(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phương đông chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO a lu n va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN p ie gh tn to CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG oa nl w TMCP PHƯƠNG ĐƠNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH d f an nv a lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z om l.c gm @ Bình Định - 2021 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN KHOA BẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN a lu CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÂN n va n VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN p ie gh tn to HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d a nv a lu Mã số: 8340101 ll u nf m tz n oi Người hướng dẫn: PGS.TS Hồ Huy Tựu z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhân viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Bình Định, tháng 10 năm 2021 a lu Tác giả n n va p ie gh tn to Nguyễn Khoa Bảo d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ nhân viên Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Bình Định” Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Quy Nhơn truyền đạt cho kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hồ Huy Tựu, người tận a lu tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt trình học tập nghiên n cứu va n Qua xin bày tỏ lòng biết ơn tất đồng nghiệp tn to sát cánh, chia sẻ động viên suốt trình học tập thực luận p ie gh văn tốt nghiệp Xin cảm ơn cộng tác viên giúp thực hoàn thiện bảng số liệu nghiên cứu, hỗ trợ phân tích giúp tơi có để thực đề tài oa nl w Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân giúp đỡ, động viên, khích d a nv a lu lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Bình Định, tháng 10 năm 2021 u nf ll Tác giả m tz n oi z m co l gm @ Nguyễn Khoa Bảo an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU a lu 1.1 Tính cấp thiết đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n va 1.2.1 Mục tiêu chung tn to 1.2.1 Mục tiêu cụ thể p ie gh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu oa nl w 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu d a nv a lu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính u nf 1.5.2 Nghiên cứu thức ll m 1.6 Đóng góp đề tài n oi tz 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 2.1 Cơ sở lý thuyết quan hệ khách hàng gm @ 2.1.1 Khái niệm khách hàng l co 2.1.1 Phân loại khách hàng m 2.1.3 Mối quan hệ khách hàng 11 Lu an 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng quan hệ khách hàng 11 n va ac th si 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng 13 2.2.2.1 Rào cản chuyển đổi 13 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 2.2.2.3 Hiệu truyền thông 15 2.3 Tình hình nghiên cứu nghiên cứu ngồi nước 16 2.3.1 Nghiên cứu nước 16 2.3.2 Nghiên cứu nước 20 a lu 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết đề xuất 23 n 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 n va 2.4.1.1 Lãi suất loại phí 24 tn to 2.4.1.2 Sự tin tưởng khách hàng 24 p ie gh 2.4.1.3 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 2.4.1.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 25 oa nl w 2.4.1.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 26 2.4.1.6 Quan hệ công chúng 27 d a nv a lu 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN u nf CỨU 29 ll m 3.1 Đối tượng nghiên cứu 29 n oi tz 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 29 z @ 3.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 l gm 3.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh co Bình Định 30 m 3.1.1.3 Đặc điểm khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đơng - Chi nhánh Lu an Bình Định 30 n va ac th si 3.1.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định 31 3.1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng 32 3.1.2.2 Phân biệt khách hàng 33 3.1.2.3 Tương tác khách hàng 34 3.1.2.4 Cá nhân hóa khách hàng 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 a lu 3.2.2 Nghiên cứu định tính 40 n 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 40 n va 3.2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 41 tn to 3.2.2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 43 p ie gh 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 46 3.2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 46 oa nl w 3.2.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 47 3.2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 47 d a nv a lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh u nf Bình Định 50 ll m 4.1.1 Hoạt động huy động vốn 50 n oi tz 4.1.2 Hoạt động cho vay 52 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 54 z @ 4.2 Tổng quan mẫu nghiên cứu 54 l gm 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 co 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 56 m 4.3.1.1 Thang đo Lãi suất loại phí 56 Lu an 4.3.1.2 Thang đo Sự tin tưởng khách hàng 57 n va ac th si 4.3.1.3 Thang đo Đáp ứng nhu cầu khách hàng 58 4.3.1.4 Thang đo Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; 59 4.3.1.5 Thang đo Chương trình chăm sóc khách hàng; 60 4.3.1.6 Thang đo Quan hệ công chúng 60 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 4.3.2.1 Thang đo Cường độ mối quan hệ 61 4.3.2.2 Thang đo Số lượng mối quan hệ 62 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 a lu 4.4.1 Đối với biến độc lập 62 n 4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 66 n va 4.5 Phân tích tương quan nhân tố 68 tn to 4.6 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 69 p ie gh 4.6.1 Kiểm định mơ hình hồi quy Cường độ mối quan hệ 69 4.6.2 Kiểm định mơ hình hồi quy Số lượng mối quan hệ 71 oa nl w 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 73 CHƯƠNG THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 76 d a nv a lu 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 76 5.2 Các hàm ý quản trị 78 u nf 5.2.1 Sự tin tưởng khách hàng 78 ll m 5.2.2 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 79 n oi tz 5.2.3 Lãi suất loại phí 80 5.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 82 z 5.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 83 gm @ 5.2.6 Quan hệ công chúng 84 l co 5.3 Kết luận, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 m 5.3.1 Kết luận 85 Lu an 5.3.2 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp sau 87 n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Analysis of Variance (Phân tích phương sai) ANOVA Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông OCB df Degrees of Fredom (Bậc tự do) EFA Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố) a lu ML Maximum Likelihood n n va (Phương pháp ước lượng thích hợp tối đa) Ngân hàng thương mại p ie gh tn to NHTM Ngân hàng Nhà nước Sig Significance level (Mức ý nghĩa thống kê) SPSS Standard Deviation (Độ lệch chuẩn) Std.Dev oa nl w Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần a lu Variance inflation factor a nv VIF d TCTD ll u nf (Hệ số phóng đại phương sai) m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tên yếu tố a lu Các chương trình chăm sóc khách hàng Nội dung Chương trình khuyến ngân hàng hấp dẫn Các chương trình mang tính thiết thực thú vị Chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng mang lại cho nhiều niềm vui n n va tn to Chương trình chăm sóc khách hàng ngân hàng phong phú đa dạng p ie gh Ngân hàng tham gia, đóng góp tích cực cho hoạt động cộng đồng địa phương d oa nl w Nhân viên thân thiện đồng hành Quan khách hàng hệ công chúng Nhân viên thân thiện đồng hành khách hàng a nv a lu u nf ll Tơi có ấn tượng tốt với chương trình hỗ trợ hướng tới khách hàng ngân hàng m tz n oi z Tôi giao dịch với nhân viên Ngân Cường hàng thường xuyên độ mối Tơi có mối quan hệ gần gũi với nhân viên quan Ngân hàng hệ Có thể nói mức độ giao dịch nhân viên Ngân hàng cao m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tên yếu tố Nội dung Tôi thường xuyên giao dịch với nhân viên Ngân hàng qua nhiều kênh khác a lu Số lượng mối quan hệ Tơi có người thân/ bạn bè/ người quen làm việc Ngân hàng Tơi có người thân/ bạn bè/ người quen làm việc Ngân hàng Tơi kể tên nhiều nhân viên Ngân hàng n va Nhiều nhân viên phận biết đến n XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,831 Item-Total Statistics a lu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n n va 9,29 8,579 ,613 ,808 LAISUAT2 9,12 8,006 ,661 ,788 LAISUAT3 8,96 8,106 ,726 ,757 LAISUAT4 8,96 8,761 ,643 ,795 p ie gh tn to LAISUAT1 Reliability Statistics oa nl w Cronbach's Alpha N of Items ,905 d a nv a lu Item-Total Statistics Scale Variance if ll Item Deleted m Item Deleted u nf Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted n oi ,773 ,881 13,596 ,784 ,879 14,57 12,779 ,804 ,874 14,47 13,640 ,743 ,887 14,62 13,628 ,705 ,896 14,45 TINTUONG3 TINTUONG4 TINTUONG5 l gm @ TINTUONG2 z 14,47 tz 13,608 TINTUONG1 an Lu ,864 N of Items m Cronbach's Alpha co Reliability Statistics n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HOTRO1 11,60 7,890 ,557 ,885 HOTRO2 11,73 6,756 ,738 ,816 HOTRO3 11,83 6,576 ,790 ,794 HOTRO4 11,76 6,592 ,772 ,801 a lu Reliability Statistics n Cronbach's Alpha N of Items va ,877 n p ie gh tn to Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted oa nl w Scale Mean if 8,39 9,673 ,674 ,864 CHAMSOC2 8,74 8,750 ,801 ,816 CHAMSOC3 8,57 8,629 ,750 ,836 8,690 ,719 ,849 d CHAMSOC1 a lu CHAMSOC4 8,55 a nv u nf N of Items n oi ,834 m Cronbach's Alpha ll Reliability Statistics tz z gm @ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 9,73 9,339 ,654 ,795 CONGCHUNG2 9,81 8,701 ,751 ,750 CONGCHUNG3 9,68 10,067 ,593 CONGCHUNG4 9,82 9,625 ,662 m co CONGCHUNG1 l Scale Mean if Lu ,821 an ,792 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,729 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted a lu n n va DAPUNG1 14,62 6,867 ,445 ,716 DAPUNG2 14,10 7,569 ,558 ,658 DAPUNG3 14,45 7,785 ,406 ,718 DAPUNG4 14,59 9,298 ,263 ,755 DAPUNG5 14,40 6,682 ,904 ,538 p ie gh tn to Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha d oa nl w ,755 a lu Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted a nv Scale Mean if 10,66 DAPUNG3 11,01 DAPUNG5 10,95 ,435 ,785 6,000 ,557 ,697 n oi DAPUNG2 5,367 6,151 ,408 ,775 5,116 ,947 ,513 ll 11,17 u nf DAPUNG1 m tz z @ Reliability Statistics N of Items l ,820 gm Cronbach's Alpha m co an Lu Item-Total Statistics n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CUONGDO1 11,24 6,288 ,643 ,774 CUONGDO2 10,98 6,544 ,638 ,775 CUONGDO3 10,80 6,853 ,692 ,753 CUONGDO4 10,96 7,031 ,604 ,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 a lu n va Item-Total Statistics n Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted p ie gh tn to Scale Mean if 11,26 3,537 ,512 ,866 SOLUONG2 10,83 3,634 ,775 ,765 SOLUONG3 11,10 3,224 ,568 ,850 SOLUONG4 10,93 3,066 ,928 ,682 d oa nl w SOLUONG1 a lu KMO and Bartlett's Test ,808 Approx Chi-Square 5774,376 a nv Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df u nf Bartlett's Test of Sphericity 300 ll ,000 m Sig tz n oi Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings z Extraction Sums of Squared Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Total gm % of @ Total Variance e% % of Cumulati Variance ve % l 3,662 14,649 14,649 41,502 2,937 11,749 26,398 2,913 11,653 38,051 Lu 11,359 49,410 2,724 10,895 60,305 30,154 30,154 7,539 30,154 30,154 2,837 11,348 41,502 2,837 11,348 2,167 8,669 50,171 2,167 8,669 50,171 2,140 8,561 58,733 2,140 8,561 58,733 1,538 6,150 64,883 1,538 6,150 64,883 m 2,840 an 7,539 co n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va 1,391 5,564 70,447 ,902 3,607 74,054 ,834 3,337 77,392 ,605 2,421 79,813 10 ,566 2,264 82,077 11 ,521 2,086 84,163 12 ,472 1,888 86,051 13 ,459 1,834 87,885 14 ,400 1,601 89,486 15 ,359 1,436 90,922 16 ,342 1,368 92,290 17 ,320 1,279 93,570 18 ,318 1,272 94,842 19 ,253 1,012 95,854 20 ,238 ,951 96,804 21 ,904 97,709 ,210 ,841 98,550 23 ,165 ,660 99,210 24 ,140 ,559 99,770 25 ,058 ,230 100,000 p ie gh tn to ,226 22 1,391 5,564 70,447 2,536 10,143 70,447 oa nl w Rotated Component Matrix a d Component a lu a nv ,813 TINTUONG3 ,778 TINTUONG5 ,749 TINTUONG4 ,695 ll ,818 TINTUONG2 u nf TINTUONG1 m CHAMSOC4 ,756 CHAMSOC1 ,744 z ,778 tz ,837 CHAMSOC3 n oi CHAMSOC2 ,826 HOTRO1 ,645 LAISUAT4 ,801 an ,819 Lu LAISUAT3 m HOTRO4 co ,843 l HOTRO2 gm ,843 @ HOTRO3 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LAISUAT2 ,759 LAISUAT1 ,673 CONGCHUNG2 ,859 CONGCHUNG4 ,821 CONGCHUNG1 ,792 CONGCHUNG3 ,771 DAPUNG5 ,949 DAPUNG2 ,801 DAPUNG1 ,657 DAPUNG3 ,625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a lu a Rotation converged in iterations n n va KMO and Bartlett's Test tn to ,710 Approx Chi-Square 1798,466 p ie gh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 28 ,000 d oa nl w Sig a nv a lu Initial Eigenvalues Total % of Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total u nf Variance Cumulativ Extraction Sums of Squared e% % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % ll 3,853 48,160 48,160 3,853 48,160 48,160 2,783 34,785 34,785 1,673 20,914 69,075 1,673 20,914 69,075 2,743 34,290 69,075 ,796 9,946 79,021 ,546 6,826 85,847 ,461 5,767 91,614 ,396 4,948 96,562 ,203 2,536 99,097 ,072 ,903 100,000 m tz n oi z an Lu Component m co l gm @ Rotated Component Matrix a n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an SOLUONG4 ,970 SOLUONG2 ,795 SOLUONG3 ,787 SOLUONG1 ,701 CUONGDO3 ,813 CUONGDO1 ,799 CUONGDO4 ,784 CUONGDO2 ,771 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a lu Normalization n a Rotation converged in iterations n va TINTU DAPUN AT ONG G ,442** ,179** ,000 372 ,442** Pearson Correlation T Sig (2-tailed) oa nl w LAISUA N d Pearson CONGC CUON SOLUO SOC HUNG GDO NG ,259** ,446** ,132* ,515** ,348** ,001 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000 372 372 372 372 372 372 372 ,328** ,502** ,523** ,082 ,764** ,455** ,000 ,000 ,000 ,113 ,000 ,000 372 372 372 372 372 372 ,195** ,321** ,037 ,388** ,605** ,000 ,000 ,478 ,000 ,000 372 372 372 372 372 ,381** ,171** ,630** ,342** ,000 ,001 ,000 ,000 372 372 372 372 -,008 ,589** ,380** ,882 ,000 ,000 372 372 ,157** ,415** a lu CHAM m p ie gh tn to LAISU Correlation NG Sig (2-tailed) N 372 372 u nf Pearson ,000 a nv TINTUO ,328** G Sig (2-tailed) ,001 ,000 N 372 372 ,259** ,502** ,195** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 372 372 372 372 ,446** ,523** ,321** ,381** gm @ Pearson tz HOTRO n oi Pearson Correlation 372 l Correlation m DAPUN z ll ,179** HOTRO Correlation OC Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 372 372 372 372 372 ,132* ,082 ,037 ,171** -,008 HUNG Correlation an Pearson 372 Lu CONGC co CHAMS n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sig (2-tailed) ,011 ,113 ,478 ,001 ,882 ,002 ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,515** ,764** ,388** ,630** ,589** ,157** ,496** Pearson CUONG Correlation DO Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 N 372 372 372 372 372 372 372 372 ,348** ,455** ,605** ,342** ,380** ,415** ,496** Pearson ,000 SOLUO Correlation NG Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 372 372 372 372 372 372 372 372 a lu Variables Entered/Removeda n Model Variables Entered Variables Method va n Removed tn to CONGCHUNG, CHAMSOC, p ie gh DAPUNG, Enter HOTRO, LAISUAT, oa nl w TINTUONGb a Dependent Variable: CUONGDO d b All requested variables entered a nv a lu Model Summaryb R R Square u nf Model Adjusted R Std Error of the ll n oi Estimate m Square ,855a ,730 Durbin-Watson ,726 ,43810 1,876 tz a Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG z b Dependent Variable: CUONGDO Sum of Squares Residual 31,609 70,055 365 ,192 259,708 371 Sig ,000b 164,687 an Total 189,652 F Lu Mean Square m Regression df co Model l gm @ ANOVAa n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a Dependent Variable: CUONGDO b Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) -,243 ,154 LAISUAT ,141 ,028 TINTUONG ,400 Tolerance VIF -1,576 ,116 ,158 4,950 ,000 ,728 1,373 ,034 ,433 11,935 ,000 ,561 1,784 ,124 ,032 ,113 3,857 ,000 ,861 1,161 HOTRO ,277 ,031 ,285 8,828 ,000 ,709 1,410 CHAMSOC ,126 ,030 ,147 4,279 ,000 ,623 1,604 CONGCHUNG ,041 ,023 ,049 1,749 ,081 ,947 1,056 a lu DAPUNG n n va tn to a Dependent Variable: CUONGDO p ie gh d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, Enter HOTRO, LAISUAT, TINTUONGb a Dependent Variable: SOLUONG b All requested variables entered a lu n Model Summaryb n va Model R R Square tn to ,774a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,598 ,592 Durbin-Watson ,36183 1,661 p ie gh a Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG oa nl w b Dependent Variable: SOLUONG d ANOVAa a lu Model Sum of Squares Mean Square a nv Regression Residual 11,867 47,787 365 ,131 118,987 371 ll Total F 71,200 u nf df Sig ,000b 90,638 m a Dependent Variable: SOLUONG n oi b Predictors: (Constant), CONGCHUNG, CHAMSOC, DAPUNG, HOTRO, LAISUAT, TINTUONG tz z Standardized Coefficients Coefficients Std Error ,127 LAISUAT ,056 ,023 Beta 6,356 ,000 2,399 ,017 ,093 Tolerance VIF an ,810 Collinearity Statistics Lu (Constant) Sig m B t co Unstandardized l Model gm @ Coefficientsa ,728 1,373 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TINTUONG ,096 ,028 ,154 3,470 ,001 ,561 1,784 DAPUNG ,362 ,027 ,487 13,628 ,000 ,861 1,161 HOTRO ,034 ,026 ,051 1,293 ,197 ,709 1,410 CHAMSOC ,049 ,024 ,085 2,030 ,043 ,623 1,604 CONGCHUNG ,207 ,019 ,364 10,691 ,000 ,947 1,056 a Dependent Variable: SOLUONG a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn