GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC KỸ NĂNG GIÁO TIẾP NGHỀ: CƠNG NGHỆ Ơ TƠ
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-ĐT ngày ………tháng năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nông Lâm Trung bộ
Trang 3năng giao tiếp; là một trong những “kỹ năng mềm” vô cùng quan trọng với mỗi con người trong đời sống xã hội cũng như trong cơng việc chun mơn Muốn có kỹ năng giao tiếp tốt, ngồi việc phải hiểu rõ và trình bày được các khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, các nguyên tắc trong giao tiếp; nội dung và yêu cầu của một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải trong giao tiếp và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp; người học còn phải vận dụng kiến thức,trải nghiệm thực tế, tự rút ra các bài học cho chính mình
Phần lý thuyết được bố trí giảng dạy trong 20 tiết, 08 tiết dành cho sinh viên, học sinh thực hành theo nhóm và 02 tiết dành cho kiểm tra, đánh giá
Khi biên soạn giáo trình này, ngồi việc tham khảo các tài liệu; nhóm tác giả còn mạnh dạn lồng ghép một số kinh nghiệm của bản thân.Với kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, tài liệu chắc chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong bạn đọc góp ý và chỉ dẫn Mọi góp ý và chỉ dẫn xin gửi về theo địa chỉ: Vũ Huy Mai, Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nông Lâm Trung bộ; Email: vhmai@cdntrungbo.edu.vn
Xin trân trọng cảm ơn quý bạn đọc, tập thể lãnh đạo Nhà trường và tập thể giáo viên Khoa Cơ khí Động lực- Trường Cao đẳng Cơ điện Xây dựng và Nơng Lâm Trung bộ đã góp ý và tạo điều kiện để nhóm tác giả hồn thành việc biên soạn giáo trình này!
Bình Định, ngày……tháng……năm 2021
Tham gia biên soạn
1 Chủ biên: Th.S Vũ Huy Mai 2 Th.S Nguyễn Hữu Thảo
Trang 42
3
4
Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp 1 Khái quát chung về giao tiếp
2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp 1 Kỹ năng giao tiếp
2 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản
Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc
1 Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm 2 Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc
Trang 5Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Mơn học Kỹ năng giao tiếp được bố trí giảng dạy sau các môn học kỹ thuật cơ sở và song song với các môn học, mô đun chuyên môn nghề
- Tính chất: Là mơn học thuộc nhóm các mơn học, mô đun đào tạo bổ trợ - Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Học tập và vận dụng tốt những kiến thức của môn học sẽ giúp cho người học phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần, tạo điều kiện cho người học hoàn thiện nhân cách, thiết lập các mối quan hệ, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và cuộc sống
Mục tiêu của môn học/mô đun:
- Về kiến thức:
+ Trình bày được khái niệm cơ bản về giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và các nguyên tắc trong giao tiếp;
+ Trình bày được nội dung và yêu cầu của một số kỹ năng giao tiếp cơ bản, cách thức giải quyết các xung đột khi gặp phải trong giao tiếp và khắc phục những trở ngại trong giao tiếp
- Về kỹ năng:
+ Xác định được vai trị, các hình thức và phương tiện giao tiếp;
+ Thực hiện được một số kỹ năng giao tiếp cơ bản: kỹ năng làm quen, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói trước đám đông, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng khắc phục khó khăn trong giao tiếp;
+ Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp cơ bản để hình thành thói quen tốt trong giao tiếp và quan hệ gia đình, nhà trường, xã hội, trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Có thái độ giao tiếp đúng mực và phù hợp, ln chủ động và tích cực rèn luyện kỹ năng giao tiếp trong cuộc sống
Nội dung của môn học:
Số
TT Tên chương, mục
Thời gian (giờ) Tổng số Lý thuyết Thực hành, bài tập Kiểm tra
1 Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp 5 4 1 1 Khái quát chung về giao tiếp 2 2
2.Tổ chức thành công cuộc giao tiếp 3 2 1
Trang 63 Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc
14 14
1 Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm
6 4 2
2 Vận dụng kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc
7 5 2
3 Kiểm tra 1 1
Cộng 30 20 8 2
Chương 1: Lý luận chung về giao tiếp
Mục tiêu: Sau khi học xong Chương 1, người học có thể:
- Trình bày được khái niệm, vai trị, hình thức và ngun tắc trong giao tiếp; cách thức chuẩn bị và thực hiện thành công cuộc giao tiếp;
- Xác định được tầm quan trọng của việc giao tiếp trong cuộc sống; - Nghiêm túc trong học tập
Nội dung:
1 Khái quát chung về giao tiếp 1.1 Khái niệm về giao tiếp 1.1.1 Giao tiếp là gì?
Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định Khơng ai có thể sống, hoạt động ngồi gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức là ngoài xã hội Người La Tinh nói rằng: “Ai có thể một mình thì người đó hoặc là thánh nhân, hoặc là quỉ sứ” Trong quá trình sống và hoạt động, giữa chúng ta với người khác luôn tồn tại nhiều mối quan hệ Đó là mối quan hệ dòng họ, huyết thống, quan hệ họ hàng, thôn xóm, quan hệ hành chính – cơng việc, quan hệ bạn bè… Trong các mối quan hệ đó thì chỉ một số ít là có sẵn ngay từ khi chúng ta cất tiếng khóc chào đời (quan hệ huyết thống, họ hàng), còn đa số các quan hệ còn lại chủ yếu được hình thành, phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi là giao tiếp
Trang 7- Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau
Giao tiếp là mối quan hệ hay tiếp xúc giữa con người với nhau trong xã hội lồi người Đó là q trình trao đổi thơng tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định Giao tiếp có trong mọi hoạt động của con người Nó vừa là nhân tố hình thành và phát triển nhân cách, vừa là phương tiện thể hiện nhân cách
1.1.2 Mục đích giao tiếp
Giao tiếp chính là để thực hiện mối quan hệ giữa người này với người khác hoặc giữa tập đoàn này với tập đồn khác Một xã hội văn minh sẽ có trình độ văn hố giao tiếp ở mức cao, văn hố giao tiếp thể hiện trong văn hóa của nhân cách với bản sắc chân, thiện, mỹ Tuy nhiên con người chịu sự tác động của truyền thống văn hoá dân tộc, đồng thời con người gắn liền với điều kiện sống trong một xã hội nhất định, được biểu hiện ở chất lượng về đời sống kinh tế của cộng đồng ấy Các yếu tố trên chi phối về hình thức thực hiện các mối quan hệ xã hội
- Giao tiếp thiết lập các mối quan hệ xã hội: Mối quan hệ nào cũng đều có những mục đích nhất định Bởi vậy giao tiếp phản ánh lợi ích của cá nhân hay của cộng đồng, tuỳ theo mục đích ấy mà giao tiếp được thực hiện với những mức độ cao thấp, rộng hẹp khác nhau Khi giao tiếp, ngoài tài năng văn hoá giao tiếp của cá nhân, người thực hiện giao tiếp cịn chịu sự chi phối bởi trình độ văn hoá của cộng đồng và phải tuân thủ các lợi ích của giai cấp, dân tộc hoặc các tầng lớp dân cư Trong xã hội có giai cấp, giai cấp lãnh đạo xã hội đề ra những quy tắc trong quan hệ xã hội, đó là những quy tắc giao tiếp có tính luật pháp gọi là “Quy tắc thành văn” Mặt khác trong quan hệ xã hội, các mối quan hệ được hình thành theo phong tục tập quán, nó xác định bởi những quy tắc giao tiếp dân gian gọi là “Quy tắc không thành văn” Tuy nhiên các quy tắc có tính luật pháp hay tập quán dân gian, khi thực hiện giao tiếp đều tuân thủ những lễ nghi và nghi thức quốc gia được chọn lọc, phát triển trở thành những di sản văn hoá của dân tộc, lưu truyền qua nhiều thế hệ Mặt khác khi quan hệ với các nước khác phải thực hiện theo nghi thức quốc tế còn gọi là tập quán quốc tế
- Giao tiếp cịn là thước đo tính chất và mức độ trong mối quan hệ giữa các dân tộc, các giai cấp, các tầng lớp dân cư trong xã hội: Giao tiếp mang nội dung đạo đức, luận cứ xã hội, cho nên giao tiếp phản ánh đặc trưng nhân cách Trình độ dân trí, điều kiện sống, không chỉ của cá nhân người thực hiện giao tiếp mà còn đại biểu cho cả cộng đồng Sự bình đẳng hay áp đặt, hịa hợp, hữu nghị hay răn đe, thơ bạo trong khi giao tiếp nói lên mối quan hệ giữa các bên thực hiện mục đích giao tiếp của mình
Trang 8hồ bình và tiến bộ xã hội
1.1.3 Sơ đồ quá trình giao tiếp
Trên một khía cạnh nào đó, giao tiếp có thể hiểu là q trình phát và nhận thông tin giữa những đối tượng giao tiếp với nhau Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin 2 chiều, có nghĩa là khơng có sự phân cực giữa người phát tin và người nhận tin mà cả hai là chủ thể tích cực, ln đổi vai cho nhau Người phát tin là người khởi đầu hoạt động giao tiếp và sau đó là người nhận thơng tin phản hồi Người nhận tin là người hiểu nội dung thông tin của người phát tin sau khi đã giải mã thông tin Người nhận tin có trách nhiệm phản hồi những thông tin đã nhận được để người phát tin biết và điều chỉnh Để thông tin được truyền và nhận một cách chuẩn xác, cả hai bên đều cần có những hiểu biết nhất định với nhau để quá trình truyền tin đạt hiệu quả
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình giao tiếp
Mã hóa là q trình chuyển từ suy nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các ký hiệu và phương tiện phi ngôn từ khác nhau Sau đó được chuyển qua kênh truyền tải thơng tin Việc lựa chọn kênh truyền tải thông tin hết sức quan trọng, nó quyết định đến việc thơng tin có được truyền tải chinh xác hay khơng Nội dung thơng điệp có thể là các quan niệm, sở thích, nhu cầu, tâm trạng và tình cảm… Quá trình trao đổi thơng tin có đạt hiệu quả hay khơng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau Khi lựa chọn kênh truyền tải thông tin phải lựa chọn kênh phù hợp, đảm bảo sự tiện lợi, phù hợp với môi trường, phù hợp với đối tượng giao tiếp…
Trang 9Trong đời sống xã hội, giao tiếp thực hiện các vai trò cơ bản sau:
- Thơng báo: là truyền tín hiệu, Chức năng này có cả ở người và động vật Ở động vật, chức năng thông báo thể hiện ở điệu bộ, nét mặt, ám thanh được gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ Còn ở người, với sự tham gia của hệ thống tín hiệu, chức năng thơng báo, truyền tin được phát huy tối đa, nó có thể truyền đi bất cứ thông tin nào Chức năng thông báo thường thể hiện ở hai phía: chủ thể giao tiếp và khách thể giao tiếp, nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc, giải trí
- Điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉ có ở con người): Khi tiếp xúc trao đổi thông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp ý thức được mục đích, nội dung giao tiếp; thậm chí lường trước được kết quả trong q trình giao tiếp Để đạt được mục đích, các chủ thể thường linh hoạt theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phương hướng, phương tiện giao tiếp cho phù hợp Chức năng điều khiển, điều chính hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp Mặt khác nó cịn thể hiện vai trị tích cực của các chủ thể trong giao tiếp
1.2.2 Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội cũng như trong đời sống của cá nhân mỗi con người
- Giao tiếp là tiền đề cho sự phát triển của sức khỏe: Kỹ năng giao tiếp vụng về ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, đến cuộc sống Người có kỹ năng giao tiếp khơng tốt, khơng thổ lộ được tâm trạng, khơng có người hiểu nổi tâm tình của mình nên dễ rơi vào trạng thái cô đơn dù sống ngay giữa đám đông Sự cô đơn, biệt lập làm cho con người dễ bị suy sụp về thể chất, tinh thần, dễ mắc phải những căn bệnh về tim mạch, tâm thần và có thể có những ý định tiêu cực, bế tắc, tự tử Con người có mối quan hệ tốt đẹp với cuộc sống chung quanh sẽ nhận được nhiều niềm vui, sự hỗ trợ để có một chỗ đứng vững vàng trong xã hội, trong sự nghiệp và sẽ tìm thấy được hạnh phúc cùng một tương lai luôn rộng mở Mối quan hệ tốt đẹp với cuộc sống xung quanh còn mang lại tuổi thọ cho con người Theo một số cuộc điều tra được công bố rộng rãi, nam giới ở độ tuổi 47, nếu ly dị hay góa vợ thì tỷ lệ tử vong sẽ cao hơn nhiều lần so với những người có cuộc sống hạnh phúc Mối quan hệ với cuộc sống xung quanh ảnh hưởng rõ rệt đến sức khỏe thể chất của con người: Kinh nghiệm và các cuộc điều tra cũng chứng minh rằng nếu có sự hỗ trợ của người thân, của xã hội thì bệnh nhân sẽ phục hồi dễ dàng, nhanh chóng
Trang 10nghiệp Con người khi có mối quan hệ tốt với những người xung quanh sẽ nhận được sự yêu thương, hỗ trợ, sẽ có chỗ đứng vững vàng trong cuộc sống và dễ dàng có những bước thăng tiến trong sự nghiệp Một xã hội được xây dựng trên nền tảng của những mối giao tiếp tốt đẹp, chặt chẽ, sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ Dễ dàng nhận thấy ở một xã hội kém phát triển, mối tương tác của các thành viên trong xã hội đó rất mờ nhạt, giao tiếp trong xã hội nhiều hạn chế, kinh tế thường rơi vào tình trạng manh mún, cuộc sống tự cung tự cấp là chủ yếu Trong cộng đồng xã hội, con người quan hệ với nhau thông qua giao tiếp Mỗi loại quan hệ có những nét đặc thù riêng, nên giao tiếp cũng có những sắc thái tương ứng Giao tiếp trong lĩnh vực nghề Công nghệ Ô tô phản ánh mối quan hệ giữa những người trực tiếp làm nghề với nhau, với người quản lý, người phục vụ, người khách hàng và với nhân dân địa phương Giao tiếp tốt sẽ tạo nên cảm xúc tốt, mối thiện cảm, sự gần gũi, hiểu biết, hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau giữa người đồng nghiệp, với các đối tác Qua đó giúp cho quá trình làm việc và cuộc sống gặp nhiều thuận lợi hơn, hiệu quả hơn và thú vị hơn
1.3 Các hình thức và phương tiện giao tiếp 1.3.1 Các hình thức giao tiếp
Giao tiếp tham dự trong mọi hoạt động của con người, cho nên có nhiều cách phân chia và có nhiều loại hình giao tiếp
- Theo khoảng cách, có 2 loại:
+ Giao tiếp trực tiếp: là loại hình thơng dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng ngơn ngữ nói và biểu cảm
+ Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp phải thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, sách báo, điện thoại, email, zalo, facebook
-Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp, có 3 loại: + Giao tiếp song phương: Hai người tiếp xúc với nhau;
+ Giao tiếp nhóm: Giao tiếp trong gia đình, làng xóm, cơ quan + Giao tiếp xã hội: Giao tiếp tầm cỡ quốc gia, quốc tế
- Theo tính chất của giao tiếp, có 2 loại:
+ Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một quy trình được thể chế hóa (hội họp, mít tinh, học tập );
+ Giao tiếp khơng chính thức là loại hình giao tiếp không bị ràng buộc bởi pháp luật thể chế, mang nặng tính cá nhân (giao tiếp trong vui chơi, giải trí ) Loại hình giao tiếp này thường tạo ra bầu khơng khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau
- Dựa vào phương tiện giao tiếp, có 3 loại:
Trang 11+ Giao tiếp thế mạnh; + Giao tiếp thế yếu; + Giao tiếp cân bằng
Ngoài ra, nếu dựa vào đặc điểm hoạt động của con người thì các loại hình giao tiếp vơ cùng phong phú Có bao nhiêu loại hoạt động thì có bấy nhiêu loại hình giao tiếp; ví dụ: giao tiếp kinh doanh, giao tiếp sư phạm, giao tiếp ngoại giao
1.3.2 Phương tiện giao tiếp
- Ngôn ngữ
Phương tiện chủ yếu của giao tiếp là ngôn ngữ; gồm: Ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết và ngơn ngữ biểu cảm Ngồi ra, cịn điều kiện, hồn cảnh, mơi trường là những yếu tố quan trọng cùng tham gia trong quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin Do vậy, khi giao tiếp cần hết sức chú ý đến các yếu tố này và phải biết cách sử dụng chúng một cách hợp lý mới mang lại hiệu quả giao tiếp theo sự mong đợi Ngơn ngữ nói được sử dụng nhiều trong giao tiếp, sau ngôn ngữ biểu cảm Để nhận biết thái độ, tình cảm, trình độ nhận thức của người tiếp xúc với mình, người ta thường chú ý tới người nói ở hai yếu tố: Âm giọng và ngơn từ Trong đó âm giọng là phương tiện truyền tải, ngôn từ là đối tượng của sự truyền tải
Ngơn ngữ viết được sử dụng ít nhất trong số ba ngơn ngữ, nhưng cũng rất quan trọng Vì trong nhiều trường hợp khơng có ngơn ngữ nào có thể thay thế được hoặc có giá trị bằng ngơn ngữ viết Ngơn ngữ viết thường được dùng khi cần có sự rõ ràng, minh bạch, cần lưu giữ lâu dài làm bằng chứng hoặc khơng có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác Chẳng hạn như văn bản pháp luật, biên bản, hợp đồng, hóa đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, tài liệu, sách báo…So với ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết địi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn về văn phong, ngữ pháp, chính tả, ngơn từ và cấu trúc câu Ngôn ngữ viết phải rõ ràng, trong sáng, chính xác và hạn chế tối đa dùng từ đa nghĩa Chỉ cần sai sót một từ, đặt nhầm một dấu phẩy, hoặc không rõ nghĩa, rõ ý một câu là có thể làm lợi hay thiệt hại hàng tỷ đồng hoặc dẫn đến sự hiểu lầm và tranh chấp có thể xảy ra u cầu của ngơn ngữ viết là người viết phải thể hiện như thế nào để người đọc hiểu đúng và đầy đủ như vậy Chứ không để người đọc hiểu sai văn bản, hay muốn hiểu theo cách nào cũng được Do vậy dùng ngôn ngữ viết phải hết sức chú ý tới văn phong Văn viết phải xúc tích, logic, chặt chẽ Ý trước là cơ sở cho ý sau, ý sau nhằm minh họa, phát triển cho ý trước Toàn bộ ý tưởng phải phục vụ cho chủ đề một cách thống nhất, không thiếu, không thừa, không lan man, lạc đề…
Trang 12biểu cảm còn được coi là “ngơn ngữ khơng lời” Có người cịn cho nó là loại “phi ngơn ngữ” Thực chất nó chính là ngơn ngữ, chỉ có điều đây là loại ngơn ngữ đặc biệt, trong đó phương tiện của nó khơng phải là lời nói, chữ viết mà là cử chỉ, điệu bộ, phong cách, diện mạo, ánh mắt, nụ cười…Tất cả những cử chỉ, hành vi, thái độ đó chỉ do người truyền tin biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được mà thôi Để tránh hiểu sai, hiểu lầm về nhau khi sử dụng ngôn ngữ biểu cảm đòi hỏi các chủ thể tham gia giao tiếp phải có cùng “bộ mã” đã được quy ước thống nhất Có nghĩa là các chủ thể phải có sự tương đồng về trình độ, nhận thức, hiểu được phong tục tập quán, phong cách của nhau và phải hết sức chú ý tới bối cảnh tại thời điểm giao tiếp Nếu khơng, dễ dẫn đến tình trạng “ơng nói gà, bà hiểu vịt”
Ngơn ngữ nói được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người chuyển thơng điệp/ người thuyết trình Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, q qn Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn của người thuyết trình Tâm trạng quan hệ với thính giả cũng được thể hiện rất rõ qua giọng nói Cả hai yếu tố âm giọng (nói như thế nào?), ngơn từ (nói cái gì?) đều quan trọng như nhau Nhưng để tiếp thu được người nói nói cái gì thì trước hết người nghe thường phải quan tâm tới người nói như thế nào?
Ca dao Việt Nam có câu: “Chim khơn hót tiếng rảnh rang
Người khôn tiếng nói dịu dành đễ nghe”
Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong khi nói Giọng nói của chúng ta cũng giống như một nhạc cụ và bài thuyết trình là một bản nhạc Ta chơi bản nhạc đó hay, thính giả sẽ chăm chú lắng nghe, vỗ tay tán thưởng Nếu bản nhạc của ta đều đều, họ sẽ ngủ gật, bất luận là vấn đề ta nói quan trọng đến đâu Âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh đến cảm xúc, trạng thái người nghe Giọng nói có sự truyền cảm nhất, dễ lơi cuốn lịng người nhất là những giọng nói rõ ràng, êm ái, dịu dàng, nhã nhặn, từ tốn, trong trẻo và ấm áp Tùy theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm, đôi lúc phải biết nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết Như vậy mới có thể lơi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn của người nghe hòa quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói Với những giọng nói the thé, ồm ồm, gay gắt hoặc thậm chí là đay nghiến hay ngon ngọt theo kiểu nịnh hót thì chẳng mấy ai ưa thích Vì mới chỉ nghe giọng đã khó lọt lỗ tai, chưa nói đến sử dụng ngơn từ gì? Do vậy, chúng ta rất cần có cái giọng tương thích với nội dung truyền đạt và vị trí cơng việc Người xưa đã dạy:
“ Lời nói chẳng mất tiền mua; Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau”
Hay:
Trang 13căng hay độ lượng, khiêm nhường
Để gây được thiện cảm với người nghe, giao tiếp trong xã hội nói chung nên tận dụng mọi cơ hội có thể để sử dụng ngơn ngữ nói theo những cách sau đây:
+ Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã như: Vui lịng, cảm ơn, nên chăng, có thể, theo tôi nghĩ, rất tiếc,…
+ Tránh dùng những từ ngữ mạnh như: Xấu quá, kém cỏi thế, nhầm, hoàn toàn, nhất định, yêu cầu, cần phải, kiên quyết
+ Hạn chế tối đa dùng từ “không” Dùng từ không, từ mạnh, từ cứng nhắc khi giao tiếp là chẳng nên chút nào Vì làm như vậy là vơ tình tạo khơng khí nặng nề, căng thẳng, làm ức chế người nghe và khó có thể có được họ, nhất là những người phải tiếp nhận lời phàn nàn
Đối với khách hàng, điều tối kỵ nhất là dùng từ “không” trong quan hệ mua bán, hợp tác Bởi lẽ những điều người ta đang quan tâm, người ta đang ấp ủ, mong đợi đã bị chúng ta chối bỏ một cách phũ phàng bằng một từ “không” gọn lỏn Như vậy, chẳng khác nào chúng ta dội một gáo nước lạnh vào mặt khách, làm họ sững sờ, mất hứng Nhưng cái tệ hại hơn cả là họ hiểu rằng, cái đó khơng có, khơng bao giờ có ở nơi bạn hoặc doanh nghiệp của bạn không bao giờ làm được điều đó Dấu ấn đó sẽ hằn sâu và vĩnh viễn tồn tại trong tiềm thức của họ Họ sẽ khơng bao giờ tìm đến bạn và hơn thế nửa, họ cịn nói cho nhiều người khác biết điều đó Theo một số tài liệu đáng tin cậy về tâm lý kinh doanh trên toàn thế giới, đa phần các nhà kinh doanh thành đạt ở Châu Á rất ít dùng từ “khơng” Ở Thái Lan khơng hề tồn tại từ “khơng” ở Nhật Bản có đến 20 cách để tránh nói từ “khơng”
Để thể hiện sự tơn kính, lịch thiệp, nên dùng những từ xưng hô như: Thưa ông, thưa bà, thưa bác, thưa anh, thưa chị,… Vì con người ai cũng muốn được người khác tơn trọng mình Thưa gửi là những từ đệm thể hiện sự kính trọng, gần gũi dễ được mọi người chấp nhận
Để tạo cảm giác hứng thú, hấp dẫn, lơi cuốn lịng người, nên dùng từ có biểu cảm, có hình ảnh, có màu sắc có thể xen vào đúng lúc đơi chút hài hước thì sẽ có hiệu quả cao hơn
Để tăng sự chú ý và tạo được sức thuyết phục cao trong khi người nghe đang chần chừ, do dự, có thể dùng ngơn từ mạnh mẽ, từ nhấn, từ khẳng định Chẳng hạng như: Tuy nhiên, chẳng hạn, song, tất nhiên, bởi vậy, chắc chắn, khẳng định…
Trang 14Về lĩnh vực ngôn ngữ, người ta gọi câu hiển ngôn là câu trực tiếp, câu hàm ngôn là câu gián tiếp Trong cuộc sống vô cùng đa dạng, phong phú người ta chấp nhận cả hai cách thể hiện này Câu hiển ngơn là câu nói có ý nghĩa hiển hiện trực tiếp ra bên ngồi Người nói nghĩ thế nào, nói ra đúng như vậy Ngược lại, người nghe, nghe được những gì và như thế nào hiểu đúng như vậy, Không chút suy xét theo kiểu “thẳng như ruột ngựa” Câu hàm ngôn là câu nói có ý nghĩa ẩn bên trong, người nghe phải căn cứ vào tình huống, hồn cảnh cụ thể ở thời điểm nói để giải mã, phán đốn xem thực chất ý tứ người nói là thế nào? Từ đó ứng xử cho đúng, cho thích hợp, khơn khéo, tế nhị theo cách “nói bóng, nói gió” Bởi vì nói thẳng là rất cần thiết, nó thể hiện rõ ràng bản chất, lập trường, quan điểm giúp cho các chủ thể tham gia giao tiếp dễ hiểu, sớm hiểu và hiểu đúng nhau hơn Nhưng nếu cứ thẳng thắn quá, bộc trực quá, thực thà quá đôi khi cũng trở nên thô thiển, ngô nghê, vụng về, thiếu tế nhị Ngược lại, lúc nào cũng ý tứ, bóng gió hay vịng vo cũng chẳng hay ho gì; vì như vậy sẽ tạo ra sự ức chế, khó chịu khơng cần thiết của cả hai bên; nhất là người phải tiếp nhận nó Do đó, phải tùy cơ, tùy lúc để từ đó ứng xử cho thích hợp Cái khéo giao tiếp của người nói là ở chỗ, nói thế nào? Nói cái gì? Để người nghe phải liên tưởng, suy đốn một cách chính xác tới một điều khác mà người nói mong đợi nhưng khơng thể nói thẳng ra được Cái tài giao tiếp của người nghe là ở chỗ, giải mã một cách nhanh chóng và chính xác thực chất ý tứ của người nói để hiểu và ứng xử hợp lý Chỉ có như vậy quan hệ giao tiếp giữa các chủ thể mới có hiệu quả theo sự mong đợi Sử dụng câu hàm ngôn đơi khi là biện pháp khơng tích cực, bắt buộc trong tình huống cần thiết khi phải trì hỗn lời đề nghị của đối phương do khơng thể nói thẳng ra được Khi đó, tuy khơng hài lịng nhưng đối phương cũng không thể trách chúng ta được, mà buộc họ phải hiểu là chúng ta vẫn đứng về phía họ, chỉ có điều lời đề nghị của họ ngồi thẩm quyền quyết định của chúng ta và cũng có thể được hiểu là chúng ta muốn trao đổi thêm để đi đến thống nhất trước khi trả lời chính thức Để xác định được câu nói này thuộc khía cạnh nào, đối phương phải suy xét lại quá trình trước đó Như vậy, hiển ngơn và hàm ngơn là hai loại câu thường được dùng trong giao tiếp Để khai thác chúng có hiệu quả cần hết sức lưu tâm đến hoàn cảnh, ngữ cảnh, năng lực và thái độ cụ thể của các chủ thể ở thời điểm nói, nhằm nhận biết thực chất ý tứ của chúng
- Các phương tiện kỹ thuật trong giao tiếp
Trong truyền thông, quá trình phát triển của các phương tiện kỹ thuật diễn ra như sau:
+ Gửi, nhận thông tin qua trung gian: Ban đầu là qua người đưa thư, chim bồ câu đưa thư Tiến thêm là gửi, nhận thơng tin trực tiếp thơng qua các loại sóng: gửi mật mã, điện thoại, điện thoại di động, fax…Hiện đại như ngày nay là trò chuyện trực tiếp bằng điện thoại di động, trị chuyện qua Internet, có thể nhìn thấy nhau dù đang ở rất xa nhau: zalo, facebook, zoom, messenger…
Trang 15Tốc độ phát triển của các phương tiện kỹ thuật truyền thông đại chúng ngày càng mạnh mẽ và có những bước mang tính đột phá, tạo điều kiện thuận lợi, tiện ích cho giao tiếp xã hội Con người trong xã hội hiện đại đã đạt những bước tiến dài trên con đường vươn lên làm chủ thế giới Bước tiến đó đã tạo nên sự bùng nổ thông tin mạnh mẽ đến độ các phương tiện, hình thức tiếp nhận thơng tin trước đó khơng thể đáp ứng nổi Trước nhu cầu mới của xã hội, các phương tiện kỹ thuật truyền thông đại chúng tất yếu phải phát triển nhanh chóng và sự phát triển này quay lại thúc đẩy xã hội tiếp tục đi lên Trong xu hướng tồn cầu hóa của xã hội, việc trao đổi các thông tin, kiến thức giữa mọi quốc gia trở thành việc làm khơng thể thiếu nhằm xóa dần khoảng cách giữa các vùng lãnh thổ, các tầng lớp trong xã hội, thúc đẩy sự phát triển của loài người Tuy nhiên, sự phát triển của các phương tiện kỹ thuật thơng tin đại chúng cũng có mặt trái của nó Cuộc sống của con người trở nên co cụm lại Những thú vui rất người như viếng thăm nhau, cảm nhận mơi trường chung quanh như nó vốn có trở nên xa vời Con người tất bật, quay cuồng giữa các phương tiện kỹ thuật để rồi một lúc nào đó chợt nhận ra cuộc đời thật vơ vị bởi mình q cơ đơn
- Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
+ Ánh mắt, nét mặt, nụ cười: Giao tiếp qua ánh mắt là để hỗ trợ hoặc bổ sung cho giao tiếp ngôn ngữ Đó ln là hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ mạnh mẽ nhất Cho nên trong giao tiếp hàng ngày, ngồi lời nói thì giao tiếp qua ánh mắt đóng một vai trị rất quan trọng Chỉ cần cái chau mày, liếc mắt sắc bén cũng khiến người tiếp chuyện hiểu được tâm trạng, tình cảm của bạn Một ánh mắt trìu mến, hàm chứa sự cổ vũ, đồng tình, khích lệ cũng khiến người đối thoại có thêm niềm tin trong cuộc sống và công việc Chúng ta thường quan niệm rằng giao tiếp qua ánh mắt là phải nhìn trực diện từ ánh mắt đến ánh mắt Thực tế đối với nhiều người, giao tiếp bằng mắt là một cử chỉ thân mật nhưng đối với một số khác lại làm họ cảm thấy khơng thoải mái Nhìn thẳng vào mắt người khác trong giao tiếp sẽ hiệu quả nếu cả hai bên đều cảm thấy thoải mái, nếu khơng có thể gây ra sự hiểu nhầm là một sự thách thức với đối phương Khi giao tiếp với nhau, nếu bạn cảm thấy không thoải mái hay căng thẳng khi phải nhìn trực tiếp vào mắt người khác hãy tìm một điểm khác trên mặt của họ làm bạn thấy dễ chịu hơn khi nói chuyện Nhưng bạn phải nhớ là đừng để cho người bạn đang giao tiếp nhận ra bạn khơng nhìn trực tiếp vào mắt họ Như vậy khái niệm giao tiếp qua ánh mắt cần được hiểu là nhìn vào đối tượng giao tiếp Giao tiếp qua ánh mắt khi nói chuyện với một nhóm người có lẽ là điều khó thực hiện hơn cả Người nghe ở đó để nhìn bạn và nghe bạn nói Họ xứng đáng được bạn quan tâm Khơng có giao tiếp qua ánh mắt có thể tạo một rào cản giữa bạn và người nghe, điều này khiến bạn trở nên không đáng tin cậy, hoặc khơng chắc chắn về chính mình, nó khiến cho bài thuyết trình của bạn trở nên kém hấp dẫn và mất sức sống Như vậy trong q trình giao tiếp với một nhóm người hoặc nhiều người, cần phải dành sự quan tâm mà họ đáng được có
Trang 16viên, nhưng bề ngoài nhìn vào phải gây được thiện cảm Ta nên giữ cho mình khn mặt thoải mái, thân thiện và tươi cười Nhưng quan trọng nhất của khuôn mặt là biểu cảm Máy móc đã đo được trên khuôn mặt của chúng ta thể hiện 250.000 cảm xúc Trong một cuộc giao tiếp hay trong cùng một bài nói khi thuyết trình, ta khơng chỉ thể hiện một chất giọng hay một nét mặt, với nội dung diễn đạt khác nhau sự biểu cảm của khuôn mặt cũng phải khác nhau Khuôn mặt ta phải thay đổi được theo nội dung thông điệp cần chuyển tải Thường trong các hội nghị, hội thảo hay các buổi họp, khuôn mặt sẽ khá nghiêm túc, tuy nhiên sẽ chẳng vấn đề gì nếu ta thêm một chút hài hước, thoải mái Mặt căng thẳng, giọng nói sẽ căng thẳng, mặt thoải mái tự nhiên, giọng nói sẽ vui tươi thoải mái
Cười là một hoạt động tốn ít calo mà chứa đựng bao hàm ý lẫn sự tình tứ của người muốn truyền thơng điệp Nụ cười được xem là một món đồ trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu cười khác nhau Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt Nhà hiền triết cổ đại Aristote có câu nói khá nổi tiếng rằng: “Trong giới sinh vật, chỉ có con người là biết cười” Chỉ có nụ cười mới khiến con người đẹp hơn những loại sinh vật khác
+ Trang phục: Khi mang trên mình một bộ trang phục lịch sự, nhã nhặn, màu sắc hài hịa sẽ làm cho ta có tư thế đàng hồng và thoải mái, tự tin hơn Trong đối ngoại, tuyệt đối tránh ăn mặc những kiểu quần áo lố lăng, lịe loẹt Ở những nơi cơng cộng, khơng nên mặc quần áo nhàu nát, sơ mi, cra-vát không phẳng phiu Rất nhiều người có thói quen gài bút bi, bút máy và các thứ khác ở túi ngực, nhưng trong tiếp xúc, điều đó thực sự khơng nên Trong các cuộc tiếp xúc, nhất là trong các cuộc chiêu đãi long trọng, không nên ăn mặc khác người để mọi người phải chú ý đến mình Tránh ăn mặc những kiểu quần áo khơng thích hợp với tính chất của cuộc gặp gỡ, hoặc công việc; chẳng hạn như ăn mặc quần áo kiểu thể thao, du lịch lại đi dự buổi hòa nhạc, xem biểu diễn văn nghệ hay tham dự các buổi liên hoan; còn mặc com-plet lại đến chỗ tắm công cộng (bãi biển, bể bơi…), trái lại, mặc quần áo tắm lại đi ra khỏi những nơi này; mặc quần áo trắng khi sửa chữa, bảo dưỡng ô tô…
+ Tư thế và động tác: Tư thế và động tác giao tiếp chuẩn mực không phải là thứ mọi người tự nhiên sinh ra đã có, mà đòi hỏi mỗi người phải bồi dưỡng hàng ngày, tích lũy, uốn nắn từng li từng tí mới có được
Khi ngồi, hai chân bạn phải khép lại, bạn không được ngồi dạng chân ra, nhất là bạn nữ khi mặc váy ngắn, bạn phải chú ý che kín đùi.Lúc ngồi xuống phải từ từ nhẹ nhàng khơng để có tiếng động Sau khi ngồi, thân mình phải thẳng khơng nên nghiêng ngả sang bên trái hay bên phải, hai tay để tự nhiên lên đùi hay thõng xuống tuỳ ý Hai bàn chân và hai ống chân tốt nhất là nên vng góc với nhau, tư thế này đẹp nhất đối với nữ giới Tư thế ngồi của nam giới có thể mở rộng đùi 10 - 20 cm, nhưng cũng không nên mở đùi quá rộng; còn nữ giới phải đặc biệt chú ý khép kín đùi
Trang 17Lưng thẳng không được cong (gù); đầu ngay ngắn, hai mắt nhìn thẳng Nam giới đứng chân có thể hơi xiên, lòng bàn tay hướng vào trong, ngón tay có thể khép cong hờ Nữ giới đứng hai chân khép lại, nếu là tư thế đứng chỉ có thể đứng theo động tác nghỉ một chân
+ Tư thế đi tốt nhất là ngẩng cao đầu, rướn ngực về phía trước, lấy lực từ lưng và chân để bước, hai chân bước thong thả, hai tay hơi vung nhẹ Khi đi, hai vai cân bằng và vung tay ngắn, không nên cho tay vào túi quần hay vừa đi vừa ăn vặt Nữ giới mặc váy khi đi chú ý hai chân bước thẳng đều, nhịp nhàng mới đẹp Dáng vẻ của bạn phải hài hòa giữa cử động tay và bước đi, dáng vẻ trang nhã thể hiện bạn là người được dạy dỗ chu đáo, biểu lộ vẻ tự tin Dáng vẻ đẹp đẽ có thể làm cho bạn trẻ ra, cũng có thể làm cho y phục bạn mặc càng lộng lẫy, đẹp ra Giỏi dùng lời lẽ thân tình giao lưu với người khác, bạn có thể thu được lợi ích khơng nhỏ
Mới bắt đầu rèn cho mình có dáng vẻ đoan trang, lịch thiệp, bạn có thể sẽ phải dốc hết tâm sức, bạn thấy không tự nhiên, nhưng bạn không nên lo lắng, chỉ một thời gian sau, những gì mà hơm nay bạn cảm thấy khó khăn thấy gượng gạo sẽ thành thói quen tốt cho sự thành cơng của bạn
Giao tiếp phi ngơn ngữ hay cịn gọi là ngơn ngữ cơ thể (body language) là những cử chỉ, hành động, nét mặt, nụ cười, ánh mắt, dáng đi, cách ngồi, các cử động tay, chân… của người thực hiện giao tiếp Trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,… Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, khơng chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà cịn giúp hồn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn
Giao tiếp thông qua thị giác: các chủ thể sẽ tiếp nhận thông tin của nhau thông qua nét mặt, ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, cử chỉ, diện mạo, phục trang đi kèm, khoảng cách…
Giao tiếp thơng qua thính giác: thơng tin được tiếp nhận qua giọng nói, tốc độ nói, âm thanh đệm theo…
Giao tiếp thông qua khứu giác: Các mùi hương trong môi trường giao tiếp, mùi của cơ thể có thể tác động đến đối tác, tạo nên những phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp thông qua xúc giác: bắt tay, đụng chạm, ôm hôn…Những thông tin được truyền qua xúc giác chịu sự chi phối chặt che bởi đặc trưng của từng nền văn hóa Sự đụng chạm như thế này ở xứ sở này là phép xã giao lịch sự nhưng ở xứ sở kia lại là sự sỉ nhục, xúc phạm Muốn sử dụng hình thức giao tiếp thông qua xúc giác cần phải nghiên cứu đặc trưng của nền văn hóa để tránh những hiểu lầm đáng tiếc
Giao tiếp thông qua vị giác: Văn hóa ẩm thực cũng là yếu tố quan trọng trong giao tiếp Thông qua các món ăn, thức uống… người giao tiếp chuyển tải thái độ, tình cảm
Trang 18nghĩa Cùng một thơng điệp đưa ra, chủ thể này có thể hiểu khác chủ thể kia và có thể khác cả với chủ thể phát ra tín hiệu Cũng có khi, chỉ một tín hiệu nhưng người phát muốn gửi gắm nhiều ý nghĩa đến đối tác của mình Do đó, khi phát hay nhận những thơng điệp khơng lời cần phải hết sức cân nhắc để tránh những ngộ nhận đáng tiếc Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng trong khi văn hóa phương tây, với nhịp sống gấp gáp của phong cách công nghiệp, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng nên ngơn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đơng Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể Vì thế, trong giao tiếp cần phải nhập gia tùy tục, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời Ngôn ngữ không lời cịn có sự khác biệt rõ rệt giữa nam và nữ Ln có ranh giới trong việc sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp đối với những chủ thể khác nhau về giới tính Giao tiếp khơng lời giữa nam - nam khác với giao tiếp không lời giữa nữ - nữ và càng có sự khác biệt khi chủ thể giao tiếp với nhau là nam - nữ
Ngôn ngữ không lời hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói Ngơn ngữ khơng lời tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp Ngơn ngữ khơng lời cịn có khả năng gửi những thơng điệp “tế nhị”; nó giúp cho người ta nói được những điều khó nói; nó cịn như những “mật mã”giúp con người có những giao tiếp rất riêng tư, kín đáo ngay giữa một thế giới rất đơng người Ngôn ngữ không lời nếu được sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu, gây được thiện cảm gần gũi trong giao tiếp Ngôn ngữ không lời nếu được phát ra, tiếp nhận chính xác, đầy đủ thì những thơng điệp đó rất đáng tin cậy Dễ dàng nhận thấy trong thế giới thiền, ngôn ngữ không lời trở nên đắc dụng bởi chỉ có nó mới có thể truyền tải đầy đủ, chính xác những thơng điệp mà chủ thể muốn truyền tải Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian đã đưa ra nguyên tắc 7% - 38% - 55% Theo nguyên tắc này thì một giao tiếp thơng thường bao gồm 55% là các hành vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét mặt; 38% là giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc điệu, ngữ điệu cũng như chất giọng và chỉ có 7% là câu chữ được sử dụng
Như vậy, bên cạnh việc giao tiếp bằng lời nói, chữ viết, ngơn ngữ khơng lời đã góp phần đắc lực trong việc truyền tải và tiếp nhận thơng tin Vấn đề chính là các chủ thể phải biết vận dụng phù hợp, đúng lúc, đúng chỗ và chính xác các phương tiện giao tiếp này để đạt hiệu quả cao nhất trong giao tiếp Tất nhiên, cách vận dụng các phương tiện giao tiếp này như thế nào phụ thuộc vào kiến thức nhiều mặt của chủ thể
1.4 Nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân Nguyên tắc giao tiếp mang tính bền vững và tương đối ổn định, được hình thành từ kiến thức, thói quen và từ vốn sống, kinh nghiệm sống của cá nhân và được rèn luyện trong thực tế Có rất nhiều nguyên tắc giao tiếp khác nhau, sau đây là các nguyên tắc giao tiếp cơ bản:
Trang 19Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính quy luật về mặt tâm lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thơng qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, hầu như khơng một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn
Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lịng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới ) Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều khơng có lợi cho 2 phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:
+ Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì
+ Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp khơng được thỏa mãn thì cũng cần phải tỏ thái độ cảm thơng, chia sẻ chứ khơng thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ
Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ khơng phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên
- Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, chúng ta có thể sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ, nam - nữ, người quản lý - nhân viên, ) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, trong hoạt động giao tiếp, chúng ta có khi gặp phải những tình huống rất khó xử Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là cần thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tơn trọng và đối xử bình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, khơng có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, cơng ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường
Trang 20không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa mình với đồng nghiệp, với đối tác, giữa công ty với khách hàng
- Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Khi giao tiếp với đồng nghiệp, với đối tác, chúng ta cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thể tạo ra sự hài hịa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản Điều này, dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều nhưng đáp ứng và thỏa mãn những u cầu đó lại chỉ có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể khơng đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện bình thường Vấn đề ở chỗ là chúng ta phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ khơng đạt
Để làm được điều đó, trong q trình giao tiếp, chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Để đưa ra các giải pháp thì các bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng khơng đạt được Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến các cách thức khác nhau để có các lợi ích đó và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp có thể có
Đảm bảo nguyên tắc này, khi giao tiếp các bên sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu chung, những lợi ích chung và trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lịng tất cả các bên
- Tơn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tơn trọng giá trị văn hóa Vì vậy, ứng xử giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp của dân tộc; với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện:
- Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; - Sự hiếu khách (tôn trọng, quý mến);
- Lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp
Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người, ln có các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết
Trang 212 Tổ chức thành công cuộc giao tiếp 2.1 Xác định mục tiêu cuộc giao tiếp
Mục tiêu là cái đích mà chúng ta muốn đạt tới trong một khoảng thời gian hoặc về một cơng việc nào đó
Kỹ năng xác định mục tiêu là khả năng con người biết đề ra mục tiêu cho bản thân trong cuộc sống, cũng như lập kế hoạch cho việc thực hiện mục tiêu đó Mục tiêu có thể đặt ra trong khoảng thời gian ngắn như trong ngày, trong tuần gọi là mục tiêu ngắn hạn Mục tiêu có thể đặt ra trong một thời gian dài như tháng, quý, năm gọi là mục tiêu trung hạn Mục tiêu có thể đặt ra trong khoảng thời gian nhiều năm gọi là mục tiêu dài hạn, mang tính chiến lược Kỹ năng xác định mục tiêu giúp con người sống có mục đích, có kế hoạch, cuộc sống cũng nhờ đó mà trở nên có ý nghĩa hơn
Trong khi xây dựng mục tiêu, chúng ta cần chú ý 3 tiêu chí sau: + Mục tiêu phải có mốc thời gian, khơng gian cụ thể;
+ Mục tiêu phải cụ thể có thể đo lường (cân, đong, đo, đếm) kết quả được; + Mục tiêu phải có tính thách thức và vừa tầm
Các bước thực hiện mục tiêu gồm:
+ Xác định chính xác những điều mà bạn mong muốn;
+ Viết chúng ra: Những mục tiêu của bạn cần phải được viết ra trên giấy thật rõ ràng, cụ thể, chi tiết
+ Xác lập thời hạn;
+ Xác định những trở ngại mà bạn phải vượt qua để đạt được mục tiêu
+ Xác định những kiến thức, thông tin và kỹ năng cần có để đạt được mục tiêu
+ Xác định những mối quan hệ hợp tác + Liệt kê danh sách những điều cần làm + Xây dựng kế hoạch
+ Hãy chọn ra một nhiệm vụ hàng đầu và quan trọng nhất mỗi ngày + Tập thói quen tự giác kỷ luật
+ Thực hành trực quan hoá những mục tiêu
2.2 Chuẩn bị nội dung
- Xác định rõ ràng mục đích của cuộc giao tiếp, càng cụ thể càng có cơ sở chuẩn bị đúng các vấn đề tiếp theo
- Xác định rõ đối tượng giao tiếp Nếu đối tượng chúng ta đã tiếp xúc, cần phải nhớ lại tên,sở thích, thói quen, tính cách Đối tượng tiếp xúc lần đầu chúng ta phải nghiêm cứu tên, tuổi, sở thích, thói quen, thính cách, có thể phải chuẩn bị trước câu hỏi thăm dò
- Xác định rõ nội dung và ấn định thời gian giao tiếp Nội dung phải cụ thể và phù hợp với mục tiêu; thời gian phụ thuộc vào nội dung và tính cách của đối tượng giao tiếp
Trang 222.3 Thực hiện nội dung giao tiếp
Khi thực hiện nội dung giao tiếp, chúng ta phải luôn bám sát và kiên định với mục tiêu, nội dung đã chuẩn bị Tùy theo từng tình huống mà có các ứng xử cho phù hợp nhưng phải đảm bảo các chuẩn mực sau:
- Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác: Tự trọng là điều đáng quý, nhưng giao tiếp xã hội khơng nên chỉ biết trọng mình mà cịn phải biết tơn trọng người khác Do đó, chúng ta phải biết kết hợp cả hai điều kiện trên, phải luôn biết mình, biết người, trọng mình, trọng người
- Tin tưởng nhưng không cả tin: Tin tưởng người khác là điều kiện đầu tiên để người khác tin tưởng mình, nhưng lịng tin cũng cần có giới hạn, tuyệt nhiên khơng được cả tin một cách mù quáng, vô căn cứ, nếu không sẽ bị mắc lừa
- Biết cách thể hiện mình, nhưng khơng nên hạ thấp người khác để tự đề cao Mình: Trong giao tiếp cần phải biết cách thể hiện mình một cách hợp lí, nhưng khơng được tự cao tự đại Đặc biệt, khơng được nói xấu người khác, hạ thấp người khác, để tự đề cao mình, nếu khơng những cố gắng trong giao tiếp của chúng ta sẽ trở nên vô nghĩa Hãy luôn nhớ rằng, những hành động giả tạo, vờ vĩnh, phô trương mình, chỉ càng làm cho người khác thêm ác cảm
- Bộc trực, thẳng thắn, nhưng không được cẩu thả, bừa bãi: Trong cuộc sống nên bộc trực, thẳng thắn Nhưng cần luôn nhớ rằng: thẳng thắn, bộc trực khơng đồng nghĩa với việc nói năng, hành động thiếu suy nghĩ Hãy cẩn trọng khi làm bất cứ điều gì, đừng để phải ân hận bởi đã thiếu cẩn trọng, nên đã xúc phạm đến người khác, làm người khác phải phiền lòng
- Khiêm tốn, nhưng không giả dối: Khiêm tốn là một đức tính tốt, một vẻ đẹp cần được duy trì và phát triển trong giao tiếp xã hội; khiêm tốn chỉ có ý nghĩa khi thực sự khiêm tốn, tức đức khiêm tốn được xây dựng trên cơ sở đức tính thật thà, thẳng thắn, chứ không nên khiêm tốn giả tạo để lừa dối, lấy lịng mọi người
- Cẩn thận nhưng khơng q cầu tồn hoặc rập khn máy móc: Cẩn thận là một đức tính quan trọng, giúp chúng ta giành được thành công trong giao tiếp, cũng như trong cuộc sống nhưng cẩn thận không đồng nghĩa với việc q cầu kỳ, cầu tồn, hoặc rập khn cứng nhắc Cẩn thận đồng thời phải nhanh nhạy, tháo vát, linh hoạt, uyển chuyển trong từng trường hợp cụ thể Bẽn lẽn, nhút nhát, khơng biết cách thể hiện mình sẽ gây ra nhiều điều bất lợi trong giao tiếp
- Nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói năng thiếu suy nghĩ làm người khác phải đau lịng Có tài ăn nói, cộng với nét mặt khả ái, cử chỉ lịch thiệp, là những lợi thế đặc biệt giúp người ta giao tiếp thành công Nhưng tuyệt đối khơng được viện cớ tính tình thẳng thắn, “ruột để ngồi da”, nghĩ sao nói vậy, để nói năng bừa bãi, thiếu căn cứ, khiến người nghe đau lòng
Trang 23Thực hành Thời gian : 1h
Với kiến thức của môn Kỹ năng giao tiếp, em hãy phân tích các câu sau:
Dao năng liếc thì sắc, người năng chào thì quen; Áo năng may năng mới, người năng tới năng thân; Vàng thì thử lửa, thử than – Chuông kêu thử tiếng, người ngoan thử lời
Chương 2: Một số kỹ năng giao tiếp
Mục tiêu: Sau khi học xong Chương 2, người học có thể:
- Trình bày được các khái niệm về kỹ năng giao tiếp và nội dung yêu cầu của các kỹ năng giao tiếp cơ bản;
- Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản: Làm quen, lắng nghe, đặt câu hỏi, thuyết trình, thuyết phục, giải quyết xung đột;
- Vận dụng các kỹ năng giao tiếp được học vào trong học tập và đời sống đạt hiệu quả
Nội dung:
1 Kỹ năng giao tiếp
1.1 Khái niệm về kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế
Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngồi và phán đốn diễn biến tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục đích đã định Kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào quá trình giao tiếp và sử dụng các phương tiện giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) để tác động đến đối tượng, tổ chức nhằm đạt được mục đích giao tiếp đã đề ra
1.2 Phân loại kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp được phân thành 3loại sau đây: - Kỹ năng truyền đạt;
- Kỹ năng tiếp nhận;
- Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
1.2.1 Kỹ năng truyền đạt
Kỹ năng truyền đạt là một trong những yếu tố của năng lực giao tiếp Nếu giải thích kỹ năng giao tiếp theo nghĩa hẹp thì có nhiều trường hợp nó tương đương với năng lực truyền đạt Năng lực truyền đạt là năng lực sử dụng các cách thức như viết, nói để truyền đạt nội dung mình muốn truyền đạt "Chính xác", "Hiệu quả" đến đối phương Năng lực truyền đạt đòi hỏi phải đạt được hiệu quả giao tiếp từ việc áp dụng phương pháp truyền đạt thích hợp với nội dung muốn truyền đạt đến việc truyền đạt chính xác, chứ không chỉ đơn giản là truyền đạt nội dung câu truyện cho đối phương là được
1.2.2 Kỹ năng tiếp nhận
Trang 24quan trọng Chủ động đặt câu hỏi, tiếp nhận thông tin chi tiết sẽ dễ hiểu hơn Không phải chỉ tiếp nhận những thông tin, cảm xúc, ý kiến, đề xuất từ đối phương mà việc hiểu sâu sắc hơn những cái đó là một điều không thể thiếu trong giao tiếp Tuy nhiên, việc tự mình tiếp nhận thơng tin bằng các đặt câu hỏi cũng là một trong số năng lực tiếp nhận
1.2.3 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngơn ngữ là giao tiếp mang tính bao qt hơn cả giao tiếp bằng ngơn ngữ; nó giống như là "Hiểu được cả khơng khí, bối cảnh của buổi giao tiếp" Đây là năng lực được dùng khi phán đoán ý nghĩa sự việc thông qua cảm nhận khơng khí xung quanh, quan sát sự việc Giao tiếp phi ngôn ngữ không chỉ tồn tại như là một năng lực quan trọng mà cịn vơ cùng có ích với vai trị là cầu nối để liên kết với năng lực truyền đạt và năng lực tiếp nhận, từ những thông tin không biểu hiện được bằng lời nói cụ thể chẳng hạn như biểu cảm của đối phương, giọng điệu, văn cảnh, bối cảnh
2 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 2.1 Kỹ năng làm quen
Kỹ năng làm quen trong giao tiếp thực ra khơng q khó Chỉ cần chúng ta để ý một chút, chịu khó rèn luyện một chút và đặc biệt chú ý những vấn đề sau đây:
- Gạt bỏ sự lo âu, sợ hãi: Hầu hết mọi người đều cảm thấy khó khăn khi bắt chuyện với người khác là bởi vì lo âu, sợ hãi Chính hành động này khiến bạn gặp thất bại ngay tức khắc khi làm quen Gạt bỏ sự lo âu sang một bên, hãy cứ nghĩ rằng người ta cũng muốn bắt chuyện với mình đi Ai cũng ngập ngừng, e thẹn thì ai sẽ là người mở lời? Vượt qua chính mình để tự tin hơn, thành thạo kỹ năng làm quen trong giao tiếp, hãy thường xuyên luyện tập trước gương Hãy coi mình trong gương là một người khác để bắt chuyện Hàng tuần, hàng ngày hãy đặt ra mục tiêu cho mình là phải gặp gỡ, nói chuyện với ai đó Dần dần, bạn sẽ thấy mình nói chuyện tự tin hơn, có nhiều chuyện để nói hơn
- Lời chào cao hơn mâm cỗ: Dù chỉ là vài giây nhưng những giây phút ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng lâu nhất Kỹ năng giao tiếp cơ bản là hãy cố gắng mở đầu bằng lời chào thân thiện, dễ thương, ấn tượng
- Cố gắng nhớ tên: Không nhớ hoặc nhớ nhầm tên sẽ khiến đối phương thấy không thoải mái và có ấn tượng khơng tốt về bạn Khi nói chuyện, bạn khơng thể cứ “Anh gì, chị gì ơi” Do vậy, hãy cố gắng nhớ tên của họ Nếu muốn nhớ tên họ lâu, khi nói chuyện bạn cứ xưng tên Trong trường hợp khơng nhớ tên họ thì cũng đừng lo, hãy xin lỗi và hỏi lại tên
- Kỹ năng làm quen khi giao tiếp thể hiện qua sự chân thành, cởi mở: Hãy niềm nở, mở một nụ cười Nụ cười cũng được ví như một sợi dây vơ hình gắn kết, thu hẹp khoảng cách của mọi người Hãy nhìn thẳng vào đối phương, nở một nụ cười thân thiện và ánh mắt tươi tắn Lan tỏa niềm vui tới người khác Chỉ một hành động nhỏ cũng khiến người đối diện cảm thấy thư thái, dễ chịu, thiện cảm với bạn
Trang 25lâu dài Vì thế, hãy cố gắng tìm ra điểm chung của nhau Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi về điểm chung liên quan tới sở thích “Bạn thích mơn thể thao nào? Bạn thích xem loại phim gì?, Có thích đọc sách khơng?,…
Lưu ý các chủ đề khi giao tiếp: Các chủ đề khi giao tiếp cũng cần được chú ý Nhiệt tình, cởi mở trong giao tiếp nhưng đừng đi xa quá Bạn nên tránh những câu chuyện mang tính riêng tư vì có thể sẽ bị đánh giá là kém dun Có người yêu chưa, bao giờ lấy chồng, bao giờ đẻ con, lương tháng được bao nhiêu,… là những câu hỏi được liệt kê vào danh sách tế nhị Bạn có rất nhiều chủ đề thú vị để khai thác trong những lần nói chuyện Tại sao khơng thử hỏi về cuộc sống của người ta nhưng theo cách khéo léo hơn Ví dụ: thích làm gì vào thời gian rảnh rỗi, chủ nhật thường hay đi chơi những đâu, cơng việc có vất vả khơng,…
- Kỹ năng làm quen trong giao tiếp cần tránh hỏi theo công thức: Đừng tự ép mình vào một khn là phải chào theo cách này, cách kia Hoặc cũng đừng dập theo công thức là phải hỏi thông tin sơ bộ rồi mới trò chuyện sâu hơn Cách này sẽ khiến bạn trở nên nhàm chán với đối phương và khiến không khí giao tiếp trở nên gượng gạo, khó chịu Hãy linh hoạt, tùy cơ ứng biến Bạn có thể thử nhiều cách làm quen mới mẻ hơn Ví dụ: mở đầu bằng những câu chuyện liên quan bối cảnh như thời tiết hôm nay, phương tiện đi lại,…
- Sử dụng Body language (ngôn ngữ cơ thể): Trong kỹ năng giao tiếp, người ta chia ra thành giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ Phi ngôn ngữ bao gồm cả body language Cuộc nói chuyện có sự kết hợp cả hai loại hình này sẽ trở nên cởi mở, thú vị hơn Quan sát ngôn ngữ cơ thể cũng giúp bạn nhận biết được diễn biến của cuộc giao tiếp Chẳng hạn: đối phương ngó lơ, hay để ý chỗ khác, thở dài,… là biểu hiện của việc không hứng thú hoặc bắt đầu chán Là người bắt chuyện, việc giao tiếp bằng ánh mắt, nụ cười cũng giúp bạn ghi điểm với đối phương
2.2 Kỹ năng lắng nghe
2.2.1 Lợi ích của việc lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là khả năng quan tâm đến lời nói, tâm trạng, cảm xúc của người giao tiếp, nhận diện được nhu cầu của người nói, thể hiện sự tơn trọng đối với người nói Lắng nghe là một thái độ tích cực
Lắng nghe giúp con người có sự thơng cảm, hiểu biết, gắn bó lẫn nhau Lắng nghe giúp người khác chịu nói, dám nói, giải tỏa và có thể tháo gỡ những vướng mắc của bản thân Lắng nghe còn giúp cho người khác có thể hiểu rõ bản thân mình hơn
2.2.2 Những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả
- Tốc độ tư duy: Tốc độ tư duy của con người cao hơn nhiều so với tốc độ nói, vì vậy khi nghe người khác nói ta thường có thừa thời gian và hay dùng thời gian thừa này để suy nghĩ những vấn đề khác, nghĩa là tư tưởng không tập trung, bị phân tán Do đó khi nói, bạn nên nói ngắn gọn, dễ hiểu; khơng nên nói dài dịng, nói q chậm đễ khiến người nghe mất tập trung
Trang 26- Thiếu được rèn luyện kỹ năng nghe: Lắng nghe là một kỹ năng; để biết lắng nghe, chúng ta cần phải được rèn luyện Từ nhỏ tới lớn, chúng ta được rèn luyện nói, viết, đọc nhiều hơn so với rèn luyện kỹ năng nghe; đây là một nghịch lý - Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta cần phải biết kiên nhẫn trước ý kiến của người khác Khi nghe người khác nói, chúng ta hay bị kích thích, muốn có ý kiến đáp lại ngay; do đó có thể xảy ra hiện tượng hai người cùng nói, tranh nhau nói, cãi nhau Nếu khơng biết kìm chế, khơng biết kiên nhẫn lắng nghe người khác trình bày thì việc nghe của chúng ta sẽ khơng có hiệu quả
- Sự thiếu quan sát bằng mắt: Theo tính tốn thì 80% lượng thơng tin được được truyền qua các phương tiện phi ngơn ngữ; vì vậy muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta khơng chỉ dùng tai mà cịn phải dùng các giác quan khác, đặc biệt là mắt để nắm bắt được tất cả các thông tin mà đối tác muốn truyền tải
Ví dụ:
Em bảo anh đi đi! Sao anh không đứng lại?
Em bảo anh đừng đợi! Sao anh vội về ngay? Lời nói thoảng gió bay
Đơi mắt huyền đẫm lệ Sao mà anh ngốc thế! Không nhìn vào mắt em?
- Những thành kiến tiêu cực: Người ta thường có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tác Chủng tộc và giới tính đơi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người ta thường dùng thời gian tìm những lý lẽ để bác bỏ và tìm những câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe
- Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ mất tính chủ động, tính phê phán và lắng nghe một cách mù quáng
- Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đốn trước thơng điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý
2.2.3 Các mức độ lắng nghe và kỹ năng lắng nghe có hiệu quả
- Các mức độ lắng nghe:
+ Lờ đi, khơng nghe gì cả; + Giả vờ nghe;
+ Nghe có chọn lọc;
Trang 27Hình 2.1 Các mức độ lắng nghe - Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả:
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, chúng ta sử dụng khoảng 45% thời gian giao tiếp để lắng nghe Mặc dù vậy, suốt thời gian học tập và lớn lên chúng ta biết rất ít về "làm thế nào để lắng nghe tốt" Suốt quá trình học tập, chúng ta dành 40% thời gian để tập đọc, 35% thời gian để học viết, 25% thời gian để học nói và chẳng có thời gian nào để học nghe hay giao tiếp
Hầu hết những rắc rối trong quan hệ giữa người với người xuất phát từ sự yếu kém trong kỹ năng lắng nghe Qua thời gian, chúng ta đã hình thành nên những thói quen xấu khi nghe Chẳng hạn, thay vì lắng nghe, chúng ta lại nghĩ về điều họ sắp nói hoặc xao lãng khi người khác nói do mải chú ý đến cử chỉ của họ hoặc những gì đang diễn ra xung quanh Trong đó thói quen xấu nhất là ngắt lời khi người khác chưa nói xong Chúng ta cứ ngỡ là đã biết được điều họ định nói trong khi lại khơng hề biết được điều họ thật sự muốn nói Hoặc là, chúng ta chỉ "nghe đánh giá", tức là đánh giá người nói, bỏ ngồi tai những điều họ nói chỉ vì khơng thích điệu bộ, cử chỉ của họ hay đơn giản là cho rằng những điều đó không đáng nghe Hoặc là, chúng ta chỉ nghe những gì mình thích
Như vậy, lắng nghe khơng phải dễ; đó không phải là một hành động thụ động, mà ngược lại, có sự tương tác qua lại với nhau Mục tiêu chính của lắng nghe là hiểu, học hỏi, thưởng thức, giúp đỡ và hỗ trợ Ngày nay, có q nhiều thơng tin đến nỗi chúng ta thường bỏ ngoài tai những điều nghe thấy Vì thế, chúng ta xao lãng với người khác, không chú ý hay không giao tiếp bằng mắt với họ Các chuyên gia cho biết, trong quá trình giao tiếp: 7% là từ ngữ, 55% là những ngôn ngữ không lời như cử chỉ, điệu bộ và 38% là ngữ điệu
Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Thể hiện qua tư thế ngồi, thái độ, môi trường đều hướng về người nói, lấy người nói làm trung tâm Sau đây là những lời khuyên để có được kỹ năng lắng nghe có hiệu quả:
Trang 28+ Kỹ năng phản chiếu: Biết cách chọn đúng thời điểm để tóm ý người nói, giúp người nói hiểu rõ cảm xúc của chính mình, có điều kiện để nhìn lại tồn bộ câu chuyện để tự phân tích, tự kết luận và tự xác định thái độ
+ Chuẩn bị lắng nghe bằng cách tập trung sự chú ý vào người nói; tránh xem TV, sử dụng điện thoại hoặc nhìn ra cửa sổ, nhìn xung quanh
+ Tạo sự giao tiếp bằng mắt bằng cách nhìn thẳng vào người nói: Nhìn thẳng vào người nói để hiểu được những tín hiệu khơng lời Nhìn người nói giúp họ biết rằng chúng ta đang thật sự lắng nghe và vì thế mà truyền đạt tốt hơn Đáp lại người nói bằng cách gật đầu, hướng người về phía trước hay mỉm cười Những dấu hiệu này cho thấy sự lắng nghe một cách chăm chú
+ Tuyệt đối khơng nói chuyện riêng hay ngắt lời người nói Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người khác bày tỏ ý kiến cá nhân Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt câu và dừng trong giây lát Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng nghe của chúng ta Hãy để ý đến từng lời của người nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến 1000 từ/phút và tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút Cho người nói biết chúng ta đang chú ý lắng nghe bằng những từ như “à”, “ vậy à” “ừ”, “thế à”, “sau đó thế nào”…
+ Tránh phán xét hay kết luận Hầu hết các lý do dẫn đến không lắng nghe là quá chú trọng đến những kinh nghiệm bản thân và không chú ý đúng mức đến người khác Tránh làm một người nghe thụ động, thay vào đó, thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng nghe Cố gắng khơng át lời hoặc ngắt lời người nói Đừng bỏ ngồi tai hoặc xem nhẹ những điều đang được nói đến
+ Lắng nghe và tìm hiểu ẩn ý, chú ý vào nội dung được trình bày và cả những điều không được thể hiện bằng cảm nhận qua giọng điệu, nét mặt hay điệu bộ của người nói
+ Tự đặt câu hỏi, dùng từ nghi vấn như: ai, cái gì, ở đâu, tại sao, khi nào… để hiểu rõ điều người nói muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe quan điểm của họ Hỏi lại nếu không chắc về những điều được trình bày Diễn đạt bằng ngơn ngữ của mình và hỏi người nói "tơi hiểu như thế có đúng khơng?"
Trang 29Hình 2.2 Chu trình lắng nghe
2.3 Kỹ năng đặt câu hỏi
2.3.1 Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
Một trong những quy tắc phổ biến trong giao tiếp là: Nếu bạn hỏi sai, bạn sẽ nhận được câu trả lời sai, hoặc một câu trả lời không như mong đợi Vậy đặt câu hỏi đúng trọng tâm và khiến người trả lời phải cân nhắc kỹ lưỡng là cả một nghệ thuật trong giao tiếp
Hỏi đúng sẽ khiến giao tiếp hiệu quả và trao đổi thông tin chính xác Khi đặt câu hỏi đúng trong một tình huống cụ thể, bạn có thể cải thiện khá tốt về kỹ năng giao tiếp như thu thập thông tin và học được nhiều hơn; xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn, quản lý con người hiệu quả hơn, đồng thời giúp đỡ mọi người cùng học hỏi
Sau đây là một số gợi ý khi đặt câu hỏi:
- Câu hỏi mở – Câu hỏi đóng: Câu hỏi đóng thường nhận được câu trả lời là một từ, hoặc câu trả lời rất ngắn Ví dụ là “Có” hoặc “Khơng” Câu hỏi mở sẽ dẫn đến câu trả lời dài hơn và thường bắt đầu bằng cụm từ cái gì, tại sao hay bằng cách nào… Một câu hỏi mở đánh vào kiến thức, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của người trả lời Câu hỏi mở sẽ phát huy tác dụng trong trường hợp:
+ Phát triển một cuộc trò chuyện mở; + Tìm kiếm thêm thơng tin;
+ Tham khảo ý kiến người khác
Câu hỏi đóng sẽ hiệu quả khi bạn muốn:
Trang 30Câu hỏi đóng đặt ra khơng đúng lúc có thể “giết chết” cuộc đối thoại và dẫn đến sự im lặng đáng sợ Tốt nhất chúng ta nên tránh các câu hỏi đóng khi câu chuyện đang trơi chảy
- Câu hỏi “hình nón”: Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng hình nón bắt đầu từ những câu hỏi chung chung, sau đó đi dần vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời để hỏi sâu hơn theo từng cấp độ Loại câu hỏi này được dùng phổ biến khi người điều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng
- Câu hỏi thăm dò: Sử dụng câu hỏi thăm dò là một cách tìm kiếm thơng tin khác chẳng hạn như hỏi về một ví dụ cụ thể để giúp bạn hiểu rõ về vấn để họ vừa nói Có lúc bạn sẽ cần thông tin thêm để làm sáng tỏ vấn đề, hoặc để kiểm tra xem liệu có minh chứng nào cho điều vừa được đưa ra hay khơng Câu hỏi thăm dị được sử dụng khi cần làm rõ vấn đề để hiểu thấu đáo toàn bộ câu chuyện hoặc để lấy thơng tin từ khi người nói đang cố gắng tránh né không tiết lộ cho bạn biết
- Câu hỏi dẫn dắt: Câu hỏi dẫn dắt hướng người khác trả lời theo cách bạn nghĩ bằng một vài gợi ý của bạn Câu hỏi dẫn dắt được sử dụng tốt khi:
+ Bạn muốn được nghe câu trả lời mong muốn nhưng vẫn để người khác có cảm giác rằng họ được quyền chọn;
+ Kết thúc việc thỏa thuận: “Nếu anh khơng cịn thắc mắc nào nữa, chúng ta quyết định như vậy nhé?”
Chú ý: Hãy sử dụng câu hỏi dẫn dắt một cách cẩn thận, tránh lợi dụng cho mục đích cá nhân hoặc theo cách gây tổn hại đến lợi ích của người khác
2.3.2 Dùng câu hỏi với các mục đích khác
Đặt câu hỏi đúng cách là trọng tâm của việc giao tiếp và trao đổi thông tin hiệu quả Bằng cách sử dụng trong những hồn cảnh khác nhau, bạn có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp của mình Đặt câu hỏi một cách khéo léo sẽ giúp bạn giữ nhịp được cuộc nói chuyện, thu hút được sự chú ý của người nghe, khẳng định vấn đề một cách khéo léo; nhờ cậy, cầu khiến mà người nghe vẫn vui vẻ hải lòng Trong thế giới giao tiếp mn màu mn vẻ, việc có được thêm một nghệ thuật trong tài ăn nói sẽ góp phần giúp bạn học hỏi được nhiều hơn, bạn có thể xây dựng mối quan hệ mật thiết, làm việc hiệu quả và cuộc sống tốt đẹp hơn
2.4 Kỹ năng thuyết trình 2.4.1 Khái niệm về thuyết trình
Cụm từ “thuyết trình” có rất nhiều nghĩa nhưng chúng ta hiểu từ “thuyết trình” theo nghĩa xuất phát từ cụm từ “trình bày” có nghĩa là “đưa cho ai đó một cái gì đó - nói điều gì đó với ai đó” hoặc giao tiếp với ai đó “Thuyết trình” là một hình thức của giao tiếp và có thể được nhận thấy dưới nhiều hình thức khác nhau
Trang 312.4.2 Các bước thuyết trình
- Phần mở bài
+ Tạo sự chú ý: Theo nghiên cứu của các nhà xã hội học thì chúng ta chỉ có 20 giây đề gây ấn tượng ban đầu cho thính giả bằng các hành vi phi ngơn từ và chúng ta chỉ có 4 phút đầu tiên để gây ấn tượng với thính giả bằng những nội dung chúng ta nói Thính giả có tiếp tục nghe hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào những giây phút đầu tiên và cách chúng ta thu hút sự chú ý của họ ngay từ ban đầu Đây là phần khó khăn nhất trong thuyết trình
+ Giới thiệu khái quát mục tiêu và nội dung chính: Sau khi có được sự chú ý của thính giả, điều chúng ta cần làm tiếp theo đó là cho họ biết mục đích của bài thuyết trình là gì, họ sẽ nhận được gì Mục tiêu thuyết trình khơng rõ ràng thì rất khó có thể thành cơng Diễn giả cũng cần phải giới thiệu khái quát những nội dung chính và lịch trình làm việc Điều này giúp cho người nghe có định hướng để nắm bắt được từng nội dung của bài thuyết trình
- Phần thân bài
+ Lựa chọn nội dung quan trọng: Một lỗi thường gặp của các nhà thuyết trình là đưa quá nhiều nội dung vào bài thuyết trình của mình Điều này xảy ra do hai nguyên nhân cơ bản: Thứ nhất là không xác định được đâu là thông tin bắt buộc thính giả phải biết, đâu là cần biết và nên biết Thứ hai là sợ thính giả khơng hiểu những gì mình nói Nếu ta đưa q nhiều nội dung vào bài thuyết trình có thể gây phản ứng ngược lại và làm thính giả rối trí khơng nhớ được gì Vì vậy, trong phần thân bài cần thiết xác định được đâu là thông tin quan trọng bắt buộc ta phải truyền đạt, đâu là thông tin cần truyền đạt và cuối cùng đâu là thông tin nên truyền đạt Theo thứ tự này, căn cứ vào thời gian cho phép ta sắp xếp theo thứ tự từ thông tin bắt buộc, đến thông tin cần và cuối cùng là thông tin nên biết Thách thức lớn nhất đối với người thuyết trình đó là “giới hạn các điểm chính” hay cịn gọi là lựa chọn nội dung quan trọng
+ Chia thành các phần dễ tiếp thu: Một bài thuyết trình thơng thường được chia làm 2 - 6 phần Các phần này được sắp xếp với nhau theo một trật tự logic nhất định Logic có thể theo trình tự thời gian, có thể theo quan hệ nguyên nhân - kết quả
+ Phân bổ thời gian cho từng nội dung: Sau khi phân chia thành các phần cơ bản thì điều cần thiết là phải phân bổ thời gian phù hợp cho từng nội dung Thông thường phần đầu nên ngắn gọn để gây cho thính giả cảm giác bài thuyết trình ngắn gọn và tăng mức độ tập trung
- Phần kết luận
Trang 32+ Thông báo trước khi kết thúc: Việc thơng báo này có thể thể hiện bằng những cụm từ như: tóm lại ; để kết thúc, tơi tóm tắt lại ; Trước khi chia tay, tơi xin tóm tắt lại những gì đã trình bày Việc thơng báo này cịn giúp thính giả chuẩn bị tinh thần để tiếp thu những thơng tin cốt lõi nhất
+ Tóm tắt những điểm chính: Theo các nghiên cứu về thính giả thì khoảng thời gian bắt đầu thuyết trình và khoảng thời gian sắp kết thúc là hai khoảng thời gian mà độ tập trung chú ý của người nghe cao nhất Vì vậy ta tóm tắt lại những điểm chính sẽ giúp thính giả nhớ khái quát và lâu hơn về nội dung ta đã thuyết trình Việc tóm tắt có thể là nêu lại những đề mục chính của bài thuyết trình kèm những ý cần nhấn mạnh
+ Thách thức và kêu gọi: Mục đích cuối cùng của thuyết trình là thuyết phục người khác làm theo mình Vì vậy phần kết luận của bài thuyết trình cịn cần phải có phần kêu gọi, thúc đẩy người nghe đi đến hành động Trong phần này ta có thể dùng một số động từ mạnh để hô khẩu hiệu: Quyết tâm, sẵn sàng hoặc có thể kêu gọi sự cam kết bằng hành động cụ thể như vỗ tay, giơ tay biểu quyết hoặc thực hiện ngay ví dụ như đóng góp từ thiện Hoặc có thể đơn giản là sử dụng những cách hướng người nghe đến hành động cụ thể như việc áp dụng ngay những gì họ thu được từ bài thuyết trình vào cơng việc cụ thể của họ
2.5 Kỹ năng thuyết phục 2.5.1 Khái niệm về thuyết phục
Hiểu theo nghĩa hẹp, thuyết phục là việc làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo hướng mình mong muốn, để đạt được mục tiêu của mình Hiểu theo nghĩa rộng, thuyết phục là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện
2.5.2 Những điểm cần lưu ý khi thuyết phục người khác
Khi giao tiếp, để thuyết phục người khác địi hỏi chúng ta phải có sự chuẩn bị kỹ càng, làm rõ công việc ta muốn người nghe đảm nhiệm, có thể đưa ra những lý do thuyết phục để đối tác chấp nhận yêu cầu của chúng ta Để thuyết phục người khác chúng ta cần chú ý những vấn đề sau:
- Thuật lại sinh động những trải nghiệm cá nhân có liên quan tới vấn đề trao đổi Những sự việc, những ví dụ chúng ta đưa ra phải thực sự đáng tin cậy Chúng ta phải giành được quyền chia sẻ những ví dụ hoặc đưa ra những định hướng; phải lôi kéo người nghe lại gần bạn, khiến họ cởi mở hơn với những ý tưởng của bạn
- Đơn giản hóa thơng điệp đưa ra, đề xuất một hành động cụ thể, rõ ràng để người nghe có thể thực hiện được
- Nhấn mạnh một cách rõ ràng rằng người nghe sẽ được hưởng lợi ích như thế nào khi họ chấp nhận hành động do bạn đề xuất
2.5.3 Quy trình thuyết phục
* Tạo sự tin tưởng:
- Lập luận rõ ràng:
+ Hãy làm cho lập luận của bạn thật mạch lạc; + Hãy bắt đầu sao cho ai cũng muốn nghe tiếp;
Trang 33- Thể hiện cả tính ưu và nhược của vấn đề: Khơng có ý tưởng hồn hảo, trình bày rõ mặt ưu, mặt khuyết của vấn đề là 1 cách cho đối phương thấy bạn đang ở bên phía lợi ích của họ
- Thể hiện tính chuyên gia:
+ Đánh vào tâm lý là chun gia nói thì thường là đúng; + Các con số cụ thể sẽ tăng tính thuyết phục
- Tự tin:
+ Bạn là người ủng hộ trung thành nhất của chính bạn;
+ Một chút ngập ngừng có thể làm bạn mất điểm trong con mắt người bị thuyết phục
- Thể hiện sự hợp lý:
+ Nói có lý thì người ta mới tin;
+ Trong sản suất, kinh doanh; yếu tố logic được đánh giá rất cao, vì vậy hãy trình bày ý tưởng của mình một cách logic nhất
* Tạo sự thích thú:
- Tâng bốc có chiến luợc: Những lời khen ngợi có thể làm người khác trở nên cởi mở với bạn hơn rất nhiều Nhưng bạn phải luôn nhớ là phải có chiến thuật, khơng phải xu nịnh Ví dụ: không thể khen là da của bạn sao mà trắng thế, trong khi người đó có nước da ngăm đen
- Sự thú vị cũng góp phần khiến người khác muốn nghe tiếp câu chuyện của bạn, như vậy bạn mới có cơ hội để thuyết phục người đó Làm người nghe không nhàm chán, lời thuyết phục sinh động hơn
- Khơi gợi tính tư lợi: Ai trong chúng ta cũng có lịng tư lợi, hãy làm cho người nghe cảm nhận được họ sẽ được lợi gì khi theo ý kiến của bạn
- Độc đáo: Cái gì càng hiếm thì càng sáng giá Người nghe sẽ để tâm hơn nếu họ thấy rằng ý tưởng của bạn là độc đáo, là hiếm thấy
* Tăng sức thuyết phục:
- Tìm điểm tương đồng: Điều này giúp tạo cảm giác bạn đag trên cùng chiến tuyến với người khác Hãy thể hiện cho người nghe thấy ý tưởng của bạn rất "ăn khớp" với họ hoặc chí ít thì cũng "dính dáng" nhiều đến cơng việc của họ Tốt nhất bạn nên đặt mình vào hồn cảnh của họ, thấu hiểu những lo lắng của họ và biết cách chia sẻ Lời nói của đồng minh bao giờ cũng có giá tị thuyết phục rất cao
- Tạo sự nhất trí: Hầu hết mọi người đều tán thành theo số đơng Do đó bạn cần cho người khác biết ý tuởng của mình đã thành cơng ở những đâu và được nhiều người ủng hộ như thế nào Một tip cho bạn là hãy làm cho câu trả lời đầu tiên là “yes”
- Chọn đúng thời điểm: “Thiên thời - địa lợi - nhân hoà” là điều kiện tốt để đi đến thành cơng Chính vì vậy, chọn đúng thời điểm để trình bày cũng rất quan trọng
2.6 Kỹ năng giải quyết xung đột 2.6.1 Xung đột là gì?
Xung đột là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa cá nhân, nhóm hay tổ chức
Trang 34– Phân biệt theo đối tượng: + Xung đột giữa các nhóm; + Xung đột giữa các cá nhân; + Xung đột trong nội tại cá nhân – Phân biệt theo tính chất lợi hại + Xung đột có lợi;
+ Xung đột có hại
Xung đột diễn ra theo tiến trình gồm 4 giai đoạn: nguyên nhân dẫn đến xung đột, nhận thức và cảm nhận xung đột, tổng hợp xung đột, kết quả của xung đột
Xung đột có 2 chức năng chính là xây dựng và phá vỡ: – Chức năng xây dựng:
+ Làm tăng hiệu quả nhóm, tăng sự hiểu biết, gắn kết trong mối quan hệ giữa các thành viên;
+ Cải tiến chất lượng ra quyết định;
+ Khuyến khích sáng tạo và đổi mới, phát triển cá nhân;
+ Thúc đẩy luồng thông tin, tạo ra môi trường tự đánh giá và thay đổi – Chức năng phá vỡ:
+ Làm giảm hiệu quả nhóm, giảm sự gắn kết, chia rẽ nội bộ như khơng chịu làm việc chung, thậm chí là thù hằn,…
+ Rời xa mục tiêu của tổ chức
Xung đột sẽ chỉ thực hiện chức năng xây dựng nếu như chúng ta biết quản lý chúng Giải quyết xung đột đòi hỏi kỹ năng lãnh đạo cụ thể, khả năng giải quyết vẫn đề và kỹ năng ra quyết định
2.6.2 Những kỹ năng giải quyết xung đột
- Xác định nguồn gốc xung đột: Kỹ năng giải quyết xung đột quan trọng đầu tiên là phải tìm ra nguyên nhân gây nên xung đột Nếu các bạn khơng xác định được ngun nhân thì sẽ khơng biết giải quyết từ đâu, giải quyết những gì và giải quyết như thế nào
- Lắng nghe: Lắng nghe là kỹ năng giải quyết xung đột tiếp theo chúng ta cần nhớ Bạn cần nghe ý kiến từ tất cả các bên liên quan để hiểu hoàn toàn bản chất của xung đột, sau đó bắt đầu các giải pháp khắc phục sự cố
- Công bằng: Xung đột xảy ra, các bên đều cho rằng mình là người đúng và muốn được người khác ủng hộ Khi này người đứng ra giải quyết xung đột cần phân xử thật công minh, không thiên vị, bênh vực bên nào Nếu vơ tình bạn có những hành động, ý kiến bênh vực bên nào đó sẽ khiến bên cịn lại nghĩ bạn là người không công bằng, áp đặt và mâu thuẫn chắc chắn sẽ không thể nào tháo gỡ được
- Động viên, gắn kết mọi người: Nạn cần gắn kết mọi người xung quanh mình; giúp họ hiểu được tầm quan trọng của làm việc nhóm, tinh thần đồng đội, hợp tác cùng phát triển Đây là kỹ năng giải quyết xung đột cực kỳ hiệu quả mà các bạn cần phải ghi nhớ
Trang 35năng lãnh đạo Đôi khi, xung đột giúp bạn nhận thấy một nhà lãnh đạo tương lai bằng cách xem nhân viên của mình đối phó với nó như thế nào
- Trau dồi thêm kỹ năng quản lý xung đột: Để có thể quản lý xung đột một cách tốt nhất bạn cần không ngừng trau dồi, học hỏi thêm những kỹ năng giải quyết xung đột
2.7 Kỹ năng hợp tác 2.7.1 Hợp tác là gì?
Hợp tác là khả năng học tập, làm việc, giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau trong một tập thể Các thành viên cùng thực hiện tốt những nhiệm vụ đề ra và hướng đến mục tiêu chung, tạo nên sức mạnh và động lực làm việc cho từng cá nhân, từ đó, thắt chặt mối quan hệ với nhau Bên cạnh đó, mỗi người có thể trau dồi kinh nghiệm và hạn chế những thiếu sót qua lời góp ý của các thành viên trong nhóm và trở nên hồn thiện hơn
2.7.2 Các phương pháp rèn luyện kỹ năng hợp tác
- Đặt ra mục tiêu chung: Điều quan trọng khi hợp tác là cả nhóm cần nhận thức được mục tiêu chung và cam kết phấn đấu thay vì chỉ chú trọng quan điểm, lợi ích của từng cá nhân Mặc khác, sự kỳ vọng rõ ràng về kết quả công việc sẽ giúp các thành viên giữ vững tinh thần trách nhiệm và phát huy hết khả năng của họ
- Lắng nghe người khác: Trong một số trường hợp, các thành viên có thể gặp thiếu sót khi đưa ra ý kiến Vì vậy, bạn cần tơn trọng và lắng nghe khi họ trình bày và chia sẻ Từ đó, bạn sẽ dễ dàng phát hiện ra những sai sót và đưa ra các góp ý cần thiết Điều này sẽ giúp những ý tưởng trong công việc được hồn thiện và nhóm phát triển hơn Ngoài ra, thái độ nghiêm túc sẽ giúp người đối diện biết rằng bạn đang thật sự lắng nghe họ Đây cũng là cách giúp các thành viên trong nhóm có được sự tin tưởng lẫn nhau để thực hiện các nhiệm vụ tốt hơn
- Trợ giúp lẫn nhau: Bạn không nên chỉ nghĩ đến lợi ích cá nhân mà nên vì kết quả chung của tồn nhóm Các thành viên cần phải hỗ trợ và sẵn sàng chia sẻ công việc với nhau nếu đồng đội gặp khó khăn Điều này sẽ giúp tạo nên sự gắn bó và động lực thúc đẩy sự tiến bộ của tất cả mọi người và rút ngắn thời gian hồn thành cơng việc nhóm
- Tinh thần trách nhiệm: Trong quá trình hợp tác, tinh thần trách nhiệm với cơng việc và nhóm cần đặt lên hàng đầu Khác với công việc cá nhân, nếu kết quả không như mong đợi thì cả nhóm sẽ phải cùng nhau gánh chịu trách nhiệm Bởi vì, nếu bạn lơ là, thiếu tập trung hay đổ trách nhiệm cho những người khác thì sẽ dẫn tới khơng hồn thành nhiệm vụ đúng thời hạn Lúc này, không chỉ riêng bạn mà cả tập thể sẽ phải gánh hậu quả Khi đó, tất cả cơng sức của cả nhóm sẽ trở nên vơ nghĩa chỉ vì bạn khơng có tinh thần trách nhiệm tập thể
Trang 36- Tiếp thu ý kiến từ người khác: Thực tế, nhiều người thường có khuynh hướng cho rằng quan điểm của cá nhân là tốt nhất và khó lòng chấp nhận ý kiến của bất kỳ ai Điều này là sai lầm, bởi vì thơng qua ý kiến của người khác bạn sẽ dễ dàng phát hiện ra nhiều khía cạnh của vấn đề Vì vậy, bạn cần phải tôn trọng và tiếp thu ý kiến của các thành viên trong giao tiếp, trân trọng những đóng góp của người khác để bản thân ngày một hoàn thiện hơn
2.8 Kỹ năng làm việc nhóm
2.8.1 Khái niệm về kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng làm việc nhóm có thể hiểu một cách đơn giản là nhiều người cùng nhau kết hợp các ưu điểm của mình để thực tốt một nhiệm vụ, hướng tới một mục tiêu chung Cách làm việc này sẽ giúp các cá nhân bổ sung những thiếu sót cho nhau và hồn thiện bản thân mình Để cơng việc của nhóm đạt kết quả cao nhất, các thành viên phải có kỹ năng làm việc nhóm thuần thục Ngồi ra, làm việc nhóm (sức mạnh của teamwork) giúp cho mỗi cá nhân đề cao tinh thần tập thể, nâng cao hiệu quả công việc và sự gắn bó
2.8.2 Phương pháp làm việc nhóm hiệu quả
Để đạt được hiệu quả cao trong làm việc nhóm, hãy áp dụng những phương pháp sau:
- Lắng nghe người khác: Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất để làm việc nhóm hiệu quả Khi đã là một đội, bạn phải biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến của người khác, bởi trong chúng ta khơng ai hồn hảo cả Những ý kiến có hay tới đâu cũng sẽ có những thiếu sót, chúng ta là những người lắng nghe sẽ phát hiện ra thiếu sót đó để góp ý giúp cho ý tưởng được hồn thiện hơn Lắng nghe cịn giúp các thành viên trong nhóm hiểu nhau hơn, biết được điểm yếu của nhau để cùng góp ý sửa chữa Do vậy, khi tham gia làm việc nhóm bạn hãy luyện cho mình kỹ năng lắng nghe tốt
- Kỹ năng tổ chức - phân công công việc: Kỹ năng tổ chức cơng việc là kỹ năng địi hỏi người làm việc nhóm phải biết làm Kỹ năng này là nhiệm vụ của trưởng nhóm, người trưởng nhóm phải có khả năng giao việc và giải quyết các vấn đề phát sinh trong nhóm, đảm bảo sự đồng đều giữa các thành viên với nhau để tránh sự phân biệt trong công việc và không bị giám đoạn vì bất kỳ lý do gì Đây cũng là nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm, khi được giao việc, các thành viên phải biết cách tiến hành công việc thế nào cho khoa học, không để tiến trình cơng việc q chậm so với những thành viên khác, đảm bảo cơng việc được hồn thành đúng tiến độ và thời gian
- Kỹ năng thuyết phục: Kỹ năng thuyết phục ở đây là hãy cho các thành viên thấy rằng tại sao họ nên lắng nghe bạn Bạn phải biết rằng bạn đang nói cái gì và chứng mình rằng những điều bạn nghĩ là đúng Đồng thời bạn cần biết tự bảo vệ và thuyết phục người khác đồng tình với ý kiến của mình
Trang 37Việc giúp đỡ và tôn trọng lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm chính là động lực lớn nhất để cùng làm việc và hướng tới mục đích chung
- Có trách nhiệm với công việc của mình: Làm việc một mình hay nhóm, bạn cũng cần luyện cho mình kỹ năng có trách nhiệm với cơng việc Khi làm việc một mình, kết quả khơng tốt thì chỉ bạn là người chịu trách nhiệm, nhưng làm việc nhóm thì khác Nếu bạn ỷ lại hoặc khơng hồn thành nhiệm vụ được giao nghĩa là bạn đang làm ảnh hưởng đến cả tập thể Khi đó cơng lao của những người cố gắng làm tốt cũng bị phủ nhận tất cả, bởi kết quả cuối cùng mới là thước đo kết quả công việc chứ không phải chỉ một phần cơng việc được hồn thành
- Đừng tiết kiệm những lời khen với cố gắng và nỗ lực của các thành viên trong nhóm: Bất cứ lời động viên, khen ngợi nào cũng đều khiến cho các thành viên cảm thấy công sức của mình được trân trọng, từ đó sẽ thúc đẩy sự đóng góp của bản thân Vì vậy nếu thấy được sự cố gắng của các thành viên trong nhóm thì bạn đừng ngừng ngại dành những lời khen cho họ
- Hãy luôn đúng giờ: Hãy luôn đúng giờ, điều đó sẽ giúp cho các thành viên khác trong nhóm khơng phải chờ đợi bạn, hay phải mất thêm thời gian nhắc lại những gì đã thảo luận trước đó Điều đó cũng thể hiện mình tơn trọng nhóm
Thực hành Thời gian: 3h Kiểm tra Thời gian: 1 h
Chương 3: Vận dụng kỹ năng giao tiếp
trong tìm kiếm việc làm và tại nơi làm việc
Mục tiêu: Sau khi học xong Chương 3, người học có thể:
- Xác định được ý nghĩa của việc giao tiếp hiệu quả với cấp trên, với đối tác và với đồng nghiệp;
- Tự tin thực hiện các cuộc giao tiếp với cấp trên, với đối tác, với đồng nghiệp;
- Chuẩn bị được đầy đủ hồ sơ dự tuyển việc làm và tự tin thực hiện cuộc phỏng vấn tìm việc làm;
- Vận dụng được kiến thức của bài học để rèn luyện thói quen tốt trong giao tiếp khi thực hiện nhiệm vụ tại nơi làm việc
Nội dung:
1 Vận dụng kỹ năng giao tiếp trong tìm kiếm việc làm
1.1 Chuẩn bị khi tìm kiếm việc làm
1.1.1 Xác định cơ hội việc làm
Trang 38được những việc làm phủ hợp nhất với năng lực, sở thích và mục tiêu nghề nghiệp của bạn Vậy, vấn đề của bạn là phải biết cách tìm thơng tin việc làm
Hình 3.1 Sơ đồ quá trình tìm việc làm thơng thường
Có rất nhiều nguồn cung cấp thơng tin tuyến dụng, nhưng về cơ bản thì ta có thể chia thành 2 nguồn:
- Nguồn thơng tin tuyến dụng chính thức; bao gơm các nguồn sau: + Quảng cáo tuyến dụng trên các phương tiện truyền thông đại chúng; + Thông báo tuyển dụng tại trụ sở các tổ chức;
Trang 39- Nguồn thơng tin tuyển dụng khơng chính thức: + Thông tin từ bạn bè;
+ Thông tin từ bà con, người thân;
+ Thông tin từ các cựu học sinh, sinh viên của trường;
+ Thông tin từ các buổi giao lưu nghề nghiệp, sinh hoạt đoàn thể
1.1.2 Phân tích u cầu cơng việc
Trong mỗi nghề đều có nhiều công việc; Trong mỗi cơng việc có thể có nhiều vị trí việc làm; Trong mỗi vị trí việc làm có thể có nhiều nhiệm vụ
Nhiệm vụ: biểu thị từng hoạt động lao động riêng biệt với tính mục đích cụ thể mà mỗi người lao động phải thực hiện
Vị trí việc làm: biểu thị tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi cùng một người lao động
Công việc: là tất cả những nhiệm vụ được thực hiện bởi một người lao động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau được thực hiện bởi một số người lao động
Nghề: là tập hợp các cơng việc tương tự về mặt nội dung và có liên quan với nhau ở mức độ nhất định với những đặc tính vốn có, địi hỏi người lao động có những hiểu biết đồng bộ về chun mơn nghiệp vụ, có những kỹ năng, kỹ xảo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện
Phân tích cơng việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có hệ thống các thơng tin quan trọng có liên quan đến một cơng việc cụ thể trong tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc
Phân tích cơng việc cần trả lời được 6 câu hỏi sau:
- Người lao động cần phải thực hiện những nhiệm vụ gì? - Tại sao cần thực hiện những nhiệm vụ đó?
- Tiến hành thực hiện các nhiệm vụ đó ở đâu? - Thực hiện các nhiệm vụ đó bằng cách nào? - Khi nào thì các nhiệm vụ đó hồn thành?
- Người lao động cần có những u cầu thể lực và trí lực gì để hồn thành cơng việc đó?
1.1.3 Phân tích năng lực và nguyện vọng của bản thân
Năng lực là khả năng của một cá nhân để làm một công việc đúng cách Cho dù được đào tạo huấn luyện như thế nào thì năng lực cũng sẽ chỉ phát triển thông qua kinh nghiệm, mức độ học hỏi và thích nghi của cá nhân
Hiểu rõ bản thân khơng những giúp chúng ta kiểm sốt những cảm xúc tiêu cực mà còn giúp chúng ta nhận ra điểm mạnh, điểm yếu của bản thân Khi hiểu rõ bản thân thì chúng ta mới có kế hoạch nghề nghiệp đúng đắn Để được thành công, hạnh phúc trong cuộc đời thì việc đầu tiên và vơ cùng quan trọng đó là phải thấu hiểu bản thân Thấu hiểu chính bản thân mình là cả một q trình nỗ lực liên tục chứ khơng hề đơn giản Khả năng nhận thức và khả năng lắng nghe hỗ trợ rất nhiều trong việc thấu hiểu bản thân
Trang 40Khám phá ra bản thân là phải nhận dạng bản thân mình, xác định được “mình là ai” Ngồi ra việc khám phá ra bản thân còn phải quản lý được bản thân mình Việc quản lý bản thân phải theo sự tiến triển của nhận dạng bản thân và phải luôn luôn xác định lại bản thân trong một thế giới năng động và cởi mở ngày nay Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta luôn luôn phải trả lời nhiều câu hỏi trong tương lai như:
- Hy vọng và ước mơ của bạn là gì? - Bạn sẽ ở đâu trong 10 hay 15 năm tới? - Bạn sẽ sống 10 năm tiếp theo như thế nào?
- Hiện tại bạn sống như thế nào để có thể tạo dựng nên tương lai như mong muốn?
- Trong hiện tại và về lâu dài, điều gì là quan trọng nhất đối với bạn? - Bạn có thể làm gì để định hình nên vận mệnh cuộc đời mình?
Muốn trả lời những câu hỏi trên, đòi hỏi chúng ta phải hiểu được bản thân mình và quản lý được bản thân mình; chúng ta cần phải biết mình là ai trong cuộc đời này Đó chính là khám phá ra bản thân mình
Đã từng có thời, việc đầu quân cho một công ty lớn hay trở thành công chức, viên chức nhà nước, hàng ngày mặc áo sơ mi trắng đến công sở làm những “công việc bàn giấy” được coi là công việc tốt Ngay cả những kỹ sư, tốt nghiệp các ngành kỹ thuật cũng chỉ muốn “làm việc văn phịng” Làm thế nào để tìm ra hướng đi riêng cho mình trong dịng chảy biến động mạnh mẽ của xu hướng việc làm tồn cầu? Nói cách cụ thể hơn là phải chuẩn bị những gì và làm thế nào để thay đổi định kiến xã hội? Trong thời điểm hiện nay chúng ta cần phải có phương thức tư duy chiến lược để định hướng công việc, sự nghiệp tương lai bản thân Lập kế hoạch nghề nghiệp trong tương lai là phải tìm kiếm cơng việc phù hợp với bản thân Tìm kiếm cơng việc phù hợp với bản thân có thể tóm tắt qua 5 chiến lược sau:
-Chiến lược tạo sự phù hợp giữa người tìm việc và việc tìm người; -Tạo nên thương hiệu cá nhân;
-Khơng ngừng học tập, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm làm việc; -Hướng đến thị trường lao động tồn cầu;
-Ln hướng tới mục tiêu cuối cùng là niềm vui lao động mỗi ngày
Sau đây là một số kinh nghiệm phân tích bản thân để tìm ra những lợi thế xin việc cho một ngành nghề phù hợp:
- Xem lại bản thân đã làm tốt nhữngviệc gì trong quá khứ? - Đào sâu vào những trải nghiệm để tìm ra lợi thế xin việc; - Xác định những điểm mạnh;
- Cân nhắc xem đó có phải là điểm mạnh thật sự khơng? - Đúc kết lợi thế xin việc