NHẬN THỨC VÀ ỨNG XỬ VỀ CÁC QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Thực trạng công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam cho thấy, các vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày càng gia tăng cả về số lượng và mức độ. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn còn nhiều bất cập khi chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính tới một số phương thức mới, hiện đại, đặc biệt là với mức độ phát triển mạnh của “thời đại 4.0” và công nghệ thông tin hiện nay. Đó cũng chính là lý do cho thấy mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dụng đã ra đời nhiều năm nay và được tuyên truyền rộng rãi, thực trang xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn diễn biến ngày một phức tạp, tuy nhiên vì nhiều lý do khác nhau người tiêu dùng vẫn bỏ qua quyền lợi chính đáng của mình, cụ thể số vụ việc khiếu nại của người tiêu dùng hàng năm được giải quyết chỉ từ 1.000 – 1.500 vụ việc, số lượng này rất nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng tại Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA LUẬT NGÀNH LUẬT KINH TẾ BÀI TIỂU LUẬN NHẬN THỨC VÀ ỨNG XỬ VỀ CÁC QUYỀN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH HÀNG HÓA, DỊCH VỤ Giảng viên: TS Đinh Thị Mỹ Loan Môn học: Pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhóm học viên thực hiện: Nhóm 03 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 10/2019 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG .3 1.1 Khái niệm 1.2 Lý phải bảo vệ người tiêu dùng .4 CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG .5 2.1 Các quyền người tiêu dùng 2.2 Các phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, nhân kinh doanh hành hóa, dịch vụ III TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT, NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 13 3.1 Đối tượng khảo sát 13 3.2 Các tiêu chí khảo sát 14 3.3 Đánh giá chung kết khảo sát kiến nghị giải pháp .26 TÀI LIỆU THAM KHẢO ĐẶT VẤN ĐỀ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội khóa XII, Kỳ họp thứ 08 thơng qua ngày 17/11/2010 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2011 góp phần thay đổi mạnh mẽ, đồng thời, kiến tạo khung tảng vững chắc, để tiếp tục tạo dựng phát triển công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam Theo đó, số lượng vụ việc người tiêu dùng tới Bộ Công Thương tăng từ 26 vụ năm 2011 lên 263 vụ vào năm 2012, 450 vụ vào năm 2013 trì trung bình gần 1.500 vụ giai đoạn 2014 – 2018 Tỷ lệ giải thành cơng vụ việc Bộ trung bình năm 90% Tại Sở Công Thương, số lượng vụ việc khiếu nại tiếp nhận gia tăng rõ nét, cụ thể, từ số lượng khiếu nại trung bình 100 vụ việc năm 2011 – 2012 tăng lên 500 vụ việc giai đoạn 2015 – 2018 Tỷ lệ giải thành công vụ việc 85% Tại Hội Bảo vệ người tiêu dùng, số vụ khiếu nại đến Hội tăng nhanh, năm 2015, lần với tham gia hỗ trợ Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Bến Tre, 190 người tiêu dùng thắng kiện phiên xét xử phúc thẩm vụ 190 người bị ngộ độc bánh mỳ kẹp thịt Bến Tre1 Thực trạng công tác bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho thấy, vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng có xu hướng ngày gia tăng số lượng mức độ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhiều bất cập phù hợp với giao dịch, kinh doanh – tiêu dùng có tính “truyền thống” mà chưa tính tới số phương thức mới, đại, đặc biệt với mức độ phát triển mạnh “thời đại 4.0” cơng nghệ thơng tin Đó lý cho thấy Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dụng đời nhiều năm tuyên truyền rộng rãi, thực trang xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn biến ngày phức tạp, nhiên nhiều lý khác người tiêu dùng bỏ qua quyền lợi đáng mình, cụ thể số vụ việc khiếu nại người tiêu dùng hàng năm giải từ 1.000 – 1.500 vụ việc, số lượng nhỏ so với thực tế giao dịch tiêu dùng Việt Nam2 Theo Báo cáo ông Nguyễn Sinh Nhật Tân – Cục trưởng Cục Cạnh tranh Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) Hội nghị “Tổng kết thi hành Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2011 – 2018) văn hướng dẫn” Theo số liệu thống kê Bộ Công Thương Đối với tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng xảy phổ biến, ngày phức tạp với hậu để lại nghiêm trọng Bên cạnh nỗ lực quan chức năng, hiệp hội hỗ trợ doanh nghiệp thân người tiêu dùng cần hiểu luật để tự bảo vệ Chính lý đó, nhóm chúng tơi thực khảo sát nhóm người tiêu dùng ngẫu nhiên để tìm hiểu, nghiên cứu: “Nhận thức ứng xử quyền người tiêu dùng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ.” Từ đó, đưa nhận xét, đánh giá nhu cầu hành vi, thái độ tiêu dùng sử dụng sản phẩm tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm 1.1.1 Người tiêu dùng Tại khoản Điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải thích người tiêu dùng là: “Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình, tổ chức” Như vậy, người tiêu dùng cá nhân pháp nhân đề nghị mua hàng hóa sử dụng hàng hóa khơng nhằm mục đích kinh doanh Người tiêu dùng khơng có nghĩa vụ chứng minh mục đích mua sử dụng hàng hóa Do đó, người tiêu dùng người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ tiêu dùng cá nhân, gia đình nhóm người nhu cầu sinh hoạt Việc tiêu dùng hàng hóa họ mặt xem việc sử dụng hay hủy bỏ tài sản kinh tế; mặt khác cách để thể Thị trường tiêu dùng bao gồm cá nhân, hộ gia đình nhóm người tập thể mua sắm hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng 1.1.2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ a) Khái niệm: Theo Từ điển Tiếng Việt: “Kinh doanh hiểu tổ chức việc sản xuất, bn bán, dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi” Căn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng3: “Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: a Thương nhân theo quy định Luật thương mại; b Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, đăng ký kinh doanh.” Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Khoản Điều Theo quy định Luật thương mại4: “Thương nhân gồm tổ chức kinh tế thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại cách độc lập, thường xuyên có đăng ký kinh doanh.” Còn theo Nghị định số 39/2007/NĐ-CP quy định: “Cá nhân hoạt động thương mại cá nhân tự hàng ngày thực một, số tồn hoạt động pháp luật cho phép mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác khơng thuộc đối tượng phải đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật đăng ký kinh doanh không gọi “thương nhân” theo quy định Luật Thương mại.” 1.2 Lý phải bảo vệ người tiêu dùng e quốc gia nào, người tiêu dùng ln nhóm đối tượng đơng đảo quan tâm nhiều nhất, yếu tố quan trọng, động lực góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội quốc gia Hơn nữa, riêng doanh nghiệp, để phát triển bền vững cần lấy người tiêu dùng làm trung tâm cho phát triển người tiêu dùng nguồn lực động lực cho phát triển tổ chức, cá nhân kinh doanh Cùng với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin, hình thức lừa đảo trở nên tinh vi theo loại hình kinh doanh như: lừa đảo qua điện thoại, spam mail, truy cập tài khoản cá nhân bất hợp pháp,…và số trường hợp có biến tướng, biểu bất cần xử lý Những hành vi trực tiếp gây ảnh hưởng tiêu cực đến tình hình chung xã hội Bởi lẽ, người tiêu dùng có “vị trí yếu thế” so với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ tài chính, thơng tin, tính chun nghiệp… Người tiêu dùng khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa không nắm rõ thơng tin, người có thu nhập thấp, khơng có khả đàm phán hợp đồng việc rủi ro phát sinh từ trình tiêu dùng hàng hóa, người tiêu dùng khơng có khả bảo vệ mình,… lý khiến người tiêu dùng bị lợi dụng, lừa đảo Luật Thương mại số 36/2005/QH11 quy định Khoản Điều Nghị định số 39/2007/NĐ-CP ngày 16/3/2007 việc cá nhân hoạt động thương mại cách độc lập, thường xuyên đăng ký kinh doanh quy định Khoản Điều CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁP LUẬT BẢO VỀ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 Các quyền người tiêu dùng Tại Hướng dẫn Liên Hợp Quốc bảo vệ người tiêu dùng ban hành năm 1985 sửa đổi, bổ sung năm 1999, ghi nhận 08 quyền người tiêu dùng6, bao gồm: (i) Quyền thỏa mãn nhu cầu bản: (ii) Quyền an toàn; (iii) Quyền thông tin; (iv) Quyền lựa chọn; (v) Quyền lắng nghe; (vi) Quyền khiếu nại bồi thường; (vii) Quyền giáo dục, đào tạo tiêu dùng; (viii) Quyền có mơi trường sống lành mạnh bền vững Theo Điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ghi nhận 08 quyền người tiêu dùng thống với quy định Liên Hợp Quốc, cụ thể: 2.1.1 Quyền an toàn Người tiêu dùng bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp Quyền an tồn 08 quyền người tiêu dùng trọng hàng đầu an tồn sử dụng hàng hóa, dịch vụ mối bận tâm lớn người tiêu dùng Đặc biệt tượng hàng giả, hàng nhái, dịch vụ chất lượng ngày xuất tràn lan thị trường, làm ảnh hưởng đến người tiêu dùng United Nations Guidelines for Consumer Protection 1999 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 2.1.2 Quyền thông tin Quyền thông tin tám quyền người tiêu dùng được Tổ chức người tiêu dùng Quốc tế Liên Hợp Quốc thừa nhận Quyền thông tin người tiêu dùng thể qua việc người tiêu dùng cung cấp thơng tin xác, đầy đủ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch thơng tin cần thiết khác hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng mua, sử dụng Quyền thông tin người tiêu dùng quyền mang tính chất tự nhiên, thiết yếu người tiêu dùng kinh tế thị trường Nhìn chung, quyền thơng tin người tiêu dùng tạo quyền cấu thành sau9: (i) Quyền tiếp nhận thông tin: Là khả mà người tiêu dùng nhận thông tin hàng hóa, dịch vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thơng qua truyền thơng, báo chí, buổi tư vấn,…; (ii) Quyền tìm kiếm thơng tin: Quyền có nghĩa người tiêu dùng q trình thực quyền tự tìm kiếm thơng tin hàng hóa, dịch vụ mà cảm thấy cảm thấy cần thiết, thương tiện cách thức hợp pháp mà cản trở, ngăn chặn quan nhà nước, tổ chức, cá nhân nào; (iii) Quyền phổ biến, chia sẻ thông tin: Là khả người tiêu dùng chia sẻ, truyền đạt quan điểm, thơng tin mà tìm kiếm hàng hóa, dịch vụ thị trường với chủ thể khác, khơng giới hạn ranh giới hình thức truyền phát tin 2.1.3 Quyền lựa chọn Khoản 3, Điều Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 quy định quyền lựa chọn người tiêu dùng sau: “Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế mình; định tham gia không tham gia giao dịch nội dung thỏa thuận tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.” Theo thực quyền người tiêu dùng có khả tự thơng qua người khác để định lựa chọn sử Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản `Trần Quốc Việt, ‘Quyền thông tin người tiêu dùng việc đảm bảo thực thi nay’ (2017) Tạp chí thơng tin khoa học cơng nghê Quảng Bình 26 dụng hàng hóa, dịch vụ hợp pháp theo nhu cầu, điều kiện kinh tế mà không chịu ràng buộc, chi phối nhà nước, tổ chức cá nhân khác Trong hoàn cảnh hội nhập kinh tế thị trường ngày nay, hàng hóa, dịch vụ thị trường phong phú, đa dạng chủng loại, giá cả, chất lượng quyền lựa chọn người tiêu dùng lại trọng quan tâm thực thi 2.1.4 Quyền lắng nghe Quyền lắng nghe thể hai mối quan hệ (i) người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; (ii) người tiêu dùng với quan nhà nước Trong mối quan hệ thứ nhất, người tiêu dùng tôt chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ việc người tiêu dùng khả thực góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch nội dung khác liên quan đến giao dịch người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ10 Trong mối quan hệ thứ hai, người tiêu dùng với quan nhà nước việc người tiêu dùng khả tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quyền lợi mà họ11 2.1.5 Quyền tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Quyền tham gia xây dựng thực thi sách, pháp luật quyền Người tiêu dùng lẽ Người tiêu dùng đối tượng điều chỉnh trực tiếp Luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Điều quy định chi tiết Luật ban hành văn quy phạm pháp luật Cụ thể đơn vị chủ trì soạn thảo phải tổ chức lấy ý kiến quan, tổ chức, cá nhân đối tượng chịu tác động trực tiếp văn pháp luật, hình thức lấy ý kiến trực tiếp trình soạn thảo văn quy phạm pháp luật.12 Việc lấy ý kiến thực 10 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 11 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010, Điều 8, Khoản 12 Luật ban hành văn quy phạm pháp luật 2008 Khoản 1, điều 35 nhiều hình thức gửi dự thảo để góp ý; tổ chức hội thảo; thơng qua trang thơng tin điện tử Chính phủ, quan soạn thảo phương tiện thông tin đại chúng.13 Có thể thấy, Người tiêu dùng có quyền tham gia đóng góp ý kiến xây dựng sách, pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng nói riêng sách, pháp luật chung Nhà nước Bên cạnh đó, q trình thực thi sách, pháp luật Nhà nước ban hành, Người tiêu dùng cịn có quyền bày tỏ kiến nghị, quan điểm thân nội dung sách, pháp luật 2.1.6 Quyền u cầu bồi thường thiệt hại hàng hóa, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố, niêm yết, quảng cáo cam kết Vấn đề hàng hóa, dịch vụ khơng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, cơng dụng, giá nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố, niêm yết, quảng cáo cam kết vấn đề thường gặp đời sống ngày Thực tế cho thấy, quan hệ mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ với thương nhân, người tiêu dùng thụ động, hạn chế thông tin lực kiểm chứng chất lượng, giá trị thật hàng hóa dịch vụ cung cấp bên bán/bên cung ứng dịch vụ ln chủ động nguồn hàng, kiểm sốt chất lượng, thông tin sản phẩm trước tới tay người tiêu dùng Do đó, có thiệt hại liên quan đến chất lượng hàng hóa, dịch vụ lỗi bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ (bao gồm: nhà sản xuất; nhà nhập khẩu; nhà phân phối), Người tiêu dùng hoàn toàn quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại Đồng thời, bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ phải gánh chịu hậu bất lợi hành vi trái pháp luật gây Hiện nay, ngồi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luật Chất lượng hàng hóa có điều khoản riêng đề cập tới trách nhiệm bồi thường hàng hóa khuyết tật, nhiên việc áp dụng quy định để thực trách nhiệm bồi thường chưa rõ ràng 13 Luật ban hành văn quy phạm pháp luật 2008 Khoản 2, điều 35 3.2.3 Biết Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tỷ lệ người tiêu dùng biết có nghe qua quyền người tiêu dùng chiếm đại đa số nhóm đối tượng khảo sát Điều cho thấy người tiêu dùng Việt Nam tương đối có nhận thức quyền việc tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ Tuy nhiên, việc cịn đến 14% chưa biết đến quyền lợi người tiêu dùng số không nhỏ hạn chế người tiêu dùng Việt Nam vấn đề nhận thức bảo vệ cho thân việc tiêu dùng hàng hóa dịch vụ Mặc dù với phát triển công nghệ thông tin, tương lai số cải thiện tốt thông qua tin tức lan truyền cách phổ cập đại chúng 3.2.4 Phương thức biết đến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng  Gần 2/3 người tiêu dùng biết đến quyền người tiêu dùng thông qua phương tiện thông tin đại chúng cho thấy khả truyền tải, tầm ảnh hưởng tác động phương tiện truyền thông việc tạo dựng tảng nâng cao khả nhận biết người tiêu dùng Việt Nam quyền  Các hình thức tuyên truyền khác hiệu tham gia hội nghị, hội thảo đóng góp vai trị không nhỏ việc truyền tải quyền lợi cho người tiêu dùng Việt Nam  Với xu hướng công nghệ thơng tin phát triển nay, tương lai việc người tiêu dùng Việt Nam biết đến quyền người tiêu dùng thông qua kênh thơng tin đại chúng yếu Theo đó, Cơ quan quản lý Nhà nước lựa chọn hình thức phù hợp cho việc tuyên truyền vận động người tiêu dùng biết rõ quyền lợi, nghĩa vụ phương thức giải tranh chấp có phát sinh 3.2.5 Hiểu biết quyền Người tiêu dùng  Trên bình diện khảo sát, khơng có quyền số quyền người tiêu dùng 100% đối tượng tham gia khảo sát biết đến Thực trạng xuất phát từ nhận thức không đồng người tiêu dùng quyền  Kết khảo sát cho thấy việc biết quyền người tiêu dùng chưa thật cao Đây thực trạng không tốt người tiêu dùng Việt Nam việc nhận thức tự bảo vệ