(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại bảo minh trên địa bàn thị xã gia nghĩa tỉnh đăk nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG lu an n va gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG p ie SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG d oa nl w TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN PHONG lu an NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ to gh tn TẠI BẢO MINH TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ p ie GIA NGHĨA TỈNH ĐẮK NÔNG d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh an lu Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN an Lu Ðà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu Nguyễn Văn Phong an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH an HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ va n 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ to tn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ p ie gh 1.1.2 Mục đích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nl w 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 d oa 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 an lu 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 va u nf 1.2.4 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 16 ll 1.2.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 m oi 1.3 BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA BẢO z at nh HIỂM XE CƠ GIỚI 22 z 1.3.1 Bảo hiểm phi nhân thọ 22 gm @ 1.3.2 Nội dung bảo hiểm xe giới 24 l 1.4 MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƢỚC m co 31 an Lu n va ac th si CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI VIỆT NAM 34 2.2 GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH VÀ CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 36 2.2.1 Tổng công ty cổ phần Bảo Minh 36 2.2.2 Sơ lƣợc q trình phát triển Cơng ty BM Đắk Nông 39 2.2.3 Định hƣớng hoạt động công ty Bảo Minh Đắk Nông 39 2.2.4 Cơ cấu tổ chức 40 lu an 2.2.5 Kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2012 – 2014 40 n va 2.2.6 Thực trạng dịch vụ bảo hiểm xe giới hoạt động kinh tn to doanh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 41 ie gh 2.2.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới 44 p 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49 nl w 2.3.1 Vấn đề nghiên cứu 49 oa 2.3.2 Mục tiêu nghiên cứu 50 d 2.3.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 50 lu va an 2.3.4 Câu hỏi nghiên cứu 51 u nf 2.3.5 Quy trình nghiên cứu 51 ll 2.3.6 Xây dựng mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng m oi lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 51 z at nh 2.3.7 Thu thập xử lý liệu 53 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 z gm @ 3.1 MÔ TẢ SƠ LƢỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU 58 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 60 l m co 3.3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 3.3.1 Phân tích khám phá nhân tố 63 an Lu 3.3.2 Đặt tên cho nhân tố hình thành 68 n va ac th si 3.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 69 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 71 3.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan biến mơ hình nghiên cứu 71 3.4.2 Phân tích hồi quy bội 72 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG 76 lu an 3.6 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG n va DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK tn to NÔNG 78 gh 3.6.1 Kết đánh giá nhân tố Sự tịn cậy khả đáp ứng p ie Công Ty Bảo Minh Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm w xe giới 78 oa nl 3.6.2 Kết đánh giá nhân tố Sự đồng cảm Công Ty Bảo Minh d Đắk Nông khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe giới 79 lu va an 3.6.3 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 80 u nf 3.6.4 Kết đánh giá Sự hài lòng khách hàng dịch vụ bảo ll hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông 81 m oi CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 82 z at nh 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 81 4.2 KIẾN NGHỊ 85 z gm @ 4.2.1 Kiến nghị với quan nhà nƣớc 85 4.2.2 Đối với Tổng Công Ty Bảo Minh 85 m co l TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) an Lu PHỤ LỤC n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an : Bảo hiểm phi nhân thọ BH : Bảo hiểm BHTM : Bảo hiểm thƣơng mại CBNV : Công nhân viên chức QLBH : Quản lý bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm DNMGBH : Doanh nghiệp môi giới bảo hiểm KDBH : Kinh doanh bán hàng PTTH/TC : Phổ thông trung học/Trung cấp n va BH PNT p ie gh tn to w : Thu nhận doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn lu : Thành phố ll u nf va an TP d oa nl TNDN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Các thành phần chất lƣợng dịch vụ theo nghiên 1.1 11 cứu khác Kết số tiêu kinh doanh Công Ty Bảo 2.1 42 Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 – 2014 lu an Doanh thu phí nghiệp vụ số lƣợng xe tham gia bảo 46 tƣợng khách hàng giai đoạn năm 2012 – 2014 ie gh tn to Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe giới phân theo đối 2.3 Chi phí chi đề phịng hạn chế tổn thất nghiệp vụ p bảo hiểm xe giới giai đoạn năm 2012 – 2014 48 nl w 2.4 45 hiểm xe giới giai đoạn 2012 – 2014 n va 2.2 d oa Công Ty Bảo Minh Đắk Nông Công Ty Bảo Minh Đắk Nông giai đoạn 2012 – ll u nf 2014 Bảng thu thập thông tin tài liệu 54 oi m 2.6 49 va 2.5 an lu Tình hình bồi thƣờng nghiệp vụ bảo hiểm xe giới z at nh Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo 3.1 59 hiểm xe giới Công Ty Bảo Minh Đắk Nông z Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố 61 3.4 Phƣơng sai giải thích biến độc lập 3.5 Ma trận xoay nhân tố 64 65 an Lu KMO and Bartlett's Test biến độc lập m co 3.3 l gm biến phụ thuộc @ 3.2 66 n va ac th si 3.6 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 67 3.7 Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc 67 3.8 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc 68 3.9 Đặt tên nhân tố hình thành 68 Bảng ma trận tƣơng quan biến mơ hình 3.10 71 nghiên cứu lu an va 3.11 Bảng phân tích Model Summary 72 3.12 Bảng phân tích ANOVA 73 3.13 Bảng phân tích Coefficients 74 3.14 Bảng phân tích Coefficients 76 n Kết đánh giá nhân tố Sự tịn cậy khả đáp p ie 3.16 80 Kết đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ 81 Kết đánh giá nhân tố Sự hài lòng khách hàng 82 d oa nl 3.18 Kết đánh giá nhân tố Sự đồng cảm w 3.17 79 ứng gh tn to 3.15 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình vẽ hình Trang Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & 1.1 berry,1988) Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 1.2 17 lu (American Customer Satisfaction Index – ACSI) n va 21 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Bảo Minh Đắk Nơng 41 2.2 Sơ đồ quy trình khai thác 44 2.3 Quy trình nghiên cứu 52 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 ie gh tn to Sơ đồ phân loại bảo hiểm p an 1.3 oa nl w Phân phối chuẩn phần dƣ 75 3.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 77 4.1 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng thực tế 85 d 3.2 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 giá chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao lực cạnh tranh công ty - Cần nắm bắt hội hạn chế thách thức cách tăng cƣờng tính chuyên nghiệp hiệu hoạt động Chỉ có nhƣ vậy, đảm bảo khơng thị phần vào tay doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) khác, đặc biệt DNBH nƣớc tham gia vào “sân chơi toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe nhiều đối thủ mạnh ta nhiều - Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối đa thời lu gian phiền phức khách hàng nhƣng đảm bảo yêu cầu an công ty Các phận khác cơng ty nhƣ phịng tổng hợp kế tốn, phịng va n bồi thƣờng, phịng nghiệp vụ… cần phối hợp chặt chẽ thẩm định hồ sơ gh tn to yêu cầu bảo hiểm; thủ tục giám định hình ảnh trƣờng tai nạn; ie hồ sơ giải khiếu nại bồi thƣờng khách hàng.v.v Các đại lý cán p nhân viên khai thác cần thực tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu Công ty nl w cần có chế độ thƣởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro thời hạn d oa xử lý công việc an lu Nhƣ vậy, so với yêu cầu thách thức việc hội nhập quốc tế, ngành u nf va bảo hiểm Việt Nam nói chung Bảo Minh nói riêng nhiều việc cần phải làm Song với đồng thuận nỗ lực tâm từ phía Chính phủ, ll oi m Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt Tổng công ty Bảo Minh z at nh Công Ty Bảo Minh Đắk Nông, hy vọng công việc kinh doanh công ty có thay đổi mang tính định, tiếp tục nâng cao z chất lƣợng dịch vụ, làm thỏa mãn tốt hài lòng khách hàng, để Bảo @ m co tế quốc tế./ l gm Minh ngày phát triển cách vững đƣờng hội nhập kinh an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lịng khách hàng, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng [2] Thái Thanh Hà (2010), Phân tích liệu với SPSS, Đại học Kinh tế Huế, Huế [3] PGS TS Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội lu [4] Công ty Bảo Minh Đắk Nông (1999 – 2014), Báo cáo hoạt động kế an va hoạch kinh doanh 2010 – 2014, Đắk Nơng n [5] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên to gh tn cứu với SPSS, NXB Thống Kê Hà Nội p ie [6] Nguyễn Thị Phƣơng Nga, công nghệ đại dịch vụ giao dịch w hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ Việt Nam, Tạp oa nl chí cơng nghệ, số 19/2004 d [7] TS Bùi Anh Tuấn (2004), Giáo trình Hành vi tổ chức , Nxb Thống kê lu an [8] Bộ Tài chính, Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm (2010), Báo cáo chuyên u nf va đề thị trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2009, Hà Nội [9] PhiLIP Kotler (2000) Quản trị Marketing – Nhà xuất thống kê ll oi m TIẾNG ANH z at nh [10] David Bland (1993), Insurance – Principles and Practice, The Finance Publishing House, England z gm @ [11] Uchenna Cyril Eze, Tan Khong Sin, Hishamuddin bin Ismail, Poong Yew Siang - Faculty of Business and Law, Multimedia University l m co & Melaka, Malaysia: ISPs’ Service Quality and Customer Satisfaction in the SouthernRegion of Malaysia an Lu n va ac th si [12] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No [13] Setayesh Sattari (2007) “Application of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile Telecomunication”, Lulea University of Technology [14] Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”, Journal of Marketing Vol 56 July lu 1992 an [15] Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, B (1988) SERVQUAL: A va n multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service to gh tn quality, Journal of Retailing, 64((Spring)), 12–40 p ie Website [16] http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/tien-te-bao-hiem/2015-11-27/bao- oa nl w hiem-phi-nhan-tho-vao-cuoc-dua-nuoc-rut-26557.aspx [17] www.baominh.com.vn,www.baohiem.pro.vn, www.quangtri.gov.vn d ll u nf va an lu www.webbaohiem.net, www.vietinbankschool.edu.vn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO MINH CÔNG TY BẢO MINH ĐẮK NÔNG Phiếu số BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT lu an n va p ie gh tn to Xin chào anh (chị) Nhằm thu thập ý kiến đóng góp phản hồi từ q khách, để giúp phục vụ công tác đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ; làm hài lòng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu q khách Vì chúng tơi tiến hành nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Minh địa bàn Thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đắk Nông Ý kiến anh (chị) thơng tin quan trọng góp phần định thành công nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) Xin chân thành cảm ơn! A – THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG (Xin vui lịng khoanh trịn vào mà cac anh/ chị lựa chọn) Xin anh (chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: d oa nl w Tƣơng đối không đồng ý Không ý kiến Tƣơng đối đồng ý Đồng ý Rất đồng ý ll u nf Không đồng ý va an lu Rất không đồng ý oi m z at nh Mã Nội dung câu hỏi điều tra (biến quan sát) hóa gm @ STC1 z Sự tin cậy Cơng ty thực hồn trả lại phí Nhân viên giải nhanh chóng an Lu vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng m co l khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng STC2 Mức đồng ý n va ac th si dịch vụ Công ty thực dịch vụ nhƣ cam kết STC3 thời hạn toán với khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm thời STC4 gian đến hạn hợp đồng STC5 Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ cho khách hàng Khả đáp ứng lu KDU1 Nhân viên Cơng ty ln nhiệt tình sẵn an sàng giúp đỡ anh/chị muốn tìm hiểu bảo va n hiểm gh tn to KDU2 Bạn thấy an tâm tham gia bao hiểm với Công ty ie p KDU3 Nhân viên tỏ thân thiện lịch Nhân viên Cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời oa KDU4 nl w tiếp xúc với khách hàng d Năng lực phục vụ va an lu khách hàng dịch vụ u nf NLPV1 Nhân viên Công ty cho biết xác đảm ll bảo thời gian chi trả hồ sơ bồi thƣờng oi m NLPV2 Thủ tục hồ sơ dịch vụ nhanh gọn z at nh NLPV3 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách z @ hàng khách hàng bị tổn thất m co Sự đồng cảm l bận để từ chối trả lời khách hàng gm NLPV4 Nhân viên Công ty không tỏ an Lu n va ac th si SDC1 Cơng ty có hoạt động quan tâm đến khách hàng SDC2 Nhân viên Công ty ý đến nhu cầu khách hàng SDC3 Nhân viên Công ty thể ý đến quan tâm lớn anh/chị SDC4 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt anh/chị SDC5 Nhân viên Công ty quan tâm đến lợi ích lu an bạn n va Phương tiện hữu hình tn to PTHH1 Cơng ty có trang thiết bị đại PTHH2 Cơ sở vật chất công ty khang trang ie gh p PTHH3 Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn nl w gàng,lịch oa PTHH4 Cơng ty có tài liệu giới thiệu dịch vụ d (poster,tờ rơi, sách hƣớng dẫn, …) rõ ràng, lu va an hữu ích Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với dịch vụ ll SHL1 u nf Sự hài lòng chung dịch vụ oi m Công ty Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho ngƣời khác SHL3 Anh/chị thấy hợp lý sử dụng dịch vụ z at nh SHL2 z m co l gm @ Công ty an Lu n va ac th si B – MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân theo hƣớng dẫn dƣới cách khoanh trịn vào thơng tin thích hợp: Nam Giới tính Nữ Từ 18-25 Từ 2635 Độ tuổi Từ 36-45 Từ 46-55 Trên 55 lu Thu nhập bình 1.Dƣới trđ 2.Từ 5-7 trđ 3.Từ 7-10trđ Trên 10 trđ quân hàng tháng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị! an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ SPSS 1) Phân tích thống kê mơ tả gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Valid Nu Total 178 71.2 71.2 71.2 72 28.8 28.8 100.0 250 100.0 100.0 tuoi lu an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent n va tn to 18 - 25 36 14.4 14.4 14.4 26 - 35 89 35.6 35.6 50.0 36 - 45 77 30.8 30.8 80.8 46 - 55 26 10.4 10.4 91.2 tren 55 22 8.8 8.8 100.0 250 100.0 100.0 p ie gh Valid Total d oa nl w lu thu nhap binh quan/ thang Percent Valid Percent Cumulative Percent u nf va an Frequency duoi trieu ll 10.0 10.0 10.0 27.6 27.6 37.6 36.0 36.0 73.6 100.0 - trieu 69 - 10 trieu 90 tren 10 trieu 66 26.4 26.4 250 100.0 100.0 oi z at nh Total m Valid 25 z Thống kê tin cậy biến SHL Cronbach's Alpha an Lu 803 N of Items m co l gm @ 2) Kiểm định thang đo n va ac th si Tổng hợp số thống kê biến SHL Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Nhin chung anh/chi thay hai long voi dich vu cong ty Anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nguoi khac Anh/chi thay hop ly su dung dich vu cua Cong ty 11.9360 1.787 686 698 11.8600 1.848 527 860 11.9800 1.546 753 617 Reliability Statistics STC Cronbach's Alpha N of Items lu an 857 va Item-Total Statistics STC n Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted gh tn to Scale Mean if Cong ty thuc hien hoan tra phi lai neu nhu ie 22.2280 9.518 509 865 22.1680 8.614 694 822 22.2880 8.182 763 804 22.6320 7.157 771 801 22.2040 8.653 644 834 p khach hang khong co nhu cau su dung Nhan vien luon giai quyet nhanh chong nhung nl w van de gap phai cua khach hang su dung dich vu oa Cong ty thuc hien dung nhu cam ket ve thoi d an lu han toan cho khach hang Cong ty cung cap dich vu bao hiem dung thoi u nf va gian den han cua hop dong ke tiep Nhan vien luon giu loi hua cung cap dich ll vu cho khach hang oi m Cronbach's Alpha N of Items 867 z at nh Reliability Statistics KDU z @ Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17.1240 5.892 m co 619 870 an Lu anh/chi muon tim hieu ve bao hiem Scale Variance if l Nhan vien luon nhiet tinh sang sang giup Scale Mean if gm Item-Total Statistics KDU n va ac th si Ban thay yen tam tham gia bao hiem voi cong ty Nhan vien luon to than thien va lich su tiep xuc voi khach hang Nhan vien luon co du hieu biet de tra loi khach hang ve dich vu 16.9760 5.702 706 835 16.9320 5.405 812 792 17.0800 5.480 742 820 Reliability Statistics NLPV Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics NLPV lu an n va Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Variance if Total Correlation if Item Deleted Deleted Item Deleted tn to Nhan vien cong ty cho biet chinh xac va dam bao thoi gian chi tra ho so boi thuong gh thu tuc ho so dich vu nhanh gon 3.893 701 806 17.7880 3.927 582 854 17.9080 3.498 782 768 17.8880 3.538 703 803 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ie 17.8640 p Nhan vien cong ty san sang giup khach hang bi ton that tu choi khach hang d oa nl w Nhan vien cong ty khong bao gio to qua ban de Cronbach's Alpha an lu Reliability Statistics SDC N of Items ll u nf va 812 oi m Item-Total Statistics SDC Scale Mean if z at nh Item Deleted Cong ty co cac hoat dong quan tam den Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac 23.6920 6.680 583 781 749 729 757 732 23.7360 6.219 23.7880 6.497 an Lu biet cua anh/chi 848 m co nhung quan tam lon nhat cua anh/chi 342 l Nhan vien cong ty the hien su chu y den 7.777 gm khach hang @ Nhan vien cong ty chu y toi tung nhu cau 24.2040 z khach hang Item Deleted n va ac th si Nhan vien luon quan tam den loi ich cua 23.8120 anh chi 6.499 614 772 Reliability Statistics PTHH Cronbach's Alpha N of Items 790 Item-Total Statistics PTHH Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu Cong ty co trang thiet bi hien dai 17.6240 2.991 536 783 Co so vat chat cua cong ty khang trang 17.3520 3.386 671 713 17.3360 3.501 522 774 17.4560 2.940 708 680 an Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang lich su va Cong ty co cac tai lieu gioi thieu dich vu ro n 3) Phân tích khám phá nhân tố gh tn to rang, huu ich ie KMO and Bartlett's Test 880 p Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square w df 231 Sig .000 d oa nl Bartlett's Test of Sphericity 3151.807 lu an Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total ll Total u nf va Component 36.915 2.537 11.533 1.845 Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.121 36.915 36.915 5.308 24.126 24.126 48.448 2.537 11.533 48.448 3.178 14.445 38.571 8.386 56.833 1.845 8.386 56.833 2.944 13.380 51.950 1.451 6.596 63.429 1.451 6.596 63.429 2.525 11.479 63.429 934 4.245 67.674 778 3.534 71.209 755 3.432 74.641 730 3.320 77.961 608 2.763 80.723 10 530 2.410 83.134 11 492 2.234 85.368 z 36.915 Cumulative z at nh 8.121 oi m % of m co l gm @ an Lu n va ac th si 12 462 2.101 87.469 13 438 1.993 89.461 14 396 1.798 91.259 15 371 1.685 92.944 16 316 1.437 94.381 17 273 1.242 95.623 18 248 1.128 96.751 19 237 1.077 97.828 20 189 858 98.687 21 154 701 99.388 22 135 612 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu Rotated Component Matrix a an Component va n 881 tn to Cong ty cung cap dich vu bao hiem dung thoi gian den han cua hop dong ke tiep gh Cong ty thuc hien dung nhu cam ket ve thoi han toan cho khach hang 760 ie p Nhan vien luon giai quyet nhanh chong nhung van de gap phai cua khach 745 hang su dung dich vu 742 nl w Nhan vien luon giu loi hua cung cap dich vu cho khach hang Nhan vien luon co du hieu biet de tra loi khach hang ve dich vu 728 oa Nhan vien luon to than thien va lich su tiep xuc voi khach hang 668 d lu Nhan vien luon nhiet tinh sang sang giup anh/chi muon tim hieu ve bao 638 va an hiem Ban thay yen tam tham gia bao hiem voi cong ty 594 u nf Cong ty thuc hien hoan tra phi lai neu nhu khach hang khong co nhu cau su 592 ll dung m 825 oi Nhan vien cong ty san sang giup khach hang bi ton that z at nh Nhan vien cong ty cho biet chinh xac va dam bao thoi gian chi tra ho so boi 784 Nhan vien cong ty khong bao gio to qua ban de tu choi khach hang 718 thuong thu tuc ho so dich vu nhanh gon 733 z Co so vat chat cua cong ty khang trang 766 723 an Lu Cong ty co cac tai lieu gioi thieu dich vu ro rang, huu ich 781 m co Nhan vien luon quan tam den loi ich cua anh chi 792 l Nhan vien cong ty the hien su chu y den nhung quan tam lon nhat cua anh/chi Nhan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua anh/chi 524 gm Nhan vien cong ty chu y toi tung nhu cau khach hang @ Cong ty co cac hoat dong quan tam den khach hang 854 832 n va ac th si Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang lich su 735 Cong ty co trang thiet bi hien dai 734 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test SHL Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square 295.635 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 lu Total Variance Explained SHL an Component Initial Eigenvalues va n Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 72.377 72.377 tn 594 19.814 92.191 gh 234 7.809 100.000 2.171 Cumulative % 72.377 72.377 ie 2.171 to % of Variance p Extraction Method: Principal Component Analysis nl w Component Matrixa oa Component d lu Anh/chi thay hop ly su dung dich vu cua Cong ty 912 an Nhin chung anh/chi thay hai long voi dich vu cong ty 878 va 754 u nf Anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nguoi khac Extraction Method: Principal Component Analysis ll oi m a components extracted z at nh 4) Ma trận tương quan biến Correlations z 813 1.000 SDC 861 PTHH NLPV SHL 861 169 838 789 141 730 789 1.000 124 804 169 141 124 1.000 125 838 730 804 000 000 an Lu STCKDU NLPV m co Sig (1-tailed) 813 PTHH l Pearson Correlation 1.000 SDC gm SHL STCKDU @ SHL 125 1.000 004 000 n va ac th si N STCKDU 000 000 013 000 SDC 000 000 025 000 PTHH 004 013 025 024 NLPV 000 000 000 024 SHL 250 250 250 250 250 STCKDU 250 250 250 250 250 SDC 250 250 250 250 250 PTHH 250 250 250 250 250 NLPV 250 250 250 250 250 5) Phân tích hồi quy bội Model Summaryb lu Model R R Square Adjusted R Std Error of the an Square Change Statistics Estimate F Change Change n va R Square 910 829 a 826 23397 829 df2 Sig F Change 296.628 245 000 1.845 tn to df1 Durbin-Watson gh a Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC p ie b Dependent Variable: SHL nl w ANOVAa d Regression lu Sum of Squares oa Model Residual F 64.950 16.238 13.411 245 055 78.362 249 Sig .000b 296.628 u nf a Dependent Variable: SHL Mean Square va an Total Df b Predictors: (Constant), NLPV, PTHH, STCKDU, SDC ll oi m Coefficientsa z at nh Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Sig z B t Beta Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF 1.995 @ 269 6.002 000 813 357 159 351 2.850 051 375 7.290 000 l 421 193 266 3.758 044 341 7.388 000 838 426 196 330 3.031 174 STCKDU 256 043 SDC 370 NLPV 325 047 861 m co 347 gm (Constant) an Lu a Dependent Variable: SHL Correlations n va ac th si