(Luận văn) giải pháp marketing cho khách sạn dakruco thuộc công ty tnhh mtv cao su đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ HOÀI THI lu an n va to p ie gh tn GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC d oa nl w CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ THỊ HOÀI THI lu an n va GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK p ie gh tn to oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng, năm 2017 n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ gh tn to 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ p ie 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ w 1.2 MARKETING KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KHÁC BIỆT CƠ BẢN oa nl TRONG MAKETING KHÁCH SẠN d 1.2.1 Marketing khách sạn an lu 1.2.2 Những đặc trƣng marketing khách sạn u nf va 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING 11 ll 1.3.1 Phân tích hội thị trƣờng 11 oi m 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 13 z at nh 1.3.3 Định vị sản phẩm, dịch vụ 16 1.3.4 Các giải pháp Marketing – mix dịch vụ khách sạn 18 z gm @ 1.3.5 Xây dựng ngân sách Marketing 31 1.3.6 Tổ chức thực kiểm tra 32 l m co KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 an Lu n va ac th si CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 34 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Dakruco 35 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn giai đoạn lu 2013-2016 39 an 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN va n DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 43 gh tn to 2.2.1 Đánh giá việc phân đoạn thị trƣờng – Lựa chọn thị trƣờng mục p ie tiêu định vị thị trƣờng Khách sạn Dakruco 43 2.2.2 Các giải pháp Marketing Khách sạn Dakruco 45 oa nl w 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO 66 d an lu 2.3.1 Những thành tựu kết đạt đƣợc 66 u nf va 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 67 2.4 XÂY DỰNG NGÂN SÁCH MARKETING 70 ll oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 z at nh CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 72 z 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 @ l gm 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Dakruco năm tới 72 m co 3.1.2 Mục tiêu marketing Khách sạn Dakruco 72 3.2 PHÂN TÍCH CƠ HỘI THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ an Lu TRƢỜNG MỤC TIÊU CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO 73 n va ac th si 3.2.1 Phân tích hội thị trƣờng 73 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 84 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO 86 3.3.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 86 3.3.2 Giải pháp giá 90 3.3.3 Giải pháp phân phối 92 3.3.4 Giải pháp chiêu thị (xúc tiến) 93 3.3.5 Giải pháp ngƣời 95 lu 3.3.6 Giải pháp quy trình dịch vụ 97 an 3.3.7 Giải pháp sở vật chất 98 va n 3.4 XÂY DỰNG NGÂN SÁCH MARKETING 99 gh tn to 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 100 p ie 3.5.1 Tổ chức thực 100 3.5.2 Kiểm tra 101 oa nl w KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 104 d an lu DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ll u nf va QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FOC Free of charge MTV Một thành viên MICE Meeting Incentive Conference Event OTA Online Travel Agent PR Public Relations TA Travel Agent lu an TNHH Trách nhiệm hữu hạn n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Cơ cấu tổ chức lao động Khách sạn Dakruco 2013, 2.1 36 2014, 2015, 2016 Doanh thu dịch vụ Khách sạn Dakruco từ 2.2 39 2013-2016 lu Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn an 2.3 42 n va 2013 – 2016 Các loại phòng Khách sạn Dakruco 46 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lƣu 2.5 gh tn to 2.4 466 trú p ie Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống 477 w 2.6 Trang oa nl khách sạn Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ d 49 lu 2.7 va an gia tăng Khách sạn Các loại giá phòng đƣợc áp dụng khách sạn 52 ll Dakruco u nf 2.8 m hàng nhận đƣợc 54 z at nh Các kênh thông tin để khách hàng biết đến khách sạn 56 z Dakruco gm @ 2.10 Mức độ hài lòng khách hàng mức khách oi 2.9 viên khách sạn trình cung cấp dịch vụ cho an Lu khách hàng 63 m co 2.11 l Mức độ hài lòng khách hàng hiệu nhân n va ac th si Số hiệu Tên bảng bảng Trang Mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất 2.12 65 tiện lợi Khách sạn Bảng thống kê lƣợt khách du lịch đến Đắk Lắk năm 3.1 78 2014 – 2015 – 2016 Bảng so sánh cơng suất - Doanh thu - Giá phịng bình 3.2 quân Khách sạn Sài Gòn - Ban Mê với Khách sạn 80 lu Dakuco năm 2015 - 2016 an va Bảng ngân sách Marketing năm 2017 cho Khách sạn 3.3 100 n Dakruco p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Bốn giai đoạn vòng đời sản phẩm 20 1.2 Các kênh phân phối khách sạn 25 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Dakruco 35 Biểu đồ biểu thị doanh thu dịch vụ lƣu trú Khách 2.2 lu an va Giá phịng bình qn Khách sạn Dakruco giai đoạn n 2.3 53 Các kênh phân phối khách sạn Dakruco 55 Biểu đồ lƣợt khách Việt Nam khách Nƣớc lƣu ie gh tn to 2013 – 2016 2.4 p 3.1 77 trú khách sạn giai đoạn 2013 – 2016 Cơng suất phịng bình quân Khách sạn Dakruco nl w 78 oa 3.2 40 sạn Dakruco giai đoạn 2013 – 2016 d qua năm từ 2013 đến 2016 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào ngày 01 tháng 04 năm 2017) Thông tin chung học viên Vũ Thị Hoài Thi Lớp: K30.QTR.ĐL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 01/04/2017 Tên đề tài: Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao Su Đắk Lắk lu Họ tên học viên: an n va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa p TT ie gh tn to Nội dung chỉnh sửa (nếu bảo lưu nội dung phải giải trình) Ý kiến đóng góp Hội đồng Vị trí tham chiếu luận văn chỉnh sửa nf va an lu d oa nl w Tác giả bổ sung phân tích hoạt động marketing Bổ sung phân tích hoạt Khách sạn, bổ sung chủ Trang 45, 47, 53, 57, 61 động Marketing yếu giải pháp như: Sản phẩm, giá, kênh phân phối người Tác giả chỉnh sửa bổ sung số nội dung phần đánh giá chung thực trạng thực Trang 66, 67, Tập trung giải pháp giải pháp marketing 68 khách sạn Dakruco cho sát với giải pháp marketing Khách sạn Dakruco Bổ sung phân tích đối thủ Tác giả bổ sung phân cạnh tranh tích đối thủ cạnh tranh với Trang 80, 81, 82 Khách sạn Dakruco theo yêu cầu hội đồng z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 ac th - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn để hoàn thành thủ tục xét tốt nghiệp si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si Tác giả cập nhật lại hệ thống hóa tài liệu tham Cập nhật hệ thống hóa khảo, sửa chữa lại nội dung tài liệu tham khảo tổng quan tài liệu nghiên cứu sửa chữa trích dẫn lại tài liệu tham khảo phù hợp quy định Trang 4, 5, 6, Đà Nẵng, ngày……tháng…….năm…… Học viên Họ tên học viên lu an Xác nhận Người hướng dẫn khoa học va n Người hướng dẫn khoa học đồng ý với giải trình chỉnh sửa học viên: p ie gh tn to d oa nl w Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn nf va an lu z at nh oi lm ul Khoa Quản lý chuyên ngành kiểm tra xác nhận: Luận văn trình bày theo quy định hình thức chỉnh sửa theo kết luận Hội đồng z m co l gm @ an Lu n va -Ghi chú: Mẫu ĐT-ThS-LV17 ac th - Học viên đóng kèm luận văn để nộp lưu chiểu Thư viện tài liệu sau: Bản giải trình sửa chữa, Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn, Bản nhận xét hai phản biện - Sau nộp lưu chiểu, Học viên nộp Phòng Đào tạo Bản giải trình sửa chữa kèm theo hai giấy xác nhận nộp lưu chiểu luận văn để hoàn thành thủ tục xét tốt nghiệp si PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách Xin Quý khách dành chút thời gian q báu Q khách để hồn thành giúp bảng câu hỏi này, điều giúp ngày nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhu cầu Quí khách hàng Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách lu p I ý Nhân viên (employees) Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách w Rất đồng Đồng ý thƣờng ie gh không Rất tn to đồng ý Bình n va PHÁT BIỂU dồng Khơngý an PHẦN I: CẢM NHẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Dƣới đây, xin quý khách cho biết cảm nhận chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng khách sạn Xin sử dụng thang đo điểm, với điểm không đồng ý điểm đồng ý Quý khách đồng ý mức điểm nào, xin vui lịng khoanh trịn mức điểm 5 Nhân viên khách sạn lịch Nhân viên khách sạn thân thiện nhiệt tình Nhân viên khách sạn ăn mặc gọn gàng chỉnh tề 5 Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ hiệu va Nhân viên khách sạn giao tiếp nhiều ngôn ngữ u nf Nhân viên khách sạn hiểu đáp ứng tốt yêu cầu khách II Phòng nghỉ (Room) Phòng nghỉ yên tĩnh Phòng nghỉ sẻ vệ sinh 10 Gƣờng/nệm/gối thỏa mái 11 Nhiệt độ phịng có chất lƣợng cao 12 Khách sạn có phịng tắm sẻ thoải mái 13 Thiết bị nghe (nhìn) phịng tốt (TV, điện thoại,…) m co lu ll oi m z at nh z l gm @ 14 d an oa nl nhanh chóng Thiết bị khác phòng đảm bảo hoạt động tốt, đáng tin cậy (nhƣ: tủ lạnh, máy sáy tóc, điều hịa nhiệt độ, két sắt…) an Lu III Đồ ăn/thức uống (Food and beverage) n va ac th si 15 Khách sạn cung cấp miễn phí tốt (trà, cà phê, nƣớc uống, ấm pha trà,…) phòng nghỉ ý Rất đồng Đồng ý thƣờng đồng ý Bình dồng Khôngý không Rất PHÁT BIỂU 16 Đồ ăn/thức uống có tính đa dạng cao 17 Đồ ăn/thức uống có chất lƣợng cao 18 Đồ ăn/thức uống hợp vệ sinh 19 Đồ ăn/ thức uống đƣợc trang trí đẹp mắt 20 Khách sạn cung cấp thực đơn đảm bảo sức khỏe 5 lu IV Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value added services) 21 Khu vui chơi giải trí khách sạn có chất lƣợng tốt an n va Cuộc gọi báo thức đáng tin cậy 23 Dịch vụ giặt/ủi đảm bảo tốt 24 Dịch vụ phòng phục vụ tốt 5 5 5 5 25 Các dụng cụ thể dục đảm bảo tiêu chuẩn (máy chạy bộ, tạ, dụng cụ bơi lội,…) ie gh tn to 22 Bàn thông tin cung cấp dịch vụ hiệu p 26 V Giá cảm nhận (Percived price) Giá phòng nghỉ hợp lý 28 Đồ ăn/thức uống đáng đồng tiền oa nl w 27 Khách sạn đáp ứng nhu cầu khách với mức giá hợp d an VI Cơ sở vật chất Khách sạn có thiết kế sang trọng đại u nf va 30 lý lu 29 ll Các khu vực tiền sảnh, nhà hàng, giải trí khách sạn đƣợc thiết kế sang trọng, đem lại thoải mái, dễ chịu cho khách hàng oi m 31 33 VII Sự tiện lợi (Convenience) Khách sạn có hồ bơi hoạt động tốt 5 @ Các tiện ích chăm sóc cá nhân sẵn có tốt (massage, tắm hơi, câu lạc sức khỏe,…) Khách sạn cung cấp môi trƣờng thỏa mái yên tĩnh 36 Vị trí khách sạn thuận lợi, dễ dàng di chuyển l 35 gm 34 z Khách sạn có khơng gian ngồi trời rộng rãi thoáng mát m co z at nh 32 an Lu n va ac th si VIII CẢM NHẬN TỔNG THỂ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 37 Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng khách sạn: Rất không tốt  Không tốt  Bình thƣờng  Tốt  Rất tốt  38 Qua nhận đƣợc từ chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng từ khách sạn: a Quý khách có ý định giới thiệu khách sạn đến ngƣời khác khơng? Có  Có thể có  Khơng  b Q khách có ý định khách sạn sử dụng lại dịch vụ khách sạn lần tới khơng? Có  Có thể có  Khơng  39 Nếu có ý kiến đóng góp thêm, xin Q khách vui lịng cho biết: ……………………………………………………………………………………………………… lu an PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG n va 40/ Mục đích Quý khách chuyến lần này: Đi học/Đi Đi tham dự Đi du lịch, Đi thăm họ Mục đích doanh/Cơng vụ lao động  hội nghị hội nghỉ  hàng, bạn bè khác  1 thảo  5 p ie gh tn to Công việc/Kinh 41/ Quý khách chọn Khách sạn Dakruco thông qua: Công ty du  Tạp chí, Internet/ Bạn bè giới Cơ quan lịch  sách báo Website  thiệu   d oa nl w Khác  ll u nf va an lu Xin chân thành cảm ơn chia sẻ thông tin quý khách! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC CHỨC VỤ lu an Trƣơng Đức Hùng Giám đốc Khách sạn Sài Gòn Ban Mê, DakLak Đinh Một Giám đốc Trung tâm xúc tiến du lịch tỉnh Đắk Lắk Nguyễn Văn Cúc Trƣởng phịng nhân Cơng ty TNHH MTV Cao Su pháp chế DakLak Huỳnh Thế Phúc Trƣởng phòng Nhân Khách sạn Dakruco H’ Lim Giám đốc Sở Văn hóa thể thao du lịch tỉnh DakLak n va gh tn to Sở Văn hóa thể thao du lịch tỉnh DakLak Nguyễn Quốc Hƣng Phó phịng du lịch p ie Phạm Chí Ta Giám đốc Công ty du lịch Cao Nguyên Cấn Đình Chính Chủ tịch Hiệp hội du lịch tỉnh DakLak Nguyễn Trụ Giám đốc Khu du lịch sinh thái Buôn Đôn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẰNG SPSS16.0 Statistics NV1 Nhân viên lễ tân NV6 Nhân viên đăng ký nhận NV3 Nhân NV4 Nhân NV5 Nhân phòng/ trả viên khách viên khách viên khách NV7 Nhân khách sạn viên khách sạn hiểu đáp giao tiếp nhiều lu an sạn ăn mặc sạn cung cấp ngơn ngữ (có ứng tốt dịch vụ hiệu kỹ đa ngôn yêu cầu NV2 Nhân sạn thân khách nhanh viên khách thiện gọn gàng chóng sạn lịch nhiệt tình chỉnh tề ngữ) khách n va phòng cho Valid tn to N 200 200 200 200 200 200 0 0 0 4.30 4.30 4.30 4.30 3.96 3.04 3.70 860 860 860 860 793 607 740 Missing Sum p ie gh Mean 200 d oa nl w u nf va an lu Statistics PN7 Thiết bị khác ll oi m PN2 Phòng PN6 Thiết bị phòng đảm bảo sạn có phịng nghe (nhìn) hoạt động tốt, đáng tin PN4 Nhiệt độ PN3 nghỉ sẻ Gƣờng/nệm/gố phịng có chất nghỉ n tĩnh vệ sinh sẻ thoải (TV, điện sáy tóc, điều hịa nhiệt mái thoại,…) độ, két sắt…) lƣợng cao i thỏa mái phòng tốt cậy (nhƣ: tủ lạnh, máy tắm z at nh PN1 Phòng PN5 Khách z NValid 200 200 200 0 0 Mean 4.30 4.23 4.30 3.96 3.96 Sum 860 846 860 793 793 200 m co l gm Missing @ 200 200 0 3.96 4.30 793 860 an Lu 200 n va ac th si Statistics DA1 Khách sạn cung cấp miễn phí tốt (trà, cà phê, nƣớc uống, ấm pha DA2 Đồ trà,…) có tính đa nghỉ dạng cao an Valid va Missing DA5 Đồ ăn/ ăn/thức uống ăn/thức uống phòng lu N DA3 Đồ thức uống DA6 Khách sạn có chất lƣợng DA4 Đồ ăn/thức đƣợc trang cung cấp thực đơn uống hợp vệ sinh trí đẹp mắt đảm bảo sức khỏe cao 200 200 200 200 200 0 0 0 4.30 3.04 3.04 3.96 3.04 3.96 860 607 607 793 607 793 n 200 tn to Mean Sum p ie gh nl w Statistics d oa lu DV5 Các an dụng cụ thể dục đảm va DV1 Khu DV2 bảo tiêu trí Cuộc gọi chuẩn (máy ll u nf vui chơi giải m khách sạn đáng lƣợng tốt tin cậy giặt/ủi đảm bảo tốt 200 0 Mean 2.70 4.30 4.30 Sum 540 860 860 tốt DV6 Bàn thông tin 200 lội,…) 200 200 200 0 4.00 2.66 3.70 800 533 740 z 200 m co l gm @ Missing chạy bộ, tạ, phòng phục vụ dụng cụ bơi cung cấp dịch vụ hiệu z at nh Valid có chất DV4 Dịch vụ oi N báo thức DV3 Dịch vụ an Lu n va ac th si Statistics GI3 Khách sạn đáp ứng GI2 Đồ ăn/thức uống đáng nhu cầu khách với đồng tiền GI1 Giá phòng nghỉ hợp lý N Valid mức giá hợp lý 200 200 200 0 Mean 4.30 4.30 3.96 Sum 860 860 793 Missing lu an va n Statistics to CS2 Các khu vực tiền tn sảnh, nhà hàng, giải trí gh khách sạn đƣợc thiết ie CS3 Khách sạn có khơng CS1 Khách sạn có thiết kế thoải mái, dễ chịu cho gian trời rộng rãi sang trọng đại khách hàng thoáng mát p kế sang trọng, đem lại oa nl w N Valid an va Sum 200 0 3.04 3.07 4.26 607 614 853 lu Mean 200 d Missing 200 ll u nf oi m Statistics z at nh TL2 Các tiện ích chăm sóc cá nhân sẵn z có tốt (massage, tắm TL1 Khách sạn có hồ hơi, câu lạc sức bơi hoạt động tốt khỏe,…) mái yên tĩnh 0 Mean 2.70 Sum 540 di chuyển 200 m co 200 l 200 Missing cấp môi trƣờng thỏa sạn thuận lợi, dễ dàng gm Valid @ N TL3 Khách sạn cung TL4 Vị trí khách 200 2.07 4.26 3.40 414 853 681 an Lu n va ac th si HL Mức độ hài lòng tổng thể Quý khách chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng khách sạn: Frequency Percent Bình thƣờng Valid Tốt Cumulative Percent 14 7.0 7.0 7.0 179 89.5 89.5 96.5 3.5 3.5 100.0 200 100.0 100.0 Rất tốt Total Valid Percent lu an MD Mục đích Quý khách chuyến lần va n Frequency Valid Percent Cumulative Percent Công việc/Kinh doanh/Công vụ 60 30.0 30.0 30.0 60 30.0 30.0 60.0 66 33.0 33.0 93.0 3.5 3.5 96.5 3.5 3.5 100.0 200 100.0 100.0 Đi tham dự hội nghị hội thảo p ie gh tn to Valid Percent Đi du lịch, nghỉ w oa nl Đi thăm họ hàng, bạn bè d Mục đích khác u nf va an lu Total ll LC Quý khách chọn Khách sạn Dakruco thông qua: oi m Valid Công ty du lịch Percent z at nh Frequency 60 Valid Percent 30.0 30.0 7.0 37.0 30.0 30.0 67.0 29.5 96.5 z 30.0 14 Internet/ Website 60 Cơ quan 59 29.5 3.5 200 100.0 m co l gm Total 7.0 @ Tạp chí, sách báo Khác Cumulative Percent 3.5 100.0 100.0 an Lu n va ac th si lu an n va to 10,661 8,101,542,000 835,916 25.64% 5,147 11,234 16,381 5,334 2,491,426,000 513,792 47.14% 1,587 7,484 9,071 15,995 10,592,968,000 728,494 30.24% 6,734 18,718 25,452 41,579 11,758 8,660,299,000 810,200 28.28% 4,912 15,401 20,313 7,157 3,267,802,000 502,247 63.25% 1,703 11,138 12,841 18,915 11,928,101,000 693,678 35.76% 6,615 26,539 33,154 11,401 9,043,185,263 872,512 27.42% 2,346 15,481 17,827 7,041 3,423,400,685 534,830 62.23% 749 11,660 12,409 18,442 12,466,585,948 743,588 34.87% 3,095 27,141 30,236 9,830,689,946 878,311 29.61% 3,734 16,331 20,065 3,474,241,850 543,855 62.10% 1,327 11,608 12,935 13,304,931,796 756,783 36.56% 5,061 27,939 33,000 41,579 11,315 d Khu nv a lu 52,894 an Khu 11,315 Cả khu 52,894 Khu 41,579 Khu 11,315 Cả khu 52,894 Khu 41,579 12,312 Khu 11,315 7,027 Cả khu 52,894 19,339 ll oi m z at nh z m o l.c gm @ 2016 TỔNG LƢỢT KHÁCH Khu Khu 2015 SL KHÁCH VIỆT NAM KHU VỰC Cả khu 2014 SL KHÁCH NƢỚC NGOÀI TỔNG PHÕNG ĐÃ BÁN oa nl w 2013 DOANH SỐ CƠNG SUẤT PHỊNG TỔNG PHỊNG HIỆN CĨ NĂM GIÁ PHỊNG BÌNH QN fu p ie gh tn PHỤ LỤC TỔNG HỢP SỐ LIỆU PHÕNG VÀ KHÁCH TỪ NĂM 2013 ĐẾN NĂM 2016 an Lu n va ac th si