Luận văn thạc sĩ (25)

TRƯỜNGã.ĐẠIã.HỌCã.CƠNGã.ĐỒN HỒNGã.LIÊNã.SƠN CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤ CỦ.CƠNGã.T.TRÁCHã.NHIỆMã HỮ.HẠNã.MỘTã.THÀNHã.VIÊNã D.LỊCHã.CƠNGã.ĐỒNã.VIỆTã.N AM LUẬNã.VĂNã.THẠCã.SĨã.QUẢNã.TRỊã.KINHã DOANH MÃã.SỐ:ã.8ã.34ã.01ã.01 NGƯỜIã.HƯỚNGã.DẪNã.KHO.HỌC:ã.TS.ã.PHÙNGã.THẾã.HÙ NG HÀã.NỘI,ã.NĂMã.2021 LỜIã.CAMã.ĐOAN Tơiã.xinã.camã.đoanã.luậnã.vănã.thạcã.sỹã.“Chấtã.lượngã.dịchã.vụã củẫ.Cơngã.t.tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơ ngã.đồnã.Việtã.Nam”ã.làã.ã.cơngã.trìnhã.nghiênã.cứ.độcã.lậpã.dỗ.tácã.g iảã.thựcã.hiệnã.dướiã.sựã.hướngã.dẫnã.củẫ.ã.ã.TS.ã.Phùngã.Thếã.Hùng.ã Luậnã.vănã.chưẫ.đượcã.cơngã.bốã.trongã.bấtã.cứã.cơngã.trìnhã.nghiênã.cứu ã.nào.ã.Cácã.sốã.liệu,ã.nộiã.dungã.đượcã.trìnhã.bà.trongã.luậnã.vănã.làã.tru ngã.thực,ã.cóã.nguồnã.gốcã.rõã.ràng,ã.hợpã.lệã.vàã.đảmã.bảỗ.tnã.thủã.các ã.qu.địnhã.vềã.bảỗ.vệã.quyềnã.sởã.hữ.tríã tuệ Tơiã.xinã.chị.tráchã.nhiệmã.vềã.tồnã.bộã.nộiã.dungã.củẫ.luậnã.vănã thạcã.sỹ Tácã.giảã.luậnã.văn Hồngã.Liênã.Sơn LỜIã.CẢMã.ƠN Họcã.viênã.xinã.chânã.thànhã.cảmã.ơnã.Banã.Giámã.hiệ.Trườngã.Đ ạiã.họcã.Cơngã.Đồnã.cùngã.vớiã.cácã.giảngã.viênã.đãã.tạỗ.điề.kiệnã.tốtã chỗ.việcã.thựcã.hiệnã.đềã.tàiã.luậnã.vănã.tốtã.nghiệpã.thạcã.sĩ Xinã.chânã.thànhã.cảmã.ơnã.thầ.giáỗ.TS.ã.Phùngã.Thếã.Hùngã.đãã tậnã.tìnhã.hướngã.dẫn,ã.chỉã.bảỗ.họcã.viênã.trongã.suốtã.thờiã.gianã.thựcã.h iệnã.luậnã.vănã.này Trongã.qã.trìnhã.triểnã.khai,ã.họcã.tậpã.nghiênã.cứ.đềã.tàiã.vàã.nh ữngã.gìã.đạtã.đượcã.hơmã.nay,ã.khơngã.thểã.khơngã.kểã.đếnã.cơngã.ơnã.giản gã.dạy,ã.hướngã.dẫnã.tậnã.ã.tìnhã.củẫ.cácã.thầ.cơã.trongã.trườngã.đạiã.họ cã.Đạiã.họcã.Cơngã.Đồn Quẫ.đây,ã.họcã.viênã.cũngã.mongã.muốnã.đượcã.bà.tỏã.niềmã.xúcã độngã.lớnã.laỗ.đếnã.cácã.cánã.bộã.lãnhã.đạo,ã.nhânã.viênã.Cơngã.t.TNH Hã.MTVã.Cơngã.đồnã.Việtã.Namã.đãã.tạỗ.điề.kiện,ã.giúpã.đỡ,ã.cungã.c ấpã.cácã.sốã.liệ.vàã.tàiã.liệ.cầnã.thiếtã.củẫ.Cơngã.t.đểã.tơiã.cóã.thểã.h ồnã.thiệnã.đềã.tàiã.mộtã.cáchã.đầ.đủã.vàã.chínhã.xácã.nhất.ã.Đồngã.thờiã cánã.bộã.cơngã.nhânã.viênã.tạiã.Cơngã.t.cũngã.đãã.gợiã.ýã.nhiề.ýã.tưởn gã.liênã.quanã.đếnã.thựcã.tế,ã.hếtã.sứcã.bổã.ích,ã.giúpã.chỗ.đềã.tàiã.cóã.tính ã.thiếtã.thựcã.hơn Mặcã.dùã.đãã.cốã.gắngã.hồnã.thànhã.luậnã.vănã.trongã.phạmã.viã.và ã.khảã.năngã.ã.chỗ.phépã.nhưngã.chắcã.chắnã.khơngã.tránhã.khỏiã.thiế.s ót.ã.Rấtã.mongã.nhậnã.đượcã.sựã.cảmã.thơngã.vàã.đóngã.gópã.ýã.kiếnã.của ã.cácã.thầyã.côã.vàã.nhữngã.aiã.quanã.tâmã.đếnã.đềã.tài Xinã.chânã.thànhã.cảmã.ơn! MỤCã.LỤ C Lờiã.camã.đo anã.Lờiã.cảm ã.ơnã.Mụcã.l ục Danhã.mụcã.cácã.chữã.viết ã.tắtã.Danhã.mụcã.bảng,ã.b iểu,ã.sơã.đồ MỞã.ĐẦU 1 Tínhã.cấpã.thiếtã.củẫ.đềã.tài .1 Tổngã.quanã.tìnhã.hìnhã.nghiênã.cứ.củẫ.đềã.tài .2 Mụcã.đíchã.vàã.nhiệmã.vụã.nghiênã.cứu .6 Đốiã.tượngã.vàã.phạmã.viã.nghiênã.cứu Phươngã.phápã.nghiênã.cứu Nhữngã.đóngã.gópã.mớiã.củẫ.đềã.tàiã.nghiênã.cứu Kếtã.cấuã.luậnã.văn Chươngã.1ã.CƠã.SỞã.LÝã.LUẬNã.VỀã.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤã.KHÁ CHã.SẠN 1.1 Mộtã.sốã.kháiã.niệmã.cóã.liênã.quan 1.1.1 Chấtã.lượng .9 1.1.2 Dịchã.vụ 10 1.1.3 Chấtã.lượngã.dịchã.vụ 12 1.1.4 Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạn 13 1.1.5 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ 14 1.2 Mộtã.sốã.mơã.hìnhã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ .15 1.2.1 Mơã.hìnhã.nămã.khoảngã.cáchã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã (Servqualã.củẫ.Parasuramanã.vàã.cộngã.sự) 15 1.2.2 Mơã.hìnhã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.kĩã.thuậtã.vàã.chứcã.năngã.củẫ.Gronro os 18 1.2.3 Mơã.hìnhã.tổngã.hợpã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.Brogowicz 18 1.3 Chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạn 19 1.3.1 Lậpã.kếã.hoạch .19 1.3.2 Tổã.chứcã.thựcã.hiện 22 1.3.3 Kiểmã.traã.dịchã.vụ 22 1.3.4 Điềuã.chỉnhã.(Nếuã.cóã.) 24 1.4 Cácã.tiêuã.chíã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ 24 1.4.1 Độã.tinã.cậy 24 1.4.2 Tráchã.nhiệmã.củaã.cácã.kháchã.sạn 24 1.4.3 Sựã.đảmã.bảo 24 1.4.4 Sựã.đồngã.cảm 24 1.4.5 Yếuã.tốã.hữuã.hình .25 1.5 Mộtã.sốã.nhânã.tốã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụ 25 1.5.1 Nhânã.tốã.bênã.trong 25 1.5.2 Nhânã.tốã.bênã.ngoài 28 1.6 Kinhã.nghiệmã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.mộtã.sốã.kh áchã.sạnã.vàã.ã.bàiã.họcã.rútã.rẫ.chỗ.kháchã.sạnã.củẫ.Cơngã.t.Trá chã.nhiệmã.Hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Na m 31 1.6.1 Kinhã.nghiệmã.vềã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.kháchã.sạnã.củẫ.mộtã sốã.doanhã.nghiệp 31 1.6.2 Bàiã.họcã.rútã.rẫ.chỗ.kháchã.sạnã.củẫ.Cơngã.t.tráchã.nhiệmã.hữ hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam 34 Tiểuã.kếtã.chươngã.1 36 Chươngã.2.ã.THỰCã.TRẠNGã.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤã.CỦ.CƠNG ã.T.TRÁCHã.NHIỆMã.HỮ.HẠNã.MỘTã.THÀNHã.VIÊNã.D.LỊCHã CƠNGã.ĐỒNã.VIỆTã.NAM 37 2.1 Tổngã.quanã.vềã.Cơngã.t.Tráchã.nhiệmã.Hữ.hạnã.Mộtã.thànhã viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam 37 2.1.1 Qã.trìnhã.hìnhã.thànhã.vàã.phátã.triển 37 2.1.2 Mộtã.sốã.đặcã.điểmã.ảnhã.hưởngã.đếnã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.cơ ngã.t.tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.mộtã.thànhã.viênã.d.lịchã.cơngã.đồnã.Việ tã.Nam .38 2.2 Phânã.tíchã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.Cơngã.t.trá chã.nhiệmã.ã.hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Na m 52 2.2.1 Lậpã.kếã.hoạch .52 2.2.2 Tổã.chứcã.thựcã.hiện 56 2.2.3 Điềuã.chỉnh 63 2.2.4 Kiểmã.traã.dịchã.vụ 64 2.3 Đánhã.giáã.thựcã.trạngã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.Cơngã.t.Trá chã.nhiệmã.Hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam 76 2.3.1 Ư.điểm .76 2.3.2 Hạnã.chế 77 2.3.3 Nguyênã.nhânã.củaã.hạnã.chế 78 Tiểuã.kếtã.chươngã.2 80 Chươngã.3.ã.GIẢIã.PHÁPã.NÂNGã.CA.CHẤTã.LƯỢNGã.DỊCHã.VỤã.C Ủ.CƠNGã.T.TRÁCHã.NHIỆMã.HỮ.HẠNã.MỘTã.THÀNHã.VIÊNã.ã D.ã.LỊCHã.ã.CƠNGã.ĐỒNã.VIỆTã.NAM 81 3.1 Mụcã.tiêu,ã.phươngã.hướngã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.của ã.Cơngã.t.tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồ nã.Việtã.Nam 81 3.1.1 Mụcã.tiêu 81 3.1.2 Phươngã.hướng .82 3.2 Mộtã.sốã.giảiã.phápã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.Cơngã t.tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việt ã.Nam 83 3.2.1 Đầuã.tưã.cơã.sởã.vậtã.chất,ã.trangã.thiếtã.bịã.kĩã.thuật .83 3.2.2 Nângã.caoã.chấtã.lượngã.độiã.ngũã.laoã.động .85 3.2.3 Đổiã.mớiã.tổã.chứcã.quảnã.lý .87 3.2.4 Đẫ.dạngã.hốã.cácã.loạiã.dịchã.vụ 89 3.2.5 Xâ.dựngã.vănã.hóẫ.doanhã.nghiệpã.vàã.mơiã.trườngã.làmã.việc 94 3.2.6 Hồnã.thiệnã.chínhã.sáchã.marketingã.vàã.chămã.sócã.kháchã.hàng 96 3.2.7 Thiếtã.lậpã.vàã.kiểmã.trẫ.chấtã.lượngã.dịchã.vụ 97 3.2.8 Banã.hànhã.tiêuã.chuẩnã.dịchã.vụã.củaã.kháchã.sạn 99 Tiểuã.kếtã.chươngã.3 102 KẾTã.LUẬN 103 DANHã.MỤCã.TÀIã.LIỆUã.THAMã.KHẢO .104 DANHã.MỤCã.CÁCã.CHỮã.VIẾTã.TẮT CNVC: Cơngã.nhânã.viênã.chức CSKH: Chămã.sócã.kháchã.hàng DVCSKH: Dịchã.vụã.chămã.sócã.kháchã.hàng DLCĐã.VN: D.Lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam DL: D.lịch KSCĐã.VN: Kháchã.sạnã.Cơngã.đồnã.Việtã.Nam KS: Kháchã.sạn TNHHã.MTV: Tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.mộtã.thànhã viên Tổngã.cụcã.d.lịch TCDL: TLĐã.LĐVN: UNWTO: Tổngã.liênã.đồnã.laỗ.độngã.Việtã.N am Tổã.chứcã.D.Lịchã.Thếã.giới KC Khoảngã.cách DANHã.MỤCã.BẢNG Bảngã.2.1:ã.Cácã.loạiã.phịngã.Kháchã.sạnã.củẫ.Cơngã.ty 40 Bảngã.2.2.ã.Trangã.thiếtã.bịã.mộtã.sốã.phòng 41 Bảngã.2.3:ã.Trìnhã.độã.cánã.bộã.cơngã.nhânã.viênã.theỗ.bằngã.cấpã.nămã.201 .47 Bảngã.2.4.ã.Kếtã.quảã.kinhã.doanhã.củẫ.Cơngã.t.Tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.cơngã.đồnã.Việtã.Namã.quẫ.cácã.nă mã.từã.2017ã.-ã.2019 .51 Bảngã.2.5.ã.Kếã.hoạchã.vềã.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.Cơngã.t.tráchã.nhi ệmã.hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Na m 54 Bảngã.2.6.ã.Kếã.hoạchã.tàiã.chínhã.nângã.caỗ.chấtã.lượngã.dịchã.vụã.củẫ.C ơngã.t.tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơn gã.đồnã.Việtã.Namã.nămã.2019 55 Bảngã.2.7.ã.Tổã.chứcã.thựcã.hiệnã.kếã.hoạchã.vềã.dịchã.vụã.củẫ.Cơngã.t.tr áchã.nhiệmã.ã.ã.ã.hữ.hạnã.Mộtã.thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đo ànã.Việtã.Nam .57 Bảngã.2.8:ã.Kếtã.quảã.điề.trẫ.cảmã.nhậnã.củẫ.kháchã.hàngã.vềã.cơã.sởã.v ậtã.chấtã.kĩã.thuậtã.củẫ.Cơngã.ty 58 Bảngã.2.9:ã.Kếtã.quảã.điề.trẫ.chấtã.lượngã.phụcã.vụã.củẫ.độiã.ngũã.laỗ.đ ộngã.theỗ.ýã.ã.kiếnã.củẫ.kháchã.hàng .60 Bảngã.2.10:ã.Đánhã.giáã.mứcã.độã.đẫ.dạngã.củẫ.cácã.loạiã.hìnhã.dịchã.vụã củẫ.Cơngã.ty.ã.61ã.Bảngã.2.11.ã.Thựcã.hiệnã.kếã.hoạchã.dịchã.vụã.tạiã.Cơng ã.t.tráchã.nhiệmã.hữ.hạnã.ã Một thànhã.viênã.D.lịchã.Cơngã.đồnã.Việtã.Namã.nămã.2019 63 Bảngã.2.12:ã.Bảngã.đánhã.giáã.chấtã.lượngã.cơã.sởã.vậtã.chấtã.củẫ.Cơngã.ty 65 Bảngã.2.13:ã.Bảngã.đánhã.giáã.hiệ.quảã.laỗ.độngã.củẫ.Cơngã.ty 70 Bảngã.2.14:ã.Bảngã.đánhã.giáã.mứcã.độã.đẫ.dạngã.củẫ.cácã.loạiã.hìnhã.dịch ã.vụã.tạiã.kháchã.sạnã.củẫ.Cơngã.ty 73 Bảngã.3.1:ã.Cơngã.suấtã.sửã.dụngã.buồngã.Kháchã.sạnã.củẫ.Cơngã.ty 90