TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP ĐÈ THỊ KÉT THÚC HỌC PHẢN Học phần: Nghiệp vụ Lễ tân, mã HP: VI412801 Học kỳ: Năm học: 2022-2023 Ngành/khối ngành: ĐH VNH2021, 22 Hình thức thi: Tự luận Thời gian làm bài: 60:BHÚEoeoasrsoassgzma Câu (4.0đ) Anh (chị) nêu quy trình làm việc Tổ tiếp tân ca trực? Câu (3.0đ) Anh (chị) nêu nhiệm vụ chức danh Giám đốc lễ tân, giám sát khu vực Sảnh, nhân viên lễ tân khách sạn? Câu (3.0đ) Anh (chị) giải tình sau: Khách phàn nàn khách sạn có ma - Hét - Ghi chú: - Sinh viên KHONG ĐƯỢC sử dụng tài liệu - CBCT khơng giải thích thêm TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP Học phần: ĐÈ THỊ KÉT THÚC HỌC PHẢN Nghiệp vụ Lễ tân, mã HP: VI412801 Học kỳ: Năm học: 2022-2023 Ngành/khối ngành: ĐH VNH2021, 22 Hình thức thi: Tự luận Thời gian làm bài: 60 phíÊ;sesssssss ps z2 Cau (4.0d) Anh (chị) nêu quy trình làm việc Tơ tiếp tân ca trực? Câu (3.0đ) Anh (chị) nêu nhiệm vụ chức danh Giám đốc lễ tân, giám sát khu vực Sảnh, nhân viên lễ tân khách sạn? Câu (3.0đ) Anh (chị) giải tình sau: Khách phàn nàn khách sạn có ma - Hét - Ghi chú: - Sinh viên KHONG ĐƯỢC sử dụng tài liệu - CBCT không giải thích thêm DAP AN DE THI KET THUC HOC PHAN Hoc phan: Nghiệp vụ Lễ tân, mã HP: VI412801 Học kỳ: Năm học: 2022-2023 Ngành/khôi ngành: ĐH VNH2021, 22 Câu Nội dung Điểm Anh (chị) nêu quy trình làm việc Tơ tiếp tân ca trực? 4.0 -Y 1: Néu hoạt động chuẩn bị trước bắt đầu công việc 1.0 + Khu vực làm việc + Cá nhân + Hồ sơ + Trang thiết bị - Ý 2: Tiếp đón khách lẻ 2| + Nếu khách có đặt phịng trước + Nếu khách khơng có đặt phịng trước 1.0 + Trường hợp khách sạn khơng cịn phịng trống 1.0 Anh (chị) nêu nhiệm vụ chức danh phận lễ tân gồm 3.0 1.0 giám đc lê tân, giám sát sảnh, nhân viên lễ tân? - Ý 1: Giám đốc Lễ Tân ® Trách nhiệm trước Tổng Giám đốc khách sạn tồn hoạt động |_ 0.5 cơng nhân viên hệ thống Xếp thời khóa biểu làm việc tồn CNV Kiểm sốt khu vực thuộc quyền Tuyển chọn, huấn luyện nhân viên Đảm bảo việc giao tế nhân viên khách trì mức độ cao ® Đảm bảo báo cáo nội quy, trung thực, thời điểm yêu cầu Nắm vững loại giá phịng, sách miễn, giảm giá Quản lý chặt chẽ phận Theo dõi sổ nhật ký - Ý2: Giám sát khu vực Sảnh > Quản lý nhóm nhân viên Sảnh mặt > Trách nhiệm vệ sinh an toàn khu vực Sảnh phía trước khách sạn KG 1.0 > Điều hành bãi đậu xe > Điều động nhân viên đón khách sân bay, cửa khẩu, mua vé máy bay, xe lửa cho khách > Hướng dẫn khách có yêu cầu > Có trách nhiệm kho hành lý khách ký gởi - Ý 3: Nhân viên lễ tân : = Tiép don " Giới thiệu phòng cho khách " Bán phòng " Đăng ký khách Trao nhận chìa khóa Ghi vào số máy vi 1.0 tính hồ sơ khách = Quan ly giấy tờ khách gởi = Ban giao ca =_ Trong khách sạn trở xuống, phụ trách tất công việc nhân viên Tổng đài Giải tình huỗng sau: Khách phàn nàn khách sạn có ma 3.0 - Ý 1: Khơng thừa nhận khách sạn có ma 0.25 - Ý 2: Nhân viên lễ tân giải thích với khách từ trước tới khách |_ 0.25 sạn chưa có trường hợp - Ý 3: Tuyệt đối khơng thừa nhận khách nói | 0.5 thừa nhận ảnh hưởng đến uy tín khách sạn - Ý 4: Bên cạnh an ủi khách, khách quãng đường xa hay | 0.5 tâm lý mệt mỏi khiến khách thấy điều không nên thấy - Ý 5: Lúc khách sợ hãi mời khách ngồi nghỉ tai sảnh | mang cho khách tách trà hay cà phê để khách trấn tỉnh Đồng thời nhờ nhân viên mang hành lý hay nhân viên gác cửa lên phòng khách đề trấn an khách (nhân viên lễ tân khơng nên lên phịng với khách xảy tượng khách nói lễ tân lại người chứng kiến) 0.5 - Ý 6: Khi lên tới phịng nhân viên bước vào phòng trước mở hết | 0.5 thiết bị điện lên để xem xét thiết bị, màng cửa số hay có đèn hư chập chon khiến khách nhằm tưởng có ma phải sửa cho khách liền - Y 7: Khi kiểm tra khơng thấy xin phép rời phịng nói ln 0.5 có nhân viên trực 24/24 nên có khách gọi chúc khách ngủ ngon Ghi chú: Sinh viên KHÔNG ĐƯỢC sử dụng tài liệu Ý kiến phản biện (nếu có) Người giới thiệu (Ký tên, họ tên) (Ký tên, họ tên) lu,l ụ Trần Thanh Thảo Uyên Duyệt trưởng môn Ngày AMIS) 102 § S858 S8E (Ký tên, họ tên) (be Nguyễn Trần Mai Trâm Ngày nộp cho đơn vị tổ chức thi: Đại diện đơn vị tổ chức thi (Ký tên, họ tên)