Luận văn thạc sĩ (28)

TRƯỜNG¥.ĐẠI¥.HỌC¥.CƠNG¥.ĐỒN ĐÀO¥.THÙY¥ LINH MARKETING¥.CHO¥.THẺ¥.TÍN¥.D ỤNG¥.TẠI¥.NGÂN¥.HÀNG¥.THƯƠN G¥.MẠI¥.CỔ¥.PHẦN¥.ĐẦU¥.TƯ¥.VÀ ¥.PHÁT¥.TRIỂN¥.VIỆT¥.NAM¥.CHI ¥.NHÁNH¥.ĐỐNG¥.ĐA¥.HÀ¥.NỘI LUẬN¥.VĂN¥.THẠC¥.SĨ¥.QUẢN¥.TRỊ¥.KINH¥.D OANH MÃ¥.SỐ:¥.8¥.34¥.01¥.01 NGƯỜI¥.HƯỚNG¥.DẪN¥.KHOA¥.HỌC:¥.TS ¥.NGUYỄN¥.THỊ¥.HỒNG¥.CẨM HÀ¥.NỘI,¥.NĂM¥.2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi¥.xin¥.cam¥.đoan¥.mọi¥.kết¥.quả¥.của¥.đề¥.tài: ¥.“Marketing¥.cho¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.tại¥.ngân¥.hàng¥.Thương¥.mại¥.Cổ¥.phần ¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam,¥.chi¥.nhánh¥.¥.Đống¥.Đa, ¥.Hà¥.Nội”¥.là¥.cơng¥.trình¥.nghiên¥.cứu¥.của¥.cá¥.nhân¥.tơi, ¥.các¥.số¥.liệu¥.và¥.kết¥.quả¥.nghiên¥.cứu¥.trong¥.luận¥.văn¥.này¥.là¥.trung¥.thự c, ¥.các¥.thơng¥.tin¥.trích¥.dẫn¥.được¥.chỉ¥.rõ¥.nguồn¥.gốc¥.và¥.được¥.phép¥.cơng¥ bố Tác¥.giả Đào¥.Thùy¥.Linh LỜI CẢM ƠN Trước¥.hết, ¥.tơi¥.xin¥.được¥.tỏ¥.lịng¥.biết¥.ơn¥.và¥.gửi¥.lời¥.cảm¥.ơn¥.chân¥.thành¥.đến¥.T S.¥.Nguyễn¥.Thị¥.Hồng¥.Cẩm¥.-¥.người¥.trực¥.tiếp¥.hướng¥.dẫn¥.luận¥.văn, ¥.đã¥.tận¥.tình¥.chỉ¥.bảo¥.và¥.hướng¥.dẫn¥.tơi¥.tìm¥.ra¥.hướng¥.nghiên¥.cứu, ¥.tiếp¥.cận¥.thực¥.tế,¥.tìm¥.kiếm¥.tài¥.liệu,¥.xử¥.lý¥.và¥.phân¥.tích¥.số¥.liệu, ¥.giải¥.quyết¥.vấn¥.đề… ¥.nhờ¥.đó¥.tơi¥.mới¥.có¥.thể¥.hồn¥.thành¥.luận¥.văn¥.cao¥.học¥.của¥.mình Ngồi¥.ra¥.trong¥.q¥.trình¥.học¥.tập, ¥.nghiên¥.cứu¥.và¥.thực¥.hiện¥.đề¥.tài¥.tơi¥.cịn¥.nhận¥.được¥.sự¥.quan¥.tâm, ¥.góp¥.ý,¥.hỗ¥.trợ¥.q¥.báu¥.của¥.q¥.thầy¥.cơ,¥.đồng¥.nghiệp,¥.bạn¥.bè, ¥.người¥.thân.¥.Tơi¥.xin¥.bày¥.tỏ¥.lịng¥.biết¥.ơn¥.sâu¥.sắc¥.đến: - Cha¥.mẹ¥.và¥.những¥.người¥.thân¥.trong¥.gia¥.đình¥.đã¥.hỗ¥.trợ, ¥.tạo¥.điều¥.kiện¥.thuận¥.lợi¥.cho¥.tơi¥.trong¥.suốt¥.thời¥.gian¥.qua¥.và¥.đặc¥.biệ t¥.trong¥.thời¥.gian¥.tơi¥.theo¥.học¥.khóa¥.thạc¥.sỹ¥.tại¥.trường¥.Đại¥.học¥.Cơng ¥.đồn - Q¥.thầy¥.cơ¥.Khoa¥.Quản¥.trị¥.Kinh¥.doanh¥.và¥.q¥.thầy¥.cơ¥.khoa¥ Sau¥.Đại¥.học¥.¥.Trường¥.Đại¥.học¥.Cơng¥.đồn¥.đã¥.truyền¥.đạt¥.cho¥.tơi¥.những¥.kiến¥.thức¥ bổ¥.ích¥.trong¥.suốt¥.hai¥.năm¥.học¥.vừa¥.qua - Ban¥.Giám¥.đốc¥.Ngân¥.hàng¥.Thương¥.mại¥.Cổ¥.phần¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Ph át¥.triển¥.Việt¥.Nam,¥.chi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội¥.và¥.bạn¥.bè, ¥.đồng¥.nghiệp¥.ln¥.động¥.viên, ¥.hỗ¥.trợ¥.tơi¥.trong¥.q¥.trình¥.học¥.tập¥.và¥.nghiên¥.cứu - Q¥.khách¥.hàng¥.đã, ¥.đang¥.thực¥.hiện¥.giao¥.dịch¥.tại¥.Ngân¥.hàng¥.Thương¥.mại¥.Cổ¥.phần¥.Đầu¥ tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam,¥.chi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa, ¥.Hà¥.Nội¥.đã¥.nhiệt¥.tình¥.tham¥.gia¥.trả¥.lời¥.phiếu¥.điều¥.tra¥.phục¥.vụ¥.đề¥.t ài Xin¥.trân¥.trọng¥.cảm¥.ơn! MỤC LỤC Lời¥.cam¥.đo an¥.Lời¥.cảm ¥.ơn¥.Mục¥.l ục Danh¥.mục¥.các¥.chữ¥.viết ¥.tắt¥.Danh¥.mục¥.bảng, ¥.biểu,¥.sơ¥.đồ MỞ¥.ĐẦU 1 Lý¥.do¥.chọn¥.đề¥.tài Tổng¥.quan¥.tình¥.hình¥.nghiên¥.cứu Mục¥.đích¥.và¥.nhiệm¥.vụ¥.nghiên¥.cứu Đối¥.tượng¥.và¥.phạm¥.vi¥.nghiên¥.cứu Phương¥.pháp¥.nghiên¥.cứu Đóng¥.góp¥.của¥.đề¥.tài¥.nghiên¥.cứu .8 Kết¥.cấu¥.luận¥.văn .8 Chương¥.1.¥.CƠ¥.SỞ¥.LÝ¥.LUẬN¥.VỀ¥.MARKETING¥.THẺ¥.TÍN¥.DỤNG ¥.TRONG¥.NGÂN¥.HÀNG¥.THƯƠNG¥.MẠI 1.1 Khái¥.qt¥.về¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.trong¥.ngân¥.hàng¥.thương¥ mại .9 1.1.1 Ngân¥.hàng¥.thương¥.mại 1.1.2.Thẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.ngân¥.hàng¥.thương¥.mại 10 1.1.3 Marketing¥.và¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.trong¥.ngân¥.hàng¥.thương¥ mại 13 1.1.4 Vai¥.trị¥.của¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.trong¥.ngân¥.hàng¥.thương¥ mại 15 1.2 Nội¥.dung¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.trong¥.ngân¥.hàng¥.thương¥.mại 18 1.2.1 Marketing¥.sản¥.phẩm¥.thẻ¥.tín¥.dụng 18 1.2.2 Chính¥.sách¥.phân¥.phối¥.thẻ¥.tín¥.dụng 21 MỤC LỤC 1.2.3 Chính¥.sách¥.chi¥.phí¥.sử¥.dụng¥.thẻ¥.tín¥.dụng .22 1.2.4 Chính¥.sách¥.truyền¥.thơng,¥.khuyếch¥.trương¥.thẻ¥.tín¥.dụng 23 1.3 Các¥.yếu¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.trong¥ Ngân¥.hàng¥.thương¥.mại 24 1.3.1 Các¥.yếu¥.tố¥.bên¥.trong¥.Ngân¥.hàng .24 1.3.2 Các¥.yếu¥.tố¥.bên¥.ngồi¥.Ngân¥.hàng 26 1.4 Kinh¥.nghiệm¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.một¥.số¥.ngân¥.hàn g¥.và¥.bài¥ ¥.học¥.cho¥.Ngân¥.hàng¥.thương¥.mại¥.cổ¥.phần¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.tri ển¥.Việt¥.Nam¥.chi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội .28 1.4.1 Kinh¥.nghiệm¥.hoạt¥.động¥.marketingthẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.một ¥.số¥.ngân¥.hàng¥.¥.¥.¥.¥.¥.¥.28 1.4.2 Bài¥.học¥.kinh¥.nghiệm¥.cho¥.ngân¥.hàng¥.thương¥.mại¥.cổ¥.phần¥ Đầu¥.tư¥.và¥.¥.¥.¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam¥.chi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa, ¥.Hà¥.Nội 30 Tiểu¥.kết¥.chương¥.1 .31 Chương¥.2.¥.THỰC¥.TRẠNG¥.MARKETING¥.THẺ¥.TÍN¥.DỤNG¥.TẠI¥.N GÂN¥.HÀNG¥.THƯƠNG¥.MẠI¥.CỔ¥.PHẦN¥.ĐẦU¥.TƯ¥.VÀ¥.PHÁT¥.TRIỂ N¥.VIỆT¥.NAM¥.CHI¥.NHÁNH¥.ĐỐNG¥.ĐA 32 2.1 Giới¥.thiệu¥.chung¥.về¥.ngân¥.hàng¥.thương¥.mại¥.cổ¥.phần¥.Đầu¥ tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam¥.chi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội 32 2.1.1 Sơ¥.lược¥.sự¥.hình¥.thành¥.và¥.phát¥.triển¥.của¥.BIDV¥.Đốn g¥.Đa,¥.Hà¥.Nội¥.¥.¥.¥.¥.¥.¥.¥.¥ 32 2.1.2 Cơ¥.cấu¥.tổ¥.chức¥.BIDV¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội 33 2.1.3 Một¥.số¥.đặc¥.điểm¥.và¥.hoạt¥.động¥.ảnh¥.huởng¥.tới¥.marketing¥.th ẻ¥.tín¥.dụng¥.¥.¥.của¥.BIDV¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội¥.giai¥.đoạn¥.2016¥.– ¥.2019 36 MỤC LỤC 2.2 Phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.tại¥.ngân¥.hàng¥.t hương¥.mại¥.cổ¥.phần¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam¥.chi¥.nhánh¥.Đố ng¥.Đa,¥.Hà¥.Nội 50 2.2.1 Marketing¥.sản¥.phẩm¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.BIDV¥.Đống¥.Đa .50 2.2.2 Chính¥.sách¥.phân¥.phối¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.BIDV¥.Đống¥.Đa 62 2.2.3 Chính¥.sách¥.chi¥.phí¥.sử¥.dụng¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.BIDV¥.Đống¥ Đa 67 2.2.4 Chính¥.sách¥.truyền¥.thơng, ¥.khuyếch¥.trương¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.tại¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥ 70 2.3 Đánh¥.giá¥.thực¥.trạng¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.tại¥.ngân¥.hàng¥.t hương¥.mại¥.cổ¥.phần¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam¥.chi¥.nhánh¥.Đố ng¥.Đa,¥.Hà¥.Nội 73 2.3.1 Những¥.kết¥.quả¥.đạt¥.được 73 2.3.2 Những¥.hạn¥.chế¥.và¥.nguyên¥.nhân 74 Tiểu¥.kết¥.chương¥.2 .79 Chương¥.3.¥.GIẢI¥.PHÁP¥.ĐẨY¥.MẠNH¥.MARKETING¥.THẺ¥.TÍN¥.DỤN G¥.TẠI¥.NGÂN¥.HÀNG¥.THƯƠNG¥.MẠI¥.CỔ¥.PHẦN¥.ĐẦU¥.TƯ¥.VÀ¥.PH ÁT¥.TRIỂN¥.VIỆT¥.NAM¥.CHI¥.NHÁNH¥.ĐỐNG¥.ĐA 80 3.1 Mục¥.tiêu¥.và¥.định¥.hướng¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.tại¥.Ngân ¥ ¥.hàng¥.thương¥.mại¥.cổ¥.phần¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam¥.c hi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội 80 3.1.1 Mục¥.tiêu 80 3.1.2 Định¥.hướng¥.phát¥.triển .80 3.2 Một¥.số¥.giải¥.pháp¥.đẩy¥.mạnh¥.marketing¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.của¥.Ng ân¥.hàng¥.thương¥.mại¥.cổ¥.phần¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam¥ chi¥.nhánh¥.Đống¥.Đa,¥.Hà¥.Nội 83 3.2.1 .Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.thẻ¥.tín¥.dụng 83 MỤC LỤC 3.2.2 Tiếp¥.tục¥.mở¥.rộng¥.mạng¥.lưới¥.và¥.kênh¥.phân¥.phối 84 3.2.3 Đẩy¥.mạnh¥.hoạt¥.động¥.xúc¥.tiến¥.hỗn¥.hợp, ¥.khuyếch¥.trương¥.cho¥.sản¥.phẩm¥.¥.thẻ¥.tín¥.dụng 87 3.2.4 Tổ¥.chức¥.lại¥.bộ¥.máy¥.và¥.nhân¥.lực¥.và¥.marketing 90 3.2.5 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.và¥.chăm¥.sóc¥.khách¥.hàng 92 3.2.6 Duy¥.trì,¥.phát¥.triển¥.thuơng¥.hiệu¥.và¥.mở¥.rộng¥.thị¥.trường 93 3.2.7 Hiện¥.đại¥.hóa¥.cơng¥.nghệ¥.sử¥.dụng¥.và¥.tăng¥.cuờng¥.đầu¥.tư¥.cơ ¥.sở¥.vật¥.chất 96 Tiểu¥.kết¥.chương¥.3 .97 KẾT¥.LUẬN¥.VÀ¥.KHUYẾN¥.NGHỊ 98 DANH¥.MỤC¥.TÀI¥.LIỆU¥.THAM¥.KHẢO 101 PHỤ¥.LỤC DANH¥.MỤC¥.VIẾT¥.TẮT Tên¥.viết¥.t Diễn¥.gi ải ATM :¥.Automated¥.teller¥.machine¥.-¥.Máy¥.rút¥.tiền¥.tự¥.động BC :¥.Báo¥.cáo BKS :¥.Ban¥.kiểm¥.sốt CBNV :¥.Cán¥.bộ¥.nhân¥.viên CN :¥.Chi¥.nhánh CPI :¥.Consumer¥.price¥.index¥.-¥.Chỉ¥.số¥.giá¥.tiêu¥.dùng DN Doanh¥.nghiệp DVNH :¥.Dịch¥.vụ¥.ngân¥.hàng GDP HĐQT :¥.Gross¥.Domestic¥.Product¥.¥.Tổng¥.sản¥.phẩm¥.quốc¥.nội :¥.Hội¥.đồng¥.quản¥.trị NH :¥.Ngân¥.hàng NHNN :¥.Ngân¥.hàng¥.nhà¥.nước NHTM :¥.Ngân¥.hàng¥.thương¥.mại PFC :¥.Nhân¥.viên¥.tư¥.vấn¥.tài¥.chính¥.cá¥.nhân BIDV PGD : ¥.Ngân¥.hàng¥.TMCP¥.Đầu¥.tư¥.và¥.Phát¥.triển¥.Việt¥.Nam :¥.Phịng¥.giao¥.dịch POS :¥.Point¥.of¥.Sale¥.-¥.Máy¥.chấp¥.nhận¥.thanh¥.tốn¥.thẻ SMS SSI :¥.Short¥.Message¥.Service¥.¥.Tin¥.nhắn¥.ngắn¥.qua¥.điện¥.thoại :¥.Cơng¥.ty¥.Cổ¥.phần¥.Chứng¥.khốn¥.Sài¥.Gịn TCTD :¥.Tổ¥.chức¥.tín¥.dụng TGĐ :¥.Tổng¥.giám¥.đốc TMCP :¥.Thương¥.mại¥.cổ¥.phần VIP :¥.Very¥.Important¥.Person¥.-¥.Người¥.quan¥.trọng WTO :¥.World¥.Trade¥.Organization¥.¥.Tổ¥.chức¥.thương¥.mại¥.thế¥.giới DANH¥.MỤC¥.BẢNG,¥.BIỂU,¥.HÌNH,¥.SƠ¥.ĐỒ Bảng Bảng¥.2.1.¥.Kết¥.quả¥.huy¥.động¥.vốn¥.tại¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥.(2016-2019) 37 Bảng¥.2.2.¥.Kết¥.quả¥.hoạt¥.động¥.tín¥.dụng¥.tại¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥.(20162019) .40 Bảng¥.2.3.¥.Kết¥.quả¥.thu¥.dịch¥.vụ¥.rịng¥.tại¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥.(20162019) .43 Bảng¥.2.4.¥.Kết¥.quả¥.hoạt¥.động¥.KD¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥.(2016-2019) .46 Bảng¥.2.5.¥.Đặc¥.điểm¥.nhận¥.biết¥.và¥.tính¥.năng¥.riêng¥.của¥.thẻ¥.tín¥.dụn g¥.BIDV 51 Bảng¥.2.6.¥.Hạn¥.mức,¥.phí¥.và¥.điều¥.kiện¥.mở¥.các¥.loại¥.thẻ¥.tín¥.dụng54 Bảng¥.2.7.¥.Kết¥.quả¥.sự¥.hài¥.lịng¥.về¥.sản¥.phẩm¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.BIDV¥ Đống¥.Đa 55 Bảng¥.2.8.¥.Kết¥.quả¥.hoạt¥.động¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.loại¥.hình¥.của¥.BIDV¥ Đống¥.Đa¥.giai¥.đoạn¥.2016-2019 .56 Bảng¥.2.9.¥.Đối¥.tượng¥.khách¥.hàng¥.làm¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.chia¥.theo¥.độ¥.t uổi 62 Bảng¥.2.10.¥.Số¥.lượng¥.thẻ¥.phát¥.hành¥.mới¥.và¥.đang¥.hoạt¥.động¥ (2016-2019) 65 Bảng¥.2.11.¥.Thị¥.phần¥.dịch¥.vụ¥.thẻ¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥.tại¥.thời¥.điểm¥ ngày¥.¥.31/12/2019 66 Bảng¥.2.12.¥.So¥.sánh¥.một¥.số¥.chi¥.phí¥.của¥.BIDV¥.Đống¥.Đa¥.và¥.một ¥.số¥.đối¥.thủ¥.¥.¥.¥.cạnh¥.tranh¥.thời¥.điểm¥.tháng¥.12/2019 68 Bảng¥.2.13.¥.Kết¥.quả¥.khảo¥.sát¥.sự¥.quan¥.tâm¥.của¥.khách¥.hàng¥.tới¥.th ẻ¥.tín¥.dụng .69 Bảng¥.2.14.¥.Đánh¥.giá¥.về¥.phí, ¥.lãi¥.suất¥.đối¥.với¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥.BIDV¥.Đống¥.Đa .70 Bảng¥.2.15.¥.Kết¥.quả¥.khảo¥.sát¥.chương¥.trình¥.khuyến¥.mại¥.về¥.thẻ¥.tín ¥.dụng¥.BIDV¥.Đống¥.Đa .71 Bảng¥.2.16.¥.Kênh¥.thơng¥.tin¥.của¥.khách¥.hàng¥.biết¥.đến¥.thẻ¥.tín¥.dụng¥ BIDV 71 Biểu¥.đồ Biểu¥.đồ¥.2.1.¥.Cơ¥.cấu¥.huy¥.động¥.vốn¥.theo¥.kỳ¥.hạn¥.tại¥.BIDV¥.Đống¥.Đ a¥.(20162019¥.) 38¥.Biểu¥.đồ¥.2.2.¥.Cơ¥.cấu¥.huy¥.động¥.vốn¥.theo¥.loại¥.tiền¥.tại¥.B IDV¥.Đống¥.Đa¥.(20162019) 38¥.Biểu¥.đồ¥.2.3.¥.Cơ¥.cấu¥.huy¥.động¥.vốn¥.theo¥.loại¥.tiền¥.tại¥.BID V¥.Đống¥.Đa¥.(20162019) 39¥.Biểu¥ đồ¥ 2.4.¥ Cơ¥ cấu¥ hoạt¥ động¥ tín¥ dụng¥ theo¥ kỳ ¥ hạn¥ tại¥ BIDV¥ chi¥ nhánh Đống¥.Đa¥.(2016-2019) 41