(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU lu an HÀ THỊ THU NHÀI n va tn to p ie gh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU lu an n va HÀ THỊ THU NHÀI p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ d oa nl w an lu ll u nf va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: m co l TS VŨ VĂN ĐÔNG an Lu BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 n va ac th si -i- TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:15110019 I- Tên đề tài: lu Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ an va Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú n Mỹ Nghiên cứu nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất ie gh tn to II- Nhiệm vụ nội dung: p lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ Từ đề xuất hàm ý oa Mỹ nl w quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú d III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) lu va an IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017 ll u nf V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG oi VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH z at nh (Họ tên chữ ký) m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) z m co l gm @ an Lu n va ac th si -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt – ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, lu minh bạch an va n Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017 to p ie gh tn Học viên nl w d oa Hà Thị Thu Nhài ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iii- LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Văn Đơng tận tình lu an cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi n va suốt trình nghiên cứu thực đề tài tn to Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ ie gh trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài p Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân d oa nl w động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn an lu Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017 ll u nf va Học viên oi m z at nh Hà Thị Thu Nhài z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iv- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 159 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu đề tài thu sau: Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng lu ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) an Cảm thơng, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lòng khách hàng va chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ n tn to Kết hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ gh số hồi quy 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi p ie quy 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy 0.112 Như vậy, giả thuyết nghiên w cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận mức ý nghĩa 1%, 5% 10% oa nl Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao d hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân lu an tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài ll u nf va đề xuất hướng nghiên cứu tương lai oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu lu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu an 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ gh tn to CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU p ie 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nl w 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ d oa 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn lu 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 va an 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 u nf 2.1.3.4 Dịch vụ toán 10 ll 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 oi m 2.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 z at nh 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 z 2.1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam @ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 gm l 2.1.7.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore: 18 m co 2.1.7.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 19 2.1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 an Lu 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 n va ac th si -vi- 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 23 2.2.2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 23 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 27 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 lu an 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 va 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 35 n 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 gh tn to 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 ie p 3.3 Đo lường thang đo 39 w 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 41 oa nl Tóm tắt chương 3: 42 d CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 lu an 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 u nf va 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 ll oi m 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 z at nh 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 53 z 4.5 Kết hồi quy 55 gm @ 4.6 Kiểm định mơ hình 55 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 l m co 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 55 4.6.3 Kiểm định tượng phương sai phần dư thay đổi 56 an Lu 4.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 n va ac th si -vii- 4.6.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.6.6 Kiểm định tham số hồi quy 58 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Cải thiện yếu tố cảm thông 63 5.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy 64 lu an 5.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 67 va 5.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 68 n 5.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 69 p ie gh tn to 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam : SMS banking; Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện BSMS thoại di động lu an n va : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử ie gh tn to CLDV : Thương mại cổ phần p TMCP d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -71- Tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, VnTopup đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm sử dụng hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng lu có làm sở để phát triển sản phẩm an Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an va n tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp tn to an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày ie gh cao khách hàng p 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu w Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng oa nl nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ giúp cho nhà quản d trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến an lu khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế sau: u nf va Phạm vi nghiên cứu đề tài là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh BIDV ll oi m địa bàn Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu nên khả tổng quát đề với mức độ khái quát cao z at nh tài không cao Nếu nghiên cứu tiến hành nhiều địa bàn khác đưa kết z Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng gm @ mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động l giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá khách hàng chất giá hài lòng theo đặc điểm nhân học m co lượng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp Trong nghiên cứu cần đánh an Lu n va ac th si -72- KẾT LUẬN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, huyện Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 159 bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu cho thấy có lu an yếu tố: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy 0.321; n va Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng tn to với hệ số hồi quy 0.112 Năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ Vì vậy, giả thuyết gh p ie nghiên cứu H1, H2, H3, H4 H5 chấp nhận Kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo ngân hàng có sách nhằm nâng cao hài lịng oa nl w khách hàng Nghiên cứu tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho nghiên cứu liên quan d an lu Bên cạnh đóng góp đề cập trên, nghiên cứu tồn số va mặt hạn chế định hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều ll u nf nhân tố, nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố Trong oi m tương lai, cần khám phá nhiều nhân tố để thấy tranh tổng quát cho z at nh yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cowlling, A and Newman, K (1995), “Banking on people”, Personnel Review, Vol 24 Issue 7, 25-41 Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 lu an Emin Babakus Gregory W Boller (1992), “An Empirical Assessment of n va the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 tn to Gronroos, C (1984), “A service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 p ie gh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với w SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Quality In oa nl Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging d an lu Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99-107 u nf va Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, ll A., Zeithaml, V.A., z at nh Parasuraman, oi m Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, z Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 gm @ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2012), “Báo cáo kết l hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012”, Hà Nội m co Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời Thành Phố Hồ Chí Minh, Đề tài cấp sở Mã số an Lu CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003 n va ac th si Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, Số 8:24-32 Nguyễn Thành Long (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-20 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Số 9: 57-70 lu Nguyễn Đăng Dờn (2007),“Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống an Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học n va kê Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao ie gh tn to marketing, NXB Lao động-xã hội p động xã hội, Hà Nội nl w Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng d oa dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 an lu Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ u nf tế TP.HCM va Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh ll Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán m oi lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam”, Luận văn z at nh thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Zeithaml, V A (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality, z Cambridge, MA 02138 m co l gm @ and Perceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, an Lu n va ac th si PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tôi Hà Thị Thu Nhài Hiện nay, Tôi nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! lu an Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị n va vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào thích tn to hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý gh phát biểu theo qui ước p ie 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Nội dung oa nl Câu hỏi w Phần 1: Nội dung khảo sát: Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản d phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng 5 5 an Lu an l lu Câu u nf hàng va quan tâm giải thỏa đáng cho khách Ngân hàng thực dịch vụ xác, ll oi Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa z at nh Câu sai sót m Câu z Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng m co Câu khách hàng gm Câu Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch @ Câu n va ac th si Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 l Câu 5 cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng Câu yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả Câu lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến Câu 10 khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan lu an đến giao dịch cho khách hàng rõ va n Câu 11 p ie gh tn to Câu 12 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho Câu 13 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng oa Câu 14 nl w khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân d lu Câu 15 va an khách hàng Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến u nf cho khách hàng, sách chăm sóc khách ll Câu 16 oi m hàng tốt diện gm Có vị trí giao dịch tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ an Lu nhận diện m co Câu 20 Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận @ Câu 19 khách hàng đến giao dịch z Câu 18 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho z at nh Câu 17 n va ac th si Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL BIDV cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV 5 5 lu an Phần 2: Thông tin cá nhân va Nam n Giới tính tn to Nữ gh 18-22 ie 23-35 p Độ tuổi 36-55 nl w Trên 55 d oa Dưới năm Từ đến năm Từ năm đến năm va an lu Thời gian giao dịch u nf Từ năm ll Một ngân hàng m 2-3 ngân hàng oi z at nh Số ngân hàng giao dịch - ngân hàng ngân hàng z Dịch vụ toán Dịch vụ toán quốc tế an Lu Dịch vụ ngân hàng điện tử m co Dịch vụ thẻ l Dịch vụ cung cấp gm Dịch vụ tín dụng @ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm n va ac th si PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 902 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation lu TC1 TC2 TC3 TC4 an 9.629 9.479 8.779 9.110 788 743 781 816 872 886 874 860 n va 10.38 10.49 10.43 10.55 Cronbach's Alpha if Item Deleted p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 w oa nl Item-Total Statistics d Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 10.09 7.258 10.05 7.466 10.21 7.267 10.28 7.201 ll u nf va an lu z at nh z m co l gm Cronbach's Alpha if Item Deleted an Lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation @ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 oi m DU1 DU2 DU3 DU4 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 768 849 719 867 746 857 777 846 n va ac th si DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 13.61 13.60 13.62 13.65 13.62 12.594 12.696 12.656 11.964 12.110 775 770 839 848 769 909 910 898 895 912 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 lu an Scale Mean if Item Deleted 9.63 9.84 9.98 9.91 n va p ie gh tn to CT1 CT2 CT3 CT4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.944 716 853 7.349 778 826 7.854 699 857 7.099 757 833 d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 885 va an lu ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 817 u nf HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Scale Mean if Item Deleted 12.60 12.77 12.75 12.58 12.73 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 17.812 693 868 16.458 761 852 17.265 747 857 14.701 780 849 16.426 667 875 n va ac th si Scale Mean if Item Deleted 6.62 6.57 6.25 SHL1 SHL2 SHL3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 3.757 721 695 3.284 754 659 4.769 558 853 KMO and Bartlett's Test lu an n va 910 2472.506 231 000 p ie gh tn to Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Rotation Sums of Squared Loadings nl w Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % d oa Total an lu 42.016 1.875 8.522 65.116 1.172 5.326 70.443 1.047 4.760 75.203 10 11 592 529 480 472 389 351 2.690 2.404 2.184 2.146 1.768 1.596 77.893 80.297 82.481 84.627 86.394 87.990 Variance % u nf ll oi m 42.016 4.112 18.691 18.691 14.579 56.594 3.653 16.603 35.294 8.522 65.116 3.136 14.255 49.549 5.326 70.443 2.857 12.988 62.537 4.760 75.203 2.787 12.666 75.203 z at nh 42.016 an Lu 56.594 Cumulative m co 14.579 % % of l 3.207 Variance Total gm 9.24 3.20 1.87 1.17 1.04 Cumulative @ 42.016 % of z 9.243 va Total n va ac th si 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 334 319 300 286 265 229 214 199 190 177 130 1.520 1.448 1.363 1.298 1.204 1.040 971 904 863 804 593 89.510 90.958 92.322 93.620 94.824 95.865 96.836 97.740 98.602 99.407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an va n Rotated Component Matrixa Component gh tn to 754 671 684 809 p ie nl w d oa 828 765 753 803 ll u nf va an lu oi m z at nh 838 818 855 871 801 @ m co l an Lu 777 836 799 833 744 z 626 825 768 743 gm TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 n va ac th si Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to Mean d oa nl w lu 3.57 3.46 3.52 3.40 3.45 3.49 3.33 3.26 3.42 3.42 3.41 3.38 3.40 3.49 3.28 3.14 3.21 3.26 3.09 3.11 3.28 3.13 3.10 3.14 3.47 ll u nf va an oi m z at nh m co l gm an Lu Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DB, HH, Enter DU, CT, TCb @ 159 Std Deviation 1.058 1.129 1.221 1.126 1.017 1.018 1.035 1.022 989 977 922 1.023 1.074 1.130 987 951 1.058 1.057 1.177 1.077 1.409 1.296 1.115 1.221 980 z TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 n va ac th si a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 834 695 685 5331386 a Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC b Dependent Variable: SHL lu an Model ANOVAa df Sum of Squares Mean Square n va F 19.797 284 Sig 69.650 000b p ie gh tn to Regression 98.986 Residual 43.488 153 Total 142.474 158 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC DurbinWatson 2.080 nl w oa Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -.351 219 -1.601 111 HH 142 050 150 2.861 005 725 1.378 DU 120 064 112 1.864 064 556 1.798 CT 353 070 328 5.024 000 468 2.138 TC 305 066 321 4.603 000 411 2.430 DB 150 061 138 2.481 014 644 1.553 a Dependent Variable: SHL d Model Coefficientsa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si