(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di dộng vinaphone trên địa bàn thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - NGUYỄN HẰNG TRANG lu an n va VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI p TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sĩ Quý an Lu Đà Nẵng, 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - - NGUYỄN HẰNG TRANG lu an n va VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE ie gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI p TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG d oa nl w CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh ll u nf va an lu MÃ SỐ: 60.34.01.02 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trƣơng Sĩ Quý an Lu Đà Nẵng, 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả lu an Nguyễn Hằng Trang n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài an Tổng quan tài liệu nghiên cứu va n CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ gh tn to NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH p ie VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG 1.1 DỊCH VỤ nl w 1.1.1 Khái niệm dịch vụ d oa 1.1.2 Đặc tính dịch vụ an lu 1.1.3 Dịch vụ thông tin di động u nf va 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Sự cần thiết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng 10 ll oi m 1.2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 z at nh 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 18 z @ 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 l gm 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Prasuraman & ctg (1985) 20 m co 1.3.2 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 23 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu M-K.Kim cộng 23 an Lu 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu Muhammad Ishtiaq Ishaqa 26 n va ac th si 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu Md Motaher Hossain and Nusrat Jahan Suchy 29 1.3.6 Nghiên cứu giải pháp nâng cao thị phần nhà cung cấp mạng Vinaphone nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế 32 1.4 TỔNG QUAN VINAPHONE ĐÀ NẴNG 35 1.4.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ Vinaphone Đà Nẵng 35 1.4.3 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Vinaphone Đà Nẵng 36 lu 1.4.4 Các sản phẩm, dịch vụ điển hình Vinaphone Đà Nẵng 39 an CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 va n 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 gh tn to 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 ie 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 45 p 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO CHÍNH oa nl w THỨC 46 2.5 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG MÔ d an lu HÌNH NGHIÊN CỨU 48 u nf va 2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 50 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 ll oi m CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 z at nh 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 53 3.1.1 Thu thập liệu 53 z @ 3.1.2 Mô tả thông tin mẫu 53 l gm 3.1.3 Thống kê mô tả liệu thang đo 55 m co 3.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 59 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 62 an Lu 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 62 n va ac th si 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 69 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình 70 3.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 72 3.4.1 Phân tích hồi quy bội 72 3.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng dịch vụ thơng tin di động Vinaphone 74 3.4.3 Kiểm định giả thuyết 76 3.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 77 lu 3.5.1 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 77 an 3.5.2 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 79 va n 3.5.3 Phân tích khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 81 gh tn to KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 ie CHƢƠNG KẾT LUẬN, CÁC HÀM Ý, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG p NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 84 oa nl w 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 84 d an lu 4.1.2 Bình luận kết nghiên cứu 84 u nf va 4.2 CÁC HÀM Ý ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ VINAPHONE TẠI ĐÀ NẴNG 85 4.3 MỘT SỐ KHÓ KHĂN, HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN ll oi m CỨU TIẾP THEO 87 z at nh 4.3.1 Một số khó khăn gặp phải nghiên cứu đề tài 87 4.3.2 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 87 z m co l PHỤ LỤC gm QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 1.1 22 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng 1.2 25 M-K.Kim cộng Bảng mơ tả mơ hình hài lòng Muhammad Ishtiaq 1.3 27 Ishaqa Các hệ số hồi quy lu 1.4 an 28 va Bảng mơ tả mơ hình hài lịng Md Motaher Hossain n 1.5 Mơ tả mơ hình hài lịng sinh viên Đại học Huế ie Mô tả mô hình hiệu chỉnh hài lịng sinh viên Đại học gh tn to 1.6 p 1.7 30 and Nusrat Jahan Suchy 32 33 Kiểm định mơ hình 34 oa nl 1.8 w Huế Bảng tóm tắt sở lý thuyết nhân tố mơ hình đề d 42 va an xuất lu 2.1 Thang đo thức 47 3.1 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 3.2 Mô tả mức độ Chất lƣợng gọi 3.3 Mô tả mức độ Dịch vụ gia tăng 56 3.4 Mô tả mức độ Cấu trúc giá 57 3.5 Mô tả mức độ Sự thuận tiện 3.6 Mô tả mức độ Dịch vụ khách hàng 3.7 Mô tả mức độ Sự hài lịng khách hàng 3.8 Phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập biến ll u nf 2.2 m oi 55 z at nh z @ gm 57 m co l 58 59 an Lu 60 n va ac th si phụ thuộc Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 64 3.10 Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 66 3.11 Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 67 3.12 Kết phân tích nhân tố lần cho biến độc lập 68 3.13 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 69 3.14 Kiểm định phù hợp mơ hình 73 3.15 Tổng kết mơ hình hồi qui 73 3.16 Các hệ số hồi quy 73 3.17 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo giới tính 77 3.18 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo độ tuổi 79 3.19 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thu nhập 81 3.9 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình hiệu Trang Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng M-K.Kim 1.1 24 cộng Mơ hình cấu tổ chức 1.2 36 Quy trình nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng 2.1 41 lu dịch vụ thông tin di động Vinaphone an n va Mô hình nghiên cứu đề xuất hài lịng khách hàng dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành phố 42 Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu thức hài lịng khách hàng đối 2.3 với dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn thành p ie gh tn to 2.2 w 46 oa nl phố Đà Nẵng 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.2 Mơ hình hồn chỉnh sau hồi quy d 70 lu ll u nf va an 74 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ thông tin di động trở nên phổ biến thiếu ngƣời sống hàng ngày Ngành thông tin Việt Nam dần lớn mạnh Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh lu nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng nhƣ lôi kéo an Thị trƣờng thông tin di động Việt Nam “quần ngƣ tranh thực” n va khách hàng tiềm gh tn to với nhiều nhà cung cấp dịch vụ lớn nhƣ Mobifone, Vinaphone,Viettel, EVN p ie Telecom, Vietnamobile Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt thị phần đƣợc chia nhỏ khơng cịn dễ dàng nhƣ oa nl w trƣớc Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thơng, tính đến ngày d 31/12/2013 tổng số th bao điện thoại đạt 105 triệu thuê bao, thuê an lu bao di động chiếm 93% Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di u nf va động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone Vinaphone sở hữu ll khoảng 90 triệu thuê bao di động số lại thuộc mạng lại oi m Tuy nhiên, thị trƣờng bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm z at nh chất lƣợng, nhƣng đồng thời ẩn chứa hội lớn, mạng di động vƣợt lên chất lƣợng, giữ đƣợc độ an toàn, ổn định cao z gm @ mạng lƣới bứt phá hẳn lên Điều rõ xuất nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động miễn phí (Viber, Facetime, Zalo, ) nhƣng m co l chất lƣợng gọi tệ Là đơn vị thành viên Tập đồn Bƣu Viễn thơng, Vinaphone an Lu Mobifone hai doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di n va ac th si Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Loadings Cumulative % Total n va 44.970 12.142 44.970 44.970 9.253 1.286 4.764 49.734 1.286 4.764 49.734 8.861 1.167 4.324 54.058 1.167 4.324 54.058 7.859 1.111 4.114 58.172 1.111 4.114 58.172 8.086 974 3.607 61.779 903 3.345 65.123 808 2.994 68.118 787 2.916 71.034 755 2.795 73.829 726 2.688 76.517 11 2.465 78.982 12 580 2.150 81.131 13 526 1.948 83.079 14 500 84.930 15 437 1.618 86.548 16 430 1.592 17 417 1.546 18 391 1.448 91.133 19 377 1.395 92.529 20 329 1.220 93.748 21 311 1.152 94.901 22 291 1.078 95.979 23 248 917 96.896 24 246 912 97.808 p ie gh tn to 44.970 an an 12.142 lu 10 666 d oa nl w dimension0 a lu 1.851 ll u nf va 88.139 m oi 89.685 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 25 218 808 98.616 26 203 752 99.368 27 171 632 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Component lu an STT1 734 CLCG2 724 DVGT5 666 CLCG1 631 va DVKH5 n DVGT3 tn to STT4 gh DVGT2 828 p ie CTG2 STT3 522 DVGT1 z at nh STT5 648 oi DVKH6 743 m CTG4 767 ll u nf va CTG3 an CTG5 lu DVKH7 d DVKH4 501 oa STT2 528 nl DVKH2 547 w DVKH3 CTG1 732 CLCG5 793 DVGT4 555 CLCG4 503 DVKH1 m co l an Lu a Rotation converged in 13 iterations gm Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization @ Extraction Method: Principal Component Analysis z CLCG3 869 n va ac th si Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 914 Approx Chi-Square 1525.514 df 136 Sig .000 Communalities Initial Extraction lu an n va 1.000 485 CLCG2 1.000 585 CLCG4 1.000 507 CLCG5 1.000 664 DVGT1 1.000 715 DVGT4 1.000 536 DVGT5 1.000 641 CTG1 1.000 600 1.000 657 1.000 462 1.000 640 p ie gh tn to CLCG1 CTG2 1.000 526 STT1 1.000 616 STT3 1.000 DVKH2 1.000 DVKH3 1.000 va DVKH6 1.000 501 d CTG5 oa nl w CTG4 CTG3 an lu 408 553 ll u nf 551 oi Component Analysis m Extraction Method: Principal z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Loadings Cumulative % a Total an n va 43.945 43.945 7.471 43.945 43.945 6.127 1.126 6.621 50.566 1.126 6.621 50.566 5.857 1.053 6.196 56.761 1.053 6.196 56.761 4.433 998 5.870 62.631 742 4.366 66.998 716 4.209 71.207 674 3.962 75.169 619 3.640 78.810 578 3.399 82.209 509 2.993 85.201 11 460 2.706 87.907 457 2.686 90.593 399 2.345 92.938 2.278 95.216 1.878 97.094 98.646 to 7.471 tn lu dimension0 10 p ie gh 12 387 15 319 16 264 17 230 1.354 d 14 an oa nl w 13 lu m Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 ll u nf va 1.552 oi a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance z at nh a z Pattern Matrix 610 STT3 589 CTG3 582 CTG4 567 an Lu DVKH6 m co 932 l CTG2 gm @ Component n va ac th si CTG1 562 CTG5 534 DVKH3 503 DVKH2 DVGT5 791 CLCG2 775 STT1 750 CLCG1 502 CLCG4 DVGT1 839 CLCG5 759 DVGT4 508 Extraction Method: Principal Component lu Analysis an Rotation Method: Promax with Kaiser va Normalization n p ie gh tn to a Rotation converged in iterations d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 909 Approx Chi-Square 1263.657 df 105 Sig .000 Communalities Initial Extraction lu an n va 1.000 530 CLCG2 1.000 632 CLCG5 1.000 636 DVGT1 1.000 702 DVGT4 1.000 557 DVGT5 1.000 619 CTG1 1.000 591 CTG2 1.000 623 CTG3 1.000 534 CTG4 1.000 686 1.000 594 1.000 629 p ie gh tn to CLCG1 CTG5 w STT1 nl 1.000 370 DVKH3 1.000 521 DVKH6 1.000 519 d oa STT3 an lu Extraction Method: Principal ll u nf va Component Analysis oi m Total Variance Explained Component % of Variance of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 6.618 1.082 7.211 51.333 1.082 1.043 6.951 58.284 1.043 952 6.348 64.632 693 4.621 69.254 44.122 44.122 5.404 7.211 51.333 5.008 58.284 4.340 6.951 an Lu 44.122 a Total m co 44.122 Loadings Cumulative % l 6.618 gm @ dimension0 % of Variance z Total z at nh Initial Eigenvalues Rotation Sums n va ac th si lu an 630 4.198 73.451 626 4.171 77.622 576 3.840 81.462 527 3.513 84.975 10 483 3.218 88.193 11 453 3.020 91.213 12 399 2.660 93.873 13 353 2.350 96.223 14 309 2.060 98.283 15 258 1.717 100.000 va Extraction Method: Principal Component Analysis n a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance tn to gh Pattern Matrix Component p ie 818 712 CTG4 oa nl CTG3 w CTG2 a CTG5 696 DVKH6 675 d CLCG2 811 DVGT5 756 STT1 749 CLCG1 563 ll u nf STT3 va an lu DVKH3 708 oi m 728 DVGT4 527 Analysis Normalization an Lu a Rotation converged in iterations m co Rotation Method: Promax with Kaiser l Extraction Method: Principal Component gm CTG1 @ CLCG5 z 892 z at nh DVGT1 n va ac th si Lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 900 Approx Chi-Square 926.103 df 66 Sig .000 Communalities Extraction an n va 1.000 538 CLCG2 1.000 656 CLCG5 1.000 715 DVGT1 1.000 664 1.000 587 DVGT5 1.000 608 CTG2 1.000 566 CTG3 1.000 633 1.000 714 tn to CLCG1 ie lu Initial DVGT4 gh p nl w CTG4 CTG5 1.000 611 1.000 oa 648 DVKH6 1.000 526 d STT1 an lu Extraction Method: Principal ll u nf va Component Analysis oi m Total Variance Explained Initial Eigenvalues z at nh Component Rotation Sums of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Loadings a z % of Variance Cumulative % Total 44.827 5.379 1.077 8.971 53.798 1.077 1.009 8.408 62.207 1.009 751 6.260 68.467 669 5.574 74.041 dimension0 Total 44.827 44.827 4.308 8.971 53.798 4.296 8.408 62.207 3.192 an Lu 44.827 m co 5.379 Cumulative % l % of Variance gm @ Total n va ac th si 595 4.960 79.001 535 4.461 83.462 482 4.016 87.478 479 3.989 91.467 10 384 3.196 94.663 11 327 2.723 97.386 12 314 2.614 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance lu an Pattern Matrix a n va Component 789 CTG3 779 CTG4 715 CTG5 712 p ie gh tn to CTG2 806 548 ll u nf DVGT4 818 va CLCG5 642 an DVGT1 lu CLCG1 708 d DVGT5 799 oa STT1 849 nl CLCG2 614 w DVKH6 a Rotation converged in iterations z at nh Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization oi Analysis m Extraction Method: Principal Component z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 727 Approx Chi-Square 346.455 df Sig .000 Communalities Initial Extraction lu an HL1 1.000 817 HL2 1.000 863 HL3 1.000 769 va n Extraction Method: Principal gh tn to Component Analysis Total Variance Explained ie Initial Eigenvalues p Component w % of Variance 2.450 oa nl Total 347 dimension0 d 203 Cumulative % 81.666 81.666 11.573 93.239 6.761 100.000 Total % of Variance 2.450 Cumulative % 81.666 81.666 an lu Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis a oi HL1 904 HL3 877 m co l extracted gm Principal Component @ Extraction Method: z 929 z at nh HL2 a components m Analysis ll Component u nf va Component Matrix an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN b Model Summary Model R d i m e R Square 803 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 645 640 Durbin-Watson 47826 1.785 n s i o n a Predictors: (Constant), CTG, DVGT, CLCG b Dependent Variable: HL b ANOVA Model lu an Sum of Squares df Mean Square F n va Regression 81.622 27.207 Residual 44.831 196 229 126.453 199 Total Sig 118.950 000 a tn to a Predictors: (Constant), CTG, DVGT, CLCG gh b Dependent Variable: HL p ie w Coefficients Model Standardized nl oa Unstandardized Coefficients lu Collinearity Statistics Beta 183 179 CLCG 331 062 DVGT 171 CTG 496 t 317 5.364 000 517 1.934 055 169 3.116 002 618 1.619 065 441 7.656 000 544 1.837 oi z at nh Condition Index 00 89 24 04 02 13.042 01 14 95 17 15.166 09 62 01 81 028 11.879 023 017 an Lu a Dependent Variable: HL m co dimension1 l CTG gm n DVGT 00 1.000 i o CLCG 00 3.932 e s (Constant) 00 m n Variance Proportions @ Eigenvalue i a z Dimension d VIF 309 Collinearity Diagnostics Tolerance m a Dependent Variable: HL Model Sig 1.020 ll u nf va an (Constant) Coefficients Std Error d B a n va ac th si Residuals Statistics Minimum Predicted Value Residual Maximum a Mean Std Deviation N 1.1809 5.1735 3.4533 64044 200 -1.15084 1.29594 00000 47464 200 Std Predicted Value -3.548 2.686 000 1.000 200 Std Residual -2.406 2.710 000 992 200 a Dependent Variable: HL lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA Theo giới tính: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 159 198 691 CLCG 002 198 968 DVGT 443 198 506 CTG 002 198 961 lu an ANOVA va Sum of Squares df Mean Square F Sig n p ie gh 003 Within Groups 126.450 198 639 Total 126.453 199 219 219 Within Groups 116.128 198 587 116.347 199 097 097 122.565 198 619 122.662 199 Between Groups w CLCG 003 nl Between Groups tn to HL Between Groups d DVGT oa Total Between Groups 100.031 oi m Total 000 ll Within Groups u nf CTG va Total an lu Within Groups 100.031 000 198 505 004 947 374 542 156 693 001 977 199 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Theo độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 2.131 196 098 CLCG 1.755 196 157 DVGT 3.680 196 013 CTG 2.659 196 049 ANOVA lu an Sum of Squares Between Groups n va HL df Mean Square 1.551 Within Groups 121.800 196 621 Total 126.453 199 3.081 1.027 113.266 196 578 116.347 199 5.092 1.697 117.570 196 600 122.662 199 2.018 673 98.013 196 500 Sig 2.496 061 1.777 153 2.829 040 1.345 261 gh tn to 4.653 F CLCG Between Groups p ie Within Groups Total nl w DVGT Between Groups oa d Within Groups Between Groups ll 100.031 199 oi m Total u nf Within Groups va an CTG lu Total z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Theo thu nhập: Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig HL 630 196 597 CLCG 207 196 891 DVGT 891 196 447 CTG 043 196 988 ANOVA lu an Sum of Squares Between Groups n va HL df Mean Square 752 Within Groups 124.197 196 634 Total 126.453 199 181 060 116.166 196 593 116.347 199 1.823 608 120.839 196 617 122.662 199 964 321 99.067 196 505 Sig 1.187 316 102 959 986 401 636 593 gh tn to 2.257 F CLCG Between Groups p ie Within Groups Total nl w DVGT Between Groups oa d Within Groups Between Groups ll 100.031 199 oi m Total u nf Within Groups va an CTG lu Total z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si