1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luân văn thạc sĩ (23)

203 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 203
Dung lượng 537,73 KB

Cấu trúc

  • 1. Tính.£cấp.£thiết.£của.£đề.£tài (12)
  • 2. Tổng.£quan.£tình.£hình.£nghiên.£cứu.£của.£đề.£tài (14)
  • 3. Mục.£đích.£và.£nhiệm.£vụ.£nghiên.£cứu (22)
  • 4. Đối.£tượng.£và.£phạm.£vi.£nghiên.£cứu (22)
  • 5. Phương.£pháp.£nghiên.£cứu (24)
  • 6. Những.£đóng.£góp.£mới.£của.£đề.£tài.£nghiên.£cứu (26)
  • 7. Kết.£cấu.£luận.£văn (26)
    • 1.1. Một.£số.£khái.£niệm.£có.£liên.£quan (28)
      • 1.1.1. Chất.£lượng (28)
      • 1.1.2. Dịch.£vụ (30)
      • 1.1.3. Chất.£lượng.£dịch.£vụ (34)
      • 1.1.4. Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn (36)
      • 1.1.5. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ (38)
    • 1.2. Một.£số.£mô.£hình.£chất.£lượng.£dịch.£vụ (40)
      • 1.2.1. Mô.£hình.£năm.£khoảng.£cách.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£(Servqual. £của.£Parasuraman.£và.£cộng.£sự) (40)
      • 1.2.2. Mô.£hình.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£kĩ.£thuật.£và.£chức.£năng.£của. £Gronroos (46)
      • 1.2.3. Mô.£hình.£tổng.£hợp.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Brogowicz (46)
    • 1.3. Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn (48)
      • 1.3.1. Lập.£kế.£hoạch (48)
      • 1.3.2. Tổ.£chức.£thực.£hiện (54)
      • 1.3.3. Kiểm.£tra.£dịch.£vụ (54)
      • 1.3.4. Điều.£chỉnh.£(Nếu.£có.£) (58)
    • 1.4. Các.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ (58)
      • 1.4.1. Độ.£tin.£cậy (58)
      • 1.4.2. Trách.£nhiệm.£của.£các.£khách.£sạn (58)
      • 1.4.3. Sự.£đảm.£bảo (58)
      • 1.4.4. Sự.£đồng.£cảm (58)
      • 1.4.5. Yếu.£tố.£hữu.£hình (60)
    • 1.5. Một.£số.£nhân.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ (60)
      • 1.5.1. Nhân.£tố.£bên.£trong (60)
      • 1.5.2. Nhân.£tố.£bên.£ngoài (66)
    • 1.6. Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£một.£số. £khách.£sạn.£và.£.£bài.£học.£rút.£ra.£cho.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty. £Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam (72)
      • 1.6.1. Kinh.£nghiệm.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của. £một.£số.£doanh.£nghiệp (72)
      • 1.6.2. Bài.£học.£rút.£ra.£cho.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm. £hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam (78)
    • 2.1. Tổng.£quan.£về.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành. £viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam (82)
    • 2.2. Phân.£tích.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công.£ty. £trách.£nhiệm.£.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam (110)
      • 2.2.1. Lập.£kế.£hoạch (110)
      • 2.2.2. Tổ.£chức.£thực.£hiện (116)
      • 2.2.3. Điều.£chỉnh (127)
      • 2.2.4. Kiểm.£tra.£dịch.£vụ (129)
    • 2.3. Đánh.£giá.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công.£ty. £Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt. £Nam (144)
      • 2.3.1. Ưu.£điểm (144)
      • 2.3.2. Hạn.£chế (146)
      • 2.3.3. Nguyên.£nhân.£của.£hạn.£chế (148)
    • 3.1. Mục.£tiêu,.£phương.£hướng.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam (153)
      • 3.1.1. Mục.£tiêu (153)
      • 3.1.2. Phương.£hướng (155)
    • 3.2. Một.£số.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công. £ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam (157)
      • 3.2.1. Đầu.£tư.£cơ.£sở.£vật.£chất,.£trang.£thiết.£bị.£kĩ.£thuật (157)
      • 3.2.2. Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£lao.£động (161)
      • 3.2.3. Đổi.£mới.£tổ.£chức.£quản.£lý (166)
      • 3.2.4. Đa.£dạng.£hoá.£các.£loại.£dịch.£vụ (169)
      • 3.2.5. Xây.£dựng.£văn.£hóa.£doanh.£nghiệp.£và.£môi.£trường.£làm.£việc. .94 3.2.6. Hoàn.£thiện.£chính.£sách.£marketing.£và.£chăm.£sóc.£khách.£hàng (179)
      • 3.2.7. Thiết.£lập.£và.£kiểm.£tra.£chất.£lượng.£dịch.£vụ (185)
      • 3.2.8. Ban.£hành.£tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn (190)

Nội dung

Tính.£cấp.£thiết.£của.£đề.£tài

Ngày.£nay,.£khi.£thế.£giới.£ngày.£càng.£“phẳng”.£hơn,.£nhân.£loại. £bước.£vào.£thời.£kì.£công.£nghệ.£số.£4.0.£và.£nền.£kinh.£tế.£tri.£thức. £thì.£cạnh.£tranh.£ngày.£càng.£gay.£gắt £Các.£doanh.£nghiệp.£bước.£vào. £cuộc.£đua.£không.£chỉ.£với.£các.£doanh.£nghiệp.£trong.£nước.£mà.£với. £cả.£các.£doanh.£nghiệp.£nước.£ngoài;.£khách.£hàng.£của.£các.£doanh. £nghiệp.£cũng.£mở.£rộng,.£không.£chỉ.£khách.£hàng.£nội.£địa.£mà.£cả. £khách.£hàng.£quốc.£tế £Mỗi.£doanh.£nghiệp,.£với.£các.£nguồn.£lực.£sẵn. £có.£của.£mình,.£đều.£có.£những.£lợi.£thế.£cạnh.£tranh.£riêng,.£tuy.£vậy. £những.£thách.£thức.£đặt.£ra.£cũng.£không.£hề.£nhỏ.£đòi.£hỏi.£các. £doanh.£nghiệp.£phải.£nâng.£cao.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£của.£mình. Ở.£Việt.£Nam.£hiện.£nay,.£chủ.£yếu.£là.£các.£công.£ty,.£các.£doanh. £nghiệp.£vừa.£và.£nhỏ,.£những.£khó.£khăn.£về.£nguồn.£lực.£cũng.£như.£sự. £chậm.£thay.£đổi.£về.£công.£nghệ.£khiến.£cho.£các.£công.£ty,.£doanh. £nghiệp.£Việt.£Nam.£yếu.£thế.£hơn.£so.£với.£các.£doanh.£nghiệp.£khác. £trên.£thế.£giới £Năng.£lực.£cạnh.£tranh.£của.£các.£công.£ty.£Việt.£Nam. £được.£đánh.£giá.£là.£yếu.£kém,.£văn.£hóa.£kinh.£doanh.£chộp.£giật,.£đây. £là.£những.£nguyên.£nhân.£chính.£dẫn.£đến.£sự.£kém.£hấp.£dẫn.£đối.£với. £khách.£hàng.£trong.£và.£ngoài.£nước £Đặc.£biệt,.£đối.£với.£các.£doanh. £nghiệp.£hoạt.£động.£trong.£lĩnh.£vực.£cung.£cấp.£dịch.£vụ,.£một.£lĩnh.£vực. £rất £ nhạy.£cảm,.£mà.£khách.£hàng.£sử.£dụng.£sản.£phẩm.£là.£chính.£thái. £độ,.£cung.£cách.£phục.£vụ.£của.£doanh.£nghiệp £Bài.£toán.£đặt.£ra.£cho. £các.£doanh.£nghiệp.£này,.£là.£làm.£thế.£nào.£để.£nâng.£cao.£chất.£lượng. £dịch.£vụ,.£từ.£đó.£nâng.£cao.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£của.£doanh.£nghiệp. £để.£có.£thể.£tồn.£tại.£và.£phát.£triển.£lớn.£mạnh.

Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£là.£một.£Công.£ty.£trực.£thuộc.£hệ.£thống. £Tổng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam,.£chuyên.£cung.£cấp.£các.£dịch. £vụ.£Khách.£sạn,.£thường.£xuyên.£tiếp.£xúc.£và.£phục.£vụ.£rất.£nhiều. £khách.£hàng.£trong.£và.£ngoài.£nước,.£cũng.£như.£các.£công.£ty.£kinh.

2 £doanh.£khách £ sạn.£khác,.£Công.£ty.£có.£những.£mặt.£mạnh.£và.£mặt. £yếu.£riêng,.£tuy.£nhiên.£thời.£gian.£gần.£đây,.£Công.£ty.£đang.£đứng. £trước.£sự.£cạnh.£tranh.£gay.£gắt.£của.£các.£Khách.£sạn,.£doanh.£nghiệp. £cung.£ứng.£dịch.£vụ.£Khách.£sạn.£tư.£nhân.£–.£các.£doanh.£nghiệp.£luôn. £thay.£đổi.£nhanh.£nhạy.£để.£cải.£thiện.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Chính.£vì. £lẽ.£đó,.£việc.£cải.£thiên.£chất lượng.£dịch.£vụ.£khách.£hàng.£để.£có.£thể.£thắng.£thế.£trong.£cạnh.£tranh. £là.£nhiệm.£vụ.£hàng.£đầu.£của.£Công.£ty £Xuất.£phát.£từ.£tầm.£quan. £trọng.£ấy,.£tác.£giả.£lựa.£chọn.£đề.£tài.£ “ Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của £Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công £đoàn.£Việt.£Nam ”.£ làm.£đề.£tài.£luận.£văn.£thạc.£sĩ.£của.£mình.

Tổng.£quan.£tình.£hình.£nghiên.£cứu.£của.£đề.£tài

Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£là.£một.£trong.£những.£đề.£tài.£rất.£cấp. £thiết,.£vì.£thế.£có.£khá.£nhiều.£công.£trình.£nghiên.£cứu.£về.£vấn.£đề. £này £Qua.£khảo.£sát.£các.£nguồn.£tài.£liệu,.£cục.£văn.£thư.£lưu.£trữ,. £cục.£thông.£kê,.£trung.£tâm.£thông.£tin.£thư.£viện,.£có.£một.£số.£đề.£tài. £nghiên.£cứu.£có.£liên.£quan.£như.£sau:

2.1 Tình.£hình.£nghiên.£cứu.£trong.£nước

- Prak.£Chandara.£(2017),.£Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£lưu.£trú.£du. £lịch.£Campuchia,.£luận.£án.£tiến.£sĩ.£kinh.£tế.£(Kinh.£tế.£du.£lịch),.£Đại. £học.£Kinh.£tế.£quốc.£dân £Tác.£giả.£đã.£đóng.£góp.£vào.£cơ.£sở.£lý. £dịch.£vụ,.£nhấn.£mạnh.£vào.£bối.£cảnh.£nghiên.£cứu.£là.£các.£Khách. £sạn.£từ.£ba.£đến.£năm.£sau.£ở.£Campuchia £Luận.£án.£đã.£chỉ.£ra. £8.£yếu.£tố.£(phương.£diện).£quan.£trọng.£nhất.£mà.£khách.£hàng.£sử. £dụng.£trong.£đánh.£giá.£chất.£lượng £Nhờ.£đó,.£nghiên.£cứu.£này.£đưa. £ra.£những.£dẫn.£chứng.£rõ.£ràng.£về.£yêu.£cầu.£thay.£đổi.£cách.£thức. £tuyển.£dụng,.£đào.£tạo.£nhân.£viên.£ở.£các.£khách.£sạn.£Campuchia.£và. £toàn.£diện.£hơn.£là.£đổi.£mới.£quản.£trị.£nguồn.£nhân.£lực £Luận.£án. £này.£đưa.£ra.£những.£phân.£tích.£sâu.£hơn.£về.£những.£rào.£cản.£của.£quá. £trình.£cung.£ứng.£dịch.£vụ £Trước.£đây.£vấn.£đề.£này.£ít.£được.£quan. £tâm,.£do.£đó.£nghiên.£cứu.£này.£tạo.£cơ.£sở.£và.£khuyến.£khích.£các. £nghiên.£cứu.£tiếp.£theo £Luận.£án.£này.£khẳng.£định.£rằng.£mô.£hình. £SERVQUAL.£là.£công.£cụ.£hữu.£ích.£để.£đo.£lường.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£lưu.£trú,.£mặc.£dù.£cần.£có.£sự.£điều.£chỉnh.£cho.£phù.£hợp.£với. £từng.£bối.£cảnh.£nghiên.£cứu £Dựa.£trên.£mô £ hình.£SERVQUAL,. £nghiên.£cứu.£này.£đã.£xây.£dựng.£và.£đánh.£giá.£bộ.£thang.£đo,.£qua.£đó. £đóng.£góp.£cho.£cách.£thức.£đo.£lường.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£lưu.£trú. £du.£lịch.

-Hà.£Thanh.£Hải.£(2009),.£Nâng.£cao.£năng.£lực.£cạnh.£tranh. £của.£các.£khách.£sạn.£Việt.£Nam.£trong.£thời.£gian.£tới,.£luận.£án.£tiến. £sĩ £Tác.£giả.£hệ.£thống.£hóa.£cơ.£sở.£lí.£luận.£về.£năng.£lực.£cạnh. £tranh.£của.£các.£khách.£sạn,.£phân.£tích.£năng.£lực.£cạnh.£ £ tranh hiện.£tại.£của.£các.£khách.£sạn.£và.£đề.£ra.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£năng. £lực.£cạnh.£tranh.£của.£các.£khách.£sạn.£Việt.£Nam.

-Phạm.£Xuân.£Hậu.£(2002),.£Một.£số.£giải.£pháp.£nhằm.£nâng. £cao.£chất.£.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£ở.£nước.£ta.£hiện.£nay,.£luận. £án.£tiến.£sĩ.£khoa.£học.£Kinh.£tế,.£đại.£học.£Quốc.£gia £Tác.£giả.£đã. £hệ.£thống.£hóa.£lí.£luận.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách. £sạn,.£phân.£tích.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£nước. £ta.£hiện.£nay.£và.£đề.£xuất.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£khách.£sạn.£nước.£ta.

-Hoàng.£Văn.£Hoan.£(2002):.£Hoàn.£thiện.£quản.£lý.£nhà.£nước. £về.£lao.£động.£trong.£kinh.£doanh.£du.£lịch.£ở.£Việt.£Nam,.£luận.£án. £tiến.£sĩ.£kinh.£tế,.£Đại.£học.£Kinh.£tế.£quốc.£dân £Tác.£giả.£phân.£tích. £tầm.£quan.£trọng.£của.£quản.£lý.£nhà.£nước.£đối.£với.£lao.£động.£trong. £lĩnh.£vực.£này,.£để.£từ.£đó.£giúp.£ngành.£hoạt.£động.£có.£hiệu.£quả.

-La.£Nữ.£Anh.£Vân.£(2012).£Phát.£triển.£du.£lịch.£tỉnh.£Bình. £thuận.£trên.£quan.£điểm.£phát.£triển.£bền.£vững,.£luận.£án.£tiến.£sĩ.£địa. £lí,.£Đại.£học.£sư.£phạm.£Thành.£phố.£Hồ.£Chí.£Minh £Tác.£giả.£đánh. £giá.£mức.£độ.£ảnh.£hưởng.£của.£các.£nhân.£tố.£đến.£phát.£triển.£du. £lịch.£bền.£vững.£của.£tỉnh.£Bình.£Thuận.£và.£đề.£xuất.£giải.£pháp.£phát. £triển.£du.£lịch.£Bình.£Thuận.£theo.£hướng.£bền.£vững

-Vũ.£Thị.£Hiền.£(2012):.£Nâng.£cao.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£của. £các.£ngành.£dịch.£vụ.£hướng.£về.£xuất.£khẩu.£của.£Việt.£Nam.£trong. £bối.£cảnh.£hội.£nhập.£kinh.£tế.£quốc.£tế,.£luận.£án.£tiến.£sĩ.£kinh.£tế. £trường.£đại.£học.£Ngoại.£Thương £Tác.£giả.£nghiên.£cứu.£các.£lí. £thuyết.£về.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£và.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£năng.£lực. £cạnh.£tranh.£của.£một.£ngành,.£các.£lí.£thuyết.£về.£dịch.£vụ.£và.£xuất. £khẩu.£dịch.£vụ

-Nguyễn.£Văn.£Mạnh.£(2002):.£Những.£giải.£pháp.£nhằm.£phát. £triển.£kinh.£doanh.£du.£lịch.£lữ.£hành.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội,.£luận. £án.£tiến.£sĩ.£Kinh.£tế,.£tác.£giả.£khái.£quát.£lí.£luận.£về.£du.£lịch.£lữ. £hành.£và.£đề.£cập.£giải.£pháp.£phát.£triển.£kinh.£doanh.£du.£lịch.£lữ. £hành.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội.

- Trần.£Thị.£Bích.£Hằng.£(2012):.£Giải.£pháp.£nâng.£cao.£năng. £lực.£cạnh.£tranh.£của.£doanh.£nghiệp.£nhà.£nước.£kinh.£doanh.£du.£lịch. £sau.£cổ.£phần.£hóa.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội,.£luận.£án.£tiến.£sĩ.£kinh. £tế.£trường.£đại.£học.£Thương.£Mại £Tác.£giả.£khái.£quát.£lí.£thuyết. £về.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£của.£các.£doanh.£nghiệp.£kinh.£doanh du.£lịch,.£thực.£trạng.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£của.£các.£doanh.£nghiệp. £nhà.£nước.£kinh.£doanh.£du.£lịch.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội.£và.£đề.£xuất. £một.£số.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£năng.£lực.£cạnh.£tranh.£cho.£các.£doanh. £nghiệp.£này.

-.£Nguyễn.£Thị.£Tú.£(2008):.£Giải.£pháp.£phát.£triển.£dịch.£vụ. £ăn.£uống.£cao.£cấp.£tại.£các.£nhà.£hàng.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội,.£đề. £tài.£khoa.£học.£cấp.£Bộ £Tác.£giả.£đã.£hệ.£thống.£hoá.£một.£số.£vấn. £đề.£lý.£luận.£cơ.£bản.£và.£kinh.£nghiệm.£quốc.£tế.£về.£phát.£triển.£dịch. £vụ.£ăn.£uống.£cao.£cấp.£tại.£các.£nhà.£hàng;.£điều.£tra,.£phân.£tích.£một. £cách.£hệ.£thống,.£toàn.£diện,.£đánh.£giá.£và.£rút.£ra.£kết.£luận.£xác. £đáng.£về.£thực.£trạng.£phát.£triển.£dịch.£vụ.£ăn.£uống.£cao.£cấp.£tại. £các.£nhà.£hàng.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội,.£làm.£rõ.£những.£nguyên.£nhân. £chính.£của.£thực.£trạng,.£đã.£đề.£xuất.£được.£một.£số.£giải.£pháp.£chủ. £yếu.£nhằm.£phát.£triển.£dịch.£vụ.£ăn.£uống.£cao.£cấp.£trên.£địa.£bàn. £Hà.£Nội,.£tập.£trung.£vào.£việc.£nâng.£cấp.£hệ.£thống.£cơ.£sở.£vật.£chất. £kỹ.£thuật.£nhằm.£nâng.£cao.£tiện.£nghi.£phục.£vụ;.£tăng.£cường.£phát. £triển.£nguồn.£nhân.£lực.£chất.£lượng;.£đa.£dạng.£hoá,.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£và.£xác.£định.£giá.£hợp.£lý.£các.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£ăn.£uống;. £đẩy.£nhanh.£việc.£áp.£dụng.£các.£hệ.£thống.£tiêu.£chuẩn.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£và.£vệ.£sinh;.£tăng.£cường.£nghiên.£cứu.£thị.£trường,.£quảng. £bá.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£ăn.£uống,.£xây.£dựng.£và.£củng.£cố.£thương. £hiệu.£cho.£các.£nhà.£hàng;.£xây.£dung.£và.£củng.£cố.£mối.£quan.£hệ. £với.£các.£công.£ty.£lữ.£hành;.£đẩy.£nhanh.£ứng.£dụng.£hệ.£thống.£công. £nghệ.£thông.£tin.£trong.£quản.£lý.£kinh.£doanh.£và.£phục.£vụ.£khách. £hàng;.£đồng.£thời.£cũng.£đã.£đưa.£ra.£một.£số.£kiến.£nghị.£với.£các. £Bộ,.£Ngành.£liên.£quan.

- Sách.£chuyên.£khảo.£Quản.£trị.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£của. £Nguyễn.£Quyết.£Thắng.£–.£Phó.£chủ.£tịch.£Hiệp.£hội.£đào.£tạo.£DLVN. £–.£Trưởng.£khoa.£Du.£lịch.£–.£Nhà.£hàng.£–.£Khách.£sạn.£Đại.£học. £Công.£nghệ.£TP.HCM,.£nhà.£xuất.£bản.£tài.£chính.£năm.£2013.£đã. £cung.£cấp.£thông.£tin.£mới.£khá.£phong.£phú.£và.£chính.£xác.£về. £nghành.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£như.£phân.£biệt.£motel,.£moto.£inns;. £nhà.£trọ.£thanh.£niên;.£nhà.£trọ.£.£tư.£nhân.£sở.£hữu;.£loại.£hình.£Bed. £and.£Breakfasts.v.v…Giải.£thích.£hệ.£thống.£chức.£vụ,.£hệ.£thống. £phòng,.£cơ.£cấu.£tổ.£chức….£trong.£kinh.£doanh.£khách.£sạn £Ngoài. £ra,.£cuốn.£sách.£cung.£cấp.£và.£cập.£nhật.£hệ.£thống.£các.£khách.£sạn. £hàng.£đầu,.£sơ.£đồ.£biểu.£mẫu.£của.£các.£tập.£đoàn.£khách.£sạn.£trên. £Thế.£giới.£và.£Việt.£Nam £Sách.£cũng.£đi.£ £ sâu vào.£công.£tác.£tổ.£chức.£và.£quản.£lý.£trong.£lĩnh.£vực.£khách.£sạn.£như. £cách.£thức.£quản.£lý,.£sơ.£đồ,.£tiến.£trình.£quản.£lý…

2.2 Tình.£hình.£nghiên.£cứu.£nước.£ngoài

-Ecotourism.£and.£Sustainable.£Development:.£Who.£Owns. £Paradise?.£(1998).£của.£Honey,.£Sustainable.£Tourism.£in.£Protected. £Areas:.£Guidelines.£for.£Planning.£and.£Management.£(2002).£của. £Eagles.£và.£cộng.£sự,.£Tourism.£and.£Environment.£(1998).£của.£Hens. £đã.£đề.£cập.£đến.£quan.£điểm.£về.£du.£lịch.£bền.£vững.£nội.£dung.£chủ. £yếu.£sau.£đây:.£Giảm.£thiểu.£các.£tác.£động.£tiêu.£cực.£đến.£môi. £trường.£tự.£nhiên.£và.£môi.£trường.£nhân.£văn £Du.£lịch.£phải.£thân. £thiện.£với.£môi.£trường;.£đảm.£bảo.£lợi.£ích.£nhiều.£mặt.£của.£cộng. £đồng.£dân.£cư.£địa.£phương £Tăng.£thu.£nhập.£cho.£địa.£phương;.£phải. £có.£trách.£nhiệm.£về.£phát.£triển.£du.£lịch.£hôm.£nay.£và.£cả.£tương.£lai.

- Các.£tác.£giả.£Marios.£Soteriades.£(2011),.£Tourism.£Destination. £Marketing:.£Improving.£Efficiency.£and.£Effectiveness,.£Lambert. £Academic.£Publishing,.£Metin.£Kozak,.£Seyhmus.£Baloglu.£(2010),. £Managing.£and.£Marketing.£Tourist.£De.£stinations:.£Strategies.£to.£Gain. £a.£competitive.£Edge,.£Madison.£Avenue,.£New.£York,.£Michael.£D £Beyard.£(2001),.£Developing.£retail.£entertainment.£destinations,.£Urban. £Land.£Institute £Nhấn.£mạnh.£trong.£xu.£thế.£toàn.£cầu.£phát.£triển.£du. £lịch.£bền.£vững.£giúp.£cải.£thiện.£đời.£sống.£văn.£hóa-.£xã.£hội.£của. £các.£người.£dân.£tại.£các.£địa.£phương.

- Các.£tác.£giả.£Jay.£Kandampully,.£Connie.£Mok.£and.£Beverly. £Spark.£năm.£2000.£đã.£viết.£cuốn.£“.£Service.£Quality.£Management. £in.£Hospitality,.£Tourism.£and.£Leisure”.£(Quản.£lý.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£trong.£ngành.£du.£lịch.£khách.£sạn.£và.£giải.£trí),.£nhà.£xuất.£bản. £The.£Haworth £Tác.£giả.£đề.£cập.£đến.£những.£cách.£thức.£quản.£lý. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£trong.£kinh.£doanh.£khách.£sạn,.£du.£lịch.£nhằm. £đem.£lại.£hiệu.£.£quả.£cao.

- Sách.£chuyên.£khảo.£của.£Amir.£Ahmad.£Mohamad.£“.£Cẩm.£nang. £về.£dịch.£vụ.£khách.£sạn,.£nhà.£hàng”,.£nhà.£xuất.£bản.£thông.£tin.£&. £truyền.£thông.£(2013.£).£nội.£dung.£cuốn.£sách.£bao.£gồm.£nhiều.£chủ. £đề.£khác.£nhau,.£từ.£cách.£phục.£vụ.£trong.£khách.£sạn,.£nhà.£hàng. £theo.£phong.£cách.£Phương.£Tây.£cho.£đến.£sự.£đa.£dạng.£của.£các nền.£văn.£hoá.£khác.£nhau.£trên.£toàn.£Thế.£giới £Ngoài.£ra.£cuốn.£sách. £còn.£giúp.£người.£đọc.£nắm.£bắt.£được.£tầm.£quan.£trọng.£của.£việc. £cung.£cấp.£những.£dịch.£vụ.£chất.£lượng.£để.£có.£thể.£cạnh.£tranh.£thị. £phần.£một.£cách.£thành.£công.£nhất.

Mục.£đích.£và.£nhiệm.£vụ.£nghiên.£cứu

3.1 Mục.£đích.£nghiên.£cứu Đề.£xuất.£một.£số.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một.£thành.£viên. £du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

- Hệ.£thống.£hóa.£cơ.£sở.£lý.£luận.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách. £sạn.

- Phân.£tích.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của. £Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một.£thành.£viên.£du.£lịch.£Công. £đoàn.£Việt.£Nam,.£từ.£đó.£có.£những.£đánh.£giá.£về.£ưu.£điểm.£cũng. £như.£hạn.£chế,.£đồng.£thời.£chỉ.£rõ.£nguyên.£nhân.£của.£những.£hạn. £chế.£còn.£tồn.£tại

- Đề.£xuất.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn. £của.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một.£thành.£viên.£du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam,.£các.£khuyến.£nghị.£đối.£với.£các.£cấp.£lãnh. £đạo.

Đối.£tượng.£và.£phạm.£vi.£nghiên.£cứu

Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm. £hữu.£hạn.£một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

Về.£không.£gian:.£Tại.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một. £thành.£viên.£du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.

Về.£thời.£gian:.£Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty. £Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt. £Nam.£giai.£đoạn.£2017–.£2019,.£và.£đề.£xuất.£giải.£pháp.£đến.£năm. £ 2025.

Phương.£pháp.£nghiên.£cứu

Để.£đạt.£được.£mục.£tiêu.£và.£nội.£dung.£nghiên.£cứu.£luận.£văn. £sử.£dụng.£các.£phương.£pháp.£nghiên.£cứu.£sau:

5.1 Phương.£pháp.£thu.£thập.£thông.£tin

- Phương.£pháp.£thu.£thập.£thông.£tin.£thứ.£cấp:.£Thu.£thập.£các. £thông.£tin.£tài.£liệu.£cơ.£bản.£từ.£các.£nguồn.£chính.£thống:.£báo.£cáo. £phân.£tích.£thống.£kê,.£sách,.£báo,.£tạp.£chí;.£các.£báo.£cáo.£kết.£quả. £hoạt.£động.£sản.£xuất.£kinh.£doanh,.£cơ.£cấu.£lao.£động.£tại.£các.£bộ. £phận.£tác.£nghiệp;.£tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ.£khách.£sạn;.£sổ.£ghi.£góp.£ý. £của.£khách.£hàng;.£kết.£quả.£điều.£tra.£khách.£hàng.£về.£chất.£lượng. £dịch.£vụ;.£số.£lượng.£khách.£lưu.£trú £Các.£tài.£liệu.£này.£được.£lấy.£từ. £phòng.£kế.£toán,.£phòng.£tổ.£chức.£nhân.£sự.£và.£các.£bộ.£phận.£dịch. £vụ.£bằng.£cách.£sao.£chép,.£ghi.£chép,.£xin.£số.£liệu….£Tất.£cả.£những. £thông.£tin.£này.£thu.£thập.£chủ.£yếu.£phục.£vụ.£cho.£việc.£phân.£tích. £và.£dẫn.£luận.

- Phương.£pháp.£thu.£thập.£thông.£tin.£sơ.£cấp:.£Phương.£pháp.£điều. £tra,.£khảo.£sát £Lập.£phiếu.£điều.£tra.£200.£người.£(trong.£đó.£nhân. £viên.£100.£người.£và.£khách.£hàng.£100.£người) £Đây.£là.£những. £người.£trực.£tiếp.£tạo.£ra.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£và.£sử.£dụng.£sản. £phẩm.£dịch.£vụ.£để.£từ.£đó.£đưa.£ra.£những.£khái.£quát.£sơ.£bộ.£về. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£công.£ty.

5.2 Phương.£pháp.£phân.£tích.£và.£sử.£lý.£số.£liệu

- Phương.£pháp.£phân.£tích:.£từ.£bảng.£tổng.£hợp.£kết.£quả.£của. £khách.£sạn,.£các.£thông.£tin.£trong.£các.£sổ.£ghi.£ý.£kiến.£nhận.£xét. £của.£khách.£hàng,.£tác.£giả.£tiến.£hành.£đánh.£giá.£và.£nêu.£nhận.£xét.

- Phương.£pháp.£thống.£kê:.£Lập.£bảng.£thống.£kê.£phân.£tích.£ý. £kiến.£của.£các.£nhà.£quản.£trị,.£nhân.£viên.£và.£khách.£du.£lịch.£sau. £khi.£tiến.£hành.£tổng.£hợp.£phiếu.£điều.£tra.

- Phương.£pháp.£so.£sánh:.£So.£sánh.£giữa.£số.£liệu.£thực.£hiện.£kỳ. £báo.£cáo.£với.£số.£thực.£hiện.£cùng.£kỳ.£các.£năm.£trước £Mục.£đích. £của.£việc.£so.£sánh.£này.£là.£để.£thấy.£được £ sự £ biến £ động £ tăng,. £ giảm £ về £ hoạt £ động £ kinh £ doanh £ của £ các £ khách £ sạn trong.£những.£thời.£kỳ.£khác.£nhau,.£từ.£đó.£có.£nhận.£xét.£liên.£quan. £đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.

- Phương.£pháp.£quan.£sát:.£Phương.£pháp.£này.£được.£sử.£dụng.£để. £quan.£sát.£trực.£tiếp.£hoạt.£động.£cung.£ứng.£dịch.£vụ,.£quan.£sát.£thái. £độ.£phục.£vụ.£của.£nhân.£viên,.£quy.£trình.£phục.£vụ.£khách.£hàng,. £thái.£đọ.£của.£khách.£hàng.£khi.£sử.£dụng.£dịch.£vụ.£của.£công.£ty.

- Phương.£pháp.£tổng.£hợp:.£Từ.£nguồn.£dữ.£liệu.£tiến.£hành.£tổng. £hợp.£ý.£kiến.£đánh.£giá,.£kết.£quả.£kinh.£doanh,.£tính.£phần.£trăm.£số. £người.£lựa.£chọn.£các.£chỉ.£tiêu.£trong.£các.£phiếu.£điều.£tra,.£cơ.£cấu. £lao.£động.£tác.£nghiệp.£từ.£đó.£xác.£định.£các.£yếu.£tố.£liên.£quan.£đến. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của.£công.£ty.

Những.£đóng.£góp.£mới.£của.£đề.£tài.£nghiên.£cứu

Lý.£luận:.£ Hệ.£thống.£hóa.£cơ.£sở.£lý.£luận.£về.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£trong.£doanh.£nghiệp.£nói.£chung.£và.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách. £sạn.£nói.£riêng.

Thực.£tiễn:.£ Phân.£tích.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách. £sạn.£của.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một.£thành.£viên.£du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam,.£từ.£đó.£có.£những.£đánh.£giá.£về.£ưu.£điểm. £cũng.£như.£hạn.£chế,.£đồng.£thời.£chỉ.£rõ.£nguyên.£nhân.£của.£những. £hạn.£chế.£còn.£tồn.£tại Đề.£xuất.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn. £của.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam,.£các.£khuyến.£nghị.£đối.£với.£các.£cấp.£lãnh. £đạo.

Kết.£cấu.£luận.£văn

Một.£số.£khái.£niệm.£có.£liên.£quan

Chất.£lượng.£nói.£chung.£là.£sự.£phù.£hợp.£với.£nhu.£cầu,.£nói.£đến. £chất.£lượng.£của.£một.£sản.£phẩm.£hay.£một.£dịch.£vụ.£nào.£đó.£tức.£là. £nói.£đến.£mức.£độ.£phù.£hợp.£nhất.£định.£với.£những.£yêu.£cầu.£đặt.£ra. £cho.£nó,.£mà.£những.£yêu.£cầu.£này.£không.£chỉ.£đánh.£giá.£trên. £những.£tiêu.£chuẩn.£định.£mức.£bằng.£số.£lượng.£mà.£phải.£đánh.£giá. £nó.£qua.£quá.£trình.£thực.£tế.£sử.£dụng £Như.£vậy,.£theo.£quan.£điểm. £kinh.£tế.£học.£thì.£chất.£lượng.£đồng.£nghĩa.£với.£giá.£trị.£sử.£dụng. £của.£hàng.£hóa.£dịch.£vụ.£làm.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£.£của.£khách. £hàng.

Chất.£lượng.£không.£chỉ.£là.£phù.£hợp.£với.£đặc.£tính.£kĩ.£thuật,. £với.£giá.£thấp.£mà.£chất.£lượng.£còn.£là.£điều.£làm.£cho.£khách.£hàng. £thỏa.£mãn,.£thích.£thú,.£tạo.£thêm.£nhu.£cầu,.£mong.£muốn.£và.£chờ. £đợi.

Chất.£lượng.£không.£chỉ.£là.£sự.£thỏa.£mãn.£khách.£hàng.£trong. £lúc.£tiêu.£thụ.£nó £Chất.£lượng.£còn.£là.£sự.£cung.£cấp.£thông.£tin.£cho. £khách.£hàng.£nhanh.£chóng,.£dễ.£dàng,.£cung.£cấp.£đúng.£lúc,.£hướng. £dẫn.£sử.£dụng.£rõ.£ràng,.£hóa.£đơn.£không.£sai.£sót,.£thái.£độ.£phục.£vụ. £niềm.£nở,.£nhiệt.£tình,.£thủ.£tục.£đơn.£giản.

Theo.£tiêu.£chuẩn.£quan.£niệm.£hiện.£nay.£thì:.£"Chất.£lượng.£là. £toàn.£bộ.£những.£đặc.£trưng.£của.£một.£sản.£phẩm.£hoặc.£một.£dịch.£vụ. £có.£khả.£năng.£làm.£thỏa.£mãn.£khách.£hàng".

Theo.£tiêu.£chuẩn.£ISO.£8402.£(TCVN.£5814-94).£đã.£định.£nghĩa. £"Chất.£lượng.£là.£toàn.£bộ.£những.£đặc.£trưng.£của.£một.£sản.£phẩm. £hoặc.£của.£một.£dịch.£vụ.£có.£khả.£năng.£làm.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£đã. £đặt.£ra.£hoặc.£tiềm.£ẩn".£[23,.£tr.5].

Theo.£tiêu.£chuẩn.£TCVN.£–.£ISO.£9000.£thì:.£“Chất.£lượng.£là. £mức.£độ.£phù.£hợp.£của.£sản.£phẩm.£hoặc.£dịch.£vụ.£thoả.£mãn.£các. £yêu.£cầu.£đề.£ra.£hoặc.£định.£trước.£của.£người.£mua”.£[4,.£tr.15].

Trong.£thực.£tế.£có.£nhiều.£khái.£niệm.£về.£dịch.£vụ,.£dưới.£đây. £chỉ.£là.£một.£số.£khái.£niệm.£tiêu.£biểu,.£điển.£hình.£đưa.£ra.£cách. £nhìn.£nhận.£về.£dịch.£vụ £Tất.£cả.£các.£dịch.£vụ.£được.£tạo.£ra.£không. £phải.£do.£chính.£nhà.£cung.£cấp.£muốn.£thế.£mà.£nó.£xuất.£phát.£từ. £chính.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng,.£điều.£đó.£có.£nghĩa.£là.£dịch.£vụ. £được.£tạo.£ra.£sau.£khi.£khách.£hàng.£nói.£hoặc.£bày.£tỏ.£thái.£độ.£“họ. £muốn.£gì” £Dịch.£vụ.£cung.£cấp.£cho.£khách.£hàng.£không.£chỉ.£về. £vật.£chất.£mà.£còn.£mang.£lại.£cho.£họ.£lợi.£ích.£tinh.£thần,.£từ.£đó.£ta. £có.£thể.£thấy.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£phải.£được.£xây.£dựng.£dựa.£trên. £những.£tiêu.£chẩn.£nhất.£định.£đáp.£ứng.£sự.£trông.£đợi.£của.£khách. £hàng

Dựa.£trên.£góc.£độ.£nhìn.£nhận.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£như.£là. £tổng.£thể.£các.£mục.£tiêu.£hay.£bao.£hàm.£một.£quá.£trình.£thỏa.£mãn. £các.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng.£thì.£dịch.£vụ.£được.£coi.£là.£một. £hoạt.£động.£bao.£gồm.£các.£nhân.£tố.£hiện.£hữu.£và.£không.£hiện.£hữu. £dùng.£để.£giải.£quyết.£mối.£quan.£hệ.£giữa.£khách.£hàng.£với.£nhà. £cung.£cấp.£mà.£không.£có.£sự.£chuyển.£giao.£quyền.£sở.£hữu.

Dựa.£theo.£tiêu.£chuẩn.£đo.£lường.£chất.£lượng.£ISO-9000:.£“Dịch. £vụ.£là.£kết.£quả.£mang.£lại.£nhờ.£các.£hoạt.£động.£tương.£tác.£giữa. £người.£và.£khách.£hàng.£hay.£nhờ.£các.£hoạt.£động.£của.£người.£cung. £cấp.£để.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£của.£người.£tiêu.£dùng”.£[23,.£tr.18].

Trong.£kinh.£tế.£học.£Dịch.£vụ.£được.£hiểu.£là.£những.£thứ.£tương. £tự.£như.£hàng.£hoá.£nhưng.£là.£phi.£vật.£chất £Có.£những.£sản.£phẩm. £thiên.£về.£sản.£phẩm.£hữu.£hình.£và.£có.£những.£sản.£phẩm.£thiên.£hẳn. £về.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ,.£tuy.£nhiên.£đa.£số.£là.£những.£sản.£phẩm. £nằm.£trong.£khoảng.£giữa.£hàng.£hoá.£và.£dịch.£vụ.

Theo.£từ.£điển.£Tiếng.£Việt:.£Dịch.£vụ.£là.£công.£việc.£phục.£vụ. £trực.£tiếp.£cho.£những.£nhu.£cầu.£nhất.£định.£của.£số.£đông,.£có.£tổ. £chức.£và.£được.£trả.£công.£[25,.£tr.256].

Dựa.£theo.£quan.£điểm.£trong.£lĩnh.£vực.£marketing:.£Dịch.£vụ. £toàn.£bộ.£các.£hỗ.£trợ.£mà.£khách.£hàng.£mong.£đợi,.£nó.£phù.£hợp. £với.£giá,.£uy.£tín.£ngoài.£bản.£thân.£hàng.£hóa.£hay.£dịch.£vụ.£đó £Hoặc.£là.£mọi.£biện.£pháp.£hay.£lợi.£ích.£mà.£một.£bên.£có.£thể.£cung. £cấp.£cho.£bên.£kia.£và.£chủ.£yếu.£là.£vô.£hình,.£không.£dẫn.£đến. £sự.£chiếm.£đoạt, việc.£thực.£hiện.£dịch.£vụ.£có.£thể.£có.£hoặc.£không.£liên.£quan.£đến. £hàng.£hóa.£dowis.£dạng.£vật.£chất;.£dịch.£vụ.£là.£những.£kết.£quả.£tạo. £nên.£để.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu.£của.£.£khách.£hàng.£bằng.£các.£hoạt. £động.£tiếp.£xúc.£trực.£tiếp.£hoặc.£gián.£tiếp.£như.£cử.£đại.£diện,.£hay. £dùng.£phương.£tiện…giữa.£người.£cung.£cấp.£và.£khách.£hàng.£bằng. £các.£hoạt.£động.£nội.£bộ.£của.£bên.£cung.£cấp…

Trong.£thực.£tế.£còn.£nhiều.£khái.£niệm.£về.£dịch.£vụ,.£trên.£đây. £chỉ.£là.£một.£số.£khái.£niệm.£tiêu.£biểu,.£điển.£hình.£đưa.£ra.£cách. £nhìn.£nhận.£về.£dịch.£vụ £Tất.£cả.£các.£dịch.£vụ.£tạo.£ra.£không.£phải. £do.£chính.£nhà.£cung.£cấp.£muốn.£thế.£mà.£nó.£xuất.£phát.£từ.£chính. £nhu.£cầu.£cảu.£khách.£hàng £Điều.£đó.£có.£nghĩa.£là.£dịch.£vụ.£được. £tạo.£ra.£sau.£khi.£khách.£hàng.£nói.£hoặc.£bày.£tỏ.£thái.£độ.£“họ.£muốn. £gì” £Dịch.£vụ.£cung.£cấp.£cho.£khách.£hàng.£không.£chỉ.£về.£vật.£chất. £mà.£còn.£mang.£lại.£cho.£họ.£lợi.£ích.£tinh.£thần £Từ.£đó.£ta.£có.£thể. £thấy.£sản.£phẩm.£dịch.£phải.£được.£xây.£dựng.£dựa.£trên.£những.£tiêu. £chuẩn.£nhất.£định.£đáp.£ứng.£sự.£trông.£đợi.£của.£khách.£hàng.

Hiện.£nay.£thật.£khó.£để.£phân.£biệt.£giữa.£sản.£phẩm.£hàng.£hoá. £và.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£vì.£khi.£bán.£một.£hàng.£hoá.£thường.£kèm. £theo.£dịch.£vụ.£hậu.£mãi.£(như.£lắp.£đặt.£trang.£thiết.£bị,.£sửa.£chữa,. £bảo.£dưỡng…).£và.£một.£dịch.£vụ.£thường.£có.£bán.£kèm.£hàng.£hoá.£ (như.£nhà.£hàng.£ăn.£uống,.£đồ.£lưu.£niệm…).

Khi.£xây.£dựng.£một.£sản.£phẩm.£hàng.£hoá.£người.£ta.£cần.£chú. £ý.£đến:.£đặc.£tính.£kỹ.£thuật,.£hình.£dáng.£bên.£ngoài,.£dễ.£sửa.£chữa,. £bảo.£dưỡng,.£thay.£thế,.£độ.£tin.£cậy.£.£và.£an.£toàn…

Khi.£thiết.£kế.£một.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£phải.£chú.£ý.£đến.£4.£đặc. £tính.£sau:

Một.£số.£mô.£hình.£chất.£lượng.£dịch.£vụ

1.2.1 Mô.£hình.£năm.£khoảng.£cách.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£ (Servqual.£của.£Parasuraman.£và.£cộng.£sự)

Servqual.£là.£một.£mô.£hình.£dùng.£để.£quản.£lý.£chất.£lượng. £dịch.£vụ,.£được.£Zeithaml,.£Parasuraman.£&.£Berry.£phát.£triển.£vào. £năm.£1988.£để.£đo.£lường.£chất.£lượng.£trong.£mảng.£dịch.£vụ £Thang. £đo.£servqual.£được.£ghép.£từ.£2.£từ.£service.£–.£Dịch.£vụ.£và.£quality. £–.£Chất.£lượng.

Trọng.£tâm.£mô.£hình.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Parasuraman.£là. £khoảng.£cách.£hay.£sự.£chênh.£lệch.£giữa.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng. £và.£sự.£cảm.£nhận.£của.£họ.£về.£dịch.£vụ.£gọi.£là.£sự.£thoả.£mãn.

Khoảng.£cách.£này.£thể.£hiện.£trên.£5.£khoảng.£cách.£của.£mô. £hình,.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£sự.£mong.£đợi.£và.£sự.£cảm.£nhận.£của. £khách.£hàng.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Mục.£tiêu.£của.£kinh.£doanh. £dịch.£vụ.£nói.£chung.£là.£xoá.£bỏ.£hoặc.£ít.£nhất.£là.£thu.£hẹp.£khoảng. £cách.£này.£đến.£mức.£nhỏ.£nhất.£có.£thể.

Sơ.£đồ.£1.2 £Mô.£hình.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£(servqual)

Nguồn:.£Tổng.£hợp.£của. £tác.£giả

Trong.£mô.£hình.£servqual,.£biện.£pháp.£này.£được.£thể.£hiện.£ở. £những.£nỗ.£lực.£để.£xoá.£bỏ.£hoặc.£thu.£hẹp.£các.£khoảng.£cách. £1,2,3.£và.£4 £Điều.£đó.£sẽ.£giúp.£doanh.£nghiệp.£giảm.£bớt.£khoảng. £cách.£thứ.£5.

Khoảng.£cách.£1:.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£mong.£đợi.£thật.£sự. £của.£khách.£hàng.£và.£sự.£nhận.£thức.£của.£nhà.£quản.£lý.£về.£điều.£đó £Nếu.£khoảng.£cách.£này.£lớn.£tức.£là.£nhà.£quản.£lý.£chưa.£nắm.£rõ. £được.£khách.£hàng.£mong.£đợi.£gì £Vì.£vậy.£hiểu.£chính.£xác.£khách. £hàng.£mong.£đợi.£gì.£là.£bước.£đầu.£tiên.£và.£là.£quan.£trọng.£.£nhất. £trong.£việc.£cung.£cấp.£có.£chất.£lượng.£đối.£với.£một.£dịch.£vụ.

Khoảng.£cách.£2:.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£sự.£nhận.£thức.£của. £nhà.£quản.£lý.£.£dịch.£vụ.£về.£những.£gì.£khách.£hàng.£mong.£chờ.£với.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng £việc.£chuyển.£đổi.£các.£nhận.£thức.£đó.£thành.£tiêu.£chuẩn.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£của.£mình.

Khoảng.£cách.£3:.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£các.£tiêu.£chuẩn.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£được.£thiết.£lập.£của.£doanh.£nghiệp.£dịch.£vụ.£với. £chất.£lượng.£dịch.£thực.£thế.£cung.£.£cấp.£(nghĩa.£là.£thể.£hiện.£cung. £cấp.£dịch.£vụ.£theo.£đúng.£các.£tiêu.£chuẩn.£đã.£xác.£định.£hay.£không. £)

Khoảng.£cách.£4:.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £được.£cung.£cấp.£với.£những.£thông.£tin,.£quảng.£cáo,.£hay.£lời.£hứa. £mà.£một.£dịch.£vụ.£đem.£đến.£cho.£khách.£hàng,.£nó.£thể.£hiện.£nhà. £quản.£lý.£dịch.£đó.£có.£thực.£hiện.£lời.£hứa.£về.£dịch.£vụ.£với.£họ.£hay. £không.

Khoảng.£cách.£5:.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£dịch.£kỳ.£vọng.£và. £dịch.£vụ.£nhận.£được £Có.£vẻ.£như.£sự.£đánh.£giá.£cao,.£thấp.£đối.£với. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£phụ.£thuộc.£vào.£sự.£nhận.£định.£của.£khách. £hàng.£đối.£với.£kết.£quả.£dịch.£vụ.£thực.£tế.£và.£sự.£kỳ.£vọng.£của. £khách.£hàng.£về.£dịch.£vụ.£đó. Áp.£dụng.£vào.£việc.£lập.£mô.£hình,.£thông.£thường.£nhân.£tố.£phụ. £thuộc.£sẽ.£là.£sự.£thỏa.£mãn.£của.£khách.£hàng,.£sự.£hài.£lòng.£của. £khách.£hàng.£(customer.£satisfaction) £Tùy.£vào.£loại.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£được.£đo.£lường.£thì.£sẽ.£có.£một.£số.£thay.£đổi.£về.£câu.£hỏi,.£về. £thêm.£bớt.£nhân.£tố £Ví.£dụ.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£hoạt.£động. £ngân.£hàng.£sẽ.£được.£đo.£lường.£khác.£với.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£siêu. £thị £Do.£đó.£bước.£nghiên.£cứu.£định.£tính.£là.£rất.£quan.£trọng.£để. £xác.£định.£mô.£hình. Điểm.£mạnh:.£Thang.£đo.£đã.£có.£sẵn,.£chỉ.£cần.£nghiên.£cứu. £định.£tính.£thêm.£bớt.£câu.£hỏi.£là.£có.£thể.£triển.£khai.£khảo.£sát £Và. £vì.£mô.£hình.£này.£là.£mô.£hình.£tổng.£quát.£nên.£áp.£dụng.£được.£cho. £hầu.£hết.£các.£loại.£dịch.£vụ. Điểm.£yếu:.£Nếu.£áp.£dụng.£mô.£hình.£này.£qua.£nghiên.£cứu.£cấu. £trúc.£tuyến.£tính,.£kết.£hợp.£với.£phần.£mềm.£amos.£sẽ.£tốt.£hơn £Tuy. £nhiên.£điều.£này.£cần.£nhiều.£thời.£gian.£để.£tìm.£hiểu.£về.£SEM,. £AMOS.

Nghiên.£cứu.£của.£Parasuraman.£(1985).£cho.£rằng.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£là.£khoảng.£cách.£giữa.£kỳ.£vọng.£của.£khách.£hàng.£về.£dịch. £vụ.£mà.£họ.£đang.£sử.£dụng.£với.£cảm.£nhận.£thực.£tế.£về.£dịch.£vụ. £mà.£họ.£hưởng.£thụ £Các.£nhà.£nghiên.£cứu.£này.£đưa.£ra.£mô.£hình. £5.£khoảng.£cách.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £Các.£câu.£hỏi.£được.£thiết.£kế. £ra.£để.£đo.£lường.£các.£khái.£niệm.£thuộc.£5.£nhân.£tố.£trên.£trong.£mô. £hình £Đo.£lường.£mỗi.£khái niệm.£2.£khía.£cạnh:.£khía.£cạnh.£mọng.£đợi.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £và.£khía.£cạnh.£cảm.£nhận.£về.£dịch.£vụ.£mà.£họ.£thật.£sự.£nhận.£được £Do.£đó,.£khi.£chất.£lượng.£mong.£đợi.£lớn.£hơn.£chất.£lượng.£thật.£sự. £nhận.£được,.£thì.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£được.£tính.£là.£thấp.

1.2.2 Mô.£hình.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£kĩ.£thuật.£và.£chức.£năng £của.£Gronroos

Theo.£mô.£hình.£này,.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£được.£đánh.£giá. £bằng.£cách.£so.£sánh.£giữa.£giá.£trị.£mà.£khách.£hàng.£mong.£đợi.£trước. £khi.£sử.£dụng.£dịch.£vụ.£và.£giá.£trị.£mà.£khách.£hàng.£nhận.£được.£khi. £sử.£dụng.£dịch.£vụ

Vấn.£đề.£nghiên.£cứu:.£Chất.£lượng.£kỹ.£thuật.£và.£chất.£lượng. £chức.£năng.£ảnh.£hưởng.£thế.£nào.£đến.£dịch.£vụ.£cung.£cấp.£và.£khách. £hàng.£cảm.£nhận.£về.£những.£yếu.£tố.£đó.£ra.£sao?.£Để.£đo.£lường. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£Gronroos.£đưa.£ra.£ba.£tiêu.£chí:.£Chất.£lượng. £kĩ.£thuật;.£chất.£lượng.£chức.£năng.£và.£hình.£ảnh.

(1) Chất.£lượng.£kĩ.£thuật:.£Mô.£tả.£dịch.£vụ.£được.£cung.£cấp.£là. £gì,.£và.£chất.£lượng.£mà.£khách.£hàng.£nhận.£được.£từ.£dịch.£vụ.

(2) Chất.£lượng.£chức.£năng:.£Mô.£tả.£dịch.£vụ.£được.£cung.£cấp. £như.£thế.£nào.£khách.£hàng.£nhận.£được.£kết.£quả.£chất.£lượng.£kĩ. £thuật.

(3) Hình.£ảnh.£là.£yếu.£tố.£rất.£quan.£trọng,.£được.£xây.£dựng.£chủ. £yếu.£dựa.£trên.£chất.£lượng.£kĩ.£thuật.£và.£chất.£lượng.£chức.£năng.£của. £dịch.£vụ.

1.2.3 Mô.£hình.£tổng.£hợp.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Brogowicz

Khoảng.£cách.£chất.£lượng.£có.£thể.£tồn.£tại.£ngay.£cả.£khi.£khách. £hàng.£chưa.£sử.£dụng.£dịch.£vụ.£nhưng.£được.£nghe.£người.£khác.£nói. £về.£dịch.£vụ.£đó,.£hoặc.£nghe.£quảng.£cáo.£hay.£các.£phương.£tiện. £truyền.£thông.£khác £Điều.£cần.£thiết.£là.£phải.£gắn.£kết.£được.£nhận. £thức.£của.£khách.£hàng.£tiềm.£năng.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£cung. £ứng.£với.£nhận.£thức.£thực.£tế.£của.£khách.£hàng.£về.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£sau.£khi.£họ.£đã.£sử.£dụng.£dịch.£vụ £Mô.£hình.£này.£tích.£hợp. £khung.£quản.£lý.£truyền.£thống,.£sự.£thiết.£kế.£-.£vận.£hành.£dịch.£vụ. £và.£các.£hoạt.£động.£marketing £Mục.£đích.£của.£mô.£hình.£là.£xác. £định.£các.£khía.£cạnh.£liên.£quan.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£trong. £khung.£quản.£lý.£truyền.£thống.£về.£lập.£kế.£hoạch,.£thực.£hiện.£và. £kiểm.£soát.

Vấn.£đề.£nghiên.£cứu:.£Những.£yếu.£tố.£gì.£đóng.£góp.£vào. £khoảng.£cách.£của.£thông.£tin.£và.£phản.£hồi,.£thiết.£kế,.£thực.£hiện.£và. £truyền.£thông?.£Các.£nhà.£quản.£lý dịch.£vụ.£làm.£thế.£nào.£để.£có.£thể.£giảm.£thiểu.£khoảng.£cách.£thông. £qua.£hiệu.£quả.£của.£nhiệm.£vụ.£lập.£kế.£hoạch,.£thực.£hiện.£và.£kiểm. £tra?.£Mô.£hình.£xem.£xét.£3.£yếu.£tố:.£Hình.£ảnh.£công.£ty;.£các.£yếu. £tố.£ảnh.£hưởng.£từ.£bên.£ngoài;.£các.£hoạt.£động.£marketing.£truyền. £thống.£như.£các.£yếu.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£kỹ.£thuật.£và. £chức.£năng.£kỳ.£vọng.£của.£sản.£phẩm.

Chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn

£.£ Bước.£1:.£Tìm.£hiểu.£về.£sự.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng

Trên.£thực.£tế.£có.£những.£doanh.£nghiệp.£tập.£trung.£thu.£hút. £nhiều.£nhóm.£khách.£hàng.£trong.£một.£đoạn.£thị.£trường.£nào.£đó.£mà. £mình.£đang.£hướng.£tới,.£nhưng.£cũng.£có.£doanh.£nghiệp.£chỉ.£tập. £trung.£vào.£thị.£trường.£khá.£chuyên.£biệt,.£thị.£trường.£ngách £Cho.£dù. £là.£như.£vậy.£thì.£nhằm.£vào.£thị.£trường.£nào.£thì.£việc.£hiểu.£rõ.£thị. £trường.£mục.£tiêu,.£nhu.£cầu.£đòi.£hỏi.£của.£khách.£hàng.£hiện.£tại.£và. £thị.£trường.£tiềm.£năng.£cũng.£sẽ.£giúp.£cho.£các.£khách.£sạn.£dễ.£dàng. £thành.£công.£trong.£việc.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£có.£chất.£lượng,.£giúp. £xác.£định.£chính.£xác.£tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ.£sẽ.£cung.£.£cấp,.£điều.£đó. £cũng.£giúp.£các.£khách.£sạn.£biết.£làm.£thế.£nào.£để.£trở.£nên.£thân. £quen.£hơn.£với.£khách.£hàng.£của.£họ,.£những.£nghiên.£cứu.£đã.£chỉ.£ra. £rằng.£công.£ty.£kinh.£doanh.£dịch.£vụ.£không.£thể.£quản.£lý.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£của.£mình.£nếu.£công.£ty.£đó.£không.£hiểu.£rõ.£bản. £chất.£của.£dịch.£vụ.£mà.£họ.£cung.£cấp £Công.£ty.£phải.£nhận.£thức. £một.£cách.£đầy.£đủ.£khách.£hàng.£của.£họ.£thực.£sự.£muốn.£gì.£từ.£họ,. £làm.£thế.£nào.£để.£khách.£hàng.£cảm.£nhận.£được.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£từ.£khi.£mới.£bắt.£đầu.£có.£ý.£định.£lựa.£chọn.£sản.£phẩm.£của. £công.£ty £Mục.£đích.£của.£việc.£tìm.£hiểu.£nhu.£cầu.£đòi.£hỏi.£của. £khách.£hàng.£là.£các.£khách.£sạn.£phải.£trả.£lời.£các.£câu.£hỏi:

+.£Khách.£hàng.£biết.£gì.£về.£những.£đặc.£trưng.£của.£dịch.£vụ. £mà.£khách.£sạn.£sẽ.£cung.£cấp.

+.£Ai.£là.£khách.£hàng.£của.£khách.£sạn.£và.£khách.£hàng.£mong. £muốn.£gì?

+.£Khách.£hàng.£nhìn.£nhận.£về.£khách.£sạn.£như.£thế.£nào?

Việc.£tìm.£hiểu.£mong.£đợi.£thực.£sự.£của.£khách.£hàng.£mục.£tiêu. £là.£điều.£cần.£thiết.£nhằm.£giúp.£các.£công.£ty.£khách.£sạn.£cung.£cấp. £dịch.£vụ.£có.£chất.£lượng.£cao khách.£hàng.£và.£nghiên.£cứu.£marketing.£chính.£là.£biện.£pháp.£để.£giúp. £các.£khách.£.£sạn.£hiểu.£biết.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng.£và.£sự. £cảm.£nhận.£của.£họ.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£mà.£khách.£sạn.£đang. £cung.£cấp.£trên.£thị.£trường £Thông.£qua.£các.£hoạt.£động.£nghiên.£cứu. £nhu.£cầu.£khách.£hàng,.£khách.£sạn.£có.£thể.£đạt.£các.£mục.£đích:

+.£Nhận.£ra.£những.£điều.£đã.£làm.£khách.£hàng.£không.£hài.£lòng. £và.£những.£thiếu.£sót.£của.£dịch.£vụ.£cần.£phải.£khắc.£phục.

+.£Nhận.£ra.£những.£yêu.£cầu.£mong.£đợi.£thực.£sự.£của.£khách. £hàng.£về.£dịch.£vụ

+.£Kiểm.£tra.£và.£theo.£dõi.£quá.£trình.£thực.£hiện.£dịch.£vụ.£tại. £khách.£sạn

+.£So.£sánh.£việc.£thực.£hiện.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£của.£khách. £sạn.£với.£đối.£thủ.£cạnh.£tranh.

+.£Đo.£lường.£hiệu.£quả.£của.£những.£thay.£đổi.£trong.£việc.£nâng. £cao.£chất.£.£.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn.

+.£Đánh.£giá.£sự.£thực.£hiện.£công.£việc.£của.£các.£nhân.£viên,.£các. £bộ.£phận.

+.£Tìm.£hiểu.£sự.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng.£đối.£với.£các.£sản. £phẩm.£dịch.£vụ.£mới.

+.£Theo.£dõi.£những.£thay.£đổi.£trong.£sự.£mong.£đợi.£của.£khách. £hàng

+.£Dự.£đoán.£những.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng.£trong.£tương. £lai

£.£ Bước.£2:.£Thiết.£lập.£tiêu.£chuẩn.£chất.£lượng.£dịch.£vụ

Trong.£kinh.£doanh.£khách.£sạn,.£hoàn.£thiện.£quy.£trình.£thực. £hiện.£công.£việc.£và.£quy.£trình.£công.£nghệ.£phục.£vụ.£giúp.£các. £khách.£sạn.£chuẩn.£hóa.£dịch.£vụ.£để.£.£cung.£cấp.£các.£sản.£phẩm. £dịch.£vụ.£nhất.£quán.£cho.£khách.£hàng.£doanh.£nghiệp.£phải.£thiết.£kế. £quy.£trình.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£một.£cách.£chuẩn.£mực.£và.£quản.£lý. £tốt.£những.£vấn.£đề.£có.£thể.£xảy.£ra.£làm.£ảnh.£hưởng.£tới.£quy.£trình. £công.£nghệ.£phục.£vụ.£của.£các.£bộ.£phận.£trong.£kinh.£doanh.£khách. £sạn £Nhờ.£đó,.£các.£công.£ty.£khách.£sạn.£thiết.£lập.£tiêu.£chuẩn.£dịch. £vụ.£phù.£hợp.£với.£những.£yêu.£cầu.£đòi.£hỏi.£của.£thị.£trường.£khách. £hàng.£mục.£tiêu £Tuy.£nhiên.£chuẩn.£hóa.£dịch.£vụ.£không.£có.£nghĩa. £là.£dịch.£vụ.£được.£thực.£hiện.£một.£cách.£cứng.£nhắc £Tiêu.£chuẩn. £dịch.£vụ.£theo.£định.£hướng.£là.£hướng.£tới.£khách.£hàng.£phải.£đảm. £bảo.£hầu.£hết.£các.£khía.£cạnh.£quan.£trọng.£của.£dịch.£vụ.£được.£thực. £hiện.£cao.£hơn.£hoặc.£ít.£nhất.£cũng.£ngang.£bằng.£so.£với.£mong.£đợi. £của.£khách.£hàng £Điều.£.£đó.£không.£có.£ý.£nghĩa.£rằng.£.£tất.£.£cả. £các.£hoạt.£động.£.£cung.£.£.£.£cấp dịch.£vụ.£đều.£được.£kiểm.£tra.£theo.£một.£cách.£thống.£nhất £Sử.£dụng. £tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ.£theo.£định.£hướng.£hướng.£tới.£khách.£hàng.£cho. £phép.£và.£có.£xu.£hướng.£tăng.£sự.£ủy.£quyền.£cho.£nhân.£viên.£khách. £sạn.£trong.£quá.£trình.£thực.£hiện.£công.£việc.£cụ.£thể £Sự.£thành.£công. £trong.£việc.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£có.£chất.£lượng.£nhất.£quán.£được. £thực.£hiện.£dựa.£trên.£cơ.£sở.£của.£việc.£xây.£dựng.£tiêu.£chuẩn.£để. £hướng.£dẫn.£nhân.£viên.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£một.£cách.£chuẩn.£mực £Nhân.£viên.£có.£thể.£cảm.£nhận.£chính.£xác.£họ.£cung.£cấp.£dịch.£vụ. £tốt.£như.£thế.£nào,.£mất.£bao.£nhiêu.£thời.£gian.£để.£thực.£hiện.£các. £hoạt.£động.£phục.£vụ,.£giải.£quyết.£phàn.£nàn.£của.£khách.£nhanh.£như. £thế.£nào,.£số.£lần.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£mắc.£lỗi….£Nhờ.£đó.£họ.£sẽ. £cố.£gắng.£để.£hoàn.£thiện.£hoạt.£động.£phục.£vụ.£khách.£bằng.£việc. £xác.£định.£mục.£tiêu.£để.£đáp.£ứng.£và.£vượt.£quá.£mong.£đợi.£của. £khách.£hàng.

Tất.£cả.£các.£tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn.£được.£xây. £dựng.£là.£nhằm.£đạt.£được.£mục.£tiêu.£ngày.£càng.£nâng.£cao.£năng. £suất.£lao.£động,.£tăng.£hiệu.£quả.£kinh.£tế,.£giảm.£thiểu.£chi.£phí.£bất. £hợp.£lý.£và.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu. £khách.£hàng.£và.£tăng.£khả.£năng.£cạnh.£tranh.£cho.£khoanh.£nghiệp.

Dịch.£vụ.£tạo.£ra.£là.£để.£phục.£vụ.£khách.£hàng,.£do.£đó.£tiêu. £chuẩn.£dịch.£vụ.£của.£các.£khách.£sạn.£phải.£dựa.£trên.£cơ.£sở.£những. £yêu.£cầu.£đòi.£hỏi.£và.£mong.£đợi.£của.£khách.£và.£vì.£thế.£nó.£cũng. £phải.£được.£đo.£lường.£bởi.£khách.£hàng £Tiêu.£chuẩn.£này.£phải.£được. £lựa.£chọn.£phù.£hợp.£với.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng.£mục.£tiêu.£của. £mỗi.£khách.£sạn.

£.£ Bước.£3:.£Xác.£định.£tổ.£chức.£bộ.£máy.£vận.£hành.£cung.£cấp. £dịch.£vụ.£khách.£sạn Để.£thực.£hiện.£mục.£tiêu.£của.£công.£ty.£khách.£sạn.£mình,.£thì. £công.£ty.£phải.£xây.£dựng.£cho.£mình.£bộ.£máy.£hoạt.£động.£phù.£hợp. £và.£hiệu.£quả.£nhất,.£việc.£xây.£dựng.£bộ.£máy.£tổ.£chức.£của.£công.£ty. £dựa.£vào.£các.£cơ.£sở.£sau.£đây:

- Nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng.£mục.£tiêu.£và.£tiềm.£năng.£của.£công. £ty.£khách.£sạn.

- Những.£đối.£thủ.£cạnh.£tranh.£của.£công.£ty.£(trong.£ngành.£và. £đối.£thủ.£cung.£cấp.£sản.£phẩm.£thay.£thế).

- Tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ.£mà.£công.£ty.£cung.£cấp.£cho.£khách.£hàng.

- Các.£nguồn.£lực.£mà.£công.£ty.£có.£thể.£huy.£động.£được.

- Sự.£phù.£hợp.£với.£xu.£hướng.£của.£quản.£trị.£dịch.£vụ.£trên.£thế. £giới.

£.£ Xây.£dựng.£cơ.£chế.£phối.£hợp.£và.£đội.£ngũ.£nhân.£viên.£phục. £vụ.£tốt Đối.£với.£các.£khách.£sạn,.£nhân.£tố.£con.£người.£đóng.£vai.£trò. £vô.£cùng.£quan.£trọng.£và.£chính.£nhân.£tố.£này.£ảnh.£hưởng.£trực.£tiếp. £đến.£cảm.£nhận.£của.£khách.£hàng.£trong.£quá.£trình.£tiêu.£dùng.£dịch. £vụ.£của.£họ £Vì.£vậy,.£đầu.£tư.£vào.£đội.£ngũ.£nhân.£.£viên.£phục.£vụ. £khách.£sạn.£để.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£là.£hoạt.£động.£đầu. £tư.£trực.£tiếp.£để.£hoàn.£thiện.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn. Nhân.£viên.£trực.£tiếp.£phục.£vụ.£khách.£hàng.£là.£tuyến.£đầu.£có. £ảnh.£hưởng.£rất.£lớn.£đến.£sự.£hài.£lòng.£của.£khách.£hàng,.£đóng.£vai. £trò.£như.£một.£người.£bán.£hàng,.£một.£nhân.£viên.£marketing,.£và.£đó. £cũng.£là.£căn.£cứ.£chỉ.£ra.£rằng.£trong.£khách.£sạn.£nhân.£viên.£nhiệt. £tình.£với.£công.£việc.£sẽ.£luôn.£sẵn.£lòng.£đáp.£ứng.£những.£yêu.£cầu.£. £của.£khách.£hàng.£một.£cách.£tốt.£nhất.

Bản.£chất.£của.£công.£việc.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£cho. £thấy.£rằng.£sự.£hài.£lòng.£của.£khách.£hàng.£tăng.£lên.£khi.£nhận.£việc. £theo.£nhóm.£một.£cách.£hiệu.£quả,.£nhân.£viên.£có.£cảm.£giác.£được. £hỗ.£trợ.£khi.£làm.£việc.£theo.£nhóm,.£họ.£có.£thể.£làm.£tốt.£hơn.£nếu. £được.£sự.£cảm.£thông.£và.£sẽ.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£tốt.£hơn.£bằng. £việc.£khuyến.£khích.£làm.£việc.£theo.£nhóm,.£các.£doanh.£nghiệp.£khách. £sạn.£có.£thể.£tăng.£cường.£khả.£năng.£làm.£việc.£của.£nhân.£viên.£để. £cung.£cấp.£các.£dịch.£vụ.£tốt.£nhất.

Khâu.£kiểm.£tra.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£là.£khâu.£then.£chốt.£để. £kịp.£thời.£đánh.£giá.£cũng.£như.£đưa.£ra.£các.£thay.£đổi.£nhằm.£nâng. £cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng.£một. £cách.£chính.£xác.£nhất.

Mục.£tiêu.£của.£giai.£đoạn.£này.£là.£sử.£dụng.£kết.£quả.£đo.£lường. £để.£chọn.£lọc.£ra.£những.£điểm.£ngắm.£trong.£quy.£trình.£và.£vạch.£ra. £tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ £Quy.£trình.£tiêu.£chuẩn.£và.£đo.£lường.£cần. £được.£kiểm.£soát.£để.£được.£đảm.£bảo.£rằng.£doanh.£nghiệp.£khách. £sạn.£đang.£phục.£vụ.£tốt.£khách.£hàng.£và.£khuyến.£khích.£nhân.£viên. £cung.£cấp.£dịch.£vụ.£tốt.£nhất.£cho.£khách.£hàng £Đo.£lường.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£khách sạn.£cho.£phép.£người.£quản.£lý.£kiểm.£soát.£thực.£tế.£hơn.£là.£trừng. £phạt.£và.£dựa.£trên.£tầm.£nhìn,.£mục.£tiêu.£chiến.£lược.£mong.£muốn. £của.£khách.£sạn.

£.£Giải.£quyết.£phàn.£nàn.£khiếu.£nại.£của.£khách.£hàng

Khách.£sạn.£có.£thể.£nhận.£nhiều.£lời.£phàn.£nàn.£khác.£nhau.£từ. £khách.£hàng,.£qua.£đó.£giúp.£khach.£sạn.£hiểu.£đúng.£những.£nguyên. £nhân.£có.£thể.£làm.£khách.£không.£hài.£lòng,.£tất.£cả.£những.£thiếu.£sót. £mang.£lại.£cảm.£giác.£tiêu.£cực.£và.£những.£phản.£ứng.£không.£mong. £đợi.£của.£khách.£hàng,.£khách.£hàng.£có.£thể.£rời.£bỏ.£khách.£sạn.£hoặc. £nói.£với.£những.£người.£khác.£về.£những.£cảm.£giác,.£kinh.£nghiệm. £không.£tốt £Các.£nghiên.£cứu.£đã.£chỉ.£ra.£rằng.£giải.£quyết.£phàn.£nàn. £của.£khách.£hàng.£tác.£động.£mạnh.£mẽ.£đến.£sự.£hài.£lòng,.£sự.£trung. £thành.£của.£khách.£hàng £Khi.£khách.£hàng.£phàn.£nàn.£là.£do.£họ. £thường.£mong.£đợi.£cao.£hơn.£mức.£phục.£vụ.£của.£khách.£sạn £Họ. £mong.£đợi.£được.£giúp.£đỡ.£một.£cách.£nhanh.£chóng,.£được.£đền.£bù. £xứng.£đáng.£cho.£những.£sự.£cố.£đã.£xảy.£ra.£hoặc.£sự.£phiền.£toái.£đã. £gặp.£phải,.£họ.£cũng.£luôn.£mong.£muốn.£được.£phục.£vụ.£tốt.£nhất £Khách.£hàng.£luôn.£mong.£muốn.£khách.£sạn.£đền.£bù.£cho.£những.£sự. £cố.£một.£cách.£nhanh.£nhất.£và.£có.£giá.£trị.£tương.£xứng.£hoặc.£cao. £hơn.

Khách.£hàng.£luôn.£mong.£đợi.£sự.£công.£bằng.£trong.£chính. £sách,.£nguyên.£tắc.£và.£thời.£gian.£của.£quy.£trình.£xử.£lý.£phản.£hồi. £sự.£phàn.£nàn,.£họ.£muốn.£dễ.£dàng.£để.£tiếp.£cận.£quy.£trình,.£muốn. £được.£giải.£quyết.£nhanh.£chóng,.£họ.£thích.£được.£giải.£quyết.£ngay. £khi.£gặp.£những.£rắc.£rối.£ngay.£lần.£đầu.£tiên,.£thích.£được.£đối.£xử. £lịch.£sự.£và.£chu.£đáo.

Làm.£tốt.£ở.£khâu.£này.£là.£những.£cách.£thức.£hiệu.£quả.£nhất.£để. £hoàn.£thiện.£.£chất.£lượng.£dich.£vụ.£khách.£sạn,.£nhờ.£đó.£khách.£sạn. £sẽ.£giữ.£chân.£được.£khách.£hàng.£và.£làm.£cho.£họ.£tình.£nguyện.£trở. £thành.£khách.£hàng.£quen.£thuộc.£của.£khách.£sạn £Vấn.£đề.£đặt.£ra. £đối.£với.£các.£khách.£sạn.£là.£phải.£liên.£tục.£nâng.£cao.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£của.£mình,.£không.£bao.£giờ.£chấm.£dứt.£việc.£nâng.£cao. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£được.£thừa.£nhận.£là.£cần.£thiết.£đối.£với.£bất. £kì.£doanh.£nghiệp.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£nào.£muốn.£tồn.£tại.£và. £thành.£công.£trên.£thị.£trường £Thực.£tế.£đã.£chỉ.£ra.£rằng.£nâng.£cao. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£sẽ.£góp.£phần.£nâng.£cao.£lợi.£nhuận,.£giảm.£chi. £phí.£và.£nâng.£cao.£vị.£thế.£cạnh.£tranh.£cho.£doanh.£nghiệp.£khách. £sạn.

1.3.4 Điều.£chỉnh.£(Nếu.£có.£) Đây.£là.£một.£nội.£dung.£quan.£trọng.£để.£công.£ty.£khách.£sạn. £đảm.£bảo.£được.£hoạt.£động.£của.£mình.£trong.£môi.£trường.£luôn.£thay. £đổi.£và.£biến.£đổi.£không.£ngừng,.£mọi.£công.£ty.£khách.£sạn.£đều. £phải.£có.£sự.£điều.£chỉnh.£theo.£sự.£biến.£đổi.£của.£môi.£trường.£kinh. £doanh.£vĩ.£mô.£cũng.£như.£môi.£trường.£kinh.£doanh.£vi.£mô £Như. £vậy.£Ban.£lãnh.£đạo.£của.£công.£ty.£khách.£sạn.£phải.£có.£sự.£nắm.£bắt. £và.£dự.£báo.£trước.£trường.£hợp.£có.£thể.£xảy.£ra.£trong.£tương.£lai.£để. £có.£những.£điều.£chỉnh.£chiến.£lược.£cho.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£của. £công.£ty,.£cũng.£như.£cung.£ứng.£các.£dịch.£vụ.£có.£chất.£lượng.£phù. £hợp.£và.£tốt.£hơn.£trong.£những.£trường.£hợp.£hoàn.£cảnh.£đã.£định.£ra. £trước.

Các.£tiêu.£chí.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£dịch.£vụ

Sự.£tin.£cậy.£của.£dịch.£vụ:.£là.£khả.£năng.£của.£dịch.£vụ.£như.£đã. £hứa.£một.£cách.£.£tin.£cậy,.£chính.£xác £Thực.£hiện.£dịch.£vụ.£này.£là. £một.£trong.£những.£trông.£đợi.£cơ.£.£bản.£của.£khách.£hàng.

1.4.2 Trách.£nhiệm.£của.£ các.£khách.£sạn

Tinh.£thần.£trách.£nhiệm:.£là.£sự.£sẵn.£sàng.£giúp.£đỡ.£khách. £hàng.£một.£cách.£.£tích.£cực.£và.£cung.£cấp.£dịch.£vụ.£một.£cách.£hăng. £hái £Nếu.£dịch.£vụ.£sai.£hỏng.£phải.£khôi.£phục.£nhanh.£chóng.£tạo.£sự. £cảm.£nhận.£tích.£cực.£về.£chất.£lượng.

Sự.£đảm.£bảo:.£thể.£hiện.£việc.£cung.£cấp.£các.£dịch.£vụ.£một. £cách.£lịch.£sự.£và.£kính.£trọng.£khách.£hàng,.£thực.£sự.£quan.£tâm.£và. £giữ.£bí.£mật.£cho.£họ £Điều.£này.£ £ đòi.£hỏi.£các.£nhân.£viên.£. £trong.£khách.£sạn.£phải.£có.£trình.£độ.£hiểu.£biết,.£thái.£độ.£ £ lịch. £sự,.£nhã.£nhặn,.£có.£khả.£năng.£truyền.£đạt.£đến.£khách.£hàng.£và.£gây. £được.£lòng.£tin.£với.£khách.

Sự.£đồng.£cảm:.£thể.£hiện.£việc.£chăm.£sóc.£chu.£đáo,.£chú.£ý.£với. £cá.£nhân.£khách.£hàng £Nhân.£viên.£trong.£khách.£sạn.£khi.£chăm.£sóc. £khách.£hàng.£đồng.£thời.£tìm.£hiểu.£nhu.£cầu,.£nguyện.£vọng.£để.£đáp. £ứng.£sự.£trông.£đợi.£của.£khách.£hàng £Cần.£có.£sự.£thông.£cảm.£và. £chia.£sẻ.£với.£khách.£hàng.£khi.£khách.£lựa.£chọn.£các.£loại.£dịch.£vụ.

Tính.£hữu.£hình:.£là.£hiện.£diện.£của.£những.£điều.£kiện.£làm. £việc,.£trang.£thiết.£bị.£các.£thông.£tin.£và.£con.£người £Mặc.£dù.£là. £tiêu.£chí.£cuối.£cùng.£nhưng.£thực.£tế.£việc.£cung.£ứng.£dịch.£vụ.£tốt. £hay.£không.£lại.£được.£đánh.£giá.£trước.£tiên.£thông.£qua.£tính.£hữu. £hình £Môi.£trường.£vật.£chất.£xung.£quanh.£dịch.£vụ.£là.£phần.£chính. £yếu.£phản.£ánh.£tính.£hữu.£hình.£của.£dịch.£vụ.

Tuy.£nhiên.£trong.£thực.£tế.£không.£phải.£khách.£sạn.£nào.£cũng. £sử.£dụng.£tất.£cả.£các.£chỉ.£tiêu.£này.£mà.£thường.£xuyên.£sử.£dụng. £một.£số.£chỉ.£tiêu.£cụ.£thể.£trong.£từng.£khách.£sạn.£như.£đặt.£chỗ,. £nhận.£phòng,.£phòng.£ở,.£dịch.£vụ.£phòng…để.£đánh.£giá.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£trong.£khách.£sạn

Một.£số.£nhân.£tố.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ

- Trình.£độ,.£năng.£lực,.£kỹ.£năng,.£thái.£độ.£làm.£việc.£của.£cán. £bộ.£và.£nhân.£viên.£phục.£vụ:.£Con.£người.£là.£nhân.£tố.£trực.£tiếp.£tạo. £ra.£và.£quyết.£định.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£kinh.£doanh.£trong. £kinh.£doanh.£khách.£sạn.£và.£du.£lịch £Năng.£lực.£tinh.£thần.£của.£đội. £ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£trong.£khách.£sạn.£có.£tác.£động.£sâu. £sắc.£toàn.£diện.£đến.£việc.£hình.£thành.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch. £vụ.£tạo.£ra £Chất.£lượng.£không.£chỉ.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£khách. £hàng.£bên.£ngoài.£mà.£còn.£phải.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£khách.£hàng. £bên.£trong.£doanh.£nghiệp.Việc.£hình.£thành.£và.£phát.£triển.£nguồn. £nhân.£lực.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£là.£một.£trong.£những.£nội.£dung.£cơ. £bản.£của.£quản.£lý.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£trong.£giai.£đoạn.£kinh. £doanh.£dịch.£vụ.£như.£hiện.£nay.

Trong.£kinh.£doanh.£du.£lịch.£nói.£chung.£và.£kinh.£doanh.£khách. £sạn.£nói.£riêng.£thì.£nhân.£tố.£con.£người.£được.£coi.£là.£vấn.£đề.£hàng. £đầu £Các.£nhà.£kinh.£doanh.£du.£.£lịch.£trên.£Thế.£giới.£đã.£đưa.£ra. £nhận.£định.£rằng.£“70%.£yếu.£tố.£thành.£bại.£trong.£kinh.£doanh.£khách. £sạn.£là.£phụ.£thuộc.£vào.£người.£lao.£động £Yếu.£tố.£con.£người.£chi. £phối.£rất.£mạnh.£đến.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£khách.£sạn.£vì.£các.£dịch. £vụ.£là.£kết.£quả.£cuối.£cùng.£của.£lao.£động.£sống £Họ.£là.£những. £người.£tiếp.£xúc.£trực.£tiếp.£với.£khách.£nhiều.£nhất,.£họ.£tạo.£ra.£mối. £quan.£hệ.£và.£họ.£cũng.£chính.£là.£cầu.£nối.£cho.£khách.£đến.£các dịch.£vụ.£khác.£trong.£khách.£sạn.£và.£họ.£có.£thể.£tạo.£ra.£cho.£khách. £hàng.£sự.£thoải.£mái.£và.£yên.£tâm.

Bên.£cạnh.£vai.£trò.£của.£đội.£ngũ.£lao.£động.£trực.£tiếp.£thì.£vai. £trò.£của.£người.£quản.£lý.£điều.£hành.£cũng.£rất.£quan.£trọng £Họ.£phải. £là.£những.£người.£có.£trình.£độ.£về.£quản.£lý.£kinh.£tế,.£có.£trình.£độ. £nghiệp.£vụ.£trong.£kinh.£doanh.£du.£lịch,.£có.£kinh.£nghiệm.£thực.£tế. £và.£có.£óc.£phán.£xét.£sang.£suốt £Như.£vậy.£mới.£có.£thể.£hiểu.£được. £tâm.£lý.£con.£người,.£hiểu.£được.£nhu.£cầu.£của.£du.£khách £Tất.£cả. £những.£cái.£đó.£sẽ.£giúp.£cho.£người.£quản.£lý.£có.£sự.£quyết.£định. £sáng.£suốt.£trong.£việc.£đưa.£ra.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£của.£mình,.£cách. £sử.£dụng.£nguồn.£nhân.£lực.£hợp.£lý.£và.£cách.£làm.£cho.£khách.£có. £được.£sự.£hài.£lòng.£cao.£nhất £Từ.£đó.£có.£biện.£pháp.£nâng.£cao. £hiệu.£quả.£kinh.£doanh,.£tổ.£chức.£tốt.£công.£tác.£đánh.£giá,.£phân.£tích. £và.£đưa.£ra.£phương.£hướng.£kinh.£doanh.£với.£cácbiện.£pháp.£quản.£lý. £hữu.£hiệu.£nhất £Làm.£cho.£hoạt.£động.£kinh.£.£doanh.£của.£mình.£ổn. £định.£vững.£vàng.£và.£ngày.£càng.£phát.£triển.

- Cơ.£sở.£vật.£chất.£của.£khách.£sạn.£bao.£gồm.£cơ.£sở.£hạ.£tầng,. £trang.£thiết.£bị,.£.£địa.£điểm.£phục.£vụ.£cho.£cung.£ứng.£dịch.£vụ:.£Mỗi. £một.£khách.£sạn.£tiến.£hành.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£dịch.£vụ.£trong. £những.£điều.£kiện.£xác.£định.£về.£công.£nghệ.£.Trình.£độ.£hiện.£đại. £máy.£móc.£thiết.£bị,.£quy.£trình.£công.£nghệ.£có.£một.£ảnh.£hưởng. £không.£nhỏ.£đến.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ £Hệ.£thống.£cơ.£sở. £hạ.£tầng,.£và.£địa.£điểm.£phục.£vụ.£việc.£sản.£xuất.£kinh.£doanh.£dịch. £vụ.£cũng.£đóng.£một.£vai.£trò.£quan.£trọng.£.£tới.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £khách.£sạn £Một.£khách.£sạn.£có.£địa.£điểm.£kinh.£doanh.£đẹp.£và.£hệ. £thống.£cơ.£sở.£hạ.£tầng.£tốt.£với.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tốt.£hơn.£sẽ. £thu.£hút.£nhiều.£khách.£hơn £Một.£khách.£sạn.£được.£trang.£bị.£hệ. £thống.£máy.£móc.£hiện.£đại.£phù.£hợp.£thì.£hiệu.£quả.£kinh.£doanh.£sẽ. £cao.£hơn,.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tao.£ra.£cũng.£tốt.£hơn.£và.£nhanh. £hơn £Cơ.£sở.£hạ.£tầng.£của.£khách.£sạn.£có.£tốt.£mới.£tạo.£ra.£được. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tốt.£đáp.£ứng.£được.£nhu.£cầu.£ngày.£càng.£cao. £của.£khách.£hàng £Nói.£tóm.£lại.£việc.£không.£ngừng.£đổi.£mới.£trang. £thiết.£bị.£và.£cải.£tiến.£cơ.£sở.£hạ.£tầng.£của.£khách.£sạn.£đóng.£một. £vai.£trò.£vô.£cùng.£quan.£trọng.£tới.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ. £được.£tạo.£ra.

- Trình.£độ.£tổ.£chức.£quản.£lý:.£Một.£khách.£sạn.£muốn.£hoạt. £động.£có.£hiệu.£quả.£trước.£hết.£phải.£quan.£tâm.£đến.£bộ.£máy.£tổ. £chức.£và.£hệ.£thống.£điều.£hành.£quản.£lý.£khách.£sạn £Giữa.£các.£bộ. £phận.£trong.£khách.£sạn.£phải.£có.£sự.£quản.£lý.£thống.£nhất.£nhịp. £nhàng.£với.£nhau.£trong.£quá.£trình.£tạo.£ra.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ £Chất. £lượng.£của.£công.£tác.£quản.£lý.£có.£ảnh.£hưởng.£lớn.£tới.£chất.£lượng. £chung.£của.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ £Sự.£phối.£hợp,.£khai.£thác.£hợp.£lý. £giữa.£các.£nguồn.£lực.£hiện.£có.£tạo.£ra.£hiệu.£quả.£kinh.£doanh.£cho. £khách.£sạn £Chính.£vì.£vậy.£hoàn.£thiện.£quản.£lý.£là.£cơ.£hội.£tốt.£cho. £nâng.£cao.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£khách.£hàng. £cả.£về.£chi.£phí.£cũng.£như.£các.£chỉ.£tiêu.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khác. Một.£chiến.£lược.£đa.£dạng.£hoá.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£có.£được. £thiết.£lập.£và.£mang.£lại.£hiệu.£quả.£hay.£không.£phụ.£thuộc.£vào.£thái. £độ.£của.£ban.£lãnh.£đạo,.£sự.£gắn.£bó.£.£phối.£hợp.£của.£các.£cấp.£và. £trình.£độ.£năng.£lực.£của.£nhân.£viên £Do.£đó.£khi.£tính.£đến.£chiến. £lược.£đa.£dạng.£hoá.£sản.£phẩm.£thì.£không.£thể.£bỏ.£qua.£nhân.£tố. £này.

Ban.£lãnh.£đạo.£trong.£bất.£kỳ.£doanh.£nghiệp.£nào.£cũng.£là.£một. £trong.£những.£yếu.£tố.£quan.£trọng.£để.£duy.£trì.£và.£phát.£triển.£doanh. £nghiệp,.£đảm.£bảo.£doanh.£nghiệp.£kinh.£doanh.£có.£mang.£lại.£hiệu. £quả.£tốt.£hay.£không £Một.£ban.£lãnh.£đạo.£luô.£định.£hướng.£tốt,.£đưa. £ra.£những.£chiến.£lược.£kinh.£doanh.£đúng.£đắn,.£ra.£những.£quyết. £định.£kịp.£thời,.£nắm.£bắt.£tình.£hình.£nhanh.£chóng,.£chính.£xác.£sẽ.£là. £cơ.£hội.£tạo.£ra.£thành.£công.£trong.£kinh.£doanh.£của.£doanh.£nghiệp £Ngược.£lại.£nếu.£ban.£lãnh.£đạo.£doanh.£nghiệp.£mà.£định.£hướng.£phát. £triển.£sai,.£đôi.£khi.£vi.£phạm.£pháp.£luật,.£đưa.£ra.£những.£quyết.£sách. £sai.£hoặc.£quá.£chậm.£sẽ.£nhanh.£chóng.£đưa.£doanh.£nghiệp.£vào.£ngõ. £cụt.£trong.£kinh.£doanh,.£thậm.£chí.£phá.£sản.

Khi.£một.£khách.£sạn.£có.£ban.£lãnh.£đạo.£tốt,.£thì.£điều.£kiện.£cần. £kèm.£theo.£để.£đảm.£bảo.£kinh.£doanh.£là.£phải.£có.£một.£đội.£ngũ.£cán. £bộ.£công.£nhân.£viên.£lành.£nghề,.£trình.£độ.£cao,.£nhiệt.£tình.£làm. £việc £Đây.£chính.£là.£một.£trong.£những.£yếu.£tố.£cơ.£bản.£để.£tiến. £hành.£hoạt.£động.£kinh.£doanh.£có.£tác.£động.£trực.£tiếp.£đến.£kết.£quả. £và.£chi.£phí.£kinh.£doanh.£của.£khách.£sạn.£ấy £Bởi.£vì.£thực.£tế.£cho. £thấy.£mọi.£điều.£kiện.£máy.£móc.£trang.£thiết.£bị.£của.£khách.£sạn.£hiện. £đại,.£rất.£thuận.£lợi.£cho.£kinh.£doanh.£nhưng.£.£phải có.£sự.£điều.£hành,.£quản.£lý,.£sử.£dụng.£của.£con.£người.£thì.£trang. £thiết.£bị.£đó.£mới.£mang.£lại.£hiệu.£quả.£cao.

Một.£giám.£đốc.£biết.£xây.£dựng,.£phát.£huy.£truyền.£thống.£kinh. £doanh.£và.£bản.£sắc.£văn.£hoá.£của.£doanh.£nghiệp.£mình.£vào.£hoạt. £động.£kinh.£doanh.£sẽ.£thu.£hút.£được.£nhiều.£khách.£hàng,.£mở.£rộng. £được.£thị.£trường,.£nâng.£cao.£sức.£cạnh.£tranh.£và.£hiệu.£quả.£của. £khách.£sạn.

- Các.£yếu.£tố.£sản.£xuất.£đầu.£vào.£và.£hệ.£thống.£cung.£ứng.£của. £khách.£sạn:.£Tính.£đồng.£nhất.£và.£tiêu.£chuẩn.£hóa.£của.£nguyên.£liệu. £đầu.£vào.£là.£cơ.£sở.£quan.£trọng.£cho.£ổn.£định.£chất.£lượng.£sản. £phẩm.£dịch.£vụ £Trong.£quá.£trình.£sản.£xuất.£dịch.£vụ.£từ.£khâu.£đón. £tiếp.£khách.£đến.£phục.£vụ,.£và.£đưa,.£tiễn.£khách.£đều.£cần.£có.£sự. £đảm.£bảo.£về.£chất.£lượng.£như:.£Chất.£lượng.£trang.£thiết.£bị.£(nhà.£ở,. £tiện.£nghi.£sinh.£hoạt…) £Chất.£lượng.£của.£đồ.£ăn,.£dịch.£vụ.£giải. £trí…Chất.£lượng.£của.£các.£dịch.£vụ.£đi.£lại,.£vui.£chơi.£mua.£sắm… Tóm.£lại.£tổ.£chức.£cung.£ứng.£tốt.£không.£chỉ.£đảm.£bảo.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£tạo.£ra.£mà.£còn.£là.£yếu.£tố.£vô.£cùng.£quan.£trọng.£tạo.£ra. £sự.£đồng.£nhất,.£tiết.£kiệm.£trong.£toàn.£quá.£trình.£sản.£xuất.£và.£cung. £ứng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.

Bao.£gồm.£các.£yếu.£tố.£thuộc.£môi.£trường.£vĩ.£mô.£như:.£Khách. £hàng £Luật,.£văn.£hóa,.£ảnh.£hưởng.£từ.£nền.£kinh.£tế.£trong.£nước.£và. £nền.£kinh.£tế.£thế.£giới,.£yếu.£tố.£về.£môi.£truờng.£luật.£pháp.£và.£các. £thay.£đổi.£của.£chế.£tài.£kinh.£tế,.£tiến.£bộ.£khoa.£học.£công.£nghệ…

- Khách.£hàng:.£khách.£hàng.£là.£người.£thụ.£hưởng.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£do.£khách.£sạn.£mang.£lại.£và.£là.£người.£đặt.£ra.£nhu.£cầu. £cụ.£thể.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£cho.£khách.£sạn £Khách.£hàng.£sẽ. £thừa.£nhận.£hoặc.£không.£thừa.£nhận,.£sẽ.£hài.£lòng.£hoặc.£không.£hài. £lòng.£với.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£mà.£khách.£sạn.£mang.£lại £Trong.£. £nền.£kinh.£tế.£thị.£trường.£cạnh.£tranh.£gay.£gắt.£như.£hiện.£nay,.£khi. £mà.£chất.£lượng.£.£dịch.£vụ.£trở.£thành.£mục.£tiêu.£cạnh.£tranh.£hàng. £đầu.£của.£các.£doanh.£nghiệp.£kinh.£doanh.£khách.£sạn.£và.£dịch.£vụ. £thì.£việc.£xác.£định.£khách.£hàng.£và.£nhu.£cầu.£của.£họ.£là.£vô.£cùng. £quan.£trọng.£đối.£với.£các.£doanh.£nhiệp.£kinh.£doanh.£dịch.£vụ.£và. £khách.£sạn £Khách.£hàng.£là.£điều.£kiện.£tiên.£quyết,.£quyết.£định.£sự. £tồn.£tại.£và.£phát.£triển.£của.£mỗi doanh.£nghiệp,.£là.£chìa.£khóa.£của.£sự.£thành.£công.£trong.£cạnh.£tranh,. £duy.£trì.£và.£phát.£trỉển.£thông.£qua.£việc.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu.£của.£họ. £một.£cách.£tốt.£nhất.£và.£ngày.£càng.£tốt.£hơn £Việc.£xác.£định.£đúng. £thị.£trường.£khách.£hàng.£là.£một.£thực.£tế.£tưởng.£chừng.£đơn.£giản. £nhưng.£lại.£vô.£cùng.£quan.£trọng.£và.£rất.£khó.£để.£chọn.£lựa.£được. £thị.£trường.£đúng £Cảm.£nhận.£của.£khách.£hàng.£về.£chất.£lượng.£sản. £phẩm.£dịch.£vụ.£là.£vô.£cùng.£quan.£trọng,.£nó.£giúp.£tạo.£nên.£tên. £tuổi.£thương.£hiệu.£cho.£doanh.£nghiệp.£kinh.£.£doanh.£dịch.£vụ.£và. £khách.£sạn £Theo.£quan.£điểm.£của.£nhà.£quản.£lý.£chất.£lượng.£toàn. £diện.£tập.£trung.£vào.£thỏa.£mãn.£nhu.£cầu.£văn.£hóa.£của.£khách.£hàng. £có.£ý.£nghĩa.£đặc.£biệt.£quan.£trọng.£trong.£việc.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£của.£doanh.£nghiệp £Các.£phàn.£nàn.£khiếu.£nại.£của.£khách. £hàng.£là.£nguồn.£thông.£tin.£quý.£báu.£giúp.£khách.£sạn.£nắm.£bắt. £đựợc.£sự.£không.£phù.£hợp.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£doanh. £nghiệp.£mình,.£nắm.£bắt.£được.£thông.£tin.£về.£nhu.£cầu.£của.£khách. £hàng.£để.£kịp.£thời.£có.£biện.£pháp.£điều.£chỉnh,.£quản.£lý.£chất.£lượng. £cho.£phù.£hợp,.£đạt.£hiệu.£quả.£kinh.£doanh.

- Tình.£hình.£chính.£trị,.£xã.£hội.£là.£yếu.£tố.£ảnh.£hưởng.£lớn.£đến. £bất.£cứ.£doanh.£nghiệp.£nào.£trong.£việc.£kinh.£doanh £Doanh.£nghiệp. £phải.£tuân.£thủ.£hoàn.£toàn.£theo.£chủ.£trương,.£đường.£lối.£của.£Đảng. £và.£Nhà.£nước.£cùng.£hệ.£thống.£các.£chính.£sách,.£luật.£quy.£định £Để. £việc.£kinh.£doanh.£đạt.£hiệu.£quả.£lâu.£dài.£doanh.£nghiệp.£phải.£luôn. £quan.£tâm.£đến.£các.£chính.£sách.£của.£Đảng.£và.£Nhà.£nước.£để.£đưa. £ra.£phương.£án.£.£kinh.£doanh.£phù.£hợp.£và.£có.£lợi.£nhất,.£đồng.£thời. £về.£mặt.£xã.£hội.£doanh.£nghiệp.£phải.£luôn.£quan.£tâm.£đến.£các.£tập. £quán,.£thói.£quen.£và.£thị.£hiếu.£của.£từng.£dân.£tộc,.£từng.£nước.£và. £từng.£thị.£trường.£kinh.£doanh.£của.£mình.

- Các.£yếu.£tố.£về.£kinh.£tế.£ảnh.£hưởng.£vô.£cùng.£to.£lớn.£đến. £các.£đơn.£vị.£kinh.£doanh:.£Lãi.£suất.£ngân.£hàng,.£giai.£đoạn.£chu.£kỳ. £kinh.£tế,.£cán.£cân.£thanh.£toán,.£chính.£sách.£tài.£chính,.£tiền.£tệ,.£tỷ. £giá.£hối.£đoái….£Muốn.£đảm.£bảo.£về.£tốc.£độ.£tăng.£trưởng.£trong. £tình.£hình.£khó.£khăn.£về.£vốn.£đầu.£tư.£cũng.£như.£khủng.£hoảng. £kinh.£tế.£trong.£khu.£vực.£và.£trên.£Thế.£giới.£thì.£doanh.£nghiệp.£phải. £chủ.£động.£trong.£việc.£tìm.£nguồn.£vốn,.£tìm.£cách.£quay.£nhanh.£vòng. £vốn,.£đăc.£biệt.£tránh.£phải.£việc.£bị.£làm.£dụng.£vốn,.£sử.£dụng.£vốn. £kém.£hiệu.£quả,.£phải.£biết.£cân.£nhắc.£đầu.£tư.£vốn.£trong.£bất.£kỳ. £công việc.£gì,.£phải.£đảm.£bảo.£tính.£hiệu.£quả.£tối.£ưu.£đồng.£vốn.£bỏ.£ra. £và.£tranh.£thủ.£được.£.£cơ.£hội.£đầu.£tư £Như.£vậy.£việc.£sử.£dụng. £vốn.£mới.£đảm.£bảo.£có.£hiệu.£quả.

- Tình.£hình.£phát.£triển.£của.£kinh.£tế.£thế.£giới.£và.£tiến.£bộ. £khoa.£học.£công.£nghệ:.£Những.£thay.£đổi.£gần.£đây.£trên.£toàn.£thế. £giới.£đã.£tạo.£ra.£những.£thách.£thức.£mới.£trong.£kinh.£doanh.£khiến. £các.£doanh.£nghiệp.£nhận.£thức.£được.£vai.£trò.£quan.£trọng.£của.£chất. £lượng £Xu.£hướng.£toàn.£cầu.£hóa.£với.£sự.£tham.£gia.£hội.£nhập.£của. £doanh.£nghiệp.£vào.£nền.£kinh.£tế.£thế.£giới.£của.£mọi.£quốc.£gia:.£Đẩy. £mạnh.£tự.£do.£thương.£mại.£quốc.£tế £Sự.£phát.£triển.£nhanh.£chóng. £của.£khoa.£học.£công.£nghệ.£đã.£thay.£thế.£cách.£làm.£việc.£cũ.£trong. £toàn.£bộ.£các.£doanh.£nghiệp.£khách.£sạn.£đòi.£hỏi.£khách.£sạn.£phải. £cập.£nhật.£liên.£tục.£để.£có.£những.£thay.£đổi.£sao.£cho.£phù.£hợp.£để.£. £đảm.£bảo.£theo.£kịp.£chất.£lượng.£của.£các.£khách.£sạn.£khác.£trên.£thế. £giới.£và.£trong.£.£khu.£vực.

- Sự.£cạnh.£tranh.£của.£các.£đơn.£vị:.£là.£yếu.£tố.£hết.£sức.£quan. £trọng.£đối.£với.£bất.£cứ.£một.£doanh.£nghiệp.£nào.£kinh.£doanh.£trên. £thị.£trường £Khi.£đã.£có.£cạnh.£tranh.£thì.£vấn.£đề.£xảy.£ra.£đó.£là.£sự. £yếu.£về.£các.£mặt.£khác.£của.£doanh.£nghiệp.£như.£tài.£chính,.£giá.£bán. £bị.£giảm,.£lợi.£nhuận.£của.£doanh.£nghiệp.£sẽ.£kém.£đi,.£điều.£đó.£chỉ. £có.£lợi.£cho.£người.£tiêu.£dung £Trong.£cơ.£chế.£thị.£truòng.£hiện.£nay. £muốn.£mở.£rộng.£được.£thì.£phần.£thì.£ta.£phải.£cạnh.£tranh.£với.£với. £các.£doanh.£nghiệp.£khác.£nhưng.£phải.£tuân.£theo.£nguyên.£tắc.£đó.£là. £cạnh.£tranh.£“văn.£minh,.£lành.£mạnh.£và.£hợp.£pháp”.

Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£một.£số £khách.£sạn.£và.£.£bài.£học.£rút.£ra.£cho.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty £Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn £Việt.£Nam

£số.£khách.£sạn.£và.£bài.£học.£rút.£ra.£cho.£khách.£sạn.£của.£Công. £ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công. £đoàn.£Việt.£Nam

1.6.1 Kinh.£nghiệm.£về.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£ khách.£sạn £ của.£một.£số.£doanh.£nghiệp

1.6.1.1 Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£Khách. £sạn.£OSCAR.£SAIGON

Khách.£sạn.£OSCAR.£SAIGON.£là.£một.£khách.£sạn.£4.£sao,.£tọa. £lạc.£trên.£.£đường.£Nguyễn.£Huệ £Với.£kiểu.£kiến.£trúc.£Pháp.£độc. £đáo,.£nằm.£trong.£hệ.£thống.£khách.£sạn.£cao.£cấp.£do.£Saigon.£Tourist. £quản.£lý £Khách.£sạn.£OSCAR.£SAIGON.£gồm.£11.£tầng.£với. £107.£phòng.£được.£trang.£bị.£tiện.£nghi.£sang.£trọng. Để.£đảm.£bảo.£hoạt.£động.£hiệu.£quả,.£đạt.£được.£mục.£tiêu.£kinh. £doanh.£đề.£ra,.£khách.£sạn.£OSCAR.£SAIGON.£cần.£phải.£chọn.£cho. £mình.£một.£thị.£trường.£phù.£.£hợp.£để.£cạnh.£tranh £Chọn.£đúng.£thị. £trường.£sẽ.£giúp.£khách.£sạn.£tránh.£được.£.£những.£cuộc.£đối.£đầu. £không.£cân.£sức.£và.£có.£được.£lợi.£thế.£cạnh.£tranh.£để.£có.£thể.£phát. £triển.£dài.£lâu.

Việc.£áp.£dụng.£phân.£khúc.£thị.£trường.£giúp.£khách.£sạn. £OSCAR.£SAIGON.£có.£một.£cái.£nhìn.£rõ.£ràng.£hơn.£về.£thị.£trường. £mà.£khách.£sạn.£hướng.£đến.£phục.£vụ,.£để.£có.£thể.£chọn.£ra.£phân. £khúc.£thị.£trường.£phù.£hợp.£nhất.£với.£khả.£năng.£và.£thế.£mạnh.£của. £khách.£sạn. Để.£có.£một.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tốt,.£hoàn.£hảo,.£phù.£hợp. £với.£mong.£muốn.£của.£khách.£du.£lịch,.£giữ.£vững.£vị.£trí.£của.£khách. £sạn.£trên.£thị.£trường.£thì.£khách.£sạn.£OSCAR.£SAIGON.£đã.£áp. £dụng.£nhiều.£biện.£pháp.£như.£sau:

(1) Nắm.£bắt.£tâm.£lý.£của.£khách.£hàng

(2) Hoàn.£thiện.£sản.£phẩm.£của.£khách.£sạn

(3) Tăng.£cường.£cở.£sở.£vật.£chất.£kĩ.£thuật

(4) Tổ.£chức.£đào.£tạo.£và.£phát.£triển.£nguồn.£nhân.£lực

(5) Tăng.£cường.£hoạt.£động.£kiểm.£tra.£chất.£lượng.£dịch.£vụ

1.6.1.2 Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách. £sạn.£Hacinco

Khách.£sạn.£Hacinco.£là.£khách.£sạn.£đạt.£tiêu.£chuẩn.£3.£sao,.£tuy. £nhiên.£có.£mức.£giá.£phòng.£thấp.£hơn.£Khách.£sạn.£Công.£đoàn £Khách.£sạn.£chủ.£yếu.£tập.£trung.£đón.£và.£phục.£vụ.£đối.£tượng.£khách. £Việt.£Nam.£và.£Trung.£Quốc.£nên.£đã.£ký.£hợp.£đồng.£với.£các.£công. £ty.£lữ.£hành,.£vì.£vậy.£dù.£chất.£lượng.£phòng.£của.£khách.£sạn.£chưa. £thực.£sự.£cao.£nhưng.£công.£suất.£phòng.£tại.£đây.£luôn.£đảm.£bảo.£và. £ổn.£định £Khách.£sạn.£đã.£có.£những.£chính.£sách.£ưu.£đãi.£linh.£hoạt. £riêng.£cho.£các.£đối.£tượng.£khách.£hàng.£quen.£và.£là.£khách.£truyền. £thống.£của.£khách.£sạn £Tuy.£nhiên.£sau.£nhiều.£năm.£hoạt.£động.£thì. £trang.£thiết.£bị.£của.£khách.£sạn.£đã.£cũ.£và.£xuống.£cấp,.£đội.£ngũ. £nhân.£viên.£chưa.£chuyên.£nghiệp,.£chưa.£phục.£vụ.£được.£những.£thực. £đơn.£ăn.£uống.£cao.£cấp…

Xét.£trên.£góc.£độ.£kinh.£doanh.£thì.£khách.£sạn.£đã.£đạt.£được. £mức.£cân.£bằng.£thu.£chi,.£tuy.£lợi.£nhuận.£của.£khách.£sạn.£chưa.£cao. £để.£có.£thể.£tái.£đầu.£tư.£mới.£và.£hoàn.£thiện.£cơ.£sở.£vật.£chất. £nhưng.£cũng.£đã.£đảm.£bảo.£được.£vốn.£đầu.£tư.£của.£Nhà.£nước.£giao. £cho.

Xét.£trên.£hiệu.£quả.£xã.£hội.£thì.£khách.£sạn.£đã.£góp.£phần.£phát. £triển.£kinh.£tế.£và.£môi.£trường.£văn.£hoá.£tại.£địa.£bàn.£dân.£cư.£xung. £quanh.£khách.£sạn £Trong.£nội.£bộ.£khách.£sạn.£thì.£mọi.£chế.£độ.£đối. £với.£đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£đã.£được.£khách.£sạn.£thực. £hiện.£đầy.£đủ:.£Chế.£độ.£lương,.£thưởng,.£bảo.£hiểm.£….£Lòng.£tin. £của.£người.£.£lao.£.£động.£ngày.£càng.£được.£nâng.£.£cao,.£các.£.£công. £.£việc.£được.£hoàn.£.£ £ thành nhanh.£và.£hiệu.£quả.£hơn,.£hoạt.£động.£của.£khách.£sạn.£ngày.£càng.£tốt. £hơn.

Khách.£sạn.£đã.£triển.£khai.£những.£giải.£pháp.£để.£nâng.£cao. £chất.£lượng.£dịch.£.£vụ.£của.£khách.£sạn.£của.£mình.£như:

(1) Nâng.£cao.£công.£suất.£sử.£dụng.£buồng.£và.£tăng.£chi.£tiêu. £của.£khách.£hàng.£trong.£thời.£gian.£lưu.£trú £Mục.£đích.£của.£chiến. £lược.£là.£làm.£gia.£tăng.£doanh.£số.£của.£khách.£sạn.£qua.£việc.£gia. £tăng.£công.£suất.£phòng,.£gia.£tăng.£thời.£gian.£lưu.£trú.£và.£gia.£tăng. £sự.£chi.£tiêu.£của.£khách.

(2) Xây.£dựng.£chiến.£lược.£giá.£cả.

Mục.£đích.£của.£chiến.£lược.£này.£là.£xây.£dựng.£một.£bảng. £khung.£giá.£cả.£phù.£hợp.£với.£khách.£hàng.£đến.£với.£khách.£sạn £Hiện.£nay.£Khách.£sạn.£đang.£nhắm.£tới.£lượng.£khách.£hàng.£có.£thu. £nhập.£trung.£bình,.£so.£với.£các.£khách.£sạn.£khác.£Khách.£sạn.£đã. £xây.£dựng.£một.£khung.£giá.£cả.£thấp.£hơn,.£việc.£làm.£này.£của. £Khách.£sạn.£nhằm.£thu.£hút.£khách.£hàng.£bằng.£giá.£cả.£cạnh.£tranh £Hiện.£nay.£Khách.£sạn.£xây.£dựng.£một.£bảng.£giá.£phù.£hợp.£với. £khả.£năng.£chi.£trả.£của.£khách.£hàng,.£và.£.£đảm.£.£bảo.£nguồn.£thu. £cho.£khách £ sạn.

1.6.1.3 Kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£tại.£khách.£sạn. £Hoà.£Bình

Khách.£sạn.£Hoà.£Bình.£nằm.£ở.£số.£27.£Lý.£Thường.£Kiệt,.£Hoàn. £Kiếm,.£Hà.£Nội £Là.£khách.£sạn.£tiêu.£chuẩn.£3.£sao.£nằm.£ở.£trung. £tâm.£thành.£phố £Khách.£sạn.£có.£103.£phòng.£nghỉ,.£có.£trang.£thiết. £bị.£đã.£cũ,.£không.£hiện.£đại,.£diện.£tích.£phòng.£nhỏ.£nhưng.£có. £hướng.£nhìn.£đẹp £Khách.£sạn.£có.£kiến.£trúc.£đẹp,.£có.£thương.£hiệu. £từ.£lâu.£đời.£nên.£có.£những.£nguồnkhách.£ổn.£định,.£chính.£sách.£giá. £và.£hậu.£mãi.£linh.£hoạt,.£nằm.£ở.£trục.£đường.£chính.£của.£thủ.£đô £Tuy.£nhiên.£trang.£thiết.£bị.£trong.£phòng.£đã.£cũ,.£diện.£tích.£phòng. £nhỏ.£gây.£cảm.£giác.£bí,.£có.£mùi.£ẩm.£mốc £Đội.£ngũ.£nhân.£viên.£lâu. £năm.£nên.£không.£có.£ngoại.£hình.£ưu.£nhìn.£và.£phong.£cách.£làm. £việc.£thiếu.£hiện.£đại £Nhà.£hàng.£nhỏ.£chia.£2.£tầng.£cách.£biệt.£gây. £bất.£tiện.£cho.£những.£đoàn.£khách.£đông.£người.

1.6.2 Bài.£học.£rút.£ra.£cho.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£trách £nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

Từ.£các.£bài.£học.£kinh.£nghiệm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £của.£3.£khách.£.£sạn.£trên.£ta.£có.£thể.£rút.£ra.£bài.£học.£kinh.£nghiệm. £cho.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành. £viên.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£như.£sau:

Thứ.£nhất,.£việc.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của. £Công.£ty.£là.£nhiệm.£vụ.£sống.£còn,.£bởi.£vì.£chỉ.£có.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của.£công.£ty.£thì.£giúp.£gia.£tăng.£lợi. £nhuận.£cho.£công.£ty,.£tăng.£khả.£năng.£cạnh.£tranh.£cho.£công.£ty.£và. £tăng.£giá.£bán.£hợp.£lý.£trên.£thị.£trường,.£giúp.£giảm.£thiểu.£chi.£phí. £kinh.£doanh.

Thứ.£hai,.£cần.£thiết.£lập.£tiêu.£chí.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£khách. £sạn.£cho.£công.£ty.£mình,.£và.£phải.£có.£sự.£quan.£tâm.£thường.£xuyên. £đến.£công.£tác.£quản.£trị.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£lấy.£nhân.£tố.£nguồn. £nhân.£lực.£và.£cơ.£sở.£vật.£chất.£làm.£trọng.£tâm.

Thứ.£ba,.£cần.£tập.£trung.£chú.£trọng.£vào.£khâu.£phân.£tích.£và. £nắm.£bắt.£tâm.£lý.£khách.£hàng.£để.£có.£những.£giải.£pháp.£phù.£hợp. £nhất.£trong.£môi.£trường.£đầy.£biến.£.£đổi.£và.£cạnh.£tranh.£khốc.£liệt. £như.£hiện.£nay £Qua.£đó.£khach.£sạn.£cần.£phải:

+.£Hiểu.£biết.£nhu.£cầu.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng:.£đây.£là. £điều.£cần.£thiết.£nhằm.£giúp.£cơ.£sở.£kinh.£doanh.£lưu.£trú.£cung.£cấp. £dịch.£vụ.£có.£chất.£lượng.£cao.£cho.£người.£tiêu.£dung.£và.£nghiên.£cứu. £marketing.£chính.£là.£chìa.£khoá.£để.£giúp.£doanh.£nghiệp.£hiểu.£biết. £về.£mong.£đợi.£của.£khách.£hàng.£và.£sự.£cảm.£nhận.£của.£họ.£về.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£mà.£doanh.£nghiệp.£đang.£cung.£cấp.£trên.£thị.£trường £Thông.£qua.£hoạt.£động.£nghiên.£cứu.£nhu.£cầu.£khách.£hàng,.£các. £doanh.£nghiệp.£có.£thể.£nắm.£bắt.£cụ.£thể.£về.£những.£điều.£đã.£làm. £khách.£hàng.£hài.£lòng.£và.£những.£điều.£còn.£thiếu.£sót.£của.£dịch.£vụ. £cần.£phải.£khắc.£phục.£để.£lần.£sau.£khi.£quay.£lại.£sử.£dụng.£khách.£sẽ. £thấy.£hài.£lòng.£và.£thoải.£mái.£hơn.

+.£Thiết.£lập.£các.£tiêu.£chuẩn.£dịch.£vụ:.£tất.£cả.£các.£tiêu.£chuẩn. £dịch.£vụ.£được.£xây.£dựng.£là.£nhằm.£đạt.£được.£mục.£tiêu.£ngày.£càng. £nâng.£cao.£năng.£suất.£lao.£động,.£tăng.£hiệu.£quả.£kinh.£tế,.£giảm. £thiểu.£các.£chi.£phí.£bất.£hợp.£lý.£và.£cuối.£cùng.£là.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£dịch.£vụ,.£làm.£hài.£lòng.£khách.£hàng.£và.£tăng.£khả.£năng. £cạnh.£tranh.£cho.£doanh.£nghiệp.

+.£Kiểm.£tra.£đều.£đặn,.£thường.£xuyên.£quá.£trình.£cung.£cấp. £dịch.£vụ:.£việc.£này.£giúp.£cho.£những.£nhà.£quản.£lý.£nắm.£bắt.£được. £chi.£tiết.£các.£quá.£trình.£phục.£khách.

Tổng.£quan.£về.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành £viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

£thành.£viên.£.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

2.1.1 Quá.£trình.£hình.£thành.£và.£phát.£triển

Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£là.£đơn.£vị.£doanh.£nghiệp.£loại.£1.£trực. £thuộc.£Tổng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£được.£thành.£lập.£vào. £ngày.£7/11/1989.

Suốt.£hành.£trình.£30.£năm.£qua,.£kể.£từ.£ngày.£đầu.£thành.£lập. £chỉ.£với.£8.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên,.£hoạt.£động.£duy.£nhất.£là.£lĩnh. £vực.£lữ.£hành,.£đến.£nay.£công.£ty.£đã.£.£trở.£thành.£một.£doanh.£với. £hơn.£100.£cán.£bộ,.£công.£nhân.£viên,.£có.£cơ.£sở.£vật.£chất.£tới.£hàng. £trăm.£tỷ.£đồng.£và.£hoạt.£động.£trên.£nhiều.£lĩnh.£vực:.£du.£lịch,.£khách. £sạn,.£nhà.£hàng,.£bất.£động.£sản,.£dịch.£vụ,.£quảng.£cáo,.£kinh.£doanh. £thương.£mại,.£tư.£vấn.£đầu.£.£tư,.£dịch.£vụ.£kiều.£hối…

Ban.£đầu.£chỉ.£có.£1.£phòng.£làm.£việc.£nhỏ.£được.£mượn.£của. £Tổng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£tại.£65.£Quán.£sứ,.£đến.£nay. £công.£ty.£đã.£phát.£triển.£thành.£một.£hệ.£thống.£quy.£mô.£với.£nhiều. £chi.£nhánh.£thông.£qua.£việc.£hợp.£tác.£với.£Liên.£đoàn.£lao.£động.£các. £tỉnh,.£thành.£phố.£và.£các.£đơn.£vị.£tại.£Hải.£Phòng,.£Quảng.£Ninh,. £Nam.£Định,.£Lào.£Cai,.£Hòa.£Bình….£để.£mở.£rộng.£kinh.£doanh. £khách.£sạn.

Một.£trong.£những.£thành.£tựu.£nổi.£bật.£của.£Công.£ty.£là.£Khách. £sạn.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£tại.£14.£Trần.£Bình.£Trọng,.£Quận.£Hoàn. £Kiếm,.£Hà.£Nội.£được.£thành.£lập.£vào.£tháng.£4/2001 £Khách.£sạn. £Công.£đoàn.£đạt.£tiêu.£chuẩn.£quốc.£tế.£3.£sao.£gồm.£130.£phòng.£nghỉ. £với.£khuôn.£viên.£hơn.£6000m2,.£là.£một.£công.£trình.£kiến.£trúc.£đẹp,. £hiện.£đại £Tại.£đây.£ngoài.£dịch.£vụ.£kinh.£doanh.£lưu.£trú.£còn.£bao. £gồm.£các.£dịch.£vụ.£nhà.£hàng,.£tiệc.£cưới,.£hội.£nghị.£hội.£thảo,.£cho. £thuê.£văn.£phòng…

Trong.£chặng.£đường.£30.£năm.£qua,.£công.£ty.£ngày.£càng.£lớn. £mạnh.£bởi.£bên.£cạnh.£đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£được.£đào. £tạo.£cơ.£bản,.£nhiệt.£tình,.£năng động.£là.£những.£nỗ.£lực.£trong.£công.£tác.£quản.£lý.£và.£chiến.£lược. £kinh.£doanh £Hoạt.£động.£kinh.£doanh.£của.£công.£ty.£luôn.£đạt.£kết. £quả.£cao,.£thu.£nhập.£và.£đời.£sống.£của.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên. £không.£ngừng.£được.£cải.£thiện £Công.£ty.£là.£một.£trong.£những.£đơn. £vị.£trực.£thuộc.£Tổng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£luôn.£quan. £tâm.£và.£có.£mức.£đóng.£góp.£cao.£với.£các.£hoạt.£động.£từ.£thiện.£và. £công.£tác.£xã.£hội.

Qua.£30.£năm.£hoạt.£động.£với.£những.£nỗ.£lực.£không.£ngừng. £nghỉ.£công £ ty.£đã.£nhận.£được.£những.£giải.£thưởng.£cao.£quý:.£Huân. £chương.£lao.£động.£hạng.£Nhất,.£Nhì,.£Ba £Cờ.£thi.£đua.£của.£Chính. £phủ £Bằng.£khen.£có.£thành.£tích.£xuất.£sắc.£trong.£hoạt.£động.£sản. £xuất.£kinh.£doanh £Khách.£sạn.£3.£sao.£hàng.£đầu.£Việt.£Nam.£5.£năm. £liên.£tục £Tập.£thể.£lao.£động.£xuất.£sắc £Doanh.£nghiệp.£tiêu.£biểu.£vì. £người.£lao.£động £Qua.£.£30.£.£năm.£hình.£.£thành.£.£và.£phát.£triển £Công.£.£ty.£Trách.£.£nhiệm.£hữu.£hạn Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£đã.£trở.£thành.£một. £doanh.£nghiệp.£có.£thương.£hiệu.£trong.£lĩnh.£vực.£lữ.£hành,.£khách. £sạn,.£là.£đối.£tác.£của.£nhiều.£hãng.£du.£lịch.£trong.£nước.£và.£quốc.£tế,. £đã.£và.£đang.£tiếp.£tục.£tạo.£được.£uy.£tín,.£niềm.£tin.£đối.£với.£khách. £hàng. Để.£có.£được.£thành.£quả.£đó.£công.£ty.£luôn.£nhận.£được.£sự. £quan.£tâm.£chỉ.£đạo,.£tạo.£điều.£kiện.£giúp.£đỡ.£của.£Tổng.£Liên.£đoàn. £lao.£động.£Việt.£Nam,.£Đảng.£ủy.£Khối.£Doanh.£nghiệp.£Hà.£Nội.£và. £đặc.£biệt.£là.£sự.£ủng.£hộ.£sử.£dụng.£dịch.£vụ.£của.£phía.£đối.£tác. £khách.£hàng.£trong.£thời.£gian.£vừa.£qua.

2.1.2 Một.£số.£đặc.£điểm.£ảnh.£hưởng.£đến.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £của.£công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£một.£thành.£viên.£du.£lịch £công.£đoàn.£Việt.£Nam

2.1.2.1 Đặc.£điểm.£về.£cơ.£sở.£vật.£chất

Khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£TNHH.£MTV.£Du.£lịch.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam.£có.£địa.£chỉ.£tại.£14.£Trần.£Bình.£Trọng.£–.£P £Trần.£Hưng. £Đạo.£–.£Q £Hoàn.£Kiếm.£–.£TP £Hà.£Nội £Toà.£nhà.£có.£vị.£trí.£địa. £lý.£gần.£với.£một.£số.£cơ.£quan.£văn.£phòng.£Nhà.£nước.£.£như:.£Bộ. £Công.£An,.£Trung.£ương.£Hội.£chữ.£Thập.£Đỏ.£Việt.£Nam,.£Cung.£văn. £hoá.£Lao.£động.£hữu.£nghị.£Việt.£xô….£Có.£thể.£nói.£vị.£trí.£địa.£lý. £mang.£đến.£nhiều.£lợi.£ích cho.£doanh.£nghiệp,.£không.£chỉ.£đáp.£ứng.£các.£yêu.£cầu.£về.£vị.£trí. £địa.£lý.£mà.£toà.£nhà.£còn.£đáp.£ứng.£các.£yêu.£cầu.£về.£quy.£mô.£thiết. £kế,.£xây.£dựng.£và.£tiện.£ích £Công.£ty.£cũng.£đã.£xây.£dựng.£chiến. £lược.£đầu.£tư.£giai.£đoạn.£2020.£–.£2025.£để.£các.£dịch.£vụ.£đủ.£sức. £cạnh.£tranh.£trên.£thị.£trường,.£với.£mục.£tiêu.£là.£cơ.£sở.£vật.£chất. £phải.£đáp.£ứng.£được.£yêu.£cầu.£kinh.£doanh,.£đồng.£thời.£nâng.£cao. £khả.£năng.£cạnh.£tranh,.£đa.£dạng.£hoá.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.

Khách.£sạn.£có.£9.£tầng.£nhà.£với.£hơn.£11.000m2.£diện.£tích. £phòng.£đang.£được.£sử.£dụng.£và.£hơn.£2000m2.£diện.£tích.£văn.£phòng. £cho.£thuê;.£có.£hội.£trường,.£nhà.£hàng.£ăn.£uống,.£quầy.£bar,.£sân. £tennis,.£phòng.£vé.£máy.£bay.£và.£khu.£massage.£vật.£lý.£trị.£liệu…. £luôn.£sẵn.£sang.£phục.£vụ.£24/24h;.£có.£bộ.£máy.£điều.£hành.£linh. £hoạt,.£.£phong.£cách.£phục.£vụ.£chuyên.£nghiệp,.£chính.£vì.£vậy.£mà. £công.£suất.£sử.£dụng.£buồng.£phòng.£luôn.£đạt.£bình.£quân.£trên.£dưới. £70%.

*.£Cơ.£sở.£vật.£chất.£của.£bộ.£phận.£Buồng.£phòng

Khách.£sạn.£hiện.£có.£121.£phòng.£đưa.£vào.£kinh.£doanh.£lưu.£trú. £và.£được.£chia.£làm.£nhiều.£loại.£phòng.£khác.£nhau:.£Phòng.£tiêu. £chuẩn.£cao,.£phòng.£tiêu.£chuẩn.£đặc.£biệt,.£phòng.£vip…

Trong.£những.£năm.£qua.£công.£ty.£thường.£xuyên.£nâng.£cấp.£hệ. £thống.£phòng.£nghỉ.£có.£chất.£lượng.£từ.£tiêu.£chuẩn.£thường.£đến.£tiêu. £chuẩn.£đặc.£biệt.£để.£đón.£tiếp.£các.£đoàn.£khách.£quan.£trọng.£của. £TLĐLĐVN.£và.£các.£đoàn.£khách.£nước.£ngoài.£cao.£cấp.£khác £Ngoài.£nhiệm.£vụ.£kinh.£tế,.£khách.£sạn.£còn.£có.£nhiệm.£vụ.£rất. £quan.£trọng,.£điều.£đó.£thể.£hiện.£qua.£việc.£luôn.£được.£Đảng,.£Nhà. £nước.£lự.£chọn.£để.£giao.£nhiệm.£vụ.£phục.£vụ.£các.£đoàn.£khách. £nước.£ngoài.£đến.£.£tham.£dự.£các.£sự.£kiện.£.£quan.£trọng.£của.£đất. £nước £Bên.£cạnh.£đó.£đơn.£vị.£đã.£tiếp.£đón.£nhiều.£đoàn.£khách. £ngoại.£giao.£của.£Liên.£đoàn.£lao.£động.£các.£nước.£đến.£thăm.£và. £làm.£việc.£với.£TLĐLĐVN….£Thương.£hiệu.£của.£đơn.£vị.£ngày.£càng. £được.£khách.£hàng.£trong.£nước.£cũng.£như.£nước.£ngoài.£biết.£đến,. £luôn.£giữ.£được.£mối.£quan.£hệ.£và.£uy.£tín.£đối.£với.£khách.£hàng. cao

Bảng.£2.1:.£Các.£loại.£phòng.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty

Nguồn:.£Phòng.£Kinh.£doanh. £Công.£ty Để.£dễ.£dàng.£trong.£việc.£so.£sánh.£và.£phân.£tích.£giữa.£số.£lượng. £các.£phòng.£của.£Công.£ty,.£thì.£ra.£biểu.£diễn.£số.£lượng.£phòng.£bằng. £biểu.£đồ.£sau:

Biểu.£đồ.£2.1:.£Số.£lượng.£các.£loại.£phòng.£của.£Công.£ty. £năm.£2019

Nguồn:.£Phòng.£Kinh.£doanh. £Công.£ty

Tất.£cả.£các.£phòng.£đều.£được.£trang.£bị.£đủ.£tiện.£nghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảng.£2.2 £Trang.£thiết.£bị.£một.£số.£phòng

STT LOẠI.£PHÒNG TIỆN £NGHI

-Giường.£ngủ:.£2.£và.£3.£giường.£đơn.£đối.£với. £phòng.£tiêu.£chuẩn.£và.£tiêu.£chuẩn.£cao;. £1.£giường.£đôi.£đối.£với.£phòng.£vip.£và. £phòng.£đặc.£biệt.

- Tủ.£lạnh.£đựng.£các.£đồ.£uống

- Tủ.£quần.£áo.£và.£mắc.£treo.£quần.£áo

- Bộ.£bàn.£làm.£việc.£và.£bộ.£bàn.£ghế.£uống. £trà.£nhỏ

- Cốc.£sứ.£uống.£nước.£và.£gạt.£tàn.£thuốc.£lá

- Bộ.£khăn.£tắm,.£tay,.£mặt,.£thảm.£chân

- Hộp.£đựng.£đồ.£kem.£bàn.£chải.£đánh.£rang

- Riêng.£phòng.£vip.£còn.£có.£them.£bồn.£tắm. £massage Nguồn:.£Phòng.£Kinh.£doanh. £Công.£ty

*.£Cơ.£sở.£vật.£chất.£của.£bộ.£phận.£lễ.£tân

Khu.£vực.£lễ.£tân.£được.£trang.£bị.£những.£vật.£dụng.£cần.£thiết.£để. £thuận.£lợi.£cho.£việc.£phục.£vụ.£khách.£được.£nhanh.£chóng.£và.£thuận. £tiện £Được.£trang.£bị.£máy.£.£.£tính nối.£mạng,.£máy.£fax,.£máy.£cài.£thẻ.£từ.£khóa.£phòng,.£điện.£thoại,.£bộ. £đàm.£nội.£bộ,.£máy.£photocopy…

Ngay.£cạnh.£quầy.£lễ.£tân.£là.£những.£bộ.£bàn.£ghế.£salong.£phục. £vụ.£cho.£khách.£.£khi.£khách.£chờ.£làm.£thủ.£tục.£nhận.£phòng. Đối.£diện.£quầy.£lễ.£tân.£còn.£có.£một.£quầy.£bar.£café.£phục.£vụ. £các.£loại.£đồ.£uống.£khi.£khách.£có.£nhu.£cầu £Cạnh.£đó.£là.£khu.£vực. £quầy.£bán.£đồ.£lưu.£niệm.£với.£những.£sản.£phẩm:.£nón,.£tranh.£sơn. £mài,.£nước.£hoa…v.v £Ngoài.£ra.£còn.£có.£quầy.£internet.£công.£cộng. £để.£phục.£vụ.£khách.£24/24…

*.£Cơ.£sở.£vật.£chất.£của.£bộ.£phận.£ăn.£uống

 Cơ.£sở.£vật.£chất.£của.£bộ.£phận.£Bàn.£–.£Bar

- Ngay.£phía.£ngoài.£của.£nhà.£hàng.£là.£quầy.£Bar.£của.£khách. £sạn £Tại.£đây.£phục.£vụ.£khách.£hàng.£các.£loại.£đồ.£uống.£giải.£khát,. £khách.£hàng.£có.£thể.£ngồi.£uống.£ngay.£tại.£bàn.£Bar.£hoặc.£cũng.£có. £thể.£thưởng.£thức.£đồ.£uống,.£đọc.£báo.£nghe.£nhạc.£tại.£bộ.£ghế. £salong.£đối.£diện.£quầy.

Quầy.£Bar.£được.£trang.£bị.£các.£trang.£thiết.£bị.£cần.£thiết.£phục. £vụ.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng:.£Tủ.£lạnh,.£máy.£nước.£nóng,.£máy. £pha.£cafe,.£máy.£xay.£đá,.£bào.£đá,.£máy.£xay.£sinh.£tố,.£máy.£ép.£hoa. £quả.£và.£máy.£hâm.£cafe.

- Khu.£vực.£nhà.£hàng.£được.£chia.£làm.£nhiều.£loại.£phòng.£ăn. £khác.£nhau:

+.£Phòng.£ăn.£lớn.£có.£sức.£chứa.£300.£chỗ.£ngồi.

+.£Phòng.£ăn.£nhỏ.£có.£sức.£chứa.£từ.£10.£đến.£50.£chỗ.£ngồi.

Các.£phòng.£đều.£được.£trang.£bị.£hệ.£thống.£chiếu.£sáng.£hiện.£đại,. £bàn.£ghế.£nệm.£đồng.£bộ.£và.£được.£bài.£chí.£hết.£sức.£tinh.£tế.£và. £sang.£trọng.

Phân.£tích.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công.£ty £trách.£nhiệm.£.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn £Việt.£Nam

£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn. £Việt.£Nam

Trong.£những.£năm.£qua,.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ.£thuật.£phục.£vụ. £kinh.£doanh.£du.£lịch.£và.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm. £Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£trong. £đó.£có.£các.£cơ.£sở.£lưu.£trú.£đã.£phát.£triển.£nhanh.£về.£quy.£mô.£và. £chất.£lượng £Tuy.£nhiên.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£công.£ty.£nhìn. £chung.£vẫn.£chưa.£được.£đánh.£giá.£cao.£so.£với.£các.£khách.£sạn.£có. £tên.£tuổi.£khác,.£lượng.£khách.£chủ.£yếu.£vẫn.£là.£khách.£nội.£địa,. £khách.£đến.£từ.£các.£nước.£xung.£quanh.£khu.£vực.£có.£thu.£nhập.£tầm. £trung,.£chưa.£thu.£hút.£được.£nhiều.£khách.£từ.£các.£nước.£phát.£triển.£. £như:.£Mỹ,.£Anh,.£Nhật,.£Singapore….nơi.£mà.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £kinh.£doanh.£khách.£sạn.£và.£du.£lịch.£rất.£phát.£triển.

Khách.£sạn.£đã.£tiến.£hành.£nghiên.£cứu.£thị.£trường.£và.£quyết. £định.£tập.£trung.£vào.£thị.£trường.£khách.£nội.£địa.£và.£các.£nước.£xung. £quanh.£là.£chủ.£yếu £Các.£đoàn.£khách.£của.£Đảng.£-.£Nhà.£nước,. £khách.£hội.£nghị.£Trung.£ương,.£ngành £Đây.£là.£.£nguồn.£khách.£lớn. £của.£công.£ty,.£doanh.£thu.£từ.£các.£đoàn.£khách.£này.£thường.£rất.£cao. £vì.£họ.£có.£số.£lượng.£lớn,.£sử.£dụng.£hầu.£hết.£các.£dịch.£vụ.£làm.£cho. £công.£suất.£sử.£dụng.£phòng.£tăng.£lên.£và.£hệ.£số.£sử.£dụng.£dịch.£vụ. £cũng.£tăng.£đáng.£kể £Hiện.£nay.£số.£.£lượng.£khách.£Khách.£du.£lịch. £đến.£từ.£Âu.£–.£Mỹ.£có.£xu.£hướng.£giảm.£do.£tình.£hình.£cạnh.£tranh. £gay.£gắt.£trong.£khi.£công.£tác.£tiếp.£thị,.£quảng.£cáo.£mở.£rộng.£thị. £trường.£của.£Công.£ty.£còn.£nhiều.£hạn.£chế.£do.£kinh.£phí.£eo.£hẹp.

Khách.£du.£lịch.£nội.£địa:.£Khách.£sạn.£đã.£tạo.£dựng.£được.£nhiều. £mối.£quan.£hệ.£với.£các.£đơn.£vị.£bạn £Hiện.£nay.£luồng.£khách.£này. £có.£xu.£hướng.£tăng.£lên,.£đây.£cũng.£là.£thị.£trường.£khách.£chủ.£yếu. £mà.£công.£ty.£đang.£tập.£trung.£vào.

Trong.£vài.£năm.£trở.£lại.£đây,.£công.£ty.£đã.£hướng.£chiến.£lược. £khai.£thác.£khách.£vào.£thị.£trường.£Trung.£Quốc £Ngoài.£ra.£một.£thị. £trường.£khách.£quan.£trọng.£nữa.£cũng.£được.£doanh.£nghiệp.£chú. £trọng.£đến.£đó.£là.£các.£cuộc.£hội.£nghị,.£hội.£thảo £Bên.£cạnh.£đó,. £công.£ty.£cũng.£có.£hướng.£mở.£rộng.£thị.£trường.£khách.£nội.£địa,. £Nhật,.£.£Đông.£Nam.£Á £Nhờ.£hoạt.£động.£nghiên.£cứu.£thị.£trường. £mà.£công.£ty.£đã.£có.£những.£bước.£đi.£sáng.£suốt.£trong.£hoạch.£định. £ra.£thị.£trường.£kinh.£doanh.£cũng.£như.£thị.£trường.£mục.£tiêu.£của. £mình £Ngoài.£ra.£ban.£lãnh.£đạo.£công.£ty.£cũng.£đề.£ra.£mục.£tiêu. £chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£của.£công.£ty.£mình.£đạt.£tiêu.£chuẩn. £của.£khách.£sạn.£ba.£sao,.£từ.£đó.£mà.£đề.£ra.£kịp.£thời.£các.£chính. £sách.£chất.£lượng,.£làm.£kim.£chỉ.£nam.£cho.£các.£bộ.£phận.£trong. £khách.£sạn.£cùng.£thống.£nhất.£thực.£hiện.

Kế.£hoạch.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£.£được.£thể.£hiện. £thông.£qua.£.£bảng.£sau:

Bảng.£2.5 £Kế.£hoạch.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công. £ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam

Sau.£đại.£học 10 12 16 Đại.£học 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,.£nghề

3 £Thời.£gian.£chờ £của.£các.£dịch.£vụ.£

Bữa.£ăn Dưới. £20.£phút Dưới. £15.£phút Dưới. £10.£phút

Các.£dịch.£vụ.£khác Dưới. £10.£phút Dưới. £8.£phút Dưới.£5.£phút

Nguồn:.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du. £lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

Từ.£bảng.£2.5.£có.£thể.£thấy,.£Công.£ty.£đã.£có.£kế.£hoạch.£khá. £chi.£tiết.£cho.£các.£dịch.£vụ.£của.£mình £Cụ.£thể,.£đối.£với.£dịch.£vụ. £phòng,.£Công.£ty.£phát.£triển.£theo.£hướng.£nâng.£số.£lượng.£các. £phòng.£Vip.£và.£phòng.£tiêu.£chuẩn.£cao;.£ngoài.£ra,.£tập.£trung.£nâng. £cao.£trình.£độ.£chuyên.£môn.£của.£nhân.£viên.£khách.£sạn,.£hướng.£tới. £phát.£triển.£kĩ.£năng.£mềm.£cũng.£như.£kiến.£thức.£chuyên.£ngành.£để. £có.£thể.£phục.£vụ.£tốt.£hơn;.£đặc.£biệt,.£đối.£với.£bếp.£ăn,.£Công.£ty. £cũng.£có.£hướng.£phát.£triển.£số.£bữa.£ăn.£phục.£vụ.£khách.£hàng,. £khác.£với.£trước.£đây.£chỉ.£phục.£vụ.£ăn.£chính,.£thì.£hiện.£nay.£Công. £ty.£đã.£có.£kế.£hoạch.£phát.£triển.£bếp.£ăn.£với.£bốn.£bữa.£ăn.£từ. £ăn.£sáng.£tới.£ăn khuya,.£với.£số.£lượng.£món.£ăn.£mỗi.£bữa.£được.£tăng.£lên.£và.£thay. £đổi.£menu.£theo.£từng.£bữa,.£từ.£đó.£có.£thể.£giúp.£Công.£ty.£gia.£tăng. £nguồn.£thu.£và.£tận.£dụng.£lao.£động.£cũng.£như.£các.£nguồn.£lực.£có. £sẵn;.£ngoài.£ra,.£số.£lượng.£các.£dịch.£vụ.£khác.£cũng.£tăng.£lên,.£ngoài. £dịch.£vụ.£lưu.£trú.£đơn.£thuần,.£Công.£ty.£còn.£có.£kế.£hoạch.£phát. £triển.£cả.£.£các.£dịch.£vụ.£hội.£nghị.£hội.£thảo,.£thuê.£văn.£phòng,. £massage,.£sân.£tenis…

Trong.£năm.£2019,.£Công.£ty.£cũng.£đã.£có.£những.£dự.£kiến.£về. £tài.£chính.£để.£nhằm.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£cụ.£thể:

Bảng.£2.6 £Kế.£hoạch.£tài.£chính.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên. £Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£năm.£2019

Bảo.£dưỡng,. £sửa.£chữa. £hoặc.£thay. £mới

2 Chất. £lượng. £nguồn. £nhân.£lực

- Khám.£sức.£khỏe.£cho. £người.£lao.£động

Dành.£cho. £người.£lao. £động.£trong. £diện.£đào.£tạo.

-.£Đa.£dạng.£hóa.£menu 100 Đầu.£tư.£cho. £các.£món.£mới.

- Phòng.£vật.£lý.£trị.£liệu

Tăng.£cường. £vật.£chất,.£kĩ. £thuật.

Nguồn:.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du. £lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

Từ.£bảng.£2.6.£có.£thể.£thấy,.£Công.£ty.£đã.£có.£những.£kế.£hoạch. £cụ.£thể.£cho.£các.£dịch.£vụ.£của.£mình,.£và.£có.£dự.£kiến.£về.£tài. £chính.£cho.£từng.£hạng.£mục £Nhờ.£có.£công.£tác.£hoạch.£định.£chất. £lượng.£tốt.£và.£đúng.£đắn.£mà.£Công.£ty.£đã.£khai.£thác.£có.£hiệu.£quả. £các.£nguồn.£lực,.£tăng.£lợi.£thế.£cạnh.£tranh.£trên.£thị.£trường,.£không. £ngừng.£mở.£rộng.£quy.£mô.£kinh.£doanh.£cũng.£như.£loại.£hình.£kinh. £doanh.

Nhờ.£tiến.£hành.£hoạch.£định.£chất.£lượng,.£Công.£ty.£đã.£tiến. £hành.£tổ.£chức.£quy.£trình.£phục.£vụ.£như:.£Quy.£trình.£đón.£tiếp,.£quy. £trình.£phục.£vụ.£bàn,.£bar,.£buồng £Việc.£phục.£vụ.£khách.£bao.£gồm. £nhiều.£quy.£trình.£khác.£nhau.£và.£được.£thực.£hiện.£theo.£đúng.£tiêu. £chuẩn.£chất.£lượng.£của.£công.£ty,.£yêu.£cầu.£của.£khách £Ban.£Lãnh. £đạo.£đã.£đưa.£ra.£một.£kế.£hoạch.£hợp.£lý,.£tận.£dụng.£tốt.£nguồn.£vốn. £đầu.£tư.£nâng.£cấp.£đồng.£bộ.£các.£cơ.£sở.£lưu.£trú.£để.£đưa.£vào.£sử. £dụng.£một.£cách.£có.£hiệu.£quả.£nhất £Có.£được.£việc.£làm.£đúng.£đắn. £đó.£là.£do.£có.£sự.£sáng.£suốt.£ngay.£từ.£công.£tác.£hoạch.£định.£chất. £lượng.£của.£ban.£lãnh.£đạo £Nhân.£viên.£tại.£các.£quy.£trình.£có.£sự. £chuyên.£môn.£hoá £Tuy.£nhiên,.£thỉnh.£thoảng.£vẫn.£có.£sự.£thay.£đổi. £giữa.£các.£bộ.£phận.£mà.£chủ.£yếu.£ở.£bộ.£phận.£lao.£động.£đơn.£giản.

Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£đã.£đưa.£ra.£tiêu.£chuẩn.£chất.£lượng.£cho. £mình.£.£để.£phục.£vụ.£.£khách,.£khắc.£.£phục.£những.£sai.£sót.£trong. £quá.£trình.£cung.£cấp.£dịch.£vụ,.£không.£ngừng.£cải.£tiến.£.£và.£nâng. £cao.£chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£của.£ £ mình.

Bảng.£2.7 £Tổ.£chức.£thực.£hiện.£kế.£hoạch.£về.£dịch.£vụ.£của. £Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du. £lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

Sau.£đại.£học 7 8 8 Đại.£học 65 68 68

Cao.£đẳng,.£trung. £cấp,.£nghề

3 £Thời.£gian.£chờ. £của.£các.£dịch.£vụ.£

Dưới. £10.£phút Các.£dịch.£vụ.£khác Dưới. £10.£phút

Nguồn:.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên. £Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

Như.£vậy,.£so.£với.£kế.£hoạch.£đề.£ra,.£Công.£ty.£đã.£thực.£hiện. £các.£tiêu.£chí.£về.£chất.£lượng.£khá.£sát.£so.£với.£kế.£hoạch £Cụ.£thể. £là.£đã.£nâng.£số.£lượng.£phòng.£Vip.£.£.£và £ phòng £ tiêu £ chuẩn. £ cao £ lên £ để £ có £ thể £ phục £ vụ £ được £ nhiều £ khách £ có £ nhu cầu.£phòng.£tiêu.£chuẩn.£cao,.£ngoài.£ra.£thời.£gian.£chờ.£của.£các.£loại. £dịch.£vụ.£cũng.£giảm.£xuống.£so.£với.£trước,.£khiến.£khách.£hàng. £không.£phải.£chờ.£đợi.£lâu;.£Số.£bữa.£ăn.£phục.£vụ.£cũng.£tăng.£lên.£so. £với.£trước,.£mặc.£dù.£chưa.£đạt.£được.£số.£lượng.£bữa.£như.£kế.£hoạch. £đề.£ra.£nhưng.£cũng.£là.£cố.£gắng.£đáng.£ghi.£nhận.£của.£Công.£.£.£ty. Ngoài.£ra,.£trong.£quá.£trình.£tổ.£chức.£thực.£hiện,.£Công.£ty.£còn. £liên.£tục.£lấy.£ý.£kiến.£khách.£hàng.£để.£có.£thể.£điều.£chỉnh.£và.£nâng. £cao.£chất.£.£lượng.£các.£dịch.£vụ.£.£của.£mình £Việc.£đánh.£giá.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£từ.£phía.£khách.£hàng.£là.£một.£kênh.£tốt.£nhất,. £khách.£quan.£nhất.£để.£công.£ty.£cảm.£nhận.£được.£chất.£lượng.£dịch. £vụ.£mà.£mình.£đang.£cung.£cấp £Các.£kết.£quả.£điều.£tra.£dưới.£đây. £được.£tiến.£hành.£với.£200.£khách.£hàng.£lưu.£trú.£tại.£khách.£sạn.£của. £Công.£ty.£trong.£năm.£2019 £Việc.£điều.£tra.£được.£thực.£hiện.£bằng. £phương.£pháp.£phát.£phiếu.£hỏi.

*.£Về.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kĩ.£thuật

Bảng.£2.8:.£Kết.£quả.£điều.£tra.£cảm.£nhận.£của. £khách.£hàng.£về.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kĩ. £thuật.£của.£Công.£ty Đơn.£vị:.£%

Tiêu.£chí Tốt Khá Trung. £bình

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính. £Công.£ty

Từ.£bảng.£số.£liệu.£kết.£quả.£trên.£là.£căn.£cứ.£quan.£trọng.£để. £công.£ty.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£mình,.£bảng.£số.£liệu. £trên.£ta.£biểu.£diễn.£bằng.£sơ.£đồ.£sau:

Biểu.£đồ.£2.3:.£Kết.£quả.£điều.£tra.£cảm.£nhận.£của.£khách.£hàng. £về.£cơ.£sở vật.£chất,.£kĩ.£thuật.£của.£Công.£ty

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính. £Công.£ty

Bảng.£2.8.£cho.£thấy.£kết.£quả:.£50%.£khách.£hàng.£đánh.£giá.£mức. £độ.£tiện.£nghi.£là.£khá.£trong.£khi.£đó.£tỉ.£lệ.£này.£ở.£mức.£độ.£hiện. £đại.£là.£25%,.£mức.£độ.£đồng.£bộ.£là.£10%,.£mức.£độ.£thẩm.£mĩ.£là. £25% £Chứng.£tỏ.£rằng.£trong.£quá.£trình.£đầu.£tư.£các.£trang.£thiết.£bị. £phục.£vụ.£nhu.£cầu.£lưu.£trú.£của.£khách.£hàng,.£Công.£ty.£đã.£chú. £trọng.£quá.£nhiều.£vào.£số.£lượng.£các.£loại.£thiết.£bị.£chứ.£chưa.£quan. £tâm.£lắm.£tới.£tính.£đồng.£bộ,.£tính.£hiện.£đại,.£tính.£thẩm.£mĩ.£của. £thiết.£bị £Điều.£này.£có.£thể.£do.£nguồn.£vốn.£để.£đầu.£tư.£trang.£thiết. £bị.£của.£Công.£ty.£còn.£hạn.£chế £Nhưng.£với.£tỉ.£lệ.£50%.£khách. £hàng.£đánh.£giá.£mức.£độ.£tiện.£nghi.£là.£khá,.£25%.£là.£tốt,.£25%. £trung.£bình,.£không.£có.£kém.£thì.£.£đây.£cũng.£có.£thể.£coi.£là.£một. £thành.£công.£với.£một.£mô.£.£hình.£vừa.£kinh.£doanh.£.£Khách.£sạn. £của.£Công.£ty £Thành.£công.£lớn.£của.£Khách.£sạn.£Công.£ty.£được. £phản.£ánh.£ở.£đây.£chính.£là.£mức.£độ.£vệ.£sinh.£Khách.£sạn:.£70%. £khách.£hàng.£đánh.£giá.£là.£khá,.£15%.£tốt,.£15%.£trung.£bình,.£không. £có.£kém.

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh

Vấn.£đề.£của.£Khách.£sạn.£Công.£ty.£trong.£thời.£gian.£tới.£là.£cố. £gắng.£đầu.£tư.£có.£trọng.£điểm.£khi.£mua.£trang.£thiết.£bị.£kĩ.£thuật,. £mặc.£dù.£nguồn.£vốn.£có.£hạn.£nhưng.£khi.£trang.£bị.£cần.£phải.£tính. £tới.£mức.£độ.£đồng.£bộ,.£mức.£độ.£hiện.£đại,.£tính.£thẩm.£mĩ £Làm. £ sao £ trong £ thời £ gian £ tới £ không £ còn £ tỉ £ lệ £ khách £ hàng £ đánh. £ giá £ kém £ trên phiếu.£điều.£tra.£về.£trang.£thiết.£bị.£vật.£chất.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.

*.£Chất.£lượng.£phục.£vụ.£của.£đội.£ngũ.£lao.£động

Bảng.£2.9:.£Kết.£quả.£điều.£tra.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£của.£đội. £ngũ.£lao.£động.£theo.£ý.£kiến.£của.£khách. £hàng Đơn.£vị:.£%

Tiêu. £chí Tốt Khá Trung. £bình Kém

Khả.£năng.£hiểu.£khách. £hàng

Mức.£độ.£vệ.£sinh.£cá. £nhân 15 50 28 7

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính. £Công.£ty

Từ.£bảng.£số.£liệu.£trên,.£để.£dễ.£dang.£cho.£viêc.£so.£sánh.£và. £phân.£tích,.£ta.£biểu.£diễn.£bằng.£biểu.£đồ.£sau:

Biểu.£đồ.£2.4:.£Kết.£quả.£điều.£tra.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£của. £đội.£ngũ.£lao.£động.£theo.£ý.£kiến.£khách. £hàng

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính. £Công.£ty

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân

Mặc.£dù.£bảng.£đánh.£giá.£phản.£ánh.£cho.£ta.£thấy.£một.£kết.£quả. £khá.£khả.£quan.£về.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£của.£đội.£ngũ.£lao.£động. £phục.£vụ.£trực.£tiếp.£khách.£hàng,.£nhưng.£với.£.£một.£.£đơn.£vị.£kinh. £doanh.£khách.£.£sạn.£.£mà.£.£vẫn.£.£còn.£.£tồn.£tại.£7%.£đánh.£giá £ của khách.£hàng.£về.£lao.£động.£của.£khách.£sạn.£có.£mức.£độ.£vệ.£sinh. £kém,.£10%.£có.£thái.£.£độ.£phục.£vụ.£kém.£thì.£điều.£này.£cần.£được. £quan.£tâm.£và.£phải.£được.£giải.£quyết.£trong.£thời.£gian.£ngắn £Mặt. £khác,.£bảng.£cũng.£cho.£ta.£thấy.£đội.£ngũ.£lao.£động.£của.£khách.£sạn. £đã.£kém.£về.£hình.£thức.£(mức.£độ.£trẻ.£trung) £Yêu.£cầu.£đào.£tạo.£lại. £một.£số.£lao.£động.£và.£trẻ.£hoá.£đội.£ngũ.£lao.£động.£đang.£đặt.£ra. £với.£Công.£ty.

*.£Mức.£độ.£đa.£dạng.£của.£các.£loại.£hình.£dịch.£vụ

Bảng.£2.10:.£Đánh.£giá.£mức.£độ.£đa.£dạng.£của. £các.£loại.£hình.£dịch.£vụ.£của. £Công.£ty Đơn.£vị:.£%

Kém Đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ.£lưu.£trú 23 67 10 0

Mức.£độ.£phong.£phú.£của.£thực. £đơn

50 40 10 0 Đa.£dạng.£về.£dịch.£vụ.£bổ.£sung 20 35 40 5

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính. £Công.£ty

Từ.£bảng.£số.£liệu.£2.10,.£biểu.£diễn.£về.£đánh.£giá.£mức.£độ.£đa. £dạng.£của.£các.£loại.£hình.£dịch.£vụ.£của.£Công.£ty.£như.£biểu.£đồ.£2.5:

Biểu.£đồ.£2.5:.£Đánh.£giá.£mức.£độ.£đa.£dạng.£của.£các. £loại.£hình.£dịch.£vụ.£của.£Công.£ty

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Nguồn:.£Phòng.£Hành.£chính. £Công.£ty

Với.£một.£khách.£sạn.£3.£sao.£nhưng.£lại.£được.£trang.£bị.£bộ.£phận. £bếp.£với.£chất lượng.£tương.£đương.£với.£4.£sao.£thì.£thật.£dễ.£hiểu.£tại.£sao.£tỉ.£lệ. £đánh.£giá.£về.£thực.£đơn.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£lại.£có.£tỉ.£lệ. £khá.£và.£tốt.£cao.£như.£vậy,.£việc.£xuất.£hiện.£tỉ.£lệ.£10%.£trung.£bình. £đây.£là.£điều.£không.£thể.£tránh.£khỏi,.£vì.£khẩu.£vị.£của.£mỗi.£người. £là.£khác.£nhau.£và.£trong.£những.£trường.£hợp,.£điều.£kiện.£khác.£nhau. £thì.£đánh.£giá.£cũng.£khác.£nhau.£hoặc.£cũng.£có.£thể.£những.£đánh. £giá.£này.£không.£mang.£tính.£xây.£dựng.

Dịch.£vụ.£lưu.£trú.£cũng.£được.£đánh.£giá.£khá,.£như.£trên.£ta.£đã. £phân.£tích.£điều.£.£này.£hoàn.£toàn.£là.£do.£sự.£đa.£dạng.£về.£chủng. £loại.£sản.£phẩm.£phục.£vụ.£lưu.£trú.£mang.£lại £Bên.£cạnh.£đó.£có.£vấn. £đề.£mà.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£cần.£quan.£tâm.£đó.£chính.£là.£các. £dịch.£vụ.£bổ.£sung:.£40%.£khách.£hàng.£đánh.£giá.£là.£trung.£bình,.£tỉ. £lệ.£này.£hơi.£cao.£so.£với.£mức.£độ.£thông.£thường.£và.£nó.£cũng.£chỉ. £ra.£cho.£lãnh.£đạo.£Công.£ty.£thấy.£rằng:.£các.£dịch.£vụ.£bổ.£sung.£cần. £được.£quan.£tâm.£và.£đầu.£tư.£hơn.£nữa.

Đánh.£giá.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công.£ty £Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt £Nam

£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công. £đoàn.£Việt.£Nam

- Quy.£trình.£phục.£vụ.£các.£dịch.£vụ:.£Khách.£sạn.£đã.£đưa.£ra. £một.£số.£quy.£trình.£phục.£vụ.£cho.£một.£số.£dịch.£vụ,.£điều.£đó.£là.£rất. £phù.£hợp.£với.£thực.£tế.£từ.£đó.£nâng.£cao.£hơn.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £cũng.£như.£công.£tác.£kiểm.£tra,.£kiểm.£soát.£dễ.£dàng.£hơn.

- Hình.£ảnh.£của.£khách.£sạn.£(uy.£tín):.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty. £với.£tiêu.£chuẩn.£khách.£sạn.£3.£sao.£theo.£tiêu.£chuẩn.£của.£Tổng.£cục. £du.£lịch.£và.£Hiệp.£hội.£khách.£sạn.£Việt.£Nam.£đã.£khẳng.£địnhđược. £khả.£năng.£của.£mình.£và.£tạo.£dựng.£được.£uy.£tín £Khách.£hàng. £hoàn.£toàn.£yên.£tâm.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£tại.£khách.£sạn,. £những.£người.£có.£thu.£nhập.£trung.£bình.£đều.£cảm.£thấy.£thoải.£mái. £khi.£tới.£đây.

- Xây.£dựng.£được.£một.£cơ.£cấu.£quản.£lí.£phù.£hợp.£với.£mô.£hình. £của.£Khách.£sạn.

-Đầu.£tư.£một.£hệ.£thống.£trang.£thiết.£bị.£vật.£chất.£về.£cơ.£bản.£ (theo.£tiêu.£chuẩn.£3.£sao).£là.£đáp.£ứng.£đủ.£nhu.£cầu.£và.£mong.£muốn. £của.£Khách.£hàng.

- Có.£được.£một.£đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£lành.£nghề,. £chuyên.£nghiệp £Như.£vậy.£về.£cơ.£bản.£công.£ty.£đã.£đáp.£ứng. £đủ.£các.£yêu.£cầu.£về.£trang.£thiết.£bị, chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£trình.£độ.£chuyên.£môn.£nghiệp.£vụ.£của.£cán.£bộ. £công.£nhân.£viên,.£thực.£hiện.£bảo.£vệ.£môi.£trường,.£an.£ninh.£an. £toàn,.£phongà.£chống.£cháy.£nổ.£và.£chất.£lượng.£vệ.£sinh.£an.£toàn. £thực.£phẩm….£theo.£đúng.£quy.£định.£của.£pháp.£luật £Công.£suất. £phòng.£trung.£bình.£của.£đơn.£vị.£luôn.£cao.£hơn.£công.£suất.£trung. £bình £ của các.£khách.£sạn.£3.£sao.£trên.£địa.£bàn.£Hà.£Nội £Đơn.£vị.£đã.£tìm. £kiếm.£khách.£hàng.£từ.£nhiều.£nguồn.£khác.£nhau,.£khộng.£bị.£phụ. £thuộc.£nhiều.£vào.£nguồn.£khách £ vãng.£lai,.£đảm.£bảo.£lượng.£khách. £đều.£đặn.£thường.£xuyên.£trong.£năm £Chất.£luọng.£cơ.£sở.£vật.£chất. £kỹ.£thuật.£luôn.£đảm.£bảo.£theo.£đúng.£tiêu.£chuẩn.£xếp.£hạng.£của. £khách.£sạn.£3.£sao £Đội.£ngũ.£lao.£động.£dảm.£bảo.£đều.£được.£đào. £tạo.£trước.£khi.£thực.£hiện.£công.£việc £Công.£ty.£đã.£tiến.£hành.£nâng. £cấp.£phần.£mềm.£quản.£lý.£khách.£sạn.£phiên.£bản.£mới.£nhất.£để.£nhân. £viên.£dễ.£dàng.£thực.£hiện.£các.£nghiệp.£cụ.£của.£mình £Hệ.£thống. £wifi £ luôn £ trong £ tình £ trạng £ hoạt £ động £ tốt £ để £ khách £ hàng. £ dễ £ dàng £ truy £ cập.£internet £Nhân.£viên.£luôn.£tỏ.£thái.£độ.£thân. £thiệt,.£nhiệt.£tình.£phục.£vụ.£khách,.£tính.£chuyên.£nghiệp.£ngày.£càng. £tăng.£cao.£hơn,.£tạo.£được.£niềm.£tin.£đối.£với.£khách.£hàng. Hệ.£thống.£quản.£lý.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£đã.£được.£ban.£lãnh.£đạo. £quan.£tâm,.£đã.£ban.£hành.£bản.£mô.£tả.£công.£việc,.£các.£quy.£trình,. £hướng.£dẫn.£thực.£hiện.£công.£việc.£cho.£các.£bộ.£phận,.£nhân.£viên.£đã. £ý.£thức.£được.£họ.£phải.£làm.£gì.£và.£làm.£như.£thế.£nào.£để.£thực.£hiện. £tốt.£công.£việc.£của.£mình £Công.£ty.£cũng.£đã.£thực.£hiện.£chính.£sách. £đãi.£ngộ.£khuyến.£khích.£nhân.£viên.£lao.£động.£với.£năng.£suất.£và.£chất. £lượng.£cao £Việc.£xin.£ý.£kiến.£đánh.£giá.£từ.£phía.£khách.£hàng.£cũng. £đã.£được.£quan.£tâm £Duy.£trì.£mối.£quan.£hệ.£với.£các.£nhà.£cung.£cấp,. £hàng.£hoá.£luôn.£được.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£giúp.£cho.£đơn.£vị.£không. £phải.£mất.£nhiều.£thời.£gian.£cho.£việc.£đánh.£giá.£và.£tìm.£nhà.£cung. £cấp.£mới £Theo.£định.£kỳ.£công.£ty.£có.£chính.£sách.£thay.£mới.£các. £hạng.£mục.£như.£khăn,.£ga…

- Hoạt.£động.£nghiên.£cứu.£thị.£trường.£chưa.£hiệu.£quả,.£chưa.£có. £phòng.£marketing.£riêng.£biệt.£nên.£việc.£tìm.£kiếm.£khách.£hàng.£mới. £chưa.£hiệu.£quả,.£chủ.£yếu.£là.£khách.£quen,.£trang.£web.£còn.£ít.£thông. £tin £Chưa.£chủ.£động.£chăm.£sóc.£khách.£hàng.£cũ,.£chưa.£phát.£huy. £ưu.£thế.£của.£hình.£thức.£quảng.£cáo.£truyền.£miệng £Ngân.£sách.£đầu. £tư.£cho.£quảng.£cáo.£không.£nhiều £Hình.£thức.£quảng.£cáo.£trực. £tuyến.£chưa.£thực.£sự.£được.£quan.£tâm,.£vì.£đây.£là.£công.£cụ.£cung. £cấp.£thông.£tin.£hiệu.£quả.£mà.£lại.£không.£tốn.£kém.£nhiều.£về.£chi. £phí.

- Khách.£sạn.£chưa.£xây.£dựng.£được.£một.£hệ.£thống.£tiêu.£chuẩn. £chất.£lượng.£hoàn.£thiện £Chính.£vì.£vậy.£một.£số.£cán.£bộ.£công.£nhân. £viên.£dựa.£vào.£kẽ.£hở.£này.£ £ để làm.£việc.£riêng.£trong.£giờ.£làm.£việc…

- Đầu.£tư.£nâng.£cấp.£trang.£thiết.£bị.£cơ.£sở.£vật.£chất.£được.£thực. £hiện.£kịp.£thời,.£Một.£số.£hạng.£mục.£đã.£xuống.£cấp.£nhưng.£chưa. £được.£nâng.£cấp.£đầu.£tư.£mới,.£chưa.£chú.£ý.£lắm.£tới.£tính.£đồng.£bộ,. £hiện.£đại,.£thẩm.£mỹ £Công.£tác.£bảo.£trì.£bảo.£dưỡng.£trang.£thiết.£bị. £đã.£được.£thực.£hiện.£nhưng.£chưa.£thường.£xuyên,.£vẫn.£còn.£tình. £trạng.£hỏng.£thì.£mới.£thay.

- Chất.£lượng.£đội.£ngũ.£lao.£động.£chưa.£cao,.£chưa.£đáp.£ứng. £được.£yêu.£cầu.£của.£ban.£lãnh.£đạo,.£một.£só.£nhân.£viên.£làm.£việc. £chưa.£chuyên.£nghiệp,.£chưa.£hiểu.£rõ.£được.£mình.£phải.£làm.£gì.£để. £đạt.£chất.£lượng,.£một.£số.£nhân.£viên.£làm.£viẹc.£mang.£.£tính.£tự. £phát.£khi.£không.£có.£sự.£kiểm.£tra.£giám.£sát £Giữa.£các.£bộ.£phận. £chưa.£có.£sự.£phối.£kết.£hợp.£chặt.£chẽ,.£các.£bộ.£phận.£chưa.£thấy.£vai. £trò.£của.£việc.£thực.£hiện.£công.£việc.£theo.£hệ.£thống.£dẫn.£đến.£thiếu. £thông.£trong.£việc.£thực.£hiện.£công.£việc.

- Hoạt.£động.£kiểm.£soát.£chất.£lượng.£chưa.£đúng.£định.£kỳ.£đề.£ra:. £Các.£quy.£trình.£và.£hướng.£dẫn.£đưa.£ra.£vẫn.£có.£trường.£hợp.£chưa. £thực.£hiện.£đúng.£quy.£định,.£việc.£kiểm.£tra.£giám.£sát.£các.£hạng. £mục.£không.£thường.£xuyên £Thông.£tin.£thống.£kê.£chưa.£đầy.£đủ,. £việc.£đánh.£giá.£thực.£hiện.£công.£cảu.£nhân.£viên.£không.£thường.£. £xuyên £Việc.£kiểm.£soát.£tài.£liệu.£sổ.£sách.£chưa.£khoa.£học,.£chưa. £theo.£quy.£định.

- Độ.£tuổi.£lao.£động.£trung.£bình.£của.£Khách.£sạn.£quá.£cao.£(trên. £35.£tuổi) £Hệ.£số.£luân.£chuyển.£lao.£động.£cao.£nên.£mất.£thời.£gian. £cho.£việc.£đào.£tạo.£lại.

- Khu.£vực.£dịch.£vụ.£bổ.£sung.£còn.£chưa.£được.£đầu.£tư.£một. £cách.£thích.£đáng.

Chưa.£thực.£hiện.£định.£kỳ.£hàng.£năm.£đánh.£giá.£lại.£các.£nhà.£cung. £cấp.

2.3.3 Nguyên.£nhân.£của.£hạn.£chế

*.£ Đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên

- Về.£phía.£lãnh.£đạo:.£Ban.£lãnh.£đạo.£đóng.£vai.£trò.£hết.£sức. £quan.£trọng.£trong.£thành.£công.£của.£đơn.£vị £Người.£lãnh.£đạo.£phải. £có.£trình.£độ.£quản.£lý,.£hiểu.£biết.£rõ.£về.£hoạt.£động.£kinh.£doanh. £khách.£sạn.£và.£phải.£thiết.£lập.£được.£các.£mối.£quan.£hệ.£tốt.£với. £bạn.£hàng,.£với.£đối.£tác.£kinh.£doanh £Mặc.£dù.£ban.£lãnh.£đạo.£có. £sự.£quan.£tâm.£đến.£đội.£ngũ.£nhân.£viên,.£các.£các.£chính.£sách.£đãi. £ngộ.£và.£đưa.£ra.£các.£nội.£quy,.£quyết.£định.£hợp.£lý,.£nhưng.£vấn.£đề. £quan.£trọng.£quyết.£định.£đến.£sự.£tồn.£tại.£và.£ £ phát triển.£của.£công.£ty.£là.£vấn.£đề.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£thì.£ngay.£cả. £với.£ban.£lãnh.£đạo.£thì.£vấn.£đề.£này.£cũng.£chưa.£được.£hiểu.£và. £quan.£tâm.£đúng.£mức £Từ.£đó.£dẫn.£đến.£việc.£nhân.£viên.£cấp.£dưới. £cũng.£chưa.£nhận.£thức.£đúng.£đắn.£về.£vấn.£đề.£này £Từ.£hạn.£chế. £nhận.£thức.£về.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£do.£đó.£cấp.£quản.£lý.£cũng. £chưa.£thực.£sự.£quan.£tâm.£đến.£việc.£kiểm.£tra.£chất.£lượng.£hoàn. £thành.£công.£việc.£của.£nhân.£viên.£nên.£tốc.£độ.£phục.£vụ.£khách.£có. £thể.£nhanh.£nhưng.£chất.£lượng.£không.£được.£như.£mong.£muốn.£của. £khách.£hàng.

- Về.£phía.£nhân.£viên:.£Số.£lượng.£lao.£động.£trong.£công.£ty. £được.£đào.£tạo.£bài.£bản.£chưa.£cao.£nên.£trình.£độ.£nghiệp.£vụ.£của. £nhân.£viên.£nhìn.£chung.£chưa.£thực.£sự.£tốt.£và.£còn.£thiếu.£tính. £chuyên.£nghiệp £Đôi.£lúc.£nhân.£viên.£phục.£vụ.£chưa.£chú.£.£trọng. £đến.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£khách.£hàng.£nên.£hoàn.£thành.£công.£việc. £để.£lấy.£số.£lượng.£chứ.£không.£phải.£chất.£lượng £Hơn.£nữa.£việc. £phối.£hợp.£giữa.£các.£nhân.£viên.£trong.£quá.£trình.£phục.£vụ.£chưa. £thực.£sự.£ăn.£ý.£với.£nhau.£nên.£vẫn.£để.£sảy.£ra.£những.£sai.£sót £Khách.£hàng.£đến.£từ.£nhiều.£quốc.£gia.£khác.£nhau.£đòi.£hỏi.£nhân. £viên.£giao.£tiếp.£phải.£thông.£thạo.£nhiều.£thứ.£tiếng,.£nếu.£không.£sẽ. £rất.£khó.£khăn.£trong.£quá.£.£trình.£phục.£vụ.

* Công.£ty.£chưa.£áp.£dụng.£mô.£hình.£quản.£lý.£hiện.£đại:.£Việc. £áp.£dụng.£mô.£hình.£quản.£lý.£cũ.£đã.£tạo.£ra.£sự.£tách.£biệt.£giữa.£Ban. £giám.£đốc.£vơi.£khách.£hàng,.£dẫn.£đến.£những.£người.£lãnh.£đạo.£lại. £không.£trực.£tiếp.£năm.£được.£đặc.£điểm.£và.£nhu.£cầu.£của.£khách. £hàng £Do.£đó.£việc.£ra.£quyết.£định.£không.£sát.£với.£thực.£tế £Trong. £khi.£đó.£nhân.£viên.£giao.£tiếp.£chỉ.£được.£phép.£phục.£tùng.£mệnh. £lệnh.£chứ.£không.£được.£quyền.£chủ.£động.£trong.£cung.£ứng.£dịch.£vụ. £phục.£vụ.£khách.£hàng,.£gây.£khó.£khăn.£trong.£việc.£thoả.£mãn.£tốt. £nhất.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng,.£đồng.£thời.£để.£lại.£không.£.£ít.£tồn. £tại.

* Các.£chính.£sách.£của.£công.£ty:.£chưa.£đủ.£khả.£năng.£thu.£hút. £lao.£động.£có.£trình.£độ.£cao,.£đó.£là.£chính.£sách.£về.£tiền.£lương,. £thưởng,.£cơ.£hội.£thăng.£tiến…

Chương.£này.£đã.£phân.£tích.£thực.£trạng.£chất.£lượng.£dịch.£vụ. £khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£trong.£thời.£gian.£qua £Đánh.£giá.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£đã.£đạt.£được.£những.£kết. £quả.£khả.£quan,.£đảm.£bảo.£cho.£việc.£nâng.£cao.£chất.£.£lượng.£dịch. £vụ.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£cho.£phù.£hợp.£với.£tình.£hình.£thực.£tế. £hiện.£nay £Tuy.£nhiên,.£do.£nhiều.£nguyên.£nhân.£khách.£quan.£và.£chủ. £quan,.£việc.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£vẫn.£còn.£một.£số.£hạn. £chế,.£cần.£phải.£tiếp.£tục.£tiến.£hành.£nghiên.£cứu.£và.£hoàn.£thiện.£sao. £cho.£hiệu.£quả.£cao.£nhất £Mức.£độ.£ảnh.£hưởng.£của.£các.£nguyên. £nhân.£cũng.£khác.£nhau.£nhưng.£chúng.£có.£mối.£quan.£hệ.£mật.£thiết,. £tác.£động.£qua.£lại.£lẫn.£nhau £Đây.£cũng.£chính.£là.£thách.£thức.£đồng. £thời.£cũng.£là.£mục.£tiêu.£để.£Công.£ty.£Trách.£nhiệm.£Hữu.£hạn.£Một. £thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£tiến.£hành.£nâng.£cao. £chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£mình.£một.£cách.£mạnh.£mẽ.£và.£triệt.£để. £hơn.£nữa.£trong.£thời.£gian.£tới £Những.£kết.£quả,.£phân.£tích.£của. £chương.£này.£cũng.£là.£cơ.£sở.£để.£đưa.£ra.£các.£giải.£pháp.£ở.£chương. £sau.

Chương.£3 GIẢI.£PHÁP.£NÂNG.£CAO.£CHẤT.£LƯỢNG.£DỊCH.£VỤ.£CỦA. £CÔNG.£TY.£TRÁCH.£NHIỆM.£HỮU.£HẠN.£MỘT.£THÀNH.

Mục.£tiêu,.£phương.£hướng.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ £của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch £Công.£đoàn.£Việt.£Nam

£vụ.£của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du. £lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam

*.£Mục.£tiêu.£trong.£dài.£hạn

Các.£mục.£tiêu.£sẽ.£giúp.£cho.£Công.£ty.£đi.£đúng.£hướng,.£chủ. £động.£hơn.£trong.£việc.£giải.£quyết.£các.£vấn.£đề.£nảy.£sinh.£trong.£quá. £trình.£hoạt.£động,.£chính.£vì.£vậy.£cần.£phải.£xác.£định.£rõ.£các.£mục. £tiêu.£ngắn.£hạn.£và.£mục.£tiêu.£phát.£triển.£dài.£hạn £Nhận.£thức.£rõ. £được.£điều.£đó.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£đã.£đề.£ra.£cho.£mình.£mục. £.£tiêu.£phát.£triển.£dài.£hạn:

Một.£là:.£xác.£định.£cho.£mình.£mục.£tiêu.£tối.£cao.£là.£duy.£trì. £hoạt.£động.£kinh.£doanh.£có.£lợi.£nhuận,.£đảm.£bảo.£cho.£sự.£phát. £triển.£bền.£vững.£của.£khách.£sạn.

Hai.£là:.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ,.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kỹ. £thuật,.£nâng.£cao.£trình.£độ.£chuyên.£môn.£nghiệp.£vụ.£cho.£công.£nhân. £viên,.£đáp.£ứng.£tốt.£nhất.£những.£nhu.£cầu.£của.£khách.£hàng.

*.£Mục.£tiêu.£trong.£ngắn. £hạn

Nhằm.£hướng.£tới.£các.£mục.£tiêu.£dài.£hạn.£và.£đảm.£bảo.£cho.£sự. £phát.£triển.£bền.£vững.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£đã.£xây.£dựng.£cho. £mình.£một.£hệ.£thống.£các.£mục.£tiêu.£ngắn.£hạn:

- Phải.£đa.£dạng.£hoá.£các.£loại.£hình.£dịch.£vụ,.£từng.£bước.£nâng. £cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£cũng.£như.£chất.£lượng.£phục.£vụ.

- Đầu.£tư.£nâng.£cấp.£hệ.£thống.£trang.£thiết.£bị.£của.£khách.£sạn.

- Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.

- Đẩy.£mạnh.£công.£tác.£nghiên.£cứu.£thị.£trường,.£có.£các.£biện. £pháp.£cụ.£thể.£để.£nâng.£cao.£hình.£ảnh.£của.£khách.£sạn.

- Tiêu £ chuẩn £ hoá £ các £ quy £ trình £ trong £ quá £ trình £ thực. £ hiện £ các £ dịch £ vụ trong.£khách.£sạn.

- Đổi.£mới.£công.£tác.£quản.£lí.£theo.£hướng.£hiệu.£quả.£hơn.

- Đẩy.£mạnh.£hơn.£nữa.£các.£phong.£trào.£của.£Đoàn.£thanh.£niên,. £tổ.£chức.£giáo.£dục.£chính.£trị.£tư.£tưởng.£cho.£đội.£ngũ.£cán.£bộ.£công. £nhân.£viên.

- Với.£tốc.£độ.£phát.£triển.£kinh.£tế.£toàn.£cầu.£nói.£chung.£và.£nền. £kinh.£tế.£đất.£nước.£nói.£riêng,.£thì.£nhu.£cầu.£du.£lịch.£của.£con. £người.£ngày.£càng.£được.£nâng.£cao,.£mọi.£người,.£mọi.£tầng.£lớp.£xã. £hội.£đều.£có.£nhu.£cầu.£đi.£du.£lịch,.£song.£song.£với.£vấn.£đề.£đi.£lên. £của.£cầu.£du.£lịch.£là.£sự.£xuất.£hiện.£ngày.£càng.£nhiều.£đối.£thủ.£cạnh. £tranh £Dự.£đoán.£được.£tình.£hình.£này.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£đã. £có.£những.£biện.£pháp.£nhằm.£tăng.£khả.£năng.£khai.£thác.£khách.£mở. £rộng.£thị.£trường.

- Không.£ngừng.£nâng.£cấp.£chất.£lượng.£phục.£vụ,.£kiểm.£tra. £thường.£xuyên,.£.£bảo.£trì,.£bảo.£dưỡng.£và.£thay.£mới.£trang.£thiết.£bị. £hiện.£đại.£phù.£hợp.£với.£nhu.£cầu.£thị.£hiếu.£ngày.£càng.£cao.£của.£du. £khách.£và.£đảm.£bảo.£chất.£lượng.£của.£một.£khách.£sạn.£hạng.£3.£sao. £nhằm.£khẳng.£định.£và.£giữ.£gìn.£uy.£tín.£khách.£sạn.

- Xác.£định.£thị.£trường.£mục.£tiêu.£hướng.£tới.£trong.£tương.£lai. £và.£khách.£du.£lịch.£nội.£địa.£có.£khả.£năng.£chi.£trả.£đến.£khách.£sạn.

- Đào.£tạo.£chuyên.£sâu,.£nâng.£cao.£tay.£nghề,.£nghiệp.£vụ.£cho. £đội.£ngũ.£lao.£động £Tổ.£chức.£đào.£tạo.£nâng.£cao.£trình.£độ.£ngoại. £ngữ.£cho.£các.£bộ.£phận.£trong.£khách.£sạn £Nâng.£cao.£đời.£sống.£vật. £chất.£và.£tinh.£thần.£cho.£người.£lao.£động,.£tạo.£môi.£trường.£văn.£hóa. £doanh.£nghiệp.£tại.£nơi.£làm.£việc.

- Đa.£dạng.£hóa.£các.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£và.£phục.£vụ.£khách. £theo.£phong.£cách.£chuyên.£nghiệp £Đồng.£thời.£nâng.£cấp.£dịch.£vụ. £dành.£cho.£khách.£để.£trở.£thành.£.£trung.£tâm.£tổ.£chức.£các.£sự.£kiện. £lớn.£tại.£Hà.£Nội.

- Có.£chiến.£lược,.£sách.£lược.£quảng.£cáo.£ngắn.£hạn.£cũng.£như. £dài.£hạn.£một.£cách.£hợp.£lý.£và.£hiệu.£quả.£nhằm.£đưa.£hình.£ảnh.£và. £chất.£lượng.£sản.£phẩm.£dịch.£vụ.£của.£khách.£sạn.£vào.£thị.£trường.

- Xây.£dựng.£và.£tạo.£mối.£quan.£hệ.£tốt.£với.£các.£công.£ty.£lữ. £hành.£cũng.£như.£các.£công.£ty.£công.£quyền.

- Từ.£các.£định.£hướng.£trên.£chúng.£ta.£có.£thể.£lấy.£đó.£làm.£căn. £cứ.£cho.£hoạt.£.£động.£khai.£thác.£khách.£đi.£đúng.£hướng.£và.£hoàn. £thành.£mục.£tiêu.£kinh.£doanh.£đề.£ra.£trong.£thời.£gian.£tới.

Một.£số.£giải.£pháp.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Công £ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn £Việt.£Nam

£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn.£Một.£thành.£viên.£Du.£lịch. £Công.£đoàn.£Việt.£Nam

3.2.1 Đầu.£tư.£cơ.£sở.£vật.£chất,.£trang.£thiết.£bị.£kĩ.£thuật

Với.£tình.£hình.£như.£hiện.£nay.£thì.£vấn.£đề.£vốn.£không.£phải.£là. £vấn.£đề.£của.£riêng.£một.£Công.£ty.£nào,.£nhất.£là.£những.£doanh. £nghiệp.£cần.£lượng.£vốn.£đầu.£tư.£lớn.£như.£.£là.£các.£công.£ty.£kinh. £doanh.£khách.£sạn. Đối.£với.£Công.£ty.£là.£một.£đơn.£vị.£Nhà.£nước.£trực.£thuộc.£Tổng. £Liên £ đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam,.£nguồn.£vốn.£chính.£của.£khách. £sạn.£đến.£từ:.£ngân.£sách.£Nhà.£nước.£cấp.£và.£lợi.£nhuận.£để.£lại,.£vì. £vậy.£cho.£nên.£khi.£khách.£sạn.£cần.£huy.£động.£nguồn.£vốn.£lớn.£cho. £việc.£đổi.£mới.£trang.£thiết.£bị,.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£khách.£sạn. £ của.£Công.£ty.£thì.£vấn.£đề.£lớn.£nhất.£là.£vốn £Nói.£như.£vậy.£không. £có.£nghĩa.£là.£Tổng.£Liên.£đoàn.£Lao.£động.£Việt.£Nam.£không.£đầu. £tư.£thêm.£cho.£khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£mà £ vấn.£đề.£là.£ở.£chỗ. £không.£dễ.£gì.£để.£có.£một.£nguồn.£vốn.£lớn.£và.£nhanh.£trong.£cùng. £thời.£điểm £Trong.£thời.£gian.£qua.£hàng.£loạt.£các.£công.£ty.£trong. £nước.£đã.£lựa.£chọn.£con.£đường.£cổ.£phần.£hoá.£như.£một.£lối.£thoát. £cho.£việc.£huy.£động.£vốn.£và.£nâng.£cao.£hiệu.£quả.£hoạt.£động £Nhưng.£với.£mô.£hình.£như.£của.£Công.£ty.£trách.£nhiệm.£hữu.£hạn. £Một.£thành.£viên.£Du.£lịch.£Công.£đoàn.£Việt.£Nam.£thì.£việc.£cổ. £phần.£hoá.£Công.£ty.£là.£điều.£không.£thể £Vậy.£giải.£pháp.£nào.£cho. £bài.£toán.£nguồn.£vốn.£của.£Công.£ty £Một.£giải.£pháp.£được.£đưa.£ra. £ở.£đây.£là.£đầu.£tư.£có.£trọng.£điểm.£dựa.£trên.£nguồn.£vốn.£tự.£có,. £điều.£này.£sẽ.£giúp.£công.£ty.£chủ.£động.£trong.£quá.£trình.£sử.£dụng. £nguồn.£vốn,.£không.£đặt.£mình.£vào.£tình.£trạng.£nợ.£nần.£và.£bị.£động £Mặt.£khác,.£trong.£quá.£trình.£đầu.£tư.£có.£trọng.£điểm.£thì.£Khách.£sạn. £dễ.£dàng.£quản.£lí.£nguồn.£vốn.£của.£mình,.£đảm.£bảo.£nguồn.£vốn. £được.£đầu.£tư.£có.£mục.£đích,.£và.£việc.£đầu.£tư.£này.£sẽ.£giúp.£Khách. £sạn.£hoàn.£thiện.£cơ.£sở.£vật.£chất.£kĩ.£thuật.£của.£mình.£theo.£hướng. £hiện.£đại,.£đồng.£bộ,.£tiện.£nghi.£và.£có.£thời.£gian.£để.£quan.£tâm.£tới. £sự.£hài.£hoà.£(tính.£thẩm.£mĩ).£trong.£các.£sản phẩm.£đầu.£tư.

Việc.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£bộ.£phận.£phòng.£nghỉ. £chính.£là.£việc.£trang.£bị.£các.£thiết.£bị.£trong.£phòng.£nghỉ.£hiện.£đại,. £đồng.£bộ,.£tiện.£nghi,.£thẩm.£mĩ £Đó.£chính.£là.£các.£tiêu.£chí.£làm. £căn.£cứ.£để.£đánh.£giá.£chất.£lượng.£của.£bộ.£phận.£phòng.£nghỉ £Chính.£vì.£vậy.£khi.£tiến.£hành.£đầu.£tư.£mua.£các.£trang.£thiết.£bị. £trong.£phòng.£Khách.£sạn.£của.£Công.£ty.£cần.£phải.£chú.£ý.£tới.£các. £yếu.£tố.£này £Qua.£việc.£tiến.£hành.£điều.£tra.£200.£khách.£hàng.£năm. £2019.£tại.£Khách.£sạn.£ta.£thấy.£rằng.£50%.£đánh.£giá.£khá.£về.£mức. £độ.£tiện.£nghi.£của.£khách.£sạn,.£nhưng.£có.£tới.£60%.£khách.£hàng. £đánh.£giá.£trung.£bình.£về.£mức.£độ.£hiện.£đại,.£70%.£đánh.£giá.£trung. £bình.£cho.£mức.£độ.£đồng.£bộ £Điều.£này.£phản.£ánh.£các.£trang.£thiết. £bị.£của.£Khách.£sạn.£chỉ.£nhiều.£về.£chủng.£loại.£nhưng.£mức.£độ. £đồng.£bộ,.£hiện.£đại.£ở.£mức.£độ.£trung.£bình £Sở.£dĩ.£có.£tình.£trạng. £này.£là.£vì:

- Cơ.£sở.£vật.£chất.£của.£Khách.£sạn.£không.£có.£tính.£đồng.£bộ,. £qua.£thời.£gian.£các.£thiết.£bị.£này.£đã.£quá.£cũ,.£mặt.£khác.£cũng.£do. £trong.£quá.£trình.£đầu.£tư.£mua.£mới.£Khách.£sạn.£đã.£không.£chú.£ý. £tới.£các.£khía.£cạnh.£đó £Để.£khắc.£phục.£tình.£trạng.£này.£và.£cao. £hơn.£nữa.£là.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£của.£dịch.£vụ.£phòng.£nghỉ,. £không.£có.£cách.£nào.£khác.£là.£Khách.£sạn.£phải.£quan.£tâm.£tới.£các. £chỉ.£tiêu.£đánh.£giá.£cơ.£sở.£vật.£chất.£Khách.£sạn.£(mức.£độ.£tiện. £nghi,.£hiện.£đại,.£thẩm.£mĩ,.£đồng.£bộ),.£đầu.£tư.£có.£trọng.£điểm:.£nên. £chọn.£trước.£các.£hạng.£mục.£cần.£đầu.£tư.£và.£chọn.£thống.£nhất.£một. £nhà.£cung.£cấp.£trang.£thiết.£bị.£kinh.£tế.£nhất £Làm.£được.£như.£vậy. £thì.£khách.£sạn.£sẽ.£dần.£dần.£tiện.£nghi.£hoá,.£đồng.£bộ.£hoá,.£hiện. £đại.£hoá.£và.£nâng.£cao.£tính.£thẩm.£mĩ.£của.£các.£trang.£thiết.£bị. £trong.£phòng.£ngủ,.£đồng.£thời.£ngày.£càng.£nâng.£cao.£chất.£lượng. £dịch.£vụ.£nghỉ.£ngơi.

Hiện.£nay,.£tại.£khu.£vực.£lễ.£tân.£của.£Khách.£sạn.£bộ.£bàn.£ghế. £tại.£nơi.£chờ.£làm.£thủ.£tục.£của.£khách.£đã.£quá.£cũ,.£tại.£quầy.£lễ.£tân. £cần.£được.£trang.£bị.£nâng.£cấp.£máy.£photocopy,.£phòng.£máy.£internet. £cần.£thêm.£số.£lượng.£máy

Khu.£vực.£lễ.£tân.£là.£nơi.£tiếp.£xúc.£với.£khách.£hàng.£đầu.£tiên,. £là.£nơi.£tạo.£cho.£khách.£hàng.£cảm.£giác.£đầu.£tiên.£về.£khách.£sạn,. £vì.£vậy.£những.£tồn.£tại.£ở.£bộ.£phận.£.£lễ tân.£cần.£phải.£được.£khắc.£phục.£nhanh.£chóng.

Khách.£hàng.£của.£Công.£ty.£chính.£là.£người.£hưởng.£lợi.£nhiều. £nhất.£trong.£việc.£khách.£sạn.£đầu.£tư.£trang.£thiết.£bị.£họ.£sẽ.£được. £nghỉ.£trong.£căn.£phòng.£sang.£trọng.£hơn,.£họ.£sẽ.£được.£ăn.£trong. £phòng.£ăn.£có.£không.£khí.£ấm.£cúng,.£có.£thực.£đơn.£đa.£dạng £Điều. £này.£có.£nghĩa.£là.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£của.£Khách.£sạn.£đã.£được. £nâng.£cao £Về.£phía.£Khách.£sạn.£cùng.£với.£việc.£đầu.£tư.£mới.£trang. £thiết.£bị.£kĩ.£thuật.£là.£chất.£lượng.£dịch.£vụ.£nâng.£lên,.£là.£uy.£tín. £được.£khẳng.£định,.£là.£doanh.£thu.£tăng.£lên.

3.2.2 Nâng.£cao.£chất.£lượng.£đội.£ngũ.£lao.£động

Như.£trên.£đã.£phân.£tích.£Công.£ty.£có.£độ.£tuổi.£bình.£quân. £của.£lao.£động.£là.£trên.£35.£tuổi,.£một.£độ.£tuổi.£quá.£cao.£đối.£với. £ngành.£kinh.£doanh.£dịch.£vụ.£khách.£sạn,.£mặc.£dù.£có.£tay.£nghề. £khá.£nhưng.£trong.£quá.£trình.£bán.£dịch.£vụ.£đến.£với.£khách.£hàng. £vẫn.£còn.£một.£số.£sai.£sót.£(điều.£này.£xuất.£phát.£từ.£việc.£một.£số. £lao.£động.£đã.£không.£còn.£theo.£kịp.£với.£sự.£phát.£triển.£của.£ngành. £hoặc.£thiếu.£trách.£nhiệm.£trong.£công £ việc).

Hiện.£nay,.£các.£lao.£động.£hoạt.£động.£trong.£khu.£vực.£buồng. £đều.£đã.£qua.£đào.£tạo.£nghề.£và.£bồi.£dưỡng.£nghiệp.£vụ,.£có.£thâm. £niên.£lâu.£năm.£trong.£nghề £Họ.£làm.£những.£công.£việc.£dựa.£vào. £nghiệp.£vụ.£và.£kinh.£nghiệm.£lâu.£năm.£làm.£nghề £.£Nhưng.£vấn.£đề. £ở.£đây.£là:

- Về.£phía.£Khách.£sạn:.£Việc.£trang.£bị.£các.£thiết.£bị.£lao.£động. £còn.£chưa.£đồng.£bộ,.£đồng.£phục.£của.£bộ.£phận.£này.£quá.£xấu…

- Về.£phía.£người.£lao.£động:.£Tuổi.£đời.£của.£họ.£đã.£quá.£cao,. £mặc.£dù.£có.£kinh.£nghiệm.£và.£đã.£được.£đào.£tạo.£nhưng.£với.£sự. £phát.£triển.£của.£ngành.£du.£lịch.£hiện.£.£nay.£thì.£trình.£độ.£của.£họ. £còn.£quá.£nhiều.£hạn.£chế… Để.£khắc.£phục.£tình.£trạng.£này.£và.£từng.£bước.£nâng.£cao.£chất. £lượng.£dịch.£vụ.£tại.£bộ.£phận.£buồng.£thì:

- Về.£phía.£Khách.£sạn.£phải.£trang.£bị.£đồng.£bộ.£trang.£thiết. £bị.£lao.£động,.£thay.£đổi.£đồng.£phục.£làm.£việc.£cho.£người.£lao. £động,.£từng.£bước.£trẻ.£hoá.£đội.£ngũ.£lao.£động.

-Về.£phía.£người.£lao.£động.£phải.£không.£ngừng.£học.£hỏi.£để. £nâng.£cao.£tay.£nghề.£của.£mình,.£nâng.£cao.£năng.£lực.£phục.£vụ. £khách.£hàng.

Một.£số.£nhân.£viên.£của.£bộ.£phận.£trong.£giờ.£làm.£việc.£sử.£dụng. £các.£trang.£thiết.£bị.£của.£Khách.£sạn.£phục.£vụ.£cho.£nhu.£cầu.£của.£cá. £nhân,.£việc.£kiểm.£soát.£khách.£.£vãng.£lai.£ra.£vào.£Khách.£sạn.£đôi. £lúc.£không.£được.£chú.£ý… Để.£khắc.£phục.£các.£mặt.£còn.£hạn.£chế.£như.£trên.£Khách.£sạn. £cần.£tổ.£chức.£tổ.£kiểm.£tra.£thái.£độ.£cán.£bộ.£công.£nhân.£viên.£trong. £giờ.£làm.£việc,.£nếu.£phát.£hiện.£các.£trường.£hợp.£vi.£phạm.£các. £nguyên.£tắc.£khi.£làm.£việc.£thì.£phải.£kiêm.£quyết.£xử.£lí £Làm.£được. £như.£vậy.£thì.£lao.£động.£mới.£tích.£cực.£trong.£công.£việc,.£hiệu.£quả. £công.£việc.£được.£nâng.£lên.£và.£chất.£lượng.£của.£các.£dịch.£vụ.£mới. £ngày.£càng.£được.£hoàn.£thiện.£đáp.£ứng.£nhu.£cầu.£ngày.£càng.£cao. £của.£khách.£hàng,.£đồng.£thời.£khách.£sạn £ cần.£phải.£làm:

* Đào.£tạo.£lại.£lao.£động:.£vấn.£đề.£đào.£tạo.£lại.£lao.£động.£phải. £có.£sự.£liên.£kết.£giữa.£nhà.£trường.£với.£khách.£sạn £Nhà.£trường. £cùng.£với.£khách.£sạn.£phải.£phối.£hợp.£với.£nhau.£để.£mở.£các.£lớp. £đào.£tạo.£nâng.£cao.£nghiệp.£vụ.£cho.£đội.£ngũ.£lao.£động.£của.£chính. £mình.

- Tổ.£chức.£đào.£tạo.£bài.£bản.£thông.£qua.£các.£khoá.£học.£theo. £tiêu.£chuẩn.£VTOS.£cho.£nhân.£viên.£các.£bộ.£phận.£Buồng,.£Lễ.£tân,. £Bàn,.£Bếp,.£Bar….£với.£sự.£giảng.£dạy.£và.£hướng.£dẫn.£của.£các. £chuyên.£gia,.£các.£thầy.£cô.£của.£các.£khoa.£Du.£lịch.£của.£các.£trường £Việc.£tổ.£chức.£đào.£tạo.£như.£vậy.£sẽ.£giúp.£người.£lao.£động.£có. £kiến.£thức.£về.£quy.£trình.£nghiệp.£vụ.£theo.£tiêu.£chuẩn.£thống.£nhất,. £từ.£đó.£sẽ.£khiến.£cho.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£tại.£từng.£bộ.£phận. £được.£nâng.£cao.

- Tổ.£chức.£tự.£đào.£tạo.£thường.£xuyên.£tại.£từng.£bộ.£phận,. £nhân.£viên.£cũ.£sẽ £ hướng.£dẫn.£đào.£tạo.£cho.£nhân.£viên.£mới,. £đồng.£thời.£trao.£đổi.£về.£cách.£phục.£.£ £ vụ.£để.£có.£quy.£trình. £làm.£việc.£chuẩn.£và.£phù.£hợp.£nhất.£với.£cơ.£sở.£vật.£chất.£của. £bộ.£phận £ mình.

- Tổ.£chức.£cho.£nhân.£viên.£đi.£học.£tập.£kinh.£nghiệm.£tại.£các. £khách.£sạn.£cao.£hơn.£hoặc.£cùng.£hạng.£nhưng.£nhưng.£có.£quy.£trình. £làm.£việc.£tại.£các.£bộ.£phận.£.£ £ theo đúng.£tiêu.£chuẩn,.£trang.£thiết.£bị.£và.£chất.£lượng.£phục.£vụ.£tốt,.£qua. £đó.£sẽ.£có.£những.£sáng.£kiến.£nâng.£cao.£chất.£lượng.£phục.£vụ,.£cải. £tiến.£quy.£trình.£làm.£việc.£khoa.£học.£và.£hiệu.£quả.£hơn £Hoặc.£mời. £những.£trưởng.£bộ.£phận,.£nhân.£viên.£xuất.£sắc,.£của.£các.£khách.£sạn. £cao.£hơn.£đến.£thăm.£quan,.£theo.£dõi.£quy.£trình.£làm.£việc.£của.£mình. £sau.£đó.£trao.£đổi,.£góp.£ý.£những.£vấn.£đề.£chưa.£tốt.£và.£chia.£sẻ. £kinh.£nghiệm.£trong.£quá.£trình.£làm.£việc.

Ngày đăng: 24/07/2023, 09:06

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w