(Luận văn) các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN LƯU ÁI VY a lu n n va p ie gh tn to CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI d oa nl w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU f an nv a lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG at nh z z gm @ om l.c TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH a lu TRẦN LƯU ÁI VY n n va p ie gh tn to CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ TẠI d oa nl w NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU a lu f an nv LUẬN VĂN THẠC SĨ ul oi lm Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thẩm Dương z om l.c gm @ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 an Lu n va ac th si i TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu yếu tố: Tin cậy, Đáp ứng, Kỳ vọng, Chất lượng dịch vụ, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có mức độ ảnh hưởng định hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Bằng phương pháp khảo sát bảng hỏi, nghiên cứu phát 350 bảng hỏi, thu 325 bảng, có 200 bảng hỏi phù hợp với điều kiện nghiên cứu (kích thước mẫu = 200) Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 a lu để kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá, kết gộp n n va nhóm nhân tố chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu tn to hình, Đồng cảm, Phí dịch vụ có ảnh hưởng hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Sau phân tích hồi quy mơ hình, tác giả phát yếu tố p ie gh Đáp ứng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ (mức ảnh hưởng 26.9%), tiếp sau yếu tố: Tin cậy, Phí dịch vụ, oa nl w Năng lực phục vụ, Đồng cảm với mức độ tác động tương ứng: 21,2%, 18,2% 14,7%, 14,1% Yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động đến hài lòng d a lu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ với mức độ tác động 13,3% Mơ hình đề xuất f an nv chấp nhận phù hợp với liệu Dữ liệu cung cấp cho phịng nghiệp vụ ACB nhìn chi tiết chất lượng phục vụ mức độ hài lịng ul oi lm khách hàng thời điểm nghiên cứu Với tư cách nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ACB đánh giá xác dịch vụ thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương nh at ngân hàng có đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng hay không Qua z ngân hàng có sách đầu tư để thỏa mãn z gm @ nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến khích khách hàng tiềm Nghiên cứu số hạn chế: mơ hình om l.c nghiên cứu có mẫu khảo sát cịn thấp, địa điểm nghiên cứu hẹp… an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 a lu Tác giả n n va p ie gh tn to d oa nl w Trần Lưu Ái Vy f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Lê Thẩm Dương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Tài – Ngân a lu hàng khoa sau đại học Đại học Ngân hàng TPHCM tận tình truyền đạt n n va kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn p ie gh tn to trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu oa nl w thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 d f an nv a lu Tác giả oi lm ul nh at Trần Lưu Ái Vy z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu đề tài .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a lu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .4 n Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn n va 1.5 tn to p ie gh CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết .7 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 oa nl w 2.1.1 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm d Khái niệm chất lượng dịch vụ .9 a lu 2.1.2 Khái niệm 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 f an oi lm ul 2.1.3 nv 2.1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 15 nh Khái niệm 15 2.1.3.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 17 at 2.1.3.1 z Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng.18 gm @ Mơ hình lý thuyết đo lường hài lịng .19 om l.c 2.2 z 2.1.4 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 19 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 22 2.2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ -ACSI 23 an Lu 2.2.1 n va ac th si v 2.2.4 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 23 Một số nghiên cứu thực nghiệm 24 2.3.1 Nghiên cứu giới 24 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam .25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 30 3.3 Thang đo mã hóa 33 3.4 Phương pháp nghiên cứu 35 a lu n 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu .35 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 36 Đánh giá độ tin cậy thang đo theo hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 38 3.4.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 n va 3.4.2.1 p ie gh tn to Đặc điểm mẫu khảo sát 41 4.2 Kết nghiên cứu 42 Đo lường độ tin cậy thang đo phân tích yếu tố 42 a lu 4.2.1 d oa nl w 4.1 Đo độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 42 4.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA 45 f an nv 4.2.1.1 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 53 4.2.3 Đo hệ số tương quan Pearson 54 4.2.4 Kiểm định độ phù hợp ý nghĩa hệ số hồi quy mô hình 56 4.2.5 Các giả định trái ngược .57 4.2.6 Kết phân tích hồi quy 60 4.2.7 Kiểm định khác biệt 62 oi lm ul 4.2.2 at nh z z gm @ Kiểm định khác biệt dựa giới tính 62 4.2.7.2 Đo lường khác biệt nhóm độ tuổi 63 4.2.7.3 Kiểm định khác biệt dựa thu nhập 64 om l.c 4.2.7.1 an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi 4.3 Điểm trung bình yếu tố tác động đến hài lịng khác hàng sử dụng thẻ ghi nợ liên kết với tài khoản lương NH TMCP Á Châu địa bàn TP.HCM .65 4.3.1 Nhân tố Tin cậy 65 4.3.2 Nhân tố đáp ứng 66 4.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 67 4.3.4 Nhân tố Phương tiện hữu hình 68 4.3.5 Nhân tố đồng cảm 69 4.3.6 Nhân tố Phí dịch vụ .70 CHƯƠNG KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ .72 a lu n n va 5.1 Kết luận 72 5.2 Đề xuất giải pháp 74 5.2.2 Đầu tư vào kĩ thuật 75 5.2.3 Tạo thiện cảm với khách hàng .76 5.2.4 Luôn cố gắng để giảm tải chi phí dịch vụ 76 p ie gh tn to 5.2.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, cải thiện khả đáp ứng ACB cải thiện lực phục vụ 74 oa nl w 5.3 Một số hạn chế trình nghiên cứu 77 d f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT a lu n n va p ie gh tn to Thương mại cổ phần ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP Thành phố NH Ngân hàng KH Khách hàng DN Doanh nghiệp ATM Máy rút tiền tự động REL Tin cậy RES Đáp ứng SC Năng lực phục vụ TM Phương tiện hữu hình EMP Đồng cảm SF Phí dịch vụ ES Sự hài lịng khách hàng d oa nl w TMCP f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 14 Bảng 3.1 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ thẻ 31 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Bảng 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 1) 43 Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Năng lực phục vụ (Lần 2) 43 Bảng 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 1) 44 a lu Bảng 4.5 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha cho biến Đồng cảm (Lần 2) 44 n n va Bảng 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.7 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần 48 tn to Bảng 4.8 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến độc lập lần 49 p ie gh Bảng 4.9 Kiểm định giá trị thang đo phân tích EFA biến phụ thuộc 51 Bảng 4.10 Gộp nhóm nhân tố 52 oa nl w Bảng 4.11 Hệ số tương quan Pearson 54 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy biến độc lập lên biến phụ thuộc 56 d a lu Bảng 4.13 Kiểm tra đa cộng tuyến 59 f an nv Bảng 4.14 Kết luận giả thuyết 60 Bảng 4.15 Khác biệt hài lòng KH theo giới tính 63 ul oi lm Bảng 4.16 Khác biệt hài lòng KH theo độ tuổi 63 Bảng 4.17 Khác biệt hài lòng KH theo thu nhập 64 nh at Bảng 4.18 Nhân tố tin cậy 65 z Bảng 4.19 Nhân tố đáp ứng 66 z gm @ Bảng 4.20 Nhân tố lực phục vụ 67 Bảng 4.21 Nhân tố phương tiện hữu hình 68 om l.c Bảng 4.22 Nhân tố đồng cảm 69 Bảng 4.23 Nhân tố phí dịch vụ 70 an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxi lu an n va p ie gh tn to Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component w % of Cumulative Variance % Total % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 38,308 9,577 38,308 38,308 3,676 14,703 14,703 8,251 46,559 2,063 8,251 46,559 3,433 13,732 28,436 7,421 53,980 1,855 7,421 53,980 3,232 12,930 41,365 6,745 60,725 1,686 6,745 60,725 2,774 11,097 52,463 5,324 66,048 1,331 5,324 66,048 2,420 9,679 62,142 70,863 1,204 4,814 70,863 2,180 8,721 70,863 1,686 1,331 1,204 4,814 ,713 2,853 ,691 2,762 ,649 2,594 79,072 10 ,541 2,166 81,238 11 ,517 2,067 83,304 12 ,466 1,865 85,170 13 ,434 1,737 86,907 m ll 1,855 lu 38,308 2,063 u nf va an 9,577 d oa nl Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n oi 73,715 tz 76,477 z @ om l.c gm an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxii lu an n va p ie gh tn to Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 88,600 1,515 90,114 ,356 1,425 91,539 17 ,356 1,422 92,961 18 ,329 19 ,267 20 ,248 ,993 21 ,225 ,899 22 ,205 ,821 23 ,183 ,733 98,789 24 ,167 ,667 99,457 25 ,136 ,543 100,000 lu 16 1,692 ,379 u nf va an ,423 d oa nl 15 w 14 Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 1,315 94,276 1,068 95,344 Total % of Variance Cumulative % m ll 96,337 n oi 97,236 tz 98,056 z @ om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Total % of Cumulative Variance % C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxiii a lu n n va RES3 ,690 RES2 ,685 SC2 ,682 RES4 ,681 REL4 ,671 REL3 ,669 TM3 ,664 SC4 ,662 SC3 ,661 SF4 ,660 TM2 ,648 SF2 ,646 p ie gh tn to SF5 ,709 oa nl w TM4 TM1 ,626 RES5 ,623 REL1 ,607 TM5 ,597 RES1 ,590 REL5 ,588 SF1 ,553 EMP5 ,451 SF3 -,434 -,409 -,504 -,512 ,628 ,628 -,428 f an nv a lu -,509 oi lm ul nh -,458 at z -,414 z ,433 ,503 ,421 ,477 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted om l.c ,406 ,485 gm @ EMP2 -,464 d EMP1 Component Matrixa Component n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxiv Rotated Component Matrixa Component RES4 ,801 RES3 ,792 RES2 ,791 RES5 ,780 RES1 ,716 a lu n n va ,788 TM3 ,783 TM5 ,750 TM4 ,749 TM1 ,661 p ie gh tn to TM2 ,795 SF1 ,790 SF4 ,707 ,703 nh ,842 at SC4 oi lm REL3 ,746 ul REL4 ,746 f an REL1 ,566 nv REL5 ,676 a lu SF3 ,747 d SF5 oa nl w SF2 z ,790 z SC2 @ ,762 gm SC3 ,848 om l.c EMP1 EMP2 ,812 ,777 an Lu EMP5 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxv Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix a lu ,485 ,467 ,454 ,412 ,356 ,210 -,612 -,055 ,390 -,228 ,358 ,538 ,488 -,697 ,026 -,005 -,084 ,518 -,090 ,404 -,586 ,200 -,254 ,617 ,373 ,269 -,212 -,804 ,304 ,063 ,064 ,242 ,502 -,302 -,763 ,113 n Component n va p ie gh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxvi lu an n va p ie gh tn to Ma trận hệ số tương quan Pearson ES Correlations ES Pearson Correlation TM ,573** SF ,616** REL ,632** SC ,577** EMP ,399** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ,243** w RES ,639** Sig (2-tailed) d oa nl N 200 RES Pearson Correlation ,639 N Pearson Correlation Pearson Correlation ** ,573 ,475 ,000 ,000 200 200 ,616 ** tz SF 200 ** N 200 n oi Sig (2-tailed) ,475 ,000 m ll TM u nf va an lu Sig (2-tailed) ** ,490 ,490 ,435 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 200 200 200 200 200 ** ** ** ,249** ,501 200 ** ,561 ,501 ,534 ,494 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 ** ** ,306** ** ,497 ,587 z ,000 200 200 ,632** ,561** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 ,000 ,000 ,000 200 200 200 200 200 ,534** ,497** ,461** ,278** ,000 ,000 200 200 om l.c gm REL Pearson Correlation ,000 ,000 Lu 200 200 an ,000 N @ Sig (2-tailed) n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxvii lu an n va ES ,577** RES ,435** TM ,494** SF ,587** REL ,461** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 200 ** ** ** ** ** ** p ie gh tn to SC Pearson Correlation w EMP Pearson Correlation ,399 ,243 ,249 ,306 ,278 SC ,000 ,303 d oa nl ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 200 200 200 200 200 u nf va an lu Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) m ll n oi tz z @ om l.c gm an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn EMP ,303** 200 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxviii Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables l Entered Removed EMP, RES, SC, TM, Method Enter REL, SFb a Dependent Variable: ES a lu n b All requested variables entered n va tn to Model Summaryb p ie gh Std Model R R Error of oa nl w Square R Square ,797a Adjusted Change Statistics Durbin- the R Square F Change Change Estimate ,635 ,624 ,45038 ,635 df1 df2 193 56,032 Sig F Watson Change ,000 1,626 d a Predictors: (Constant), EMP, RES, SC, TM, REL, STT a lu f an nv b Dependent Variable: ES ul Sum of Squares Mean nh Model oi lm ANOVAa df Square F Sig at Regressio 39,149 193 107,342 199 11,366 56,032 ,000b Residual gm @ 68,194 z n z ,203 an Lu a Dependent Variable: ES om l.c Total n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxix b Predictors: (Constant), EMP, RES, SC, TM, REL, STT Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics t Sig Std B Beta Tolerance VIF Error -,168 ,212 -,793 ,429 Model (Constant) a lu ,269 ,056 ,269 4,804 ,000 ,602 1,661 TM ,124 ,053 ,133 2,364 ,019 ,597 1,675 SF ,175 ,057 ,182 3,082 ,002 ,542 1,846 REL ,199 ,055 ,212 3,642 ,000 ,557 1,795 SC ,143 ,056 ,147 2,570 ,011 ,576 1,735 EMP ,115 ,038 ,141 3,023 ,003 ,869 1,151 n RES n va p ie gh tn to a Dependent Variable: ES Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean a lu d oa nl w Std 4,7597 3,6200 ,58539 200 -1,98621 1,36201 ,00000 ,44354 200 ,000 1,000 200 ,000 ,985 200 f an Residual N 1,2981 nv Predicted Value Deviation -3,966 Value -4,410 1,947 nh Std Residual oi lm ul Std Predicted 3,024 at z a Dependent Variable: ES z Group Statistics Male Mean 94 Std Error Deviation Mean 3.6099 73265 07557 an Lu ES N Std om l.c Gender gm @ Kiểm định theo độ tuổi giới tính thu nhập n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxx Female 106 3.6289 73940 07182 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxxi lu an n va p ie gh tn to Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means w 95% Confidence Interval d oa nl F Sig t Sig (2- df Mean tailed) Difference Std Error of the Difference Difference Lower Upper lu assumed u nf va an ES Equal variances 777 379 -.182 Equal variances m ll not assumed 198 856 -.01900 10431 -.22470 18669 -.182 195.562 856 -.01900 10425 -.22460 18660 n oi tz z @ om l.c gm an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxxii lu an n va p ie gh tn to Descriptives ES 95% Confidence w N Mean d oa nl Minimum Maximum Lower Upper Bound Bound 72350 22879 2.9491 3.9842 2.00 4.00 111 3.6997 70776 06718 3.5666 3.8328 1.00 5.00 73 3.4977 77005 09013 3.3181 3.6774 1.00 5.00 3.8889 68853 28109 3.1663 4.6115 3.00 5.00 3.6200 73444 05193 3.5176 3.7224 1.00 5.00 200 Total Error 3.4667 n oi Above 50 Deviation Interval for Mean 10 m ll From 31 - 50 Std u nf va an From 20 - 30 lu Under 20 Std tz z @ om l.c gm an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxxiii Test of Homogeneity of Variances ES Levene Statistic df1 532 df2 Sig 196 661 ANOVA ES Sum of Mean a lu n Squares n va Between df Square 2.466 822 Within Groups 104.877 196 535 Total 107.342 199 p ie gh tn to Groups F Sig 1.536 206 d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxxiv lu an n va p ie gh tn to Descriptives ES 95% Confidence w Interval for Mean d oa nl From above million to under 10 million From 10 million to under 15 Upper Deviation Error Bound Bound 3,2667 ,78492 ,14331 2,9736 3,5598 1,00 4,33 21 3,8730 ,70298 ,15340 3,5530 4,1930 3,00 5,00 3,6256 ,71530 ,06274 3,5015 3,7498 1,00 5,00 3,8596 ,64133 ,14713 3,5505 4,1688 3,00 5,00 3,6200 ,73444 ,05193 3,5176 3,7224 1,00 5,00 130 19 z 200 tz Total Lower 30 Above 15 million Std Maximum n oi million Mean m ll u nf va an lu Under million N Std Minimum @ om l.c gm an Lu n va ac th si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn