package connectDB; import java sql Connection; import java sql DriverManager; import java sql SQLException; public class ConnectDB { public static Connection con = null; private static ConnectDB insta[.]
package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; } } CHƯƠNG GIỚI THIỆU LUẬN ÁN 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Hà Nội hai đô thị lớn nước địa phương có tỷ lệ người dân sống chung cư cao nước Theo Sở xây dựng Hà Nội, số lượng chung cư Hà Nội chiếm 58% số lượng chung cư nước có xu hướng tăng nhanh năm tới Với tốc độ đô thị hóa nhanh, chung cư Hà Nội khơng nhiều số lượng mà đa dạng phân khúc đa dạng đặc điểm người sử dụng chung cư Việc sinh sống nhà chung cư đòi hỏi cư dân phải sử dụng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà Đây dịch vụ liên quan mật thiết với chất lượng sống người dân Tuy nhiên nhiều khu chung cư nước nói chung Hà Nội nói riêng xảy tình trạng mâu thuẫn, tranh chấp cư dân với đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà Các tranh chấp thường liên quan đến vấn đề cung cấp dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ không phù hợp mức giá dịch vụ Nguyên nhân tình trạng lý giải mâu thuẫn mong muốn hai bên cung cấp sử dụng dịch vụ Người dân mong muốn nhận dịch vụ có chất lượng tốt, với mức giá thấp Trong đơn vị cung cấp dịch vụ lại mong muốn trả giá cao tốt cho dịch vụ Như đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cần đặt để nhằm khơng bù đắp chi phí mà cịn tối đa hóa lợi nhuận? Về mặt xã hội, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có lợi nhuận tốt, họ đóng góp nhiều cho xã hội thông qua việc tạo việc làm, nộp thuế, tham gia hoạt động đóng góp cho cộng đồng… Mục tiêu hướng tới mức giá cao có thể, đồng thời khách hàng sẵn lịng tốn điều mà đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành mong muốn Tuy nhiên người dân sử dụng dịch vụ mong muốn có chất lượng dịch vụ tốt, liệu họ có sẵn lịng trả giá cao cho dịch hay khơng, làm để họ sẵn lòng trả giá cao điều mà đơn vị cung cấp dịch vụ cần nắm nhằm thỏa mãn nhu cầu hai phía Vì thực tiễn, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư (với mức giá cao dựa lợi ích mà cư dân nhận từ đơn vị cung cấp dịch vụ) vấn đề cần thiết có ý nghĩa package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; Về mặt lý thuyết, “sự sẵn lòng chi trả” chủ đề tiến hành nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác khả vận dụng cao Trong nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả, chất lượng dịch vụ chứng minh có mối quan hệ thuận chiều tới sẵn lòng chi trả giá cao cho dịch vụ (Zeithaml cộng sự, 1996, Riadh Ladhari cộng sự, 2009; Yuwen Chen cộng sự, 2015…) Tuy nhiên có khơng thống kết nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tới ý định hành vi có sẵn lịng chi trả Nhiều nghiên cứu cho thấy, mối quan hệ khác tuỳ ngành dịch vụ (Bloemer cộng sự, 1999) Trong nghiên cứu khác, công giá chứng minh có mối quan hệ với sẵn lòng chi trả (Bolton cộng sự, 2003; Sarah Maxwel, 2002; Lan Xia cộng sự, 2004)… Tuy nhiên số lượng nghiên cứu cịn ít, có trường hợp mối quan hệ khơng khẳng định (Jin Young Chung cộng sự, 2009) Vì theo tác giả, cần thêm nghiên cứu tương lai để làm rõ mối quan hệ cảm nhận công giá với ý định sẵn lòng chi trả (Lan Xia cộng sự, 2004; Jin Yong Chung, 2011) Niềm tin chứng minh có mối quan hệ với sẵn lịng chi trả nghiên cứu tác Luísa Augusto (2020), Hean Tat Keh (2009), Neve Isaeva cộng (2020) Tuy nhiên, niềm tin có khác biệt văn hoá (F.D Schoorman cộng sự, 2007) mối quan hệ niềm tin với sẵn lịng chi trả khơng phải ln khẳng định nghiên cứu ngành, quốc gia khác (Giuseppe Nocella cộng sự, 2010) Như nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả giới, mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận công giá, niềm tin với sẵn lòng chi trả số nghiên cứu ra, chưa có thống kết nghiên cứu, đặc biệt yếu tố đặc thù ngành, quốc gia ảnh hưởng tới mối quan hệ Trong đó, dịch vụ quản lý vận hành chung cư loại hình dịch vụ có đặc điểm riêng, nhiên chưa thấy có nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, đặc biệt Việt Nam lĩnh vực Việt Nam mẻ } } Như vậy, xuất phát từ lý luận thực tiễn, nghiên cứu sinh chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư địa bàn Hà Nội” tập trung kiểm định mối quan hệ ba nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, cảm nhận công giá dịch vụ tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư làm đề tài nghiên cứu package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; 1.2 Mục tiêu nghiên cứu } } Mục tiêu tổng quát luận án đề xuất kiểm định mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư, địa bàn Hà Nội Trong tập trung vào kiểm định tác động ba nhóm yếu tố: thành phần chất lượng dịch vụ; cảm nhận công giá dịch vụ; niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ Trên sở mối quan hệ kiểm định, kết hợp với thực trạng yếu tố trên, đề xuất kiến nghị cho đối tượng liên quan lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Trên sở đó, luận án đặt mục tiêu cụ thể: - Kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đơn vị cung cấp dịch vụ - Kiểm định mối quan hệ niềm tin cư dân vào đơn vị cung cấp dịch vụ với sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đơn vị cung cấp dịch vụ - Kiểm định mối quan hệ cảm nhận công giá dịch vụ người dân với sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư đơn vị cung cấp dịch vụ - Đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư địa bàn Hà Nội, đề xuất kiến nghị cho đối tượng liên quan lĩnh vực dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư 1.3 Đối tượng phạm vi, Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Sự sẵn lòng chi trả hiểu ý định cư dân việc trả giá cao so với đối thủ cạnh tranh dựa mức độ ưa thích lợi ích mà cư dân nhận từ đơn vị cung cấp dịch vụ 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành cảm nhận công giá dịch vụ tới sẵn lòng chi trả (giá cao so với đối thủ cạnh tranh) cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cư dân sinh sống khu chung cư package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; Nghiên cứu tiến hành với phân khúc chung cư: bình dân - giá 25 } } triệu đồng/m2; trung cấp từ 25 triệu đồng /m2 đến khoảng 40 triệu đồng /m2 Việc so sánh hai phân khúc chung cư giúp làm phong phú kết nghiên cứu Phạm vi không gian: nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Hà Nội, địa bàn tập trung số lượng chung cư lớn, đa dạng phân khúc chung cư, đa dạng đặc điểm người dân sử dụng nhà chung cư Thời gian nghiên cứu: thời gian thu thập liệu sơ cấp- tiến hành khảo sát vấn người dân, chuyên gia, nhà quản lý diễn năm 2019- 2021 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng là: kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính (thơng qua vấn sâu cư dân khu chung cư, chuyên gia đại diện đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý bất động sản) nghiên cứu định lượng (thông qua điều tra khảo sát bảng hỏi) Dữ liệu sau thu thập xử lý phần mềm SPSS 1.4 Các đóng góp luận án 1.4.1 Các đóng góp lý luận Ln án xây dựng mơ hình kiểm định mối quan hệ nhóm yếu tố: chất lượng dịch vụ (bao gồm thành phần), niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ cảm nhận cơng giá dịch vụ tới sẵn lịng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư - lĩnh vực có đặc thù riêng khác loại dịch vụ khác Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động yếu tố tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư quốc gia nơi có thị trường bất động sản giai đoạn “tập trung” Việt Nam có số khác biệt định với lĩnh vực khác nghiên cứu trước Kết nghiên cứu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ, có thành phần độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, tính đáp ứng khẳng định có mối quan hệ thuận chiều với sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Bên cạnh đó, niềm tin chứng minh có mối quan hệ thuận chiều với sẵn lịng chi trả Cảm nhận cơng giá dịch vụ không khẳng định mối quan hệ với sẵn lịng chi trả Ngồi ra, hai biến kiểm sốt có tác động mạnh tới biến phụ thuộc thu nhập tuổi Nghiên cứu khác biệt mức độ tác động yếu tố tới sẵn lòng chi trả hai phân khúc chung cư bình dân trung cấp package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; 1.4.2 Các đóng góp thực tiễn } } Các đơn vị cung cấp dịch vụ áp dụng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng niềm tin của người dân nhằm đạt sẵn lòng chi trả cao Nhờ người dân nhận chất lượng dịch vụ tốt tương xứng với mức tốn Thơng qua đó, đơn vị cung cấp dịch vụ đưa sách giá phù hợp vừa đảm bảo bù đắp chi phí, vừa đạt mục tiêu lợi nhuận Chẳng hạn như: Các đơn vị cung cấp dịch vụ quảng cáo khả thực hiện; xây dựng quy trình, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ giám sát việc thực Ban quản trị cộng đồng cư dân cần thỏa thuận rõ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tương ứng với giá chế tài xử lý vi phạm hợp đồng cung cấp dịch vụ Chủ đầu tư cần ý đến việc bố trí phần khơng gian chung phòng cháy chữa cháy từ khâu thiết kế thi công Từ kết nghiên cứu gợi ý cho quan quản lý nhà nước đưa quy định liên quan đến dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư như: ban hành tiêu chuẩn chứng đảm bảo chất lượng dịch vụ, xây dựng chế lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ từ chưa có ban quản trị Các biện pháp giúp hạn chế mâu thuẫn xảy trình cung cấp sử dụng dịch vụ, hướng tới phát triển lành mạnh thị trường dịch vụ quản lý vận hành chung cư Việt Nam Luận án gợi mở thêm hướng nghiên cứu sẵn lòng chi trả khách hàng dịch vụ khác lĩnh vực bất động sản 1.5 Kết cấu luận án Luận án có kết cấu gồm chương: Chương 1: Giới thiệu luận án Chương 2: Cơ sở lý thuyết tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Bình luận kiến nghị từ kết nghiên cứu package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CÁC } } YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ SẴN LÒNG CHI TRẢ CHO DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH NHÀ CHUNG CƯ 2.1 Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Chung cư loại nhà có nhiều tầng, bao gồm nhiều hộ riêng rẽ, phục vụ cho nhiều hộ gia đình sinh sống Người chủ sở hữu mua sở hữu phần diện tích bên hộ mình, bao gồm ban cơng, lơ gia hộ Ngồi ra, chung cư có phần diện tích dịch vụ chung mà hộ gia đình tịa nhà, khu nhà sử dụng Chung cư loại hình bất động sản, có đặc điểm hàng hóa bất động sản nói chung, theo Hồng Văn Cường (2017), đặc điểm hàng hóa bất động sản bao gồm: tính cố định vị trí, tính lâu bền, tính đa dạng khác biệt, tính ảnh hưởng lẫn nhau, hàng hóa có giá trị lớn, hàng hóa chịu quản lý trực tiếp nhà nước, giá trị, công khả khai thác hàng hóa bất động sản phụ thuộc vào lực quản lý Ngoài ra, chung cư có số đặc điểm riêng đa dạng đối tượng sở hữu, đa dạng loại quyền sở hữu: có phần thuộc sở hữu riêng chủ hộ, phần sở hữu chung Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư loại hình dịch vụ, mang đầy đủ đặc điểm chung dịch vụ tính vơ hình, tính khơng đồng tính khơng thể tách rời, tính khơng lưu trữ Bên cạnh đó, dịch vụ quản lý vận hành chung cư có đặc điểm riêng là: Sử dụng thường xuyên, hàng ngày có liên quan chặt chẽ với sở vật chất nhà Theo quy định pháp luật Việt Nam hành, hoạt động hay dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm cơng việc chính: Vận hành trang thiết bị khu vực chung, phục vụ trực tiếp cho sống thường ngày người dân khu chung cư; Bảo trì phần sở hữu chung, bao gồm bảo dưỡng trang thiết bị dùng chung tòa chung cư; Cung cấp dịch vụ chung cho cư dân tòa nhà chung cư Các nghiên cứu dịch vụ quản lý vận hành chung cư quốc gia giới Việt Nam chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ Giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư thường quan tâm nước phát triển, khu vực thị trường non trẻ Tuy nhiên số lượng nghiên cứu chưa nhiều package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; 2.2 Tổng quan nghiên cứu sẵn lòng chi trả yếu tố ảnh hưởng } } 2.2.1 Khái niệm sẵn lòng chi trả (Willingness to pay- WTP) Có nhiều cách diễn đạt sẵn lòng chi trả Nhiều nhà nghiên cứu tiếp cận WTP góc độ số lượng tiền tối đa (Mankiw, 2003; Smith Nagle, 2002; Wertenbroch Skiera, 2002…) Tuy nhiên có cách diễn đạt khác Theo R Kerry Turner cộng (1993) “sự sẵn lòng chi trả đo lường độ ưa thích cá nhân hay xã hội với thứ hàng hóa đó, đo lường mức độ thỏa mãn sử dụng hàng hóa thị trường, bộc lộ mức giá sẵn lịng trả họ với mặt hàng đó” Sẵn lịng chi trả hiểu cách khái qt ý định hành vi khách hàng Theo Zeithaml cộng sự, (1996) “sự sẵn lòng chi trả ý định khách hàng để trả mức giá cao so với đối thủ cạnh tranh cho lợi ích mà khách hàng nhận từ nhà cung cấp dịch vụ” Trong luận án, tác giả sử dụng khái niệm sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư ý định cư dân việc trả giá cao so với đối thủ cạnh tranh dựa mức độ ưa thích lợi ích mà họ nhận từ đơn vị cung cấp dịch vụ 2.2.2 Các hướng nghiên cứu sẵn lịng chi trả ngồi nước Sự sẵn lịng chi trả khách hàng đối tượng nghiên cứu nhà nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác Tương ứng với cách nêu khái niệm sẵn lòng chi trả trên, coi sẵn lòng chi trả số lượng tiền tối đa mà khách hàng có ý định trả, hướng nghiên cứu vận dụng WTP công cụ nhằm xác định số tiền cụ thể- cao nhất, mức độ % tăng thêm mà khách hàng sẵn lòng trả cho hàng hoá, dịch vụ (Agnieszka Zalejska-Jonsson, 2014; Andreas Wiencke, 2013; Svante Mandella cộng sự, 2011; Hai Jiang cộng sự, 2016…) Khi coi sẵn lịng chi trả góc độ ý định hành vi khách hàng, nhà nghiên cứu Zeithaml cộng (1996), M Rosario González cộng (2020); Alison Dean cộng (2002) hay Banu Külter Demirgüne (2015); Dwayne A Baker cộng (2000)… sử dụng thang đo định tính để đo lường ý định sẵn lịng chi trả khách hàng cho dịch vụ nhà cung cấp Tại Việt Nam đề tài “sẵn lòng chi trả” tồn hai hướng nghiên cứu: xem xét “mức sẵn lòng chi trả” khoản tiền cụ thể (Nguyễn Văn Song cộng sự, 2015; Ngô Thị Thủy, cộng sự, 2015; Lê Thị Diệu Hiền cộng sự, 2014…), hướng nghiên cứu xem xét “sự sẵn lịng chi trả” góc độ ý định hành vi (Huỳnh Thị Ngọc Diệp, Hồ Huy Tựu, 2013) package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; 2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sẵn lòng chi trả } } 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ Trong luận án, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ dựa khái niệm của Cronin Taylor: Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư mức độ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Để đo lường chất lượng dịch vụ, tác giả Parasuraman cộng (1988) đưa mơ hình SERVQUAL để đo lương khoảng cách chất lượng dịch vụ, vận dụng nhiều nghiên cứu từ trước tới Dựa đó, Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình tinh chế để đo chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVPERF, sử dụng dịch vụ cảm nhận thước đo cho chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chứng minh có ảnh hưởng tới ý định hành vi khách hàng, bao gồm ý định sẵn lòng chi trả mức giá cao, điều chứng minh nhiều ngành dịch vụ Nghiên cứu Zeithaml cộng (1996) chứng minh mối quan hệ Đây nghiên cứu đa ngành nhiều nhà nghiên cứu vận dụng Riadh Ladhar (2009) chứng minh mối quan hệ tương tự ngành dịch vụ khách sạn Hay nghiên cứu tác giả khác ngành khác dược, du lịch, dịch vụ di động… 2.2.3.2 Cảm nhận công giá dịch vụ Mối quan hệ cảm nhận công giá dịch vụ với sẵn lòng chi trả xuất phát từ lý thuyết: lý thuyết công bằng, lý thuyết tiện ích giao dịch, lý thuyết công giá Lý thuyết công giá nhà nghiên cứu vận dụng nghiên cứu ý định sẵn lòng mua, sẵn lòng chi trả ví dụ nghiên cứu Ali Asadi cộng (2014); Sarah Maxwel (2002), Bradley S Jorgensena cộng (2006) Theo Bolton cộng (2003), nhận thức bất bình đẳng giá dẫn tới ảnh hưởng tiêu cực tới sẵn lòng chi trả khách hàng Schröder Mieg (2008) cho thấy cá nhân hỏi họ sẵn sàng trả số tiền cho hàng hóa cơng cộng, câu trả lời họ phụ thuộc vào nhận thức họ công lý công Các nhà nghiên cứu khác đưa kết luận tương tự 2.2.3.3 Niềm tin khách hàng Niềm tin thảo luận nghiên cứu tiếp thị phần nhiều mơ hình hành vi, bao gồm mơ hình mối quan hệ người mua - người bán (Kumar, 1996) Niềm tin khách hàng nhà nghiên cứu chứng minh có ảnh hưởng tích cực tới sẵn lịng chi trả G Nocella cộng (2011) cho thấy sẵn lịng chi trả cho thơng tin liên quan đến thực phẩm bị ảnh hưởng tin tưởng khách hàng nhà sản xuất Luísa Augusto cộng (2020) chứng minh vai trò trung gian lòng tin tác động tinh vi tiện lợi dịch vụ sẵn sàng trả mức giá cao cho dịch vụ phát trực tuyến kỹ thuật package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; số Giuseppe Nocella cộng (2010) chứng minh mối quan hệ tương tự nghiên cứu quốc gia liên minh Châu Âu, lĩnh vực thực phẩm Hay Hean Tat Keh (2009) cho thấy niềm tin có tác động trực tiếp tới sẵn lòng chi trả mức giá cao khách hàng } } Ngoài yếu tố trên, số yếu tố đặc điểm khách hàng bao gồm đặc điểm nhân học tuổi, giới tính, chủng tộc, thu nhập, tình trạng nhân, giáo dục vị trí địa lý; với yếu tố tâm lý hoạt động, sở thích, quan điểm lối sống chứng minh tạo khác biệt sẵn lòng chi trả 2.3 Khoảng trống nghiên cứu Thứ nhất: nghiên cứu tác động yếu tố tới sẵn lòng chi trả điểm chưa thống Mặc dù mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ tới ý định hành vi Zeithaml cộng (1996) trích dẫn vận dụng phổ biến nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu khác cho thấy mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với ý định hành vi, có sẵn lịng chi trả khơng giống lĩnh vực mà chúng tuỳ thuộc vào ngành dịch vụ Công giá chứng minh mối quan hệ với sẵn lòng chi trả Tuy nhiên số nghiên cứu Jin Young Chung cộng (2009), công giá nhóm khách hàng có gắn bó nhận thức cao địa điểm du lịch yếu tố lại khơng có ảnh hưởng Như liệu cơng giá có ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư hay không vấn đề chưa nghiên cứu giải đáp Thứ hai, lĩnh vực nghiên cứu đặc thù quốc gia khác dẫn đến khác biệt kết nghiên cứu mối quan hệ yếu tố với sẵn lòng chi trả Niềm tin chứng minh có mối quan hệ với sẵn lịng chi trả, nhiên nghiên cứu tiến hành bối cảnh ngành dịch vụ quốc gia khác Theo F.D Schoorman cộng (2007), niềm tin có khác biệt văn hố khác nhau, nghiên cứu niềm tin bối cảnh cụ thể giúp giải thích tốt ảnh hưởng niềm tin Thứ ba, chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư, đặc biệt khía cạnh sẵn lịng chi trả khách hàng Các nghiên cứu giới Việt Nam sẵn lòng chi trả chủ yếu tập trung vào lĩnh vực môi trường hoăc thực phẩm sạch, giáo dục… Các nghiên cứu lĩnh vực bất động sản dịch vụ quản lý vận hành chung cư chưa thấy có nghiên cứu sẵn lịng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Trong đó, package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 10 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư loại dịch vụ có đặc thù riêng khác loại dịch vụ khác Vì việc nghiên cứu mối quan hệ yếu tố nêu lĩnh vực chưa nghiên cứu, bối cảnh Việt Nam có khả mang lại đóng góp } } 2.4 Mơ hình nghiên cứu Dựa tổng quan nghiên cứu, sở lý thuyết, tác giả đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau: H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H2: Sự đảm bảo có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H3: Tính hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H5: Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H6: Cảm nhận cơng giá có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư H7: Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng thuận chiều tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Cảm nhận công vê giá Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ - Độ tin cậy - Sự đảm bảo - Tính hữu hình - Tính đáp ứng - Sự đồng cảm Sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Biến kiểm soát - Tuổi - Thu nhập - Giới tính - Trình độ học vấn package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 11 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU } } 3.1 Bối cảnh nghiên cứu Trong vòng 10 năm trở lại đây, thị trường chung cư Hà Nội nói riêng nước nói chung có thay đổi phát triển nhanh chóng Chung cư Hà Nội giai đoạn 2010 chủ yếu hộ cũ, ước tính khoảng 73.000 Đến năm 2019, số lượng hộ chung cư địa bàn thành phố khoảng 300.000 hộ tiếp tục tăng lên Về biến động giá chung cư Hà Nội, phân khúc có tăng giá nhẹ theo năm Các dự án chung cư đầu tư xây dựng năm 2020 Hà Nội chủ yếu phân khúc trung cấp (có mức giá khoảng 25 triệu đến 40 triệu/m2), số lượng dự án bình dân (mức giá 25 triệu/m 2) Về phân bố vị trí hộ chung cư địa bàn thành phố Hà Nội có thay đổi, gắn với thay đổi khu vực phát triển kinh tế nội thành Thị trường chung cư Hà Nội đà phát triển mạnh số lượng, mở rộng địa bàn Cùng với số lượng doanh nghiệp quản lý vận hành nhà ngày tăng Tuy nhiên nhiều doanh nghiệp hình thành, chưa có nhiều kinh nghiệm 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính Mục đích nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra phù hợp mơ hình lý thuyết, điều chỉnh thang đo biến, phù hợp ngôn ngữ bảng hỏi Đồng thời nghiên cứu định tính giúp tìm hiểu đánh giá chuyên gia cư dân thực trạng yếu tố mơ hình, giúp luận giải kết nghiên cứu đưa kiến nghị phù hợp 3.2.2 Phương pháp thực Nghiên cứu định tính thực thơng qua vấn sâu hai nhóm đối tượng: (1) chuyên gia lĩnh vực bất động sản nói chung quản lý bất động sản nói riêng (bao gồm người: giảng viên đại học - chuyên gia lĩnh vực bất động sản quản lý bất động sản, chuyên gia quản lý nhà nước thị trường bất động sản; đại diện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư); (2) người đại diện hộ dân sinh sống nhà chung cư địa bàn thành phố Hà Nội (9 người, có người sinh sống chung cư trung cấp người sinh sống chung cư bình dân) Qua việc vấn sâu chuyên gia lĩnh vực bất động sản, đại diện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư, tác giả rút số kết package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 12 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; luận: sử dụng “giá nhà” làm để phân nhóm chung cư thành hai phân khúc bình dân trung cấp Cũng qua ý kiến chuyên gia, tác giả điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ gồm 20 báo Đối với thang đo cảm nhận công giá, để đánh giá tính hợp lý giá dịch vụ tại, tác giả lấy “giá tham chiếu” “giá dịch vụ khu chung cư khác” } } Phỏng vấn nhóm cư dân cho thấy, biến đưa vào mơ hình phù hợp với bối cảnh dịch vụ quản lý vận hành chung cư Hà Nội Khi người dân hỏi chất lượng dịch vụ khu chung cư mình, liệu họ có đồng ý trả giá cao cho dịch vụ quản lý vận hành chung cư hay không, người vấn dựa chất lượng dịch vụ để cân nhắc Đối với biến cảm nhận công giá, qua vấn sâu, tác giả nhận thấy người dân có so sánh giá dịch vụ khu với khu chung cư khác để đưa kết luận phù hợp giá Có ba mức độ đánh giá so sánh giá dịch vụ với khu chung cư khác, thấp hơn, tương đương, cao Ngồi ra, cư dân cịn có so sánh giá với chi phí cân nhắc cơng Đối với biến niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, tác giả nhận thấy việc người dân có tin tưởng vào đơn vị cung cấp dịch vụ hay không ảnh hưởng nhiều tới phản ứng họ hỏi việc trả giá cao cho dịch vụ 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu định lượng thực thông qua hình thức điều tra chọn mẫu Mục đích phương pháp xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố mơ hình tới ý định sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành chung cư người sử dụng nhà chung cư địa bàn Hà Nội, qua kiểm định giả thuyết Đề tài sử dụng bảng hỏi để điều tra khảo sát người dân sử dụng nhà chung cư địa bàn thành phố Hà Nội Phương pháp chọn mẫu áp dụng chọn mẫu theo hạn ngạch Nghiên cứu định lượng chia làm hai giai đoạn, nghiên cứu sơ nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo với 100 quan sát nhằm kiểm tra từ ngữ bảng hỏi, đảm bảo người hỏi hiểu nội dung câu hỏi, thay đổi trật tự số câu hỏi cho phù hợp Nghiên cứu thức tiến hành với 327 cư dân Số phiếu phát 400 thông qua hình thức điều tra bảng hỏi online qua google doc, điều tra bảng hỏi trực tiếp tới đại diện hộ dân sinh sống khu chung cư Sau loại package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 13 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; phiếu không hợp lệ không trả lời đủ hết mục bảng hỏi, số phiếu } } hợp lệ thu 327 phiếu 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu Dựa sở số liệu thu thập được, tác giả tổng hợp thông tin tổng thể mẫu nghiên cứu theo tiêu chí: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập Các tiêu chí sử dụng để mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu chia theo hai phân khúc nhà chung cư bình dân trung cấp 3.3.3 Xây dựng bảng hỏi Bảng hỏi tập trung vào khai thác nội dung chính: biến độc lập bao gồm niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; cảm nhận công giá dịch vụ; chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; yếu tố nhân học tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ người hỏi Phần cuối câu hỏi nhằm điều tra sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cư dân (biến phụ thuộc) Thang đo biến niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ tác giả tham khảo từ thang đo Harris and Goode, (2004); Selnes and Sallis (2003) Thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh từ thang đo Cronin & Taylor (1992) cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ quản lý vận hành chung cư Việt Nam Thang đo cảm nhận công giá tham khảo từ thang đo Sarah maxwell (2002) kết nghiên cứu định tính Thang đo sẵn lòng chi trả tham khảo từ thang đo Zeithaml cộng (1996), Yuwen Chen cộng (2015) Các biến đo thang likert mức độ, từ không đồng ý đến đồng ý 3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu Dựa thông tin thu thập thông qua điều tra, tác giả tiến hành nhập số liệu vào máy tính để tổng hợp, phân tích, sử dụng phần mềm SPSS, thống kê mô tả, lượng hóa mức độ ảnh hưởng biến độc lập tới biến phụ thuộc Các thang đo mơ hình đánh giá độ tin cậy cách sử dụng hệ số Cronbach’s alpha Những biến sử dụng thang đo bao gồm nhiều tiêu chí để đánh giá, đề tài tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) để kiểm tra tính đơn hướng thang đo; sau luận án sử dụng phân tích hồi quy đa biến nhằm đánh giá mức độ tác động biến độc lập tới biến phụ thuộc package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 14 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU } } 4.1 Kiểm định thang đo 4.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Để kiểm tra xem thang đo mơ hình có đủ độ tin cậy hay không, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố Kết cho thấy Cronbach’s Alpha tính cho biến quan sát nhân tố Niềm tin lớn 0,7; Hệ số tương quan biến – tổng tính cho biến quan sát lớn 0,4 chứng tỏ biến quan sát nhân tố “niềm tin” sử dụng tốt để đo lường nhân tố “niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ” Kết tương tự với nhân tố: Độ tin cậy, Tính hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đáp ứng, “Sự sẵn lịng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” Thang đo nhân tố “Cảm nhận công giá”, Cronbach’s Alpha tính cho biến quan sát lớn 0,7; Hệ số tương quan biến – tổng tính cho biến quan sát lớn 0,4 Tuy nhiên, giá trị Cronbach’s Alpha tính cho biến quan sát loại bỏ biến (Alpha if item deleted) cho thấy loại bỏ biến “Giá xác mức tơi nghĩ phải trả” hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng nhận giá trị cao Vì vậy, nhân tố “cảm nhận công giá” cần phải loại bỏ biến quan sát Tác giả tiến hành đánh giá lại Cronbach’s Alpha cho nhân tố “cảm nhận công giá”, kết cho thấy biến quan sát lại để đo lường nhân tố đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu Tương tự, nhân tố “sự đảm bảo” cần loại bỏ biến quan sát “Nhân viên tạo tin tưởng cho người dân” để đảm bảo độ tin cậy 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Do biến độc lập mơ hình Các yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm nhiều tiêu chí nhỏ Vì để xác định nhân tố giải thích tốt việc đo lường từ 28 tiêu chí, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trước tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác gải kiểm định phù hợp quy mô mẫu điều tra thông qua kiểm định KMO and Barlett’s Kết cho thấy hệ số KMO tính 0,862 lớn 0,5, nghĩa quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố Kết phân tích cho thấy với 28 tiêu chí đánh tác giả xây dựng để rút nhân tố có ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tác giả sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax nhằm làm package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 15 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; cho ma trận nhân tố trở nên đơn giản dễ giải thích Với kết xoay nhân tố cho thấy 28 quan sát rút gọn lại thành nhân tố bao gồm: NT (Niềm tin với đơn vị cung cấp dịch vụ) bao gồm biến quan sát; nhân tố CB (Cảm nhận công giá) bao gồm biến quan sát; nhân tố DTC (độ tin cậy) bao gồm biến quan sát; nhân tố DB (sự đảm bảo) bao gồm biến quan sát; nhân tố HH (Tính hữu hình) bao gồm biến quan sát; nhân tố DC (sự đồng cảm) bao gồm biến quan sát; nhân tố DU (tính đáp ứng) bao gồm biến quan sát } } Biến phụ thuộc mơ hình “Sự sẵn lịng chi trả”, đo báo: WTP1, WTP2, WTP3 Việc phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc để kiểm tra thang đo biến phụ thuộc có đảm bảo hội tụ đo lường tốt cho biến phụ thuộc hay không Kết kiểm định KMO and Barlett’s cho biến phụ thuộc WTP, cho thấy hệ số KMO tính 0,719 lớn 0,5 Điều cho thấy quy mô mẫu điều tra đủ điều kiện thích hợp để tiến hành phân tích nhân tố Kết từ đánh giá tổng phương sai giải thích cho biến phụ thuộc cho thấy cho thấy với tiêu chí đánh giá để đo lường biến phụ thuộc WTP “sự sẵn lòng chi trả”, đảm bảo độ hội tụ, đo lường nhân tố nhân tố giải thích 74.263 % biến thiên liệu 4.2 Thực trạng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Hà Nội Theo kết khảo sát tác giả, khu chung cư địa bàn thành phố Hà Nội có dịch vụ bao gồm: dọn vệ sinh khu vực chung, trông giữ ô tô, xe máy, bảo vệ, thang máy, máy phát điện dự phòng, hệ thống phịng cháy chữa cháy gồm có chng báo cháy, ống nước, bình xịt cứu hỏa…, dịch vụ chăm sóc vườn hoa cảnh Ngoài khu chung cư thuộc phân khúc trung trở lên thường có thêm dịch vụ bể bơi, phòng tập gym, spa… Tuy nhiên bên cạnh dịch vụ đạt yêu cầu có dịch vụ người dân cảm thấy khơng hài lịng, qua khảo sát vấn trực tiếp, có ý kiến phàn nàn người dân tập trung vấn đề số khu chung cư thiếu chỗ vui chơi cho trẻ em, thiếu chỗ trông giữ xe, cơng tác phịng cháy chữa cháy khơng bảo đảm an toàn làm cho cư dân lo lắng không thoải mái… 4.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Hà Nội 4.2.1 Thực trạng sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến cư dân khu chung cư với báo cho biến sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Kết cho thấy, phần lớn (hơn 50%) ý kiến cư dân mức “trung lập” Tuy nhiên tỉ lệ “đồng ý” “rất đồng ý” cao so với tỉ lệ “không đồng ý” “rất không đồng ý” Vì điểm trung bình “Sự sẵn lịng chi trả” đạt mức trung bình, 3,19 package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 16 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; 4.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Hà Nội } } Để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư, tác giả sử dụng nhóm tiêu chí độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, đồng cảm tính đáp ứng để khảo sát người dân sống khu chung cư Hà Nội Kết khảo sát cho thấy điểm trung bình nhóm tiêu chí đạt 3, nghĩa mức trung bình Nhóm tiêu chí Độ tin cậy có điểm trung bình thấp nhóm tiêu chí, 3.33 Nhóm tiêu chí “tính đáp ứng” có giá trị trung bình cao nhất, 3.95 nghĩa phần lớn người dân đánh giá cao với khía cạnh tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, cho thấy chất lượng dịch vụ quản lý vận hành chung cư Hà Nội người dân sống khu chung cư đánh giá mức trung bình, có số tiêu chí cụ thể đánh giá tốt, song cịn nhiều tiêu chí khác cần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư lưu ý để nâng cao chất lượng, vấn đề liên quan đến nhân viên quản lý vận hành chung cư việc nâng cao kĩ chun mơn xử lý tình huống, nắm vững quy trình vận hành trang thiết bị, nâng cao chun mơn hố cơng việc, có kế hoạch dự phòng trang thiết bị thay sửa chữa, đảm bảo việc thực tốt cam kết trình cung cấp dịch vụ 4.2.3 Thực trạng niềm tin đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư Trong số chung cư khảo sát có 51,82% tịa chung cư khảo sát chủ đầu tư cơng ty có chức quản lý vận hành chung cư chủ đầu tư trực tiếp quản lý; 48,18% % tòa chung cư có đơn vị quản lý vận hành đơn vị độc lập thuê Kết khảo sát tiêu chí đánh giá niềm tin cư dân với đơn vị cung cấp dịch vụ cho thấy điểm trung bình tiêu chí biến thiên từ 2.49 tới 3.22 tức dao động quanh mức “không đồng ý” “trung lập” “đồng ý” nhiên tỉ lệ đồng ý thấp Vì điểm trung bình tồn nhóm nhân tố niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ đạt 2.75 điểm Niềm tin người dân vào đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư việc cơng ty có lực, giữ lời hứa, làm hài lòng khách hàng chưa cao, niềm tin với tiêu chí “đi tới để giải vấn đề” cư dân có mức độ tin tưởng tốt 4.2.4 Thực trạng giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư cảm nhận công giá Trong điều tra tác giả, có khoảng 8,3% số lượng khu chung cư khảo sát địa bàn Hà Nội có giá dịch vụ cao mức giá khung giá package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { 17 public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; thành phố Trong thực tế, giá dịch vụ doanh nghiệp đưa mặc } } phân khúc khác Giá dịch vụ quản lý vận hành hàng tháng khu chung cư địa bàn thành phố Hà Nội dao động từ 1350 đ/m2 đến khoảng 30.000 đ/m2 Đối với kết khảo sát đánh giá cư dân với biến cảm nhận công giá dịch vụ, điểm trung bình nhân tố cảm nhận cơng giá đạt 2,59 Điều nói lên người tham gia khảo sát cảm thấy chưa có cơng giá dịch vụ quản lý vận hành chung cư mà doanh nghiệp cung cấp 4.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 4.4.1 Mơ hình hồi quy tổng thể Tác giả tiến hành phân tích phương sai ANOVA nhằm kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Kết cho thấy giá trị F quan sát 33,711 với giá trị P-value (Sig.) 0,000 nhỏ mức ý nghĩa 0,05 kết luận mơ hình hồi quy phù hợp để mơ tả mối liên hệ nhân tố: Niềm tin, cảm nhận công giá, Độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, đồng cảm, tính đáp ứng biến kiểm sốt Tuổi, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn tới sẵn lịng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư Để đánh giá mức độ tác độ nhân tố tới sẵn lòng chi trả, tác giả sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất, thơng qua hệ số hồi quy βi mơ hình hồi quy Bảng 4.22 Hệ số hồi quy Hệ số hồi quy Mơ hình B (Constant) Sai số chuẩn 3.751 0.306 NT 0.066 0.035 CB 0.023 DTC Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Beta Đa cộng tuyến Tolerance VIF 12.269 0.000 0.082 1.894 0.059 0.785 1.274 0.038 0.025 0.588 0.557 0.804 1.244 0.065 0.028 0.098 2.317 0.021 0.823 1.215 DB 0.129 0.035 0.148 3.700 0.000 0.915 1.093 HH 0.077 0.039 0.092 2.001 0.046 0.693 1.444 DC -0.039 0.052 -0.034 -0.749 0.455 0.701 1.427 package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; public class ConnectDB { 18 public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; } } Hệ số hồi quy Mô hình B Sai số chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Beta Đa cộng tuyến Tolerance VIF DU 0.152 0.044 0.160 3.482 0.001 0.688 1.454 Tuổi 0.245 0.030 0.322 8.061 0.000 0.913 1.096 Thu nhập 0.328 0.027 0.495 11.989 0.000 0.855 1.170 Giới tính -0.079 0.051 -0.060 -1.551 0.122 0.979 1.021 Trình độ học vấn -0.020 0.032 -0.025 -0.621 0.535 0.916 1.092 Bảng hệ số hồi quy cho thấy biến NT, DTC, DB, HH, DU, Tuổi, Thu nhập có P -value (Sig.) 0.05 Không chấp nhận H5: “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” P < 0.01 Chấp nhận P > 0.05 Không chấp nhận P < 0.01 Chấp nhận H1: “Độ tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” H2: “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” H3: “Tính hữu hình” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” H6: “Cảm nhận công giá” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” H7: “Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư” package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 21 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; 5.2 Bình luận kết nghiên cứu } } Giả thuyết H1 “Độ tin cậy” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ” “Độ tin cậy” yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba tới “Sự sẵn lòng chi trả” Kết tương đồng với kết luận nghiên cứu khác “Độ tin cậy” dịch vụ cho thấy khả thực cam kết chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành họ quan tâm tới yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ cân nhắc sẵn lòng chi trả Giả thuyết H2 “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ” “Sự đảm bảo” yếu tố tác động mạnh thứ hai tới “sự sẵn lòng chi trả” Ý kiến chuyên gia đại diện doanh nghiệp cho biết, trình cung cấp dịch vụ họ nhận thấy cư dân quan tâm tới điều Vì tiêu chí đảm bảo thực tốt, cư dân có đánh giá tốt chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ, từ sẵn lịng chi trả Giả thuyết H3 “Tính hữu hình” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ” “Tính hữu hình” yếu tố có tác động mạnh thứ tư, nhiên yếu so với thành phần chất lượng dịch vụ tới “sự sẵn lòng chi trả” Theo chuyên gia, đặc điểm tính hữu hình khu chung cư điều kiện người dân coi đương nhiên phải có Do vậy, tính hữu hình có ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cư dân, nhiên mức độ tác động không nhiều yếu tố khác Giả thuyết H5 “Tính đáp ứng” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ” Tính đáp ứng” yếu tố tác động mạnh tới “sự sẵn lòng chi trả” Điều tương đồng với nghiên cứu khác Theo ý kiến vấn chuyên gia, trình sử dụng nhà chung cư, có phiền tối phát sinh liên quan tới dịch vụ, cư dân khơng thể tự khắc phục, xử lý mà cần giúp đỡ từ nhân viên cung cấp dịch vụ Vì tính đáp ứng vấn đề mà cư dân quan tâm Giả thuyết H7 “Niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ” Kết tương đồng với kết luận nhà nghiên cứu khác Niềm tin yếu tố tác động cuối tới biến phụ thuộc Theo ý kiến chuyên gia: Việt Nam số lượng công ty quản lý bất động sản có uy tín tốt nhiều người biết đến chưa nhiều, Việt Nam chưa có tiêu chuẩn phân cấp cho cơng ty cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư Vì cư dân thường không nắm thông tin, thiếu tin tưởng vào lực uy tín công ty cung cấp dịch vụ Tuy nhiên công ty chiếm lịng tin người dân người dân sẵn lòng chi trả nhiều package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 22 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; Trong giả thuyết ban đầu, có giả thuyết chưa đủ để khẳng định: Giả thuyết H4: “sự đồng cảm” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lòng chi trả cho dịch vụ” không chấp nhận Điều tương đồng với kết nghiên cứu Alison Dean cộng (2002) Theo ý kiến chuyên gia, tiêu chí tiêu chí mà cư dân coi đương nhiên nhận được, đồng thời tiêu chí khó đánh giá, khó so sánh cách thức nhân viên cung cấp dịch vụ đối xử với cư dân khác Giả thuyết H6 “cảm nhận công giá” có ảnh hưởng thuận chiều tới “sự sẵn lịng chi trả cho dịch vụ” khơng chấp nhận Kết phù hợp với nghiên cứu Jin Young Chung cộng (2011): với người có nhận thức đối tượng chi trả cao họ có xu hướng ủng hộ việc chi tiêu cho đối tượng đó, mức độ chi tiêu công hay không Người dân ý thức dịch vụ quản lý vận hành chung cư dịch vụ thiết yếu phục vụ sống sau mua sở hữu hộ Họ có gắn bó có hiểu việc cần chi trả cho dịch vụ mà sử dụng Vì họ quan tâm đến chất lượng dịch vụ đơn vị cung cấp dịch vụ việc so sánh tương quan giá khu chung cư vốn có nhiều điểm khác } } Đối với hai biến kiểm soát tuổi, thu nhập, mối quan hệ thuận chiều với sẵn lòng chi trả giải thích nhóm từ 40 đến 50 tuổi nhóm có thu nhập cao ổn định nhóm Đối với biến thu nhập, thu nhập cao, người dân thoải mái ý định chi trả Bên cạnh đó, tác giả bình luận khác ảnh hưởng nhân tố tới sẵn lòng chi trả hai phân khúc chung cư bình dân, trung cấp khác đặc điểm hai phân khúc Với phân khúc trung cấp có giá nhà cao hơn, mức giá dịch vụ phải đóng hàng tháng cao dẫn tới người dân có yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ 5.3 Một số kiến nghị Dựa kết nghiên cứu luận án mối quan hệ thuận chiều thành phần chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư cư dân Tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, gia tăng sẵn lòng chi trả người dân giúp mang lại lợi ích cho người dân đơn vị cung cấp dịch vụ, đồng thời hạn chế mâu thuẫn, tranh chấp liên quan phát sinh, lành mạnh hoá thị trường Các kiến nghị bao gồm nhóm: Kiến nghị với đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư: Xây dựng niềm tin cư dân với đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý vận hành; Cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư có chất lượng tốt dựa nhóm tiêu chí phản ánh package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 23 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; chất lương dịch vụ; Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tăng cường kiểm tra, đánh giá, giám sát trình cung cấp dịch vụ quản lý vận hành chung cư; Nâng cao trình độ cho nhân viên cung cấp dịch vụ } } Kiến nghị với ban quản trị cộng đồng cư dân: Thỏa thuận rõ ràng giá chất lượng dịch vụ tương ứng chế tài xử lý có vi phạm hợp đồng với đơn vị cung cấp dịch vụ; Quy định rõ nội dung nội quy quản lý sử dụng nhà chung cư Kiến nghị với chủ đầu tư: Chú ý đến việc bố trí phần diện tích, khơng gian chung, trang thiết bị sử dụng chung tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy từ khâu thiết kế thi công tòa nhà chung cư Kiến nghị với quan quản lý nhà nước: Cơ quan quản lý nhà nước với thị trường bất động sản nói chung, dịch vụ quản lý vận hành chung cư nói riêng Bộ Xây dựng- cục quản lý nhà thị trường Bất động sản: Ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; Ban hành quy định chứng đảm bảo chất lượng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư; Xem xét việc xây dựng chế cho tập thể chủ sở hữu lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ chưa thành lập ban quản trị; Hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư 5.4 Hạn chế luận án hướng nghiên cứu Các hạn chế luận án bao gồm: Luận án tiến hành thu thập liệu địa bàn Hà Nội, Hà Nội thành phố có số lượng chung cư chiếm 50% tổng số chung cư nước, phù hợp để nghiên cứu, nhiên khó đảm bảo kết nghiên cứu Hà Nội đại diện cho nước Thứ hai, luận án khảo sát hai phân khúc chung cư bình dân trung cấp Các chung cư quan sát chưa có phân biệt sâu mục đích sử dụng Thứ ba, khơng có số liệu thống kê đặc điểm người sử dụng chung cư để khẳng định tính đại diện mẫu quan sát Thứ tư, có nhiều yếu tố tác động tới “Sự sẵn lòng chi trả” phần tổng quan nghiên cứu Tuy nhiên luận án, tác giả nghiên cứu biến độc lập, bao gồm thành phần chất lượng dịch vụ, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, cảm nhận công giá biến nhân học biến kiểm sốt Vì nghiên cứu mở rộng địa bàn mẫu nghiên cứu, phân biệt thêm loại chung cư theo mục đích sử dụng, kiểm định mối quan hệ yếu tố khác “sự hài lòng”, “kinh nghiệm”, “nhận thức giá trị” cư dân… tới “sự sẵn lòng chi trả” người dân package connectDB; import java.sql.Connection; import java.sql.DriverManager; import java.sql.SQLException; 24 public class ConnectDB { public static Connection = null; private static ConnectDB instance = new ConnectDB(); public static ConnectDB getInstance() { return instance; } public void connect() throws SQLException { String url = "jdbc:sqlserver://localhost:1433;database name=QLNVIEN"; String user = "sa"; String pw = "123"; = DriverManager.getConnection(url, user, pw); if(con != null) { System.out.println("thanh cong"); } } public void disconnect() { if(con != null) { try { con.close(); } catch (Exception e) { // TODO: handle exception e.printStackTrace(); } } } public static Connection getConnection() { return con; KẾT LUẬN } } Dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư có liên quan mật thiết tới chất lượng sống người dân sống khu chung cư Người dân sẵn sàng bỏ chi phí dịch vụ hàng tháng để nhận chất lượng dịch vụ tương xứng Luận án dựa tổng quan nghiên cứu, xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng tới sẵn lòng chi trả cho dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư bao gồm biến độc lập: độ tin cậy, đảm bảo, tĩnh hữu hình, đồng cảm, tính đáp ứng (các thành phần chất lượng dịch vụ), niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ, cảm nhận công giá dịch vụ biến nhân học biến kiểm soát tới sẵn lòng chi trả cư dân cho dịch vụ Kết nghiên cứu ủng hộ mối quan hệ thuận chiều yếu tố: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, tính đáp ứng, niềm tin vào đơn vị cung cấp dịch vụ tới sẵn lòng chi trả người dân Điều có nghĩa đơn vị cung cấp dịch vụ muốn đưa giá dịch vụ cao, đồng nghĩa với việc đơn vị phải cung cấp dịch vụ có chất lượng cao theo nhóm tiêu chí trên, đồng thời chiếm lòng tin người dân Điều đem lại lợi ích trực tiếp cho hai bên trình cung cấp sử dụng dịch vụ doanh nghiệp người dân sinh sống chung cư Nhờ đó, giảm thiểu mâu thuẫn khu chung cư liên quan tới giá chất lượng dịch vụ, ổn định sống người dân, hỗ trợ nhà nước vấn đề quản lý phát triển lành mạnh thị trường dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cư nước ta