(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG lu an n va p ie gh tn to d oa nl w PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG oi lm ul nf va an lu z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRỊNH THỊ TUYẾT NHUNG lu an n va gh tn to p ie PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG d oa nl w lu MÃ SỐ : 60340201 oi lm ul nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS PHẠM HỮU PHƯƠNG m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 ac th si TÓM TẮT Để đạt mục tiêu nghiên cứu đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, từ đề giải pháp phù hợp để phát huy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, đồng thời cải tiến dịch vụ cịn hạn chế chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang địa bàn Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng , dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu lu an thu thập từ báo cáo thường niên ngân hàng thương mại cổ phần Công n va Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng tn to thương mại cổ phần khác giai đoạn 2011 – 2015 Từ phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt gh p ie Nam chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2011 – 2015 Đánh giá điểm mạnh hạn chế ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang nl w nguyên nhân việc phát triển dịch vụ bán lẻ để đưa d oa số giải pháp khả thi giúp chi nhánh phát triển dịch vụ bán lẻ có hiệu nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2017 an n va Tác giả ie gh tn to p Trịnh Thị Tuyết Nhung d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Phạm Hữu Phương tận tình hướng dẫn em suốt trình viết luận văn Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG lu an DANH MỤC HÌNH va n MỞ ĐẦU ie gh tn to CHƢƠNG p CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA oa nl w NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI d 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA lu va an NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI oi lm ul nf 1.1.1.Khái niệm 1.1.1.1 Ngân hàng thƣơng mại z at nh 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại z 1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ @ l gm 1.1.2.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu m co 1.1.2.1.Dịch vụ huy động tiền gửi an Lu 1.1.2.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ n va 1.1.2.3.Dịch vụ thẻ 10 ac th si 1.1.2.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2.5.Dịch vụ toán 12 1.1.2.6.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 12 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.1.3.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ bán lẻ lớn 13 lu an 1.1.3.2 Nền tảng công nghệ thông tin 13 va n 1.1.3.3 Hệ thống phân phối phát triển rộng khắp 14 ie gh tn to 1.1.3.4 Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng 14 p 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 oa nl w 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 14 d 1.2.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 lu nf va an 1.2.2.1 Đối với khách hàng 15 oi lm ul 1.2.2.2 Đối với ngân hàng 16 1.2.2.3 Đối với kinh tế 16 z at nh 1.2.3 Các rủi ro trình phát triển DVNHBL 17 z 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 gm @ m co l 1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính 19 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng 20 an Lu 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 va 1.2.5.1 Nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng 22 n ac th si 1.2.5.2 Nhân tố khách quan xuất phát từ bên 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 25 1.3.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam 25 1.3.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam 26 lu an n va 1.3.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng ANZ Việt Nam 27 tn to 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Vietinbank CN Tiền Giang 28 ie gh KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 p CHƢƠNG nl w THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI d oa NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG va an lu 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 30 nf 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN oi lm ul GIANG 31 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 31 z at nh 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN - CN z Tiền Giang giai đoạn 2011 - 2015 31 gm @ 2.3.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG l m co NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 35 an Lu 2.3.1.Dịch vụ huy động tiền gửi 35 n va 2.3.2.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 40 ac th si 2.3.3.Dịch vụ thẻ 46 2.3.4.Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.5.Dịch vụ toán 50 2.3.6.Các dịch vụ bán lẻ khác 53 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 54 lu an 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 54 va n 2.4.2 Những hạn chế yếu 65 tn to gh 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 66 p ie KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 nl w CHƢƠNG d oa GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG an lu THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 73 nf va 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA oi lm ul NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thƣơng z at nh Việt Nam 73 z 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thƣơng @ gm VN CN Tiền Giang 75 l 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM m co CP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG 75 an Lu 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 75 n va 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 75 ac th si 3.2.1.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ NHBL 77 3.2.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ bán lẻ hình thức giao dịch78 3.2.1.4 Phát triển cơng nghệ cơng tin 79 3.2.1.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang 80 lu 3.2.1.6 Nâng cao lực quản trị máy tổ chức 80 an n va 3.2.1.7 Nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn gh tn to Tỉnh Tiền Giang 81 p ie 3.2.1.8 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 82 w 3.2.2 Kế hoạch phát triển DVNHBL 82 d oa nl 3.2.2.1 Đối với dịch vụ huy động tiền gửi 83 an lu 3.2.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 ul nf va 3.2.2.3 Đối với dịch vụ thẻ 85 oi lm 3.2.2.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 86 z at nh 3.2.2.5 Đối với dịch vụ toán 86 3.2.2.6 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 86 z @ gm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VN CN TIỀN GIANG 87 m co 3.3.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nƣớc 88 an Lu 3.3.2 Kiến nghị NHTMCP Công Thƣơng VN 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 n va KẾT LUẬN 91 ac th si 88 - Do hoạt động ngân hàng chịu chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo mâu thuẫn Do NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng - Tăng cường lực Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm lu đáp ứng nhu cầu thơng tin tín dụng khách hàng: NHNN cần có chương trình, an n va kế hoạch cụ thể nhằm mở rộng số lượng chất lượng kho liệu thơng tin tín 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Tăng cường phân cấp ủy quyền cho Chi Nhánh Vietinbank nhằm tạo p ie gh tn to dụng khách hàng w chủ động hoạt động kinh doanh địa bàn : quy định lãi suất, marketing, oa nl dịch vụ thẻ d - Hồn thiện chế, sách quản lý phát triển nguồn nhân lực để thu hút lu va an nhân tài, cán nghiệp vụ cán quản lý có trình độ giỏi thơng qua xây dựng hệ ul nf thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp Xây dựng đội ngũ chuyên gia oi lm lĩnh vực hoạt động ngân hàng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ mặt cho cán ngân hàng z at nh - Ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ, đảm bảo đường z truyền liệu thơng suốt; nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đại hóa @ gm chuyển giao Trung tâm công nghệ thông tin NHCTVN cần nghiên cứu đưa l ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ Tiếp tục m co đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo an Lu thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư n va phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát ac th si 89 triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo để nhận diện thương hiệu, tạo khác biệt, thể cá tính ngân hàng đồng thời nhắm đến việc tác động đến nhận thức, tạo cảm giác quy mô lớn, tính chuyên nghiệp ngân hàng khách hàng - Mở rộng quan hệ đại lý với ngân hàng giới sở phát triển lu thêm tiện ích cho sản phẩm dịch vụ, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp an n va với ngân hàng đại lý, công ty chuyển tiền nơi có nhiều người Việt Nam ngồi phải thơng qua Hội Sở Chính , điều làm giảm tính chủ động chi gh tn to sinh sống làm việc.Hiện tại, chi nhánh NHCT VN chuyển tiền nước ie nhánh không hợp lý NHCT VN nên để chi nhánh có quyền chủ động, vừa rút p ngắn thời gian giao dịch, vừa đơn giản quy trình nl w - NHCTVN cần có sách hoạt động khác cho chi nhánh khác d oa nhau, địa bàn, vùng kinh tế có đặc điểm khác NHCT VN nên quy định an lu biên độ cho mức lãi suất hay mức phí dịch vụ để chi nhánh vận dụng va linh hoạt, tăng sức cạnh tranh ul nf - NHCTVN với vai trị Hội Sở phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển oi lm khai sản phẩm cho tồn hệ thống Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cơng tác mang tính chiến lược dài hạn NHCT VN cần trọng công tác nghiên cứu z at nh sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối thủ, kể ngân hàng nước ngồi triển khai, song song cần phải nghiên cứu cụ thể nhu cầu nước để thiết kế z gm @ sản phẩm dịch vụ phù hợp Trên sở đó, bước xây dựng chiến lược phát triển sản phầm, dịch vụ với bước cụ thể, có định hướng nhằm tránh việc đầu m co l tư không hiệu an Lu n va ac th si 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Tiền Giang, tác giả nêu rõ nguyên nhân hạn chế cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa giải pháp nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Tiền Giang Đồng thời, Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Công Thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lu Vietinbank Tiền Giang an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngoài, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng nổ CNTT, NHTM Việt Nam đạt kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ lu NHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường an bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch va n vụ mới, đa tiện ích Đến nay, hầu hết NHTM xây dựng phần mềm NHBL dựa tn to tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế Mỹ với mục tiêu giải phóng khách gh hàng nhanh việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai phận: Bộ phận giao p ie dịch quầy phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống tạo nhiều giao diện w tiện ích, tài khoản khách hàng kết nối toàn hệ thống, tạo tảng mở oa nl rộng tốn khơng dùng tiền mặt đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay d người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL NHTM lu va an Việt Nam nhiều bất cập ul nf Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank Tiền oi lm Giang góp phần phát triển dịch vụ NHBL chất lượng cao đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng, luận văn phân tích hạn chế nguyên nhân z at nh xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Tiền Giang điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung z gm @ địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng Để thực mục tiêu nghiên cứu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương VN chi nhánh Tiền l nội dung chủ yếu sau : m co Giang” , luận văn giải vấn đề đặt ra, thể qua an Lu n va ac th si 92 - Về mặt lý luận : Luận văn trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sở đó, giới thiệu số dịch vụ NHBL phổ biến, cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về mặt thực tiễn : Luận văn nêu bật thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu có số liệu thực qua năm Vietinbank Tiền Giang, qua nêu lên hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời rút nguyên nhân hạn chế để từ làm sở tìm lu giải pháp khắc phục an n va - Về mặt giải pháp: Từ sở lý luận thực tiễn phát triển kiến nghị cần thiết để Vietinbank Tiền Giang bước phát triển gh tn to DVNHBL Vietinbank Tiền Giang, luận văn đưa số giải pháp Do thời gian nghiên cứu trình độ, khả cịn hạn chế, luận văn khơng p ie DVNHBL chi nhánh nl w tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến đồng d oa nghiệp, thầy cô giáo người quan tâm đến đề tài để tác giả hồn oi lm ul nf va an lu thiện đề tài nghiên cứu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Federic S.Mishkin ( 2001 ), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa Học Kỹ Thuật Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, (2011), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Phương Đơng Luật tổ chức tín dụng, Quốc Hội nước Cộng Hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010, lu Hà nội an va Lê Hoàng Nga, “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015” n Lưu Thanh Thảo, đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Á Châu” gh tn to Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Văn Tiến, (2015), Toàn tập quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao ie p động nl w Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo cơng tác oa tín dụng huy động vốn năm 2011-2015 d Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo hoạt động lu va an dịch vụ năm 2011-2015 ul nf Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết oi lm hoạt động kinh doanh năm 2011-2015 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động z at nh NHNN tỉnh Tiền Giang năm 2011-2015 Nguyễn Thanh Phong, đề tài “ Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt z gm @ Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê l m co Trần Thị Phương Thảo, đề tài “Phát triển dịch vụ Thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” an Lu TRANG WEB Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.Vietinbank.vn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam n va www.sbv.gov.vn ac th si www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam www.vnba.org.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.tiengiang.gov.vn Tỉnh Tiền Giang http://tapchitaichinh.vn Tạp chí tài lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chúng khảo sát ý kiến Quý khách hàng chất lượng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu A Thơng tin khách hàng: Q khách hàng : Giới tính: lu an Nam Nữ n va Tuổi: Từ 26-35 tuổi Từ 46-55 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi gh tn to Từ 18-25 tuổi p ie Quý khách có quan hệ giao dịch với Vietinbank Từ năm trở lên nl w Từ đến năm Tiền vay nf va an lu Tiết kiệm d oa Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank mà quý khách sử dụng: Xin quý khách hàng cho biết lựa chọn ngân hàng giao dịch yếu tố lm ul sau quý khách ưu tiên (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6): Chất lượng dịch vụ gm @ B Nội dung khảo sát : z viên Địa điểm thuận lợi z at nh oi Phí, lãi suất m co mức độ hài lòng tiêu chí sau : l Khi giao dịch với Vietinbank, Quý khách hàng vui lòng cho biết ý kiến an Lu n va ac th si Tiêu chí 1.Thương hiệu, uy tín Vietinbank Trang thiết bị, tiện nghi điểm giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Mức phí giao dịch Vietinbank Lãi suất hấp dẫn, ưu đãi lu an Xử lý giao dịch nhanh n va chóng, xác tn to Thời gian giải thắc Bình hài lịng thường 4 4 4 4 4 4 Hài lòng Rất hài lòng gh mắc, khiếu nại Không p ie Sản phẩm dịch vụ đa khách hàng oa nl w dạng, đáp ứng nhu cầu d Chất lượng dịch vụ khách an lu hàng sử dụng 11 Chính sách chăm sóc 12 Mức độ an toàn giao z dịch Vietinbank z at nh oi khách hàng lm ul đơn giản nf va 10 Thủ tục nhanh chóng, gm @ l C Mức độ hài lòng khách hàng m co Nhìn chung q khách hàng có hài lịng đến giao dịch Vietinbank Tiền Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng an Lu Giang khơng ? Rất hài lòng n va Quý khách hàng tiếp tục giao dịch Vietinbank thời gian tới ? ac th si Khơng Có thể Có Q khách hàng có yêu cầu để nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG ! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Việc khảo sát thực nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang tiêu chí sau : - Thương hiệu, uy tín Vietinbank - Thái độ phục vụ nhân viên - Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ - Mức phí lãi suất Vietinbank - Chất lượng dịch vụ -Chăm sóc khách hàng lu an - Sự hài lòng khách hàng n va Đối tượng khảo sát: có quan hệ giao dịch với với Vietinbank Tiền Giang gh tn to Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức p ie Phương pháp khảo sát: w Xây dựng bảng câu hỏi (Nguồn : câu hỏi từ phòng phát triển sản phẩm d oa nl NH TMCP Công Thương Việt Nam ) lu Phiếu khảo sát gồm 200 phiếu gửi đến cho 150 khách hàng cá nhân lm ul Kết khảo sát: nf va an 50 khách hàng tổ chức đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang Tổng số phiếu phát 200 phiếu gồm 150 phiếu khách hàng cá nhân 50 z at nh oi phiếu khách hàng tổ chức ) Kết thu 187 phiếu, gồm 142 phiếu khách hàng cá nhân trả lời 45 phiếu khách hàng tổ chức trả lời m co l gm @ A.Câu hỏi chung : z Tóm tắt kết khảo sát : an Lu n va ac th si Khơng hài lịng Tiêu chí Số phiếu 1.Thương hiệu, uy tín Vietinbank Trang thiết bị, tiện nghi điểm giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Mức phí giao dịch lu Vietinbank an va Lãi suất hấp dẫn, ưu n đãi gh tn to Xử lý giao dịch nhanh Số Số % phiếu Rất hài lòng Hài lòng % phiếu Số phiếu % 15 8,02 47 25,13 75 40,11 50 26,74 4,28 52 27,81 94 50,27 33 17,65 34 18,18 45 24,06 81 43,32 27 14,44 27 14,44 39 20,86 67 35,83 54 28,88 4,28 56 29,95 45 24,06 78 41,71 23 12,30 78 41,71 35 18,72 51 27,27 11 5,88 43 22,99 89 47,59 44 23,53 36 19,25 47 25,13 65 34,76 39 20,86 34 18,18 89 47,59 57 30,48 19,25 94 50,27 43 22,99 82 43,85 41 21,93 35,83 60 32,09 ie chóng, xác % Bình thường p Thời gian giải nl w thắc mắc, khiếu nại d oa Sản phẩm dịch vụ đa an lu dạng, đáp ứng nhu cầu nf va khách hàng Chất lượng dịch vụ 10 Thủ tục nhanh chóng, đơn giản 3,74 14 7,49 36 19 10,16 45 21 11,23 39 z at nh oi dụng lm ul khách hàng sử z 67 m 20,86 co giao dịch Vietinbank l 12 Mức độ an toàn 24,06 gm sóc khách hàng @ 11 Chính sách chăm an Lu n va ac th si B Câu hỏi mức độ hài lòng khách hàng : Nhìn chung q khách hàng có hài lịng đến giao dịch Vietinbank Tiền Giang không ? Kết sau : Mức độ Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lịng 49 26,20 Hài lịng 81 43,32 Bình thường 46 24,60 Khơng hài lịng 11 5,88 Tổng 187 100 lu an va n Kết khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tn to Vietinbank Tiền Giang, chi nhánh cần tiếp tục cố gắng để mang lại cho khách hàng ie gh dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nâng cao p lực cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Tiền Giang d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 12 năm 2017 BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tôi tên là: Trịnh Thị Tuyết Nhung Nam/Nữ: Nữ Sinh ngày: 14/04/1986 Nơi sinh: Cai Lậy – Tiền Giang Mã học viên: 020116140172 lu an Mã số: 60340201 Khóa: 16 Lớp: CH16C6 Niên khóa: 2014- 2016 n va Ngành: Tài Chính Ngân Hàng Điện thoại liên lạc: 0909137222 tn to Email: ttt.nhung@vietinbank.vn ie gh Là tác giả luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần p Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Mã ngành: 60340201 w Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng oa nl Bảo vệ ngày: 11 tháng 12 năm 2017 d Điểm bảo vệ luận văn: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Số 36 Tôn Thất lu va an Đạm Quận Thành Phố Hồ Chí Minh u nf Tơi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng ll đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa: m oi Sửa mục tiêu tổng quát ngắn gọn, súc tích hơn, bỏ đoạn “ góp phần nâng cao lực z at nh cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang địa bàn” xa với nội dung nghiên cứu z Phương pháp nghiên cứu : thêm phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng @ m co l gm Phần tổng quan lĩnh vực nghiên cứu, tác giả viết rõ điểm luận văn Gắn kết chương chương 2, phân tích kết đạt chương dựa chương an Lu vào tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n Phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế chương dựa vào nhân tố ảnh ac th hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chương si Trong nhân tố chủ quan xuất phát từ phía ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bỏ mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ chất lượng dịch vụ trùng lắp với tiêu chí đánh giá Trong chương 2, phần hạn chế yếu phần nguyên nhân hạn chế sửa lại theo hướng dẫn hội đồng tác giả có nhầm lẫn hạn chế nguyên nhân Các giải pháp tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chỉnh sửa bảng biểu cho khoa học, theo yêu cầu luận văn Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên) Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) lu an n va tn to gh Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn p ie (Ký ghi rõ họ tên) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si