(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ thụy sĩ slc đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TUẤN ANH lu an va n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG p ie gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – d oa nl w SLC ĐÀ NẴNG u nf va an lu ll ` oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TUẤN ANH lu an va n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG p ie gh tn to ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ – d oa nl w SLC ĐÀ NẴNG lu Mã số: 60.34.05 u nf va an Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll ` oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Nguyễn Tuấn Anh p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va Kết cấu đề tài tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ p ie gh 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ w 1.1.2 Chất lượng dịch vụ oa nl 1.2 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 12 d 1.2.1 Khái niệm 12 an lu 1.2.2 Những yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận 13 u nf va 1.3.SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 15 ll 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 m oi 1.3.2 Mối quan hệ giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng 19 z at nh 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 20 1.3.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 z gm @ 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 l CHƯƠNG : DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ m co THỤY SĨ – SLC 31 an Lu 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG ĐÀO TẠO NGOẠI NGỮ TẠI ĐÀ NẴNG 31 n va ac th si 2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ - SLC 32 2.3 CÁC NGUỒN LỰC CỦA TRUNG TÂM 33 2.3.1 Vật chất 33 2.3.2 Con người 35 2.4 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ THỤY SĨ 36 2.4.1 Các loại hình dịch vụ đào tạo 36 2.4.2 Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo 37 2.5 KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM 38 lu 2.6 CHI PHÍ PHẢI TRẢ CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA KHÁCH HÀNG 38 an 2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG 39 va n CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 40 ie gh tn to 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 p 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 43 nl w 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 44 d oa 3.2.1 Mẫu 44 an lu 3.2.2 Các biến nghiên cứu thang đo 44 u nf va CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 54 ll oi m 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 56 z at nh 4.2.1 Biến độc lập 57 4.2.2 Biến phụ thuộc 64 z 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 65 @ l gm 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 65 m co 4.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 67 4.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 69 an Lu 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 n va ac th si 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 70 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 70 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 73 4.7 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 77 4.7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 77 4.7.2 Kiểm định giá trị trung bình hài lịng khách hàng chất lu lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 78 an 4.8 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI va n VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO 4.8.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất ie gh tn to CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 78 p lượng dịch vụ đào tạo theo giới tính 79 nl w 4.8.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất d oa lượng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi 80 an lu 4.8.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất u nf va lượng dịch vụ đào tạo theo nghề nghiệp 80 4.8.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng chất ll oi m lượng dịch vụ đào tạo theo thu nhập 81 z at nh 5.1 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 82 5.1.1 Kết luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào z tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ 82 @ l gm 5.1.2 Đóng góp đề tài 85 m co 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp chung 87 an Lu 5.2.2 Đề xuất giải pháp 88 n va ac th si 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 93 5.3.1 Những hạn chế đề tài 93 5.3.2 Hướng nghiên cứu 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Trang lu an n va Thang đo thành phần “Sự hài lòng khách hàng” 45 3.2 Thang đo thành phần “Chương trình giảng dạy” 46 3.3 Thang đo thành phần “Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục” 47 3.4 Thang đo thành phần “Chất lượng đội ngũ giảng viên” 48 3.5 Thang đo thành phần “Uy tín trung tâm” 49 3.6 Thang đo thành phần “Quy mô lớp học” 49 3.7 Thang đo thành phần “Giá cả” 50 3.8 Thang đo thành phần “Chất lượng đội ngũ tư vấn” 51 3.9 Thang đo thức mơ hình nghiên cứu 51 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mẫu theo đặc điểm 54 p ie gh tn to 3.1 Cronbach’s Alpha nhân tố “Chương trình giảng dạy” 57 oa nl Cronbach’s Alpha nhân tố “Cơ sở vật chất thiết bị d 58 lu 4.3 w 4.2 va an giáo dục” Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ giáo 59 ll viên” u nf 4.4 m Cronbach’s Alpha nhân tố “Uy tín trung tâm” 60 4.6 Cronbach’s Alpha nhân tố “Quy mô lớp học” 61 4.7 Cronbach’s Alpha nhân tố “Giá” 62 oi 4.5 z at nh z @ Cronbach’s Alpha nhân tố “Chất lượng đội ngũ tư 63 l vấn” gm 4.8 Cronbach’s Alpha nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” 64 4.10 Bảng Kiểm định KMO Bartlett 65 m co 4.9 an Lu n va ac th si 4.11 Bảng Model Summary phương pháp Enter 71 4.12 Bảng Cofficients 72 Kết kiểm định One – Sample T-Test 4.13 Kết kiểm định One – Sample T-Test hài lòng 4.14 78 khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 4.15 Kiểm định Independent Samples T-Test theo giới tính 79 Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng 4.16 80 lu theo độ tuổi an Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng 80 theo nghề nghiệp n va 4.17 gh tn to Kiểm định One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng 4.18 81 theo thu nhập p ie Bảng cảm nhận khách hàng biến số 83 d oa nl w 5.1 77 nhân tố ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 1.2 Các yếu tố định nên giá trị khách hàng 19 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 lu an Quy trình cung ứng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại 2.1 37 n va ngữ Thụy Sĩ Quy trình nghiên cứu 43 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 69 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ SLC 75 p ie gh tn to 3.1 d oa nl w 4.2 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Quy mô lớp học nhỏ giúp anh/chị có nhiều tương tác 7.1 1.627 0.613 0.509 Lớp học có quy mơ nhỏ giúp anh/chị hiểu tốt 7.03 1.54 0.617 0.506 Số lượng học viên đăng ký lớp thấp 6.83 2.499 0.397 0.766 lu an 3.6 Giá n va gh tn to Reliability Statistics ie p Cronbach's Alpha N of Items d oa nl w 764 an lu Item-Total Statistics u nf va Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.14 1.729 0.53 0.754 7.26 1.41 0.728 0.531 1.517 0.546 0.746 ll Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ phù hợp với chất lượng giảng dạy trung tâm Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cạnh tranh so với giá trung tâm ngoại ngữ khác Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu Scale Variance if Item Deleted oi m z at nh z @ m co l gm 7.58 an Lu n va ac th si 3.7 Chất lượng đội ngũ tư vấn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lu an 12.81 6.355 0.562 0.723 Tư vấn viên giải đáp nhanh, xác thắc mắc học viên 12.64 6.223 0.572 0.719 Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện học viên 12.43 5.792 0.709 0.668 Tư vấn viên đưa lời khuyên bổ ích 12.16 7.146 0.488 0.748 Tư vấn viên thường xuyên thông báo tình hình lớp học thơng tin trung tâm đến học viên 12.52 6.97 0.4 0.778 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.89 2.752 0.442 0.738 6.76 2.075 0.698 0.413 0.489 0.686 n va Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp p ie gh tn to oa nl w 3.7 Sự hài lòng Reliability Statistics d an lu Cronbach's Alpha N of Items 718 va Item-Total Statistics u nf ll Scale Mean if Item Deleted oi m z at nh Tôi tiếp tục học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ thời gian tới 6.88 2.59 m co l gm @ Nhìn chung tơi hài lòng học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ z Tôi giới thiệu người thân bạn bè đến học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 834 Approx Chi-Square 4648.05 df 351 Sig .000 lu an Total Variance Explained va Extraction Sums of Squared n Initial Eigenvalues Loadings to tn Compone % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 36.532 36.532 9.864 36.532 36.532 4.777 17.693 17.693 2.217 8.211 44.743 2.217 8.211 44.743 4.067 15.064 32.756 1.968 7.288 52.031 1.968 7.288 52.031 2.391 8.856 41.613 1.556 5.764 57.795 1.556 5.764 57.795 2.385 8.834 50.447 1.465 5.427 63.221 1.465 5.427 63.221 2.256 8.357 58.803 1.302 4.823 an 68.044 1.302 4.823 68.044 2.035 7.539 66.342 1.017 3.768 71.812 1.017 3.768 71.812 1.477 5.470 71.812 917 3.396 826 3.061 10 679 2.515 80.784 11 642 2.379 83.163 12 592 2.193 85.356 13 505 1.869 87.225 14 481 1.782 89.007 15 417 1.543 90.550 16 396 1.465 92.016 17 383 1.418 93.434 18 310 1.147 94.581 p 9.864 w ie Total gh nt Rotation Sums of Squared Loadings d oa nl lu u nf va 75.208 ll oi m 78.269 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 19 291 1.079 95.660 20 247 914 96.574 21 224 828 97.402 22 196 725 98.127 23 176 653 98.780 24 147 545 99.325 25 077 283 99.609 26 063 235 99.844 27 042 156 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va Rotated Component Matrixa to gh tn Component p ie 0.712 oa nl w Anh/chị dễ dàng lựa chọn khóa học phù hợp với u cầu Các khóa học có gắn kết với d 0.691 lu 0.685 ll u nf va an Chương trình học bao gồm nội dung cần thiết cho mục tiêu học ngoại ngữ anh/chị Nội dung chương trình học phù hợp với mục tiêu đề khóa học oi m 0.664 0.589 Anh/chị cảm thấy thích thú với khóa học 0.581 z at nh Nội dung kiến thức học tập phù hợp với khả anh/chị z 0.511 an Lu 0.741 m co 0.744 l gm @ Tư vấn viên thường xun thơng báo tình hình lớp học thông tin trung tâm đến học viên Tư vấn viên có thái độ nhiệt tình, thân thiện học viên Tư vấn viên có tác phong chuyên nghiệp n va ac th si Tư vấn viên giải đáp nhanh, xác thắc mắc học viên 0.732 Tư vấn viên đưa lời khuyên bổ ích 0.725 Chất lượng thệ thống máy chiếu, chiếu, Tivi, Cassette phục vụ lớp học tốt 0.713 Thư viện có đủ chổ cho học viên học tập nghiên cứu 0.638 Phịng máy thực hành nghe nói đại, đầy đủ phần mềm hỗ trợ 0.776 Phòng học đảm bảo độ thơng thống, đạt tiêu chuẩn âm thanh, ánh sáng 0.7 lu Giáo viên sử dụng hiểu thời gian lớp 0.693 an n va 0.634 0.862 0.857 gh tn to Giáo viên có tác phong giảng dạy nghiêm túc Giáo viên lên lớp, kết thúc lớp Giáo viên tôn trọng ý kiến học viên Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu tơi Giá khóa học trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ cạnh tranh so với giá trung tâm ngoại ngữ khác Giá tương xứng so với mong đợi ban đầu 0.861 p ie oa nl w 0.809 d 0.603 lu an Trung tâm ngoại ngữ Thụy Sĩ thương hiệu đáng tin cậy u nf va 0.779 Chương trình học logic tổ chức hợp lý ll 0.713 m oi Lớp học có quy mơ nhỏ giúp anh/chị hiểu tốt z at nh 0.881 m co l an Lu a Rotation converged in iterations gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0.625 @ Extraction Method: Principal Component Analysis 0.55 z Diện tích phịng học phù hợp với quy mô lớp học anh/chị n va ac th si 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 565 Approx Chi-Square 178.377 df Sig .000 Total Variance Explained lu Initial Eigenvalues an Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % n va 1.925 64.157 64.157 742 24.741 88.897 333 11.103 100.000 gh tn to Total % of Variance 1.925 Cumulative % 64.157 64.157 p ie Extraction Method: Principal Component Analysis nl w Component Matrixa Component oa d 897 HL3 772 HL1 724 ll u nf va an lu HL2 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY 5.1 Bảng Model Summary Model Summaryb Model R 826a Adjusted R Square R Square 682 Std Error of the Estimate 670 Durbin-Watson 28658 1.879 a Predictors: (Constant), FQMLH, FGIA, FCLGV, FUTTT, FCLTV, FCSVC,FCTGD b Dependent Variable: FHL lu an ANOVAb n va 5.2 Bảng ANOVA Sum of Squares df Mean Square F 113.171 22.634 Residual 104.869 235 517 218.040 242 p Regression ie gh tn to Model 43.814 000a nl w Total Sig d oa a Predictors: (Constant), FQMLH, FGC, FCLGV, FUTTT, FCLTV, FCSVC, FCTGD lu ll u nf va an b Dependent Variable: HL oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 5.3 Bảng Coefficients Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model t Collinearity Statistics Sig B Std Error 1.186 0.358 3.314 0.001 0.407 0.063 0.204 0.106 0.484 0.569 0.096 0.031 0.061 0.042 0.063 0.056 0.329 4.238 0.103 2.051 0.198 3.369 0.144 2.551 0.484 7.723 0.597 10.194 0.042 0.001 0.013 0 0.369 0.593 0.688 0.455 0.566 0.691 2.707 1.687 1.453 2.196 1.767 1.446 -0.022 0.068 0.743 0.741 1.35 (Constant) lu an n va Beta Tolerance -0.018 -0.328 VIF p ie gh tn to FCTGD FCLTV FCSVC FCLGV FGIA FUTTT FQMLH Standardized Coefficients d oa nl w a Dependent Variable: FHL ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH 6.1.Chương trình giảng dạy One-Sample Statistics N CTGD Mean 243 Std Deviation 3.3633 Std Error Mean 59431 03812 One-Sample Test Test Value = lu an 95% Confidence Interval of the va Difference n t 88.218 Sig (2-tailed) 242 Mean Difference 000 Lower 3.36332 Upper 3.2882 3.4384 6.2 Chất lượng đội ngũ tư vấn p ie gh tn to KNGD df nl w One-Sample Statistics oa N 243 d FCLTV Mean Std Deviation 3.0844 Std Error Mean 77144 04949 va an lu One-Sample Test u nf ll Test Value = oi m 95% Confidence Interval of the FCLTV df 62.325 z at nh t Difference Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference Lower 3.08436 Upper 2.9869 3.1818 z N 243 3.5502 Std Deviation 51166 Std Error Mean 03282 an Lu FCSVC Mean m co One-Sample Statistics l gm @ 6.3 Cơ sở vật chất n va ac th si One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t FCSVC df 108.161 Sig (2-tailed) 242 Mean Difference 000 Lower 3.55015 Upper 3.4855 3.6148 6.4 Chất lượng đội ngũ giáo viên One-Sample Statistics lu N Mean an FCLGV 243 Std Deviation 3.4527 Std Error Mean 73912 04741 n va to One-Sample Test tn gh Test Value = p ie 95% Confidence Interval of the Difference 72.818 Sig (2-tailed) 242 Mean Difference 000 Lower 3.45267 Upper 3.3593 3.5461 d oa FCLGV df nl w t N Mean Std Deviation 3.6653 Std Error Mean 58955 oi 243 m FGIA One-Sample Statistics ll u nf va an lu 6.5 Giá 03782 z at nh One-Sample Test z FGIA 96.916 df Sig (2-tailed) 242 000 Mean Difference Difference 3.66529 Lower Upper m co t 95% Confidence Interval of the l gm @ Test Value = 3.5908 3.7398 an Lu n va ac th si 6.6 Uy tín trung tâm One-Sample Statistics N Mean FUTTT 243 Std Deviation 3.5885 Std Error Mean 73391 04708 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference lu t an FUTTT df 76.220 Sig (2-tailed) 242 Mean Difference 000 Lower 3.58848 Upper 3.4957 3.6812 n va tn to 6.7 Sự hài lòng khách hàng ie gh One-Sample Statistics p N FHL Mean 243 Std Deviation 3.4225 Std Error Mean 73594 04721 d oa nl w u nf va an lu ll Test Value = oi m 95% Confidence Interval of the FHL 72.495 df z at nh t Sig (2-tailed) 242 Difference 000 Mean Difference Lower 3.42250 Upper 3.3295 3.5155 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 7.1 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân tố theo giới tính Group Statistics Giới_tín h FHL N Mean Std Deviation Std Error Mean nữ 127 3.4567 68597 06087 nam 116 3.3851 78832 07319 lu an Independent Samples Test va Levene's Test for n Equality of to Variances t-test for Equality of Means tn gh 95% Confidence p ie F Equal variances Sig 2.353 t 126 df 757 Sig (2- Differen Std Error tailed) Difference ce Difference Lower Upper 241 450 07164 09460 -.11472 25799 752 229.071 453 07164 09520 -.11594 25921 d assumed oa nl w FHL Interval of the Mean lu an Equal variances u nf va not assumed ll 7.2 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân m oi tố theo độ tuổi z at nh FHL Std Error Lower Bound 3.4074 0.73875 0.04829 3.31 30 đến 45 3.8095 0.57275 0.21648 45 3.8333 0.70711 243 3.4225 0.73594 Total 3.5026 1.33 3.28 4.3392 4.33 0.5 -2.52 10.186 3.33 4.33 0.04721 3.33 3.5155 1.33 an Lu 234 Maximum Upper Bound m co 16 đến 30 Minimum l gm Std Deviation @ Mean z N 95% Confidence Interval for Mean n va ac th si Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 df2 223 Sig 240 800 ANOVA FHL Sum of Squares lu Between Groups Mean Square df an n va 1.439 0.72 Within Groups 129.629 240 0.54 Total 131.068 242 F Sig 1.33 0.266 tn to ie gh 7.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân p tố theo nghề nghiệp oa nl w FHL Descriptives d 95% Confidence Interval for Mean an lu N Std Deviation Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound 3.248 3.505 1.33 3.144 4.241 3.679 1.67 4.67 2.67 4.33 ll u nf va Std Error m 132 3.376 Cán công chức nhà nước 13 3.692 0.907 0.252 Cơng nhân nhân viên văn phịng 51 3.464 0.763 0.107 3.249 3.833 0.691 0.282 3.108 4.559 Buôn bán kinh doanh 20 3.217 0.436 0.098 3.013 3.421 Khác 21 3.524 0.704 0.154 3.204 3.844 2.33 4.67 Total 243 3.423 0.736 0.047 3.33 3.516 1.33 0.065 z at nh z m co l gm @ Nội trợ 0.745 oi Học sinh sinh viên an Lu n va ac th si Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 1.396 df2 Sig 237 226 ANOVA FHL Sum of Squares Mean Square df F Sig lu an 3.392 0.678 Within Groups 127.7 237 0.539 Total 131.1 242 1.259 0.282 n va Between Groups p ie gh tn to nl w oa 7.4 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng nhân d tố theo thu nhập an lu Descriptives va FHL u nf ll 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation z at nh Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 133 3.386 0.751 0.065 3.2572 3.515 1.33 Từ đến 10 triệu 65 3.5333 0.731 0.091 3.3523 3.714 1.67 10 đến 20 triệu 40 3.4 0.733 0.116 3.1657 3.634 1.67 4.33 3.1333 0.183 0.082 2.9066 3.36 3.33 243 3.4225 0.736 0.047 3.3295 3.516 1.33 m co l gm Total @ 20 triệu z Dưới triệu Mean oi m N an Lu n va ac th si Test of Homogeneity of Variances FHL Levene Statistic df1 1.376 df2 Sig 239 126 ANOVA FHL Sum of Squares Mean Square df F Sig lu an n va Between Groups 1.414 0.471 Within Groups 129.7 239 0.542 Total 131.1 242 0.869 0.008 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si