(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU a lu n n va TRẦN THỊ THANH THỦY p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ oa nl w NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU d a nv a lu CHI NHÁNH BÀ RỊA u nf ll LUẬN VĂN THẠC SĨ m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU a lu TRẦN THỊ THANH THỦY n va n CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA tn to KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ p ie gh NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN oa nl w NÔNG THÔN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHI NHÁNH BÀ RỊA d a lu a nv Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 8340101 ll u nf Mã số ngành: m tz n oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC z TS LÊ SĨ TRÍ m co l gm @ an Lu n va Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trần Thị Thanh Thủy Mã số học viên: 17110086 Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Lê Sĩ Trí Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực hiên, trung thực không trùng lặp với đề tài khác a lu Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu n Tp.Bà Rịa, ngày va tháng 08 năm 2020 n Học viên p ie gh tn to oa nl w d Trần Thị Thanh Thủy a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hoàn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn TS Lê Sĩ Trí người tận tình giúp đỡ nhiệt tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt q trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn Nhân xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp, bạn bè hỗ trợ hợp tác trình thực khảo sát liệu cho đề tài động viên trình học tập giai đoạn thực luận văn a lu n Tp.Bà Rịa, tháng năm 2020 va n Học viên p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a lu n 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU n va p ie gh tn to 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 2.1 oa nl w CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TÍN DỤNG CÁ NHÂN d a lu 2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN: a nv ll u nf 2.1.2 VAI TRỊ CỦA TÍN DỤNG CÁ NHÂN m tz n oi 2.1.3 CÁC HÌNH THỨC PHÂN LOẠI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 11 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 13 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG z 2.2 gm @ co l NGÂN HÀNG 15 MƠ HÌNH ĐỀ NGHỊ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 20 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 m 2.4 an Lu n va CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 24 ac th si 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 24 3.1.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 27 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.2.1 THU NHẬP DỮ LIỆU SƠ BỘ 36 4.2.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SƠ BỘ (HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) 36 4.2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ 38 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 60 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn CN Chi nhánh CT Sự cảm thông Chuyên viên tư vấn CVTV DB Sự đảm bảo DU Sự đáp ứng Dịch vụ khách hàng DVKH HA Hình ảnh HC Hành a lu n HĐV Huy động vốn Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng KH Khách hàng n va HH p ie gh tn to KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng nhà nước a lu NHTM Ngân hàng d NHNN Khách hàng doanh nghiệp oa nl w KHDN Ngân hàng thương mại a nv Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc ll n oi Độ tin cậy m TC u nf PGD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSDB Tài sản đảm bảo VND Việt Nam đồng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới tz TCTD z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ trang Mơ hình nghiên cứu Võ Thị Hồi My (2016) 2.1 15 Mơ hình nghiên cứu Bùi Phạm Thanh Bình, Đỗ 2.2 16 Văn Ninh, Nguyễn Thu Thủy (2016) Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thị cẩm Thương 2.3 18 (2013) 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 4.24 Mơ hình hồi quy 48 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư phương trình a lu 4.3 49 n hồi quy tuyến tính va Biểu đồ P-P plot 4.4 50 n p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Số liệu hệ thống sử dụng vốn 3.1 26 Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Tỉnh 3.2 27 BRVT - Chi nhánh Bà Rịa từ năm 2017 đến 2019 Tình hình dư nợ Ngân hàng Nơng nghiệp 3.3 28 PTNT Tỉnh BRVT - Chi nhánh Bà Rịa Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Tỉnh BRVT - Chi a lu 3.4 28 n nhánh Bà Rịa năm 2017-2019 va n Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng câu 4.2 33 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA 34 a lu biến HL a nv 4.4 Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA sơ d 4.3 30 hỏi sơ oa nl w 4.1 29 - Chi nhánh Bà Rịa năm 2017 -2019 p ie gh tn to Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Tỉnh BRVT 3.5 Bảng thống kê mô tả mẩu nghiên cứu 35 u nf 38 tz Ma trận xoay nhân tố, phân tích EFA Bảng câu hỏi @ thức 38 z Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA 4.11 Kiểm định ANOVA - Giới tính 42 an Kiểm định phương sai theo Giới tính Lu 4.10 41 m Hệ số tương quan Pearson co 4.9 l biến HL thức 39 gm 4.8 Bản KMO 36 n oi 4.7 hỏi thức m 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng câu ll 4.5 42 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va Kiểm định phương sai theo Hôn nhân 43 4.13 Kiểm định ANOVA - Hôn nhân 43 4.14 Kiểm định phương sai theo Trình độ học vấn 43 4.15 Kiểm định ANOVA - Trình độ học vấn 44 4.16 Kiểm định phương sai theo Tuổi tác 44 4.17 Kiểm định ANOVA - Tuổi tác 45 4.18 Kiểm định phương sai theo Thu nhập 45 4.19 Tổng hợp kết phân tích phương sai 45 4.20 Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy 46 4.21 Kết phân tích ANOVA hồi quy 47 4.22 Kết ước lượng hệ sô hồi qui 47 4.23 Kết ước lượng hệ số hồi qui (Lân 2) 48 4.24 Kêt luận giả thuyết 51 p ie gh tn to 4.12 d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.80.3 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng -DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics a lu n n va Corrected Item- Total CronbaclYs Alpha if Item Correlation Deleted 4,684 ,622 ,837 12,260 4,604 ,713 ,798 DU3 12,400 4,204 ,776 ,768 DU4 12,140 4,858 ,645 ,826 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted DU1 12,640 DU2 tn to p ie gh 3.1.4 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo: DB Reliability Statistics ,852 d oa nl w Cronbach's N of Items Alpha a nv a lu Item-Total Statistics Corrected Item- Total Correlation CronbaclYs Alpha if Item Deleted 5,544 ,787 ,773 ,655 ,828 ,656 ,828 ,685 ,817 Scale Variance if Item Deleted ll u nf m Scale Mean if Item Deleted n oi 11,920 DB2 11,900 6,133 DB3 11,940 5,772 DB4 12,000 5,469 tz DB1 z m co l gm @ an Lu n va 4.1.5 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự cảm thông - CT ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,724 Item-Total Statistics a lu Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation CronbaclYs Alpha if Item Deleted CT1 16,300 6,214 0,522 0,662 CT2 15,880 6,924 0,570 0,653 CT3 16,240 5,574 0,627 0,613 CT4 16,DQ0 8,408 0,122 0,801 n Scale Mean if Item Deleted n va tn to p ie gh 3.1.6 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Hình ảnh doanh nghiệp – HA oa nl w Reliability Statistics Cronbach's Alpha d a nv a lu 0,858 N of Items Scale Variance if Item Deleted m tz n oi Scale Mean if Item Deleted ll u nf Item-Total Statistics Corrected Item- Total CronbaclYs Alpha if Item Correlation Deleted 12,140 4,776 0,666 0,833 HA2 11,600 4,163 0,806 0,773 HA3 11,660 3,984 0,849 0,752 HA4 11,760 5,166 0,506 0,894 z HA1 m co l gm @ an Lu n va 3.1.7 Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng - HL ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 0,728 Item-Total Statistics a lu Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation CronbaclYs Alpha if Item Deleted HL1 16,500 5,520 0,721 0,587 HL2 16,480 5,438 0,737 0,579 HL3 16,540 6,702 0,399 0,713 HL4 16,620 6,159 0,538 0,662 HL5 16,580 7,351 0,155 0,814 n Scale Mean if Item Deleted n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHẢO SÁT THỰC TẾ 4.1 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY 4.1.1 Phương tiện hữu hình – HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,909 Item Statistics a lu n n va HH1 HH2 HH3 HH4 Mean 4,10 4,12 4,06 4,17 Std Deviation ,787 ,798 ,733 ,787 N 230 230 230 230 p ie gh tn to Item-Total Statistics d a nv a lu ll u nf HH1 HH2 HH3 HH4 oa nl w Scale Mean if Item Deleted 12,34 12,32 12,38 12,27 Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 4,314 ,808 ,876 4,298 ,798 ,880 4,620 ,767 ,891 4,331 ,802 ,879 m tz n oi 4.1.2 Sự tin cậy – TC z Reliability Statistics m co l gm @ Cronbach's Alpha N of Items ,772 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va N 230 an TC1 Mean 4,45 Std Deviation ,690 Lu Item Statistics si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TC2 TC3 TC4 4,50 4,46 4,45 ,632 ,690 ,702 230 230 230 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 13,41 13,36 13,40 13,41 Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 2,610 ,582 ,713 2,826 ,545 ,733 2,547 ,617 ,694 2,627 ,554 ,728 a lu n n va 4.1.3 Mức đáp ứng – DU p ie gh tn to Reliability Statistics oa nl w Cronbach's Alpha N of Items 0,816 d Item Statistics a lu a nv N 230 230 230 230 ll u nf m tz n oi DU1 DU2 DU3 DU4 Mean 3,90 3,86 3,81 3,87 Std Deviation 0,734 0,698 0,692 0,704 @ Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 2,930 0,671 0,752 3,153 0,611 0,780 3,151 0,621 0,776 3,077 0,642 0,766 m co l an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn gm DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 11,54 11,58 11,63 11.57 z Item-Total Statistics si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.1.4 Sự đảm bảo – DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,944 Item Statistics a lu n n va DB1 DB2 DB3 DB4 Mean 3,97 4,00 4,00 4,02 Std Deviation 0,929 0,932 0,923 0,920 N 230 230 230 230 p ie gh tn to Item-Total Statistics d oa nl w a nv a lu ll u nf DB1 DB2 DB3 DB4 Scale Mean if Item Deleted 12,03 12,00 12,00 11,98 Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 6,689 0,872 0,924 6,729 0,858 0,929 6,755 0,863 0,927 6,751 0,868 0,926 m n oi 4.1.5 Sự cảm thông – CT tz z Reliability Statistics @ m co l gm Cronbach's Alpha N of Items 0,739 Lu Item Statistics an N ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va Mean Std Deviation si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CT1 CT2 CT3 CT4 3,81 3,81 3,75 3,78 0,394 0,391 0,433 0,413 230 230 230 230 Item-Total Statistics a lu CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean if Item Deleted 11,35 11,34 11,40 11,37 Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 0,953 0,503 0,696 0,969 0,486 0,705 0,810 0,640 0,613 0,925 0,502 0,697 n n va 4.1.6 Hình ảnh – HA p ie gh tn to Reliability Statistics d oa nl w Cronbach's Alpha N of Items 0,755 a lu Item Statistics a nv N 230 230 230 230 ll u nf m tz n oi HA1 HA2 HA3 HA4 Mean 4,53 4,44 4,46 4,49 Std Deviation 0,728 0,756 0,757 0,792 z gm Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 3,358 0,532 0,709 3,247 0,546 0,701 3,176 0,577 0,684 m co an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn l HA1 HA2 HA3 Scale Mean if Item Deleted 13,40 13,49 13,47 @ Item-Total Statistics si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HA4 13,44 3,129 0,553 0,698 4.1.7 Sự hài lòng khách hàng – HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,780 Item Statistics a lu n n va p ie gh tn to HL1 HL2 HL3 HL4 Mean 4,70 4,65 4,64 4,64 Std Deviation 0,655 0,719 0,702 0,762 N 230 230 230 230 Item-Total Statistics oa nl w d Scale Mean if Item Deleted 13,93 13,98 13,99 13,99 Scale Variance if Corrected Cronbach's Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 3,165 0,548 0,746 2,995 0,546 0,747 2,947 0,594 0,723 2,655 0,658 0,687 a nv a lu ll u nf HL1 HL2 HL3 HL4 m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 4.2.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,799 2686,301 276 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a lu n n va p ie gh tn to Initial Eigenvalues % of Comp Varianc Cumulativ % of Cumulati % of Cumulativ onent Total e e% Total Variance ve % Total Variance e% 4,393 18,302 18,302 4,393 18,302 18,302 3,422 14,257 14,257 3,887 16,196 34,498 3,887 16,196 34,498 3,139 13,080 27,338 3,045 12,687 47,185 3,045 12,687 47,185 2,625 10,938 38,276 1,894 7,891 55,076 1,894 7,891 55,076 2,455 10,228 48,504 1,630 6,790 61,866 1,630 6,790 61,866 2,370 9,876 58,380 1,460 6,083 67,949 1,460 6,083 67,949 2,296 9,568 67,949 ,827 3,446 71,395 ,726 3,024 74,419 ,664 2,766 77,186 10 ,615 2,562 79,747 11 ,582 2,426 82,174 12 ,549 2,285 84,459 13 ,469 1,952 86,411 14 ,462 1,927 88,338 15 ,445 1,855 90,194 16 ,433 1,804 91,998 17 ,397 1,655 93,652 18 ,345 1,439 95,092 19 ,274 1,140 96,232 20 ,236 ,984 97,216 21 ,200 ,832 98,048 22 ,180 ,752 98,800 23 ,158 ,660 99,460 24 ,130 ,540 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rotated Component Matrixa ,915 ,908 ,902 ,901 Component a lu n n va p ie gh tn to DB1 DB4 DB2 DB3 HH1 ,900 HH3 ,865 HH4 ,865 HH2 ,853 DU1 ,806 DU3 ,794 DU4 ,784 DU2 ,763 TC1 ,753 TC4 ,749 TC3 ,748 TC2 ,707 HA4 ,757 HA3 ,755 HA2 ,751 HA1 ,724 CT3 CT4 CT2 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations oa nl w d ,818 ,730 ,693 ,680 a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ 4.2.2 Biến phụ thuộc 245,230 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 0,766 an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Lu KMO and Bartlett's Test si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sphericity df Sig ,000 Communalities Extractio Initial n HL1 1,000 ,557 HL2 1,000 ,551 HL3 1,000 ,617 HL4 1,000 ,689 Extraction Method: Principal Component Analysis a lu n n va Total Variance Explained tn to p ie gh Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % 2,414 60,349 60,349 ,638 15,944 76,292 ,541 13,526 89,818 ,407 10,182 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,414 60,349 60,349 d oa nl w a nv a lu ll u nf Component Matrixa m tz n oi m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Componen t HL4 ,830 HL3 ,785 HL1 ,746 HL2 ,743 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HH TC -.035 HH DU 237** DB -.021 a lu n n va HA 186** HL -.075 010 230 189** 005 230 200** 256 230 439** 004 230 -.248** 002 230 -.115 000 230 -.154* 000 230 014 081 230 -.028 019 230 -.003 838 230 670 230 182** 965 230 554** 230 182** 006 230 000 230 461** 006 230 554** 230 461** 000 230 000 230 000 230 230 p ie gh tn to Pearson Correlation Sig (2-tailed) 599 000 753 N 230 230 230 230 TC Pearson -.035 -.161* -.393** Correlation Sig (2-tailed) 599 015 000 N 230 230 230 230 DU Pearson 237** -.161* 003 Correlation Sig (2-tailed) 000 015 959 N 230 230 230 230 DB Pearson -.021 -.393** 003 Correlation Sig (2-tailed) 753 000 959 N 230 230 230 230 * ** ** CT Pearson -.168 189 -.248 014 Correlation Sig (2-tailed) 010 004 000 838 N 230 230 230 230 ** ** HA Pearson 186 200 -.115 -.028 Correlation Sig (2-tailed) 005 002 081 670 N 230 230 230 230 ** * HL Pearson -.075 439 -.154 -.003 Correlation Sig (2-tailed) 256 000 019 965 N 230 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed) CT -.168* d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z Std ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Change Statistics n va Adjusted an R Lu R m Model co Model Summaryb l gm @ 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 4.4.1 Lần chạy thứ si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Square R Square Error of R the Square F Estimate Change Change a 736 542 530 37848 542 43.958 a Predictors: (Constant), DU, DB, HA, CT, HH, TC b Dependent Variable: HL Sig F df2 Change 223 000 df1 ANOVAa Sum of Squares 37,781 Mean Square 6,297 a lu Model df Regressio n Residual 31,943 223 143 Total 69,724 229 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, DB, HA, CT, HH, TC F 43,958 Sig .000b n n va p ie gh tn to Coefficientsa m Collinearity Correlations Statistics ZeroToleranc t Sig order Partial Part e VIF - 001 3,364 6,829 000 439 416 310 772 1,296 2,775 006 -.003 183 126 834 1,199 8,834 000 554 509 400 873 1,146 6,948 000 461 422 315 878 1,139 - 179 -.075 -.090 875 1,143 1,347 061 1,295 197 -.154 086 059 875 1,143 z 063 tz n oi 047 352 138 429 336 -.065 ll Collinearity Diagnosticsa co l gm @ DU 061 a Dependent Variable: HL 054 032 088 046 039 u nf 371 089 774 322 -.052 a nv a lu TC DB CT HA HH d Model (Constant) oa nl w Standard ized Unstandardized Coefficie Coefficients nts Std B Error Beta -1,752 521 m Condition Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TC DB CT HA HH DU 1 6,889 1,000 00 00 00 00 00 00 00 045 12,344 00 03 65 00 01 02 00 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 028 019 011 006 002 a Dependent Variable: HL 15,825 18,800 25,209 32,665 61,355 00 00 00 01 98 06 01 20 55 17 00 01 02 20 11 02 00 01 49 47 04 08 82 04 01 33 45 14 01 06 18 46 11 02 23 4.4.2 Lần chạy thứ Model Summaryb a lu Std Change Statistics Adjusted Error of R R R the Square F Sig F Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change 732a 536 528 37920 536 64.976 225 000 a Predictors: (Constant), HA, DB, CT, TC b Dependent Variable: HL n n va tn to Coefficientsa p ie gh Standardiz Unstandardiz ed ed Coefficient Coefficients s d oa nl w Collinearity Statistics a nv a lu Beta t -3,938 ll u nf Model (Consta nt) Std B Error - 413 1,627 367 054 348 m 6,781 DB 088 032 137 tz CT 773 085 428 9,118 HA 304 045 318 6,769 n oi TC 2,760 VIF 1,277 1,196 z Correlations Zer S oig orde Parti Tolera r al Part nce 0 0 439 412 308 783 0 - 181 125 836 003 554 519 414 935 0 461 411 307 937 0 m co l gm @ 1,070 an Lu 1,068 ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n va a Dependent Variable: HL si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn