(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng công thương việt nam – chi nhánh đống đa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN Ư NG PH T TRI N CH T NG CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N CHI NH NH Đ NG Đ U N V N THẠC S QU N TR INH O NH Ã S : 8340101 NGƯỜI HƯỚNG ẪN HO HỌC: TS NGUYỄN TH HỒNG CẨ HÀ NỘI, N 2022 LỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực,có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn ương ách Tùng LỜI C N Lời học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ luận văn khơng thể hồn thành Một lần xin chân thành cảm ơn cô giáo Học viên xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, khoa ban ngành đồn thể Trường Đại học Cơng đồn tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phịng chun mơn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, tơi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vượt qua khó khăn học tập sống để tơi yên tâm thực ước mơ Xin trân trọng cảm ơn! M CL C Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ Ở ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Đóng góp đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu đề tài Chương C SỞ U N PH T TRI N TRONG NG N HÀNG THƯ NG 1.1 T ng qu n v CH V TH TH NH TO N ẠI ịch v th th nh toán c Ng n h ng 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ toán Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại thẻ toán 11 1.1.3 Dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại 16 1.1.4 Các chủ thể tham gia toán thẻ 19 1.1.5 Vai trò dịch vụ thẻ toán 22 1.1.6 Rủi ro dịch vụ thẻ toán ngân hàng 24 1.2 Nội ung v ti u ch phát tri n ịch v th th nh toán Ng n h ng 28 1.2.1 Phát triển dịch vụ thẻ toán theo chiều sâu 28 1.2.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán theo chiều rộng 33 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tốn 37 1.3.1 Mơi trường bênngoài 37 1.3.2 Môi trường bên ngân hàng 39 1.4 ột số kinh nghiệm phát tri n ịch v th th nh toán v i học kinh nghiệm cho Ng n h ng C ng thương chi nhánh Đống Đ 40 1.4.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ toán 40 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa 43 Ti u kết chương 44 Chương TH C TRẠNG PH T TRI N CH V TH TH NH TO N TẠI NG N HÀNG NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N CHI NH NH Đ NG Đ 45 2.1 hái quát v Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ 45 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển Ngân hàng Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 45 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng Công thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 46 2.2 Ph n t ch th c tr ng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ 50 2.2.1 Các biện pháp phát triển dich vụ thẻ toán Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa 50 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 60 2.3 Các nh n tố ảnh hưởng ến phát tri n ịch v th th nh toán Ng n h ng C ng Thương Việt N m – chi nhánh Đống Đ 65 2.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng 65 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 68 2.4 Đánh giá ho t ộng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m - chi nhánh Đống Đa 71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Ti u kết chương 76 Chương GI I PH P PH T TRI N NG N HÀNG CÔNG THƯ NG VIỆT N 3.1 CH V TH TH NH TO N TẠI CHI NH NH Đ NG Đ 77 c ti u v phương hướng phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đ 77 3.1.1 Mục tiêu 77 3.1.2 Phương hướng 79 3.2 Giải pháp phát tri n ịch v th th nh toán t i Ng n h ng C ng thương Việt N m chi nhánh Đống Đ 81 3.2.1 Giải pháp marketing dịch vụ thẻ 81 3.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ toán 91 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ cánbộ 95 3.2.4 Giải pháp công nghệ 96 3.2.5 Giải pháp phát triển sản phẩm 98 Ti u kết chương 101 ẾT U N VÀ NH PH HUYẾN NGH 102 C TÀI IỆU TH C H O 107 DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHPH : Ngân hàng phát hành thẻ NHTT : Ngân hàng toán thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần DANH M C CÁC B NG, HÌNH, S ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 – 2020 46 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay giai đoạn 2017– 2020 48 Bảng 2.3 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2017–2020 49 Bảng 2.4 Tiện ích thẻ toán giai đoạn 2016 – 2020 53 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 54 Bảng 2.6 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành giai đoạn 2017 – 2020 56 Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế giai đoạn 2017 – 2020 58 Bảng 2.8 Số lượng thẻ tín dụng nội địa giai đoạn 2017 – 2020 59 Bảng 2.9 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2017 – 2020 60 Bảng 2.10 Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2017 – 2020 61 Bảng 2.11 Mức độ đánh giá theo tiện ích thẻ 62 Bảng 2.12 Đánh giá liên kết độ rộng hệ thống máy ATM/POS 62 Bảng 2.13 Đánh giá thời gian hoạt động thực giao dịch ATM/POS 63 Bảng 2.14 Đánh giá thông tin khuyến ưu đãi cập nhật nhanh chóng 63 Bảng 2.15 Đánh giá hiệu tư vấn hỗ trợ 64 Bảng 2.16 Đánh giá khắc phục cố 64 Bảng 2.17 Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng 68 Bảng 2.18 Đánh giá nhiệt tình nhân viên Chi nhánh 69 Bảng 2.19 Khách hàng biết đến dịch vụ thẻ toán Viettinbank 69 Bảng 2.20 Đánh giá thuận tiện phòng giao dịch Chi nhánh 70 Bảng 2.21 Đánh giá án toàn sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh 71 Hình 2.1 Thẻ nội địa phát hành VietinBank Chi nhánh Đống Đa 57 Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức Trung tâm Thẻ VietinBank 51 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức chi nhánh VietinBank 52 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết c tài Nhằm đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” (Quyết định số 2453/QĐ-TTg) với mục tiêu đề đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán 11% Chính điều tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán ngày phát triển Tại ngân hàng thương mại, phát triển thẻ toán thời gian qua có chuyển biến đáng kể, góp phần thúc đẩy phát triển phương tiện tốn không dùng tiền mặt Trên thực tế, phát triển dịch vụ thẻ tốn mang lại nhiều lợi ích: Đối với kinh tế xã hội, phát triển thẻ toán giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thơng; tiết kiệm khoản chi phí đáng kể; giúp Nhà nước quản l kinh tế vi mô vĩ mô; tạo điều kiện hội nhập với kinh tế giới Đối với Ngân hàng Công thương Việt Nam (NHCTVN), phát triển dịch vụ thẻ toán giúp Ngân hàng đa dạng hóa danh mục đầu tư; phát triển sản phẩm dịch vụ; đem lại lợi nhuận đáng kể cho Ngân hàng; tăng nguồn vốn đầu tư; tăng nguồn ngoại tệ; hạn chế rủi ro tốn Do đó, phát triển dịch vụ thẻ tốn đánh dấu bước ngoặc lớn hoạt động toán ngân hàng đại, phát triển thẻ toán xu hướng tất yếu Ngân hàng Đối với NHCTVN, việc phát triển dịch vụ thẻ toán triển khai tương đối chậm so với Ngân hàng Công thương khác Tuy nhiên, thẻ tốn Ngân hàng có bước phát triển đáng kể, từ vị Ngân hàng Công thương xếp hạng thấp dịch vụ thẻ, song Ngân hàng Công thương nhanh chóng phát triển trở thành Ngân hàng Công thương dẫn đầu Riêng với Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa, trước xu phát triển chung toàn hệ thống áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng Công thương không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng khẳng định vị Mặc dù Ngân hàng Cơng thương nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ có nhiều nguyên nhân khác thời gian qua, việc cung ứng thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương hạn chế, kết đạt chưa tương xứng với tiềm Với xu ngày việc toán thẻ vấn đề cần thiết để tiết kiệm thời gian toán chi trả quầy giao dịch,không việc toán thẻ khiến an toàn cầm tiền tiền dụng cho người sử dụng Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển thẻ toán Ngân hàng Cơng thương góp phần phát triển kinh tế nói chung; tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng hương Việt Nam – chi nhánh Đống Đa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ T ng quan nghiên cứu Đề tài tác giả nghiên cứu có liên quan đến số luận văn thạc sĩ; luận án tiến sĩ; báo; đề án; văn Ngân hàng Nhà nước số giáo trình khác Tuy nhiên cách tiếp cận nội dung nghiên cứu đề tài khác Qua đó, tác giả kế thừa phát triển nội dung cụ thể sau: Đề tài “Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Trần Thị Ngọc Minh thực năm 2019 Luận văn nghiên cứu từ vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016 – 2019 Luận văn thực khảo sát nghiên cứu thực tế nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng; mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ đội ngũ nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập đến đối tượng khách hàng sử dụng thẻ 98 3.2.5 Giải pháp phát triển sản phẩm 3.2.5.1.Đa dạng hóa danh m c sản phẩm thẻ Trong thời gian tới, Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa cần nghiên cứu để triển khai đa dạng hóa sản phẩm thẻ Một số dịng sản phẩm bổ sung vào danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng sau: * Sản phẩm thẻ đồng thương hiệu Phát hành thẻ đồng thương hiệu góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín cho ngân hàng đơn vị liên kết việc mở rộng quan hệ để phát triển lên tầm cao mới, trở thành đối tác chiến lược mở rộng phạm vi hợp tác sang sản phẩm, dịch vụ khác Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa cần mở rộng trọng đến đối tượng thuộc Bảo hiểm xã hội, tập đoàn dầu khí, điện lực, hãng taxi, cơng ty du lịch, trung tâm thương mại nhằm tạo bước đột phá lớn thị trường thẻ nói chung thẻ nội địa nói riêng Bên cạnh đó, cần khai thác đơn vị, tổng cơng ty lớn có mối quan hệ tín dụng, tiền gửi, chuyển tiền,…để bán ch o sản phẩm thẻ đồng thương hiệu cho nhóm khách hàng Thị trường thẻ đồng thương hiệu cịn mẻ nhiều tiềm năng, ngân hàng tiên phong, trước lấp đầy khoảng trống thị trường tạo lập vị trí chắn thị trường thẻ Việt Nam * Sản phẩm thẻ trả trước Thẻ trả trước loại thẻ phát hành với mệnh giá định sẵn Việc phát hành thẻ trả trước thuận tiện, đơn giản có nhiều loại mệnh giá khác để khách hàng lựa chọn: Có loại ghi danh, vơ danh, có tài khoản khơng có tài khoản phát hành thẻ trả trước Xu chung giới, thẻ trả trước phát hành để toán khoản chi tiêu nhỏ quán ăn nhỏ lẻ, mua xăng dầu, toán khoản chi tiêu nhỏ lẻ, thẻ trả trước phù hợp với xu Việt Nam thời gian tới triển khai sản phẩm chắn thị phần lớn 99 * Dòng sản phẩm đặc thù Đây dòng sản phẩm thẻ chuyên biệt nghiên cứu, xây dựng phát triển với nhóm đối tượng khách hàng cụ thể sở phân khúc thị trường mục tiêu Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa Về chất sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa song hoàn thiện riêng cho nhóm khách hàng Dựa nhu cầu khẳng định thân tạo n t tính cách riêng biệt, dòng sản phẩm thẻ đặc thù đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịng sản phẩm thẻ đặc thù bao gồm sản phẩm dành cho niên (thẻ động), sản phẩm dành cho phụ nữ (thẻ sành điệu), sản phẩm dành cho doanh nhân (thẻ thành đạt),… Các dịng sản phẩm thẻ hình thành sở phân nhóm khách hàng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu khu vực, vùng miền giai đoạn Điểm đặc trưng dòng sản phẩm thiết kế thẻ chương trình marketing kèm phải định vị sản phẩm nhóm đối tượng cần hướng tới 3.2.5.2 Hồn thiện sản phẩm thẻ Ngày nay, khách hàng ngày khó tính hơn, họ khơng muốn sử dụng tính sẵn có mà cịn muốn tính năng, tiện ích thao tác dễ dàng ngày có nhiều giá trị gia tăng sản phẩm Xu hướng phát triển sản phẩm thẻ không dừng lại gia tăng tiện ích mà mở rộng liên kết với dịch vụ khác internet, mobile…để hoàn thiện sản phẩm mức cao Ở cấp độ thấp nhất, sản phẩm thẻ chủ yếu dừng lại mức cung cấp chức sản phẩm thẻ rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin, in kê… Ở cấp độ cao hơn,sản phẩm thẻ kèm theo dịch vụ gia tăng toán hoá đơn, mua thẻ điện thoại ATM, chủ thẻ tham gia chương trình tích điểm, khách hàng trung thành,…các dịch vụ làm tăng giá trị sử dụng thẻ 100 Sau cấp độ phát triển dịch vụ gia tăng kèm cấp độ liên kết, mở rộng ứng dụng thẻ Cấp độ hình thành sản phẩm thẻ liên kết với dịch vụ khác Internet banking, Mobile banking, tạo thành sản phẩm tổng hợp vàmang tính chất ví điện tử Khi kết hợp triển khai với điện thoại internet, chủ thẻ dễ dàng thực giao dịch cách nhanh chóng, thuận tiện lúc nơi Mặt khác đảm bảo quyền lợi sử dụng thẻ ban đầu Ngoài ra, sở bán ch o sản phẩm, thẻ kết hợp với dịch vụ khác bảo hiểm, tiết kiệm,… Hiện nay, sản phẩm thẻ Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa cấp độ thấp bước đầu vào cấp độ cao Đồng thời, nghiên cứu để đưa sản phẩm thẻ dịch vụ lên cấp độ liên kết với dịch vụ qua điện thoại internet để trước chiếm lĩnh thị trường 3.2.5.3 Mua giải pháp sẵn có phát triển sản phẩm thẻ Hiện nay, có nhiều đối tác cung cấp giải pháp sản phẩm thẻ không tu công nghệ mà mang tính chất sản phẩm thẻ hình thành thương mại hóa Việc mua giải pháp kết hợp với đối tác để tận dụng sản phẩm thẻ sẵn có mang lại nhiều lợi ích tiết kiệm chi phí, thời gian nghiên cứu đưa sản phẩm thị trường phục vụ khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh giảm chi phí quảng bá, tiếp thị từ việc đồng thương hiệu Ví dụ dịch vụ qua tin nhắn VNpay mua kết hợp để cung cấp cho khách hàng ngân hàng tự phát triển dịch vụ SMSbanking Vietcombank, Techcombank kết hợp với Rêv Ltd…của Singapore để đưa sản phẩm thẻ trả trước ảo toán trực tuyến thị trường việc tận dụng giải pháp internet card phát triển Rêv Ltd… ngân hàng nên tìm kiếm đối tác phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với mục tiêu nhu cầu ngân hàng khách hàng để tận dụng, giảm chi phí thời gian nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ 101 Ti u kết chương Trên sở l luận chương 1, phân tích đánh giá thực trạng, nêu tồn tại, hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đaở chương 2, chương luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa thời gian tới Trong chương 3, luận văn đưa số giải pháp mang tính tổng quát phục vụ cho việc thực phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Qua việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng, luận văn khái quát vấn đề cụ thể chất lượng ngân hàng Bên cạnh luận văn cịn lần khẳng định nâng cao chất lượng dịch dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa yêu cầu cần thiết cấp bách nhằm đạt mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh 102 KẾT LU N VÀ KHUYẾN NGH ết luận Phát triển dịch vụ thẻ toán xu tất yếu NHCT Việt Nam Mặc dù gia nhập vào thị trường muộn Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa bắt kịp xu phát triển chung NHCT khác Bên cạnh thành đạt tồn số hạn chế cần tháo gỡ Do đó, luận văn “Phát triển dịch v thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa” tác giả lựa chọn để nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng Từ đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn ngân hàng, góp phần vào phát triển chung kinh tế xã hội Trong luận văn này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu, khảo sát thực tế, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Qua giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề thẻ toán, dịch vụ thẻ tốn, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ toán nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Từ rút hạn chế tồn tại, tìm ngun nhân để định hướng phát triển phù hợp Dựa sở l luận việc phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị đến quan ban ngành liên quan để góp phần phát triển dịch vụ thẻ tốn Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa Những nghiên cứu, phân tích, đánh giá đề tài dựa vào sở luận điểm chung thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đống Đa năm qua 103 Tuy vậy, vấn đề đòi hỏi có phối hợp chặt chẽ ban ngành chức nên khó tránh khỏi hạn chế Do trình độ phương pháp nghiên cứu cịn hạn chế, tác giả gặp phải khó khăn định việc thu thập, chỉnh l tổng hợp số liệu Mặc dù nỗ lực cố gắng luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận góp qu Thầy, Cơ người quan tâm nhằm hoàn thiện luận văn huyến nghị Để công tác phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Đống Đa đạt hiệu cao nhất, nỗ lực chi nhánh, cần có giúp đỡ từ phía Cơ quan, Ban ngành Ngân hàng Công thương Việt Nam Trong trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa gặp khó khăn thực quy định, sách, tác giả có số kiến nghị sau: 2.1 Khuyến nghị với Chính phủ Để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ toán ngày phát triển, Nhà nước cần trì ổn định trị, kinh tế - xã hội Chính phủ cần quan tâm sâu sát, đạo Bộ, ngành, địa phương phối hợp chặt chẽ với NHNN triển khai đồng giải pháp đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2011 – 2015 theo Quyết định 2453/QĐ-TTg Chính phủ Tại Việt Nam, thị trường thẻ tốn cịn giai đoạn phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực phần lớn tập trung vụ giả mạo thẻ, giao dịch giả mạo Tuy nhiên, vụ việc NH phối hợp với quan chức ngăn chặn kịp thời Mặt khác, Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số để phịng ngừa cơng có tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Các hoạt động giả mạo thẻ 104 thường liên quan đến yếu tố nước ngồi, nên Chính phủ tham khảo Luật quy định TCTQT quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản phù hợp với hệ thống pháp luật nước theo thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp, mâu thuẫn quốc tế Ngồi ra, Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc cho loại tội phạm thẻ Các ngành, cấp hữu quan cần quan tâm đến việc phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, mở rộng toán qua ngân hàng Việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nằm chiến lược phát triển kinh tế chung đất nước 2.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần đưa nhiều giải pháp để đẩy nhanh việc triển khai thực đề án không dùng tiền mặt, nhằm đa dạng hóa dịch vụ tốn, phát triển sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn, trọng việc tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn… Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước Tổng cục Thuế cần quy định cụ thể, chặt chẽ khoản giải ngân khoản toán nhằm thúc đẩy nhanh hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Theo đó, giải ngân tốn với số tiền định phải thực tốn chuyển khoản Hồn thiện mơi trường pháp l vấn đề cần thiết để thẻ toán trở thành phương tiện toán phổ biến xã hội Ngân hàng Nhà nước nên thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội tài chính, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ toán, đưa chiến lược hoạch định áp dụng cho toàn hệ thống ngân hàng NHNN cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ NH hình thức trợ giúp tiếp nhận nguồn vốn vay ưu đãi phủ nước 105 NHNN cần sớm ban hành quy định trích lập sử dụng dự phịng rủi ro để bù đắp rủi ro phát sinh nghiệp vụ thẻ NHNN cần có quy định điều kiện cụ thể NHCT phải đầu tư máy ATM POS tương ứng với số lượng thẻ phát hành, thực tế số NHTM nhỏ đầu tư máy ATM thực sách miễn phí rút tiền ngoại mạng nên gây tình trạng tải cho NHCT lớn đầu tư nhiều máy ATM 2.3 Khuyến nghị với Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam cần phải tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ đại thẻ ATM Tăng cường, đổi máy ATM đại, tiên tiến thay cho máy ATM cũ, tăng cường tính bảo mật, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cần có giải pháp đồng nhằm hồn thiện phát triển hệ thống POS: xây dựng khả kết nối POS với trụ sở qua mạng Internet để lắp đặt địa điểm thuận tiện, gia tăng tốc độ tốn, đa dạng hóa tính để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng đảm bảo tính an tồn, bảo mật Ngân hàng Cơng thương Việt Nam phải nâng cao chất lượng dịch vụ có, đẩy nhanh việc triển khai thẻ chíp theo chuẩn EMV nhằm nâng cao độ an toàn tính bảo mật cho chủ thẻ, tăng khả cạnh tranh thẻ Ngoài ra, NH cần tiếp tục đa dạng hóa chức khai thác qua hệ thống máy ATM trả tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, vấn tin lãi suất, tỷ giá, chuyển khoản liên ngân hàng, cảnh báo thẻ hết hạn hình máy ATM khách hàng đưa thẻ vào thực giao dịch ATM Phát triển thẻ liên kết thương hiệu, liên kết Agribank với thương hiệu mạnh Viettel, Vietnam Airlines… Cần xây dựng chế khuyến khích khách hàng, cán ngân hàng chi nhánh việc phát triển dịch vụ thẻ 106 Nhằm tạo điều kiện tốt việc trang thiết bị công nghệ tiên tiến Đề nghị Ngân hàng Công thương Việt Nam triển khai rộng rãi từ cấp TW đến chi nhánh phòng giao dịch tồn hệ thống đại hóa cơng nghệ thơng tin lĩnh vực ngân hàng để phục vụ cho hoạt động NH nhanh nhạy nghiệp vụ truyền thống: kế tốn, tín dụng, nghiệp vụ huy động vốn sở để xây dựng mơ hình giao dịch cửa chặt chẽ Đồng thời tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử l giao dịch tự động Cụ thể: + Cần xây dựng hệ thống công nghệ thông tin cho ph p xử l giao dịch trực tuyến toàn hệ thống dịch vụ nhận tiền gửi cho vay, toán, chuyển khoản… + Xây dựng phương án phát triển ứng dụng công nghệ khoa học sở xác định mục tiêu hoạt động, chiến lược kinh doanh, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm để từ có ứng dụng công nghệ tương ứng phù hợp tạo điều kiện khai thác hiệu tính cơng nghệ đại + Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng phát triển thẻ tốn, cần có địa điểm hoạt động kinh doanh vùng nông thôn Đề nghị Ngân hàng Công thương xuất Ngân hàng Nhà nước cho ph p thành lập phòng giao dịch để tiện việc giao dịch với khách hàng Ngồi ra, cần tăng cường cơng tác Đào tạo cho đội ngũ cán viên chức, đặc biệt nhân viên hoạt động lĩnh vực thẻ kỹ năng: kỹ tiếp thị, kỹ bán hàng, kỹ bổ trợ cho nghiệp vụ nghiệp vụ ngân hàng để giúp cho đội ngũ cán Ngân hàng Công thương chi nhánh Đống Đa ngày nâng cao đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh thời gian đến tốt 107 DANH M C TÀI LIỆU THAM KH O Lê Đức Hiếu (2019), Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Lê Văn Hải (2017), “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.30 Nguyễn Minh Hoa (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam, Hà Nội Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển toán khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 (343), tr.18 - 21 H.San (người dịch Vũ Thu Hà) (2019), “Chiếc thẻ ngân hàng dần chiếm vị trí quan trọng ngăn ví người dùng”, Báo Dân Trí, số 10 (355), tr.19 - 21 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2009), Tài liệu họp Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2008, Vĩnh Phúc Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2010), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010, Đà Nẵng Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2011), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2011, Khánh Hòa Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012, Phú Quốc 10 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Báo cáo tóm tắt kết hoạt động Hội thẻ Ngân hàng tháng đầu năm 2012 công việc triển khai, Hà Nội 11 Tô Ngọc Hưng (2019), Nghiệp v Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 108 12 Nguyễn Minh Kiều (2017), Nghiệp v Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Hà Thị Ngọc Lan (2011), Chiến lược phát triển sản phẩm dịch v thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017, Hà Nội 14 Giang Thị Hồng Liễu (2009), Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam, TP Hồ Chí Minh 15 Đặng Thùy Linh (2007), Phát triển dịch v thẻ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơng Việt Nam, Hà Nội 16 Hồng Tuấn Linh (2019), Giải pháp phát triển dịch v thẻ NHTM Nhà nước Việt Nam, Luận văn tiến sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trần Thị Ngọc Minh (2018), Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 18 Trần Thị Ngọc Minh (2018), Nghiệp v Ngân hàng đại, NXB Tài chính, Hà Nội 19 Trần Thị Ngọc Minh (2018), Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng 20 Lê Thị Mỹ (2010), Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 21 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2017), Quyết định số 20/2017/QĐNHNN Ban hành quy chế phát hành, toán, sử d ng cung cấp dịch v hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 22 Nguyễn Khánh Ngọc (2017), Nâng cao hiệu dịch v thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội 23 Trần Thị Kim Nhung (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam, Hà Nội 109 24 Nguyễn Cao Phong (2018), Giải pháp phát triển dịch v thẻ toán Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 25 Philip Kotler (2007), Marketing - Marketing Essentials, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 26 Phạm Ngọc Thơ (2017), Phát triển dịch v thẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam, Hà Nội 27 Bùi Quang Tiên (2016), “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển phương tiện toán đại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số (329), tr.4 - 28 Bùi Quang Tiên (2015), “Định hướng phát triển thị trường toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015”, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 10 (355), tr.19 – 21 29 Trung tâm Thẻ Viettinbank (2019), Báo cáo Tổng kết nghiệp v thẻ tháng đầu năm 2020, Hà Nội PH L C PHIẾU Xin chào Anh/Chị, tên H OS T ương ách Tùng, học viên cao học Trường Đại học Cơng Đồn, nghiên cứu việc phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Để cải tiến cung cấp dịch vụ thẻ toán cho Quý khách hàng ngày tốt hơn, thực khảo sát trưng cầu kiến Anh/Chị xung quanh vấn đề Thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: Đánh ấu X v o c u trả lời m Giới tính nh/Chị cho l phù hợp Nữ Nam Tuổi – 30 tuổi – 40 tuổi – 50 tuổi Nghề nghiệp  CBCNV – Sinh viên  Kinh doanh  Công nhân Thời gian Anh/Chị giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ năm đến năm Xin Anh/chị vui lịng cho biết mức thu nhập bình quân tháng đ đ đ Từ 7.000.000 đến 10.000.000đ đ đ Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ toán Vietinbank ?  Thẻ ghi nợ nội địa Sucess  Thẻ lập nghiệp  Thẻ ghi nợ quốc tế Anh/Chị biết dịch vụ thẻ tốn Vietinbank qua nguồn thơng tin nào?  Sự giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thơng (báo chí, radio, tivi, internet…)  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Áp phích, băng rơn, tờ rơi ngân hàng  Trang Web ngân hàng  Khác (ghi rõ).……………………………………………… Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ tốn Anh/Chị gì?  Nhận lương  Để sử dụng tính (Rút tiền mặt, chuyển khoản…)  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…)  Hưởng ưu đãi mua sắm toán thẻ  Đi du lịch nước Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn ngân hàng:Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng Anh/Chị với phát biểu bảng sau (xin đánh dấu X vào thích hợp) Hồn Hồn Thơng tin ồng ý STT Thẻ Vietinbank có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng tồn Đồng Bình Khơng Tự động thơng báo đến khách hàng số dư tài khoản sau lần thực giao dịch Các chi nhánh, phòng giao dịch đại, tiện nghi ý thường ồngý tồn khơng ồng ý Vấn đề bảo mật thông tin đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng tốt Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng rõ ràng, đầy đủ 10 Đánh giá mức độ khisử dụng dịch vụ thẻ toán Vietinbank  An tâm  Đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank cung cấp  Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ củaVietinbank  Thủ tục nhanh gọn  Phí dịch vụ hợp lí - Anh/chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ thẻ tốn Vietinbank thời gian tới khơng? - Ý kiến khác Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có kiến khác, xin vui lịng ghi rõ nhằm giúp Vietinbank đáp ứng đầy đủ ngày tốt nhu cầu Anh/Chị ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn s đóng góp kiến qu báu Anh/Chị!