THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM MÁY IN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM VÀ DV TÂM AN COMPUTER NGUYỄN THỊ HẠNH Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM MÁY IN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM VÀ DV TÂM AN COMPUTER Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Quang Thành Nguyễn Thị Hạnh Lớp: K51E - QTKD Huế, tháng 12 năm 2020 LỜ I CẢ M Ơ N Để hoàn thành kỳ thự c tậ p cuố i khóa, em xin chân thành m n quý thầ y cô giáo Ban chủ nhiệ m khoa Quả n trị kinh doanh tạ i trư ng Đạ i họ c Kinh tế Huế , nhữ ng ngư i tậ n tình giả ng y, dìu dắ t tậ n tình truyề n đạ t nhữ ng kiế n thứ c chuyên môn bổ ích quý giá cho em Tấ t nhữ ng kiế n thứ c tiế p thu trình họ c tậ p khơng nề n tả ng cho q trình nghiên u khóa luậ n mà cịn hành trang vơ q giá để em bư c vào nghiệ p tư ng lai sau Bên cạ nh đó, em xin m n Ban lãnh đạ o độ i ngũ cán nhân viên công ty dành thờ i gian hư ng dẫ n, tạ o mọ i điề u kiệ n thuậ n lợ i nhấ t em tìm hiể u thự c tế thu thậ p thơng tin phụ c vụ cho khóa luậ n Đặ c biệ t, em xin bày tỏ lòng biế t n sâu sắ c đế n thầ y giáo TS.Hoàng Quang Thành, ngư i trự c tiế p hư ng dẫ n em suố t trình thự c hiệ n đề tài, quan tâm, giúp đỡ chu đáo hư ng dẫ n tậ n tình cho em suố t thờ i gian làm báo cáo thự c tậ p Mặ c dù cố gắ ng, nổ lự c họ c tậ p nghiên u để hoàn thành khóa luậ n mộ t cách hồn nh nhấ t ng hạ n chế kiế n thứ c, kinh nghiệ m thờ i gian nên không tránh khỏ i nhữ ng thiế u sót Em rấ t mong nhậ n đư ợ c ý kiế n đóng góp củ a quý thầ y để khóa luậ n đư ợ c hồn nh hơ n Em xin chân thành m n! Huế , tháng 12 năm 2020 Sinh viên Nguyễ n Thị Hạ nh i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty cơng ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer năm 2019 33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer giai đoạn 2017 – 2019 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer giai đoạn 2017 – 2019 37 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra 38 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach•Alpha biến độc lập 43 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach•Alpha biến phụ thuộc 46 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett•s Test 46 Bảng 2.8: Kết phân tích EFA biến độc lập 47 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach• Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 49 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett•s Test 50 Bảng 2.11: Hệ số tương quan biến 53 Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.13: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 Bảng 2.14: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng “Thương hiệu công ty” 58 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng “Chất lượng sản phẩm” 59 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng “Giá cả” 60 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng “Nhân viên bán hàng” 60 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng “Dịch vụ bảo hành” 61 Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T Test biến phụ thuộc 62 Bảng 2.22: Kết kiểm định One way Anova 63 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: 1.1: Mơ hình hành vi khách hàng .9 Sơ đồ 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .10 Sơ đồ 1.3: Tháp bậc nhu cầu Abraham Maslow, 1943 15 Sơ đồ 1.4: Quá trình định mua 18 Sơ đồ 1.5: Thuyết hành động hợp lí (TRA) 21 Sơ đồ 1.6: Thuyết hành vi dự định (TPB) .22 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy quản lý công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer 31 Sơ đồ 2.2: Mơ hình đề xuất sau phân tích EFA 51 Biểu đồ 2.1: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty TNHH MTV TM Và DV Tâm An Computer 40 Biểu đồ 2.2: Các công ty hay cửa hàng khác mà khách hàng mua máy in công ty TNHH TM DV Tâm An Computer 40 Biểu đồ 2.3: Các thương hiệu máy in mà khách hàng sử dụng công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer 41 iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ iii MỤC LỤC .iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.1.1 Mục tiêu cụ thể 2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2.2 Phương pháp tổng hợp phân tích 4.2.3 Cơng cụ xử lí Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG ……………………………………………………………………………………… 1.1 Lý luận hành vi khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Khái niệm hành vi mua khách hàng 1.1.3 Mơ hình hành vi mua khách hàng iv 1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 10 1.1.5 Quá trình định mua khách hàng .18 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu lí thuyết hành vi mua khách hàng .20 1.1.6.1 Thuyết hành động giải thích (Theory of Reasoned Action – TRA) .20 1.1.6.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 21 1.2 Một số vấn đề thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu .22 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường thị trường máy in Việt Nam .22 1.2.2 Tình hình thị trường sản phẩm máy in Thừa Thiên Huế 24 1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 25 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo .25 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 25 1.3.1.1 Các biến mơ hình 25 1.3.1.2 Các giải thuyết 28 1.3.1.3 Thang đo nhân tố 29 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA MÁY IN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM VÀ DV TÂM AN COMPUTER .30 2.1 Tổng quan công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 30 2.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động Công ty .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phân 31 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 31 2.1.4 Tình hình lao động Công ty 32 2.1.5 Tình hình hoạt động kết kinh doanh Công ty giai đoạn 2017– 2019 34 2.1.5.1 Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty 34 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty .36 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm máy in công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 38 v 2.2.2 Thông tin liên quan đến công ty 39 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 2.2.4 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm máy in Cơng ty………………………………………………………………………………………46 2.2.4.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 46 2.2.4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc “Quyết định mua” 50 2.2.5 Ảnh hưởng nhân tố đến định mua sản phẩm máy in Công ty51 2.2.5.1 Mơ hình hồi quy .51 2.2.5.2 Kiểm định hệ số tương quan 53 2.2.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 2.2.5.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình 54 2.2.5.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .55 2.2.5.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định mua 55 2.2.6 Mức độ đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm máy in Công ty 57 2.2.6.1 Đánh giá yếu tố “ Thương hiệu công ty” 57 2.2.6.2 Đánh giá yếu tố “Chất lượng sản phẩm” .58 2.2.6.3 Đánh giá yếu tố “Giá cả” .59 2.2.6.4 Đánh giá yếu tố “Nhân viên bán hàng” .60 2.2.6.5 Đánh giá yếu tố “Dịch vụ bảo hành” 61 2.2.6.6 Kiểm định One Sample T Test biến “Quyết định mua” khách hàng… 61 2.2.7 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng định mua công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer 63 2.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm máy in Công ty 64 2.3.1 Những mặt tích cực .64 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 65 vi CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM MÁY IN CÔNG TY TNHH MTV TM VÀ DV TÂM AN COMPUTER 67 3.1 Định hướng thu hút khách hàng mua sản phẩm máy in Công ty 67 3.2 Giải pháp thúc đẩy hành vi mua sản phẩm máy in Công ty 68 3.2.1 Giải pháp Thương hiệu Công ty .68 3.2.2 Giải pháp Sản phẩm 69 3.2.3 Giải pháp Giá .70 3.2.4 Giải pháp Nhân viên bán hàng 71 3.2.5 Giải pháp Dịch vụ bảo hành 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Kiến nghị 73 2.1 Đối với nhà nước 73 2.2 Đối với UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 vii Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp quan tâm đến vấn đề vốn mà phải bỏ đầu tư bao nhiêu, quy mô doanh nghiệp phải lớn mà vấn đề quan trọng cách để doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm đồng thời cung cấp dịch vụ tốt tới cho khách hàng Mỗi khách hàng có thái độ hành vi mua hàng khác việc thấu hiểu khách hàng mang tầm chiến lược quan trọng Chính doanh nghiệp cần phải tìm hiểu thấu đáo, kỹ lưỡng khách hàng phải làm cách để có lịng trung thành họ, biến khách hàng thành khách hàng trọn đời công ty để khai thác tối đa lợi ích Việc bán hàng ngày khó khăn khả cung ứng thị trường ngày đa dạng, cần phải đưa cách sách để thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm giữ chân khách hàng Sản phẩm phải có chất lượng tốt giá phải khách hàng mua mà họ cịn quan tâm đến cơng ty mà họ mua có đáng tin hay khơng Vậy lí khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ công ty thay mua sản phẩm cơng ty khác có sản phẩm, dịch vụ tương tự Do đó, yếu tố khách hàng nhiều cơng ty quan tâm, việc tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng tồn thị trường Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nay, Công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt nhiều công ty, cửa hàng máy in khác nhau, cơng ty đứng vững thị trường hay không tùy thuộc vào giải pháp mà công ty đưa để thu hút nhiều khách hàng Do cơng ty cần tìm hiều nhân yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn khách hàng họ muốn mua sản phẩm máy in doanh nghiệp Xuất phát từ lí tơi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm máy in khách hàng công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer” SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế Hiện thực điều tra để làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm máy in khách hàng công ty TNHH MTV TM DV Tâm An Computer” Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu điều tra Những ý kiến đóng góp Anh/Chị nguồn thông tin quý báu giúp thực tốt đề tài Tôi xin cam đoan thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài tuyệt đối bảo mật thông tin cá nhân Anh/Chị Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: THƠNG TIN Anh/ chị biết đến cơng ty TNHH MTV TM DV Tâm An computer qua nguồn thông tin nào? Bạn bè, người thân Logo, bảng hiệu Website công ty Khác( ghi rõ)…………………… Ngồi cơng ty TNHH MTV TM DV Tâm An computer, Anh/chị mua sản phẩm máy in công ty khác không? Công ty TNHH TM DV An Mỹ Công ty TNHH MTV máy in Phan Quang Công ty TNHH TM DV vi tính Thiên Hà Khác (ghi rõ)…………………… Anh/chị sử dụng máy in loại công ty TNHH MTV TM DV Tâm An computer? Máy in Canon Máy in Brother Anh/chị mua máy in công ty TNHH MTV TM DV Tâm An computer lí gì? Thương hiệu uy tín SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 75 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Sản phẩm tốt Nhân viên bán hàng thân thiện, nhiệt tình Giá hợp lí Vị trí cửa hàng thuận tiện Khác (ghi rõ)………… PHẦN II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng đánh giá dấu nhân (X) vào lựa chọn mức độ đồng ý yếu tố mà anh/chị quan tâm chọn mua sử dụng sản phẩm máy in công ty TNHH MTV TM DV Tâm An computer Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý STT Ý kiến Mức độ đồng ý Nhóm yếu tố thương hiệu công ty 1 Tâm An printer doanh nghiệp uy tín, an tồn Tâm An printer uy tín sơ với đối thủ cạnh tranh khác Thương hiệu uy tín Tâm An printer mang lại độ tin cậy cho anh/chị mua sản phẩm máy in Nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm Sản phẩm máy in Tâm An printer đảm bảo hàng hãng Sản phẩm máy in đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu máy in cập nhật nhanh chóng Nhóm yếu tố giá cá Giá sản phẩm hợp lý Giá tương xứng với chất lượng Giá sản phẩm ổn định 10 Giá có tính cạnh tranh 11 Giá phù hợp với khả tài anh/chị Nhóm yếu tố nhân viên bán hàng SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 76 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành 12 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 13 Nhân viên tư vấn sản phẩm nhiệt tình 14 Nhân viên tư vấn có khả có kiến thức tốt sản phẩm 15 Nhân viên bán hàng sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng Nhóm yếu tố dịch vụ bảo hành 16 Tâm An printer sửa chữa sản phẩm cho khách hàng nhanh chóng Tâm An printer sẵn sàng đổi trả cho khách hàng sản 17 phẩm máy in lỗi 18 Tâm An printer thực việc bảo hành cho khách hàng tận tâm Hành vi mua khách hàng 19 Anh/chị yên tâm mua máy in Tâm An computer 20 Tâm An printer lựa chọn anh/chị có ý định mua máy in Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, người thân mua máy in 21 Tâm An computer PHẦN III THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Nhân viên Cán Kinh doanh, buôn bán Khác (ghi rõ) Tuổi Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Cảm ơn quý khách SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 77 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành PHỤ LỤC 2: Thơng tin khách hàng Thống kê mô tả 1.1 Đặc điểm nghiên cứu Giới tính Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam Nữ 100 15 87.0 13.0 87.0 13.0 87.0 100.0 Total 115 100.0 100.0 Tuổi Valid Từ 18 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Frequency 33 38 28 16 Percent 28.70 33.04 24.35 13.91 Valid Percent 28.70 33.04 24.35 13.91 Total 115 100.00 100.00 Cumulative Percent 28.70 61.74 86.09 100.00 Thu nhập Valid Frequency Percent Valid Percent Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu 19 30 40 26 16.5 26.1 34.8 22.6 16.5 26.1 34.8 22.6 Total 115 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Nhân viên Cán Kinh doanh, bn bán Hưu trí 23 29 54 20.00 25.22 46.96 7.83 20.00 25.22 46.96 7.83 Total 115 100.00 100.00 Cumulative Percent 16.5 42.6 77.4 100.0 Nghề nghiệp Valid Cumulative Percent 20.00 45.22 92.17 100.00 1.2 Thông tin liên quan đến công ty Anh/chị biết đến công ty Tâm An qua nguồn thông tin nào? Frequency Percent Bạn bè, người thân 48 41.74 Logo, bảng hiệu 40 34.78 Website công ty 16 13.91 Valid Khác 11 9.57 Total SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 115 100.00 78 Valid Percent 41.74 34.78 13.91 9.57 100.00 Cumulative Percent 41.74 76.52 90.43 100.00 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Kiểm định CronbachÐAlpha 2.1 Thang đo thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tâm An printer doanh 7.55 nghiệp uy tín, an tồn Tâm An printer uy tín so 7.63 với đối thủ cạnh tranh khác Thương hiệu uy tín Tâm An printer mang lại độ tin cậy 7.68 cho anh/ chị mua sản phẩm máy in 5.145 726 881 4.850 772 843 4.448 837 782 2.2 Thang đo chất lượng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted Sản phẩm máy in Tâm An printer đảm bảo hàng 7.07 hãng Sản phẩm máy in đa dạng đáp 7.16 ứng nhu cầu khách hàng Các mẫu máy in 7.17 cập nhật nhanh chóng SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.820 751 867 4.712 773 847 4.578 820 806 79 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.3 Thang đo giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 890 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted 14.29 Giá sản phẩm hợp lý Giá tương xứng với chất 14.50 lượng Giá sản phẩm ổn định 14.32 Giá có tính cạnh tranh 14.37 Giá phù hợp với khả 14.51 tài anh/chị if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.364 768 858 13.235 775 856 14.097 13.955 712 697 870 874 13.936 707 872 2.4 Thang đo nhân viên bán hang Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 883 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên tư vấn sản phẩm nhiệt tình Nhân viên tư vấn có khả có kiến thức tốt sản phẩm Nhân viên bán hàng sẵn sàng lắng nghe giải đáp thắc mắc khách hàng if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.76 7.221 710 864 11.70 7.157 839 814 11.61 7.433 781 836 11.73 7.672 662 881 SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 80 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.5 Thang đo dịch vụ sửa chữa Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 895 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted Tâm An printer sửa chữa sản phẩm cho khách hàng nhanh 7.10 chóng Tâm An printer sẵn sàng đổi trả cho khách hàng sản 7.36 phẩm máy in lỗi Tâm An printer thực việc bảo hành cho khách hàng tận 7.22 tâm if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.210 801 842 4.056 829 818 4.487 749 886 2.6 Thang đo hành vi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Deleted Deleted Correlation HV1 7.26 3.809 819 HV2 7.32 3.553 875 HV3 7.38 4.098 749 SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 81 Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted 860 812 917 if Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Kết phân tích EFA 3.1 Phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .677 3131.197 153 000 a Rotated Component Matrix Component BH2 908 GC2 908 BH1 828 GC1 786 GC4 729 BH3 646 NV2 900 NV4 871 NV3 801 NV1 542 660 GC3 503 570 TH3 TH1 TH2 SP1 SP3 SP2 GC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 885 854 835 868 779 719 525 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 8.681 48.230 48.230 8.681 48.230 48.230 5.089 28.273 28.273 2.985 16.585 64.816 2.985 16.585 64.816 3.554 19.742 48.015 1.719 9.550 74.366 1.719 9.550 74.366 2.813 15.628 63.643 1.035 5.750 80.116 1.035 5.750 80.116 2.580 14.332 77.974 1.006 5.587 85.703 1.006 5.587 85.703 1.391 7.729 85.703 665 3.695 89.398 488 2.712 92.110 458 2.544 94.654 SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 82 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành 349 1.937 96.591 10 196 1.090 97.681 11 177 981 98.662 12 090 499 99.161 13 058 322 99.483 14 036 202 99.685 15 028 155 99.840 16 018 100 99.940 17 007 040 99.980 18 004 020 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.2 Kết phân tích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .714 239.018 000 Communalities Initial Extraction HV1 1.000 849 HV2 1.000 900 HV3 1.000 778 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.527 84.222 332 11.055 Cumulative % 84.222 95.277 100.000 142 4.723 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HV2 948 HV1 921 HV3 882 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 83 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.527 84.222 84.222 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành Phân tích hồi quy 4.1 Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation Hành vi Hành vi Thương hiệu 439 Sig (2-tailed) ** Sản phẩm 623 ** Gía Nhân viên ** -.386 -.831 ** Bảo hành -.838 000 000 000 000 000 ** N Pearson Correlation 115 ** 439 115 115 ** 548 115 ** -.429 115 -.088 115 ** -.425 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 115 ** 623 115 ** 548 000 115 000 115 ** -.635 352 115 * -.226 000 115 ** -.591 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 115 ** -.831 000 115 ** -.429 115 ** -.635 000 115 015 115 ** 540 000 115 ** 947 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 115 ** -.386 000 115 -.088 000 115 * -.226 115 ** 540 000 115 000 115 ** 512 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 000 115 ** -.838 352 115 ** -.425 015 115 ** -.591 000 115 ** 947 115 ** 512 000 115 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 115 115 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 115 115 115 Thương hiệu Sản phẩm Gía Nhân viên Bảo hành * Correlation is SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh significant at 84 the 0.05 level 115 (2-tailed) Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hồng Quang Thành 4.2 Phân tích hồi quy a Coefficients Model Unstandardized Coefficients (Constant) B 494 Standardized Coefficients Std Error 654 Thương hiệu 506 Sản phẩm -.014 Gía 243 Nhân viên 251 Bảo hành 155 a Dependent Variable: Hành vi 060 070 092 072 083 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 429 -.014 233 026 153 9.268 000 6.434 -.327 2.267 4.396 3.087 64 033 007 001 000 671 845 954 693 921 1.489 1.179 1.044 1.483 1.018 4.2.1 đánh giáb độ phù hợp hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of Estimate a 822 675 660 55673 a Predictors: (Constant), Bảo hành, Thương hiệu, Nhân viên, Sản phẩm, Gía b Dependent Variable: Hành vi the Durbin-Watson 1.662 4.2.2 kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy a ANOVA Model Regression Sum of Squares 70.212 df Mean Square 14.042 Residual 33.784 109 310 Total 103.996 114 F 45.306 Sig b 000 a Dependent Variable: Hành vi b Predictors: (Constant), Bảo hành, Thương hiệu, Nhân viên, Sản phẩm, Gía Kết kiểm định one sample t test 5.1 Đối với biến độc lập One-Sample Statistics N TH1 115 TH2 115 TH3 115 Mean 3.88 3.80 3.75 Std Deviation 1.148 1.179 1.220 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference TH1 TH2 TH3 000 000 000 878 800 748 8.203 7.278 6.573 114 114 114 SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 85 Std Error Mean 107 110 114 95% Confidence Difference Lower 67 58 52 Interval of Upper 1.09 1.02 97 the Khóa luậ n tố t nghiệ p One-Sample Statistics N SP1 115 SP2 115 SP3 115 GVHD: TS Hoàng Quang Thành Mean 3.63 3.54 3.53 Std Deviation 1.166 1.172 1.165 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference SP1 SP2 SP3 000 000 000 626 539 530 5.759 4.933 4.884 114 114 114 One-Sample Statistics N GC1 115 GC2 115 GC3 115 GC4 115 GC5 115 Mean 3.71 3.50 3.68 3.63 3.49 Std Deviation 1.114 1.127 1.056 1.096 1.087 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 000 000 000 000 000 713 496 678 626 487 6.863 4.717 6.889 6.126 4.804 114 114 114 114 114 One-Sample Statistics N NV1 115 NV2 115 NV3 115 NV4 115 One-Sample Test Test Value = t df SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh Mean 3.84 3.90 3.99 3.87 Sig (2-tailed) Std Deviation 1.097 994 987 1.047 Mean Difference 86 Std Error Mean 109 109 109 95% Confidence Difference Lower 41 32 32 Interval of the Upper 84 76 75 Std Error Mean 104 105 098 102 101 95% Confidence Difference Lower 51 29 48 42 29 Interval of the Upper 92 70 87 83 69 Std Error Mean 102 093 092 098 95% Confidence Difference Interval of the Khóa luậ n tố t nghiệ p NV1 NV2 NV3 NV4 8.246 9.658 10.774 8.904 114 114 114 114 GVHD: TS Hoàng Quang Thành 000 000 000 000 One-Sample Statistics N BH1 115 BH2 115 BH3 115 Mean 3.74 3.48 3.62 843 896 991 870 Std Deviation 1.109 1.127 1.081 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference BH1 BH2 BH3 000 000 000 739 478 617 7.148 4.552 6.126 114 114 114 5.2 Mean 3.6609 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference Hành vi 000 66087 114 One-Sample Statistics N Mean Hành vi 115 3.6609 Std Deviation 95512 Std Deviation 95512 Std Error Mean 103 105 101 95% Confidence Difference Lower 53 27 42 Interval of the Upper 94 69 82 Sig (2-tailed) Mean Difference Hành vi 000 -.33913 114 Kiểm định one – way 6.1 Giới tính SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh Std Error Mean 08907 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4844 8373 Std Error Mean 08907 One-Sample Test Test Value = t df -3.808 Upper 1.05 1.08 1.17 1.06 Đối với biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Hành vi 115 7.420 Lower 64 71 81 68 87 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.5156 -.1627 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Test of Homogeneity of Variances Hành vi Levene Statistic df1 1.027 df2 113 Sig .313 ANOVA Hành vi Between Groups Within Groups Sum of Squares 1.006 113.415 df 113 Total 114.421 114 6.2 Mean Square 1.006 1.004 F 1.003 Sig .319 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Hành vi Levene Statistic df1 5.838 df2 111 Sig .130 ANOVA Hành vi Between Groups Within Groups Sum of Squares 7.097 107.324 df 111 Total 114.421 114 6.3 Mean Square 2.366 967 F 2.447 Tuổi Test of Homogeneity of Variances Hành vi Levene Statistic df1 df2 117 111 Sig .950 ANOVA Hành vi Between Groups Within Groups Sum of Squares df 2.266 112.156 111 Total 114.421 6.4 Mean Square 755 1.010 F 747 Sig .526 114 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances Hành vi Levene Statistic df1 2.185 df2 111 ANOVA SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh 88 Sig .094 Sig .068 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: TS Hoàng Quang Thành Hành vi Between Groups Within Groups Sum of Squares 10.129 104.292 df 111 Total 114.421 114 SVTH: Nguyễ n Thị Hạ nh Mean Square 3.376 940 89 F 3.594 Sig .0056
Ngày đăng: 08/05/2023, 17:50
Xem thêm: