Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Năng Lực Cạnh Tranh Của Công Ty Bảo Hiểm Pjico Huế.pdf

Untitled ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ LÊ THỊ MAI KHÓA[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ LÊ THỊ MAI KHÓA HỌC: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Mai ThS Lê Văn Phúc Lớp K48C-KDTM Mã SV: 14K4041074 Huế, 4/ 2018 Lời Cảm Ơn Trong suố t trình tìm hiể u nghiên u đề tài “Cả m nhậ n củ a khách hàng lự c cạ nh tranh củ a Công ty Bả o hiể m PJICO Huế ” bên cạ nh nổ lự c củ a bả n thân, nhậ n đư ợ c giúp đỡ rấ t nhiệ t tình củ a nhiề u n vị cá nhân khác Trư c tiên, xin gử i lờ i cám n chân thành đế n Ban giám hiệ u nhà trư ng toàn thể quý thầ y cô trư ng ĐH Kinh Tế Huế suố t thờ i gian qua bả o nhiệ t tình, tạ o điề u kiệ n tố t nhấ t để tơi họ c tậ p rèn luyệ n Tôi xin bày tỏ lòng biế t n sâu sắ c đế n Thầ y ThS Lê Văn Phúc - ngư i trự c tiế p hư ng dẫ n, nhiệ t tình giúp đỡ , y, nhắ c nhở , sử a chữ a, góp ý rấ t tậ n tình theo sát tơi suố t q trình hồn thành khóa luậ n Tơi xin chân thành m n đế n ban lãnh đạ o tồn nhân viên Cơng ty Bả o hiể m PJICO Huế giúp đỡ , tạ o hộ i thự c tậ p, điề u tra thu thậ p số liệ u mộ t cách tố t nhấ t thờ i gian thự c tậ p tạ i n vị Cuố i cùng, xin chân thành m n gia đình bạ n bè ủ ng hộ , giúp đỡ , độ ng viên thờ i gian qua Mặ c dù cố gắ ng nỗ lự c hế t để hoàn thành luậ n văn tố t nghiệ p phạ m vi khả cho phép, ng chắ c chắ n không tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót Kính mong nhậ n đư ợ c thông m nhữ ng lờ i góp ý từ q thầ y để nghiên u đư ợ c hoàn thiệ n hơ n Mộ t lầ n nữ a, xin chân thành m n tấ t ! Sinh viên thự c hiệ n Lê Thị Mai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BH Bảo hiểm BHDN Doanh nghiệp bảo hiểm PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế BSH Công ty Bảo hiểm BSH Thái Nguyên CP Cổ phần CP Chi phí DT Doanh thu DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KHCN Khoa học công nghệ KH Khách hàng LN Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh NSLĐ Năng xuất lao động TNDS Trách nhiệm dân SXKD Sản xuất kinh doanh ii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính 4.3 Nghiên cứu định lượng .4 4.3.1 Về kích thước mẫu .4 4.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 4.3.3 Phương pháp điều tra 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NỘI DUNG CÓ LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Lý luận bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm 1.1.2 Bản chất bảo hiểm 1.2 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.3 Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ .12 iii 1.2.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 13 1.3 Giá trị cảm nhận lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.3.1 Giá trị cảm nhận 14 1.3.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .14 1.3.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng 14 1.3.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.3.2.1 Khái niệm 15 1.3.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh 16 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 18 1.4 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 27 1.5.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 1.5.1.1 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất .34 1.6 Kinh nghiệm Quốc tế nước nâng cao lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .38 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .38 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 38 2.1.2 Giới thiệu trình hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm PJICO Huế .40 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển PJICO Huế 40 2.1.2.2 Bộ máy cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 42 2.1.2.3 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 44 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh công ty bảo hiểm PJICO Huế 45 2.2.1 Nguồn nhân lực 45 2.2.1.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 46 2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 47 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .49 iv 2.2.2.1 Sản phẩm 49 2.2.2.2 Dịch vụ 49 2.2.3 Phân phối xúc tiến hỗn hợp 51 2.2.3.1 Hệ thống phân phối 51 2.2.3.2 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 51 2.2.4 Phí bảo hiểm 52 2.2.5 Uy tín, hình ảnh công ty 55 2.3 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh công ty bảo BH PJICO Huế56 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 2.3.1.1 Thông tin cá nhân .56 2.3.1.2 Đặc điểm hành vi thực giao dịch khách hàng 60 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số CronbachÂs Alpha 62 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 73 2.3.4.1 Mơ hình hồi quy 73 2.3.4.2 Phân tích tương quan Pearson 74 2.3.4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lực cạnh tranh 75 2.3.5 Phân tích, đánh giá khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua giá trị trung bình .78 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .85 2.4.1 Thành tựu 85 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 86 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 88 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển PJICO Huế .88 3.1.1 Định hướng 88 3.1.2 Mục tiêu phát triển .88 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .89 v 3.2.1 Phí bảo hiểm 89 3.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .90 3.2.3 Nguồn nhân lực 91 3.2.4 Phân phối xúc tiến hỗn hợp 93 3.2.5 Uy tín, hình ảnh cơng ty 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 3.1 Kết luận 98 3.2 Kiến nghị 99 3.3 Hạn chế đề tài .100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các yếu tố mơ hình nghiên cứu liên quan 32 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .44 Bảng Tình hình lao động Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015_2017 .46 Bảng Phí bảo hiểm người kết hợp 53 Bảng Một số loại phí bảo hiểm xe ô tô 54 Bảng Đặc điểm khách hàng tham gia vấn .56 Bảng Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch PJICO Huế 60 Bảng Các kênh mua bảo hiểm PJICO Huế .61 Bảng Lý định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế 62 Bảng 10 Kiểm định CronbachÂs Alpha nhóm nhân tố 63 Bảng 11 Kết KMO yếu tố .69 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 69 Bảng 13 Bảng phân nhóm sau phân tích EFA .71 Bảng 14 Kiểm định KMO BartlettÂs Test nhân tố 72 Bảng 15 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 73 Bảng 16 Hệ số tương quan Pearson 74 Bảng 17 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 75 Bảng 18 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 76 Bảng 19 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” .79 Bảng 20 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Nguồn nhân lực” 80 Bảng 21 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Phân phối xúc tiến hỗn hợp” .82 vii Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Uy tín, hình ảnh cơng ty” 83 Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Phí bảo hiểm” .84 Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng NLCT PJICO Huế 85 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thống kê mô tả cho biến “Các kênh mua bán bảo hiểm” CKMBBHa Total Responses N Percent Qua ban be, nguoi than gioi 52 17% thieu Qua cac cay xang co nhan vien 67 21,9% ban bao hiem Qua nhan vien ban hang 73 24,8% Qua dai ly tu gioi thieu 65 21,2% Qua quang cao truyen hinh, tap 26 8,5% chi 23 6,6% Qua nguon khac 306 100,0% Percent of Cases 41,1% 53,6% 58,4% 52% 20,8% 18,4% 244,3% 8.Thống kê mô tả cho biến “Lý lựa chọn PJICO Huế ” Responses N Percent Hoat dong lau nam va co uy tin 78 23,0% tai VN Doi ngu nhan vien chuyen 46 13,6% nghiep Chat luong san pham cao 61 18,0% Chat luong dich vu khach hang 32 9,4%% tot 67 19,8% Gia ca 44 12,8% Địa điểm thuan loi 11 3,4% Cac yeu to khac LDLCa Total 339 100,0% Percent of Cases 62,4% 36,8% 48,8% 25,6% 53,6% 35,2% 8,8% 271,2% II PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACHÍS ALPHA Kiểm định CronbachÍs Alpha nhóm nhân tố “Nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 SVTH: Lê Thị Mai N of Items Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if Item Deleted NNL NNL NNL NNL GVHD: ThS Lê Văn Phúc Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.13 5.177 809 793 10.30 5.375 761 813 10.26 5.531 683 846 10.16 6.039 628 865 Kiểm định CronbachÍs Alpha nhóm nhân tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”  Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 890 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Deleted CLSPDV1 17.39 13.740 837 851 CLSPDV2 17.73 12.845 834 850 CLSPDV3 17.64 13.265 850 848 CLSPDV4 17.21 14.795 768 865 CLSPDV5 17.69 13.458 837 850 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp CLSPDV6 18.06 GVHD: ThS Lê Văn Phúc 17.447 221 943  Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 943 CLSPDV1 CLSPDV2 CLSPDV3 CLSPDV4 CLSPDV5 Scale Mean if Item Deleted 14.31 14.65 14.56 14.13 14.61 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 11.329 10.536 11.119 12.467 11.176 883 871 850 780 860 Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 926 929 942 927 Kiểm định CronbachÍs Alpha nhóm nhân tố “Phân phối xúc tiến hỗn hợp”  Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 PPVXTHH1 PPVXTHH2 PPVXTHH3 PPVXTHH4 Scale Mean if Item Deleted 13.74 13.50 13.62 13.88 SVTH: Lê Thị Mai Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7.777 672 8.752 666 7.898 697 9.461 407 Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 784 770 852 Khóa luận tốt nghiệp PPVXTHH5 GVHD: ThS Lê Văn Phúc 13.74 8.196 703 770  Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PPVXTHH1 10.50 5.220 693 813 PPVXTHH2 10.26 6.035 695 814 PPVXTHH3 10.38 5.367 708 804 PPVXTHH5 10.50 5.720 686 814 Kiểm định CronbachÍs Alpha nhóm nhân tố “Phí bảo hiểm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 721 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PBH1 10.06 4.528 470 683 PBH2 10.30 4.081 632 583 PBH3 10.51 4.526 460 689 PBH4 10.29 4.739 483 675 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Kiểm định CronbachÍs Alpha nhóm nhân tố “Uy tín, hình ảnh cơng ty” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's if Item Variance if Total Correlation Alpha if Item Deleted Item Deleted UTHACT1 6.99 2.960 700 829 UTHACT2 7.17 2.738 817 723 UTHACT3 7.01 2.669 688 849 Deleted III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP  Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .868 1764.17 190 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues SVTH: Lê Thị Mai Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Total % of Cumul Varian ative % ce Total % of Cumula Varianc tive % e Total % of Cumula Varianc tive % e 8.478 42.391 8.478 42.391 42.391 4.841 24.205 24.205 2.162 53.199 2.162 10.808 53.199 2.998 14.991 39.196 1.654 42.39 10.80 8.272 61.471 1.654 8.272 61.471 2.801 14.003 53.199 1.378 6.892 68.363 1.378 6.892 68.363 2.394 11.968 65.167 1.277 6.386 74.750 1.277 6.386 74.750 1.917 9.583 74.750 857 4.286 79.035 611 3.055 82.090 537 2.687 84.777 487 2.434 87.211 10 389 1.946 89.157 11 381 1.904 91.061 12 317 1.586 92.647 13 285 1.427 94.074 14 244 1.222 95.296 15 222 1.110 96.406 16 202 1.011 97.417 17 161 807 98.224 18 151 755 98.980 19 120 599 99.578 20 084 422 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 856 851 843 798 796 780 CLSPDV2 CLSPDV1 CLSPDV5 CLSPDV4 CLSPDV3 PBH1 NNL1 812 NNL3 795 NNL2 784 NNL4 700 PPVXTHH2 842 PPVXTHH3 826 PPVXTHH1 685 PPVXTHH5 649 UTHACT2 873 UTHACT1 864 UTHACT3 856 PBH3 PBH2 PBH4 Extraction Method: Principal Component Analysis .869 770 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .868 1711.407 171 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 8.222 % of Cumulative Variance % 43.273 43.273 SVTH: Lê Thị Mai Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 8.222 % of Cumulative Variance % 43.273 43.273 Total 4.830 % of Cumulative Variance % 25.424 25.424 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 2.160 11.369 54.642 2.160 11.369 54.642 2.976 15.661 41.084 1.653 8.701 63.343 1.653 8.701 63.343 2.780 14.631 55.715 1.352 7.114 70.457 1.352 7.114 70.457 2.395 12.606 68.321 1.241 6.534 76.991 1.241 6.534 76.991 1.647 8.669 76.991 710 3.739 80.730 538 2.830 83.560 501 2.636 86.196 425 2.238 88.434 10 381 2.005 90.438 11 327 1.721 92.159 12 293 1.543 93.702 13 244 1.287 94.989 14 222 1.169 96.158 15 202 1.064 97.222 16 164 866 98.088 17 151 795 98.883 18 125 659 99.542 19 087 458 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis CLSPDV2 CLSPDV1 CLSPDV5 CLSPDV4 CLSPDV3 PBH1 NNL1 NNL3 NNL2 NNL4 PPVXTHH2 PPVXTHH3 PPVXTHH1 PPVXTHH5 UTHACT2 SVTH: Lê Thị Mai Rotated Component Matrixa Component 859 853 848 803 802 786 818 793 792 699 849 829 677 644 873 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc UTHACT1 864 UTHACT3 857 PBH3 867 PBH2 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .741 186.57 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.396 79.877 79.877 2.396 79.877 79.877 324 10.809 90.686 279 9.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DGC2 902 DGC3 894 DGC1 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc extracted IV PHÂN TÍCH TƯ Ơ NG QUAN PEARSON Correlations DGC CLSPD NNL V DGC Pearson Correlation 348 Sig (2-tailed) N CLSPDV NNL 125 Pearson Correlation 348 000 N 125 Pearson Correlation 346 ** 346 ** UTHA H CT 342 ** PBH 211* 371** 000 000 000 018 000 125 125 125 125 125 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 125 125 125 125 125 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 ** Sig (2-tailed) ** PPVXTH Sig (2-tailed) 000 1.000 N 125 125 125 125 125 125 000 000 000 000 1.000 1.000 342 ** PPVXTH Pearson Correlation H Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 N 125 125 125 125 125 125 000 000 000 000 * UTHAC Pearson Correlation 211 T Sig (2-tailed) 018 1.000 1.000 1.000 N 125 125 125 125 125 125 000 000 000 000 PBH Pearson Correlation 371 ** 1.000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 125 125 125 125 125 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V PHÂN TÍCH HỒI QUY Mode l R 735a SVTH: Lê Thị Mai Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 540 521 69200579 DurbinWatson 2.100 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc a Predictors: (Constant), PBH, UTHACT, PPVXTHH, NNL, CLSPDV b Dependent Variable: DGC ANOVAa df Model Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 67.014 13.403 27.988 000b Residual 56.986 119 479 Total 124.000 124 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PBH, UTHACT, PPVXTHH, NNL, CLSPDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.554E(Constant) 062 016 CLSPDV 348 062 348 NNL 346 062 346 PPVXTHH 342 062 342 UTHACT 211 062 211 PBH 371 062 371 a Dependent Variable: DGC VI t Sig .000 1.000 5.608 5.568 5.501 3.403 5.971 000 000 000 001 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 KIỂ M ĐỊ NH ONE SAMPLE T-TEST Kế t đánh giá củ a khách hàng yế u tố “ Chấ t lư ợ ng sả n phẩ m dị ch vụ ” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLSPDV2 125 3.42 1.033 092 CLSPDV1 125 3.75 895 080 CLSPDV5 125 3.46 938 084 SVTH: Lê Thị Mai 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc CLSPDV4 125 3.94 791 071 CLSPDV3 125 3.50 956 085 PBH1 125 3.66 934 084 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CLSPDV2 36.965 124 000 3.416 3.23 3.60 CLSPDV1 46.874 124 000 3.752 3.59 3.91 CLSPDV5 41.211 124 000 3.456 3.29 3.62 CLSPDV4 55.668 124 000 3.936 3.80 4.08 CLSPDV3 40.993 124 000 3.504 3.33 3.67 PBH1 43.756 124 000 3.656 3.49 3.82 Kế t đánh giá củ a khách hàng yế u tố “ Nguồ n nhân lự c” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NNL1 125 3.49 921 082 NNL2 125 3.31 911 081 NNL3 125 3.36 937 084 NNL4 125 3.46 857 077 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NNL1 42.332 124 000 3.488 3.32 3.65 NNL2 40.662 124 000 3.312 3.15 3.47 NNL3 40.104 124 000 3.360 3.19 3.53 NNL4 45.102 124 000 3.456 3.30 3.61 Kế t đánh giá củ a khách hàng yế u tố “ Phân phố i xúc tiế n hỗ n hợ p” SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PPVXTHH2 125 3.62 811 073 PPVXTHH3 125 3.50 964 086 PPVXTHH1 125 3.38 1.014 091 PPVXTHH5 125 3.38 896 080 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PPVXTHH2 49.846 124 000 3.616 3.47 3.76 PPVXTHH3 40.543 124 000 3.496 3.33 3.67 PPVXTHH1 37.301 124 000 3.384 3.20 3.56 PPVXTHH5 42.222 124 000 3.384 3.23 3.54 Kế t đánh giá củ a khách hàng yế u tố “ Uy tín, hình ả nh cơng ty” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean UTHACT2 125 3.21 944 078 UTHACT1 125 3.58 881 079 UTHACT3 125 3.58 986 088 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UTHACT2 43.780 124 000 3.212 3.16 3.45 UTHACT1 45.597 124 000 3.582 3.44 3.75 UTHACT3 40.553 124 000 3.576 3.40 3.75 Kế t đánh giá củ a khách hàng yế u tố “ Phí bả o hiể m” One-Sample Statistics SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp N GVHD: ThS Lê Văn Phúc Mean Std Deviation Std Error Mean PBH3 125 3.42 872 084 PBH2 125 3.59 881 082 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PBH3 37.979 124 000 3.424 3.38 3.62 PBH2 41.695 124 000 3.590 3.54 3.80 Kế t đánh giá củ a khách hàng yế u tố “ Đánh giá chung” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DGC1 125 3.35 927 083 DGC2 125 3.58 882 079 DGC3 125 3.52 885 079 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DGC1 40.436 124 000 3.352 3.19 3.52 DGC2 45.314 124 000 3.576 3.42 3.73 DGC3 44.450 124 000 3.520 3.36 3.68 SVTH: Lê Thị Mai