Khóa luận tốt nghiệp: Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng VtigerCRM tại công ty cổ phần Dược trung ương Medipharco - Tenamyd

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ tế H uế  K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH ọc HÀNG VTIGERCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC ườ ng Đ ại h TRUNG ƯƠNG MEDIPHARCO - TENAMYD Tr Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Anh Lớp: K43 Tin học kinh tế Giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Đình Hoa Cương Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Lời Cảm Ơn Lời tập khóa luận này, xin trân trọng gởi lời tế H uế cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập thực đề tài khóa luận h Đặc biệt, mong muốn bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy in Nguyễn Đình Hoa Cương, người trực tiếp hướng dẫn, dành nhiều K thời gian, công sức, tận tình dạy giúp đỡ hoàn thành khóa ọc luận Bên cạnh đó, chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ại h Kinh doanh Công ty cổ phần dược Trung ương Medipharco Tenamyd nghiệp Đ tạo điều kiện, hỗ trợ thời gian thực tập thực đề tài tốt ng Cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè nguồn động viên, cổ vũ cho tôi, giúp vượt qua khó khăn ườ gặp phải thực khóa luận Tr Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế định kiến thức, kinh nghiệm thời gian thực hiện, đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô quan tâm nhằm giúp rút học cho thân, hành trang cho bước sau I Một lần xin chân thành cảm ơn kính chúc quý thầy cô, bạn bè sức khỏe, thành công! Huế, tháng 05 năm tế H uế 2013 Sinh viên thực Tr ườ ng Đ ại h ọc K in h Nguyeãn Kim Anh II MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC III tế H uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII DANH MỤC BẢNG BIẺU VIII TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IX Phần 1: MỞ ĐẦU h Phần 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC TRUNG ƯƠNG MEDIPHACO-TENAMYD K 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung ọc 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ công ty ại h 1.2.1 Cơ cấu tổ chức 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Đ 1.3 Hệ thống phân phối 1.3.1 Hệ thống phân phối nước ng 1.3.2 Mạng lưới phân phối nước 1.3.3 Đối tác nước (Xuất nhập khẩu) ườ 1.4 Công nghệ sản xuất 1.5 Sản phẩm 10 Tr 1.6 Thực trạng công ty trước ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng 10 1.6.1.Thực trạng quy trình quản lý quan hệ khách hàng 10 1.6.2 Thực trạng hiệu sản xuất kinh doanh 10 1.7 Nhu cầu đặt quy trình quản lý quan hệ khách hàng công ty 11 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ VTIGERCRM 12 III 2.1 Cơ sở lý thuyết Quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) 12 2.1.1 Khái niệm CRM 12 2.1.2 Vai trò lợi ích sử dụng CRM 13 tế H uế 2.1.3 Các chức CRM 15 2.1.4 Mô hình hoạt động hệ thống CRM 16 2.1.5 Đối tượng sử dụng 16 2.1.6 Quy trình hoạt động điều kiện áp dụng 17 2.1.7 Các bước triển khai CRM 20 2.1.8 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM 20 in h 2.1.9 Nguyên nhân thất bại triển khai CRM 22 2.1.10 Các phần mềm CRM 23 K 2.2 Ứng dụng CRM doanh nghiệp mơ hình ứng dụng 25 2.2.1 Ứng dụng CRM doanh nghiệp 25 ọc 2.2.2 Các mô hình ứng dụng (5) 26 2.3 Tổng quan VtigerCRM 29 ại h 2.3.1 Kiến trúc phần mềm VtigerCRM 29 2.3.2 Các chức VtigerCRM 35 Đ 2.3.3 Các tùy biến VtigerCRM 37 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ, CÀI ĐẶT HỆ THỐNG TRÊN VMWARE 39 ng 3.1 Phân tích u cầu cơng ty 39 3.1.1 Yêu cầu hệ thống 39 ườ 3.1.2 Hồ sơ phân quyền 39 3.2 Thiết kế hệ thống 39 Tr 3.2.1 Mô hình thực tế 39 3.2.2 Triển khai Lab 41 3.3 Cài đặt hệ thống 42 3.3.1 Cài đặt Vtiger CRM 42 3.3.2 Việt hóa Vtiger CRM 48 3.4 Kịch sử dụng điển hình 50 IV 3.4.1 Tổng quát 50 3.4.2 Kịch chi tiết 52 3.4.3 Các chức khác 57 Phần 3: KẾT LUẬN 61 tế H uế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 1.1 Đầu mối 63 1.2 Cơ hội 63 1.3 Khách hàng 63 1.4 Liên hệ 63 in h 1.5 Báo giá 63 1.6 Đơn đặt hàng 64 K 1.7 Bán hàng 64 1.8 Hóa đơn 64 ọc 1.9 Chiến dịch 64 1.10 Sản phẩm 64 ại h 1.11 Nhà cung cấp 65 1.12 Bảng giá 65 Đ 1.13 Phiếu ý kiến khách hàng 65 1.14 Quản trị bảo mật 65 ng 1.15 Hồ sơ phân quyền 65 1.16 Phân quyền 66 ườ 1.17 Nhóm người dùng 66 1.18 Chia sẻ quyền truy cập 66 Tr 1.19 Truy cập trường 66 1.20 Gắn nhãn 66 1.21 Nhắc lịch 66 1.22 Chức tán gẫu 67 Một số thao tác sử dụng 67 V tế H uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM: Customer Relationship Management, quản lý quan hệ khách hàng HĐH: Hệ điều hành h DMZ: De – Militarized Zone, khu phi quân in GMP: Good Manufacturing Practice, tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt K WHO: World Health Organization, tổ chức y tế giới GLP: Good Laboratory Practice, hệ thống an tồn chất lượng phịng thí nghiệm Tr ườ ng Đ ại h ọc GSP: Good Storage Practices, thực hành tốt bảo quản thuốc VI DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Logo cơng ty ( Nguồn: www.medipharco.vn) Hình 2: Cơ cấu tổ chức công ty .6 Hình 3: Hệ thống phân phối (Nguồn: medipharco.com) .7 tế H uế Hình 4: Mạng lưới phân phối (Nguồn: medipharco.com) .7 Hình 5: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com) .8 Hình 6: Xưởng sản xuất (Nguồn: medipharco.com) .9 Hình 7: Mơ hình hệ thống CRM (Nguồn : pythis.com) 16 Hình 8: Logo Dynamics CRM (Nguồn: Google.com.vn) .23 Hình 9: Logo Sugar CRM (Nguồn: Google.com.vn) 24 h Hình 10: Logo Gen CRM (Nguồn: Google.com.vn) 25 Hình 11: Logo Vtiger CRM (Nguồn: Google.com.vn) 30 in Hình 12: Các phân hệ Vtiger CRM 31 K Hình 13: Phân hệ tùy chỉnh 32 Hình 14: Sơ đồ hệ thống 40 ọc Hình 15: Cài đặt Vtiger bước .43 Hình 16: Cài đặt Vtiger bước .43 ại h Hình 17: Cài đặt Vtiger bước .44 Hình 18: Cài đặt Vtiger bước .44 Hình 19: Cài đặt Vtiger bước .45 Đ Hình 20: Cài đặt Vtiger bước .45 Hình 21: Cài đặt Vtiger bước (tt) .46 ng Hình 22: Cài đặt Vtiger bước .46 Hình 23: Cài đặt Vtiger bước (tt) .47 ườ Hình 24 : Giao diện đăng nhập hệ thống .47 Hình 25: Giao diện trang chủ 48 Hình 26: Gói tiếng Việt cho Vtiger .48 Tr Hình 27: Việt hóa Vtiger bước 48 Hình 28: Việt hóa Vtiger bước 49 Hình 29: Việt hóa Vtiger bước 49 Hình 30: Việt hóa Vtiger bước 50 Hình 31: Giao diện trang chủ với tiếng Việt 50 VII DANH MỤC BẢNG BIỂU Tr ườ ng Đ ại h ọc K in h tế H uế Bảng 1: Chi tiết cài đặt 41 VIII Tr ườ ng Đ ại h ọc K in h tế H uế TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU IX Luan van Luan an Do an tế H uế Chọn Sửa: in h Điền thơng tin liên quan, mục Logo cơng ty hình ảnh đưa vào ng Đ ại h ọc K bắt buộc phải có định dạng jpg, cuối chọn Lưu để kết thúc:  Nhập liệu cho Đầu mối ườ Chuẩn bị file liệu với định dạng csv Tr Trong menu Bán hàng, chọn Đầu mối: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn tế H uế Luan van Luan an Do an Đ ại h ọc K in h Click vào biểu tượng hình để nhập liệu: Tr ườ ng Chọn Browse để chọn đến file liệu csv muốn nhập: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an in h tế H uế Chọn Tiếp để tiếp tục: K Chọn tên cột tương ứng cho liệu nhập vào, click vào nút Nhập liệu Tr ườ ng Đ ại h ọc tiếp click nút Kêt thúc để hoàn thành việc nhập liệu: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an  Tạo lí lịch (Hồ sơ phân quyền) in h tế H uế Trong mục Thiết lập, chọn Lý lịch: Tr ườ ng Đ ại h ọc K Chọn Lý lịch mới: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an in h tế H uế Đặt tên điền mô tả cho lý lịch mới, chọn Administrator để làm sở, click Tiếp: Tr ườ ng Đ ại h ọc K Định quyền cho Lý lịch vừa tạo chọn Kết thúc: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an tế H uế Lý lịch vừa tạo xuất danh sách:  Tạo Vai trò (Phân quyền) Đ ại h ọc K in h Trong Thiết lập, chọn Vai trò: Tr ườ ng Click vào biểu tượng hình để thêm Vai trò mới: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an in h tế H uế Nhập tên chọn Lý lịch cho Vai trị mới, sau Lưu: Tr ườ ng Đ ại h ọc K Vài trò vừa tạo xuất danh sách: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an  Tạo Người sử dụng tế H uế Trong mục Thiết lập, chọn Người sử dụng: Đ ại h ọc K in h Chọn Người sử dụng mới: Tr ườ ng Điền thơng tin, chọn Vai trị sau chọn Lưu để kết thúc: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an  Cấu hình thơng tin máy chủ gởi mail in h tế H uế Trong Thiết lập, chọn Máy chủ gởi mail: K Chọn Sửa để thay đổi thông tin (Nếu thơng tin nhập lần đầu khơng cần Đ ại h ọc chọn Sửa) Tr ườ ng Để kết thúc, chọn Lưu:  Sao lưu liệu Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an ại h ọc K in Điền vị trí thư mục lưu chọn Lưu: h tế H uế Vào Thiết lập, chọn Máy chủ lưu:  Cấu hình trang chủ Tr ườ ng Đ Vào mục Thiết lập cá nhân: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an tế H uế Chọn Sửa để sửa: Đ ại h ọc K in h Chọn Ẩn/Hiện theo nhu cầu người sử dụng chọn Lưu để kết thúc: Tr ườ ng Quay lại trang chủ để xem kết hiên thị: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an  Sử dụng chức Khởi tạo nhanh ọc K in h tế H uế Trong chức nặng khởi tạo nhanh, chọn đối tượng muốn khởi tạo: ườ ng Đ ại h Điền thông tin chọn Lưu để kết thúc: Tr  Sử dụng Phím tắt Trên trang chủ hệ thống hiển thị số phím tắt hỗ trợ người dùng: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an tế H uế Phím cho phép tạo nhanh ghi mới: in h Phím cho phép mở lịch cơng tác: ại h ọc K Phím cho phép xem đồng hồ, hiển thị tại: ườ ng Đ Phím cho phép mở ứng dụng máy tính bỏ túi: Tr Mở chức tán gẫu: Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an tế H uế Hiển thị liệu xem gần nhất: Tr in ườ ng Đ ại h ọc K Thay đổi giao diện hiển thị: h Mở tất menu:  Chia sẻ quyền truy cập Chọn chức Chia quyền truy cập: chức tính tốn lại tay hay tính tốn tự động lại quyền đối tượng ( khách hàng, nhân viên, quản lý) đến thành phần hệ thống ( chức xem/ sửa/xóa đầu mối, khách hàng, hội) Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn Luan van Luan an Do an Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn