(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị trấn vân canh, huyện vân canh, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM a lu n va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG tn to p ie gh CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN d oa nl w CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH f an nv a lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH at nh z z om l.c gm @ an Lu Bình Định – Năm 2021 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN LÊ HIẾU NAM a lu n n va CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN p ie gh tn to CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ d oa nl w CANH, HUYỆN VÂN CANH, TỈNH BÌNH ĐỊNH a lu Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số f an nv : 8340101 oi lm ul nh at Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khoa học trình bày luận văn thành nghiên cứu thân suốt thời gian thực đề tài chưa xuất công bố tác giả khác Các kết đạt xác trung thực Tác giả luận văn a lu n va n Lê Hiếu Nam p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Nội dung Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.2.1 Mục đích 1.2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a lu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu n 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu n va 1.4 Phương pháp nghiên cứu tn to 1.5 Những đóng góp luận văn p ie gh 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt chương oa nl w Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết d a lu 2.1.1 Dịch vụ hành cơng f an nv 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ul 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công oi lm 2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng nh 2.1.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành cơng at 2.1.2 Chất lượng dịch vụ z z 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ @ gm 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 10 om l.c 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng 15 an Lu 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 16 n va ac th si 2.2 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 17 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.3.2 Thang đo nghiên cứu 24 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 27 2.4 Tóm tắt chương 28 Chương 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 30 a lu 3.1.1 Giới thiệu tổng quan thị trấn Vân Canh 30 n n va 3.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức UBND thị trấn Vân Canh, tn to huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 32 p ie gh 3.1.2.1 Nhiệm vụ, quyền hạn UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 32 oa nl w 3.1.2.2 Cơ cấu tổ chức UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 35 d 3.1.3 Dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân a lu nv Canh, tỉnh Bình Định 36 f an 3.2 Phương pháp nghiên cứu 40 oi lm ul 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.2.2 Dữ liệu nghiên cứu 42 nh at 3.2.3 Nghiên cứu sơ 42 z 3.2.4 Nghiên cứu thức 43 z gm @ 3.3 Tóm tắt chương 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU om l.c 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 an Lu 4.1.1 Theo giới tính 46 4.1.2 Theo nhóm tuổi 47 n va ac th si 4.1.3 Theo nghề nghiệp 48 4.1.4 Theo trình độ học vấn 49 4.1.5 Theo dịch vụ cung cấp 50 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 50 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 50 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 51 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ phục vụ 52 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 53 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 54 a lu 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quy trình thủ tục hành 54 n n va 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch tn to vụ 55 p ie gh 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 oa nl w 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 59 4.4 Phân tích tương quan 61 d 4.5 Phân tích hồi quy đa biến 63 a lu nv 4.5.1 Kiểm định sự phù hợp mơ hình 64 f an 4.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến 65 oi lm ul 4.5.3 Kiểm định độc lập phần dư 65 4.5.4 Kết hồi quy 66 nh at 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 68 z 4.7 Tóm tắt chương 72 z gm @ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH om l.c 5.1 Kết luận 73 5.2 Hàm ý sách 74 an Lu 5.2.1 Hàm ý sách yếu tố Sự đồng cảm 74 5.2.2 Hàm ý sách yếu tố Năng lực phục vụ 75 n va ac th si 5.2.3 Hàm ý sách yếu tố Cơ sở vật chất 76 5.2.4 Hàm ý sách yếu tố Thái độ phục vụ 78 5.2.5 Hàm ý sách yếu tố Sự tin cậy 80 5.2.6 Hàm ý sách yếu tố Quy trình thủ tục 82 5.3 Tóm tắt chương 84 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ a lu 01 CSVC Cơ sở vật chất 02 DVC Địch vụ công 03 NLPV Năng lực phục vụ 04 QTTT Quy trình thủ tục 05 STC Sự tin cậy 06 TĐPV Thái độ phục vụ 07 UBND Ủy ban nhân dân n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH Tiêu đề Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL 13 Hình 2.3 Mơ hình SERVFERP 15 Hình 2.4: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng a lu n người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân va Canh 41 n tn to Hình 4.1 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 47 p ie gh Hình 4.2 Thống kê giới tính mẫu khảo sát 48 Hình 4.3 Thống kê nghề nghiệp mẫu khảo sát 49 oa nl w Hình 4.4 Thống kê trình độ học vấn mẫu khảo sát 50 Hình 4.5 Đồ thị phân tán 65 d Hình 4.6 Mơ hình kết yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người a lu nv dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, f an huyện Vân Canh, tỉnh Bình Định 71 oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong trình chuyển đổi chế kinh tế theo định hướng thị trường, Nhà nước cần có quan tâm nhiều việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, thơng qua cải cách thủ tục hành chính, nhằm nâng cao nhận thức, trách nhiệm cán bộ, công chức, viên chức phục vụ người dân, đáp ứng yêu cầu dịch vụ từ xã hội, từ nâng cao tính hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước Ngày 04/5/1994 Chính phủ ban hành Nghị số 38/NQ-CP a lu Cải cách số bước thủ tục hành việc giải cơng việc n công dân tổ chức cho thấy tâm lớn Nhà nước cải n va tn to cách thủ tục hành từ ngày đầu cải cách đổi kinh tế Tính có nhiều văn ban hành nhằm thực chương p ie gh trình tổng thể nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho người dân oa nl w Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ thông qua Quyết định số 1383/QĐ-BNV d phê duyệt đề án Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, nv a lu tổ chức phục vụ quan hành nhà nước ngày f an 10/10/2017, Bộ Nội vụ ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV phê duyệt oi lm ul Đề án Đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước giai đoạn 2017 – 2020 Đây sở pháp lý at nh quan trọng cho tỉnh triển khai việc đánh giá hài lòng người dân đối z với phục vụ quan hành nhà nước đến số sở ban ngành z gm @ Thực Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 Bộ Nội vụ, UBND tỉnh Bình Định xây dựng tổ chức thực kế hoạch đo lường om l.c hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước địa bàn tỉnh Bình Định kể từ năm 2018 Trong đó, tổ chức an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -90- ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN Quản lý, công chức/viên chức phục vụ: STT a lu Chức vụ Điện Thoại Quản lý Văn phòng – Thống kê 0963 112 779 Chuyên viên Địa – Xây dựng 0975 614 577 Chuyên viên Tư pháp 0914 194 123 Họ tên Nguyễn Xuân Hòa Nguyễn Tửu Nguyễn Quốc Khánh n n va p ie gh tn to Người dân sử dụng dịch vụ: STT ĐẶNG ANH TUẤN 0934708757 oa nl w Điện Thoại Họ tên LÊ THỊ BÍCH NGỌC 0946804916 TRẦN MINH CHÁNH 0327984468 d a lu LÊ MINH THANH BÙI THỊ SÁU 0982103142 f an nv 0355838553 oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -91- PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH Kính chào q Ơng/Bà! Tơi học viên cao học trường đại học Quy Nhơn, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh, huyện Vân Canh, a lu tỉnh Bình Định” n Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi n va tn to Những câu trả lời Ông/Bà nhằm phục vụ cho việc phân tích đánh giá đề tài nghiên cứu riêng tơi Do đó, tơi xin cam đoan cá nhân p ie gh Ơng/Bà đánh giá hồn tồn bảo mật Xin Ơng/Bà cho biết số thơng tin sau: oa nl w I THÔNG TIN CÁ NHÂN: Đối với thơng tin có lựa chọn, Ơng/Bà vui lịng lựa chọn cách đánh d a lu dấu “” vào thích hợp nv Họ tên Ông/Bà: f an Địa chỉ: Số điện thoại: ul Nam Nữ oi lm Giới tính: Ông/Bà thuộc nhóm tuổi đây: nh từ 25 đến 34 tuổi at 25 tuổi z từ 35 đến 44 tuổi từ 45 tuổi trở lên z gm @ Nghề nghiệp Ơng/Bà là: Nơng dân Buôn bán Giáo viên Công chức Chủ doanh nghiệp Cấp Cấp om l.c 6.Trình độ học vấn: Khác: an Lu Cấp Nội trợ Công nhân Trung cấp n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -92- Cao đẳng Đại học Khác: Ông/Bà đến UBND thị trấn Vân Canh để liên hệ cơng việc đây: Đất đai Mơi trường Đăng ký kinh doanh Xây dựng Tư pháp, hộ tịch Khác, ghi rõ II ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LỊNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH a lu CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN VÂN CANH: n n va Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý ý kiến sau, cách 1: Hồn tồn khơng đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) p ie gh tn to khoanh trịn lên số mà Ơng/Bà cho phù hợp nhất: 2: Không đồng ý (phát biểu sai chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Khơng có ý kiến (Khơng đồng ý, khơng phản đối) oa nl w 4: Đồng ý (phát biểu đúng, chưa hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) d Ý kiến Hoàn tồn khơng đồng ý (1) f an nv a lu STT oi lm ul Hoàn toàn đồng ý (2) (3) (4) (5) 5 nh Cơ sở vật chất Không Không Đồng đồng có ý ý ý kiến z z om l.c an Lu Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, …) gm Cách bố trí phận tiếp nhận trả hồ sơ dễ nhận biết, hợp lý, tạo mơi trường giao tiếp bình đẳng @ Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ bố trí rộng rãi, thống mát at n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -93- Các văn biểu mẫu niêm yết đầy đủ, nơi thuận tiện dễ lấy 5 Có bố trí đầy đủ nước uống, chỗ để xe an tồn, cơng trình phụ khác Trang phục công chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ xử lý trả hẹn Khi trả hồ sơ hẹn, phận tiếp nhận trả hồ sơ có gia hạn thông báo trước cho người dân tn to Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, công chức phục vụ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng 5 Hồ sơ xử lý khơng bị mát, thất Các mức phí, lệ phí phải nộp hợp lý a lu n n va p ie gh oa nl w Thái độ phục vụ Công chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp xúc với người dân Cơng chức tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Công chức tiếp nhận hồ sơ ln sẵn sàng giải đáp khó khăn, thắc mắc người dân Cơng chức tiếp nhận hồ sơ khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân 5 Công chức tiếp nhận hồ sơ phục vụ công người dân Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc d f an nv a lu oi lm ul at nh z z @ om l.c gm an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -94- Năng lực phục vụ a lu Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ có kiến thức trả lời câu hỏi người dân Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ giải công việc cách linh hoạt 5 Hành vi công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ ngày tạo tin tưởng người dân n n va p ie gh tn to Sự đồng cảm Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ thể quan tâm đến người dân Những yêu cầu hợp lý người dân công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ quan tâm giải Công chức phận tiếp nhận trả hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu người dân 5 5 d oa nl w f an nv a lu oi lm ul Quy trình thủ tục hành nh Quy trình thủ tục hành cơng khai phận tiếp nhận trả hồ sơ Quy trình, thủ tục hành tin gọn, khơng tốn nhiều thời gian người dân Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin at z z @ om l.c gm an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -95- Sự hài lịng Ơng/Bà hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ UBND thị trấn Vân Canh Ơng/Bà hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Vân Canh Ơng/Bà hài lịng với cách tổ chức phục vụ UBND thị trấn Vân Canh quan hành khác đến liên hệ công việc a lu III Ý KIẾN KHÁC: n n va p ie gh tn to Ngoài nội dung trên, Ơng/Bà có ý kiến khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp UBND thị trấn Vân Canh ngày nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phục vụ cho người dân Bộ phận tiếp nhận trả kết oa nl w d a lu f an nv Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình q Ơng/Bà! oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -96- PHỤ LỤC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 873 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item a lu Deleted n va 17.500 658 855 CSVC2 16.62 16.080 759 837 CSVC3 16.70 16.291 741 840 CSVC4 16.45 17.333 668 853 CSVC5 16.59 17.544 614 862 CSVC6 16.29 18.295 616 862 tn to 16.45 p ie gh n CSVC1 oa nl w Reliability Statistics f an nv 849 a lu Alpha N of Items d Cronbach's oi lm ul Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's nh Scale Mean if Alpha if Item at 662 818 17.14 12.251 613 828 STC3 17.43 11.566 631 STC4 17.59 11.928 614 STC5 17.65 11.804 674 STC6 17.43 11.694 603 824 827 om l.c gm STC2 @ 11.314 z 17.13 z STC1 Deleted 816 830 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -97- Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted a lu n n va 15.65 17.156 694 846 TĐPV2 15.88 16.676 718 842 TĐPV3 15.92 16.447 749 836 TĐPV4 15.52 17.837 647 854 TĐPV5 15.99 17.685 624 858 TĐPV6 15.57 18.305 603 861 p ie gh tn to TĐPV1 Reliability Statistics Alpha N of Items oa nl w Cronbach's 872 d nv a lu Item-Total Statistics f an Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item oi lm ul Scale Mean if 4.110 NLPV3 18.07 3.946 NLPV4 18.17 4.011 NLPV5 18.16 3.857 658 854 771 828 667 853 @ 18.15 845 z NLPV2 697 z 4.010 at 18.12 nh NLPV1 Deleted 705 844 om l.c gm Reliability Statistics Cronbach's N of Items 805 an Lu Alpha n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -98- Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SĐC1 7.72 2.421 644 743 SĐC2 7.46 2.574 669 722 SĐC3 7.62 2.276 652 738 Reliability Statistics Cronbach's N of Items a lu Alpha n 865 n va tn to Item-Total Statistics p ie gh Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 8.24 8.575 681 842 8.34 8.205 751 813 8.26 8.383 714 829 8.47 8.408 714 829 oa nl w QTTT1 Scale Mean if QTTT2 d QTTT3 f an nv a lu QTTT4 oi lm Cronbach's ul Reliability Statistics N of Items Alpha nh 808 at z z Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item om l.c Scale Mean if gm @ Item-Total Statistics Deleted 9.17 947 731 657 SHL2 9.13 1.067 577 817 SHL3 9.13 1.008 665 728 an Lu SHL1 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -99- KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2993.893 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total a lu % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.013 13.376 13.376 3.758 12.528 12.528 3.814 12.714 26.090 3.814 12.714 26.090 3.733 12.444 24.972 3.782 12.606 38.696 3.782 12.606 38.696 3.471 11.570 36.542 3.187 10.624 49.319 3.187 10.624 49.319 3.420 11.400 47.942 2.780 9.268 58.587 2.780 9.268 58.587 2.898 9.659 57.601 1.902 6.340 64.928 1.902 6.340 64.928 2.198 7.327 64.928 947 3.157 68.085 835 2.784 728 2.427 73.295 10 681 oa nl w 70.868 2.270 75.565 11 617 2.056 77.621 12 584 1.946 79.567 13 555 1.850 14 503 1.676 83.092 15 487 1.623 84.715 16 452 1.508 86.223 17 448 1.492 87.714 18 421 1.405 89.119 19 390 1.301 90.420 20 358 1.193 91.613 21 341 1.138 92.751 22 318 1.058 93.809 23 298 993 94.802 24 282 940 95.741 25 272 907 96.648 26 237 791 97.439 tn to d 13.376 13.376 n va 4.013 p ie gh n nv a lu f an 81.416 oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -100- 27 234 780 98.219 28 197 658 98.877 29 174 581 99.458 30 163 542 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component a lu n n va CSVC2 845 CSVC3 828 CSVC4 770 CSVC1 764 CSVC6 735 tn to CSVC5 p ie gh 817 TĐPV1 796 742 716 862 nh NLPV5 748 oi lm NLPV3 751 ul STC6 773 f an STC4 787 nv STC2 715 a lu STC3 736 d STC5 753 oa nl w STC1 TĐPV6 845 TĐPV2 TĐPV5 731 TĐPV3 TĐPV4 822 NLPV1 at NLPV4 779 NLPV2 771 817 z z gm @ QTTT2 QTTT4 841 QTTT3 839 QTTT1 823 864 om l.c an Lu SĐC3 847 SĐC2 834 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -101- SĐC1 825 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 221.722 df Sig .000 a lu n va Communalities n Initial Extraction tn to 1.000 796 SHL2 1.000 723 1.000 689 p ie gh SHL1 SHL3 Extraction Method: Principal Component Analysis oa nl w d Total Variance Explained a lu Component Initial Eigenvalues nv Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % f an 2.208 73.601 476 15.860 316 10.538 73.601 ul Total % of Variance 2.208 Cumulative % 73.601 73.601 89.462 oi lm 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis at nh z 892 SHL2 850 SHL3 830 om l.c SHL1 gm @ Component z Component Matrixa an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -102- Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations A Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) a lu N 204 n Pearson Correlation tn to -.041 -.012 -.132 008 117 804 563 870 059 905 095 204 204 204 204 204 204 -.088 055 -.140* -.021 109 212 434 045 766 122 204 204 204 204 204 204 204 -.041 -.088 031 -.049 -.085 114 Sig (2-tailed) 563 212 663 482 225 105 N 204 204 204 204 204 204 204 -.012 055 031 -.135 -.015 159* 870 434 663 054 833 023 204 204 204 204 204 204 204 -.132 -.140* -.049 -.135 080 122 059 045 482 054 256 083 204 204 204 204 204 204 204 008 -.021 -.085 -.015 080 132 766 225 833 256 204 204 204 204 204 204 122 132 Pearson Correlation Sig (2-tailed) oa nl w d Sig (2-tailed) a lu N nv Pearson Correlation Sig (2-tailed) 905 ul 204 oi lm N 060 Pearson Correlation 117 109 114 159* Sig (2-tailed) 095 122 105 023 083 060 N 204 204 204 204 204 204 at nh SHL QD N Pearson Correlation QTTT -.017 F 804 N SĐC E Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV D -.017 p ie gh TĐPV C f an n va STC B z * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 204 z R Square 418 Std Error of the Square Estimate 391 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC, TĐPV, SĐC 822 1.737 an Lu b Dependent Variable: SHL Durbin-Watson om l.c 643a Adjusted R R gm Model @ Model Summaryb n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -103- ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 17.763 2.961 Residual 133.163 197 676 Total 150.926 203 F Sig .000b 4.380 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, NLPV, STC, TĐPV, SĐC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients a lu B n n va (Constant) tn to Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta -.125 849 CSVC 159 071 STC 182 TĐPV Tolerance VIF 883 151 2.226 027 978 1.023 087 143 2.102 037 968 1.033 155 071 148 2.182 030 978 1.022 NLPV 307 119 175 2.588 010 979 1.021 SĐC 211 080 182 2.631 009 936 1.068 122 061 134 1.991 048 986 1.014 p ie gh -.148 QTTT oa nl w a Dependent Variable: SHL d a lu Dimension nv Model Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Index Variance Proportions f an ul 6.727 098 063 051 041 12.876 017 19.660 004 43.324 A B C D E F 1.000 00 00 00 00 00 00 00 8.300 00 01 01 10 00 00 83 10.345 00 43 02 45 00 01 04 00 32 13 26 00 16 08 00 05 38 01 00 43 02 02 08 33 11 41 15 01 98 10 13 08 58 25 02 oi lm nh (Constant) 11.510 at z z gm @ a Dependent Variable: SHL om l.c Residuals Statisticsa Predicted Value 2.98 Maximum 4.61 Mean 4.06 Std Deviation 296 an Lu Minimum N 204 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn