Luận văn thạc sĩ (29)

TRƯỜNGị.ĐẠIị.HỌCị.CƠNGị.ĐỒN HỒNGị.LIÊNị.SƠN CHẤTị.LƯỢNGị.DỊCHị.VỤ CỦ.CƠNGị.T.TRÁCHị.NHIỆMị HỮ.HẠNị.MỘTị.THÀNHị.VIÊNị D.LỊCHị.CƠNGị.ĐỒNị.VIỆTị.N AM LUẬNị.VĂNị.THẠCị.SĨị.QUẢNị.TRỊị.KINHị DOANH MÃị.SỐ:ị.8ị.34ị.01ị.01 NGƯỜIị.HƯỚNGị.DẪNị.KHO.HỌC:ị.TS.ị.PHÙNGị.THẾị.HÙ NG HÀị.NỘI,ị.NĂMị.2021 LỜIị.CAMị.ĐOAN Tơiị.xinị.camị.đoanị.luậnị.vănị.thạcị.sỹị.“Chấtị.lượngị.dịchị.vụị củ.Cơngị.t.tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.C ơngị.đồnị.Việtị.Nam”ị.làị.ị.cơngị.trìnhị.nghiênị.cứ.độcị.lậpị.d.tác ị.giảị.thựcị.hiệnị.dướiị.sựị.hướngị.dẫnị.củ.ị.ị.TS.ị.Phùngị.Thếị.Hùn g.ị.Luậnị.vănị.chư.đượcị.cơngị.bốị.trongị.bấtị.cứị.cơngị.trìnhị.nghiên ị.cứ.nào.ị.Cácị.sốị.liệu,ị.nộiị.dungị.đượcị.trìnhị.bà.trongị.luậnị.văn ị.làị.trungị.thực,ị.cóị.nguồnị.gốcị.rõị.ràng,ị.hợpị.lệị.vàị.đảmị.bả.tn ị.thủị.cácị.qu.địnhị.vềị.bả.vệị.quyềnị.sởị.hữ.tríị tuệ Tơiị.xinị.chị.tráchị.nhiệmị.vềị.tồnị.bộị.nộiị.dungị.củ.luậnị.văn ị.thạcị.sỹ Tácị.giảị.luậnị.văn Hồngị.Liênị.Sơn LỜIị.CẢMị.ƠN Họcị.viênị.xinị.chânị.thànhị.cảmị.ơnị.Banị.Giámị.hiệ.Trườngị Đạiị.họcị.Cơngị.Đồnị.cùngị.vớiị.cácị.giảngị.viênị.đãị.tạ.điề.kiệnị.t ốtị.ch.việcị.thựcị.hiệnị.đềị.tàiị.luậnị.vănị.tốtị.nghiệpị.thạcị.sĩ Xinị.chânị.thànhị.cảmị.ơnị.thầ.giá.TS.ị.Phùngị.Thếị.Hùngị.đã ị.tậnị.tìnhị.hướngị.dẫn,ị.chỉị.bả.họcị.viênị.trongị.suốtị.thờiị.gianị.thự cị.hiệnị.luậnị.vănị.này Trongị.qị.trìnhị.triểnị.khai,ị.họcị.tậpị.nghiênị.cứ.đềị.tàiị.vàị nhữngị.gìị.đạtị.đượcị.hơmị.nay,ị.khơngị.thểị.khơngị.kểị.đếnị.cơngị.ơnị giảngị.dạy,ị.hướngị.dẫnị.tậnị.ị.tìnhị.củ.cácị.thầ.cơị.trongị.trườngị.đ ạiị.họcị.Đạiị.họcị.Cơngị.Đồn Qu.đây,ị.họcị.viênị.cũngị.mongị.muốnị.đượcị.bà.tỏị.niềmị.xú cị.độngị.lớnị.la.đếnị.cácị.cánị.bộị.lãnhị.đạo,ị.nhânị.viênị.Cơngị.t.T NHHị.MTVị.Cơngị.đồnị.Việtị.Namị.đãị.tạ.điề.kiện,ị.giúpị.đỡ,ị.cu ngị.cấpị.cácị.sốị.liệ.vàị.tàiị.liệ.cầnị.thiếtị.củ.Cơngị.t.đểị.tơiị.có ị.thểị.hồnị.thiệnị.đềị.tàiị.mộtị.cáchị.đầ.đủị.vàị.chínhị.xácị.nhất.ị.Đồ ngị.thờiị.cánị.bộị.cơngị.nhânị.viênị.tạiị.Cơngị.t.cũngị.đãị.gợiị.ýị.nhi ề.ýị.tưởngị.liênị.quanị.đếnị.thựcị.tế,ị.hếtị.sứcị.bổị.ích,ị.giúpị.ch.đề ị.tàiị.cóị.tínhị.thiếtị.thựcị.hơn Mặcị.dùị.đãị.cốị.gắngị.hồnị.thànhị.luậnị.vănị.trongị.phạmị.viị vàị.khảị.năngị.ị.ch.phépị.nhưngị.chắcị.chắnị.khơngị.tránhị.khỏiị.thiế .sót.ị.Rấtị.mongị.nhậnị.đượcị.sựị.cảmị.thơngị.vàị.đóngị.gópị.ýị.kiến ò.củaò.cácò.thầyò.côò.vàò.nhữngò.aiò.quanò.tâmò.đếnò.đềò.tài Xinò.chânò.thànhò.cảmò.ơn! MỤCò.LỤ C Lờiò.camò.đo anò.Lờiò.cảm ò.ơnò.Mụcò.l ục Danhò.mụcò.cácò.chữò.viết ò.tắtò.Danhò.mụcò.bảng,ò biểu,ò.sơò.đồ MỞò.ĐẦU 1 Tínhị.cấpị.thiếtị.củ.đềị.tài Tổngị.quanị.tìnhị.hìnhị.nghiênị.cứ.củ.đềị.tài Mụcị.đíchị.vàị.nhiệmị.vụị.nghiênị.cứu Đốiò.tượngò.vàò.phạmò.viò.nghiênò.cứu .6 Phươngò.phápò.nghiênò.cứu Nhữngị.đóngị.gópị.mớiị.củ.đềị.tàiị.nghiênị.cứu Kếtò.cấuò.luậnò.văn Chươngò.1ò.CƠò.SỞò.LÝò.LUẬNò.VỀò.CHẤTò.LƯỢNGò.DỊCHò.VỤò.KH ÁCHò.SẠN .9 1.1 Mộtị.sốị.kháiị.niệmị.cóị.liênị.quan .9 1.1.1 Chấtị.lượng .9 1.1.2 Dịchò.vụ 10 1.1.3 Chấtò.lượngò.dịchò.vụ 12 1.1.4 Chấtò.lượngò.dịchò.vụò.kháchò.sạn .13 1.1.5 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ 14 1.2 Mộtị.sốị.mơị.hìnhị.chấtị.lượngị.dịchị.vụ 15 1.2.1 Mơị.hìnhị.nămị.khoảngị.cáchị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị (Servqualị.củ.Parasuramanị.vàị.cộngị.sự) .15 1.2.2 Mơị.hìnhị.đánhị.giáị.chấtị.lượngị.kĩị.thuậtị.vàị.chứcị.năngị.củ.Gron roos 18 1.2.3 Mơị.hìnhị.tổngị.hợpị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.Brogowicz 18 1.3 Chấtị.lượngị.dịchị.vụị.kháchị.sạn 19 1.3.1 Lậpò.kếò.hoạch .19 1.3.2 Tổò.chứcò.thựcò.hiện 22 1.3.3 Kiểmò.traò.dịchò.vụ 22 1.3.4 Điề.chỉnhị.(Nế.cóị.) .24 1.4 Cácị.tiê.chíị.đánhị.giáị.chấtị.lượngị.dịchị.vụ 24 1.4.1 Độò.tinò.cậy 24 1.4.2 Tráchò.nhiệmò.củaò.cácò.kháchò.sạn 24 1.4.3 Sựò.đảmò.bảo 24 1.4.4 Sựò.đồngò.cảm .24 1.4.5 Yế.tốị.hữ.hình 25 1.5 Mộtò.sốò.nhânò.tốò.ảnhò.hưởngò.đếnò.chấtò.lượngò.dịchò.vụ 25 1.5.1 Nhânò.tốò.bênò.trong 25 1.5.2 Nhânị.tốị.bênị.ngồi 28 1.6 Kinhị.nghiệmị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.mộtị.sốị.kh áchị.sạnị.vàị.ị.bàiị.họcị.rútị.r.ch.kháchị.sạnị.củ.Cơngị.t.Trá chị.nhiệmị.Hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị.Na m 31 1.6.1 Kinhị.nghiệmị.vềị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.kháchị.sạnị.củ.mộ tị.sốị.doanhị.nghiệp 31 1.6.2 Bàiị.họcị.rútị.r.ch.kháchị.sạnị.củ.Cơngị.t.tráchị.nhiệmị.hữ .hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam 34 Tiểuò.kếtò.chươngò.1 .36 Chươngị.2.ị.THỰCị.TRẠNGị.CHẤTị.LƯỢNGị.DỊCHị.VỤị.CỦ.CƠNG ị.T.TRÁCHị.NHIỆMị.HỮ.HẠNị.MỘTị.THÀNHị.VIÊNị.D.LỊCHị CƠNGị.ĐỒNị.VIỆTị.NAM .37 2.1 Tổngị.quanị.vềị.Cơngị.t.Tráchị.nhiệmị.Hữ.hạnị.Mộtị.thànhị viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam .37 2.1.1 Qị.trìnhị.hìnhị.thànhị.vàị.phátị.triển 37 2.1.2 Mộtị.sốị.đặcị.điểmị.ảnhị.hưởngị.đếnị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.c ơngị.t.tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.mộtị.thànhị.viênị.d.lịchị.cơngị.đồnị Việtị.Nam .38 2.2 Phânị.tíchị.thựcị.trạngị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.Cơngị.t.trá chị.nhiệmị.ị.hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị.Na m 52 2.2.1 Lậpị.kếị.hoạch .52 2.2.2 Tổò.chứcò.thựcò.hiện 56 2.2.3 Điềuò.chỉnh 63 2.2.4 Kiểmò.traò.dịchò.vụ 64 2.3 Đánhị.giáị.thựcị.trạngị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.Cơngị.t.Trá chị.nhiệmị.Hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị.Na m 76 2.3.1 Ưuò.điểm 76 2.3.2 Hạnò.chế .77 2.3.3 Nguyênò.nhânò.củaò.hạnò.chế .78 Tiểuò.kếtò.chươngò.2 .80 Chươngị.3.ị.GIẢIị.PHÁPị.NÂNGị.CA.CHẤTị.LƯỢNGị.DỊCHị.VỤị.C Ủ.CƠNGị.T.TRÁCHị.NHIỆMị.HỮ.HẠNị.MỘTị.THÀNHị.VIÊNị.ị D.ị.LỊCHị.ị.CƠNGị.ĐỒNị.VIỆTị.NAM 81 3.1 Mụcị.tiêu,ị.phươngị.hướngị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.của ị.Cơngị.t.tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đ ồnị.Việtị.Nam 81 3.1.1 Mụcò.tiêu 81 3.1.2 Phươngò.hướng .82 3.2 Mộtị.sốị.giảiị.phápị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.Cơngị t.tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việ tị.Nam .83 3.2.1 Đầuò.tưò.cơò.sởò.vậtò.chất,ò.trangò.thiếtò.bịò.kĩò.thuật .83 3.2.2 Nângò.caoò.chấtò.lượngò.độiò.ngũò.laoò.động 85 3.2.3 Đổiò.mớiò.tổò.chứcò.quảnò.lý .87 3.2.4 Đ.dạngị.hốị.cácị.loạiị.dịchị.vụ 89 3.2.5 Xâ.dựngị.vănị.hó.doanhị.nghiệpị.vàị.mơiị.trườngị.làmị.việc .94 3.2.6 Hồnị.thiệnị.chínhị.sáchị.marketingị.vàị.chămị.sócị.kháchị.hàng 96 3.2.7 Thiếtị.lậpị.vàị.kiểmị.tr.chấtị.lượngị.dịchị.vụ 97 3.2.8 Banò.hànhò.tiêuò.chuẩnò.dịchò.vụò.củaò.kháchò.sạn 99 Tiểuò.kếtò.chươngò.3 102 KẾTò.LUẬN 103 DANHò.MỤCò.TÀIò.LIỆUò.THAMò.KHẢO 104 DANHị.MỤCị.CÁCị.CHỮị.VIẾTị.TẮT CNVC: Cơngị.nhânị.viênị.chức CSKH: Chămị.sócị.kháchị.hàng DVCSKH: Dịchị.vụị.chămị.sócị.kháchị.hàng DLCĐị.VN: D.Lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam DL: D.lịch KSCĐị.VN: Kháchị.sạnị.Cơngị.đồnị.Việtị.Nam KS: Kháchị.sạn TNHHị.MTV: Tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.mộtị.thành ị.viên Tổngị.cụcị.d.lịch TCDL: TLĐị.LĐVN: UNWTO: Tổngị.liênị.đồnị.la.độngị.Việtị Nam Tổị.chứcị.D.Lịchị.Thếị.giới KC Khoảngị.cách DANHị.MỤCị.BẢNG Bảngị.2.1:ị.Cácị.loạiị.phịngị.Kháchị.sạnị.củ.Cơngị.ty 40 Bảngị.2.2.ị.Trangị.thiếtị.bịị.mộtị.sốị.phịng 41 Bảngị.2.3:ị.Trìnhị.độị.cánị.bộị.cơngị.nhânị.viênị.the.bằngị.cấpị.nămị.2 019 47 Bảngị.2.4.ị.Kếtị.quảị.kinhị.doanhị.củ.Cơngị.t.Tráchị.nhiệmị.hữ.hạn ị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.cơngị.đồnị.Việtị.Namị.qu.cácị nămị.từị.2017ị.-ị.2019 .51 Bảngị.2.5.ị.Kếị.hoạchị.vềị.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ.Cơngị.t.tráchị.n hiệmị.hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị Nam 54 Bảngị.2.6.ị.Kếị.hoạchị.tàiị.chínhị.nângị.ca.chấtị.lượngị.dịchị.vụị.củ Cơngị.t.tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị Cơngị.đồnị.Việtị.Namị.nămị.2019 55 Bảngị.2.7.ị.Tổị.chứcị.thựcị.hiệnị.kếị.hoạchị.vềị.dịchị.vụị.củ.Cơngị.t tráchị.nhiệmị.ị.ị.ị.hữ.hạnị.Mộtị.thànhị.viênị.D.lịchị.Cơng ị.đồnị.Việtị.Nam 57 Bảngị.2.8:ị.Kếtị.quảị.điề.tr.cảmị.nhậnị.củ.kháchị.hàngị.vềị.cơị.sởị vậtị.chấtị.kĩị.thuậtị.củ.Cơngị.ty 58 Bảngò.2.9:ò.Kếtò.quảò.điềuò.traò.chấtò.lượngò.phụcò.vụò.củaò.độiò.ngũò.lao ò.độngò.theoò.ýò.ò.kiếnò.củaò.kháchò.hàng 60 Bảngị.2.10:ị.Đánhị.giáị.mứcị.độị.đ.dạngị.củ.cácị.loạiị.hìnhị.dịchị.vụ ị.củ.Cơngị.ty.ị.61ị.Bảngị.2.11.ị.Thựcị.hiệnị.kếị.hoạchị.dịchị.vụị.tạiị.C ơngị.t.tráchị.nhiệmị.hữ.hạnị.ị Một thànhị.viênị.D.lịchị.Cơngị.đồnị.Việtị.Namị.nămị.2019 63 Bảngị.2.12:ị.Bảngị.đánhị.giáị.chấtị.lượngị.cơị.sởị.vậtị.chấtị.củ.Cơngị.t y .65 Bảngị.2.13:ị.Bảngị.đánhị.giáị.hiệ.quảị.la.độngị.củ.Cơngị.ty 70 Bảngị.2.14:ị.Bảngị.đánhị.giáị.mứcị.độị.đ.dạngị.củ.cácị.loạiị.hìnhị.dị chị.vụị.tạiị.kháchị.sạnị.củ.Cơngị.ty 73 Bảngị.3.1:ị.Cơngị.suấtị.sửị.dụngị.buồngị.Kháchị.sạnị.củ.Cơngị.ty 90