(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo vpn tại trung tâm viễn thông khu vực iii trực thuộc công ty viễn thông liên tỉnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÙY LINH lu an n va gh tn to p ie NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẠNG RIÊNG ẢO VPN TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KHU VỰC III – TRỰC THUỘC CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si B GIÁO D O IH NG NGUY N TH THÙY LINH lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH I V I CH NG D CH V M NG RIÊNG O VPN T I TRUNG TÂM VI N THÔNG KHU V C III TR C THU C CÔNG TY VI N THÔNG LIÊN T NH d oa nl w va an lu : Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.0 ll u nf Chuyên ngành oi m z at nh LU N TR KINH DOANH z m co l gm @ ng d n khoa h an Lu N ng n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 T nh cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phư ng ph p nghiên cứu lu an Tổng quan đề tài n va Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài tn to Kết cấu luận văn ie gh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU p THỰC TIỄN nl w 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .6 d oa 1 Dịch vụ an lu 1 Chất lượng dịch vụ va SỰ HÀI L NG KH CH HÀNG 12 ll u nf L thuyết hài l ng kh ch hàng 12 oi m 2 C c nhân tố ảnh hư ng đến hài l ng kh ch hàng 13 z at nh Đo lư ng hài l ng kh ch hàng 16 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI L NG CỦA z KHÁCH HÀNG 16 @ gm C C M H NH NGHI N CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18 m co l Mơ hình Gronroos GM 18 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 n va ac th si 24 24 24 25 27 28 lu 30 an 30 va n 37 to gh tn 41 42 42 p ie 43 d oa 3.2.2 nl w 42 an lu 53 u nf va 59 3.4 PHÂN TÍCH H I QUY 60 ll oi m 60 z at nh 60 66 67 z @ l gm 4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 m co 67 67 an Lu 69 n va ac th si 69 70 70 72 73 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 3.1 Mô tả thông tin m u 42 3.2 Thứ nhất: Phân tích Cronbach alpha cho biến 44 độ tin cậy lần 3.3 Thứ hai: Phân tích Cronbach alpha cho biến độ tin 45 lu an cậy lần Phân tích Cronbach alpha cho biến khả đ p ứng 46 3.5 Phân tích Cronbach alpha cho biến phư ng 47 n va 3.4 ie gh tn to tiện hữu hình lần p 3.6 Phân tích Cronbach alpha cho biến phư ng tiện hữu 48 nl w hình lần Phân tích Cronbach alpha cho biến lực phục vụ 3.8 Phân tích Cronbach alpha cho biến mức độ đồng cảm 50 3.9 Phân tích Cronbach alpha cho biến mức độ đồng cảm lần 51 3.10 Phân tích Cronbach alpha cho biến cảm nhận giá 3.11 Kết hệ số Cronbach Alpha 3.12 Kiểm định KMO Barlett’s 55 3.13 Phân tích trị số đặc trưng eigenvalue biến quan sát 55 oa 3.7 49 d u nf va an lu ll 52 m oi 53 z at nh z @ gm kỳ vọng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN 3.14 Kiểm định KMO Barlett’s 3.15 Phân tích trị số đặc trưng eigenvalue biến quan sát m co l 61 an Lu cảm nhận chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN 57 n va ac th si 3.16 Bảng ma trận xoay Varimax 58 3.17 Tổng hợp mơ hình hồi quy hài lịng khách hàng 61 Model Summary 3.18 Phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy yếu 61 tố hài lòng khách hàng 3.19 Các hệ số hồi quy biến quan sát 62 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 11 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 17 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lòng khách hàng 30 lu an chất lư ng dịch vụ mạng riêng ảo VPN n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ sơ đồ 3.1 Trang Hiệu chỉnh mơ hình 59 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phƣơng tiện hữu h nh T ngi les HUUHINH Chất lượng đư ng truyền ổn định theo th i gian Huuhinh1 Văn ph ng, trụ s giao dịch khang trang, tạo tin Huuhinh2 tư ng cho kh ch hàng Huuhinh3 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Huuhinh4 Cơng ty có trang thiêt ị với cơng nghệ đại Cơng ty có hệ thống Huuhinh5 n hàng, tiếp thu kiến phản hồi nhiều, rộng kh p lu an Năng lực phục vụ Competence Nangluc1 Nhân viên công ty tạo tin tư ng cao cho n va NANGLUC Trình độ chun mơn nhân viên cao Nangluc2 ie gh tn to kh ch hàng Nhân viên niềm n với kh ch hàng p Nangluc3 Nhân viên ân cần với kh ch hàng nl w Nangluc4 Mức độ đồng cảm Emp thy d oa DONGCAM Công ty quan tâm kh ch hàng lúc, n i an lu Dongcam1 Công ty tôn trọng quyền lợi kh ch hàng Dongcam3 Khi có cố, cơng ty kh c phục có u cầu ll u nf va Dongcam2 24/24 z at nh Cơng ty có dịch vụ phong phú, nhiều lựa chọn th ch @ hợp theo nhu cầu z Công ty thỏa mãn nhu cầu sử dụng Anh/Chị m co l gm Dongcam6 oi Dongcam5 Công ty sẵn sàng hỗ trợ k thuật cho kh ch hàng m Dongcam4 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THANG ĐO CẢM NHẬN GIÁ CẢ Bảng 2.2 Xây dựng th ng đo cảm nhận giá hiệu Câu hỏi c c i n qu n s t Cảm nhận hài lòng gi Price GIACA lu an Giaca1 Gi cước l p đặt an đầu công ty rẻ Giaca2 Gi cước thuê ao hàng th ng công ty không cao Giaca3 Gi cước theo lưu lượng công ty hợp l Giaca4 Ho đ n to n r ràng n va tn to PHỤ LỤC gh THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG p ie Bảng 2.3 Xây dựng th ng đo hài lòng khách hàng Câu hỏi c c i n qu n s t w hiệu Sự hài lòng củ kh ch hàng S tisfic tion oa nl HAILONG Anh/Chị đ nh gi c s vật chất k thuật, cung công nghệ d lu Hailong1 va an viên thông công ty tốt, đại Anh/Chị đ nh gi chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN u nf Hailong2 ll công ty nhìn chung tốt m Chất lượng dịch vụ mạng riêng o VPN công ty xứng đ ng oi với tiền mà Anh/Chị ỏ Nhìn chung, anh/Chị hồn toàn hài l ng chất lượng dịch vụ z m co l gm mạng riêng ảo VPN @ Hailong4 z at nh Hailong3 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG C U HỎI PHỎNG VẤN in chào Qu Anh Chị Tôi tên là… , học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh- Trư ng Đại học kinh tế Đà Nẵng Tôi thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Trung tâm viễn thông khu vực III - trực thuộc Công ty viễn thông Liên tỉnh” Tất thông tin mà qu vị cung cấp ch ng s dụng cho mục đ ch nghiên cứu đ tài ch ng tơi hồn tồn khơng s dụng cho mục đ ch kh c Rất mong nh chị dành ch t lu an thời gi n tr o đổi số suy nghĩ củ nh chị in lƣu n va điểm đ ng h y s i tất c c qu n điểm củ khơng có qu n nh chị đ u gi p ch cho tn to nghiên cứu củ ch ng Ch ng in c m đo n thơng tin từ nh chị gh hồn tồn giữ mật Chân thành cảm ơn hợp t c củ nh chị p ie Câu 1: Qu kh ch đ ng s dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN củ Trung tâm viễn thông khu vực III - trực thuộc Công ty viễn thông Liên tỉnh hay không? hông oa nl w Có Nếu câu trả l i có tiếp tục vấn, khơng dừng vấn d an lu Câu 2: Vui l ng đ nh gi theo cảm nhận Anh/chị chất lượng dịch vụ mạng nghĩa là: ll u nf điểm từ đến (5) với ng cách gạch chéo (X) vào ô trống () dựa thang va riêng ỏ VPN công ty oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ( ) ý; ( ) ( ) Đ TT lu an n va tn to gh illity      B đ p ứng Responsiveness) Thủ tục l p đặt Công ty nhanh thuận tiện                                  Nhân viên công ty sẵn sàng trợ giúp n i Nhân viên công ty hỗ trợ k thuật từ xa tốt điện    thoại, email Công ty sẵn sàng đ p ứng yêu cầu kh ch hàng    dịch vụ mạng riêng ảo VPN C.Phƣơng tiện hữu h nh T ngi les     nl w      Chất lượng đư ng truyền ổn định theo th i gian Văn ph ng, trụ s giao dịch khang trang, tạo tin      tư ng cho kh ch hàng      Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề ll u nf va an lu d oa   p Đăng k dịch vụ dễ dàng, thuận lợi Cước ph dịch vụ công ty t nh hợp đồng Sau l p đặt xong, lần sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN công ty hoàn toàn tốt Từ l p đặt đến nay, hệ thống hoạt động dịch vụ mạng riêng o VPN công ty ổn định Tốc độ đư ng truyền liệu công ty cam kết T nh ảo mật tốt công ty cam kết ie ng ý A.Mức độ tin cậy Reli ý; (5) ng ý; (3): Không ý kiến; Nhân viên niềm n với kh ch hàng Nhân viên ân cần với kh ch hàng      z at nh z oi      m Cơng ty có trang thiêt ị với cơng nghệ đại Cơng ty có hệ thống n hàng, tiếp thu kiến phản hồi nhiều, rộng kh p D.Năng lực phục vụ Competence Nhân viên công ty tạo tin tư ng cao cho kh ch hàng Trình độ chun mơn nhân viên cao 4      gm @      l      m co      an Lu E.Mức độ đồng cảm Emp thy n va ac th si Công ty quan tâm kh ch hàng lúc, n i      Công ty tôn trọng quyền lợi kh ch hàng      Khi có cố, cơng ty kh c phục có yêu cầu           Công ty sẵn sàng hỗ trợ k thuật cho kh ch hàng 24/24 Cơng ty có dịch vụ phong phú, nhiều lựa chọn th ch hợp      theo nhu cầu      Công ty thoã mãn nhu cầu sử dụng Anh/Chị lu an n va F.Cảm nhận hài lòng gi Price 1 Gi cước l p đặt an đầu công ty rẻ      Gi cước thuê ao hàng th ng công ty không cao      Gi cước theo lưu lượng công ty hợp l      Ho đ n to n r ràng      tn to G.Sự hài lòng củ kh ch hàng S tisfic tion Anh/Chị đ nh gi c s vật chất k thuật, cung công nghệ viên thông công ty tốt, đại Anh/Chị đ nh gi chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN công ty nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ mạng riêng o VPN công ty xứng đ ng với tiền mà Anh/Chị ỏ Nhìn chung, anh/Chị hồn toàn hài l ng chất lượng dịch vụ mạng riêng ảo VPN Một số thông tin kh c 4 5 ie gh      p      oa nl w      d      ll oi m Địa chỉ: m co l gm an Lu o Dưới 20 o Từ 20 đến 40 o Từ 40 đến 50 o Trên 50 Cả h p tác bạn! @ Tuổi: z Giới tính: z at nh Tên c quan: u nf Nghề nghiệp: va Họ tên: an lu Thông tin c nhân n va ac th si PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC TIÊU CHUẨN SO SÁNH PHỤ LỤC 2.1 THỐNG KÊ VỀ GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG Gioi tinh Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent Valid nu 111 55.5 55.5 55.5 nam 89 44.5 44.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 PHỤ LỤC 2.2 THỐNG KÊ VỀ ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG lu Tuoi an n va Cumulative Percent 11.5 51.5 gh tn to Frequenc Valid y Percent Percent Valid duoi 20 23 11.5 11.5 tu 20 den 80 40.0 40.0 40 tu 40 den 75 37.5 37.5 50 tren 50 22 11.0 11.0 Total 200 100.0 100.0 p ie 89.0 d oa nl w 100.0 lu u nf va Thu nhap an PHỤ LỤC 2.3 THỐNG KÊ VỀ THU NHẬP KHÁCH HÀNG ll Frequenc Valid y Percent Percent Valid Duoi trieu 25 12.5 12.5 tu trieu den 100 50.0 50.0 trieu tu trieu den 64 32.0 32.0 trieu tren trieu 11 5.5 5.5 Total 200 100.0 100.0 oi m z at nh Cumulative Percent 12.5 62.5 94.5 z m co l gm @ 100.0 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5.1 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CHO CÁC BI N ĐỘC LẬP CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “MỨC ĐỘ TIN CẬ ”_Lần Item-Total Statistics Cronbach's Alpha = 629 Item-Total Statistics lu an n va Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 7.327 175 Cronbach's Alpha if Item Deleted 641 4.886 668 444 7.334 040 704 7.297 181 640 4.778 679 435 5.185 468 537 p ie gh tn to Scale Mean if Item Deleted A1 Đăng k dịch vụ dễ dàng, 19.40 thuận lợi A2Cước ph dịch vụ công 19.78 ty t nh hợp đồng A3 Sau l p đặt xong, lần 19.73 sử dụng dịch vụ mạng riêng ảo VPN cơng ty hồn tồn tốt A4 Từ l p đặt đến nay, hệ 19.40 thống hoạt động dịch vụ mạng riêng o VPN công ty ổn định A5 Tốc độ đư ng truyền 19.82 liệu công ty cam kết A6 T nh ảo mật tốt công 19.78 ty cam kết d oa nl w u nf va an lu CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “MỨC ĐỘ TIN CẬ ”_Lần ll oi m CHẠY LẠI A LẦN (BỎ A1,A3,A4) 727 716 959 an Lu 826 834 579 Cronbach's Alpha if Item Deleted m co 2.750 2.672 2.991 Corrected ItemTotal Correlation l Scale Variance if Item Deleted gm @ 7.56 7.60 7.56 N of Items z A2 A5 A6 z at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 862 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted n va ac th si CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “ Ả NĂN ĐÁP ỨN ”_Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 724 lu Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation B1 8.93 5.798 557 B2 9.38 6.699 433 B3 9.18 6.376 523 B4 8.76 5.631 545 an n va Cronbach's Alpha if Item Deleted 636 707 659 644 tn to AN ĐO “P ƯƠN IỆN HỮU ÌN ”_Lần ie gh CRONBAC ’ ALP A p Lần d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 502 u nf va an lu ll oi m z at nh z @ Cronbach's Alpha if Item Deleted 427 506 421 349 504 m co l gm Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation C1 15.90 2.870 305 C2 15.85 3.200 173 C3 16.04 2.807 313 C4 16.06 2.449 404 C5 15.89 3.089 182 an Lu n va ac th si Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 666 lu Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation C1 7.77 1.432 526 C3 7.91 1.586 377 C4 7.93 1.211 544 an Cronbach's Alpha if Item Deleted 512 695 477 n va AN ĐO “NĂN LỰC PHỤC VỤ”_Lần tn to CRONBAC ’ ALP A ie gh Lần p Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 637 d oa nl w lu ll u nf va an Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation D1 10.07 4.789 468 D2 10.12 4.981 414 D3 9.79 5.406 392 D4 9.76 5.500 393 oi m z at nh z Cronbach's Alpha if Item Deleted 528 570 584 584 AN ĐO “MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM”_Lần m co l an Lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 628 gm @ CRONBAC ’ ALP A n va ac th si Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation E1 15.92 7.525 281 E2 15.47 6.753 429 E3 15.63 8.195 224 E4 15.09 7.901 292 E5 14.90 6.673 540 E6 15.43 6.729 396 Cronbach's Alpha if Item Deleted 615 554 629 608 513 569 lu an n va Làn p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 641 w d oa nl Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted E2 10.04 3.511 507 507 E4 9.66 4.708 271 663 E5 9.47 3.969 450 554 E6 10.00 3.487 466 540 CRONBAC ’ ALP A AN ĐO “CẢM NHẬN HÀI LÒNG GIÁ ll u nf va an lu oi m z at nh z CẢ”_Lần m co l gm @ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation F1 9.67 4.184 505 F2 10.24 4.656 448 F3 9.99 4.754 445 F4 9.80 3.691 590 PHỤ LỤC 5.2 P ÂN ÍC Cronbach's Alpha if Item Deleted 639 673 675 582 CRONBAC ’ ALP A C O CÁC BIẾN PHỤ lu THUỘC an n va ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 697 p Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation G1 10.61 3.615 457 G2 10.81 3.464 496 G3 10.64 3.608 474 G4 10.89 3.419 497 d oa nl w Cronbach's Alpha if Item Deleted 647 623 637 623 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 709 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1928.38 Sphericity df 231 Sig .000 lu an n va p ie gh tn to Component Matrixa Component F4 689 B4 681 D2 675 B1 673 A5 -.658 B3 658 D1 655 A2 -.618 F1 581 B2 565 A6 -.551 D4 510 F3 F2 E6 676 584 C4 -.625 E2 603 587 C1 -.540 C3 E4 784 E5 740 D3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ 639 m co an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to Rotated Component Matrixa Component A5 -.907 A2 -.906 A6 -.743 F3 603 F1 686 F4 727 618 F2 640 B3 661 D2 D3 727 D1 532 556 B1 B2 604 B4 D4 B1 G2 E2 826 E4 900 E6 901 C4 C1 C3 E5 G1 G3 G4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations d oa nl w 904 ll u nf va an lu 667 830 789 m oi 795 738 842 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BI N Correlations Dotincay KNDU PTHH NLPV MDDC -.478** -.063 -.023 ** 426 000 376 000 745 200 200 200 200 200 ** ** -.478 019 645 153* lu an n va 000 200 025 030 200 -.086 000 200 -.025 730 200 226 200 166* 725 091 200 200 ** 496 381** 200 166* 019 200 000 200 175* 000 200 242** 013 200 001 200 434** 000 013 200 200 ** 381 242** 200 434** 000 200 000 200 000 200 200 p ie gh tn to Dotincay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KNDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 786 N 200 200 200 PTHH Pearson -.063 019 Correlation Sig (2-tailed) 376 786 N 200 200 200 ** ** NLPV Pearson -.426 645 025 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 730 N 200 200 200 * MDDC Pearson -.023 153 -.086 Correlation Sig (2-tailed) 745 030 226 N 200 200 200 ** ** CNGC Pearson -.277 520 -.025 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 725 N 200 200 200 * ** HL Pearson -.173 489 -.120 Correlation Sig (2-tailed) 014 000 091 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CNGC HL -.277** 173* 000 014 200 200 ** 520 489** d oa nl w ll u nf va an lu 019 200 200 ** 496 175* oi m z at nh 001 200 000 200 -.120 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model Summary Mode R l R Square a 767 522 a Predictors: (Constant), Dotincay, NLPV, KNDU Adjusted R Std Error of Square the Estimate 501 1.016 CNGC, PTHH, MDDC, Coefficientsa lu an n va Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.846 000 1.149 252 742 1.349 4.252 000 487 2.052 076 987 1.013 1.785 682 496 529 1.891 2.173 031 948 1.055 2.976 003 678 1.475 079 361 -.107 p ie gh tn to Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 1.810 471 Dotincay 160 052 KNDU 258 061 PTHH -.120 067 056 132 214 d oa nl w NLPV 144 064 MDDC 123 057 CNGC 206 069 a Dependent Variable: HL ANOVAa u nf va an lu ll Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 24.344 4.057 15.249 000b Residual 51.353 193 266 Total 75.697 199 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CNGC, PTHH, MDDC, Dotincay, NLPV, KNDU oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si