtà.lượngà.dịchà.vụà.củầ.C ơngà.t.tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơn gà.đồnà.Việtà.Namà.nămà.2019 55 Bảngà.2.7.à.Tổà.chứcà.thựcà.hiệnà.kếà.hoạchà.vềà.dịchà.vụà.củầ.Cơngà.t.tr áchà.nhiệmà.à.à.à.hữ.hạnà.Mộtà.thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đo ànà.Việtà.Nam .57 Bảngà.2.8:à.Kếtà.quảà.điề.trầ.cảmà.nhậnà.củầ.kháchà.hàngà.vềà.cơà.sởà.v ậtà.chấtà.kĩà.thuậtà.củầ.Cơngà.ty 58 Bảngà.2.9:à.Kếtà.quảà.điề.trầ.chấtà.lượngà.phụcà.vụà.củầ.độià.ngũà.laồ.đ ộngà.theồ.ýà.à.kiếnà.củầ.kháchà.hàng .60 Bảngà.2.10:à.Đánhà.giáà.mứcà.độà.đầ.dạngà.củầ.cácà.loạià.hìnhà.dịchà.vụà củầ.Cơngà.ty.à.61à.Bảngà.2.11.à.Thựcà.hiệnà.kếà.hoạchà.dịchà.vụà.tạià.Cơng à.t.tráchà.nhiệmà.hữ.hạnà.à Một thànhà.viênà.D.lịchà.Cơngà.đồnà.Việtà.Namà.nămà.2019 63 Bảngà.2.12:à.Bảngà.đánhà.giáà.chấtà.lượngà.cơà.sởà.vậtà.chấtà.củầ.Cơngà.ty 65 Bảngà.2.13:à.Bảngà.đánhà.giáà.hiệ.quảà.laồ.độngà.củầ.Cơngà.ty 70 Bảngà.2.14:à.Bảngà.đánhà.giáà.mứcà.độà.đầ.dạngà.củầ.cácà.loạià.hìnhà.dịch à.vụà.tạià.kháchà.sạnà.củầ.Cơngà.ty 73 Bảngà.3.1:à.Cơngà.suấtà.sửà.dụngà.buồngà.Kháchà.sạnà.củầ.Cơngà.ty 90