(Luận văn) hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGỌC HUYỀN lu an n va to gh tn HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG p ie THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM- d oa nl w CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z gm @ m co l TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGỌC HUYỀN lu an HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG n va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM- p ie gh tn to CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG w d oa nl LUẬN VĂN THẠC SĨ an lu nf va Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi lm ul Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS NGÔ HƯỚNG z l gm @ m co TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 an Lu n va ac th si TÓM TẮT Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua liệu tổng hợp phân tích từ báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2013-2018 để nhìn nhận thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương Từ cách tiếp cận khách hàng giao dịch thông qua trao đổi, khảo sát để có cách nhìn cụ thể hoạt động huy động vốn ngân hang Đồng thời, luận văn tiến hành đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động huy động vốn, phân tích hội thách thức để đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng lu TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương Như vậy, luận văn tập an va trung làm rõ vấn đề: n Thứ nhất, nhìn nhận đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân gh tn to hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương khoảng thời ie gian từ 2013-2018 p Thứ hai, phân tích ưu điểm, hạn chế hội thách thức công nl w tác huy động vốn để đưa giải pháp thiết thực cho việc nâng cao hiệu huy d oa động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Bình Dương, ngày 03 tháng 05 năm 2019 TÁC GIẢ lu an n va to p ie gh tn Phan Thị Ngọc Huyền d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn truyền đạt khối kiến thức vô quý báu để làm sở giúp tơi có thề hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy hướng đẫn khoa học PGS., TS Ngô Hướng trực tiếp định hướng tận tình hướng dẫn giúp tơi hoàn thiện luận văn theo cách tiếp cận Trân trọng cảm ơn TÁC GIẢ lu an n va to p ie gh tn Phan Thị Ngọc Huyền d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine VIP Very Important Person NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng Nhà Nước Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò NHTM phát triển kinh tế lu 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại an n va Chức trung gian toán 1.1.2.2 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.3 Chức trung gian thực thi sách Nhà nước, đặc biệt gh tn to 1.1.2.1 thực thi sách tiền tệ ie Vai trò ngân hàng thương mại phát triển kinh tế p 1.1.3 oa nl w 1.2 Nguồn vốn huy động hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại Nguồn vốn huy động NHTM 1.2.2 Hoạt động huy động vốn NHTM d 1.2.1 nf va an lu Khái niệm huy động vốn NHTM 1.2.2.2 Đặc điểm huy động vốn NHTM 1.2.2.3 Các hình thức huy động vốn NHTM 1.2.2.4 Tầm quan trọng hoạt động huy động vốn 12 z at nh oi 1.3 lm ul 1.2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn 13 z Môi trường kinh tế- Xã hội .13 gm @ 1.3.1 Hành lang pháp lý .13 1.3.1.2 Tình hình kinh tế, trị xã hội 13 1.3.1.3 Môi trường cạnh tranh ngân hàng .14 m co an Lu 1.3.2 l 1.3.1.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng 15 n va ac th si 1.3.2.1 Chính sách lãi suất huy động vốn .15 1.3.2.2 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ 16 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.4 Kỹ đội ngũ nhân viên ngân hàng 17 1.3.2.5 Chất lượng công nghệ thông tin truyền thông ngân hàng 18 1.3.2.6 Địa điểm giao dịch mạng lưới ngân hàng 18 1.3.2.7 Thương hiệu, uy tín ngân hàng .19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ CÁC YẾU lu TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI an n va CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 21 gh tn to 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương .21 ie 2.1.1 Tổng quan trình hình thành, phát triển dịch vụ cung ứng p Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương 21 nl w 2.1.2 Tầm nhìn, mục tiêu hoạt động kinh doanh 22 d oa 2.1.3 Xây dựng thương hiệu, uy tín địa bàn hoạt động kinh doanh 24 an lu 2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu nf va Việt Nam- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 .25 2.2.1 Tổng quan hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất Nhập lm ul Khẩu Việt Nam- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 25 z at nh oi 2.2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 32 2.2.2.1 Huy động vốn thông qua nhận tiền gửi 32 z gm @ 2.2.2.2 Nhìn nhận thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 .39 l m co 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương 40 an Lu n va ac th si 2.3.1 Phân tích kết vấn thực tế yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương 40 2.3.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương từ kết khảo sát 43 2.3.2.1 Yếu tố sách lãi suất 43 2.3.2.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng 44 2.3.2.3 Yếu tố kỹ đội ngũ nhân viên 45 2.3.2.4 Yếu tố đa dạng sản phẩm, dịch vụ 46 2.3.2.5 Yếu tố chất lượng công nghệ .47 lu 2.3.2.6 Yếu tố thương hiệu, uy tín ngân hàng .49 an n va 2.3.2.7 Yếu tố có quan hệ thân quen 49 gh tn to 2.4 Phân tích ưu điểm, hạn chế hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương 50 ie 2.4.1 Ưu điểm hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Xuất nhập p Việt Nam- CN Bình Dương 50 nl w 2.4.2 Hạn chế hoạt động huy động vốn ngân hàng TMCP Xuất nhập d oa Việt Nam- CN Bình Dương 51 an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 nf va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG XUÂT KHẨU VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .54 lm ul z at nh oi 3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn Ngân hàng xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương thơng qua cơng cụ SWOT 54 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn Ngân hàng xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương 57 z gm @ 3.2.1 Triển khai tốt sách lãi suất huy động hợp lý, linh hoạt cạnh tranh thơng qua tích cực tham mưu với Hội sở .57 l co 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng .58 m 3.2.3 Hoàn thiện, phát triển nâng cao kỹ đội ngũ nhân viên .60 an Lu n va ac th si 3.2.4 Tích cực tham mưu với Hội sở nhằm đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 61 3.2.5 Đảm bảo an toàn bảo mật thông tin khách hàng 62 3.2.6 Tăng cường thực công tác marketing để thâm nhập thương hiệu, uy tín ngân hàng vào khách hàng mới, tiềm .64 3.2.7 Thực tốt công tác huy động vốn từ yếu tố khách hàng thân quen 65 3.3 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng Xuất nhập Việt Nam .65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN CHUNG 68 lu an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 66 Duy trì phát triển sách lãi suất ưu đãi cho khách hàng lớn chi nhánh ngân hàng Tích cực tham mưu với chi nhánh để phát triển thêm sản phẩm ngân hàng mang tính chạnh tranh cao, với ưu điểm trội so với sản phẩm cũ sản phẩm mà NHTM khác chưa có Chủ trương đào tạo, tuyển dụng nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chuẩn mực, tôn trọng tuyệt đối khách hàng, phục vụ với thái độ niểm nở, thân thiện nhiệt thành Tích cực tìm hiểu, phân tích nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh tính đa lu dạng phù hợp sản phẩm ngân hàng cung cấp nên có đội ngũ tìm hiểu, phân an Kết hợp, chủ trương đạo với chi nhánh nhằm tăng tính bảo mật an tồn n va tích thị trường gh tn to tuyệt đối cho khách hàng giao dịch, không để xảy thất thoát cho khách ie hàng gây niềm tin nơi khách hàng p Chỉ đạo công tác tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu nhằm thu nl w hút tốt nguồn vốn huy động tiềm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh d oa Huy động vốn hoạt động kinh doanh chủ chốt công tác tạo nguồn an lu vốn kinh doanh cho ngân hàng, hoạt động địi hỏi cao từ phía người sản nf va phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, trình hoạt động kinh doanh hoạt động chịu nhiều cạnh tranh Chính thế, Eximbank- CN Bình lm ul Dương nói riêng Eximbank nói chung cần có chiến lược cụ thể để hoạt z at nh oi động huy động vốn đạt nhiều kết tích cực z m co l gm @ an Lu n va ac th si 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG Hoạt động huy động vốn Eximbank- CN Bình Dương có thuận lợi khó khăn định Chính cần có giải pháp để phát huy thuận lợi khắc phục khó khăn như: + Triển khai tốt sách lãi suất huy động hợp lý, linh hoạt cạnh tranh + Nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng + Hoàn thiện, phát triển nâng cao kỹ đội ngũ nhân viên + Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lu an + Đảm bảo an tồn bảo mật thơng tin khách hàng va n + Tăng cường thực công tác marketing để thâm nhập thương hiệu, uy tín gh tn to ngân hàng vào khách hàng mới, tiềm p ie + Thực tốt công tác huy động vốn từ yếu tố khách hàng thân quen d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68 KẾT LUẬN CHUNG Bài luận văn nghiên cứu “Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương” đưa nhìn khái quát tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương Thơng qua kết cấu ba chương luận văn, tác giả hệ thống hóa lý thuyết hoạt động huy động vốn NHTM; Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018, từ nhìn nhận đánh giá thực trạng, nêu lên ưu điểm hạn chế công tác huy động vốn lu ngân hàng này; Cuối cùng, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu an va hoạt động huy động vốn dựa phân tích cơng cụ SWOT n Vì thời gian nghiên cứu có hạn, trình độ tiếp cận vấn đề nhiều gh tn to hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận p ie thêm góp ý thêm Qúy Thầy/Cô d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Maghouie nejad (2008) , Factors Affecting the increase in customer deposits in commercial bank branches in the city of Rafsanjan (from customer perspective) Khezra (2006), Factors affecting mobilization of financial resources Jafar Beikzad, Masoumeh Khodakarami, and Saeid Ghorbannejad Malek (2012) , Effective factors on bank resource mobilization lu Goiteom W/Mariam (2011), Bank selection decision: factor influencing the an choice of banking services va n TIẾNG VIỆT số ngày 12/06/2014 p ie gh tn to Đường Thị Thanh Hải, Nâng cao hiệu huy động vốn đăng Tạp chí w Hồng Thị Kim Oanh (2015): Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động oa nl tiền gửi Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam- CN Đà Lạt, trang 28-33 d Trần Thị Lan Phương (2013), Hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Tân Bình an lu nf va Sách nghiệp vụ Ngân hàng thương mại PGS.,TS Lê Thị Mận- Nhà xuất lm ul lao động- xã hội năm 2010 Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ - ngân hàng Nxb Thống kê, Hà Nội z at nh oi Cổng thông tin NHNN Việt Nam: sbv.gov.vn Trang thông tin: Cafef.vn z @ Trang thông tin: tapchitaichinh.vn m co 10.Trang web: eximbank.com.vn l Nam- Chi nhánh Bình Dương gm Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng NHTM Xuất nhập Việt an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục : Tổng huy động vốn Eximbank- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 theo đối tượng khách hàng Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Doanh nghiệp( DN) 326,35 400,07 411,35 453,10 497,83 509,71 Cá nhân (CN) 256,90 200,67 183,39 230,85 227,07 222,53 Tổng HĐV 583,25 600,74 594,74 683,95 724,90 732,24 DN/Tổng HĐV 55,95% 66,59% 69,16% 66,25% 68,67% 69,61% CN/Tổng HĐV 44,05% 33,41% 30,84% 33,75% 31,33% 30,39% Chỉ tiêu lu an n va to ( Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam- CN Bình gh tn Dương) p ie Phụ lục 2: Huy động tiền gửi toán Eximbank- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 nl w Đơn vị tính: Tỷ đồng oa Năm 2013 d 2015 2016 2017 2018 364,04 382,13 395,25 454,35 457,45 467,55 USD ( qui đổi) 25,92 35,26 47,80 44,35 49,52 56,82 498,70 506,97 524,37 93,35% 91,55% 89,21% 91,11% 90,23% 89,16% 8,45% 10,79% 8,89% 9,77% 10,84% z USD (qui đổi)/Tổng 6,65% 443,05 417,39 z at nh oi toán (TGTT) lm ul Tổng Tiền gửi 389,96 nf va an VNĐ VNĐ/ Tổng TGTT 2014 lu Chỉ tiêu @ gm TGTT m co Dương) l ( Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam- CN Bình an Lu n va ac th si Phụ lục 3: Huy động vốn hình thức tiền gửi tốn theo đối tượng khách hàng Eximbank- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Cá nhân (CN) 175,48 137,74 128,49 169,56 157,16 157,31 Doanh nghiệp (DN) 214,48 279,65 314,56 329,14 349,81 367,06 389,96 417,39 443,05 498,70 506,97 524,37 CN/ Tổng TGTT 45% 33,02% 29% 34,01% 31% 29,91% DN/ Tổng TGTT 55% 66,98% 71% 65,99% 69% 70,09% Chỉ tiêu Tổng Tiền gửi toán (TGTT) lu an n va tn to ( Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương) gh p ie Phụ lục 4: Tình hình huy động vốn hình thức tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền Eximbank- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 oa nl w Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2013 d 2016 2017 2018 170,52 141,83 185,25 217,93 207,87 USD (qui đổi) 21,26 12,83 93,49 - - - Tổng tiết kiệm 193,29 183,35 151,69 185,25 217,93 207,87 11% z at nh oi VNĐ/Tổng tiết kiệm 89% lm ul 172,03 93,02% 93,49% 100% 100% 100% 6,98% 6,51% - - - z tiết kiệm 2015 nf va an VNĐ USD (qui đổi)/ Tổng 2014 lu Chỉ tiêu @ m co l Dương) gm ( Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam- CN Bình an Lu n va ac th si Phụ lục 5: Tình hình huy động vốn hình thức tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gửi Eximbank- CN Bình Dương giai đoạn 2013-2018 Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2013 2014 2015 2016 2017 2018 32,89 28,49 36,25 68,17 150,15 177,44 160,40 154,86 115,44 117,08 67,78 30,43 Tổng tiết kiệm 193,29 183,35 151,69 185,25 217,93 207,87 NH/ Tổng tiết kiệm 17,02% 15,54% 23,89% 36,79% 68,89% 85,36% 82,98% 84,46% 76,11% 63,21% 31,11% 14,64% Chỉ tiêu Ngắn hạn (NH) Trung & dài hạn (T&DH) lu an n va T&DH/ Tổng tiết tn to kiệm ( Nguồn: Phịng kế tốn tổng hợp Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam- CN Bình gh p ie Dương) d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào anh (Chị), tên Phan Thị Ngọc Huyền, thực nghiên cứu “ Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương " Sự trả lời khách quan anh (Chị) góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tất câu trả lời giữ kín, kết cơng bố tổng hợp Cám ơn hợp tác anh/chị lu PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG an n va Xin anh (Chị) cho biết đơi điều thân: ữ to Giới tính: ới 25 –30 –40 p ie gh tn Độ tuổi: w Trình độ học vấn Cao đẳng Khác d Đại Học oa nl Trung học phổ thông an lu Công việc tại: Tự kinh doanh Hưu trí Khác nf va Cán bộ- Cơng nhân viên lm ul Thời gian sử dụng dịch vụ Eximbank- CN Bình Dương Từ – năm z at nh oi Dưới năm Trên năm z gm @ PHẦN 2: THÔNG TIN KHẢO SÁT Từ – năm Anh (Chị) vui lòng cho biết yếu tố giúp Anh (Chị) lựa chọn giao dịch với l Eximbank- CN Bình Dương, cách đánh dấu (X) vào lựa chọn: (1) Hoàn co m toàn đồng ý, (2) Đồng ý, (3) Hồn tồn khơng đồng ý, (4) Không đồng ý, (5) an Lu Không ý kiến n va ac th si Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TT (1) (1) Hoàn toàn Đồng ý CÁC YẾU TỐ (3) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Đồng ý (4) Khơng đồng ý (5) Khơng ý kiến Chính sách lãi suất Ngân hàng thường xuyên triển khai chương trình (1).1 gửi tiền kỳ hạn ưu đãi lãi suất lu an Kỹ đội ngũ nhân viên Mức độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên tốt thông (2).1 qua thao tác nhanh, sai sót (2) n va p ie gh tn to oa nl w Nhân viên ngân hàng có khả (2).2 giao tiếp tốt d Khả giải tốt (2).3 yêu cầu, khiếu nại khách hàng nf va an lu m co l gm an Lu Các dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung cấp phát sinh @ (3).2 z Chất lượng cơng nghệ Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao: chưa gây thất (3).1 tài sản, tài khoản thẻ ln an tồn,… (3) z at nh oi lm ul Nhân viên ngân hàng ln có thái độ lịch tiếp (2).4 nhận xử lý giao dịch cho khách hàng n va ac th si lỗi thực giao dịch Thời gian thực giao (3).3 dịch điện tử nhanh chóng (4) (4).1 lu an (4).2 n va to Nhân viên giải thỏa đáng, xác yêu cầu khách hàng Nhân viên ln giới thiệu chương trình sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng ie gh tn (4).3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhân viên hiểu nhanh rõ nhu cầu khách hàng: không hỏi lại lần hai nhu cầu khách hàng,… p Chương trình chăm sóc khách hàng tốt, đặc thù thường xuyên oa nl w (4).4 d Sự đổi mới, cạnh tranh sản (5) phẩm dịch vụ ngân hàng Lãi suất tiền gửi tiết kiệm (5).1 cạnh tranh so với ngân hàng khác nf va an lu z m co l gm @ Các sản phẩm tiền gửi (5).2 toán kèm nhiều dịch vụ điện tử tiện ích z at nh oi lm ul Ngân hàng cung cấp chương trình tiền gửi tiết (5).1 kiệm linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu an Lu n va ac th si Thương hiệu ngân hàng Nhiều người biết đến thương (6).1 hiệu ngân hàng ngân hàng có uy tín tốt (6) (7) Thân quen Là khách hàng thân thiết với (7).1 nhân viên ngân hàng Người thân nhân viên (7).2 ngân hàng lu an Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! n va tn to Phụ lục 7: Kết khảo sát khách hàng giao dịch lựa chọn giao dịch gh ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam- CN Bình Dương p ie Đơn vị tính: Khách hàng d oa nl w Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁC YẾU TỐ nf va (2) Đồng ý Số phiế u Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Số phiế u Tỷ lệ (%) z at nh oi (1) Tỷ lệ (%) lm ul Số phiếu Chính sách lãi suất (3) (4) (5) Ý Hồn tồn Khơng đồng kiến khơng đồng ý khác ý an lu TT (1) Hoàn toàn Đồng ý z m co l gm @ an Lu n va ac th si (1).1 Ngân hàng thường xuyên triển khai chương trình gửi tiền kỳ hạn 97 80,83 - - - - 23 19,49 72 61,02 30 25,42 - - 16 13,56 85 72,03 25 21,19 - - 6,78 66,10 25 21,19 1,69 13 11,02 - - 14 11,86 ưu đãi lãi suất (2) lu an n va (2).1 Nhân viên ngân hàng có khả giao tiếp tốt p ie gh tn to Kỹ đội ngũ nhân viên Mức độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên tốt thông qua thao tác nhanh, sai sót d oa nl w (2).2 82 69,49 22 18,64 z m co l gm @ an Lu Chất lượng công z at nh oi (3) lm ul (2).4 Nhân viên ngân hàng ln có thái độ lịch tiếp nhận xử lý giao dịch cho khách hàng 78 nf va (2).3 an lu Khả giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng n va ac th si lu an (3).2 n va 64,41 24 23,83 - - 18 15,25 Các dịch vụ điện tử mà ngân hàng cung cấp phát sinh lỗi thực giao dịch 82 69,49 36 30,51 - - - - Thời gian thực giao dịch điện tử nhanh chóng 64 54,24 23 19,49 15 12,7 16 13,56 19,49 - - 7,63 - 6,78 (3).3 p ie gh tn to 76 l (3).1 nghệ Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin cao: chưa gây thất tài sản, tài khoản thẻ ln an tồn,… nl w Chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhân viên hiểu nhanh rõ nhu cầu khách hàng: không hỏi lại lần hai nhu cầu khách hàng,… d oa (4) nf va 72,88 23 90 76,27 20 z at nh oi 86 lm ul z gm @ 16,95 - m co (4).2 an Lu Nhân viên giải thỏa đáng, xác yêu cầu khách an lu (4).1 n va ac th si hàng (4).3 (4).4 lu an n va tn to 83 70,34 25 21,19 - - 10 8,47 Có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 80 67,80 15 12,71 - - 23 19,49 68,64 11 28,81 - - 28 23,73 - - 22 18,64 19 16,10 Sự đổi mới, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh so với ngân hàng khác p ie gh (5) Nhân viên ln giới thiệu chương trình sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng d oa nl w an lu 81 nf va (5).1 66,95 17 (5).3 Các sản phẩm tiền gửi 84 71,19 15 12,71 z at nh oi 79 z lm ul (5).2 Ngân hàng ln cung cấp chương trình tiền gửi tiết kiệm linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu 14,41 m co l gm @ - an Lu - n va ac th si toán kèm nhiều dịch vụ điện tử tiện ích (6) (6).1 lu an va n (7) Thương hiệu ngân hàng Nhiều người biết đến thương hiệu ngân hàng ngân hàng có uy tín tốt 71 60,17 20 16,95 - - 27 22,88 - - 32 27,12 - - - - - - 25 21,19 - - - - Thân quen gh tn to p ie (7).1 Là khách hàng thân thiết với nhân viên ngân hàng w d (7).2 oa nl Người thân nhân viên ngân hàng an lu nf va ( Nguồn: Kết khảo sát tác giả) z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si