chie.vahaly
1/6/2013 Trần Anh Quang 1 1 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI GIẢNG MARKETING NGÂN HÀNG • NCS.Trần Anh Quang • E : aq1904@yahoo.com • Mob.: 09 07 03 76 02 – 09 12 45 09 13 Chương 4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng (Service Quality in Banking) NCS. Trần Anh Quang E.: aq1904@yahoo.com M.: 09 07 03 76 02 or 09 12 45 09 13 KH quan tâm gì • DISCONNECTED-GAP • TRUST: • SERVICE • PRODUCT: • … Chất lượng DV NH • Khác nhau • Tương tác 1/6/2013 Trần Anh Quang 2 Đánh giá Chất lượng DV NH - SERVQUAL – Parasuraman el at, Gronroos • Hữu hình (Tangible) • Vô hình • Tin cậy (Reliability) • Trách nhiệm và đáp ứng (Responsiveness) • Bảo đảm: • Nhân viên • Đồng cảm • Yếu tố Hữu hình • Yếu tố vô hình 1/6/2013 Trần Anh Quang 3 Chất lượng DV thể hiện thông qua • Chất lượng giao tiếp • Chất lượng vật chất kỹ thuật • Chất lượng hiệu quả CV Mong đợi gì khi giao dịch với NH? • Time • People • Products • Location • Customer insights • …. Giá trị về Dịch vụ mang lại (theo quan điểm KH) Lợi ích • Các loại lợi ích 1/6/2013 Trần Anh Quang 4 Gia tăng trong Chuỗi giá trị (Value added chain) • Chất lượng phối hợp bên trong NH (Internal) • Marketing bên ngoài • >Doanh số • ->Sinh lợi • Thấu hiểu KH mục tiêu • Tập trung KH mục tiêu • Cung cấp dịch vụ phù hợp từng nhóm đối tượng • Làm Hài lòng của KH thông qua các dịch vụ công thêm KH quan tâm điều gì? KH cảm thấy hài lòng khi nào • KH khác nhau sẽ có nhu cầu KH và đánh giá khác nhau • Đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của họ • Làm KH thích thú và cung những những SP chuyên biệt, phù hợp với yêu cầu 1/6/2013 Trần Anh Quang 5 Yếu tố ah tới sự hài lòng của NH • CLDV • Sự công bằng / linh hoạt trong phục vụ • Cảm tính của NH • Cam kết và phục vụ đúng hạn / như đã hứa • So sánh giữa • Thực tế nhận được • CLDV • Được cung cấp -> Hài lòng or không hài lòng • Chất lượng CẢM NHẬN (Perceived Value) • Chất lượng On-line • TÍnh sẵn sàng của hệ thống • Các công việc Online được thực hiện tốt • Tính chính xác và hiệu quả • Thông tin bảo mật / An toàn • …. 1/6/2013 Trần Anh Quang 6 Online Banking • Hình thức • Nội dung • Dễ dàng • Thuận tiện • Hiệu quả • An tồn • Chính xác • … 22 Chương 5: SẢN PHẨM 5.1.1. Tổng quan về sản phẩm dòch vụ ngân hàng 5.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dòch vụ ngân hàng Sản phẩm dòch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất đònh của khách hàng trên thò trường tài chính. 23 5.1. CHIẾN LƯC VỀ SẢN PHẨM Nhu cầu của khách hàng về ngân hàng: Khi đến với NH, KH sẽ quan tâm điều gì ? 24 5.1. CHIẾN LƯC VỀ SẢN PHẨM Ngân hàng cung cấp các dịch vụ gì ? 1/6/2013 Trần Anh Quang 7 25 5.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dòch vụ ngân hàng 4 tính chất ? 26 5.1.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm dòch vụ ngân hàng Chu kỳ sống của sản phẩm dòch vụ ngân hàng cũng được chia thành 4 giai đoạn: 1.Giai đoạn thâm nhập thò trường 2.Giai đoạn tăng trưởng – phát triển 3.Giai đoạn chín muồi – bảo hòa 4.Giai đoạn suy thoái 27 Giai đoạn thâm nhập thò trường Đặc điểm của giai đoạn này ? Nhiệm vụ của bộ phận Mkt trong giai đoạn này ? 28 Giai đoạn tăng trưởng Đặc điểm của giai đoạn này ? Nhiệm vụ của bộ phận Mkt trong giai đoạn này ? 1/6/2013 Trần Anh Quang 8 29 Giai đoạn chín muồi – bão hòa Đặc điểm của giai đoạn này ? Nhiệm vụ của bộ phận Mkt trong giai đoạn này ? Giai đoạn chín muồi – bão hòa Đặc điểm của giai đoạn này ? Nhiệm vụ của bộ phận Mkt trong giai đoạn này ? 30 31 5.1.1.4. Phân loại sản phẩm dòch vụ ngân hàng Dựa vào nhu cầu của khách hàng: Có các nhóm nào ? Kể tên và phân loại 32 5.1.2. Chiến lược sản phẩm dòch vụ ngân hàng 5.1.2.1. Các mục tiêu Các mục tiêu đònh tính: Các mục tiêu đònh lượng: 1/6/2013 Trần Anh Quang 9 33 5.1.2.2. Nội dung của chiến lược sản phẩm Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược sản phẩm dòch vụ của ngân hàng Những tiến bộ của công nghệ bán hàng: KHCN ATM, Home-banking, Online/E- banking, … Thay đổi nhu cầu của khách hàng: Gia tăng cạnh tranh: 34 Chính sách của chính phủ và qui dònh của pháp luật • Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ nên các sản phẩm dòch vụ có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh tế xã hội của 1 quốc gia. Do vậy, Chính phủ của các quốc gia đều qủan lý chặt chẻ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp • Viêc thay đổi cách thức quản lý và luật pháp vừa mang lại những cơ hội, vừa tạo ra những thách thức mới 123doc.vn