Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 Cần Thơ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THU NHA TRANG MÃ SỐ NCS: P1316007 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN HỒNG TS VŨ THỊ MINH HIỀN Cần Thơ, 2020 LỜI CẢM TẠ Trong suốt thời gian học tập nghiên cứu theo chương trình đào tạo tiến sĩ ngành Quản trị kinh doanh trường, tác giả nhận nhiều hướng dẫn nhiệt tình, góp ý đầy trách nhiệm lẫn động viên lớn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học Cần Thơ, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh Tế, Khoa Sau Đại học, Lãnh đạo mơn tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành luận án Đặc biệt, tác giả chân thành cảm ơn Thầy Lê Tấn Nghiêm hỗ trợ nhiều việc xúc tiến hồ sơ để tác giả thực hạn yêu cầu chương trình đào tạo Luận án sản phẩm khoa học trình học tập nghiên cứu thực tế Ngoài nỗ lực, cố gắng thân, tác giả nhận ủng hộ, đóng góp quý Thầy/Cô, bạn bè, chuyên gia, đáp viên nhiệt tình đóng góp, chia sẻ kiến thức khoa học kiến thức, kinh nghiệm thực tế để tác giả có định hướng nghiên cứu tốt Đóng góp đáng kể việc hồn thiện luận án tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa giáo viên hướng dẫn khoa học, TS Nguyễn Văn Hồng TS Vũ Thị Minh Hiền, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô Cuối cùng, luận án thành tác giả muốn dành cho người thương yêu gia đình: Ba, Mẹ, Chồng ba thơ Chân thành cảm ơn! Nghiên cứu sinh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án công trình nghiên cứu tơi, luận án hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng luận án cấp khác Hướng dẫn khoa học Tác giả luận án ii TÓM TẮT Trong năm gần đây, với đời kinh tế dựa thơng tin tri thức trở thành nguồn lực cốt lõi đối tượng quản trị chủ yếu doanh nghiệp Nhìn từ góc độ doanh nghiệp, tri thức khách hàng, vốn xem nhân tố góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp, trở thành đề tài bật giới nghiên cứu học thuật nói chung nhà quản lý nói riêng Bởi họ cho khách hàng sở hữu lượng tri thức lớn thông qua việc trải nghiệm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhìn từ góc độ người tiêu thụ, khách hàng cần có tri thức/ thơng tin sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để họ đưa định mua hàng tốt Do vậy, công tác quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) việc thực ba khía cạnh liên quan đến: tri thức cho khách hàng; tri thức khách hàng; tri thức từ khách hàng Tuy nhiên, thị hiếu hay sở thích khách hàng ln thay đổi, khả thích ứng doanh nghiệp trước thay đổi tác động đáng kể đến hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Với bối cảnh trên, nghiên cứu QTTTKH thực nhiều giới, nhiên chưa có nghiên cứu xem xét vấn đề Việt Nam, nước có kinh tế phát triển Do đó, đề tài xem nỗ lực ban đầu nhằm bổ sung phần vấn đề nghiên cứu nêu Mặt khác, quản trị tri thức khách hàng thích ứng tổ chức hai nguồn lực vơ hình có giá trị doanh nghiệp Tổng quan tài liệu cho thấy, nhà nghiên cứu chủ yếu quan tâm đến việc xác định tác động QTTTKH hay thích ứng tổ chức đến hiệu hoạt động cách riêng lẽ Đến thời điểm tại, chưa có nghiên cứu tìm hiểu tác động loại tri thức khách hàng khái niệm QTTTKH đến hiệu hoạt động doanh nghiệp thông qua tác động trung gian thích ứng tổ chức Chính thế, luận án tiến hành nghiên cứu mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng, thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ Để xác định có hay khơng có mối quan hệ ba khái niệm mơ hình nghiên cứu, cụ thể tác động QTTTKH, thích ứng tổ chức đến hiệu hoạt động doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu định lượng thực Mẫu nghiên cứu n=331 phân tích phần mềm SPSS AMOS Kết nghiên cứu luận án thể qua chủ điểm sau: - Về tác động trực tiếp: tồn tác động tích cực QTTTKH đến thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp; ảnh hưởng thích ứng tổ chức đến hiệu hoạt động Một cách cụ thể hơn, xem xét khía cạnh tri thức khách hàng khái niệm QTTTKH cho thấy: o Tri thức từ khách hàng tác động mạnh đến thích ứng tổ chức hiệu hoạt động doanh nghiệp so sánh với hai loại tri thức lại tri thức cho khách hàng tri thức khách hàng iii o Tác động tri thức cho khách hàng đến thích ứng tổ chức khơng có ý nghĩa thống kê - Về tác động gián tiếp: có tồn tác động biến trung gian thích ứng tổ chức đến mối quan hệ quản trị tri thức khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thông qua kiểm định Bootstrap cho thấy mối quan hệ trung gian quan hệ bán phần (partial mediation) - Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy có khác tác động loại tri thức khách hàng đến thích ứng tổ chức, hiệu hoạt động doanh nghiệp có quy mơ khác Dựa kết nghiên cứu, bốn nhóm hàm ý quản trị đề xuất nhằm giúp nhà quản lý xây dựng triển khai hoạt động liên quan đến QTTTKH bao gồm: nhóm hàm ý liên quan đến việc tạo doanh nghiệp với xu hướng tập trung vào khách hàng; nhóm hàm ý nâng cao nhận thức QTTTKH cho nhà quản lý; nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao khía cạnh cơng tác QTTTKH (tri thức cho khách hàng, tri thức khách hàng tri thức từ khách hàng); cuối nhóm hàm ý liên quan đến việc nâng cao thích ứng cho doanh nghiệp Nghiên cứu góp phần bổ sung vào lý thuyết nguồn lực, lý thuyết nguồn tri thức lý thuyết lực động kiểm chứng hoàn cảnh xã hội đặc thù phương diện văn hóa Việt Nam Hơn nữa, dù có nhiều nỗ lực, nghiên cứu số hạn chế định, mở hướng nghiên cứu tương lai iv ABSTRACT During the past few years, with the initiation of an information-based economy, knowledge has become the driving force for productivity and one of the key areas of management in business corporations Viewed from the angle of businesspeople, customer knowledge, being a crucial contributing factor in the success of business organizations, has been considered to be a hot topic of discussion among researchers and administrators For they believe that customers possess extensive knowledge through experiencing or utilizing the products or services Viewed from the angle of consumers, customers also need knowledge relating to products or services supplied by producers or business organizations so that they can make good decisions on the products or services of their interest As such, customer knowledge management (CKM) is of great importance because it entails performing three tasks concurrently: to provide knowledge for customers, to obtain knowledge about customers, and to secure knowledge from customers Nevertheless, customer-based knowledge management is not an easy matter if the customer’s taste comes into play For the customer’s taste is not static; it often evolves or changes Therefore, a business corporation’s agility to those changes also significantly affects their performance Given the context of customer knowledge management outlined above, although numerous studies have been carried out, few have been done in the context of Vietnam, a country that has a developing economy The current study is a preliminary attempt to study the relationship between CKM, organizational agility, and business performance Customer knowledge management and organizational agility are two valuable intangible resources for organizations A review of literature has revealed that the concern of researchers, for the most part, has been on the identification of the impact of customer knowledge management or a business organization’s agility on their successful operations or productivity However, up to now, there have not been many studies that investigate the impact of each specific bit of customer knowledge (of the framework mentioned) on business organizations’ successful operations within the intermediary interventional factor of organizational agility Given such a context, this dissertation aims at investigating the relationship between customer knowledge management, organizational agility, and business performance of those business organizations located in the area of Cantho City A quantitative design was used, namely Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), inferential statistics, Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Model (SEM), to find out whether or not there were the impact customer knowledged management, and organizational agility on business performance The total number of the observations in the study was 331 (n=331) The computation analysis was done by using SPSS and AMOs v The results of the research presented in the dissertations fall into the following categories: - Direct impact: there exists a positive impact of CKM on organizational agility and performance of enterprises as well as the influence of organizational agility on performance Specifically, a detailed analysis of the impact of each type of customer knowledge on organizational agility and business performance revealed some patterns as follows: o The knowledge from customers had a strongest impact on organizational agility and business performance, when compared with the other two types of knowledge: knowledge for customers and knowledge about customers o Regarding the impact of knowledge for customers on organizational agility, there was no sinificant impact - Indirect effect: in this category, it was found that: o The intermediary variable – organizational agility - left its impact on the correlation between customer knowledge management and business performance The results from the Bootstrap test indicated that this intermediary relationship is of a partial mediation o Besides, the results of the research also show that there were differences regarding the effects each type of customer knowledge on organizational agility and the business performance of organizations of different size of operations Based on the research results, four governance implications are proposed to assist managers in implementing CKM with the aim of improving their business performance The first is the implication group involves creating a customer-centric business Next relates to raising the manager's awareness in terms of CKM The third implication is for improving each aspect of customer knowledge management Finally, the implication involves improving the agility for businesses Although the dissertation has mentioned those limitations found during the research process, the research in the dissertation have also contributed to those theories about resources – based view theory, knowledge – based view theory, and the dynamic capability theory as verified in the social context of the typical Vietnamese culture vi MỤC LỤC CHƯƠNG – GIỚI THIỆU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Về không gian nghiên cứu 1.4.2 Về thời gian nghiên cứu 1.4.3 Về đối tượng nghiên cứu 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN CHƯƠNG – TỔNG QUAN TÀI LIỆU 11 2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 11 2.1.1 Các nghiên cứu lý luận quản trị tri thức khách hàng 11 2.1.2 Các nghiên cứu thực nghiệm quản trị tri thức khách hàng 12 2.1.3 Xác định khoảng trống nghiên cứu 17 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG 19 2.2.1 Khái niệm tri thức 19 2.2.2 Khái niệm tri thức khách hàng 21 2.2.3 Khái niệm mơ hình quản trị tri thức khách hàng 23 2.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC 32 2.3.1 Khái niệm thích ứng 32 2.3.2 Khái niệm thích ứng tổ chức 33 2.3.3 Các mơ hình thích ứng tổ chức 40 2.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP44 2.4.1 Khái niệm hiệu hoạt động 45 2.4.2 Tầm quan trọng hiệu hoạt động 48 2.4.3 Phương thức đo lường hiệu hoạt động 49 vii 2.5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 55 2.5.1 Lý thuyết nguồn lực (RBV – Resource_based view) 55 2.5.2 Lý thuyết nguồn tri thức (KBV – Knowledge_Based View) 56 2.5.3 Lý thuyết lực động (DCT - Dynamic capability Theory) 58 2.6 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 59 2.6.1 Các giả thuyết 59 2.6.2 Các giả thuyết phụ 63 CHƯƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 69 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 69 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 71 3.2.1 Nghiên cứu định tính – nghiên cứu tình 71 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 72 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 78 3.3.1 Thang đo quản trị tri thức khách hàng 79 3.3.2 Thang đo thích ứng tổ chức 82 3.3.3 Thang đo hiệu hoạt động doanh nghiệp 84 3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 86 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 86 3.4.2 Kết luận nghiên cứu sơ 89 CHƯƠNG - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 93 4.1 PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG, SỰ THÍCH ỨNG TỔ CHỨC VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 93 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 93 4.1.2 Kiểm định thang đo CFA hệ số tin cậy tổng hợp 95 4.1.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu SEM 104 4.2 ƯỚC LƯỢNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP 114 4.3 PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM 115 4.4 KHÓ KHĂN TRONG VIỆC ÁP DỤNG QTTTKH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 119 viii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an and Performance: A Moderation Analysis in Asian Food Manufacturing Companies Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 5(4), 166-174 Hulland, J., Chow, Y H., & Lam, S., 1996 Use of causal models in marketing research: A review International Journal of Research in Marketing, 13(2), 181-197 Im, S., & Workman Jr, J P., 2004 Market orientation, creativity, and new product performance in high-technology firms Journal of marketing, 68(2), 114-132 Ingenbleek, P., 2014 The theoretical foundations of value-informed pricing in the service-dominant logic of marketing Management Decision, 52 (1), 33-53 Ismael, Y.A., Nor’Alini, Y., and Davoud, N., 2010 A review on Organizational Culture and Organizational Performance International Journal of Business and Social Science, 1(3), 26-46 Jiebing, W., Bin, G., & Yongjiang, S., 2013 Customer knowledge management and IT-enabled business model innovation: A conceptual framework and a case study from China European Management Journal 31 359–372 Joachim, M., 2017 Customers as a resource: a new perspective in strategic management? The Association Internationale de Management Strategique, 26, – 27 Joshi, A.W., & Sharma, S., 2004 Customer knowledge development: Antecedents and impact on new product performance Journal of Marketing, 68 (4), 47-59 Kajzer, S., 2004 Ravnati v poslovanju (ne)etiỵno? Razgledi MBA, 10 (12), 20-24 Kandadi, K.R., 2006 Knowledge management in distributed organisations: Developing a meta- level framework A thesis submitted in partial fulfilment of the requirements of The University of Bolton for the degree of Doctor of Philosophy, University of Bolton, Bolton, England Kaplan, R.S., and Norton, D.P., 1992 The balanced scorecard-Measures that drive performance Harvard Business Review, 70(1), 71–79 Keh, H.T., Nguyen, T.T.M and Ng, H.P (2007) The Effects of Entrepreneurial Orientation and Marketing Information on the Performance of SMEs Journal of Business Venturing 22 (4), 592-611 Kenny, D A., 2012 Measuring model fit Retrieved electronically October 22, 2012 from http://www.davidakenny.net/cm/fit.htm Khosravi, A., Razak, A & Hussin, Che., 2016 Customer knowledge management: development stages and challenges Journal of Theoretical and Applied Information Technology 91 (2), 264-274 142 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khosravi, A., Hussin, A.R.C., and Dahlan, H.M , 2017 Toward a survey instrument for investigating customer knowledge management in software companies Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 95 (23), 6494-6509 Kihn, L A., 2010 Performance out comes in empirical management account ing research: Recent developments and implicat ions for future research International Journal of Productivity and Performance Management, 59(5), 468-492 Kim, Hyung-Su., Young-Gul K., and Chan-Wook Park, 2010 Integration of firm's resource and capability to implement enterprise CRM: A case study of a retail bank in Korea Decision Support Systems, 48, 313–322 Kimberly, J R., and Evanisko, M J., 1981 Organizational innovation: The influence of individual, organizational, and contextual factors on hospital adoption of technological and administrative innovations Academy of Management Journal, 24(4), 689-713 King, F.S., and Burgess, F.T., 2007 Understanding success and failure in customer relationship management Industrial Marketing Management, 37 (4), pp 421-431 Kirby, J 2005 Toward a theory of high performance Harvard Business Review, 83, 30 –39 Klaus, N and Gita, K., 2018 Knowledge management – value creation through organizational learning 2nd ed, Switzerland: Springer International Publishing AG part of Springer Nature Kline, R B., 2011 Principles and practice of structural equation modeling The Guilford Press: New York 3rd edition Kogut, B and Zander, U., 1992, Knowledge of the firm, combinative capabilities, and the replication of technology, Organization Science, (3), 383-397 Koniorczyk, G., 2015 Customer knowledge in (co)creation of product A case study of IKEA Journal of Economics & Management, 22, 107–120 Kotler, P., and Armstrong, G., 2010 Principles of marketing Pearson Prentice Hall, New Jersey Kotler, P., & Dubois, B., 2000 Marketing Management Publi -Union, Paris, 10th edition, p 05 Krasnikov, A., Jayachandran, S., Kumar, V., 2009 The impact of customer relationship management mplementation on cost and profit efficiencies: evidence from the US commecial banking industry J Mark,73 (6), 61–76 143 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kumar, A and Motwani, J., 1995, A methodology for assessing time-based competitive advantage of manufacturing firms, International Journal of Operations & Production Management, 15 (2), 36-53 Kutner, S., and Cripps, J., 1997 Managing the Customer Portfolio of Healthcare Enterprises The Healthcare Forum Journal, (5),52-54 Lani, J., 2010 Confirmatory Factor Analysis http://www.statisticssolutions.com/confirmatory-factor-analysis [Accessed 20 December 2010] Lee, H., & Choi, B., 2003 Knowledge management enablers, processes, and organizational performance: an integrative view and empirical examination Journal of Management Information Systems, 20 (1), 179-228 Lee, J., 1987 A Comparative Study of the Relationship Between Strategy and Business Performance: Industrialised Countries and Newly-Industrialising Countries Published PhD Dissertation University of Mississippi Lee, R.P., Naylor, G and Chen, Q., 2011 Linking customer resources to firm success: the role of marketing program implementation, Journal of Business Research, Vol 64 No 4, pp 394-400 Leeflang, P.S.H., Verhoef, P.C., Dahlstrum, P., & Freundt, T., 2014 Challenges and solutions for marketing in a digital era European Management Journal, 32 (1), 112 Leonard-Barton, D., 1995 Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the Sources of Innovation, Harvard Business School Press, Boston, MA, 334 pages Levin,J., 1993 Relationship Marketing Forbes, 233-234 Li, L., 2012 Effects of enterprise technology on supply chain collaboration: analysis of China-linked supply chain Enterp Inf Syst, 6(1), 55–77 Liberona, D., Ruiz, M., and Fuenzalida, D., 2013 CustomerKnowledge Management in the Age of Social Networks Paper presented at the 7th International Conference onKnowledge Management in Organizations: Service and CloudComputing, 353364 Liebowitz, J., 2006 Strategic Intelligence: Business Intelligence, Competitive Intelligence, and Knowledge Management Auerbach Publishing/Taylor & Francis, New York, NJ Liew, Anthony (2008) Strategic integration of knowledge management and customer relationship management J Knowledge Management 12 131-146 10.1108/13673270810884309 144 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Lin, C.T., Chiu, H., Tseng, Y.H., 2005 Agility evaluation using fuzzy logic International journal of Production Economics, 101 (2006), 353-368 Little, S., Quintas, P and Ray, T., 2002 Managing Knowledge Sage Publications, London, England Lo, V.H.Y., Sculli, D., Yeung, A.H.W., and Yeung, A.C.L., 2005 Integrating customer expectations into the development of business strategies in a supply chain environment, International Journal of Logistic: Research & Applications, 8(1), 3750 Lu, J W., & Beamish, P W., 2004 International diversification and firm performance: The S-curve hypothesis Academy of Management Journal 47(4), 598–609 MacKinnon, D P., 2011 Integrating Mediators and Moderators in Research Design Research on Social Work Practice, 21(6), 675–681 Doi:10.1177/1049731511414148 Maier, R., and Remus, U., 2001 Towards a Framework for Knowledge Management Strategies: Process-Orientation as a New Strategic Starting Point In: HICSS (Hawaii International Conference on System Sciences, vol 4, pp.4023, 34th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-34)-Volume Maltz, A C., Shenhar, A J., & Reilly, R R., 2003 Beyond the balanced scorecard: Refining the search for organizational success measures Long Range Planning, 36(2), 187–204 Manoochehr S.,M., Hossein, H., F., and Somayeh, H., 2016 The Relationship between Organizatioinal Agility and Organizational Performance in Shiraz Namazi Hospital Employees World Journal of Pharmaceutical and Life Sciences WJPLS, 2(4), 510518 March, J G., 1991 Exploration and exploitation in organizational learning Organization Science, 2(1), 71-87 Marhraoui, M., & Manouar, A., 2017 IT innovation and firm's sustainable performance: The mediating role of organizational agility 150-156 10.1145/3149572.3149578 Marhraoui, M., & Manouar, A., 2017 Towards a New Framework Linking Knowledge Management Systems and Organizational Agility : An Empirical Study International Journal of Computer Science and Information Technology, 9, 21-36 Mayer, R.C., & Schoorman, F.D., 1992 Prediction Participation and Production Outcomes through a Two dimensional Model of Organizational Commitment Academy of Management Review, 20, 709-734 145 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an McNair, C.J., & Mosconi, W., 1987 Measuring performance in an advanced manufacturing environment Management Accounting, 69 (1), 28-31 Mehdibeigi, N., Dehghani, M., & Yaghoubi, N., 2016 Customer Knowledge Management and Organization's Effectiveness: Explaining the Mediator Role of Organizational Agility Procedia - Social and Behavioral Sciences 230 10.1016/j.sbspro.2016.09.012 Menon, A.G., & Mohanty, B., 2012 Organisational Performance: A multidimentional perspective In: Global competition and competitiveness of Indian corporates, Publisher: Macmillan Advanced Research Series, 1-16 Meyer, A D., 1982, Adapting to Environmental Jolts, Administrative Science Quarterly, 27, 515-537 Michael, Z., James, M., and Satyendra, S., 2009 Knowledge management and organizational performance: an exploratory analysis Journal of Knowledge Management, 13 (6), pp.392-409, https://doi.org/10.1108/13673270910997088 Mohsen, T., and Reg, D., 2011 Making sense of Cronbach’s alpha International Journal of Medical Education, 2: 53-55 Mousakhani, M., Haghighi, M., and Torkzadeh, S., 2012 Offering a model to gain customer loyalty by using customer knowledge management in the banking industry Country (Private banks) Business Management Journal, 4(2) Mowday, R.T., Porter, L.W., & Steers, R.M 1982 Employee-organization Linkages: The Psychology of Commitment, Absenteeism and Turnover New York: Academic Press Muriel, P.Y., Piraquive, F., González-Crespo, R., and Cortes Puya, T., 2019 Customer Knowledge Management: Micro, Small and Medium - Sized Enterprises in Bogotá Colombia Accessed on 20/2/2020, DOI: 10.1007/978-3-030-21451-7_26 Nafei, Wageeh., 2016 The Effect of Organizational Agility on Quality of Work Life: A Study on Commercial Banks in Egypt International Journal of Business and Management 11 271 10.5539/ijbm.v11n6p271 Nahapiet, J., and Ghoshal, S., 1998 Social capital, intellectual capital, and the organizational advantage Academy of Management Review, 23(2), 242–266 Narasimhan, R., Swink, M and Kim, S.W., 2006, Disentangling leanness and agility: an empirical investigation, Journal of Operations Management, 24 (5), 440-57 Narges, S.T., Bahareh, J., and Mohammadali, N., 2015 The relationship between customer knowledge management, customer relationship with Organizational Innovation and Customer Loyalty (case study: Consumers and Manufacturers of 146 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Proteinindustry in Isfahan Province) International Journal of Business and Management Invention 4(2), 59-67 Newman, J.E., 1974 Predicting Absenteeism and Turnover: A Field Comparison of Fishveins’ Model and Trational Job Attitude Measures Journal Applied Psychology, 59, December, 510-615 Ngo, L.V and O’Cass, A., 2012 Innovation and business success: the mediating role of customer participation, Journal of Business Research, Vol 66 No 8, pp 11341142 Nimako, S G., 2012 Customer Dissatisfaction and Complaining Behaviour towards Mobile Telephony Services in Ghana’s mobile telephony Industry African Journal ofInformation System, 4(3), 84–99 Nimako, Simon & Mensah, Anthony., 2014 Exploring Customer Dissatisfaction/Satisfaction and Complaining Responses among Bank Customers in Ghana International Journal of Marketing Studies (2), 58-71 Nohria, N., and Gulati, R., 1996, Is Slack Good or Bad for Innovation?, Academy of Management Journal, 39 (5), 1245-1264 Nonaka, I., 1994 A dynamic theory of organizational knowledge creation Organization Science, 5(1), 14–37 Nyhan, R.C., 2000 Changing the paradigm: Trust and its role in the public sector The American Review of Public Administration, 30(1), 87 - 109 O’Dell, C., Elliott, S., and Hubert, C., 2003 Achieving Knowledge Management Outcomes 10.1007/978-3-540-24748-7_12 Oliver, N., 1990 Rewards, Investments, Alternatives, and Organizational commitment: Empirical Evidence and Theoretical Development Journal of Occupational Psychology, 53, 19-31 Ordanini, A., Parasuraman, A., and Rubera, G., 2014 When the recipe is more important than the ingredients: A qualitative comparative analysis (QCA) of service innovation configurations Journal of Service Research, 17(2), 134-149 Overby, E., Bharadwaj, A., and Sambamurthy, V., 2006 Enterprise agility and the enabling role of information technology European Journal of Information Systems, 15 (2), 120-131 Ozgener, S., and Iraz, R., 2006 Customer relationship management in small-medium enterprises: the case of Turkish tourism industry Tourism Management, 27 (6), 1356-1363 147 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Owen, J and Zyngier, S., 2012 Introduction to Strategic Knowledge Management for Innovation and for Organizational Agility Minitrack 45th Hawaii International Conference on System Sciences, 4021-4021 Doi: 10.1109/HICSS.2012.692 Pan, Y and Zinkhan, G.M., 2006 Determinants of retail patronage: a meta-analytical perspective Journal of Retailing, 82 (3), 229-43 Paquette, S., 2006 Customer knowledge management IGI Global [Online] Available: http://www.igiglobal.com/chapter/customer-knowledgemanagement/16937 Park, Chung-Hoon and Kim, Young-Gul., 2003 A framework of dynamic QTQHKH linking marketing with information strategy Business Process Management Journal, 9(5), 652-671 Park, Y., 2011 The Dynamics of Opportunity and Threat Management in Turbulent Environments: The Role Information Technologies, Doctor Dissertation Faculty of the USC graduate School, University of Southern California Payne A., Frow, P., 2005 A strategic framework for customer relationship management J Mark, 69, 167–176 Peng, J., Lawrence, A., Lihua, R., 2011 Customer Knowledge Management in International Project: A Case Study, http://motsc.org/Customer_Knowledge_Management_in_International_Projectwith question.pdf Ragin, C C., 2000 Fuzzy-set social science Chicago: University of Chicago Press Ragin, C C., 2008 Redesigning social inquiry: Fuzzy sets and beyond Chicago: University of Chicago Press Rezaei-malek, N., and Radfar, R., 2013 Providing a Model for Setting Priorities in KM for Improving Customer Relationship Management (Case study: Sepah Bank) Journal of Information Thechnology Maagemet, (3), 63-82 Reichheld, F., 2003 The one number you need to grow Harvard Bus Rev, 81 (12), 46–54 Seyedeh, K.T., Syed, A.R., and Md Mosharref, H., 2018 Knowledge from customer, for customer or about customer: which triggers innovation capability the most?, Journal of Knowledge Management, 22 (1), pp.162-182, https://doi.org/10.1108/JKM-12-2016-0548 Richards, C.W., 1996 Agile manufacturing: beyond lean?.Production Inventory Management Journal, 37 (2), pp 60-4 148 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Robbins, S.P., 2003 Organisational behaviour: Global and South African perspective Englewood Cliffs: Prentice Hall Robinson, Richard B Jr., 1982 The Importance of “Outsiders” in Small Firm Strategic Planning Academy of Management Journal, 25 (1), 80-93 Rollins, M., Bellenger, D.N., and Johnston, W.J., 2012b Customer information utilization in business to business markets: Muddling through process? Journal of Business Research, 65(6), 758 – 764 Rorer, L G., and Dawes, R.M., 1982 A base-rate bootstrap, Journal of Consulting and Clinical Psychology, 26, 453 – 461 Rowley, J.E., 2002 Reflections on customer knowledge management in e-business Qualitative Market Research: An International Journal, 5(4), 268–280 Rupak, R.W., 2008 Shared knowledge and product design glitches in integrated product development, International Journal of Production Economics, 114 (2): 723-736 Salojärvi, H., Sainio, L.M., and Tarkiainen, A., 2010 Organizational factors enhancing customer knowledge utilization in the management of key account relationships, Industrial Marketing Management, 39: 1395-1402 Sambamurthy, V., Bharadwaj, A and Grover, V., 2003 Shaping agility through digital options: reconceptualizing the role of information technology in contemporary firms MIS Quarterly, 27 (3), 237-63 Sanaz, K., Mona, J.P., and Hossein, M., 2017 Successful customer knowledge management implementation through social media capabilities, VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, https://doi.org/10.1108/ VJIKMS-11-2016-0066 Sandeep, G., Manju, A., Atreyi, K., 2020 Does the Source of External Knowledge Matter? Examining the Role of Customer Co-Creation and Partner Sourcing in Knowledge Creation and Innovation Information and Management 57 (6), 1-14, doi:https://doi.org/10.1016/j.im.2020.103325 Santori, P., and Anderson, A.D., 1987 Manufacturing performance in the 1990s: measuring for excellence Journal of Accountancy, 164 (5), 141-7 Sarvary, M., 1999 Knowledge management and competition in the consulting industry California Management Review, 41(2), 95–107 [crossref] Schendel, D E., & Hofer, C W (Eds.)., 1979 Strategic management: A new view of business policy and planning Boston: Little, Brown 149 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Sedighi, M.M., Mokfi, T., and Golrizgashti, S., 2012 Proposing a customer knowledge management model for customer value augmentation: A home appliances case study Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management Doi:19 10.1057/dbm.2012.32 Sendil, M., 2015 Reengineering the organization for profit and growth through agility and change management IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 17 (6), 31 – 42 Shahbaznezhad, H., and Sakhaee, N., 2010 Searching Mechanisms of Customer Knowledge Management in the Top Eight Iranian E-Commerce Websites SSRN Electronic Journal Doi: 10.2139/ssrn.2660740 Shahrabi, B., 2012 The role of organizational learning and agility in change management in state enterprises: A customer-oriented approach International Research Journal of Applied and Basic Sciences, 3(12), 2540–2547 Shammout, M.Z., & Haddad, S.I., 2014 The Impact of Complaint’s Handling on Customer’s Satisfaction: Empirical Study on Commercial Bank’s Clients in Jordan International Business Research, Vol 7, No 11, 2014 Shang, K.C., & Marlow, P B., 2005 Logistics capability and performance in Taiwan's major manufacturing firms Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 41(3), 217-234 Sharifi, H and Zhang, Z., 1999 A methodology for achieving agility in manufacturing organisations, an introduction International Journal of Production Economics, 62 (1-2), 7-22 Sharifi, H., and Zhang, Z., 2000 Agile manufacturing in practice ‐ Application of a methodology International Journal of Operations & Production Management, 21 (5/6), pp.772-794, https://doi.org/10.1108/01443570110390462 Sharifi, H., and Zhang, Z., 2001 Agile manufacturing in practice ‐ Application of a methodology International Journal of Operations & Production Management, 21 (5/6), pp.772-794, https://doi.org/10.1108/01443570110390462 Sharp, J.M., Irani, Z., Desai, S., 1999 Working towards agile manufacturing in the UK industry International Journal of production economics, 62, 155-169 Sherehiy, B., Karwowski, W., and Layer, J.K., 2007 A review of enterprise agility: Concepts, frameworks, and attributes, International Journal of Industrial Ergonomics, 2007, Vol.37, PP.445-460 Shieh, C., J., 2011 Study on the relations among the customer knowledge management, learning organization, and organizational performance The service industries Journal, 31(5), 791 – 807 150 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Simons, R., 2000 Performance Measurement and Control Systems for Iimplementing Strategy: Text & Cases Prentice Hall, ISBN: 9780132340069 Simos, C., Anssi, T., and Hanna, S., 2016 Alternative pathways to utilizing customer knowledge: A fuzzy – set qualitative comparative analysis Journal of Business Research 69(2016), 5494-5499 Skarmeas, D., Leonidou, C N., and Saridakis, C., 2014 Examining the role of CSR skepticism using fuzzy-set qualitative comparative analysis Journal of Business Research, 67(9), 1796–1805 Smith, Heather A., and McKeen, James D., 2005 Developments in practice XVIIICustomer knowledge management: adding value for our customers Communications of the Association for Information Systems, 16(36), 31-43 Snow, C.C., & Hrebiniak, L.G., (1980) Strategy, Distinctive Competence, and Organizational Performacne Administrative Science Quarterly, 25, 307-335 Souza, M.A., Carvalho, R., Pinto, M., and Graeml, A., 2018 Customer Knowledge Management (CKM): Model Proposal and Evaluation in a Large Brazilian Higher Education Private Group Brazilian Business Review 15, 135-151 10.15728/bbr.2018.15.2.3 Stewart, T.A., 1997 Intellectual capital: The new wealth of organizations New York: Bantam Doubleday Dell Publishing Group [crossref] Su, G., 2011 Exploring Requirements of Agility for Knowledge Management In Wissensmanagement, pp.371-380 Sulaiman, M., 1993 Corporate Strategy and Structure of High Performing Malaysian Manufacturing Firms Malaysian Management Review, 28(1), 1-8 Sull, D., 2009 How to thrive in turbulent market Harvard Business Review,87(2), 7888 Swift, R., S., 2001 Accelerating Customer Relationships Upper Saddle River, N J: Prentice-Hall Switzer, F S., Paese, P W., and Drasgow, F., 1992 Bootstrap estimates of standard errors in validity generalization Journal of Applied Psychology, 77(2), 123–129 https://doi.org/10.1037/0021-9010.77.2.123.sobe Taherparvar, N., Esmaeilpour, R., and Dostar, M., 2014 Customer knowledge management, innovation capability and business performance: a case study of the banking industry Journal of Knowledge Management, 18 (3), 591-610 Tampoe, M., 1993 Motivating knowledge workers – the challenge for the 1990s Long Range Planning, 26(3), 49–55 [crossref] 151 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tanaka, J.S., 1987 How big is big enough?: Sample size and goodness of fit in structural equation models with latent variables Child Development, 58: 134-146 Tippins, M J., & Sohi, R S., 2003 IT competency and firm performance: is organizational learning a missing link? Strategic management journal, 24(8), 745761 Tho, N.D., and Trang, N.T.M., 2015 Can knowledge be transferred from business schools to business organizations through in –service training students? SEM and fsQCA findings Journal of Business Research, 68(6), 1332-1340 Thomas, J., Clark, S., & Gioia, D., 1993 Strategic Sensemaking and Organizational Performance: Linkages among Scanning, Interpretation, Action, and Outcomes Academy of Management Journal, 36(2), 239-270 Thompson, B., 2004 Successful CKM: Turning Customer Loyalty in to Profitability on-line available: WWW.ckmgurn.com.10 november 2004 Tiwana, A., 2002 The Knowledge Management Toolkit: Orchestrating IT, Strategy, and Knowledge Platforms 2nd Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ Trinh-Phuong, T., Molla, A., and Peszynski, Konrad., 2012 Enterprise System Enabled Organizational Agility Capability: A Construct and Measurement Instrument Proceedings of the Pacific Asia Conference of Information System 2012 Paper 349 Trinh Phuong Thao, 2012 Enterprise systems and organisational agility: developing and exploring a causal model Doctor of Philosophy School of Business Information Technology and Logistics Business College, RMIT University Tsoukas, H., and Vladimirou, E., 2001 What is organizational knowledge? Journal of Management Studies, 38(7), 973–993 [crossref] Tuominen, M., Rajala, A and Moller, K., 2004 Market-driving versus market-driven: divergent roles of market orientation in business relationships, Industrial Marking Management, 28 (1), pp 207-217 Tzokas, N and Saren, M., 2004 Competitive advantage, knowledge and relationship marketing: where, what and how?, Journal of Business and Industrial Marketing, 19 (2): 124-135 Upton, D.M., 1995b What really makes factories flexible?.Harvard Business Review, 73(4), pp 74-84 Ugur, Y., Martin, B., & Uwe, S., 2004 Relationships between Service Quality and Behavioral Outcomes: A Study of Private Bank Customers in Germany International Journal of Bank Marketing 22 144-157 152 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Van Oosterhout, M., Waarts, E., and Van Hillegersberg, J., 2006 Change factors requiring agility and implications for IT European Journal of Information Systems, 15(2), 132–145 Venkatraman, N., & Ramanujam, V., 1986 Measurement of business performance in strategy research: A comparison of approaches Academy of Management Review, 11, 801-814 Wadhwa, S., and Rao, K.S., 2003 Enterprise modeling of supply chains involving multiple entity flows: role of flexibility in enhancing lead time performance SIC Journal, 12 (1), pp 5-20 Wafa Belkahla Hakimi Abdelfattah Triki Samiha Mjahed Hammami, 2014 Developing a customer knowledge-based measure for innovation management European Journal of Innovation Management, 17 (3), 349 – 374 Walter, A., 2020 Organizational agility: ill-defined and somewhat confusing? A systematic literature review and conceptualization Manag Rev Q https://doi.org/10.1007/s11301-020-00186-6 Wilson, H., Daniel, E., and McDonald, M., 2002 Factors for success in customer relationship management (CRM) systems Journal of Marketing Management, 18(1/2):193 Wiig, K., 1999 Successful knowledge management European Management Journal, Wilde, S., 2011 Customer Knowledge Management Improving Customer Relationship Through Knowledge Application Springer, Heidelberg Wu, J., Guo, B., and Shi, Y., 2013 Customer knowledgemanagement and IT-enabled business model innovation: Aconceptual framework and a case study from China European management journal, 31 (4), 359-372 https://doi.org/10.1016/j.emj.2013.02.001 Xu, M., Walton, J., 2005 Gaining customer knowledge through analytical CKM Industrial Management & Data Systems, 105(7), 955–971 Yang, S and Kang, H.H., 2008 Is synergy always good? Clarifying the effect of innovation capital and customer capital on firm performance in two contexts Technovation, Vol 28 No 10, pp 667-678 Yin-Qi, J., Pin-Zhou, Y., and Wen-Jinf, C., 2012 Are Customer Satisfacation and Customer Loyalty Drives of Customer Lifetime Value in Mobile Data Services: a comparative cross-country study.Journal of inf Technol Manag, (13), 281-296 153 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Yu, L., & Heng, Z., 2006 Measuring agility of enterprise using analytic hierarchy process and Bayesian belief networks In IEEE, 2006 International Conference on Management Science and Engineering ICMSE'06, pp 551-556 Yusul, Y.Y., Sarhadi, M., Gunasekaran, A., 1999 Agile Manufacturing: the drivers, concepts and attributes International Journal of Production Economics, 62, 33-43 Zaded, L.A., 1965 Fuzzy sets Information and Control, 8(3), 338 – 353 Zahra, S.A., and George, G., 2002 Absorptive capacity: A review, reconceptualization, and extension Academy of Management Review, 27: 185–203 [crossref] Zahra, S A., Ireland, D R., & Hitt, M A., 2000 International expansion by new venture firms: International diversity, mode of market entry, technological learning, and performance Academy of Management Journal 43(5), 925–950 Zand, J.D., Keramati, A., Shakouri, F., and Noori, H., 2018 Assessing the impact of customer knowledge management on organizational performance Knowledge and Process Management 25, 1-11 Zanjani, M.S., Rouzbehani, R., and Dabbagh, H 2008 Proposing a Conceptual Model of Customer Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British Dotcoms World Academy of Science, Engineering and Technology, (2), 51-55 Zanjani, M.S., Sakhaee, N., & Shahbaznezhad, H., 2009 Mechanisms of customer knowledge management in e-commerce websites Research Journal of Information Technology, 1(2), 86–93 doi:10.3923/rjit.2009.86.93 Zeitun, Rami and Tian, Gary G., 2007 Capital structure and corporate performance: evidence from Jordan, Australasian Accounting, Business and Finance Journal, 1(4), 40-61 doi:10.14453/ aabfj.v1i4.3 Zhang, D., & Sharifi, H., 2007 Towards Theory Building in Agile Manufacturing Strategy—A Taxonomical Approach Engineering Management, IEEE Transactions, on: 54 351 - 370 10.1109/TEM.2007.893989 Tài liệu nước Chu Công Tước, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng tổng công ty hàng không Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh Học viện cơng nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Đinh Phi Hổ, 2012 Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp TPHCM: Nhà xuất Phương Đông 154 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đỗ Giang Nam, 2015 Nghiên cứu mối quan hệ ngân hàng doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Kinh tế Trường đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Thống kê ứng dụng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hứa Thị Quỳnh Hoa, 2020 Một số nội dung tình hình đăng ký doanh nghiệp cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường kinh doanh cần thơ tháng đầu năm 2020 https://dangkykinhdoanh.gov.vn/vn/tin-tuc/598/5144/mot-so-noi-dungve-tinh-hinh-dang-ky-doanh-nghiep-va-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh cai-thien-moitruong-kinh-doanh-tai-tinh-can-tho.aspx Truy cập ngày 23/10/2020 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên Cứu Khoa Học Marketing - Ứng Dụng Mơ Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM, Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2010 Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Hồng, Ngơ Thanh Hà, 2018 Các yếu tố ảnh hưởng tới áp dụng marketing 4.0 doanh nghiệp Việt Nam http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu traodoi/trao-doi-binh-luan/cac-yeu-to-anh-huong-toi-ap-dung-marketing-40-tai-cacdoanh-nghiep-viet-nam-142819.html Truy cập ngày 30/8/2020 Nguyễn Hoàng Long, 2013 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm phí nhân thọ Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh Tế Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Khánh Duy, 2009 Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, trường Đại học Kinh tế, TP.HCM Nguyễn Lê Thanh Tuyền, 2013 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh công ty ngành sản xuất chế biến thực phẩm niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Quốc Duy Vũ Hồng Tuấn, 2013 Quản trị tri thức chiến lược, đổi sáng tạo kết kinh doanh: nghiên cứu thực nghiệm doanh nghiệp Việt Nam Tạp chí kinh tế phát triển, 198 (II), 55-64 Nguyễn Quốc Nghi Mai Văn Nam, 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhỏ vừa thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Số 2011:19b, 122-129 155 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn