(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội chi nhánh thái nguyên

i ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM THỊ THÙY ANH lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI d oa nl w u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN – 2019 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM THỊ THÙY ANH lu an PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ va n TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI to p ie gh tn – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH u nf va an lu Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN QUANG HUY z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN – 2019 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, số liệu kết nghiên cứu luận án trung thực rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn lu an n va Lâm Thị Thùy Anh p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Quang Huy, người thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh, Phòng đào tạo - Bộ phận Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn lu Tôi xin chân thành cảm ơn anh chị Ban lãnh đạo Ngân hàng an n va Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thái Ngun, đồng tn to nghiệp phịng kế tốn, phịng dịch vụ khách hàng , phòng khách hàng cá nhân Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ p ie gh tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn w oa nl Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019 d Tác giả luận văn u nf va an lu ll Lâm Thị Thùy Anh oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi MỞ ĐẦU lu Tính cấp thiết đề tài an n va Mục tiêu nghiên cứu tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh Ý nghĩa khoa học đề tài p ie Kết cấu luận văn w CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ oa nl PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG d THƯƠNG MẠI lu va an 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng u nf thương mại ll 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ m oi 1.1.2 Các DV NHBL chủ yếu z at nh 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 15 z gm @ 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước giới 17 l m co 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước Việt Nam 17 an Lu CHƯƠNG 22 n va PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 ac th si iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.3.1 Phương pháp thống kê phân tích liệu thống kê 24 2.2.3.2 Phương pháp so sánh 24 Phương pháp so sánh so sánh đánh giá tiêu nghiên cứu theo đối tượng, nội dung, loại hình nghiệp vụ đơn vị thời gian 24 2.2.3.3 Phương pháp điều tra khảo sát 25 2.2.3.4 Phương pháp phân tích SWOT 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG lu BÁN LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN 30 an 3.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội, Chi va n nhánh Thái Nguyên 30 Gòn - Hà Nội (SHB), Chi nhánh Thái Nguyên 30 ie gh tn to 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài p 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân sự, mạng lưới 31 nl w 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SHB Thái Nguyên 37 oa Qua bảng 3.1, cho ta thấy SHB Thái Nguyên năm qua ln làm ăn d có lãi (lớn 0) Đó kết trình phấn đấu làm việc an lu va toàn chi nhánh, phát triển mạng lưới KH, mở rộng hoạt động tín dụng u nf phù hợp theo chủ trương bám sát mục tiêu đề từ ll xuống Hội sở cho phù hợp với phát triển kinh tế oi m z at nh địa phương, nỗ lực toàn thể CBNV 38 Doanh thu từ phí DV chiếm tỷ trọng nhỏ (khoảng 2%), chủ yếu từ z cung cấp DVBL cho khách hàng Tổng thu nhập từ việc cung cấp @ gm DVBL có xu hướng tăng số lượng tỷ trọng Năm 2016 m co l doanh thu từ DVBL 95.296 triệu đồng, chiếm 100% tổng doanh thu, doanh thu từ DVBL năm 2017 118.317 triệu đồng chiếm 98% tổng an Lu doanh thu Năm 2018 doanh thu từ DVBL 183.195 triệu đồng chiếm 95% tổng doanh thu Điều sách phát triển cung ứng n va ac th si v dịch vụ dần chuyển dịch phát triển DVBL hơn, từ gia tăng thị phần KH, nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh 39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên 39 3.2.1 Sự gia tăng doanh số cung ứng dịch vụ 39 Dư nợ hoạt động cho vay có tăng trưởng qua năm Năm 2016 dư nợ tín dụng 396.283 triệu đồng Năm 2017 dư nợ 544.724 triệu đồng tăng 37,4 % so với năm 2016 Năm 2018 dư nợ 815.738 triệu đồng tăng 50% so năm 2017 Tăng dư nợ bán lẻ qui mô phát lu triển chi nhánh với việc tăng trưởng kinh tế cách khả an n va quan, sản xuất kinh doanh tiếp tục mở rộng môi trường đầu tư tn to Tỉnh ngày cải thiện Điều giúp cho dư nợ tín dụng gh NH tăng phù hợp với vận động kinh tế địa bàn 43 p ie Qua bảng số liệu ta thấy phân loại dư nợ cho vay TCKT cá w nhân theo thành phần kinh tế nhóm đối tượng DN ngồi quốc oa nl doanh sử dụng dịch vụ TDBL chiếm tỷ trọng lớn tăng qua d năm Năm 2018 tăng 198.541 triệu đồng so với năm 2017 tương ứng lu va an tăng 91,4% chiếm 54% tổng giá trị dư nợ Trong nhóm cho u nf vay tư nhân cá thể chiếm tỷ trọng thấp Năm 2018 so với năm 2017 ll tăng 41.131 triệu đồng tương ứng tăng 19,4% chiếm 46,2% tổng m oi giá trị dư nợ Nhóm DNNN năm 2018 tăng 31.344 triệu đồng z at nh tương ứng tăng 96,4% chiếm 0,34% tổng giá trị dư nợ so với năm 2017 Nguyên nhân nhóm đối tượng DN quốc doanh chiếm tỷ trọng dư z gm @ nợ lớn kinh tế đà phát triển kéo theo số lượng DN l thành lập ngày nhiều DN quay trở lại hoạt động tăng lên m co nhu cầu vay vốn để SXKD DN tăng trở lại 44 an Lu 3.2.2 Sự phát triển số lượng khách hàng bán lẻ SHB Thái Nguyên 59 3.2.3 Sự phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ cung ứng SHB Thái n va Nguyên 61 ac th si vi 3.2.4 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ SHB TN 67 3.3 Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHBL SHB Thái Nguyên 70 3.3.1 Mục đích khảo sát 70 3.3.2 Đối tượng khảo sát 70 3.3.3 Phương pháp khảo sát 70 3.3.4 Kết khảo sát: 71 3.3.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DV NHBL SHB Thái Nguyên 75 lu 3.4 Phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ an SHB Thái Nguyên 76 va n 3.4.1 Điểm mạnh SHB Thái Nguyên phát triển dịch vụ ngân hàng to tn bán lẻ 76 ie gh 3.4.2 Điểm yếu SHB Thái Nguyên phát triển DV NHBL 77 p 3.4.3 Cơ hội SHB Thái Nguyên phát triển DV NHBL 77 nl w 3.4.4 Thách thức SHB Thái Nguyên phát triển DV NHBL 78 oa 3.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên 79 d 3.5.1 Kết đạt dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên 79 lu va an 3.5.2 Những hạn chế dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên 79 u nf 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên 79 ll CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN m oi LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN 81 z at nh 4.1 Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB z Thái Nguyên 81 gm @ 4.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP l Sài Gòn- Hà Nội 81 m co 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên 82 an Lu 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP n va SHB Thái Ngun theo mơ hình SWOT 83 ac th si vii 4.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ NHBL 83 4.2.2 Hoàn thiện phát triển dịch vụ bán lẻ 84 4.2.3 Nâng cao lực tài đại hóa cơng nghệ 85 4.3 Kiến nghị với hội sở ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động POS Point of sale: Máy chấp nhận toán thẻ SHB Saigon - Ha Noi Commercial Joint Stock Bank TCKT Tổ chức kinh tế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVBL Dịch vụ bán lẻ KH Khách hàng n va ATM Ngân hàng TC Tài p ie gh tn to NH Ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại quốc doanh d an lu NHTMQD oa nl w NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển NHNN Ngân hàng Nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm HĐV Huy động vốn TK Tiết kiệm LS Lãi suất ll u nf va NHĐT&PT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 79 3.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên 3.5.1 Kết đạt dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên Một là, thương hiệu hình ảnh NH KH biết đến thể gia tăng lượng KH hàng năm đến giao dịch với chi nhánh Hai là, tín dụng bán lẻ phát triển khách hàng tiếp cận vốn dễ dàng thể qui mô tốc độ tăng trưởng dịch vụ tín dụng bán lẻ Phạm vi đối tượng cho vay mở rộng khơng khách hàng có mối quan hệ vay mà nhiều KH quan hệ tín dụng lần đầu tiếp cận vốn vay SHB lu Ba hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ an n va ngân hàng thể việc nhiều KH quay lại giao dịch với ngân hàng cơng việc đạo đắn ban lãnh đạo chi nhánh gh tn to đóng góp to lớn đội ngũ cán nhân viên nhiệt tình tâm huyết với p ie 3.5.2 Những hạn chế dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên Thứ nhất, Sản phẩm tín dụng bán lẻ cịn ít, mang tính truyền thống oa nl w chưa có sản phẩm tiềm cho vay chiết khấu GTCG, cho d vay mua hàng trả góp, chưa ứng dụng cơng nghệ đại vào sản phẩm an lu tín dụng bán lẻ gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay qua online u nf va Thứ hai, qui trình cấp tín dụng chưa linh động, thủ tục cho vay chưa nhanh gọn, hạn mức cấp tín dụng cịn thấp ll oi m Thứ ba, sản phẩm bán lẻ hình thức tốn khơng dùng z at nh tiền mặt áp dụng chưa quan tâm phát triển Thứ tư, sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác internetbanking, z @ mobilebanking chưa tích hợp nhiều tiện ích l gm Thứ năm, thụ động tìm kiếm khách hàng m co 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế dịch vụ bán lẻ SHB Thái Nguyên Ngoài nguyên nhân ảnh hưởng tới phát triển DV NH bán lẻ an Lu nghiên cứu phản ánh kể đến số nguyên nhân nội bên n va ngân hàng ảnh hưởng tới phát triển DV NH bán lẻ ac th si 80 Một là, đội ngũ cán tín dụng đa phần trẻ trường nên chưa có nhiều kinh nghiệm chưa cập nhật hết qui trình, văn kịp thời làm nhiều thời gian bổ sung chứng từ khách hàng Ví dụ tư vấn khách hàng cần cung cấp hồ sơ vay khơng tư vấn kỹ, phát sinh nhiều lần làm khách hàng phải bổ sung nhiều lần lại nhiều khiến cho tốc độ giải ngân chậm ảnh hưởng đến nhu cầu KH Hai là, chưa phân đoạn khách hàng rõ ràng để thiết kế sản phẩm phù hợp Ví dụ nhiều NH có sản phẩm tiết kiệm dành cho lứa tuổi độ tuổi có mức lãi suất ưu đãi khác tạo nên hấp dẫn lu an cho khách hàng n va Ba là, việc tiếp thị sản phẩm DVBL chưa trú trọng ví dụ tn to KH vào gửi TK cán giao dịch tư vấn lãi suất mà chưa bán chéo p ie gh sang sản phẩm khác bảo hiểm hay dịch vụ điện tử… d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SHB THÁI NGUYÊN 4.1 Định huớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Thái Nguyên 4.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội Để tăng trưởng phát triển cách ổn định ngân hàng SHB chi nhánh lu Thái Nguyên có định hướng phát triển đến năm 2020 sau: an va - Tăng trưởng KH từ mở rộng thị phần gia tăng doanh số n Tăng trưởng KH không làm cho số lượng khách hàng gia tăng mà gh tn to gia tăng chất lượng khách hàng Tức khách hàng không sử dụng p ie sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ mang lại lợi nhuận cho NH oa nl w - Để tăng trưởng KH giải pháp đưa là: + Quảng bá tới người dân địa bàn hình ảnh NH nhận diện d an lu thương hiệu chương trình để tiếp cận khách hàng : Roadshow, u nf va phát tờ rơi, tri ân khách hàng buổi xem kịch, hịa nhạc… + Có hoạt động thu hút KH có chương trình khuyến mại lãi ll oi m suất dành cho người cao tuổi, quà tặng … z at nh + Các chương trình liên kết giới thiệu khách hàng Các định hướng khác để tăng trưởng KH phát triển ngân hàng điện z @ tử thực nhiều kênh toán qua mạng l gm - Quan tâm đến chế độ đãi ngộ CBNV chế độ lương thưởng dành cho nguồn nhân lực giữ chân người tài m co nhân viên hấp dẫn môi trường làm việc nhân viên thân thiện để thu hút an Lu - Xây dựng mơ hình vận hành tinh gọn nhẹ qui trình văn rõ n va ràng mạch lạc, tự động hóa cao ac th si 82 Các tiêu mang tính định hướng - Tăng trưởng tiêu như: dư nợ, huy động vốn khách hàng lợi nhuận đạt mức tăng trưởng 20-30% - Đa dạng hình thức tín dụng - Chất lượng dịch vụ KH tăng cường - Chế độ chăm sóc KH đảm bảo - Đẩy mạnh DV NHBL như: chi trả kiều hối, dịch vụ toán thẻ… - Đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu nghiệp vụ, thân thiện - Đầu tư công nghệ phát triển sở vật chất, tăng cường vị lu an thương hiệu SHB địa bàn va n 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng tn to TMCP SHB Thái Nguyên ie gh Thứ phát triển thị trường DV bán lẻ dựa tảng công p nghệ đại tạo gói sản phẩm hấp dẫn thu hút KH qua xác định nl w nhóm KH trọng yếu d oa Thứ hai phát triển theo chiều sâu gói sản phẩm tăng tiện ích sử an lu dụng sản phẩm Tức sản phẩm đời cần đáp ứng nhiều nhu cầu u nf va tiện ích cho người sử dụng có khác biệt với gói sản phẩm có Thứ ba phát triển đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp am hiểu sản phẩm ll oi m để giới thiệu tư vấn cho KH giải đáp thắc mắc z at nh khách hàng qua sử dụng chưa sử dụng sản phẩm Nhân viên phải thành thạo thao tác nghiệp vụ để nghiệp vụ xử lý nhanh chóng z gm @ xác để TK rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Thứ tư mở rộng kênh phân phối Ngoài kênh phân phối truyền l m co thống cịn cần phát triển kênh phân phối điện tử để tăng trưởng số lượng KH Phát triển trung tâm liên hệ khách hàng cách nhanh an Lu chóng thuận tiện n va ac th si 83 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP SHB Thái Ngun theo mơ hình SWOT 4.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ NHBL Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động DV NHBL phải xuất phát từ khâu thu hút nhân lực đào tạo nhân lực giữ chân nhân lực tốt Làm để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Thái Nguyên nhiều tiềm giải pháp phát triển bền vững lu Những giải pháp để thu hút nguồn nhân lực : an n va + Quảng bá NH có mơi trường làm việc chun nghiệp, thân + Cơ chế thăng tiến công việc + Chỉ tiêu KPIs rõ rang, công p ie gh tn to thiện, cởi mở, chế độ phúc lợi tốt Giải pháp đưa để đào tạo nguồn nhân lực là: oa nl w Công tác đào tạo quan trọng việc nâng cao chất lượng d nguồn nhân lực NH phải tiến hành đào tạo liên tục Ngân hàng không an lu đào tạo nghiệp vụ mà đào tạo kỹ mềm kỹ bán hàng sẻ kinh nghiệm ll u nf va giao tiếp với KH…Có nhiều buổi thảo luận xử lý tình khó chia oi m Để giữ chân nhân lực giải pháp đề xuất z at nh Hiện nay, NH không cạnh tranh sản phẩm dịch vụ mà cạnh tranh nhân Thị trường nhân ngân hàng sôi động, việc z cán trải qua 5-6 ngân hàng q trình cơng tác @ l gm bình thường Do để giữ chân nhân lực toán cần giải thời kỳ cạnh tranh gay gắt NH m co Để làm điều NH cần xây dựng chế độ thi đua khen thưởng rõ ràng an Lu dựa tiêu chí suất hiệu công việc Cần tạo môi n va trường làm việc thân thiện, cởi mở tiến phát triển ac th si 84 4.2.2 Hoàn thiện phát triển dịch vụ bán lẻ  Giải pháp huy động vốn Cần nhiều sản phẩm HĐV dành cho KH đặc biệt hưu trí sinh viên khách hàng thân thiết như: Sản phẩm TK gửi góp TK nhà ở… Phát triển tiện ích sản phẩm TK bảo hiểm cho người thân tiện ích tốn tốn hóa đơn tiền tiền nước tiền điện mua vé máy bay…  Giải pháp tín dụng bán lẻ Để tăng cường chất lượng tín dụng chi nhánh giảm thiểu rủi ro lu an cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh không n va cho vay DNVVN để SXKD mà phát triển sản phẩm cho vay cá nhân tn to thơng qua thẻ tín dụng cho vay trả góp mua nhà mua xe …Ngồi phát gh triển sản phẩm cho vay xuất lao động cho vay du học cho p ie vay chiết khấu GTCG w Yếu tố kiểm soát rủi ro đặt làm trọng tâm chi nhánh cần xây oa nl dựng sở liệu KH để tiện tra cứu giảm thiểu thời gian thẩm định d Giảm bớt thủ tục hồ sơ để đẩy nhanh tiến độ giải ngân cho khách hàng lu va an  Giải pháp phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt u nf Đây DV xu hướng phát triển hệ thống NH Phát hành thẻ ll ATM, thẻ tín dụng, lắp đặt máy ATM POS siêu thị trung tâm m oi thương mại nơi đông người tới thực thủ tục tốn z at nh Giảm phí DV để tăng lực cạnh tranh với NH khác Quảng bá, z tiếp thị sản phẩm dịch vụ để thay đổi thói quen tiêu dùng KH gm @  Phát triển dịch vụ bán lẻ khác l Gia tăng chi trả kiều hối để làm điều chi nhánh cần có nhiều đợt m co khuyến nhiều chương trình khuyến mại, tuyên truyền quảng cáo đổi linh hoạt phí chuyển tiền hợp lý an Lu dịch vụ toán nước, dịch vụ kiều hối, áp dụng tỷ giá quy n va ac th si 85 Phát triển DV NH điện tử chủ động tiếp thị đến KH, hướng dẫn KH sử dụng, đơn giản hóa bước sử dụng để KH dễ tiếp cận sử dụng 4.2.3 Nâng cao lực tài đại hóa cơng nghệ SHB ngân hàng năm top NH TMCP có lực tài vững mạnh Để giữ vững lực tài vững mạnh khơng mà cịn tương lai giải pháp đưa là: + Giảm nợ xấu, nợ khó địi NH cần tăng cường kiểm sốt quản lý tăng trưởng tín dụng, rà sốt nhóm nợ , theo dõi khoản nợ đến hạn trả gốc lãi để tránh bị nhảy nhóm Định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng lu an dư nợ tín dụng n va + Các khoản tín dụng cấp cần thẩm định kỹ tn to + Đội ngũ làm tín dụng cần am hiểu lĩnh vực kinh tế, pháp luật để + Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay thường xuyên p ie gh cấp tín dụng an tồn hạn chế rủi ro w Năng lực tài vững mạnh tảng cho phát triển công nghệ oa nl đại tạo tiền đề cho phát triển DV NH bán lẻ d 4.3 Kiến nghị với hội sở ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội lu va an Hội sở hỗ trợ chi nhánh phát triển sở vật chất đại u nf chuyên nghiệp Đồng hành chi nhánh chương trình quảng bá ll hình ảnh, tri ân khách hàng Nâng cao lực tài giữ vững hình ảnh m oi đẹp mắt KH trở thành điểm tựa cho chi nhánh hoạt động hiệu z at nh Nâng cao lực quản lý kiểm tra giám sát việc cấp tín dụng khoản vay tín dụng có hạn mức lớn Để giảm thiểu rủi ro cho z l để kiểm soát rủi ro gm @ NH Phân quyền phê duyệt hạn mức tín dụng thấp cho lãnh đạo chi nhánh m co Hoàn thiện qui trình văn qui định tuân thủ theo qui định an Lu pháp luật NHNN đơn giản thủ tục vay vốn đảm bảo theo qui định pháp luật để rút ngắn thời gian vay vốn khách hàng n va ac th si 86 Thay đổi biểu phí dịch vụ Có thể miễn phí chuyển tiền khác hệ thống cho KH để tăng lượng giao dịch tiền gửi không kỳ hạn tài khoản toán Xây dựng chiến lược phát triển KH hàng năm với sách ưu đãi KH người trả lương cho Phát triển CNTT đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho KH ngân hàng Tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ hàng năm cho phận kinh doanh để cán nhân viên liên tục cập nhật văn qui trình ngân hàng lu an Có sách khen thưởng kịp thời với cá nhân có đóng góp n va phát triển ngân hàng sáng kiến công viêc, tn to đồng thời xử phạt nghiêm minh với hành vi gian lân gây thất p ie gh thoát tài sản ngân hàng KH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 KẾT LUẬN Trong cơng đổi tồn diện đất nước từ kinh tế- trị - văn hóa xã hội tất ngành nghề lĩnh vực đời sống có chuyển tích cực Nằm xu hướng hệ thống NH có phát triển mạnh mẽ cấu máy tổ chức sản phẩm ứng dụng chất lượng dịch vụ để bắt kịp với xu hội nhập hoạt động kinh doanh NH trở nên sôi động hết Trong biến động khôn lường kinh tế từ ảnh hưởng trị lu kéo theo ảnh hưởng kinh tế Điển hình chiến tranh thương mại Mỹ- an va Trung khiến cho giá vàng giới tăng cao kỷ lục lịch sử Người dân n nên mua hay bán Hay xuất nhiều khu đất dự án gh tn to quảng cáo rầm rộ lại chưa cấp phép xây dựng khiến p ie cho kênh đầu tư ngân hàng trở thành lĩnh vực đầu tư an toàn Với biến động lớn kinh tế trị giới cho vay doanh oa nl w nghiệp lớn dự án lại chứa đựng rủi ro lớn dịch chuyển sang bán lẻ d hướng đắn mang lại lợi nhuận ổn định rủi ro NH Trước an lu tình hình đó, SHB Thái Ngun xác định hướng đắn cho phát u nf va triển phát triển DV NH bán lẻ góp phần xây dựng kinh tế Tỉnh trở thành đối thủ cạnh tranh NH lớn lâu đời ll oi m Trong trình làm việc nghiên cứu tình hình thực tế phát triển z at nh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thái Nguyên Đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Thái z @ Nguyên” trình bày nội dung sau: l gm  Lý luận DVBL Phát triển DVBL NHTM Việt Nam m co  Thực trạng DVBL SHB Thái Nguyên đánh giá chung kết đạt mặt tồn nguyên nhân Cụ thể: an Lu + Dư nợ tín dụng bán lẻ ngày tăng đạt tỷ lệ 49% dịch vụ huy động n va vốn tăng đạt 47% ac th si 88 + KHCN nguồn nhân lực không ngừng cải thiện + Các dịch vụ KH tin tưởng đánh giá hài lòng Với thời gian hoạt động năm địa bàn SHB Thái Nguyên thật tổ chức tín dụng người dân địa bàn Tỉnh tin tưởng giao dịch với nỗ lực Ban lãnh đạo, cán nhân viên đoàn kết , gắn bó để xây dựng SHB Thái Nguyên phát triển mạnh mẽ trở thành đối thủ cạnh tranh lớn NH địa bàn Tỉnh Dù vậy, thấy mặt cịn tồn SHB Thái Nguyên mạng lưới địa bàn Tỉnh chưa mở rộng tới huyện hướng tới khách hàng nơng thơn có phịng lu giao dịch huyện Phổ Yên trung tâm thành phố thấy an n va mục tiêu hướng tới đối tượng khách hàng chưa đa dạng Ban lãnh đạo chi nhánh sang PGD nên nguồn khách hàng chưa có Dịch vụ gh tn to chưa kể tới PGD trung tâm thành phố nơi chuyển nguồn khách hàng từ p ie đại chưa triển khai DV thẻ hạn chế pham vi sử dụng, số lượng máy ATM có cái, POS tốn trung tâm thương mại, oa nl w siêu thị quầy bán hàng địa bàn Tỉnh cịn q có 10 hoạt d động với số lượng giao dịch Dịch vụ chi trả kiều hối chưa tiếp thị an lu rộng rãi dịch vụ bảo lãnh chưa phát triển tương xứng với tiềm Ngồi ra, u nf va Chính sách ưu tiên cho khách hàng chưa có, chưa chia nhóm đối tượng sách chăm sóc KH dịp lễ, tết, sinh nhật cịn hạn mức cao Ví dụ khách ll oi m hàng tỷ gửi năm định danh khách hàng VIP Sản phẩm z at nh cho vay chưa đa dạng cho vay trả góp mua nhà hay tơ chưa đẩy mạnh đối tượng cho vay khách hàng dựa mối quan hệ z quen biết chưa thực cho vay tư vấn vay online Với cạnh tranh thị @ khắc phục tồn m co l gm trường khốc liệt hi vọng thời gian tới Ban lãnh đạo  Đưa số giải pháp kiến nghị để Chi nhánh phát triển an Lu tồn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có cụ n va thể sau: ac th si 89 + Đặt khách hàng trung tâm để tạo chiến lược bước riêng Mục đích tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân KH giúp xây dựng cảm xúc tích cực sau trung thành KH NH + Mở rộng mạng lưới giao dịch với mục đích tiếp cận tối đa với đối tượng KH mục tiêu gia tăng độ phủ sóng thương hiệu đồng thời đảm bảo quản lý chi phí lợi nhuận + Đặt nhiều máy ATM POS toán + Đa dạng hóa sản phẩm để tiếp cận KH mục tiêu Ngoài hai hoạt lu an động cốt lõi HĐV tín dụng, sản phẩm thẻ, chuyển tiền NH điện tử n va tốn hóa đơn, bảo hiểm cần đưa nhiều sách khuyến gh tn to để thu hút khách hàng Luận văn thực với mục đích đóng góp phần nhỏ vào phát p ie triển DVNH nói chung DV NH bán lẻ nói riêng SHB Thái Nguyên Tuy w nhiên, luận văn tránh khỏi thiếu sót, bất cập Do tác giả oa nl mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học d quý vị để luận văn đầy đủ hoàn thiện ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Thùy Dương, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế Hà Nội - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Trung Chỉnh, 2016 Phân tích yếu tố dảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Ngơ Thị Liên Hương (2010),Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân HN lu Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB an n va Thống kê, Hà Nội tn to Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê, Hà Nội gh Tơ Khánh Tồn, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân p ie hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn Tiến sỹ, Học Trịnh Thanh Huyền (2010), Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 oa nl w viện Chính Trị Quốc gia Hồ Chí Minh d tốn đặt cho năm 2010, Tạp chí ngân hàng, số lu http://www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam u nf va an ll 10 http://www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính m oi 11 http://www.tapchinganhang.gov.vn z at nh 12 https://www.google.com.vn z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ chúng tơi Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP SHB Thái Nguyên trình hội nhập kinh tế quốc tế tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín sử dụng cho mục đích lu an nghiên cứu n va Thơng tin khách hàng: tn to Tên khách hàng: Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi p ie gh Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: w sau d Nguyên oa nl Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ NHBL SHB Thái lu u nf ll Điểm va ước sau: an Ông/bà chọn điểm số cách khoanh tròn vào số từ đến theo quy lịng Bình Hài tồn thường lịng hài z at nh Khơng hài oi m Ý nghĩa Hồn z lịng m co l gm @ an Lu n va ac th si 92 STT Điểm Tiêu chí Tiêu chí độ tin cậy I NH có bảo mật thơng tin KH Phí dịch vụ có phù hợp Thơng tin lãi suất niêm yết Cam kết thời gian thực II Mức độ đáp ứng cung cấp dịch vụ cho KH lu an Thanh khoản giao dịch toán n va với KH Thời gian xử lý giao dịch Quy trình tốn giao dịch chặt chẽ, không phiền hà Hồ sơ thủ tục có đơn giản, theo QĐ pháp p ie gh tn to w Tiêu chí đảm bảo d III oa nl luật hành GDV phục vụ KH có tạo niềm tin KH có an tâm giao dịch GDV có ln niềm nở với KH GDV có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi ll u nf va an lu oi m IV Tiêu chí cảm thơng z Nhân viên NH có hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ Nhân viên NH có lắng nghe ý kiến phản hồi KH Nhân viên NH có giải đáp thắc mắc KH an Lu m co l gm @ z at nh KH n va ac th si 93 STT Điểm Tiêu chí GDV có phong cách văn minh, lịch V Tiêu chí sở vật chất Ngân hàng có trang bị cơng nghệ đại Cơ sở vật chất có khang trang, có phịng tiếp khách hàng, kẹo, nước phục vụ khách hàng Nhân viên có đồng phục chuyên nghiệp, lu lịch gọn gàng an Ngân hàng có chỗ để xe cho khách hàng n va to p ie gh tn Cảm ơn quý khách hàng hợp tác! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si