(Khóa luận tốt nghiệp) Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng tại Thành Phố Huế đối với sản phẩm nội thất của công ty TNHH MTV Nội Thất Woodpark

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOOD PARK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NGUYỄN ĐÌNH BẢO KHĨA HỌC 2017-2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY TNHH MTV NỘI THẤT WOOD PARK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đình Bảo ThS Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51C QTKD Mã sinh viên: 17K4021013 Huế, tháng 11 năm 2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh LỜI NÓI ĐẦU Trong thời gian nghiên cứu thực đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng Thành Phố Huế sản phẩm nội thất công ty TNHH MTV Nội Thất Woodpark” nhiều giúp đỡ quý thầy cô anh chị công ty Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến tất quý thầy, cô giáo trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm chia sẻ học quý báu trình bốn năm em ngồi giảng đường đại học Kiến thức mà em thu nhận không tảng cho trình thực nghiên cứu mà cịn hành trang thiết thực q trình công tác làm việc em sau Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo tồn thể anh chị Cơng ty TNHH MTV Nội Thất Wood Park tạo điều kiện cho thực tập môi trường chuyên nghiệp thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo ThS Nguyễn Quốc Khánh – người trực tiếp hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ, giúp đỡ khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tơi q trình thực khố luận tốt nghiệp Xin gửi lời chúc sức khoẻ chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Đình Bảo SVTH: Nguyễn Đình Bảo i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.3 Thiết kế nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Bố cục nghiên cứu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 10 1.1 Lý thuyết sản phẩm nội thất 10 SVTH: Nguyễn Đình Bảo ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 1.1.1 Khái niệm nội thất 10 1.1.2 Sản phẩm 10 1.1.3 Thị trường tiêu dùng 12 1.1.4 Khái niệm khách hàng 12 1.1.5 Hành vi khách hàng .14 1.1.5.1 Khái niệm hành vi khách hàng 14 1.1.5.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .14 1.1.5.3 Tiến trình thơng qua định mua .17 1.2 Các lý thuyết áp dụng 20 1.2.1 Thuyết mang lưới quan hệ xã hội 20 1.2.2 Thuyết nhu cầu Abraham Maslow .21 1.3 Mơ hình nghiên cứu 22 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan 22 1.3.1.1 Các nghiên cứu nước 22 1.3.1.2 Các nghiên cứu nước 25 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu liên quan .25 1.3.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA.) 25 1.3.2.2 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) .27 1.3.2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model – TAM) 28 1.4 Mơ hình đề xuất 29 1.5 Cơ sở thực tiễn 31 SVTH: Nguyễn Đình Bảo iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY WOOD PARK 35 2.1 Tổng quan Công Ty TNHH MTV Nội Thất Wood Park 35 2.1.1 Giới thiệu chung 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển – Các cột mốc 36 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 36 2.1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi .36 2.1.5 Đặc điểm cấu tổ chức công ty 38 2.1.6 Tình hình nhân công ty năm 2018 2019 42 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Nội Thất Wood Park năm 2018- 2019 43 2.2 Kết nghiên cứu 44 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 45 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 45 2.2.1.3 Cơ cấu theo nghề nghiệp 45 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 46 2.2.2 Mô tả hành vi sử dụng sản phẩm nội thất khách hàng 46 2.2.2.1 Khoảng thời gian khách hàng mua sản phẩm công ty Nội Thất Wood Park 46 2.2.2.2 Các sản phẩm khách hàng mua công ty Nội Thất Wood Park 47 SVTH: Nguyễn Đình Bảo iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.2.3 Thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm công ty Nội Thất Wood Park 48 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .49 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory R=Factor Analysis – EFA) 51 2.2.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám EFA biến độc lập .52 2.2.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 2.2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.6 Kiểm định phân phối chuẩn 57 2.2.7 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 2.2.7.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 2.2.7.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .58 2.2.7.3 Phân tích hồi quy .59 2.2.7.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 2.2.7.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 61 2.2.8 Xem xét tự tương quan 62 2.2.9 Xem xét đa cộng tuyến 62 2.2.10 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 2.2.11 Kiểm định khác biệt định mua khách hàng sản phẩm nội thất công ty TNHH MTV Nội thất Wood Park 63 2.2.11.1 Kiểm định Mann-Whitney .63 2.2.11.2 Kiểm định Kruskall-Wallis 64 SVTH: Nguyễn Đình Bảo v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh 2.2.12 Đánh giá khách hàng nhân tố ản hưởng đến định mua sản phẩm nội thất công ty Nội Thất Wood Park 66 2.2.12.1 Đánh giá khách hàng nhóm Thương Hiệu 66 2.2.12.2 Đánh giá khách hàng nhóm Giá .68 2.2.12.3 Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm 70 2.2.12.4 Đánh giá khách hàng nhóm Chuẩn chủ quan 71 2.2.12.5 Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định mua .72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỒ HUẾ MUA SẢN PHẨM NỘI THẤT CỦA CÔNG TY WOOD PARK 77 3.1 Định hướng công ty Wood Park thời gian tới: 77 3.2 Giải pháp thức đẩy khách hàng Thành phố Huế mua sản phẩm nội thất công ty Wood Park 78 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm Chất lượng sản phẩm 78 3.2.2 Giải pháp dựa nhóm Thương hiệu .79 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm Chuẩn chủ quan 80 3.2.4 Giải pháp dựa nhóm Giá 80 3.2.5 Một số giải pháp khác 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA THANG DO 88 SVTH: Nguyễn Đình Bảo vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 92 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỦ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS 97 SVTH: Nguyễn Đình Bảo vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên HCNS Hành nhân SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phầm mềm thống kê khoa học xã hội) Sig Significance (Mức ý nghĩa) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) AMA American Maketing Association (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ) TRA The Theory of Reasoned Action (Thuyết hành vi dự định) TPB Theory of Planned Behavior (Mơ hình hành vi có kế hoạch) TAM Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp thuận cơng nghệ) PR Public Relation (Quan hệ cơng chúng) SVTH: Nguyễn Đình Bảo viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Rotated Component Matrix a Component CHAMSOC1 906 CHAMSOC2 902 CHAMSOC3 844 CHAMSOC4 728 GIACA2 860 GIACA1 812 GIACA4 771 GIACA3 692 THUONGHIEU3 866 THUONGHIEU1 716 THUONGHIEU2 706 THUONGHIEU4 618 CHUQUAN4 781 CHUQUAN1 648 CHUQUAN2 638 CHUQUAN3 608 CHATLUONG2 788 CHATLUONG1 759 CHATLUONG3 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig SVTH: Nguyễn Đình Bảo 781 217.994 000 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.752 68.790 68.790 668 16.691 85.482 299 7.468 92.950 282 7.050 100.000 % of Variance 2.752 Cumulative % 68.790 68.790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test GC N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences TH CL CS CQ QD 120 120 120 120 120 120 Mean 3.8750 4.0042 4.0667 2.9375 3.8688 4.1000 Std Deviation 61409 49257 64618 1.14232 50415 66847 Absolute 156 183 160 120 109 224 Positive 104 090 074 094 093 115 Negative -.156 -.183 -.160 -.120 -.109 -.224 1.705 2.003 1.754 1.313 1.189 2.452 006 001 004 064 118 000 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal b Calculated from data SVTH: Nguyễn Đình Bảo 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Variables Entered/Removed Model Variables Entered a Variables Method Removed CQ, CS, GC, TH, CL Enter b a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Correlations GC Pearson Correlation GC Pearson Correlation CS QD 000 592 000 000 120 120 120 120 120 ** -.130 ** 000 156 000 000 120 120 120 120 -.132 ** 120 120 ** ** 375 Sig (2-tailed) 000 000 N 120 120 Pearson Correlation 049 Sig (2-tailed) N 480 375 432 478 457 ** 512 516 680 ** ** ** 151 000 000 120 120 120 120 -.130 -.132 -.092 -.166 592 156 151 318 070 120 120 120 120 120 120 ** ** ** -.092 432 478 457 Sig (2-tailed) 000 000 000 318 N 120 120 120 120 ** -.166 Pearson Correlation QD 000 N 480 CQ 049 000 Pearson Correlation CQ ** ** CS ** 377 120 377 CL Sig (2-tailed) Pearson Correlation CL Sig (2-tailed) N TH TH 512 ** 516 ** 680 555 ** 000 120 120 ** 555 Sig (2-tailed) 000 000 000 070 000 N 120 120 120 120 120 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Đình Bảo 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Phân tích hồi quy Correlations QD GC TH CL CS CQ QD 1.000 512 516 680 -.166 555 GC 512 1.000 377 480 049 432 TH 516 377 1.000 375 -.130 478 CL 680 480 375 1.000 -.132 457 CS -.166 049 -.130 -.132 1.000 -.092 CQ 555 432 478 457 -.092 1.000 QD 000 000 000 035 000 GC 000 000 000 296 000 TH 000 000 000 078 000 CL 000 000 000 076 000 CS 035 296 078 076 159 CQ 000 000 000 000 159 QD 120 120 120 120 120 120 GC 120 120 120 120 120 120 TH 120 120 120 120 120 120 CL 120 120 120 120 120 120 CS 120 120 120 120 120 120 CQ 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SVTH: Nguyễn Đình Bảo 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t a Sig Correlations Statistics Beta Zero- Error (Cons -.283 414 GC 163 079 TH 263 CL Collinearity Partial Part Toleran order VIF ce -.684 495 149 2.056 042 512 189 123 677 1.477 096 194 2.741 007 516 249 164 714 1.401 454 076 439 5.999 000 680 490 359 668 1.497 CS -.042 036 -.073 -1.182 240 -.166 -.110 -.071 950 1.053 CQ 253 098 191 2.579 011 555 235 154 653 1.531 tant) a Dependent Variable: QD Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Mod R el R Adjusted R Std Error Square Square of the Estimate Change Statistics DurbinWatson R Square F Change Chang df1 df2 Sig F Change e 770 a 593 575 43591 593 33.168 114 000 2.065 a Predictors: (Constant), CQ, CS, GC, TH, CL b Dependent Variable: QD SVTH: Nguyễn Đình Bảo 112 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Kiểm định phù hợp mơ hình a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 31.513 6.303 Residual 21.662 114 190 Total 53.175 119 F 33.168 Sig .000 b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), CQ, CS, GC, TH, CL Kiểm định phân phối chuẩn phần dư SVTH: Nguyễn Đình Bảo 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Kiểm định Mann-Whitney  Sự khác biệt định mua sản phẩm nội thất khách hàng theo giới tính a Test Statistics QD Mann-Whitney U 1607.500 Wilcoxon W 3752.500 Z -.962 Asymp Sig (2-tailed) 336 a Grouping Variable: gioi tinh Kiểm định Kruskall-Wallis  Sự khác biệt định mua sản phẩm nội thất khách hàng theo độ tuổi Ranks tuoi QD N Mean Rank 18 den 30 tuoi 32 62.72 tu 30 den 45 tuoi 55 60.35 tu 45 den 60 tuoi 24 59.98 54.89 tren 60 tuoi Total 120 Test Statistics a,b QD Chi-Square df Asymp Sig .382 944 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi SVTH: Nguyễn Đình Bảo 114 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh  Sự khác biệt định mua sản phẩm nội thất khách hàng theo nghề nghiệp Ranks nghe nghiep N Kinhdoanh/ buon ban 57 53.19 79.10 23 64.59 81.86 24 60.35 Khac 81.38 Total 120 Hoc sinh/ Sinh vien cong nhan vien chuc Noi tro/ Huu tri QD Mean Rank lao dong thong Test Statistics a,b QD Chi-Square 8.588 df Asymp Sig .127 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep  Sự khác biệt định mua sản phẩm nội thất khách hàng theo thu nhập Ranks thu nhap QD N Mean Rank duoi trieu dong 21 57.76 tu den trieu dong 42 65.12 tu den 10 trieu dong 40 57.20 tren 10 trieu dong 17 60.24 Total SVTH: Nguyễn Đình Bảo 120 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Test Statistics a,b QD Chi-Square 1.268 df Asymp Sig .737 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm nội thất công ty Wood Park Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng sản phẩm Statistics CHATLUONG1 Valid CHATLUONG2 CHATLUONG3 120 120 120 0 Mean 4.29 4.03 3.88 Median 4.00 4.00 4.00 N Missing CHATLUONG1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 6.7 6.7 10.0 Dong y 57 47.5 47.5 57.5 Rat dong y 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 Total CHATLUONG2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 5.0 5.0 5.8 Trung lap 24 20.0 20.0 25.8 Dong y 46 38.3 38.3 64.2 Rat dong y 43 35.8 35.8 100.0 SVTH: Nguyễn Đình Bảo 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Total 120 100.0 100.0 CHATLUONG3 Frequency Percent Khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 30 25.0 25.0 28.3 Dong y 63 52.5 52.5 80.8 Rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu Statistics THUONGHIEU1 Valid THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 120 120 120 120 0 0 Mean 4.48 3.95 3.55 4.03 Median 5.00 4.00 4.00 4.00 N Missing THUONGHIEU1 Frequency Trung lap Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Dong y 56 46.7 46.7 49.2 Rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total THUONGHIEU2 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8 Trung lap 18 15.0 15.0 15.8 Dong y 87 72.5 72.5 88.3 Rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Đình Bảo 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh THUONGHIEU3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 Trung lap 40 33.3 33.3 42.5 Dong y 61 50.8 50.8 93.3 6.7 6.7 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total THUONGHIEU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 27 22.5 22.5 22.5 Dong y 62 51.7 51.7 74.2 Rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total Đánh giá khách hàng nhóm Chuẩn chủ quan Statistics CHUQUAN1 Valid CHUQUAN2 CHUQUAN3 CHUQUAN4 120 120 120 120 0 0 Mean 4.15 3.83 3.76 3.74 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 N Missing SVTH: Nguyễn Đình Bảo 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh CHUQUAN1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 14 11.7 11.7 11.7 Dong y 74 61.7 61.7 73.3 Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total CHUQUAN2 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Trung lap 36 30.0 30.0 31.7 Dong y 63 52.5 52.5 84.2 Rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total CHUQUAN3 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 36 30.0 30.0 33.3 Dong y 65 54.2 54.2 87.5 Rat dong y 15 12.5 12.5 100.0 120 100.0 100.0 Total CHUQUAN4 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Trung lap 33 27.5 27.5 30.8 Dong y 73 60.8 60.8 91.7 Rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Đình Bảo 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh Đánh giá khách hàng nhóm Giá Statistics GIACA1 Valid GIACA2 GIACA3 GIACA4 120 120 120 120 0 0 Mean 4.12 3.83 3.95 3.61 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 N Missing GIACA1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 1.7 1.7 3.3 Trung lap 10 8.3 8.3 11.7 Dong y 72 60.0 60.0 71.7 Rat dong y 34 28.3 28.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total GIACA2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 4.2 4.2 5.0 Trung lap 24 20.0 20.0 25.0 Dong y 74 61.7 61.7 86.7 Rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Đình Bảo 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh GIACA3 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Trung lap 20 16.7 16.7 21.7 Dong y 68 56.7 56.7 78.3 Rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total GIACA4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 2.5 2.5 3.3 Trung lap 45 37.5 37.5 40.8 Dong y 64 53.3 53.3 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Rat dong y Total Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định mua Statistics QUYETDINHMUA1 Valid QUYETDINHMUA2 QUYETDINHMUA3 QUYETDINHMUA4 120 120 120 120 0 0 Mean 4.28 4.03 3.95 4.13 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 N Missing QUYETDINHMUA1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 5.8 5.8 6.7 Dong y 61 50.8 50.8 57.5 Rat dong y 51 42.5 42.5 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Nguyễn Đình Bảo 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Quốc Khánh QUYETDINHMUA2 Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Trung lap 18 15.0 15.0 19.2 Dong y 65 54.2 54.2 73.3 Rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Total QUYETDINHMUA3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 8 Khong dong y 3.3 3.3 4.2 Trung lap 19 15.8 15.8 20.0 Dong y 72 60.0 60.0 80.0 Rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total QUYETDINHMUA4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 5.8 5.8 8.3 Trung lap 3.3 3.3 11.7 Dong y 63 52.5 52.5 64.2 Rat dong y 43 35.8 35.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Nguyễn Đình Bảo 122