(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thương mại đối với chất lượng dịch vụ của công ty tnhh nhà máy bia heineken việt nam tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI an n va LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG p ie TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT d oa nl w NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH m ll fu an v an lu n oi t LUẬN VĂN THẠC SĨ z z gm @ m co l an Lu TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 n va ac th si GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ lu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI an n va LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG p ie TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT d oa nl w NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH v an lu m ll fu an LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH n oi t Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH z Mã số: 60340102 z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thụy gm @ m co l an Lu TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2017 n va ac th si i TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam TP Hồ Chí Minh (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng (3 Đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lịng an lu Nghiên cứu đƣợc bắt đầu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu nghiên cứu trƣớc Dựa vào mơ hình đƣợc nghiên cứu trƣớc va n đồng thời tiến hành thảo luận nhóm khách hàng chuyên gia công gh tn to ty, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau thảo luận nhóm vấn chuyên gia, tác giả có đƣợc bảng khảo sát sơ sau tiếp tục hồn thiện để đƣa bảng p ie khảo sát thức w Để biết đƣợc nhân tố có mức độ tin cậy phù hợp với yêu cầu nghiên d oa nl cứu, tác giả thực phép đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết cho thang đo đƣợc giữ lại với hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp Sau phân tích hồi v an lu quy tuyến tính, kết cho bốn yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng DNTM là: fu an Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Ấn tƣợng Từ đó, ta đo lƣờng đƣợc mức độ tác oi hài lòng cùa khách hang m ll động yếu tố để đƣa hàm ý quản tri giải pháp giúp nâng cao mức độ nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn an lu n va TP.Hồ Chí Minh, 01 tháng 11 năm 2017 p ie gh tn to Người thực luận văn w d oa nl Phan Minh Trí oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si iii LỜI CẢM ƠN Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng đào tạo sau đại học quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Trƣớc nhất, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ lu an Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy giành nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt n va kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn gh tn to Xin cảm ơn quý thầy cô truyền đạt cho kiến thức kỹ suốt thời gian học tập giảng đƣờng p ie Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình gia w đình, ngƣời thân, anh chị trƣớc tất bạn bè bên, giúp sức, hỗ trợ d oa nl để tơi hồn thành luận văn v an lu Mặc dù cố gắng nỗ lực tất nhiệt tình lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận fu an đƣợc thơng cảm đóng góp từ q thầy bạn m ll TP.HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2017 oi nh Ngƣời thực luận văn at z z @ om l.c gm Phan Minh Trí an Lu n va a th c si iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix an lu DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU va n 1.1 Lý chọn đề tài gh tn to 1.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu p ie 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu w 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu d oa nl 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu v an lu 1.5.1 Ý nghĩa nghiên cứu fu an 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn m ll 1.6 Kết cấu nghiên cứu oi CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG nh ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG at z 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng z 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ @ gm 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ l.c 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ om 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng Lu dịch vụ an 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ n va a th c si v 2.1.2.2 Đặc điểm khách hàng thƣơng mại 12 2.1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 2.2 Các nghiên cứu liên quan 19 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ lu an 19 n va 2.2.2 Các nghiên cứu mơ hình liên quan đến hài lòng khách hàng đới với gh tn to lĩnh vực bảo hiểm 20 2.2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 p ie 2.2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 w 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 d oa nl 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu 24 2.3.1.1 Sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại 24 v an lu 2.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài long doanh nghiệp thƣơng mại 25 fu an 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 27 m ll 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 oi nh 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 at CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 z z 3.1 Quy Trình nghiên cứu 30 @ gm 3.2 Xây dựng thang đo 31 l.c 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 om 3.2.1.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ 31 3.2.1.2 Kết nghiên cứu sơ 32 Lu an 3.2.2 Nghiên cứu thức 38 n va a th c si vi 3.2.2.1 Lấy mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 39 3.3 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu phƣơng pháp điều tra 40 3.3.1 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu 40 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 40 3.3.1.2 Quy mô mẫu 40 3.3.2 Phƣơng pháp điều tra 41 lu an 3.4 Phƣơng pháp xử lý liệu điều tra 42 n va 3.4.1 Thống kê mô tả 42 gh tn to 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha 42 3.4.3 Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 p ie 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết mơ hình với mức ý w nghĩa 5% 45 d oa nl 3.4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 v an lu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Khái quát Công ty TNHH nhà máy bia Heineken Việt Nam 49 fu an 4.1.1 Lịch sử hình thành 49 m ll 4.1.2 Sản xuất bia 49 oi nh 4.1.3 Phát triển bền vững 50 at 4.2 Mô tả liệu nghiên cứu 50 z z 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 @ gm 4.3.1 Đánh giá thang đo Tin cậy 52 l.c 4.3.2 Đánh giá thang đo Đảm bảo 53 om 4.3.3 Đánh giá thang đo Cảm thông 54 4.3.4 Đánh giá thang đo Hữu hình 54 Lu an 4.3.5 Đánh giá thang đo Đáp ứng 55 n va a th c si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii 4.3.6 Đánh giá thang đo Ấn tƣợng 56 4.3.7 Đánh giá thang đo Hài lòng 56 4.3.8 Đánh giá tổng thể thang đo 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc 62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 lu an 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 63 n va 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 gh tn to 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định 66 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 p ie 4.6 Kiểm định giả thuyết khác biệt nhân học 71 w 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 72 d oa nl CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 v an lu 5.2 Các hàm ý quản trị giải pháp 77 5.2.1 Hữu hình 77 fu an 5.2.2 Đảm bào 78 m ll 5.2.3 Ấn tƣợng 80 oi nh 5.2.4 Đáp ứng Cảm thông 81 at 5.2.5 Tin cậy 82 z z 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 @ gm 5.4 Điểm đề tài 84 om l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh an lu Trách nhiệm hữu hạn n va TNHH Công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam DNTM Doanh nghiệp thƣơng mại w Phân tích nhân tố khám phá CLDV Chất lƣợng dịch vụ p ie gh tn to HVB EFA d oa nl oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 105 755 2.156 73.097 15 724 2.069 75.166 16 692 1.976 77.142 17 679 1.940 79.082 18 655 1.871 80.953 19 603 1.722 82.675 20 578 1.651 84.326 21 533 1.524 85.850 22 514 1.469 87.318 23 p ie 506 1.445 88.763 24 439 1.254 90.017 25 414 1.183 91.200 406 1.161 92.361 an lu 14 n va gh tn to d oa nl w 26 1.075 93.436 28 359 94.462 29 340 971 95.433 30 327 934 96.366 31 305 871 97.238 32 270 772 98.010 33 261 746 98.756 34 226 645 99.401 35 210 599 100.000 1.026 oi m ll 376 fu an v an lu 27 nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 106 Rotated Component Matrix Component an lu 830 HH3 818 HH5 779 HH2 769 HH4 714 HH6 685 n va HH1 p ie gh tn to HH7 528 w AT3 709 v an lu AT5 d oa nl AT2 760 702 641 AT7 609 z AT4 at 660 nh AT1 oi 697 m ll fu an AT6 693 an Lu DB5 om 715 l.c DB4 727 gm DB2 @ 739 z DB3 n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 107 DB6 688 DB1 652 an lu 758 CT3 725 CT1 652 CT5 639 CT6 607 n va CT2 699 TC5 685 p ie gh tn to TC2 TC3 626 w TC1 623 nh at 524 557 z CT4 628 oi DU4 735 m ll DU2 762 fu an DU1 v an lu DU3 d oa nl TC4 535 z @ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser om l.c gm Normalization, a Rotation converged in iterations an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .805 Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 2454.296 Df 528 Sig .000 an lu Total Variance Explained n va to gh tn Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loading s Loadings Compo p ie nent % of Cumulative Variance % % Of Cumulative Total Total Variance % % of Cumulative Variance % 16.803 5.545 16.803 16.803 4.184 12.679 12.679 303 13 039 29 842 303 13 039 29.842 3.589 10.874 23.554 2589 847 37 689 2.589 7847 37.689 3.131 9.488 33.042 2072 6.279 2072 6.279 43 968 2.610 7.909 40.951 838 5569 49537 838 5.569 49 537 2.211 699 47.650 464 437 53.975 4.437 53.975 2.037 6.174 53.823 040 3.153 57.127 57.127 090 3.304 57.127 972 2.945 60072 910 2.759 62831 10 886 686 65.517 11 849 2.573 68.090 d oa nl 545 16.803 fu an w Total v an lu 43968 oi m ll nh 464 at 1.040 3.153 z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 109 812 2.460 70.550 13 754 2.284 72.834 14 725 198 75 032 15 695 2.105 77 137 16 679 2057 79.194 17 625 894 81 088 18 616 868 82956 19 556 685 84 641 20 536 626 86 267 21 517 565 87 832 22 439 330 89 162 431 305 90.468 24 414 254 91 722 25 384 183 92 884 26 360 090 fu an 27 345 044 95 019 28 328 993 96 012 29 309 936 96.948 30 271 820 97.767 31 264 800 98.568 32 247 748 99.315 33 226 685 100.00 an lu 12 n va p ie gh tn to d oa nl w 23 v an lu 93 975 oi m ll nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 110 Rotated Component Matrix3 Component an lu n va HH1 834 HH3 816 HH5 792 HH2 772 HH4 709 gh tn to 697 HH7 552 p ie HH6 AT5 705 701 AT6 684 AT4 643 AT7 571 oi 695 m ll AT1 fu an v an lu AT2 769 d oa nl w AT3 nh 734 DB4 720 DB6 684 DB5 682 z DB3 z 738 at DB2 @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 111 DB1 657 CT2 761 CT3 725 CT1 666 CT5 641 CT6 629 an lu n va 766 DU1 747 DU2 632 DU4 596 p ie gh tn to DU3 732 TC5 658 TC3 d oa nl w TC2 v an lu TC1 647 514 fu an KMO and Bartlett's Test m ll oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 701 nh Adequacy at 240.614 z Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi- z @ Square gm Df 000 om l.c Sig an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 112 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total Variance % Total an lu 2.224 74.117 74.117 480 15.993 90.110 297 9.890 100.000 Cumulative Variance % 2.224 74.117 74.117 n va % of p ie gh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis w Component Matrix* d oa nl Component 883 HL2 814 oi m ll HL3 fu an 884 v an lu HL1 nh Extraction Method: Principal Component Analysis at z a components extracted z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 113 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Correlations TC Pearson Correlation AT HH DB DU CT HL 081 450" 163' -.015 104 472" 238 000 018 830 131 000 212 212 212 212 212 212 212 081 097 219" 247" 295" 220" 160 001 000 000 001 212 212 212 212 212 212 097 167' -.022 014 545" 015 753 841 000 212 212 212 212 155' 242" 381“ an lu TC Sig (2-tailed) n va to p ie gh tn N d oa nl w AT Pearson Correlation 238 Sig (2-tailed) 212 m ll fu an v an lu N 450" Sig (2-tailed) 000 160 212 212 212 163' 219" 167' oi HH Pearson Correlation nh at z z @ om DB Pearson Correlation l.c gm N an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 114 Sig (2-tailed) 018 001 015 212 212 212 DU Pearson Correlation -.015 247" Sig (2-tailed) 830 N an lu 000 000 212 212 212 212 -.022 155' 252" -.006 000 753 024 000 931 212 212 212 212 212 212 212 104 295" 014 242" 252" 107 131 000 841 000 000 212 212 212 212 212 212 212 220" 545" 381" -.006 107 000 000 931 121 212 212 212 n va 024 p ie gh tn to N CT Pearson Correlation d oa nl w Sig (2-tailed) 472" oi m ll HL Pearson Correlation fu an v an lu N 121 nh 000 001 N 212 212 at Sig (2-tailed) z z @ 212 212 gm om l.c ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Method Removed a CT, HH, DU, DB, AT, TC® All requested variables entered b Dependent Variable: Enter HL an lu n va ANOVAb Sum of df Mean F Sig Regression 35.872 Squares 5.979 Square 27.925 000® p ie 43.891 205 214 79.763 211 ■ gh tn to Model Residual w Total d oa nl a Predictors: (Constant), CT, HH, DU, DB, AT, TC v an lu b Dependent Variable: HL fu an Adjusted R Std Error of R Square Square oi R m ll Model Model Summary1* Durbin- the Estimate Watson nh 671® 450 434 at 46271 1.992 z z Dependent Variable: HL om l.c b gm Predictors: (Constant), CT, HH, DU, DB, AT, TC @ a an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 Coefficients* Model Unstandardized Coefficients Std (Constant) 181 Error 344 TC 294 069 AT 158 HH an lu B Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta n va Sig Tolerance VIF 526 600 250 4.274 000 782 1.279 071 124 2.224 027 857 1.167 342 053 375 6.403 000 781 1.281 DB 293 062 262 4.754 000 884 1.132 DU -.066 058 -.063 -1.154 250 895 1.118 CT -.010 062 -.009 -.154 877 844 1.185 p ie gh tn to t d oa nl w Dependent Variable: HL oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 an lu n va p ie gh tn to d oa nl w 4.5 Kiểm định khác biệt mẫu fu an v an lu Giới tính Group Statistics oi m ll Mean std Deviation Nu 124 3.4508 std Error Mean 65320 06963 58839 05284 z 88 z Nam at HL N nh Gioitinh @ 3.4167 om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn