(Luận văn) marketing mix của ngân hàng tmcp hàng hải việt nam (msb) trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÂN THỊ THANH TÂM lu an n va gh tn to p ie MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI d oa nl w VIỆT NAM (MSB) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÂN THỊ THANH TÂM lu an va MARKETING MIX CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI n VIỆT NAM (MSB) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI gh tn to p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oa nl w Mã số: 60 34 01 02 d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH lu u nf va an CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ CHÍ DŨNG m oi XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI z at nh HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM LUẬN VĂN z l gm @ NGUYỄN MẠNH TUÂN m co HỒ CHÍ DŨNG an Lu Hà Nội - 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn lu an Tác giả luận văn n va p ie gh tn to d oa nl w Thân Thị Thanh Tâm ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Hồ Chí Dũng dành nhiều thời gian, cơng sức tâm huyết để hướng dẫn, bảo cho tác giả suốt trình nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho lu an tác giả thực đề tài tốt nghiệp va n Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành tới ban lãnh đạo, tập thể cán công tn to nhân viên ngân hàng Hàng Hải Việt Nam tạo điều kiện để tìm hiểu ie gh vấn đề liên quan đến đề tài p Cảm ơn tác giả tài liệu tham khảo, người trước nl w để lại cho kinh nghiệm quý báu d oa Tác giả luận văn u nf va an lu ll Thân Thị Thanh Tâm oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤCBIỂU ĐỒ .v MỞ ĐẦU .1 lu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI an va 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu n 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước tn to 1.1.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước .7 ie gh 1.2 Cơ sở lý luận Marketing Mix .8 p 1.2.1 Khái niệm, vai trò marketing, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Ngân hàng w oa nl 1.2.2.Tổng quan ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Nội dung marketing mix dịch vụ ngân hàng số 17 d an lu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 va 2.1 Quy trình nghiên cứu 28 u nf 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 ll 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 29 m oi 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 39 z at nh CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM (MSB) TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .41 z 3.1 Khái quát chung Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .41 @ gm 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 41 l 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .45 m co 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh .48 an Lu 3.2 Thực trạng Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) địa bàn Hà Nội .50 n va ac th si 3.2.1 Chính sách sản phẩm .50 3.2.2 Mức giá, phí dịch vụ .53 3.2.3 Chương trình xúc tiến bán hàng 56 3.2.4 Hệ thống kênh phân phối 61 3.2.5 Nguồn nhân lực .64 3.2.6 Công nghệ .66 3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ MSB .68 3.3 Đánh giá hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ Ngân hàng số 71 3.3.1 Đánh giá theo thành phần 7Ps marketing mix 71 lu 3.3.2 Điểm mạnh 73 an 3.3.3 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế .74 n va tn to CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT RIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 77 p ie gh 4.1 Định hướng chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đến năm 2023 77 w 4.1.1 Mục tiêu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 77 oa nl 4.1.2 Dự báo phát triển ngành 78 d 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam địa bàn Hà Nội 80 an lu 4.2.1 Chính sách sản phẩm .80 va u nf 4.2.2 Công nghệ .81 ll 4.2.3 Chính sách xúc tiến bán hàng 81 m oi 4.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ .82 z at nh 4.2.5 Chính sách nhân 82 KẾT LUẬN .84 z @ TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 m co l gm PHỤ LỤC an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu lu an n va ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CCCD Căn cước công dân CBBH Cán bán hàng CBNV Cán nhân viên CBTK Cán triển khai CMT Chứng minh thư CTV Cộng tác viên ĐCNTT Điểm chấp nhận tốn ĐKKD Đăng kí kinhdoanh ĐTTB Đối tác thứ ba tn to gh ĐVKD Đơn vị kinh doanh 12 ĐVCNTT Đơn vị chấp nhận toán 13 GĐ oa nl w 11 p ie 10 d Giám độc trung tâm khách hàng cá nhân 14 HC va an lu TTKHCN 15 HĐQT Hội đồng quản trị 16 KH Khách hàng 17 KHCN Khách hàng cá nhân 18 MMS Hệ thống quản trị đơn vị chấp nhận toán ll u nf Hộ chiếu oi m z at nh z @ (Merchant Management Sale) gm MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 20 NCCDV Nhà cung cấp dịch vụ 21 NHNN Ngân hàng Nhà nước m co l 19 an Lu n va ac th i si STT Nguyên nghĩa Ký hiệu 22 NHĐT Ngân hàng điện tử 23 NHS Ngân hàng số 24 NHTM Ngân hàng thương mại 25 QR Code Mã vạch (Quick Response Code) 26 SPDV Sản phẩm dịch vụ 27 TMCP Thương mại cổ phần lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 an MSB Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng MSB Mức chi trả thù lao CTV/Bên cung ứng nhóm ngành giáo dục Mức độ hài lịng khách hàng sách xúc tiến hỗn hợp gh tn to Cơ cấu giải thưởng cho Vùng phát triển ĐCNTT QR ie p code nhiều MSB w Cơ cẩu giải thưởng cho ĐVKD phát triển ĐCNTT QR nl Bảng 3.9 47 code nhiều 52 54 55 56 d oa Bảng 3.8 44 49 Chương trình ưu đãi dành cho ĐVCNTT thuộc Bảng 3.7 42 Kết tài năm 2017-2019 ngân hàng n va Trang Kế hoạch tài năm 2020 ngân hàng MSB lu Nội Dung lu an Cơ cấu giải thưởng cho CBTK phát triển ĐCNTT QR 56 u nf va Code nhiều ll Cơ cấu giải thưởng cho ĐVKD có tổng số lượng ĐCNTT QR Code đon vị ký hợp đồng dịch oi Bảng 3.10 m 10 56 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 Cơ cấu giải thưởng cho CBTK có số lượng ĐCNTT QR code phát sinh giao dịch lần đầu nhiều 57 @ Bảng 3.11 z 11 z at nh vụ phát sinh giao dịch nhiều phân phối Ngân hàng MSB m co l gm Mức độ hài lịng khách hàng sách kênh Mức độ hài lòng khách hàng nhân viên 61 an Lu ngân hàng 59 n va ac th iii si STT Bảng 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 Nội Dung Trang Mức độ hài lịng khách hàng cơng nghệ sử dụng cho M-QR Code Quy trình triển khai dịch vụ M-QR code ĐVKD MSB Mức độ hài lòng khách hàng với quy trình dịch vụ Ngân hàng MSB 61 63 64 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si  Ngân hàng VPBank liên kết với Công ty Lifestyle Project Management Việt Nam cho mắt trang web timo.vn ứng dụng Timo điện thoại di động với quảng cáo ngân hàng số hệ Việt Nam Đây mơ hình kinh doanh ngân hàng với định hướng cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu qua internet mobile, mạng lưới chi nhánh vật lý hạn chế (hiện có điểm) thiết kế với phong cách nơi để thư giãn giải trí gần giống quán cà phê Thông điệp VPbank truyền thông đến khách hàng là: Timo ngân hàng số hệ mới, khơng chi nhánh gị bó, khơng thủ tục rườm rà, khơng rắc rối nhiều loại phí, miễn phí tồn giao lu an dịch chuyển khoản tốn tồn quốc, miễn phí rút tiền 15.700 n va ATM… tn to 4.2 Một số giải pháp nhằm phát triển Hoạt động Marketing Mix ie gh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam địa bàn Hà Nội p 4.2.1 Chính sách sản phẩm w Yếu tố sản phẩm góp phần tạo khác biệt hóa cho nhân hàng thơng oa nl qua việc gia tăng tiện ích cho khách hàng Một sản phẩm dịch vụ bao gồm ba d cấp độ sau: Dịch vụ bản, dịch vụ ngoại vi tối thiểu dịch vụ ngoại vi lu va an tăng thêm Để thu hút giữ chân khách hàng Ngân hàng cần gia tăng u nf dịch vụ ngoại vi tối thiểu ngoại vi tăng thêm ll Hiện sản phẩm ngân hàng số M-QR MSB tốn chưa m oi có nhiều tính khác kèm, phát triển thêm nhiều giá trị bổ sung z at nh cho sản phẩm giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tính gắn bó khách hàng hữu phát triển khách hàng mới, đặc z gm @ biệt nâng cấp kỹ thuật đảm bảo an toàn bảo mật thông tin đảm bảo hệ thống luôn sẵn sàng liên tục, đáp ứng nhu cầu khách hàng l m co cho hoạt động kinh doanh Rà sốt, chuẩn hóa số hóa quy trình, sách, cung ứng sản an Lu phẩm cho khách hàng n va ac th 80 si 4.2.2 Công nghệ MSB cần trọng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng: Đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ số, phân tích liệu lớn để thấu hiểu nhu cầu khách hàng; Củng cố hoàn thiện hệ thống ngân hàng lõi (core banking), tập trung khai thác sử dụng liệu lớn (Big-data) trí tuệ nhân tạo (AI) để tến tới việc thấu hiểu nhu cầu khách hàng, dự đoán xu kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nên lu trải nghiệm thuận tện thân thiện an Mở rộng tệp khách hàng cho người chưa có hội sử dụng dịch vụ va n ngân hàng Việt Nam.Phát triển hệ sinh thái số giúp tích hợp giải pháp gh tn to toán đa dạng cộng hưởng thêm nhiều lợi ích cho khách hàng; Nền tảng ngân ie hàng số giúp cung cấp trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hồn tồn thơng qua p điện thoại thơng minh mà không cần đến kênh vật lý nào, đáp ứng nl w nhu cầu tốn, tiêu dùng thơng qua hệ sinh thái đối tác d oa Số hóa trải nghiệm khách hàng áp dụng công nghệ sinh trắc học đảm an lu báo tính an tồn bảo mật thuận tiện tối đa cho khách hàng; u nf va 4.2.3 Chính sách xúc tiến bán hàng - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng ll oi m Các buổi hội thảo nơi khách hàng ngân hàng kết nối chia z at nh sẻ sản phẩm chân thực Ngân hàng có hội lắng nghe phản hồi khách hàng giải đáp thắc mắc, lăn tăn z @ khách hàng trình trải nghiệm sản phẩm l gm - Lắng nghe ý kiến đóng góp m co Khi có ý kiến đóng góp từ khách hàng ngân hàng nên tổng hợp tiếp thu từ làm sở để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cấp an Lu sản phẩm n va ac th 81 si - Tổ chức thêm nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình khuyến yếu tố thu hút cần thiết để lôi kéo khách hàng quan tâm vè sử dụng dịch vụ Vì vậy, chương trình khuyến cần tổ chức thường xuyên để giữ chân khách hàng cũ tiếp cận thêm nhiều tệp khách hàng - Quảng cáo thơng qua báo, đài, chương trình truyền hình, mạng xã hội… MSB tận dụng khung vàng quảng cáo truyền hình để hình ảnh ngân hàng sản phẩm phủ sóng rộng rãi để hình lu ảnh ngân hàng thân thiện lấy khách hàng làm trọng tâm, truyển an tải thông điệp “MSB xây dựng ngân hàng muốn tham gia va n không muốn rời bỏ” tạo ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách to gh tn hàng ie - Hồn thiện nâng cao webiste, trang mạng xã hội MSB p Trong thời đại cơng nghệ số, ngồi phương thức quảng cáo truyền nl w thống việc đầu tư thiết kế webiste trang mạng xã hội đóng d oa vai trị vơ quan trọng Ngân hàng cần nâng cao tầm ảnh hưởng an lu mình, chạy quảng cáo trang mạng xã hội để tăng tương tác nhằm u nf va mục tiêu tiếp cận nhiều tài khoản, khách hàng Mạng xã hội có sức ảnh hưởng mạnh mẽ, đăc biệt thời ll oi m gian gần dịch bệnh bùng nổ lệnh cách ly xã hội z at nh phủ ban hành, doanh nghiệp chủ yếu dựa vào việc tương tác trực tuyến để thực chào bán sản phẩm, thực marketing online z gm @ việc làm cần thiết marketing doanh nghiệp 4.2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ l tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng m co Tự động hóa quy trình ứng dụng công nghệ robotic nhằm nâng cao an Lu 4.2.5 Chính sách nhân n va ac th 82 si MSB cần trọng đào tạo phát triển nhân tài: Tất vị trí phải định kỳ tham gia chuỗi đào tạo lực trang bị kỹ cần thiết Các nhân viên bán hàng cần nắm bắt rõ sách sản phẩm chương trình khuyến kèm theo Ngoài ra, thái độ làm việc nhân viên thường xuyên cần nâng cao việc có tổ chức buổi truyên truyền, câu chuyện, gương việc chăm sóc khách hàng Khung lực lộ trình nghề nghiệp cần triển khai, làm lu cứ, xây dựng chương trình đào tạo trao hội phát triển phù hợp Đây an động lực để nhân viên phát triển cống hiến cho doanh nghiệp n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 83 si KẾT LUẬN Trong năm qua, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) nỗ lực khơng ngừng để nâng cao hình ảnh thương hiệu vị thị trường Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn đóng góp nhằm hồn thiện chiến lược Marketing Mix Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Hà Nội, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập lu trung giải số nội dung quan trọng sau: an Thứ nhất, luận văn nêu khái quát khái niệm va n marketing, marketing dịch vụ ngân hàng số, vai trò chiến lược tn to marketing mix, làm rõ 7P chiến lược marketing mix lĩnh vực ngân ie gh hàng đặc biệt marketing mix dịch vụ ngân hàng số: phân tích p sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, sở vật chất, quy trình w cung ứng sản phẩm nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh ngân oa nl hàng Trên sở phân tích xây dựng chiến lược marketing mix: d vào khách hàng ngân hàng, vào yếu tố nội lực ngân hàng, lu va an vào đối thủ cạnh tranh ngân hàng u nf Thứ hai, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá khách ll hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua chiến lược m oi marketing mà ngân hàng triển khai thiết kế điều tra khảo sát khách hàng z at nh Qua đó, tác giả xây dựng qui trình nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích đánh giá để thu thập thông tin z gm @ số liệu đánh giá khách hàng qua yếu tố người, sản phẩm, l qui trình, chiến lược giá, hiệu phục vụ, sách xúc tiến phân phối m co sản phẩm để từ ngân hàng triển khai chiến lược Marketing Mix hiệu nhằm phát triển sản phẩm dich vụ ngân hàng đáp ứng tối đa an Lu nhu cầu ngày cao khách hàng n va ac th 84 si Thứ ba, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chiến lược Marketing Mix Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam địa bàn Hà Nội giai đoạn 2018-2020 thông qua kết khảo sát tác giả đưa thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn trình thực thi chiến lược Marketing Mix Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam địa bàn Hà Nội qua làm rõ vấn đề ban đầu tác giả đưa để nghiên cứu Thứ tư, sở định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, tác giả đề xuất số giải lu pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển chiến lược Marketing an Mix, phát huy mặt tích cực đạt việc thực thi chiến lược, va n đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế tồn thời gian tới ie gh tn to nhằm mục tiêu nâng cao phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải p pháp việc thực thi chiến lược Marketing Mix giới hạn khuôn nl w khổ khảnăng nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu d oa sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô nhằm ll u nf va an lu đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 85 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Vân Anh, 2019 Những vấn đề chuyển đổi sang mơ hình Ngân hàng số Hà Nội: Tạp chí Ngân hàng số 11 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Phạm Tiến Đạt Lưu Ánh Nguyệt, 2019 Ngân hàng số - Triển vọng lu phát triển tương lai Hà Nội: Tạp chí ngân hàng số an Trần Minh Đạo, 2002 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục va n Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB to gh tn Lao Động Xã Hội Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Học p ie viên Ngân hàng NXB d oa nl w Tô Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại Hà Nội: an lu Thống kê va Hồng Cơng Gia Khánh,2019 Ngân hàng số: Từ đổi đến cách ll u nf mạng NXB: Đại Học Quốc Gia Hồ Chí Minh z at nh NXB Thống Kê oi m Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: 10.Nguyễn Thị Như Liêm, 1997 Marketing Hà Nội: NXB Giáo z dục @ hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài l gm 11.Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân an Lu (2018,2019) Báo cáo thường niên m co 12.Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 13.Nguyễn Mạnh Tuân, 2010 Marketing sở lý luận thực hành Hà n va ac th 86 si Nội: NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 14.Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống Kê Hà Nội 15.Philip Kotler, 2007 Marketing Hà Nội: NXB Thống kê Hà Nội 16 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 17.Ngơ Thị Kim Thanh, 2011 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân lu an 18.Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nguyên lý va n Marketing 19 Trịnh Quốc Trung, 2014 Marketing Ngân hàng Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội p ie gh tn to TP Hồ Chí Minh: NXB ĐHQG thành phố Hồ Chí Minh nl w 20.Vũ Phương Thảo, 2005 Nguyên lý Marketing Hà Nội: NXB ĐHQG an lu Tiếng Anh d oa Hà Nội 21.Booms, B.H and Bitner, M.J, 1981 Marketing Strategies and va u nf Organization Structures for Service Firms ll 22.Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick ,2012 Digital Marketing oi m 23.Eric Gonsalves, 2006 Regional Cooperation in South Asia z at nh 24.Jerome McCarthy, 1960 Basic Marketing z 25.Peter Drucker , 1970 Managing by Objective @ gm 26.Philip Kotler & Kevin Lane Keller, 2008 Marketing Management m co l Prentice-Hall publisher 27.Philip Kotler & Gary Amstrong, 2008 Principles of Marketing an Lu Prentice-Hall n va ac th 87 si 28.Philip Kotler,Gary Amstrong, John Saunders, Vernonica Wong, 2008 Principles of Marketing Prentice-Hall Europe publisher 29.Peter S.Rose, 1991 Commercial Bank Management 30.Steven DeLaCastro, Anand Vaidyanathan, Karthik Shankar,2016 Digital Marketing in Banking: Evolution and Revolution 31.Stern, L W & El-Ansary, A I (1992) Marketing Prentice-Hall 32.Seth Godin, 1999 Permission Marketing New York: Simon & Schuster lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 88 si PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát PHIẾU LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam xin trân trọng cảm ơn Quý Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Phiếu điều tra nằm khuôn khổ đề tài nghiên cứu khoa học lu nhằm đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp dịch vụ M-QR Code khách an hàng cá nhân qua mobile banking ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam va n Phiếu khảo sát giúp tơi có nhìn khách quan trạng gh tn to marketing mix dịch vụ M-QR Code Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt ie Nam Vì vậy, chúng tơi mong nhận góp ý từ Quý khách hàng Tất p thông tin mà Quý khách cung cấp phiếu điều tra sử dụng khác d oa nl w vào mục địch nghiên cứu đề tài, khơng phục vụ mục đích an lu Xin chân thành cảm ơn! u nf va A- Thông tin cá nhân Xin quý vị vui lòng cho biết: ll oi □ Nữ z at nh □ Nam m Giới tính bạn: Độ tuổi bạn khoảng □ Từ 35 đến 45 □ Từ 25 đến 35 □ Từ 45 đến 55 z □ Từ 18 đến 25 l gm @ m co □ Trên 55 Trình độ học vấn bạn □ Đại học an Lu □ Học sinh phổ thông n va ac th si □ Trung cấp □ Sau đại học □ Cao đẳng Thu nhập hàng tháng: □ Dưới 15 triệu □ Từ 15 đến 30 triệu □ Từ 30 triệu đến 50 triệu □ Từ 50 triệu trở lên Nghề nghiệp lu □ Kinh doanh □ Nội trợ □ Nhân viên văn phòng □ Về hưu □ Nhà quản lý □ Khác an □ Nhân viên kỹ thuật va n B Phần hỏi dịch vụ M-QR Code gh tn to Quý khách sử dụng sản phẩm Ngân hàng MSB chưa? □ Chưa (Dừng) ie □ Đã (câu 2) p Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ Ngân hàng MSB qua nl w phương thức nào? d oa □ Bạn bè người thân □ Kênh đài truyển hình, phát □ Nhân viên Ngân hàng □ Internet, mạng xã hội □ Doanh nghiệp trả lương qua tài □ Qua hoạt động tài trợ, từ thiện khoản ngân hàng □ Tờ rơi ngân hàng □ Báo giấy, tạp chí □ Qua tự tìm hiểu □ Khác Theo anh/chị, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng MSB có tốt ll u nf va an lu oi m z at nh Ngân hàng khác không địa bàn thành phố Hà Nội? □ Không đồng ý □ Không ý kiến z □ Đồng ý @ gm *Nếu anh/chị không đồng ý vui lòng cho biết lý m co l an Lu Anh/chị vui lịng chấm điểm cho tiêu chí dịch vụ Ngân hàng n va ac th si TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) theo nội dung sau: điểm Rất hài lòng điểm Hài lòng STT điểm Bình thường Chỉ tiêu điểm Khơng hài lịng điểm Rất khơng hài lịng Rất Hài Bình hài lịng thường lịng Khơng Rất hài khơng lịng hài lu an lòng Dịch vụ chất lượng tốt, GD tn ổn định, tỷ lệ giao dịch thành n to công cao p ie gh Về sản phẩm - dịch vụ va I Thiết kế giao diện dịch w Tính tiện ích sản phẩm d oa nl vụ đẹp, dễ sử dụng lu va an cao (thanh tốn khơng cần sử Kênh phân phối sản phẩm ll II u nf dụng thẻ hay tiền mặt) m z at nh oi dịch vụ Có nhiều điểm chấp nhận hết thiết bị an Lu smaryphone m co hầu l ứng dụng cài đặt gm @ QR Code z toán qua ứng dụng M- n va ac th si Các khách hàng sử dụng tài khốn MSB tích hợp ứng dụng M-QR Code Hoạt động truyền thông, III xúc tiến Quảng cáo hấp dẫn qua TV/kênh mạng xã hội lu an va Khuyến hấp dẫn Hình thức marketing thơng n tin hữu ích sản phẩm dịch vụ to gh tn qua tở rơi, email… Thao tác kích hoạt dịch vụ w Quy trình p ie IV oa nl nhanh chóng, dễ dàng Thời gian kích hoạt ngắn Khách hàng tự kích d u nf va an lu hoạt dịch vụ Nhân viên ngân hàng Nhân viên có thái độ tốt, ll V oi m z at nh trang phục chuyên nghiệp, thể thương hiệu ngân z khách hàng m co nhu cầu mong muốn l Nhân viên lắng nghe, hiểu rõ gm @ hàng an Lu n va ac th si Nắm rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tư vấn khách hàng nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn giúp đỡ khách hàng Giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng có tra sốt, khiếu nại lu an va VI Công nghệ Tốc độ giao dịch nhanh n vòng vài giây Giao dịch an toàn với lớp Tốc độ hoàn tiền giao dịch w bảo mật điện thoại p ie gh tn to d oa nl khuyến mại nhanh va an lu Xin anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng đến hài lòng Chỉ tiêu Quy trình Giá Công nghệ Sản phẩm Nhân viên Xúc tiến bán Mạng lưới phân phối Rất ảnh hưởng Ảnh hưởng Bình thường ll u nf STT oi m Không ảnh hưởng Rất không ảnh hưởng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Xin chân thành cám ơn đống góp ý kiến quý khách hàng MSB Chúng muốn tiếp tục hợp tác phục vụ quý khách hàng ngày tốt Phụ lục Câu hỏi vấn A Đối tượng vấn - Giám đốc Khối Marketing truyền thông B Câu hỏi vấn Câu 1: Theo ông (bà), việc sử dụng marketing hỗn hợp có ý nghĩa lu việc phát triển dịch vụ ngân hàng số M-QR Code ngân hàng an MSB? va n Câu 2: Ông (bà) đánh giá thị trường ngành ngân hàng số ie gh tn to nay? Câu 3: Xin ơng (bà) vui lịng cho biết đinh hướng chiến lược ngân p hàng sản phẩm dịch vụ M- QR Code khách hàng cá nhân MSB nl w địa bàn thành phố Hà Nội? d oa Câu 4: Theo ông (bà) khách hàng mong đợi từ ngân hàng MSB an lu sử dụng dịch vụ? sản phẩm mình? ll u nf va Câu 5: Theo ông (bà), Ngân hàng MSB cần phải làm để phát triển oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si