(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH lu ĐỖ THỊ BÌNH an n va p ie gh tn to nl w PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI d oa NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG oi lm ul nf va an lu VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ BÌNH lu an n va tn to ie gh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI p NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG d oa nl w VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 z NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS ĐỖ LINH HIỆP m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự cơng trình khoa học Cụ thể: Tơi tên là: Đỗ Thị Bình Sinh ngày 10 tháng 02 năm 1979 – tại: Thanh Hóa lu Q qn: Thanh Hóa an Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh va n TP.HCM 79A Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM tn to Là học viên cao học khóa 13 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương p ie gh Mã số học viên: w mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh oa nl Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng - Mã số chuyên ngành 60.31.12 d Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Linh Hiệp lu an Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM nf va Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có oi lm ul tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn z at nh thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự z TP.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2013 m co l gm @ Tác giả an Lu Đỗ Thị Bình n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh ACB Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cô phần Asia Commercial Bank ANZ Á Châu Australia and New Zealand Ngân hàng Australia New Banking Zealand Việt Nam an n va CSKH Chăm sóc khách hàng CHDCND Cộng hòa dân chủ nhân dân CHLB Cộng hòa liên bang DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng doanh nghiệp gh tn to Cán nhân viên ie lu CBNV p KHDN Nghiên cứu thị trường Ngân hàng bán lẻ d NHBL Ngân hàng bán buôn oa NHBB nl w NCTT lu oi lm Ngân hàng Nhà nước z at nh NHTMCP Ngân hàng điện tử ul NHTM Nam nf NHNN va NHĐT Ngân hàng Công Thương Việt an NHCT/NHCTVN Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần z Phòng giao dịch gm @ PGD PTSP Phát triển sản phẩm l Quản lý rủi ro TDQT Tín dụng quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSC Trụ sở an Lu Đơ la Mỹ n United State Dollar va USD m co QLRR ac th si Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Vietnam Joint Stock VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Bank for Công Thương Việt Nam Industry and Trade VND Đồng Việt Nam Vietnam Dong lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC THUẬT NGỮ Từ viết tắt ATM Tiếng Anh Tiếng Việt Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Back office Bộ phận hỗ trợ Core-banking Hệ thống ngân hàng lõi Front office Bộ phận kinh doanh trực tiếp lu INCAS Hệ thống đại hóa NHCT Incombank advanced system an Điểm bán hàng nơi cho phép n va Point of Sale toán thẻ tín dụng, EDC Electronic Data Capture phổ biến môi tn to POS p ie gh trường bán lẻ Tỷ số lợi nhuận ròng tổng Return on total assets tài sản nl w ROA Tỷ số lợi nhuận ròng vốn oa ROE Return on common equyty d chủ sở hữu oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Trang BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2008-2012 28 Bảng 2.2: Phân khúc khách hàng thuộc Khối Bán lẻ 29 Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng khách hàng 42 lu BIỂU an Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012 28 va n Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-30/06/2013 34 tn to Biểu đồ 2.3: Tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2009-30/06/2013 41 gh Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2009-30/06/2013 43 p ie Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng loại cho vay khách hàng cá nhân 44 w Biểu đồ 2.6: Doanh số toán nước giai đoạn 2009-30/06/2013 45 oa nl Biểu đồ 2.7: Dịch vụ chuyển tiền du học giai đoạn 2009-30/06/2013 46 d Biểu đồ 2.8: Dịch vụ kiều hối giai đoạn 2009-30/06/2013 49 lu an Biểu đồ 2.9: Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt giai đoạn 2009-30/06/2013 50 nf va Biểu đồ 2.10: Thị phần thẻ ATM đến ngày 30/06/2012 51 oi lm ul Biểu đồ 2.11: Thị phần thẻ TDQT đến ngày 30/06/2012 52 Biểu đồ 2.12: Thị phần máy ATM đến ngày 30/06/2012 53 z at nh Biểu đồ 2.13: Số lượng thẻ ATM phát hành 54 Biểu đồ 2.14: Số lượng thẻ TDQT phát hành 55 z Biểu đồ 2.15: Số lượng EDC lắp đặt 55 @ gm Biểu đồ 2.16: Tiền gửi ATM giai đoạn 2009-30/06/2013 56 l Biểu đồ 2.17: Doanh số toán thẻ ATM thẻ TDQT EDC 57 m co Biểu đồ 2.18: Phí dịch vụ thu từ hoạt động kinh doanh thẻ 57 an Lu Biểu đồ 2.19: Kết thu phí từ số dịch vụ NHBL chủ yếu 59 Biểu đồ 2.20: Kết thu phí dịch vụ qua năm 60 n va HÌNH ac th Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 30 si Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý VietinBank chi nhánh TP.HCM 33 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Khối Bán lẻ VietinBank chi nhánh TP.HCM 39 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC THUẬT NGỮ DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH lu MỤC LỤC an MỞ ĐẦU va n CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ie gh 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG p 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng w 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng oa nl 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng d 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ lu an 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nf va 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ oi lm ul 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế z at nh 1.2.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng z 1.2.4 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ @ gm 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân l hàng thương mại m co 1.2.5.1 Các tiêu định lượng an Lu 1.2.5.2 Các tiêu định tính 11 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 va 1.2.6.1 Các nhân tố bên 13 n ac th 1.2.6.2 Các nhân tố bên 15 si 1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 16 1.2.7.1 Huy động vốn 16 1.2.7.2 Tín dụng bán lẻ 18 1.2.7.3 Dịch vụ toán 18 1.2.7.4 Dịch vụ thẻ 18 1.2.7.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.7.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 20 lu an 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA n va MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 20 tn to 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB 21 gh 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ 22 p ie 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 oa nl w CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT d an lu NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 25 va 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG oi lm ul nf THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) 25 2.1.1 Thông tin chung 25 z at nh 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VietinBank 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank giai đoạn 2008-2012 27 z 2.1.4 Mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 29 @ gm 2.1.4.1 Quan điểm VietinBank phân nhóm khách hàng 29 l 2.1.4.2 Mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank 29 m co 2.2 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 31 an Lu 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí n va Minh 31 ac th si 94 tiền Toàn Cầu nhằm khắc phục hạn chế hỗ trợ chi nhánh để mang lại hiệu cao hoạt động ngân hàng bán lẻ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu mối quan tâm hàng đầu NHTM Việt Nam Để gia tăng hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải có nghiên cứu cụ thể đề biện pháp thích hợp để phát triển cách khoa học hiệu Đây đề tài không vấn đề VietinBank nói chung VietinBank lu chi nhánh TP.HCM nói riêng đặc biệt quan tâm giai đoạn Bản thân an tác giả công tác phận giao dịch khách hàng VietinBank chi nhánh va n TP.HCM nhận thấy đề tài cần thiết phải nghiên cứu cách hệ thống, tn to sở khoa học để có đề xuất hướng đắn Với mong muốn có ie gh đóng góp thiết thực cho hoạt động đơn vị công tác, luận văn xây dựng hệ p thống giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VietinBank chi nhánh w TP.HCM điều kiện phát triển kinh tế địa bàn TP.HCM nói chung oa nl định hướng phát triển hệ thống NHTM địa bàn nói riêng d Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề lu an đề cập luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông nf va tin thương mại điên tử, marketing ngân hàng…nên luận văn đề cập đến oi lm ul vấn đề khía cạnh bao quát, gợi mở mà không nghiên cứu sâu Vì vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong mang tính thực tiễn z at nh Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp có đóng góp q báu để đề tài hồn thiện z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế Đào Lê Kiều Oanh (2012), Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ, Tạp chí phát triển hội nhập số (12), tháng 1-2/2012 lu Đoàn Thanh Hà – Lê Ngọc Thắng (2012), Sự hài lòng khách hàng an dịch vụ tín dụng tiêu dùng số ngân hàng thương mại địa bàn Tp.Hồ va n Chí Minh”, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 81, tháng 12/2012 Thống kê, TP.HCM gh tn to Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất p ie Nguyễn Thị Hồng Vân & Nguyễn Chí Đức (2012), Các nhân tố tác động đến w mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Sacombank, Tạp chí oa nl công nghệ ngân hàng số 77, tháng 8/2012 d Nguyễn Thị Ngọc Loan (2012), Kiều hối tác động đến phát triển kinh lu an tế - xã hội Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 11, tháng năm 2012 nf va Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, oi lm ul Hà Nội (Bản dịch Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội) Phạm Anh Thủy & Nguyễn Thị Thu Trang, Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín 78 tháng 9/2012 z at nh dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số z Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng @ m co l Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế gm bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần 10 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thạc sỹ an Lu chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Trà Vinh, Luận văn n va ac th si 11 Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM 12 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ tháng đầu năm 2012, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Bản cáo bạch, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2013), Báo cáo hoạt động kiều hối, Hà Nội lu an 15 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi n va mơ hình ngân hàng bán lẻ, Hà Nội động kinh doanh 2009-6 tháng đầu năm 2013, TP.HCM gh tn to 16 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM, Báo cáo hoạt p ie 17 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM (2012), Tài liệu đào tạo chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ, TP.HCM oa nl w 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (2010), Triển vọng xu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ địa bàn TP.HCM d an lu 19 Từ điển Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999), Nhà xuất ul Các trang web nf va khoa học kinh tế, Hà Nội oi lm 20 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn z at nh 21 Website Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn 22 Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: www.vietinbank.vn z 23 Website Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam:www.vietcombank.com.vn @ gm 24 Website Ngân hàng TMCP Sài Gòn www.scb,com.vn m co 26 www.bankinginsights.wordpress.com l 25 Website Đài Tiếng nói Việt Nam http://vov.vn/Kinh-te an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ NH TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – chi nhánh TPHCM Kính thưa q anh/chị! Tơi học viên cao học khóa 13 – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện lu nay, tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng NH TMCP an Công Thương Việt Nam – chi nhánh TP.HCM (sau gọi VietinBank HCM) va n Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp trả lời bảng câu hỏi Mọi tn to thông tin quý anh/chị giữ bí mật hồn tồn Xin chân thành cảm ơn! gh 1/ Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá anh/chị VietinBank p ie HCM tiêu chí sau đây: w Hồn tồn đồng ý d oa nl Tiêu chí đánh giá Khơng có ý kiến Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn phản đối an lu nf va Nhân viên VietinBank HCM Nhân viên VietinBank HCM an Lu n va mắc khách hàng m co ln nhiệt tình giải đáp thắc l Nhân viên VietinBank HCM gm hiểu rõ nhu cầu khách hàng @ Nhân viên VietinBank HCM z tôn trọng khách hàng z at nh có thái độ niềm nở, thân thiện oi lm ul có trang phục gọn gàng lịch ac th si Hoàn toàn đồng ý Tiêu chí đánh giá Khơng có ý kiến Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn phản đối Nhân viên VietinBank HCM tư vấn cách cụ thể, rõ ràng đầy đủ lu an VietinBank HCM giải va thắc mắc, khiếu nại n tn to khách hàng cách nhanh ie gh chóng thỏa đáng p VietinBank HCM oa nl w giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ hẹn thực d va an lu cam kết với khách hàng Các giao dịch khách hàng nf với độ xác cao an Lu n va máy móc đại m co vật chất đầy đủ, trang thiết bị l VietinBank HCM có sở gm giao dịch VietinBank HCM @ Khách hàng cảm thấy an tâm z lâu để phục vụ z at nh Khách hàng xếp hàng oi lm ul VietinBank HCM thực ac th si Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá Khơng có ý kiến Đồng ý Khơng đồng ý Hồn toàn phản đối Các điểm giao dịch VietinBank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết lu an va n 2/ Anh/chị biết đến VietinBank HCM qua kênh sau đây: Nhân viên VietinBank HCM ie gh tn to Người quen giới thiệu p Phương tiện truyền thơng (ti vi, báo chí, internet…) Khác w an lu Tiền vay d Tiền gửi oa nl 3/ Anh/chị sử dụng loại sản phẩm, dịch vụ VietinBank va Thanh toán (chuyển tiền) oi lm ul nf Thẻ Ngân hàng điện tử (Ipay, SMS…) Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt z at nh Khác z @ 4/ Thủ tục sử dụng dịch vụ VietinBank HCM an Lu Rất đơn giản m co Đơn giản l Phức tạp Bình thường gm Rất phức tạp n va ac th si 5/ Xin anh chị cho biết ý kiến phí dịch vụ VietinBank HCM Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp lu an n va tn to 6/ Xin cho biết mức độ ƣu tiên anh/chị giao dịch VietinBank HCM (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến : 1: ưu tiên nhiều 6: ưu tiên nhất) Thứ tự ƣu tiên ie gh Tiêu chí p Ngân hàng lớn uy tín oa nl w Thủ tục đơn giản, nhanh chóng d Nhân viên phục vụ tốt nf va an lu Vị trí thuận tiện Khác (vui lịng ghi rõ) oi lm ul Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh z at nh z 7/ Anh/chị có ý kiến đóng góp chất lƣợng dịch vụ VietinBank HCM @ gm m co l an Lu n va Chân thành cảm ơn anh/chị tham gia trả lời bảng câu hỏi ac th si PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1/ Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập, tổng hợp phân tích cảm nhận đánh giá lu khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM an mặt: va - Kênh thông tin đưa khách hàng đến với VietinBank chi nhánh TP.HCM; n tn to - Những yếu tố khách hàng ưu tiên chọn lựa giao dịch với VietinBank chi gh nhánh TP.HCM; p ie - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ VietinBank chi nhánh w TP.HCM mặt: oa nl + Yếu tố hữu hình ngân hàng: sở vật chất, trang thiết bị, máy móc…; d + Cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch với VietinBank an lu chi nhánh TP.HCM; nf va + Phong cách thái độ phục vụ nhân viên; oi lm ul + Mức độ phức tạp hồ sơ để sử dụng sản phẩm dịch vụ; + Phí dịch vụ khách hàng phải trả sử dụng dịch vụ nhánh TP.HCM z at nh 2/ Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân giao dịch VietinBank chi z 3/ Phƣơng pháp khảo sát: Xây dựng Bảng câu hỏi gm @ 4/ Kết khảo sát: Kết thu về: 153 phiếu an Lu Kết khảo sát: m co l Số phiếu phát ra: 180 phiếu qua email phát trực tiếp quầy giao dịch - Kênh thông tin khách hàng biết đến VietinBank chi nhánh TP.HCM đồng n va đều, phương tiện truyền thơng kênh khách hàng biết đến nhiều ac th si Ngoài ra, thông qua nhân viên tiếp thị người quen giới thiệu chiếm tỷ lệ cao Điều kết đáng mừng cho thấy khách hàng tự nguyện giới thiệu sản phẩm dịch vụ chi nhánh đến đối tượng thân quen Số phiếu 46 47 60 24 Kênh thông tin Người quen giới thiệu Nhân viên VietinBank HCM Phương tiện truyền thông (ti vi, báo chí, internet…) Khác lu Tỷ lệ (%) 30.07 30.72 39.22 15.69 an va n - Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng: Đa số khách hàng sử dụng nhiều tn to loại sản phẩm, dịch vụ, chủ yếu sản phẩm tiền gửi, thẻ dịch vụ ie gh toán p Loại sản phẩm/dịch vụ Tỷ lệ (%) 76.47 24.84 53.59 64.71 45.75 10.46 5.23 Số phiếu Tiền gửi Tiền vay Thanh toán (chuyển tiền) Thẻ Ngân hàng điện tử (Ipay, SMS…) Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Khác d oa nl w 117 38 82 99 70 16 oi lm ul nf va an lu - Thủ tục sử dụng dịch vụ: Đa số khách hàng đánh giá thủ tục sử dụng dịch vụ z at nh mức bình thường Tuy nhiên cịn nhiều khách hàng đánh giá thủ tục phức tạp phức tạp z Số phiếu m co l 18 97 29 153 an Lu n va Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng gm @ Thủ tục sử dụng dịch vụ Tỷ lệ (%) 4.58 11.76 63.40 18.95 1.31 100 ac th si - Phí dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM: khách hàng đánh giá mức trung bình cao cao, có 4% đánh giá thấp 1% đánh giá thấp Phí dịch vụ Số phiếu Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Tổng cộng lu an n va Tỷ lệ (%) 0.00 19.61 75.82 3.92 0.65 100 30 116 153 ie gh tn to - Về thứ tự ưu tiên lựa chọn quan hệ giao dịch với ngân hàng: Kết khảo sát p cho thấy khách hàng lựa chọn ưu tiên số ngân hàng lớn có uy tín, đa số khách nl w hàng lựa chọn thủ tục ưu tiên thứ lãi suất, phí ưu tiên thứ Thứ tự ƣu tiên d oa Tiêu chí Ƣu tiên lu Ƣu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên Ƣu tiên Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) 3.3 3.9 5.2 0 72.5 23 15.0 16 10.5 21 13.7 32 22.2 48 31.4 32 20.9 1.3 25 16.3 45 29.4 43 31.4 23 15.0 12 7.8 0 27 17.6 46 30.1 31 22.2 26 17.0 19 12.4 0.7 12 7.8 22 14.4 23 15.0 34 22.2 60 39.2 1.3 0.7 0.7 0 0 1.3 3.3 oi lm 111 an Lu Tỷ lệ (%) ul z at nh z m co l gm @ Khác nf Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Vị trí thuận tiện Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh Số phiếu va Ngân hàng lớn uy tín Tỷ lệ (%) an Số phiếu Ƣu tiên n va ac th si Một số tiêu khảo sát khác: Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá Đồng ý Khơng có ý kiến Khơng đồng ý Hoàn toàn phản đối lu an n va Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Nhân viên VietinBank HCM có trang phục gọn gàng lịch 63 41.2 79 51.6 4.6 2.6 0.0 Nhân viên VietinBank HCM có thái độ niềm nở, thân thiện tôn trọng khách hàng 68 44.4 72 47.1 5.2 3.3 0.0 36 23.5 89 58.2 23 15.0 3.3 0.0 55 35.9 78 51.0 15 9.8 3.3 0.0 82 53.6 26 17.0 2.6 0.0 41 26.8 4.6 0.7 2.6 0.0 tn to Số phiếu p ie gh Nhân viên VietinBank HCM hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên VietinBank HCM ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên VietinBank HCM tư vấn cách cụ thể, rõ ràng đầy đủ 43 28.1 61 48 31.4 75 49.0 oi lm ul 26.8 z at nh nf va an lu 39.9 z 17.0 an Lu 26 m co l gm @ VietinBank HCM giữ chữ tín, cung cấp dịch vụ hẹn thực cam kết với khách hàng d oa nl w VietinBank HCM giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thỏa đáng 41 n va ac th si Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá lu an n va Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Hoàn toàn phản đối Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) 55 35.9 79 51.6 18 11.8 0.7 0.0 42 27.5 75 49.0 19 12.4 16 10.5 0.7 63 41.2 81 52.9 3.9 2.0 0.0 55 35.9 71 46.4 23 15.0 2.0 0.7 37 24.2 75 49.0 29 19.0 12 7.8 0.0 p ie gh tn to Các giao dịch khách hàng VietinBank HCM thực với độ xác cao Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch VietinBank HCM VietinBank HCM có sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị máy móc đại Các điểm giao dịch VietinBank HCM thiết kế bắt mắt, dễ dàng nhận biết Đồng ý d oa nl w nf va an lu oi lm ul 5/ Kết đánh giá chung khách hàng chất lƣợng dịch vụ VietinBank chi nhánh TP.HCM z at nh Kết khảo sát cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank chi nhánh TP.HCM mặt sau: z - Về yếu tố hữu hình: Khách hàng đánh giá sở vật chất, trang thiết bị gm @ máy móc tốt m co với VietinBank chi nhánh TP.HCM l - Về mức độ an toàn giao dịch: khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch hàng đánh giá tương đối tốt an Lu - Về trang phục giao dịch, thái độ phong cách phục vụ nhân viên: khách n va ac th si - Về thủ tục sử dụng dịch vụ: khách hàng đánh giá chưa tốt, thủ tục mức bình thường nhiều khách hàng cho phức tạp - Về phí dịch vụ: đa số khách hàng đánh giá mức trung bình, số lượng tương đối đánh giá phí dịch vụ cao Qua kết đánh giá cho thấy có số điểm chi nhánh cần tập trung khắc phục là: Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, phí dịch vụ lãi suất cần thay đổi theo hướng cạnh tranh Ngoài ra, phong cách phục vụ nhân viên cần lu an cải thiện nhiều hơn, thiết kế không gian giao dịch cần bắt mắt n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si