Đề tài phân tích nội dung quản lý khả năng cung ứng dịch vụ giáo dục tại cộng đồng anh ngữ bee english community

  TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI     BỘ MƠN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NỘI DUNG QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI CỘNG ĐỒNG ANH NGỮ “BEE ENGLISH COMMUNITY” Nhóm: Lớp học phần: 2318TEMG2911 Giảng viên hướng dẫn: TS Dương Thị Hồng Nhung 1   MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CUNG DỊCH VỤ Khái niệm cung dịch vụ Đặc điểm trình cung ứng dịch vụ Nội dung quản lý khả cung ứng dịch vụ .5 PHẦN 2. THỰC TRẠNG VỀ CUNG VÀ QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI CỘNG ĐỒNG ANH NGỮ BEE ENGLISH COMMUNITY Giới thiệu chung cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English 1.1 Tổng quan Cộng đồng anh ngữ Bee English Community 1.2 Đặc điểm trình cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng Anh Ngữ Bee English Community 11 1.2.1 Dịch vụ giáo dục Bee mang tính độc lập cạnh tranh cao 11 1.2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ Bee việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 13 1.2.3 Cung dịch vụ Bee thường có khả hữu hạn (tính chất cố định cách tương đối) 16 1.2.4 Dịch vụ giáo dục Bee tổ chức theo nhiều hình thức khác 19 1.2.5 Dịch vụ giáo dục Bee thể ba trạng thái khác cung, cầu 21 Thực trạng quản lý khả cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng Anh ngữ Bee English Community .25 2.1 Xây dựng triển khai chiến lược quản trị công suất - thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh cho dịch vụ giáo dục Bee 25 2.2 Phương thức sử dụng sở vật chất kỹ thuật Bee 29 2.3 Hoạt động huấn luyện, đào tạo nhân viên 30 2.4 Lập trình ca làm việc tổ chức lao động 31   2.5 Các biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ 32 2.6 Đánh giá từ phía khách hàng với dịch vụ giáo dục Bee 33 Đánh giá thực trạng quản lý khả cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English Community 34 3.1 Ưu điểm 34 3.2 Hạn chế 35 PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP/ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI CỘNG ĐỒNG ANH NGỮ QUỐC TẾ BEE ENGLISH COMMUNITY 36 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO .39   LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam giai đoạn tự hóa với nước khác việc thay đổi theo xu hướng tồn cơng ty phải thích nghi cho hợp lý Giáo dục vấn đề cấp thiết đề cao thời đại hóa, tự hóa Vì thế, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giáo dục trở nên phổ biến thị trường Việt Nam Theo cách nhìn giáo dục, dịch vụ giáo dục nhắc tới văn quốc tế hoạt động tương đối cụ thể giáo dục, hoạt động thức người học sở giáo dục tổ chức thụ hưởng hoàn thiện mục tiêu giúp giáo dục toàn diện Trong mảng dịch vụ giáo dục nay, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giáo dục Tiếng Anh xuất ngày nhiều với quy mô, cách thức hoạt động khác Cộng đồng anh ngữ Bee English doanh nghiệp có mặt trong lĩnh vực này, cụ thể với dịch vụ cung cấp khóa học Ielts cho học sinh, sinh viên Với số lượng học viên 8000 tính từ năm 2017, Bee English xem có nguồn cung lớn, nên việc quản lý khả cung dịch vụ gặp khó khăn bất cập Chính nhóm chúng em định tìm hiểu nghiên cứu đề tài “ Phân tích nội dung quản lý khả cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English” Qua đề tài, nhóm 05 phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ giáo dục Bee English Vận dụng lý thuyết chuỗi cung ứng, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới cung, ưu điểm, nhược điểm đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cung ứng hoạt động kinh doanh Bee   PHẦN I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ CUNG DỊCH VỤ Khái niệm cung dịch vụ Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả sẵn sàng bán mức giá khác cho khách hàng ột thời gian khơng gian định  Đặc điểm q trình cung ứng dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ tiến trình bao gồm nhiều cơng đoạn, doanh nghiệp xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Cung ứng dịch vụ có đặc điểm cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song đặc thù dịch vụ nên cung ứng dịch vụ có đặc trưng riêng: Thứ nhất , cung ứng dịch vụ thường thực nhà sản xuất sản  phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao Chính nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm mình, cạnh tranh nhà cung ứng ngày gay gắt thị trường Thứ hai, trình cung ứng dịch vụ việc khám phá nhu cầu dịch vụ thị trường đến khách hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Thứ ba, cung dịch vụ thường có khả hữu hãn (tính chất cố định cách tương đối) Tính chất cố định cung dịch vụ thể cố định vị trí khả cung ứng Sự hữu hạn nguồn lực tự nhiên, công nghệ, nhân lực,… làm hạn chế khả cung dịch vụ, từ tạo tính thời vụ dịch vụ Cuối cùng , cung ứng dịch vụ tổ chức theo nhiều phương thức khác Đối với dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có hình thức khách hàng đến với nhà cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng định Đối với dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng lựa chọn nhiều phương thức Nội dung quản lý khả cung ứng dịch vụ    Những khả cung ứng dịch vụ phần lòi phần bao quanh tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi bao gồm sản phẩm công nghệ sản xuất, ổn định sức cầu thị trường cường độ cạnh tranh Khi xem xét khả cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ biến cố có ảnh hưởng đến khả nội thỏa mãn mong đợi khách hàng nhận định xem có đủ tiềm để đáp ứng nhu cầu thời gian tương lai Khách hàng tiếp xúc với nhiều phận khác sở dịch vụ giai đoạn khác trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ, mua tiêu dùng dịch vụ Một khách hàng đến ăn nhà hàng gọi điện thoại để giữ chỗ hỏi thông tin điểm thể thực đơn Chất lượng việc trả lời điện thoại nhân viên trực điện thoại tổng đài trưởng phận bàn gây ấn tượng với khách Khi đến nơi, thái độ người gác cửa, nhân viên quầy bar, nhân viên bản, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng so với ảnh hưởng khả chế biến phục vụ ăn phận bếp Khi về, kỹ xử lý tốn thẻ tín dụng nhân viên thu ngân có ảnh hưởng Yếu tố vật chất hữu bàn ghế ăn, khăn bản, khăn ăn, vệ sinh phịng ăn có tác động đến cảm nhận khách hàng Và cuối cùng, hôm sau, khách hàng nhớ  bỏ quên đồ nhà hàng, lúc này, cảm nhận khách hàng bữa ăn hôm trước tốt hay phụ thuộc vào cách trả lời điện thoại nhân viên dọn vệ sinh bị hỏi đồ vật để quên Khả tài vấn đề thuộc trách nhiệm nhà quản trị, họ phải đảm bảo tất phận sở dịch vụ thực chức trách để góp phần vào trình gia tăng giá trị cho đầu Mặc dù việc xác định chi tiết sách gia tăng giá trị thị trường lĩnh vực hoạt động riêng nhân viên kế toán hay nhân viên kiểm tốn, nhà quản trị cấp sở có trách nhiệm cân đối thu chi nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt Tuy nhiên, tất hoạt động quản lý thu chi phải hướng vào mục tiêu làm hài lịng khách hàng, khơng phải đạt số lợi nhuận   Để quản lý khả cung dịch vụ, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác (Hình 4.5) Công suất tối ưu điểm cân nhu cầu công suất, điểm công suất tối ưu mang lại cho khách hàng hài lòng cao Thiết kế cơng suất có khả điều chỉnh đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, sử dụng nhân lực nguồn lực khác sát với nhu cầu tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định “điểm chết" kinh doanh dịch vụ để có giải pháp khắc phục kịp thời   Để tăng khả cung ứng, nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng sở vật chất kỹ thuật có hiệu cách tăng cường đầu tư sử dụng trang thiết bị đa năng, đại, sử dụng cho nhiều mục đích khác Nhà cung ứng cần mở rộng hình thức dịch vụ áp dụng hình thức dịch vụ tự động hay khách hàng tự phục vụ, từ làm giảm yêu cầu dịch vụ nhà cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu khách hàng    Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả luân chuyển, hỗ trợ cho đặc biệt vào thời điểm vụ hay cao điểm  Như vậy, doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi phận nhân viên để hỗ trợ phận nhân viên khác vào cao điểm Điều nâng cao khả cung ứng doanh nghiệp dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc nhân viên giảm bớt đơn điệu nhân viên Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc tổ chức lao động cách hợp lý Việc lập lịch trình ca làm việc cho nhân viên giúp phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Doanh nghiệp lập lịch trình làm việc cho nhân viên theo  bước: (1) Dự báo nhu cầu dịch vụ khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu Siêu thị BigC xác định số nhân viên toán tiền hàng vào thời điểm ngày Công ty VNPT xác định số nhân viên trực tổng đài, (2) Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm (3) Xây dựng lịch làm việc Doanh nghiệp dịch vụ cần quy định chế độ làm việc hợp lý cho nhân viên phận vào thời điểm làm việc khác để mặt vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm chi phí lao động nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên (4) Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt Việc lập bảng phân công công việc nghỉ ngơi hàng tuần cho nhân viên cần xác định cách khoa học hợp tình hợp lý, đặc biệt dịch vụ mà thời gian phục vụ khách hàng 24/24h Bệnh viện, cửa hàng Seven Eleven, doanh nghiệp sẵn sàng phục vụ khách hàng, nhân viên thường bố trí làm việc theo ca, vậy, việc xác định hợp lý thời gian làm việc nghỉ ngơi cho nhân viên quan trọng để tái tạo sức lao động nhân viên Có nhiều quan điểm vấn đề nên bố trí nhân viên quyền quản lý nhà quản trị, vấn đề hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, phương thức quản lý tập trung hay phân tán Tuy nhiên, trường hợp cấu phù hợp với tình đánh giá cao cả, việc thực mục tiêu có lợi Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng tổ chức đơn   giản cách giảm bớt số cấp cấu tổ chức; Trao quyền định cho cấp thấp đồng thời cho phép nhân viên cấp thấp có hội chủ động thực cơng việc mình; Đảm bảo có kênh truyền thông hữu hiệu, cho phép truyền thông tin nhanh chóng xác từ xuống dưới, từ lên toàn tổ chức Doanh nghiệp dịch vụ cần mở rộng hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Tuy vậy, nhà hàng ăn nhanh,  buffet, hay sở dịch vụ tự phục vụ khác khơng có kiểm sốt chặt chẽ dẫn đến không đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng chi phí cho doanh nghiệp Mặt khác, tùy thuộc chất dịch vụ để áp dụng hình thức phục vụ này, loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao khơng sử dụng Bên cạnh đó, cịn có khách hàng khơng hài lịng khơng giao tiếp với nhân viên, không muốn khô khan cứng nhắc tiêu dùng dịch vụ, nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ trở ngại doanh nghiệp Các định cung ứng nhà quản trị dựa phân tích tác động qua lại hội đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt lực đáp ứng mong đợi khách hàng Mức độ đảm bảo dịch vụ cảm nhận tốt chịu ảnh hưởng yếu tố số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, lực đối thủ cạnh tranh cường độ cạnh tranh Mức độ mà doanh nghiệp có khả đáp ứng mong đợi khách hàng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố yếu tố hữu hình, kỹ giao tiếp nhân viên tiếp xúc, lực thực trình cung ứng dịch vụ, khả áp dụng cơng nghệ để nâng cao suất cung ứng, nguồn tài để đầu tư nâng cấp dịch vụ, Mức độ yếu tố làm để xác định cho trường hợp cụ thể (Bảng 4.3) Vị trí khu vực thị trường ma trận định chiến lược thích hợp việc cung ứng dịch vụ   PHẦN 2. THỰC TRẠNG VỀ CUNG VÀ QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI CỘNG ĐỒNG ANH NGỮ BEE ENGLISH COMMUNITY Giới thiệu chung cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English 1.1 Tổng quan Cộng đồng anh ngữ Bee English Community Bee English Community được thành lập vào năm 2017, trung tâm đào tạo ngoại ngữ dành cho bạn học sinh, sinh viên người làm có mong muốn cải thiện trình độ ngoại ngữ giao tiếp tiếng anh, luyện thi Ielts 6.5+, theo chuẩn lộ trình đào tạo từ gốc đến thành thạo Lấy học viên làm trung tâm, tạo điều kiện để học viên học tốt niềm tin “ Bee Better Together”, Bee nỗ lực để đồng hành mang đến cho học viên mơi trường học tồn diện kỹ kiến thức Bee English Community là đơn vị tiên phong đào tạo hỗ trợ phát triển cho học viên trải qua nhiều thăng trầm, khó khăn để giữ vững thương hiệu Ôn Luyện IELTS hàng đầu Việt Nam với phương pháp học tập chuẩn Úc, hàng nghìn học viên tiêu biểu BEE cộng đồng người trẻ học tiếng anh, phát triển thân hướng đến chuyên nghiệp Mang đam mê mãnh liệt với môi trường học tập Úc tầm quan trọng tiếng Anh sống người khao khát lan tỏa niềm cảm hứng yêu tiếng Anh tới hàng triệu người Việt   Trong năm kinh nghiệm với 553 lớp học 8,849 học viên , Bee giúp nhiều hệ học viên thực hóa mục tiêu chinh phục Ielts chuyên nghiệp tận tâm chất lượng đào tạo Các lớp học Bee thiết kế với quy mô lý tưởng (12 – 15 học viên), giúp cải thiện hiệu học tập Cùng với hệ sinh thái giảng dạy đại dày dặn trình độ chun mơn,chất lượng giảng dạy học tập Bee đảm bảo với hệ thống giảng khoa học, đại, phương pháp giảng dạy tiên tiến Cùng với hệ thống theo dõi đánh giá giảng dạy học tập theo chuẩn giáo dục Quốc tế, đảm bảo hiệu nâng cao chuyên nghiệp cho học viên Lộ trình học IELTS Bee chia thành khóa học 10   English Community ln có đủ số lượng giảng viên nhằm phục vụ đối tượng có nhu cầu trở thành học viên Bee English Community, nói doanh nghiệp đảm bảo khả cung dịch vụ giáo dục mặt số lượng Số lượng lớp học tăng lên tới gần lần đồng thời thể hiệu chiến dịch truyền thơng Bee English Community Hơn nữa, ngồi quảng cáo chạy mạng xã hội, dịch vụ chăm sóc khách hàng Bee English Community trọng, thông qua thực tế hoạt động như: Trả lời tin nhắn khách hàng, Tư vấn khóa học hỗ trợ trực tuyến khác Có lẽ điều kiện giúp cho số lượng học viên Bee tăng nhanh chóng, kéo theo mở rộng quy mô doanh nghiệp gia tăng số lượng giảng viên, gia tăng giới hạn khả cung dịch vụ giáo dục Thực trạng quản lý khả cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng Anh ngữ  Bee English Community 2.1 Xây dựng triển khai chiến lược quản trị công suất - thiết kế cơng suất tối ưu cơng suất có khả điều chỉnh cho dịch vụ giáo dục Bee Để quản lý khả cung dịch vụ, Bee English Community xác định, trước hết doanh nghiệp phải xây dựng triển khai thực tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ phải thiết kế công suất tối ưu công suất có khả điều chỉnh thời điểm nhu cầu khác ❖ Về công suất tối ưu Công suất tối ưu hướng tới cân nhu cầu công suất; hay cân  bằng công suất tối đa công suất tối thiểu Công suất tối đa/ công suất cực đại mức công suất cao mà doanh nghiệp cung ứng Ở mức công suất tối đa, nhiều sản phẩm tạo nhất, nhiều khách hàng phục vụ Doanh thu đạt lớn lợi nhuận không đảm bảo lớn Tại Bee English Community, cơng suất cực đại số lượng sản phẩm cuối mà Bee đem tới cho khách hàng: số lượng lớp 26   học IELTS hay ngôn ngữ khác diễn đồng thời khoảng thời gian định Thông thường, dịch vụ cung cấp khóa học Tiếng Anh, đặc biệt IELTS, học sinh, sinh viên, đối tượng khác có nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ quanh năm Song, có giai đoạn cao điểm, nhu cầu học Tiếng Anh nói chung IELTS nói riêng tăng nhanh chóng Cụ thể: - Thời điểm đầu năm học mới, đầu học kỳ giai đoạn tháng 9, tháng 10 Đây lúc mà bạn học sinh, sinh viên bắt đầu vào năm học mới, thường đặt mục tiêu cho năm học, việc học thêm ngơn ngữ hay lấy IELTS nhiều mục tiêu quan trọng - Tại thời điểm học sinh, sinh viên cần IELTS để xét tuyển Đại học, xét điều kiện tốt nghiệp… Công suất cực tiểu mức công suất tối thiểu mà doanh nghiệp cung ứng khoảng thời gian định Ở mức cơng suất cực tiểu, sản  phẩm cung cấp nhất, khách hàng phục vụ Cũng từ đó, doanh thu đạt lợi nhuận khơng đảm bảo Tại Bee, thời điểm Bee tình trạng cơng suất cực tiểu lúc diễn kỳ nghỉ hè học sinh, sinh viên: giai đoạn tháng đến tháng hàng năm Lúc này, bạn học sinh, sinh viên nghỉ việc học tập trường lớp nên họ có xu hướng dành hầu hết thời gian làm/thực tập trở quê nghỉ hè Số lượng lớp Bee từ giảm so với thời điểm khác năm Hơn nữa, trước kỳ nghỉ lễ dài ngày Tết Nguyên đán, Kỷ niệm Ngày Giải Phóng miền Nam, Quốc tế lao động , Bee đạt tình trạng cơng suất cực tiểu nhiều nguyên nhân: mong muốn nghỉ học để chuẩn bị đón lễ, tâm lý muốn vui chơi, thoải mái… Qua phân tích trên, Bee xây dựng cơng suất tối ưu cho cơng ty Tại điểm cơng suất tối ưu tuổi thọ trung bình khách hàng cao nhất, tức số 27   lượng lớp học tối ưu nhất, đảm bảo chất lượng hiệu lợi nhuận thu lớn Cụ thể, theo số thống kê từ  Bee từ nửa cuối năm 2022 đến tại , số lượng quản lý, nhân viên thời điểm Bee đạt công suất lớn nhất, công suất cực tiểu công suất tối ưu Mục Tại công suất cực Tại công suất cực Tại công suất tối đại tiểu ưu Lớp học 48 30 40 Giáo viên 49 33 40 Trợ giảng 15 12 15 Quản lý đào tạo 5  Nhân viên kinh 32 25 28 viên Phòng ban nhân 24 18 20 2 doanh  Nhân Marketing Hành chính, kế tốn Cơng suất tối ưu Bee English Community xác định dựa tiêu chí: - Lợi nhuận thu lớn - Chất lượng sản phẩm & dịch vụ cung cấp tới khách hàng tốt nhất: Các khóa học đảm bảo chất lượng, đủ lượng giáo viên, trợ giảng lớp… 28   Tuy nhiên, trình cung ứng, việc lựa chọn cơng suất tối ưu ln linh hoạt nhiều ngun nhân khác nhau, đó, ngun nhân nhu cầu khách hàng thay đổi theo mục đích học tập thời điểm học tập Tuỳ vào mục đích học tập khoá học khác nhau, chuẩn đầu khác mà trung tâm Bee phải  bố trí lớp học khác nhau; từ thay đổi cơng suất tối ưu Tùy thời điểm khác, Bee có sách cung cấp khóa học khác tuyển sinh học sinh, giáo viên, nhân viên… khác nhau; từ thay đổi cơng suất tối ưu Về cơng suất có khả điều chỉnh ❖ Cơng suất có khả điều chỉnh cơng suất có thay đổi linh hoạt tùy theo nhu cầu khách hàng Nó đẩy công suất tối đa tới mùa cao điểm kéo xuống công suất tối thiểu trái mùa trái vụ để tạo cơng suất có khả điều chỉnh Thực tế Bee, nhà quản trị chủ động đặt mục tiêu số lượng lớp học tùy theo thời điểm định, dựa mùa cao điểm học sinh tới học hay thời gian mà học sinh, sinh viên thường khơng có xu hướng học (như trình bày mục trên) Bee giới hạn số lớp mở hàng tháng tuyển sinh học viên dựa số lượng lớp có Trong trường hợp cung lớn cầu, tức trung tâm thiếu học viên cho lớp học, công suất đội ngũ giáo viên, trợ giảng giảm đi; cịn cơng suất đội ngũ marketing, nhân viên kinh doanh tăng lên, nhằm tìm kiếm khách hàng cho sản  phẩm có Trong trường hợp cầu lớn cung lớp học đủ lượng học viên ngược lại Cơng suất đội ngũ giáo viên, trợ giảng, quản lý đào tạo tăng lên; đội ngũ marketing, nhân viên kinh doanh… bớt việc hơn, từ cơng suất giảm Thực tế, đội ngũ marketing nhân viên kinh doanh làm công việc tương tự để tìm kiếm học viên cho lớp tháng sau; nhiên, áp lực công việc không lớn nên phần công suất làm việc họ giảm 2.2 Phương thức sử dụng sở vật chất kỹ thuật Bee 29   Ở Bee áp dụng nhiều phương tiện kỹ thuật để hỗ trợ đội ngũ nhân viên đảm  bảo tốc độ nhanh chóng phục vụ khách hàng Sử dụng sở vật chất có hiệu để tăng khả cung ứng Mở rộng hình thức cung cấp dịch vụ khách hàng tự phục vụ, nhân viên phục vụ, phục vụ tự động Điều giúp Bee đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, hiệu hơn, tiết kiệm Về sở vật chất kỹ thuật trực tiếp: - Lớp học, trang thiết bị trình giảng dạy: địa điểm trung tâm điều kiện thuận lợi để tạo lợi cạnh tranh Nằm tầng 24 tòa FLC Landmark Tower, đường Lê Đức Thọ, Mai Dịch, Cầu Giấy Hà Nội - khu vực trung tâm với dân cư đông đúc, đặc biệt gần văn phòng, trường đại học Thương mại, Đại học Quốc gia, học viện Múa, Sân khấu điện ảnh… thuận lợi cho việc tiếp cận học viên; phòng học rộng rãi, thống mát n tĩnh tạo mơi trường học tập chất lượng cho học viên - Giáo trình, hệ thống Ebook Bee cung cấp: dựa giáo trình chuẩn quốc tế Collins, Cambridge, Bee xây dựng chương trình học có kết hợp nhiều hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng kiến thức thu hút học viên Nhiều hệ học viên từ Bee có kết đầu cam kết, chí cao kỳ vọng thân Bee bổ sung vào hệ thống giáo trình tính với tên gọi Bee Ebook- nơi mà học viên tìm thấy giáo trình sử dụng Bee dạng mềm, tạo thuận tiện cho học viên sử dụng lúc  Ngồi ra, Bee cịn có video giảng để học viên xem lại có mục kiến thức học viên chưa rõ ràng buổi học mà ngại thắc mắc, hay để ôn tập lại sau buổi học Bee ln mong muốn truyền đạt kiến thức ngoại ngữ trọn vẹn trình học tập thuận tiện đến học viên Về sở vật chất kỹ thuật trực tuyến: - Bee English Community có kênh hỗ trợ chun mơn cho học viên, phụ huynh học viên thời gian 9:00- 21:00 hàng ngày để giải đáp vấn đề liên quan đến chuyên môn Các học viên Bee English Community cung cấp tài khoản học cá nhân, theo dõi sát việc học, học viên phụ huynh học viên liên tục cập 30   nhật tình hình học tập thông qua hệ thống kiểm tra, đánh giá tiến tuần/ lần với video học tập thực tế ghi lại - Bee English Community có website, fanpage chia sẻ thơng tin giới thiệu trung tâm Trong đó, Bee có áp dụng tin nhắn tự động, khách hàng có nhu cầu học tiếng Anh có thắc mắc với Bee, tin nhắn chờ phản hồi lại khách hàng lời chào, lời giới thiệu thông tin Bee, khóa học, lộ trình học để giữ chân khách hàng lúc chờ đội ngũ nhân viên Bee tiếp nhận  phản hồi trực tiếp - Trong thời gian đại dịch Covid 19, học viên Bee học qua tài khoản trực tuyến, trực tiếp với giáo viên đảm bảo chắn chất lượng giảng dạy học trực tiếp Bee có tổ chức lớp học online dành cho học viên xa có nhu cầu học tiếng anh Bee Học viên làm kiểm tra, thi online nhà mà không cần trực tiếp đến Bee, làm kiểm tra học viên có thời gian rảnh rỗi - Trong cung ứng dịch vụ, khách hàng coi nhân viên không hưởng lương, vậy, khách hàng có nhu cầu tìm hiểu Bee, Bee English Community cung cấp sẵn fanpage, website thơng tin trung tâm brochure Khách hàng tự tìm hiểu trước thơng tin cần thiết, cơ   bản nhu cầu trước liên hệ trực tiếp với Bee 2.3  Hoạt động huấn luyện, đào tạo nhân viên  Nhân viên  Nhân viên Bee đào tạo kỹ cần thiết phận Đào tạo từ tuyển xun suốt q trình làm việc để khơng ngừng nâng cao trình độ thái độ chuyên nghiệp tiếp cận khách hàng Một tháng lần, Bee có buổi đào tạo chung cho tồn nhân viên cách thức làm việc phận (những điểm mới, thay đổi cách làm việc) cho tồn nhân viên lắng nghe cơng việc phận khác  Giáo viên 31   Sẽ có thời gian training phương pháp dạy trung tâm, tập huấn sử dụng giáo án cổng thông tin điện tử quản lý học viên; tham gia trực tiếp vào lớp học để theo dõi cách thức giảng dạy; dạy thử số buổi trước nhận thức Chủ nhật hàng tuần, tồn giáo viên có họp online với phận Quản lý đào tạo để tổng kết tuần, xử lý feedback từ phía học viên xây dựng ý kiến thêm cho tuần để cải thiện phương pháp dạy Đào tạo chéo: Huấn luyện đào tạo nghiệp vụ chéo để có khả luân chuyển, hỗ trợ cho Điều làm giảm tiết kiệm chi phí sử dụng lao động đào tạo nhân viên có trình độ kỹ chun mơn tồn diện Ở Bee, phận sale đào tạo thêm mảng tuyển dụng, để sử dụng trường hợp phịng HR khơng đủ nguồn lực người, phịng Sale trực tiếp thêm nhiệm vụ tuyển dụng Tất nhân viên giáo viên Bee đào tạo mảng sale, để hỗ trợ thời điểm lượng khách hàng tiếp cận Bee ít, nhân viên sử dụng mối quan hệ để thu hút khách hàng đến với Bee Mỗi nhân viên Bee nhân viên phận chăm sóc khách hàng, mà vào mùa tuyển sinh, số lượng khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc lớn, nguồn lực phịng ban khơng đủ Bee huy động đến nhân lực từ phòng ban hay giáo viên rảnh rỗi, tận dụng tối đa nguồn nhân lực 2.4 Lập trình ca làm việc tổ chức lao động Lập trình ca làm việc tổ chức lao động cộng đồng anh ngữ Bee English Community thực thông qua bước sau: - Bước 1: Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian khác xác định lực cung ứng đáp ứng nhu cầu Học viên cộng đồng anh ngữ Bee English Community chủ yếu bạn học sinh, sinh viên địa bàn Hà  Nội có khung thời gian cố định khoảng thời gian ban ngày học trường nên để xếp các lớp học vào buổi sáng điều khơng thể Cũng có khơng đồng nên số lượng nhân viên làm việc vào thời điểm ngày khác 32   - Bước 2:  Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm Ở Bee nhân viên chia làm ca làm việc: Ca sáng 9h - 12h, ca chiều 14h - 17h, ca tối 18 - 21h30 (30’ cuối báo cáo) - Bước 3:  Xây dựng lịch làm việc: Bee English Community đặt tiêu chuẩn phải quy định chế độ làm việc hợp lí cho nhân viên phận vào thời điểm làm việc khác để mặt vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, mặt vừa tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên - Bước 4:  Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc nghỉ ngơi nhân viên cách linh hoạt Thời gian làm việc toàn trung tâm từ T2 - T6 chiều, tối CN (nghỉ thứ sáng CN) đảm bảo thời gian cho nhân viên nghỉ ngơi tái tạo lượng làm việc cho ca làm việc Với phận quản lý học viên, ca làm chia ngày để đảm bảo ln có người trực page care lớp học phụ đạo ngày Còn team khác xoay ca linh hoạt, có yêu cầu làm tối thiểu ca tối tuần Từ vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, mặt vừa tiết kiệm chi phí lao động, nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên 2.5 Các biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ Cộng đồng anh ngữ Bee English Community áp dụng biện pháp tăng cường tham gia khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ Học viên Bee chủ yếu bạn GenZ (những người sinh khoảng 1997- 2012) Là hệ sinh thời đại công nghệ số nên để hịa thời đại, tận dụng ưu điểm GenZ, Cộng đồng anh ngữ Bee English Community áp dụng chủ yếu biện pháp nhằm tăng cường tham gia học viên vào dịch vụ giáo dục sau: Cộng đồng anh ngữ Bee English Community xây dựng hệ thống thư viện online: Thư viện online nơi mà học viên tự truy cập để lấy tài liệu thay trung tâm phải cung cấp tài liệu cứng Điều học viên cần laptop hay điện thoại, có kết nối với internet truy cập tài liệu chương trình học cần thiết Điều giảm thiểu 33   trình mà nhà cung cấp dịch vụ giáo dục Bee English Community phải cung cấp tài liệu cứng cho học viên Nhờ mà tiết kiệm thời gian, nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ mà học viên chủ động tự lấy tài liệu lúc cần thiết Cộng đồng anh ngữ Bee English Community cịn áp dụng hình thức làm tập online chữa tự động số website mà giáo viên sử dụng Học viên chủ động thời gian, linh hoạt không gian học tập Chỉ cần bên có máy tính điện thoại có kết nối internet bạn học sinh học làm tập online đâu Với việc giúp cho học sinh xếp linh hoạt, phù hợp cho thời gian biểu thân.Việc làm  bài online hệ thống tự động chữa làm giảm áp lực, công việc cho phận trợ  giảng nhiều Học viên tự làm hệ thống tự động chữa kèm giải thích trợ  giảng khơng cịn phải q nhiều thời gian, công sức mà cần hỗ trợ học viên chưa rõ phần giải thích website Đưa vào triển khai áp dụng sách Bee vừa tiết kiệm thời gian, nhân lực đồng thời cải thiện lực cung ứng dịch vụ 2.6 Đánh giá từ phía khách hàng với dịch vụ giáo dục Bee Cộng đồng anh ngữ Bee English Community nhận đánh giá phản hồi tương đối tốt từ phía khách hàng với dịch vụ giáo dục Bee - Nguyễn Thị Thùy Linh (Lớp F91): Lúc trước em sợ việc học Tiếng anh đến với Bee suy nghĩ thay đổi hồn tồn Các thầy giáo viên giảng dạy giàu chun mơn, nghiệp vụ, nhiệt tình tâm lý Nhất anh chị Bee Care tận tâm, chu đáo, quan tâm tới học viên Mình hài lịng với dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English Community Chia ca học phù hợp với sinh viên vừa học vừa làm em Nói chung tuyệt vời - Hồng Mai Anh (Lớp F70): Điều mà em thích Bee thư viện online cho phép chúng em chủ động truy cập lấy tài liệu lúc  bất nơi đâu cần thiết mà cần đến trung tâm lấy tài liệu cứng khơng chủ động việc học cịn thời gian di chuyển Hơn thầy cô giảng dạy dễ hiểu, hay, nghe - Nguyễn Thị Trang ( lớp F74): Đến với Bee thích đội ngũ cách 34   giảng dạy giáo viên Tuy nhiên trước khơng thích Bee đặc điểm thời gian vào học Bee sớm 18h tối Tuy Bee gần trường với thời gian tan học em hầu hết sinh viên khác 18h có ca học trường tới Bee gấp muộn Vừa đến phải vào học gây cảm hứng học, tập trung.Nhưng Bee thật chiều học viên, lắng nghe tâm tư học sinh, sinh viên nên trao đổi với học viên giảng viên lùi lịch học xuống 18h30 để phù hợp Và điều thật tuyệt vời Đánh giá thực trạng quản lý khả cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English Community 3.1 Ưu điểm - Nhà quản trị Bee English Community hoạch định rõ yếu tố ảnh hưởng đến cơng suất cung cấp sản phẩm, dịch vụ khoá học IELTS trung tâm, nhắc đến thời gian, thời điểm, nguồn nhân lực, - Điều chỉnh cơng suất làm việc phịng ban khác phù hợp với thời điểm khác nhau, nhằm tạo công suất suất làm việc hiệu nhất, góp  phần tạo doanh thu lợi nhuận tốt - Mặc dù có mức chênh lệch cơng suất không đáng kể thời điểm năm sản phẩm giáo dục - Bee có hệ thống sở vật chất đại, đa dạng giúp Bee nâng cao chất lượng giảng dạy, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, hiệu hơn, tiết kiệm - Hệ thống giáo trình, học liệu riêng biệt, chất lượng tạo nên khác biệt cho Bee; giáo trình với nội dung khác biệt, sinh động phù hợp với nhóm học viên Điều nhằm khẳng định chất lượng giảng dạy, kết học tập học viên xây dựng cho thương hiệu Bee English Community - Tiết kiệm, giảm chi phí thuê nhân lực thời vụ mà nhân lực trung tâm đào tạo nghiệp vụ để hỗ trợ lẫn lúc cần thiết - Tính linh hoạt: nhân viên Bee hiểu rõ cách thức hoạt động trung tâm tất phòng ban -  Nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên: tận dụng tối đa hiệu sử dụng nhân lực, tránh lãng phí nguồn lực 35   - Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Nhu cầu khách hàng vào thời điểm ngày khác nhau, bố trí số lượng nhân viên vào thời điểm ngày khác nhiên đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mà hiệu - Tiết kiệm nhân lực, giảm thiểu chi phí sử dụng nhân lực: Thay bố trí nhân lực vào thời điểm ngày việc phân bổ nhân lực khác giúp tiết kiệm nhân lực số lượng nhân viên vào ca sáng giảm thiểu chi phí nhân lực - Nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên: Tận dụng tối đa hiệu sử dụng nhân lực, nhu cầu nhiều nhiều nhân viên, nhu cầu khách hàng nhân viên giúp nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ nhân viên - Tiết kiệm nhân lực, giảm chi phí th nhân lực: Thay sử dụng lượng lớn nhân lực để cung cấp tài liệu cứng cho học viên, cho học viên làm chữa trực tiếp lớp thư viện online làm website tiết kiệm nhân lực Từ giảm thiểu chi phí th nhân lực cho Bee - Cải thiện lực cung ứng dịch vụ: Cung ứng dịch vụ chuyển qua nhờ  tham gia học viên nên việc sử dụng dịch vụ học viên chủ động hóa, khơng cần thiết phải có nhà cung ứng học viên chủ động tiếp cận dịch vụ nhờ hệ thống thư viện online làm qua website - Phản hồi từ khách hàng tốt, nâng cao uy tín khả cung ứng dịch vụ Cộng đồng anh ngữ Bee English Community 3.2 Hạn chế - Khó khăn việc xác định loại hình cơng suất cần áp dụng khoảng thời gian định -  Nhân viên cảm thấy học bị buộc phải tăng khối lượng công việc trách nhiệm Bee họ khơng nhận thêm lợi ích tài -  Nhân viên bị tập trung đánh kỹ kiến thức chun mơn họ - Số lượng phịng học cịn hạn chế, không đảm bảo đáp ứng lượng học viên tăng ngày nhiều - Phải tuyển nhiều nhân lực Việc sử dụng nhân lực theo ca khiến số lượng nhân lực phải tuyển tăng lên nhiều, gia tăng thêm chi phí tuyển dụng 36   - Khơng tìm thấy dịch vụ cần tìm Có thể gặp phải trường hợp giao diện khó sử dụng, học viên muốn tìm tài liệu tập để làm khơng biết tài liệu tập cần tìm đâu Nếu khơng hỗ trợ kịp thời bị ảnh hưởng tiêu cực đến trình sử dụng dịch vụ giáo dục học viên - Đánh giá học viên đa số chung chung chung chưa thể khai thác điểm mạnh, điểm yếu để khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ PHẦN ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP/ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI CỘNG ĐỒNG ANH NGỮ QUỐC TẾ BEE ENGLISH COMMUNITY Dựa ưu điểm hạn chế mà Bee English Community có, Nhóm xin  phép đưa vài kiến nghĩ, giải pháp để hoàn thiện khả cung dịch vụ giáo dục trung tâm: - Tuyển nhân viên thời vụ, bán thời gian để điều chỉnh công suất hợp lý thời gian định - Cải thiện quy trình cung ứng, huy động tham gia khách hàng để tiết kiệm sức lao động - Nâng cao trang thiết bị máy móc; hiểu đối tượng mà Bee cung cấp sản  phẩm, dịch vụ - Sử dụng hiệu nhân lực để giảm thiểu chi phí - Khuyến khích nhân viên làm việc ca ngày để giảm thiểu số lượng nhân viên cần tuyển dụng - Có phận hỗ trợ kịp thời để giúp đỡ học viên họ cần, giảm thiểu tối đa rủi ro để học viên tự chủ động tham gia vào dịch vụ - Phổ biến, khuyến khích học viên đánh giá chi tiết sau khóa học chương trình tặng quà hấp dẫn - Sau khóa học, bổ sung giấy khảo sát để học viên đánh giá chất lượng dịch vụ để lấy nhiều thơng tin có ích - Bee nên cân nhắc, tìm hiểu mở rộng thêm địa điểm mở trung tâm tăng thêm số lượng phịng học - Khơng phải tất nhân viên phù hợp để đào tạo chéo Vì thế, Bee cần 37    phải thực phân tích liệu hiệu suất nhằm tìm ứng viên phù hợp để đào tạo chéo Cẩn thận việc lựa chọn nhân viên để đào tạo chéo, kỹ cụ thể mà họ dạy Điều xuất phát từ việc số nhân viên mong muốn thành thạo kỹ số cịn lại cảm thấy hài lịng với họ có khơng thể làm nhiều - Hãy chắn nói chuyện với nhân viên trước đưa định   _THE END _  38   KẾT LUẬN Xã hội ngày phát triển, trình kinh doanh doanh nghiệp gắn liền với cung ứng ngày chứng minh tầm quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ Đó vũ khí sắc bén giúp tăng cường sức cạnh tranh thị trường doanh nghiệp nội địa quốc tế Tất nhiên, doanh nghiệp dịch vụ nói chung dịch vụ giáo dục nói riêng cần nhận thấy tầm quan trọng việc quản trị cung hệ thống sản xuất phân phối Không sinh viên ngồi ghế nhà trường cần phải đào tạo, nâng cao trình độ chun mơn, tự tìm tịi kiến thức quản trị cung ứng Đây ngành học hàn lâm mà ngành học mang tính ứng dụng cao, việc vận dụng tốt yếu tố cung ứng đem lại lợi lớn cho sinh viên, doanh nghiệp nói riêng góp phần lớn cho phát triển xã hội nói chung Vậy nên để nâng cao kết kinh doanh doanh nghiệp, việc tìm cách để nâng cao hiệu cung ứng điều cần thiết Nghiên cứu trình quản lý khả cung Bee English, bên cạnh điểm bật đạt được, nhóm nhận thấy vấn đề quản lý cung Bee cịn tồn số vấn đề chung cần có thay đổi xếp lại Sự cải thiện khâu quản lý cung điểm mấu chốt ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ giáo dục trung tâm anh ngữ Trên phần nghiên cứu nhóm 05 đề tài: “ Phân tích nội dung quản lý  khả cung dịch vụ giáo dục Cộng đồng anh ngữ Bee English” Với lực cịn nhiều hạn chế, nhóm mong nhóm đưa ý kiến đóng góp, giúp làm nhóm hồn thiện Cảm ơn cô bạn theo dõi! 39   TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê 2, Website: https://beecommunity.edu.vn/   3, Quản lý khả cung dịch vụ, scribd.com 4, https://lawkey.vn/dich-vu-thanh-lap-trung-tam-ngoai-ngu/ 40