Luận văn thạc sĩ đề tài Dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh. Để thực hiện mục tiêu chung đã nêu trên, luận văn tập trung giải quyết các mục tiêu cụ thể như sau: Một là, hệ thống hóa khung lý thuyết về dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh. Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh. Ba là, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Trà Vinh.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ISO 9001: 2015 TRẦN THỊ THANH TUYỀN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG TRÀ VINH, NĂM 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH TRẦN THỊ THANH TUYỀN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH Ngành: Quản lý công Mã ngành: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Thu Hòa TRÀ VINH, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi trực tiếp thực với hướng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Hoà Các kết số liệu luận văn trung thực, nghiêm túc chưa công bố cơng trình nghiên cứu Các trích dẫn, thông tin luận văn dẫn nguồn gốc cụ thể, đầy đủ Nếu sai xót, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Trà Vinh, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Tuyền LỜI CẢM ƠN Qua 02 năm học tập nghiên cứu chương trình Thạc sĩ chun ngành Quản lý cơng, tơi hồn thành đề tài Luận văn “Dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Trà Vinh” Để hồn thành Luận văn này, may mắn nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ Quý Thầy Cô, Lãnh đạo, đồng nghiệp quan nhiều anh/chị em thân thiết Trước hết, xin gửi lòng biết ơn chân thành đến TS Nguyễn Thị Thu Hồ trực tiếp dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Cô người người Thầy nhiệt huyết, tận tình, ln ln khuyến khích, động viên tạo cho nhiều động lực để nghiên cứu làm việc Với điều thật ý nghĩa trân quý! Kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Trà Vinh, Khoa Sau đại học, Khoa Quản lý nhà nước Quản trị Văn phòng tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tơi hồn thành chương trình thạc sĩ hoàn chỉnh luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Trung tâm Phục vụ hành cơng, anh chị đồng nghiệp tận tình giúp đỡ, hỗ trợ thời gian học tập, điều tra, thu thập số liệu đưa đóng góp q giá giúp tơi hồn thiện luận văn Luận văn hồn thành nỗ lực, cố gắng thân, song khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tơi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét dạy Quý Thầy/Cô để luận văn hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể PHẠM VI GIỚI HẠN ĐỀ TÀI 10 5.1 Phạm vi nội dung nghiên cứu 10 5.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 11 5.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu 11 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 11 6.1 Đối tượng nghiên cứu 11 6.2 Đối tượng khảo sát 11 KẾT CẤU LUẬN VĂN 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH 13 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 13 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng trực tuyến 14 1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CẤP TỈNH 16 1.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CẤP TỈNH 17 1.3.1 Ban hành văn đạo lập kế hoạch triển khai 17 1.3.2 Phân công, phối hợp tổ chức thực 18 1.3.3 Xây dựng đội ngũ công chức, viên chức 20 1.3.4 Xây dựng sở hạ tầng công nghệ thông tin 21 1.3.5 Kiểm tra, giám sát tổng kết, đánh giá 23 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TỔ CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH 24 1.4.1 Yếu tố thể chế, lãnh đạo, quản lý 24 1.4.2 Yếu tố kinh tế, văn hóa – xã hội 25 1.4.3 Yếu tố mạng máy tính hạ tầng cơng nghệ thơng tin 25 1.4.4 Yếu tố tham gia tổ chức, cá nhân 26 1.4.5 Yếu tố trình độ, lực đội ngũ công chức, viên chức 26 1.4.6 Yếu tố chế kiểm tra, giám sát 27 1.5 KINH NGHIỆM TỔ CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI MỘT SỐ TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP TỈNH 27 1.5.1 Kinh nghiệm số địa phương 27 1.5.1.1 Kinh nghiệm tổ chức thực dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Quảng Ninh 27 1.5.1.2 Kinh nghiệm tổ chức thực dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Kiểm sốt thủ tục hành Phục vụ hành cơng tỉnh Đồng Tháp 29 1.5.1.3 Kinh nghiệm tổ chức thực dịch vụ hành cơng trực tuyến Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Bình Phước 31 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho tỉnh Trà Vinh 33 Tiểu kết Chương 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH 36 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH 36 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH 37 2.2.1 Thực trạng ban hành văn đạo lập kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến 37 2.2.2 Thực trạng phân công, phối hợp tổ chức thực 40 2.2.3 Thực trạng bố trí cơng chức, viên chức thực dịch vụ hành cơng trực tuyến 45 2.2.4 Thực trạng việc đảm bảo điều kiện sở hạ tầng công nghệ thơng tin cần thiết cung cấp dịch vụ hành công trực tuyến 49 2.2.5 Thực trạng việc kiểm tra, giám sát tổng kết đánh giá trình cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH 54 2.3.1 Thành tựu nguyên nhân 54 2.3.1.1 Thành tựu 54 2.3.1.2 Nguyên nhân thành tựu 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 2.3.2.1 Hạn chế 57 2.3.2.1 Nguyên nhân hạn chế 62 Tiểu kết Chương 68 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TỈNH TRÀ VINH 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN ĐẾN NĂM 2025 69 3.1.1 Định hướng Trung ương 69 3.1.2 Định hướng tỉnh Trà Vinh 71 3.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH TRÀ VINH 73 3.2.1 Giải pháp trước mắt 74 3.2.1.1 Hoàn thiện, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ thông tin 74 3.2.1.2 Đơn giản hóa thủ tục hành cung cấp trực tuyến cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến 76 3.2.1.3 Đa dạng hóa hình thức thơng tin, tuyên truyền 78 3.2.1.4 Tăng cường phối hợp nhịp nhàng quan có liên quan 80 3.2.2 Giải pháp lâu dài 81 3.2.2.1 Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thể chế, văn bản, quy định dịch vụ hành cơng trực tuyến cấp tỉnh 81 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức trực tiếp thực nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến 82 3.2.2.3 Nâng cao trách nhiệm người đứng đầu tổ chức thực dịch vụ hành cơng trực tuyến 84 3.2.2.4 Tăng cường kiểm tra, giám sát có chế khen thưởng, xử lý vi phạm cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến 85 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị với Trung ương 86 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh đơn vị có liên quan 87 Tiểu kết Chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 DANH MỤC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ 100 PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CCVC Công chức, viên chức DVCTT Dịch vụ công trực tuyến DVHCC Dịch vụ hành cơng DVHCCTT Dịch vụ hành cơng trực tuyến HCNN Hành nhà nước TTPVHCC Trung tâm Phục vụ hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ STT KÝ HIỆU Bảng 2.1 Bảng 2.2 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 TÊN Thống kê đội ngũ CCVC tiếp nhận trả kết TTPVHCC tỉnh Trà Vinh Hệ thống trang thiết bị phục vụ cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến Quy trình quan hành nhà nước tiếp nhận giải dịch vụ hành cơng trực tuyến Quy trình cá nhân, tổ chức thực dịch vụ hành cơng trực tuyến TRANG 46 50 19 20 Phụ lục XXVI CCVC đánh giá hài lòng phần mềm phục vụ cho việc giải DVHCCTT TTPVHCC (Nguồn: Khảo sát tác giả) 36 Phụ lục XXVII Quản lý, lãnh đạo đánh giá sở vật chất, hệ thống trang thiết bị CNTT phục vụ cho việc giải DVHCCTT TTPVHCC (Nguồn: Khảo sát tác giả) 37 Phụ lục XXVIII Khảo sát khó khăn cá nhân, tổ chức thường gặp thực DVHCCTT cung cấp TTPVHCC tỉnh Trà Vinh (Nguồn: Khảo sát tác giả) Tỷ lệ % Phải tự chủ động theo dõi trạng thái hồ sơ hệ thống 24.3 Hồ sơ có dung lượng file lớn gặp khó khăn tải lên hệ thống 41.1 Vừa nộp trực tuyến vừa lại phải gửi giấy đến quan giải 59.9 Cổng dịch vụ công tỉnh đôi lúc gặp lỗi, không nộp hồ sơ 3.5 Quy trình nộp hồ sơ phần mềm Cổng dịch vụ công tỉnh phức tạp 60.9 Thanh tốn trực tuyến cịn phức tạp, khó thực 9.9 Khơng có đủ máy móc, thiết bị 38 10 20 30 40 50 60 70 Phụ lục XXIX Mẫu phiếu chấm điểm để đánh giá việc giải TTHC địa bàn tỉnh Trà Vinh ban hành kèm theo Quyết định số 170/QĐ-UBND ngày 29/01/2019 UBND tỉnh Trà Vinh Mẫu phiếu 39 Mẫu phiếu 40 Phụ lục XXX Những khó khăn đội ngũ CCVC hướng dẫn, tiếp nhận giải DVHCCTT TTPVHCC tỉnh Trà Vinh (Nguồn: Khảo sát tác giả) TỶ LỆ % Khác 5.9 Công tác hướng dẫn người dùng nhiều thời gian 41.2 Đường truyền mạng, phần mềm Một cửa điện tử đôi lúc chậm, bị lỗi 76.5 Chất lượng scan, chụp số hồ sơ thấp, mờ bị nhoè khó nhìn 147 Khó phân biệt tính hợp pháp loại giấy tờ 35.3 20 40 60 80 100 120 140 160 41 Phục lục XXXI Kết khảo sát CCVC việc quan/TTPVHCC tỉnh Trà Vinh tun dương, khen thưởng có đóng góp cơng tác nâng cao chất lượng cung cấp DVHCCTT đơn vị (Nguồn: Khảo sát tác giả) 42 Phụ lục XXXII Tỷ lệ % cá nhân, tổ chức biết đến DVHCCTT thông qua kênh (tỷ lệ %) (Nguồn: Khảo sát tác giả) 90 80 70 60 50 40 30 20 10 82,1 61,2 32,3 Bạn bè, người thân Các phương tiện thông Các trang mạng xã hội Cán tiếp nhận hồ sơ tin đại chúng hướng dẫn 43 Phụ lục XXXIII Những khó khăn CCVC thường gặp phải tiếp nhận giải DVHCCTT (Nguồn: Khảo sát tác giả) Tỷ lệ % 90 76.5 80 70 60 47.1 50 40 41.2 35.3 30 20 10 Khó phân biệt tính Chất lượng scan, Đường truyền Công tác hướng hợp pháp chụp số hồ mạng, phần mềm dẫn người dùng loại giấy tờ sơ thấp, mờ bị Một cửa điện tử đơi nhiều thời nh khó nhìn lúc chậm, bị lỗi gian 44 Khác Phụ lục XXXIV Cá nhân, tổ chức đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ DVHCCTT TTPVHCC thời gian tới (tỷ lệ %) (Nguồn: Khảo sát tác giả) 90.0 85.1 80.0 70.0 60.0 63.9 54 50.0 40.0 32.7 35.1 33.7 30.0 20.0 10.4 10.0 6.4 0.0 Đa dạng hóa hình thức thơng tin, tun truyền cho người dân Tiếp tục Nâng cấp đơn giản hệ thống hóa thủ tục, trang thiết cải tiến quy bị, phần trình cung mềm công ứng nghệ thông tin Nâng cao lực giải công việc công chức, viên chức Cải thiện Tiếp nhận Đảm bảo Có chế thái độ giao giải tốt an toàn khuyến tiếp, tinh kịp thơng tin khích ưu thần phục thời an ninh đãi nộp vụ, làm khó khăn, mạng hồ sơ trực việc vướng mắc tuyến công chức, người viên chức dân 45 Phụ lục XXXV Khảo sát phương hướng đạo lãnh đạo, quản lý đẩy mạnh cung cấp DVHCCTT TTPVHCC thời gian tới (tỷ lệ %) (Nguồn: Khảo sát tác giả) 90 85.7 78.6 80 70 57.1 60 57.1 50 50 50 50 42.9 42.9 40 28.6 30 21.4 20 10 Tăng cường tuyên Tiếp tục Tiếp tục Triển truyền, rà soát tối ưu khai sớm phổ biến đơn hóa, có cho giản hố hồn hiệu người thiện chủ dân, DVHCC quy trình trương doanh cung ứng cung ứng số nghiệp trực DVHCC hoá tuyến TT TTHC nhiều hình thức % 85.7 50 42.9 78.6 Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức 57.1 Kiến nghị Tiếp tục quan có Tích cực phản hồi, góp ý phối thẩm quyền hợp, đề với sửa đổi, xuất với quan bổ sung có thẩm quy quan có quyền định liên quan trong định việc mức hỗ việc đảm hồn trợ cơng bảo hạ thiện hệ chức, tầng, kỹ thống thuật pháp lý viên chức cung ứng liên quan thực DVHCC đến cung nhiệm TT tốt ứng DVHCC vụ TTPVH TT CC 50 57.1 50 46 Nghiên cứu chuẩn bị tảng, kết nối Cơ sở Tăng liệu quốc cường gia dân cư tra, kiểm với tra công sở tác cung liệu quốc ứng gia, DVHCC chuyên TT ngành phục vụ cung ứng DVHCC TT 28.6 21.4 Tổng kết, đánh giá đề xuất phương hướng, kế hoạch cụ thể nhằm đẩy mạnh DVHCC TT 42.9 Phụ lục XXXVI Khảo sát định hướng lãnh đạo, quản lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ CCVC thực nhiệm vụ cung cấp DVHCCTT TTPVHCC thời gian tới (tỷ lệ %) (Nguồn: Khảo sát tác giả) 90 78.6 80 71.4 70 64.3 60 50 50 50 40 30 20 10 Tuyển chọn đội ngũ Tăng cường đào tạo, Có chế khen Gắn kết đánh giá Thay đổi tư cung công chức, viên chức bồi dưỡng thưởng, chế độ tạo giải TTHC làm ứng DVHCC truyền ưu tú, đủ tiêu chuẩn động lực làm việc đặc thi đua, khen thống sang để thực nhiệm thù thưởng, kỉ luật công DVHCCTT vụ chức, viên chức 47 Phụ lục XXXVII Giao diện Cổng dịch vụ công tỉnh Trà Vinh 48 PHỤ LỤC XXXVIII Thống kê số lượng CCVC đơn vị thực nhiệm vụ Tiếp nhận Trả Kết TTPVHCC tỉnh Trà Vinh (Nguồn: Quyết định số 169/QĐ-UBND ngày 25/01/2021 Chủ tịch UBND tỉnh Trà Vinh) STT 10 11 12 13 14 Đơn vị công tác Ban quản lý Khu kinh tế Công Thương Trà Vinh Sở Giáo dục Đào tạo Sở Giao thông vận tải Sở Kế hoạch Đầu tư Sở Khoa học Công nghệ Sở Lao động - TB Xã hội Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sở Tài nguyên Môi trường Sở Thông tin Truyền thông Sở VHTT Du lịch Sở Y tế Tư pháp Xây dựng TỔNG CỘNG 49 Số lượng công chức, viên chức làm việc Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Trà Vinh 01 02 01 01 02 01 01 02 01 01 01 01 01 01 17 PHỤ LỤC XXXIX Cơ cấu tổ chức Trung tâm Phục vụ hành cơng tỉnh Trà Vinh Cơ cấu tổ chức TTPVHCC tỉnh Trà Vinh Biên chế Chuyên trách Biên chế khơng Chun trách 01 Giám đốc 01 Phó Giám đốc Công chức, viên chức 14 Sở, ban ngành tỉnh 06 Viên chức giúp việc 50