(Luận văn) phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG MƠ lu an n va p ie gh tn to PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN HỒNG MƠ lu PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA an n va p ie gh tn to d oa nl w Chuyên nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH an Lu Đà Nẵng - Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả lu an va n Nguyễn Hồng Mơ p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH KINH DOANH an DỊCH VỤ THẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI va n 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ THANH TOÁN to 1.1.2 Phân loại thẻ toán ie gh tn 1.1.1 Khái niệm thẻ toán p 1.1.3 Các chủ thể liên quan đến thẻ toán 13 nl w 1.2 KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 d oa 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ 16 an lu 1.2.2 Các loại dịch vụ thẻ 17 1.2.3 Lợi ích kinh doanh dịch vụ thẻ 17 va u nf 1.2.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 ll 1.3 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ m oi THẺ CỦA NHTM 25 z at nh 1.3.1 Mục tiêu phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 25 z 1.3.2 Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ 26 gm @ 1.3.3 Phƣơng pháp phân tích 34 l 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KINH DOANH DỊCH VỤ m co THẺ TẠI NHTM 35 an Lu 1.4.1 Các nhân tố bên 35 1.4.2 Các nhân tố bên 38 n va ac th si KẾT LUẬN CHƢƠNG 42 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HỊA 43 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HỊA 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Khánh Hòa 43 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động Vietinbank Khánh Hòa 44 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Vietinbank Khánh Hòa 2010-2014 46 lu an 2.2 BỐI CẢNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHTM 49 va n 2.2.1 Bối cảnh bên 49 tn to 2.2.2 Bối cảnh bên 53 ie gh 2.3 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETINBANK p KHÁNH HÒA 54 nl w 2.4 GIẢI PHÁP KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ĐANG ĐƢỢC THỰC oa HIỆN TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 58 d 2.5 KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK lu va an KHÁNH HÒA 60 u nf 2.5.1 Quy mô dịch vụ thẻ 60 ll 2.5.2 Sự đa dạng sản phẩm thẻ tiện ích dịch vụ thẻ 67 m oi 2.5.3 Tình hình mở rộng mạng lƣới cung ứng, thị phần dịch vụ thẻ 73 z at nh 2.5.4 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 79 2.5.5 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ 83 z gm @ 2.5.6 Rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 86 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG 90 l m co 2.6.1 Thành công đạt đƣợc 90 2.6.2 Hạn chế Nguyên nhân 91 an Lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 n va ac th si CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 100 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG- CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 100 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam tỉnh Khánh Hòa 100 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTMCP Công Thƣơng – Chi Nhánh Khánh Hòa năm tới 101 lu an 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG n va THƢƠNG – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 104 tn to 3.2.1 Định hƣớng phát triển khách hàng gia tăng số lƣợng thẻ hoạt 104 3.2.2 Hoàn thiện mở rộng mạng lƣới ĐVCNT hệ thống ATM 107 p ie gh động nl w 3.2.3 Giải pháp đẩy mạnh công tác quảng cáo, truyền thông dịch oa vụ thẻ chi nhánh 109 d 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao 110 lu va an 3.2.5 Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng 111 u nf 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 112 ll 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 112 m oi 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 115 z at nh 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội thẻ 116 3.3.3 Kiến nghị với phủ 117 z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO l gm @ KẾT LUẬN 119 PHỤ LỤC m co QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to : Máy rút tiền tự động BHXH : Bảo hiểm xã hội CN : Chi nhánh CP : Chi phí DPRR : Dự phòng rủi ro ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Đvt : Đơn vị tính EDC : Electronic Data Capture HS – SV : Học sinh – sinh viên KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ oa nl w ATM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch d NHTM u nf va an lu : Point of Sale ll POS m :Sản phẩm dịch vụ TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố VTB : Vietinbank VND : Việt Nam đồng VN : Việt Nam oi SPDV z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Kết kinh doanh Vietinbank Khánh Hòa giai 2.1 46 đoạn 2010-2014 lu an 2.2 Số lƣợng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài 49 2.3 Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành từ năm 2012-2014 60 2.4 Số lƣợng thẻ ghi nợ phát hành từ năm 2012-2014 62 va Số lƣợng giao dịch thực máy ATM máy n 2.5 ie gh tn to 2.6 p 2.7 2.8 64 POS qua năm Doanh số toán thẻ 65 So sánh danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng 72 Số lƣợng máy ATM máy POS OBU 74 nl w So sánh thông số dịch vụ thẻ số NHTM oa 2.9 76 d địa bàn Khánh Hòa 2014 an lu So sánh biểu phí dịch vụ thẻ số NHTM 78 va 2.10 u nf địa bàn tỉnh Khánh Hịa Tình hình huy động vốn qua hoạt động kinh doanh dịch ll 80 Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh dịch vụ 81 gm thẻ @ Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ l VTB Khánh Hòa 88 an Lu Gian lận tốn thẻ 82 m co 2.15 Thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ z 2.14 79 z at nh 2.13 vụ thẻ oi 2.12 m 2.11 n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Mơ hình tổ chức quản lý NHTM CPCT CN Khánh 2.1 45 Hòa Số lƣợng máy ATM máy POS 2.2 52 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với quy mơ dân số trẻ, độ tuổi từ 15-54 tuổi chiếm 62,6% tổng dân số, với mơ hình chi tiêu thay đổi, cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng mua sắm trực tuyến gia tăng, Việt Nam thị trƣờng có lợi phát triển thẻ ngân hàng nhanh Tuy nhiên, thực tế có khoảng 20% tổng dân số 90 lu triệu dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng, điều chứng tỏ có an n va lƣợng lớn khách hàng tiềm chƣa đƣợc khai thác Hơn nữa, xu Việt Nam chuyển hƣớng sang mơ hình tốn thẻ ngân hàng gh tn to hƣớng toàn cầu tốn khơng dùng tiền mặt, lƣợng lớn ngƣời trẻ p ie lợi khác so với phƣơng pháp tốn tiền mặt Ở nƣớc ta, nhu cầu ngày gia tăng thẻ ngân hàng oa nl w bao gồm thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc, thẻ ghi nợ ngày đƣợc sử dụng rộng d rãi mua sắm, toán Điều chủ yếu tác động tiến lu an công nghệ ngành công nghiệp thẻ ngân hàng, mang lại minh bạch, u nf va dễ dàng an toàn việc sử dụng Trong tƣơng lai, với gia tăng xu ll hƣớng mua sắm trực tuyến với lợi ích khác, nhƣ điểm thƣởng oi m giảm giá, đƣợc cung cấp doanh nghiệp nhƣ ngân hàng để thu hút z at nh khách hàng, số thẻ ngân hàng tăng lên đáng kể Chính vậy, lĩnh vực thẻ tốn ngân hàng lĩnh vực z gm @ kinh doanh vai trò quan trọng việc mở rộng thị trƣờng vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng vừa mang lại hiệu chung cho l m co toàn xã hội Các dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh quốc tế hội nhập kinh tế khu vực an Lu giới n va ac th si 111 Tổ chức đào tạo cán tiếp thị khách hàng, đảm bảo hiểu biết đầy đủ dịch vụ thẻ ngân hàng mình, sản phẩm chƣơng trình khuyến để tƣ vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Tổ chức lớp học nghiệp vụ kỹ bán hàng, phân định rõ ràng nghiệp vụ để cán tập trung tốt nghiệp vụ Áp dụng tiêu thi đua kinh doanh(KPIs) đến nhân viên, gia tăng trọng số đánh giá công việc kinh doanh làm cho nhân viên nhận thức tầm quan trọng nhƣ ý thức, tích cực việc kinh doanh dịch lu vụ thẻ ngân hàng Đánh giá nhân viên theo quy chuẩn chất lƣợng, có hình an thức khen thƣởng kịp thời với nhân viên có thành tích cao cơng tác kinh va n doanh thẻ chi nhánh to ie gh tn 3.2.5 Gia tăng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu tố tạo nên khác biệt ngân hàng p Tìm đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ điều khó, giữ chân đƣợc nl w khách hàng trung thành với ngân hàng điều khó bối cảnh d oa ngân hàng cạnh tranh gay gắt Chính vậy, dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, an lu sách chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để làm u nf va hài lịng khách hàng Tuy nhiên, sách chăm sóc khách hàng cịn chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm mức Vì vậy, chi nhánh cần chủ động ll oi m phân loại khách hàng, tìm hiểu giá trị mà khách hàng coi trọng, chấp nhận thẻ z at nh nhu cầu mong muốn chủ thẻ thông qua tiếp xúc khách hàng, đơn vị z Cần xử lý nhanh triệt để khiếu nại cửa khách hàng, giảm phiền hà @ l gm khó chịu khách hàng Có sách chăm sóc đặc biệt m co khách hàng lớn, nhƣ tặng quà sinh nhật cho chủ doanh nghiệp, hiệu trƣởng trƣờng liên kết, có chế độ giảm phí ĐVCNTdoanh số an Lu cao…Thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình, đo lƣờng mức độ n va ac th si 112 hài lòng khách hàng để có biện pháp điều chỉnh nhanh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ có hiệu hay khơng yếu tố an toàn, hạn chế rủi ro tiêu cần đƣợc quan tâm hàng đầu a Chủ động ngăn ngừa rủi ro toán thẻ Tuân thủ đầy đủ yêu cầu bảo mật thông tin thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS nghiệp vụ toán thẻ;Thực yêu cầu lu Tổ chức thẻ quốc tế quy trình NH quy trình thẩm định an mở ĐVCNT; Xây dựng CT quản lý rủi ro nội bộ, đăng ký va n chƣơng trình xác thực CT giao dịch khơng xuất trình thẻ to gh tn Thơng tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ an toàn: Thẻ ngân hàng sản ie phẩm xuất thị trƣờng nên chủ thẻ biết cách p sử dụng Chính vậy, để hạn chế rủi ro xảy q trình sử nl w dụng thẻ, ngân hàng cần xây dựng ấn phẩm hƣớng dẫn nhƣ lƣu ý đối d oa với khách hàng trình sử dụng thẻ Thông tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ an lu cần lƣu ý nội dung sau: u nf va Bảo quản thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số bí mật thẻ thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực ll oi m toán thẻ Trong hƣớng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo z at nh khách hàng bảo quản thông tin thẻ, khơng để lộ thơng tin thẻ cho ngƣời khác biết, cẩn thận việc mua sắm mạng, không nên mua z l gm Web hay cho ĐVCNT không tin cậy @ sắm hàng hố, cung cấp thơng tin thẻ để thực toán trang m co Các lƣu ý q trình tốn thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ cách tốn thẻ an tồn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông an Lu tin giao dịch nhƣ hành động cần thiết chủ thẻ cần thực n va ac th si 113 nhận thấy có dấu hiệu gian lận trình tốn thẻ Hƣớng dẫn thƣờng xun kiểm tra cơng tác tốn thẻ đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT nhân tố vô quan trọng khơng thể thiếu q trình tốn thẻ, có vai trị quan trọng đến phát triển dịch vụ thẻ, nhƣng tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dƣỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức cách nhận biết thẻ giả mạo, thao tác cần thiết để thực toán thẻ, hoạt động skimming cách quản lý nhân viên lu Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ an ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hƣớng dẫn cách nhận biết toán va n thẻ dƣới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hƣớng dẫn, thiết bị giúp phát gh tn to thẻ giả nhƣ kính lúp Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị ie toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả p lƣu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn nl w chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin d oa q trình truyền thơng tin ngân hàng an lu Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có chức an ninh nâng cao ngăn u nf va chặn gian lận skimming đầu tƣ trang bị thiết bị phòng chống ATM Skimming Theo dõi liệu tình trạng lỗi đầu đọc thẻ để sớm nhận ll oi m dạng hành vi gian lận thƣờng xuyên; kiểm tra máy ATM để phát z at nh thiết bị lạ đƣợc gắn trên, xung quanh ATM Thƣờng xuyên rà soát hoạt động ATM, trang bị, giám sát camera ATM để phát hành z vi phá hoại Đối với ATM bị hƣ hỏng, phải khắc phục cố đảm bảo @ m co hành ATM đƣợc sửa chữa tạm thời l gm đạt theo quy định an toàn kỹ thuật ATM, không đƣa vào vận Theo dõi báo cáo hoạt động thẻ chƣơng trình quản lý rủi ro toàn an Lu cầu tổ chức thẻ quốc tế n va ac th si 114 Phát hành thẻ chip thay thẻ mã hoá băng từ Thẻ chip đƣợc mã hố thuật tốn khó phát sử dụng công nghệ đại nay, ngăn ngừa việc tổ chức tội phạm thẻ sử dụng thiết bị để đọc trộm thơng tin mã hố thẻ Trƣớc tình trạng thiết bị ăn cắp thơng tin đƣợc mã hố thẻ từ xuất ngày nhiều việc sử dụng thẻ chip thay góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng trƣớc tình trạng thẻ giả Với việc sử dụng công nghệ bảo mật đại nay, với thuật toán mã hoá phức tạp, thẻ chip đƣợc tăng cƣờng mức độ bảo mật chống lại thủ lu đoạn nhằm skimming thẻ Bên cạnh đó, thẻ chip cịn có khả lƣu trữ đƣợc an nhiều thơng tin chủ thẻ cập nhật đƣợc thông tin va n thông tin thay đổi mà không cần in lại thẻ Các thông tin giao dịch thẻ, gh tn to hạn mức tín dụng thẻ nhƣ tình trạng thẻ đƣợc cập nhật lƣu trữ ie chip đảm bảo cho việc toán trƣờng hợp đƣờng p truyền bị lỗi, không thực việc liên lạc với ngân hàng phát hành, hạn chế nl w rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng tổ chức thẻ quốc tế d oa Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ: Thẻ ngân hàng đời an lu sở ứng dụng tiến khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Hệ u nf va thống công nghệ, máy móc tảng cho hoạt động thẻ, định đến vận hàng thông suốt, liên tục hoạt động phát hành Bất kỳ cố ll oi m hệ thống dẫn đến ngƣng trệ, tính xác giao dịch z at nh trình tốn gây tổn thất cho ngân hàng Tuy nhiên, dù hệ thống có vận hành tốt, trơn tru đến đâu đảm bảo khơng có cố, khơng z @ có hỏng hóc, q trình sử dụng khơng cần bảo dƣỡng, thay thế, sửa l gm chữa Bên cạnh đó, máy chủ, thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động m co thẻ chƣa sản xuất đƣợc nƣớc mà phải nhập từ nƣớc ngồi Chính vậy,Vietinbank cần chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho an Lu hoạt động thẻ, sẵn sàng có cố xảy n va ac th si 115 b Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ hoạt động quản lý rủi ro toán thẻ Ngân hàng nghiên cứu xây dựng quy định, quy trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực toán phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa tổn thất cho ngân hàng Liên hệ với tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thông tin quản lý rủi ro (bulletin/ hot cards) thông báo cho chi nhánh Theo dõi báo cáo giao dịch toán thẻ, sử dụng thẻ hệ thống thẻ NHNT để phát sớm trƣờng hợp có nghi ngờ giả mạo, đề lu biện pháp xử lý thích hợp, kịp thời, hạn chế tổn thất cho ngân hàng an Xử lý trƣờng hợp rủi ro toán nhƣ tra soát, bồi hoàn va n Phối hợp với chi nhánh đầu mối liên hệ với quan pháp gh tn to luật để xử lý, điều tra quản lý trƣờng hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả p ie mạo, cắp, thất lạc Báo cáo kết hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ nl w 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc d oa Để hỗ trợ cho ngân hàng thƣơng mại phát triển đƣợc lĩnh vực an lu kinh doanh dịch vụ thẻ, NHNN cần có sách khuyến khích phát u nf va triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNN cần khuyến khích ngân hàng mở rộng đầu tƣ dịch vụ thẻ việc trợ giúp ngân hàng nƣớc ll oi m việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân z at nh hàng nƣớc ngoài, đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi pham quy chế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNN cho phép z gm @ NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý phòng ngừa rủi ro chung cho NHPH, NHTT thẻ nằm trung tâm m co l phòng ngừa rủi ro NHNN Bên cạnh cần tạo điều kiện cơng cạnh tranh lĩnh an Lu vực kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại n va ac th si 116 NHNN cần nâng cao vai trị quản lý nhà nƣớc lĩnh vực tốn, hồn thiện sở pháp lý liên quan đến hoạt động tốn nói chung văn pháp quy nói riêng, có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích bên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ thẻ Đƣa định hƣớng lộ trình hội nhập chung nghiệp vụ thẻ ngân hàng xây dựng, định hƣớng phát triển mình, tránh chồng lu chéo, gây lãng phí dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung an Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động toán, nghiên cứu xây va n dựng ban hành Quyết định lộ trình chuyển đổi công nghệ thẻ theo chuẩn gh tn to EMV tổ chức phát hành thẻ Việt Nam, hoàn thiện ban hành p ie Quyết định mở sử dụng tài khoản tiền gửi NHTM tổ chức tín dụng 3.3.2 Kiến nghị với hiệp hội thẻ oa nl w Hiệp hội thẻ Việt Nam(VBCA) cần phát huy đƣợc vai trò tổ chức hội nghề nghiệp việc liên kết, hỗ trợ thành viên hợp tác d an lu phát triển; hạn chế cạnh tranh khơng lành mạnh, góp phần quan trọng thúc u nf va đẩy hoạt động NHTM phát triển ổn định bền vững, đồng thời góp phần đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo định hƣớng Chính ll oi m phủ NHNN z at nh Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành z vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thị trƣờng Hiệp hội @ l gm thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đƣa đề xuất hạn chế rủi ro m co kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dƣỡng nâng cao an Lu nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro n va ac th si 117 kinh doanh thẻ Bên cạnh đó, hiệp hội thẻ cần phản ánh đến tổ chức có liên quan hành lang pháp lý cho dịch vụ, phƣơng tiện toán mới, đại (qua internet, điện thoại di động, thẻ ngân hàng, tiền ảo- Bitcoin) cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện thời gian tới Tiếp tục cải thiện, đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng hình thức tốn, tạo cho thị trƣờng trở nên hấp dẫn, tiện lợi an tồn nữa, làm cho thói quen sử dụng tiền mặt để toán, mua sắm hàng hóa, lu dịch vụ ngƣời dân, khu vực nơng thơn, miền núi có chuyển an biến tích cực theo đà phát triển chung nhƣ đô thị, khu công nghiệp va n 3.3.3 Kiến nghị với phủ to gh tn Chính phủ góp phần quan trọng việc tạo điều kiện cho ie phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh nói riêng tồn p hàng nói chung Sau số kiến nghị tới phủ thực thi nl w sách: d oa Chỉ đạo ngành tích cực tạo điều kiện liên kết với ngân hàng để an lu hình thành hệ thống tốn đại, hiệu xã hội cao u nf va Quy định cụ thể trả lƣơng doanh nghiệp qua tài khoản Có sách ƣu đãi với thuế nhập thiết bị, nguyên vật liệu cho ll oi m hoạt động thẻ mà nƣớc chƣa sản xuất đƣợc z at nh Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định: Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển, việc phát triển thẻ z khơng nằm ngồi tác động Kinh tế xã hội ổn định phát triển bền @ l gm vững đời sống ngƣời dân đƣợc nâng cao có điều kiện tiếp xúc với m co cơng nghệ tốn đại cách dễ dàng Và điều kiện để mở rộng quan hệ quốc tế, điều kiện tốt để ngân hàng mở an Lu rộng quan hệ với tổ chức thẻ giới Nâng cao lức cạnh tranh n va ac th si 118 ngân hàng nội địa nhƣ với ngân hàng nƣớc Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: Chính phủ cần ban hành sớm văn pháp lý bảo vệ quyền lợi ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ, ĐVCNT chủ thẻ Đồng thời làm cho quan hành pháp tƣ pháp xét xử tổ chức vi phạm giả mạo thẻ tốn nhƣ nhân có hành vi lừa đảo, sử dụng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản ngƣời khác Với tình trạng xuất ngày nhiều hành vi gian lận, trộm cắp liên lu quan đến thẻ Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình an phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả va n cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ to gh tn Cơng việc phịng chống tội phạm khơng công việc riêng ie ngƣời sử dụng hay quan chức mà phải có phối hợp đồng p bên có liên quan Khơng phối hợp quan nƣớc nl w mà phải phối hợp với tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn d oa hành vi lừa đảo phạm vi quốc gia giới an lu Các hoạt động giả mạo thẻ thƣờng có liên quan đến yếu tố nƣớc ngồi u nf va nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế nhƣ quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có ll oi m tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc z at nh tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam z m co l gm @ an Lu n va ac th si 119 KẾT LUẬN Trên sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ trình bày chƣơng phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Khánh Hòa nhƣ thành tựu đạt đƣợc hạn chế cần khắc phục, nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Khánh Hịa đƣợc phân tích chƣơng Chƣơng luận văn đƣa đề xuất giải pháp kiến nghị để phát lu triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Khánh Hòa an n va Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ định hƣớng đắn bƣớc đầu khẳng định vị top 05 ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng gh tn to VietinBank nói chung VietinBank – Khánh Hịa nói riêng VietinBank p ie cịn mẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lƣợc đại hóa dịch vụ ngân hàng VietinBank Khánh Hịa, oa nl w mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả d cạnh tranh VietinBank Khánh Hòa thời gian tới, chiến lƣợc u nf va trƣờng bán lẻ an lu hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tập trung khai thác thị ll Thẻ ngân hàng cịn phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên oi m tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam, z at nh tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Với nhận thức nhƣ vậy, tác giả chọn đề tài nêu làm mục tiêu z gm @ nghiên cứu nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng - Chi nhánh Khánh Hịa Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu l sau: m co khoa học kinh tế - xã hội, luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu an Lu Hệ thống lý luận kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM n va ac th si 120 Phân tích, đánh giá tồn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VTB Khánh Hòa Từ rút kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân chúng Trên sở đánh giá thực trạng định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Khánh Hòa thời gian tới, từ luận văn đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VietinBank Khánh Hòa Cuối cùng, luận văn khẳng định: phát triển dich vụ thẻ riêng VietinBank Khánh Hịa mà cịn cần có hỗ trợ Nhà nƣớc, lu Hiệp hội thẻ, NHNN an Đề tài phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ đề va n tài song vấn đề đƣợc quan tâm Ngân hàng thƣơng mại Việt gh tn to Nam Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp p ie thầy để luận văn đƣợc hồn thiện cách tốt d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Võ Thị Thúy Anh, ThS Lê Phƣơng Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Chun Pan Tian Qiu, Credit card analysis of Bank of China- Is BOC credit card competive [3] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh lu [4] Đoàn Thanh Giang (2012), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ an va Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam,Học viện n hành năm 2012 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất gh tn to [5] Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng CN Khánh Hịa, Báo cáo hoạt động [6] p ie thống kê Hồ Chí Minh Ths Võ Phƣơng Oanh (2014), “Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thẻ: giải d [7] oa nl w kinh doanh 2012, 2013, 2014 chi nhánh Khánh Hòa Trung tâm thẻ Miền Trung, Báo cáo tình hình hoạt động thẻ năm u nf va [8] an lu pháp cho Vietinbank Nghệ An”, Tạp chí tài số năm 2014 ll 2012,2013,2014 chi nhánh Khánh Hòa oi m [9] Www.Vietinbank.vn m co l gm [12] http://www.khanhhoa.gov.vn @ [11] http://www.vnba.org.vn z [10] Www.Sbv.gov.com z at nh Trang web an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Sơ đồ máy tổ chức hành Giám đốc chi nhánh chị trách nhiệm điều hành chung toàn chi nhánh Kế Phó giám đọc phụ trách mảng nghiệp vụ khác chịu trách nhiệm điều hành số phòng nghiệp vụ VTB Khánh Hòa có Phó giám đốc điều hành mảng nghiệp vụ gồm: (1) Tín dụng, (2) Nguồn Vốn, (3) Kế Tốn tổ chức hành Sau Phó giám đốc Trƣởng Phó phịng nghiệp vụ lu Tại trụ sở gồm có phịng nghiệp vụ bao gồm: an Phịng kế tốn phụ trách nghiệp cụ Kế toán giao dịch, kế toán nội bộ, va n chứng khoán, thẻ ATM dịch vụ ngân hàng điện tử to Phòng ngân quỹ phụ trách thu, chi tiền mặt chi nhánh p ie gh tn Phịng tổ chức hành phụ trách nhân Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm thống kê, báo cáo, lập kế hoạch; nl w Cân đối vốn tiếp thị, chăm sóc khách hàng; Phụ trách quản lý chất lƣợng d oa (ISO) khoản nợ có vấn đề chi nhánh u nf va nhánh an lu Phịng Điện tốn phụ trách cơng nghệ, thơng tin điện tốn chi Phịng Khách hàng doanh nghiệp phụ trách nghiệp vụ tín dụng ll oi m khách hàng doanh nghiệp lớn; Tài trợ thƣơng mại; Kinh doah ngoại tệ; Tổng z at nh hợp ( thống kê báo cáo); lập kế hoạch; Cân đối vốn; Tiếp thị chăm sóc khách hàng; Phụ trách Quản lý chất lƣợng (ISO) z @ Phòng bán lẻ phụ trách nghiệp vụ tín dụng khách hàng doanh tế tiền gửi m co l gm nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, đại lý bảo hiểm, thẻ Tín dụng quốc an Lu n va ac th si Các phòng giao dịch loại làm nghiệp vụ tín dụng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân Kế toán giao dịch bao gồm phịng: Cam Ranh, Vĩnh hải, Xóm Mới, Bình Tân Chợ Đầm Các phòng giao dịch loại làm nghiệp vụ Kế toán giao dịch bao gồm: Nguyễn Trãi, Thái Nguyên lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Số lượng máy ATM máy POS Việt Nam thời gian qua ( Đvt: máy) 2010 2014 2012 2013 2014 Máy ATM 11700 13000 14269 15300 16018 Máy POS 54000 70000 104000 130000 172036 Nguồn: http://www.sbv.gov.vn/ PHỤ LỤC lu Bảng so sánh sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner chi nhánh an n va Loại thẻ S- C- Card Card G-Card Pink 12 Card giáp Thành BHXH công Dành Dành Tập Dành Dành cho cho cho cho trung riêng cho Kh khách khách phái vào cho bạn hàng hàng đẹp nhóm KH hộ gia trẻ, trung VIP chủ thẻ hƣởng đình tiềm lƣơng thuộc p ie gh Dành nl tn to Dành w lƣu, va an lu tƣợng d oa Đối cán trợ diện học nhân giới trẻ cấp vay vốn sinh, viên (độ tuổi BHXH z at nh 50trđ 45trđ 20trđ 20trđ 20trđ m co l gm 30trđ NHCS 25 tuổi) @ ATM tối từ 16 – z tiền rút oi viên 20trđ m sinh Tổng số ll u nf bạn an Lu n va ac th si đa /ngày Số lần rút Không Không Không hạn hạn chế tiền tối đa hạn chế chế Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế 10trđ 5trđ 5trđ 5trđ Số tiền rút 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ đồng 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ 10 tỷ tối đa đồng đồng đồng đồng đồng đồng 5trđ 5trđ 10trđ 5trđ 5trđ 5trđ 100trđ 100trđ 100trđ 100trđ ATM/ngày 5trđ Số tiền rút 5trđ 10trđ tối đa ATM/ lần lu an n va gh tn to quầy p ie ngày Chuyển 100trđ 100trđ ll u nf đa/ngày va an lu tối d miễn phí oa khoản 10trđ nl w Chuyển oi z at nh đa/ngày m khoản tối 100trđ z m co l thiểu gm @ Số dƣ tối 50.000đ 50.000đ 500.000đ 200.000đ 50.000đ 50.000đ 50.000đ an Lu n va ac th si