(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với công tác quản lý thuế tại chi cục thuế thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - a lu n n va ĐẶNG THỊ THÙY HƯƠNG p ie gh tn to d oa nl w CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG f an nv a lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ nh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh at Mã số ngành: 8340101 z z Mã số sinh viên: 18110133 om l.c gm @ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ac th Bà Rịa- Vũng Tàu, tháng năm 2021 n va i an Lu TS PHẠM VĂN TÀI si LỜI CAM ĐOAN Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người nộp thuế cơng tác quản lý thuế Chi cục thuế thành phố Nha Trang” tác giả Đặng Thị Thùy Hương thực Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu với hướng dẫn TS Phạm Văn Tài Các số liệu, kết luận văn xác, trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, khơng a lu n có nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng n va trích dẫn theo quy định tn to Luận văn chưa nộp để nhận cấp p ie gh trường đại học sở đào tạo khác Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày… tháng… năm 2021 d oa nl w Ký tên f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy cơ, Lãnh đạo trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, Viện đào tạo Sau Đại học truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua Với quan tâm, hướng dẫn tận tình chu đáo quý thầy cô, đến hồn thành luận văn, đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế công tác quản lý thuế Chi cục thuế thành phố Nha a lu Trang” n n va Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo – TS Phạm Văn Tài tn to người trực tiếp hướng dẫn thực luận văn, tận tình hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải p ie gh vấn đề, nhờ tơi hồn thành luận văn cao học oa nl w Cuối xin gửi lời cảm ơn đến quan, quý đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện học tập, nghiên cứu suốt q trình tơi thực đề tài d a lu Bản thân cố gắng để hoàn thành luận văn cách hồn chỉnh nhất, f an nv nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành, hữu ích q Thầy, Cô bạn oi lm ul Trân trọng cảm ơn! at nh Ký tên z z om l.c gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM TẮT Nghiên cứu thực nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng q trình quản lý thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, thông qua khảo sát 178 người nộp thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang quản lý sử dụng dịch vụ Người nộp thuế cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp địa bàn thành phố Nha Trang Cơng cụ Cronbach's Alpha, EFA phân tích mơ hình hồi qui bội sử dụng Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch a lu vụ trình quản lý thuế Chi cục Thuế Nha Trang xếp theo n mức độ tác động giảm dần: Năng lực phục vụ, Minh bạch tin cậy, Sự linh hoạt n va chủ động p ie gh tn to Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp nhà quản trị đề biện pháp thiết thực nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ d oa nl w công tác quản lý thuế Chi cục Thuế Nha Trang f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………… i LỜI CẢM ƠN………………………………………………………… ii TÓM TẮT…………………………………………………………… iii MỤC LỤC…………………………………………………………… iv DANH MỤC VIẾT TẮT…………………………………………… vii DANH MỤC BẢNG BIỂU………………………………………… viii DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………… x a lu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI………………………………… n n va 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu…………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………… tn to 1.3 Câu hỏi nghiên cứu……………………………………………… p ie gh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu……………………………… 1.5 Phương pháp nghiên cứu………………………………………… oa nl w 1.5.1 Nghiên cứu định tính………………………………………… 1.5.2 Nghiên cứu định lượng……………………………………… d 1.7 Kết cấu đề tài…………………………………………………… f an nv a lu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu………………………………………… ul TÓM TẮT CHƯƠNG 1……………………………………………… 2.1 Các khái niệm nghiên cứu liên quan…………………………… 2.1.1 Khái niệm hành cơng………………………………… oi lm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU at nh z 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công……………………………………… z @ gm 2.1.3 Khái niệm nội dung quản lý thuế………………………… 10 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng……………………… om l.c 12 13 an Lu 2.1.5 Vai trò hài lòng tổ chức, doanh nghiệp………… 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ………………………………………………………… n va ac th iv 14 si 2.2 Lý thuyết liên quan 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự……………………………………………………………… 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng sự…………………………………………………………… 2.3 Sơ lược nghiên cứu trước liên quan………………………… 16 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu ……………… 27 16 18 23 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu… 27 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu …………………………………… 27 TĨM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………… 31 a lu n n va 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.3 Mẫu nghiên cứu thức 40 p ie gh tn to CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU oa nl w 3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ 42 d TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………… 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO 46 LUẬN…………………………… 4.1 Bộ máy tổ chức thực trạng Chi cục Thuế Nha Trang……… 46 f an nv a lu oi lm ul 4.1.1 Sơ đồ tổ chức………………………………………………… 46 4.1.2.Thực trạng số thu số hài lòng năm 2019……………… 47 nh 4.1.3 Tầm quan trọng hài lòng người nộp thuế……… 49 at 4.2 Mô tả mẫu quan sát……………………………………………… z 50 z 4.3 Kiểm định thang đo ………………………………………… gm @ 51 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số Cronbach’s Alpha ………… 51 58 4.4 Phân tích tương quan hồi quy………………………………… 62 om l.c 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………… an Lu 4.5 Kiểm định mơ hình hồi quy bội………………………………… n va ac th v 67 si 4.5.1 Tầm quan trọng biến mơ hình ………………… 67 4.5.2 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình……………… 68 4.5.3 Kiểm định khác biệt……………………………………… 71 4.6 Thảo luận so sánh kết nghiên cứu………………………… 73 4.6.1 Thảo luận……………………………………………………… 73 4.6.2 So sánh kết nghiên cứu…………………………………… 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 4……………………………………………… 76 a lu n CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ………… 77 5.1 Kết luận………………………………………………………… 77 5.2 Hàm ý quản trị…………………………………………………… 77 va n 5.2.1 Cải thiện yếu tố lực phục vụ…………………………… 77 5.2.3 Cải thiện yếu tố linh hoạt, chủ động………………………… 80 p ie gh tn to 5.2.2 Cải thiện yếu tố minh bạch, tin cậy…………………………… 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài……………… 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… oa nl w 83 PHỤ LỤC…………………………………………………………… 85 PHỤ LỤC I: NỘI DUNG PHÒNG VẤN SÂU……………………… d 85 a lu 88 PHỤ LỤC III: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT……………………… 89 f an nv PHỤ LỤC II: DANH SÁCH NHÓM CHUYÊN GIA……………… ul PHỤ LỤC IV: PHỤ LỤC KHÁC oi lm 93 at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th vi si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ a lu n n va CQHC…………… Cơ quan hành QLNN…………… Quản lý nhà nước NNT……………… Người nộp thuế CBCC…………… Cán công chức CPĐT…………… Chính phủ điện tử TCT……………… Tổng cục Thuế ISO 9001………… Quản lý chất lượng tn to Dịch vụ hành công DVHCC………… p ie gh Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN…………… Phân tích nhân tố khám phá EFA……………… oa nl w SPSS……………… Software of social science d Kaiser Mayer Olkin f an Tham số ước lượng tương quan oi lm ul R………………… nv KMO……………… Mức ý nghĩa quan sát, Observed significance level a lu Sig………………… Analysis of Variance AVE……………… Average Variance Extracted at nh ANOVA………… z z om l.c gm @ an Lu ac th vii n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Bảng tổng hợp cơng trình nghiên cứu trước……………… 27 Bảng 3.1 Thang đo hài lòng người nộp thuế trình Quản lý thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang…………………… 35 Bảng 4.1 Thống kê loại hình hoạt động người nộp thuế…………… 50 Bảng 4.2 Thống kê lịch sử giao dịch NNT………………………… 51 Bảng 4.3 Kiểm định mức độ tin cậy thang đo Dân chủ, biết lắng nghe… 52 a lu Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất, hạ tầng 53 kỹ thuật………………………………………………………………… n n va 53 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ bảo mật an toàn 54 Bảng 4.7.Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ…… 55 Bảng 4.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự linh hoạt………… 55 Bảng 4.9.Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng…………… 56 p ie gh tn to Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Minh bạch, tin cậy…… oa nl w Bảng 4.10 Tổng hợp phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s 57 Alpha……………………………………………………………………… d a lu Bảng 4.11: Total Variance Explained…………………………………… 58 f an nv Bảng 4.12 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập……… 60 oi lm ul Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá Hệ số tải nhân tố……… 59 Bảng 4.14 Kết qủa phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng NNT…… 61 at nh Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo Sự hài 62 lòng…………………………………………………………………… z z Bảng 4.16 Hệ số tương quan…………………………………………… 63 @ gm Bảng 4.17 Tóm tắt mơ hình hồi quy…………………………………… 65 om l.c Bảng 4.18 Kết hồi quy……………………………………………… 66 67 Bảng 4.20.Kiểm định đồng phương sai loại hình kinh doanh……………………………………………………………… 71 an Lu Bảng 4.19.Tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu……………… ac th viii n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng 4.21.Kiểm định Anova loại hình kinh doanh…………… 72 Bảng 4.22.Kiểm định đồng phương sai lịch sử giao dịch……………………………………………………………………… 72 Bảng 4.23.Kiểm định Anova lịch sử giao dịch………………… 72 Bảng 4.24.Kiểm định sâu Post-hoc………………………………….… 73 Bảng 4.25.Bảng so sánh kết nghiên cứu Parasuraman cộng sự… 75 Bảng 5.1 Mô tả giá trị trung bình biến độc lập Năng lực phục vụ……… 77 Bảng 5.2 Mơ tả giá trị trung bình biến độc lập Minh bạch, tin cậy……… 79 a lu Bảng 5.3 Mơ tả giá trị trung bình biến độc lập Sự linh hoạt, chủ động… 80 n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu ac th ix n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Xin chào anh/ chị! Với mục đích xác định yếu tố tác động đến hài lòng người nộp thuế trình cung cấp sử dụng dịch vụ Chi cục Thuế thành phố Nha Trang để phục vụ cho việc tự cải tiến vầ chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Nha Trang, tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế công tác quản lý thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang” Tôi mong nhận ý kiến đóng góp xác thực anh/ chị chủ thể đón a lu n nhận chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Nha Trang trình quản lý n va thuế Chi cục Thuế thành phố Nha Trang tn to Các thông tin anh/ chị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu, tuyệt p ie gh đối không sử dụng cho việc khác gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh anh/chị oa nl w A THÔNG TIN CHUNG Xin vui lịng cho biết loại hình kinh doanh: d a lu Lựa chọn (đánh dấu x) f an DNTN nv Lịch sử giao dịch oi lm ul Công ty Cổ phần Cá nhân kinh doanh z Tổ chức khác at nh DN nhà nước z gm @ om l.c Xin vui lòng cho biết lịch sử giao dịch với quan thuế: an Lu ac th 89 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Lựa chọn (đánh dấu x) Lịch sử giao dịch Giao dịch lần đầu Giao dịch < năm Giao dịch từ đến năm Giao dịch từ đến năm Giao dịch năm B PHẦN CHÍNH a lu n Xin anh/chị vui lòng đọc đánh dấu X số điểm mà anh/chị đánh giá chung n va việc sử dụng dịch vụ Chi cục Thuế TP Nha Trang cung cấp trình cá tn to nhân/tổ chức Chi cục Thuế TP Nha Trang quản lý trực tiếp tạ địa bàn: p ie gh Ghi chú: hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, khơng có ý kiến, đồng ý, hoàn toàn đồng ý oa nl w Điểm 1: hồn tồn khơng đồng ý; Điểm 2: khơng đồng ý; d Điểm 3: khơng có ý kiến; nv a lu Điểm 4: đồng ý; at nh z z an Lu n va ac th 90 om l.c Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gm @ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ oi lm YẾU TỐ Minh bạch, tin cậy Quy trình giải hồ sơ cơng khai Kết trả lời xác, trọng tâm Thủ tục hành đơn giản Thời gian trả kết sớm phiếu hẹn Mẫu biểu thống nhất, dễ hiểu, dễ làm Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, kịp thời Thông tin NNT quan thuế bảo mật Linh hoạt chủ động Tiếp nhận thông tin linh hoạt nhiều phương thức truyền tin Khiếu nại giải thỏa đáng ul STT f an Điểm 5: hoàn toàn đồng ý si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an YẾU TỐ Nhận diện thơng tin NNT nhanh chóng, xác có hệ thống Phối hợp phịng ban xử lý tình linh hoạt Linh hoạt xử lý tình cơng tác tra, kiểm tra Năng lực phục vụ Tiếp nhận hồ sơ nhanh, thái độ vui vẻ Tư vấn tận tình có trách nhiệm thủ tục, sách Linh hoạt tình Cán thuế có kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ tốt Công chức thuế không gợi ý, khơng địi hỏi chi phí quy định pháp luật Dân chủ, biết lắng nghe NNT đối xử công việc cập nhật kịp thời sách, quy trình, thủ tục hành NNT đối xử cơng tư vấn sách giải thủ tục hanh thuế NNT lắng nghe nêu ý kiến đa phương tiện truyền tin Chi cục Thuế sẵn sàng lắng nghe giải khiếu nại, khiếu kiện NNT Cơ sở vật chất kỹ thuật Thông báo, văn hướng dẫn thủ tục hành dễ đọc, dễ tìm hai hình thức niêm yết điện tử Nơi giao dịch làm việc thuận lợi, sẽ, thoáng mát Trang thiết bị đầy đủ, máy tính thiết bị cơng nghệ đầy đủ, đại Vị trí văn phịng, nơi để xe thuận tiện Mức độ vệ sinh, anh ninh đảm bảo Độ bảo mật, an toàn Dữ liệu thơng tin điện tử mã hóa Anh/chị cảm thấy an toàn thực kê khai, nộp thuế trụ sở kinh doanh NNT cảm nhận hệ thống mạng Chi cục tốt STT MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z an Lu n va ac th 91 om l.c gm @ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an STT YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Các liệu bảo mật tốt Sự hài lòng NNT hài lòng thông tin tiếp cận chất lượng dịch vụ đáp ứng Hứng thú với thái độ phục vụ, thẳng thắn trao đôi thông tin, NNT sử dụng dịch vụ hành cơng quan thuế đem lại nhiều lợi ích thiết thực Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị ! a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu ac th 92 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ PHẦN MỀM SPSS Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted a lu n DCLN1 7.46 2.886 590 669 DCLN2 7.28 3.961 528 714 DCLN3 7.02 3.326 505 714 DCLN4 7.16 3.158 599 660 va Reliability Statistics n N of Items 870 p ie gh tn to Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.329 712 841 12.40 7.633 804 821 12.60 7.429 701 844 CSVCKT4 8.647 534 860 CSVCKT5 12.68 7.283 754 830 CSVCKT2 CSVCKT3 d 12.24 a lu oa nl w CSVCKT1 12.08 f an nv Reliability Statistics N of Items 948 oi lm ul Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Item Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted z Deleted Corrected Item-Total at Scale Variance if nh Scale Mean if Item z 17.06 20.163 MBTC2 17.44 22.333 MBTC3 17.62 20.485 923 MBTC4 17.62 20.485 MBTC5 17.16 21.362 776 MBTC6 17.00 22.286 589 MBTC7 17.60 20.163 919 932 946 932 923 932 om l.c 944 861 an Lu 932 n va ac th 93 760 gm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 919 @ MBTC1 si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.723 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DBMAT1 10.26 2.931 569 630 DBMAT2 10.22 3.400 416 714 DBMAT3 10.30 2.827 515 661 DBMAT4 10.44 2.660 559 634 a lu Reliability Statistics n va Cronbach's Alpha N of Items n tn to 0.824 Item-Total Statistics p ie gh Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 14.64 5.664 657 786 14.44 5.517 621 797 14.30 5.520 713 770 14.28 5.838 647 790 5.992 507 827 d NLPV4 Cronbach's Alpha if a lu NLPV3 Corrected Item-Total oa nl w NLPV2 Scale Variance if NLPV1 Scale Mean if Item NLPV5 14.26 f an N of Items 0.940 oi lm ul Cronbach's Alpha nv Reliability Statistics at nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if z Scale Mean if Item Item Deleted z 912 911 12.88 9.944 912 911 LHVCD3 13.12 LHVCD4 12.80 10.516 864 921 12.245 641 LHVCD5 12.78 12.135 657 om l.c LHVCD2 9.944 gm 12.88 @ LHVCD1 858 862 an Lu ac th 94 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LHVCD1 6.18 1.293 608 788 LHVCD2 6.18 1.227 867 737 LHVCD3 6.28 1.271 858 758 Phân tích nhân tố khám phá EFA a lu n KMO and Bartlett's Test va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .868 n Approx Chi-Square tn to Bartlett's Test of Sphericity 8133.756 p ie gh df 425 Sig .000 oa nl w Rotated Component Matrixa d Compoent a lu MBTC7 nv MBTC1 862 MBTC5 858 MBTC3 848 MBTC2 844 MBTC6 812 MBTC4 808 867 f an oi lm ul at nh z z 742 CSVCKT1 737 CSVCKT3 702 SLHVCD2 818 ac th 95 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Lu CSVCKT5 om l.c 767 CSVCKT4 gm 778 @ CSVCKT2 si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrixa Compoent SLHVCD1 807 SLHVCD3 775 SLHVCD4 678 SLHVCD5 637 a lu NLPV2 872 NLPV3 854 NLPV1 749 NLPV4 746 NLPV5 669 n n va 837 DCLN3 825 DCLN4 754 DCLN1 719 DBMAT2 762 DBMAT3 737 DBMAT1 686 DBMAT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .653 p ie gh tn to DCLN2 d oa nl w f an nv a lu Component Matrixa oi lm ul Component 878 SHL1 815 gm @ SHL2 z 828 z SHL3 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis.a om l.c an Lu ac th 96 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.Phân tích tương quan Ma trận hệ số tương quan biến SHL DCLN Correlations MBTC NLPV a lu n n va CSVCKT 133 ** 389 LHVCĐ ** ĐBMAT 328 ** 379 ** 013 17.238 051 178 000 71.096 212 178 000 65.407 195 178 000 43.770 130 178 -.241 ** -.078 032 013 000 -33.254 -.096 178 154 -15.429 -.017 178 560 5.572 -.019 178 806 1.827 005 178 -.035 531 -.388 -.400 507 -5.685 -.018 178 000 -.268 178 000 -68.813 -.235 178 000 -.192 178 055 048 -0.99 96.669 335 178 312 8.659 028 178 356 7.012 023 178 759 589 -.006 178 057 313 8.567 035 178 126.427 445 178 000 127.725 380 178 000 84.148 250 178 048 526 ** 589 ** 327 6.104 021 178 000 125.737 280 178 162.374 473 178 000 88.395 265 178 -.009 323 ** 550 ** 768 -.698 -.007 178 000 74.267 257 178 000 89.392 268 178 115.27 327 178 p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z 628 ** 527 ** ** om l.c gm @ Pearson SHL 040 655 ** Correlation Sig (2-tailed) 468 000 155.49 Sum 6.197 121.025 460 Cov 018 -.370 178 N 178 178 Pearson 040 DCLN 017 Correlation 427 Sig (2-tailed) 757 6.195 Sum 158.825 3.171 018 Cov 473 -.009 178 N 178 178 Pearson ** MBTC -625 -.018 Correlation 000 Sig (2-tailed) 757 Sum -3.173 168.830 -250 Cov -18 347 178 N 178 178 Pearson ** NLPV 135 0.38 -.240 ** Correlation 016 Sig (2-tailed) 000 580 17.239 Sum -32.156 -4.582 051 Cov -.095 -.017 178 N 178 178 Pearson ** CSVCKT 278 -.088.531 Correlation 000 Sig (2-tailed) 154 000 68.098 Sum -.15.429 217 Cov -.055 -.258 178 N 178 178 Pearson LHVCĐ 325 ** 032 -.335 ** Correlation 000 Sig (2-tailed) 560 000 55.305 Sum 5.572 -65.812 186 Cov 017 -.235 178 N 178 178 Pearson ** ĐBMAT 228 012 -.327 Correlation 000 Sig (2-tailed) 707 000 43.770 Sum 1.527 -.52.286 150 Cov 007 -.190 178 N 178 178 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) an Lu ac th 97 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Model Summaryb Model R R Square 677a Adjusted R Square 468 Std Error of the Estimate 457 DurbinWatson 51278742 1.870 a Predictors: (Constant), CSVC, DBMAT, SLHVCD, DCCB, NLPV, MBTC b Dependent Variable: SHL Coefficientsa a lu Unstandardize Coefficients Standardize Coefficients t Collinearity Statistics Sig n n va Model B Std.Erro Beta Tolerance VIF 3.879 321 12.092 000 MBTC10 511 010 327 12.641 000 698 1.432 122 048 515 2.570 001 993 1.007 -.044 049 -.052 -.899 369 492 1.577 p ie gh tn to (Constant) NLPV10 oa nl w CSVCKT10 LHCD10 148 051 165 2.923 004 508 1.968 DBMAT10 015 046 013 246 806 585 1.709 d f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu ac th 98 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Đồ thị phân tán Charts a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu ac th 99 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu ac th 100 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Biểu đồ tần số P – P a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu ac th 101 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.Kiểm định khác biệt Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.267 - df2 Sig 312 075 Loại hình kinh doanh ANOVA SHL a lu Sum of Squares n Between Groups Mean Square df n va 936 Within Groups 150.797 332 454 Total 154.492 335 Sig 2.038 089 p ie gh tn to 3.703 F Test of Homogeneity of Variances oa nl w SHL Levene Statistic df2 Sig 322 318 nv a lu Lịch sử giao dịch f an - d 1.188 df1 SHL 332 Total 154.494 335 6.095 000 443 om l.c gm 143.826 Sig @ Within Groups F 2.346 z z 10.567 Mean Square at Between Groups df nh Sum of Squares oi lm ul ANOVA an Lu ac th 102 n va Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn