Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOA[.]
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Ngọc Duyên PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ NGỌC PHƯƠNG HÀ NỘI – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Lê Thị Ngọc Phương Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Người thực Trần Thị Ngọc Duyên ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Đào tạo sau đại học - Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên phòng chức người lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Dương giúp đỡ việc tạo điều kiện cho nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Lê Thị Ngọc Phương động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè để tơi hồn thiện q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Tác giả luận văn Trần Thị Ngọc Duyên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SỐ VÀ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU DỊCH VỤ SỐ 1.1 Tổng quan dịch vụ số 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Các loại dịch vụ số .9 1.2 Phát triển kinh doanh tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ số 11 1.2.1 Quan niệm phát triển kinh doanh dịch vụ Viễn thông - CNTT 11 1.2.2 Hệ thống kinh doanh dịch vụ số 12 1.2.3 Nội hàm phát triển kinh doanh dịch vụ số .13 1.2.4 Những tiêu đánh giá phát triển kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ số 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ số dành cho khách doanh nghiệp 19 1.3.1 Các nhân tố bên 19 1.3.2 Các nhân tố bên 21 1.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam .22 Tổng kết chương 25 iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HẢI DƯƠNG 26 2.1 Tổng quan Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 26 2.1.1 Giới thiệu Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 26 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 31 2.2 Một số tiêu kết kinh doanh dịch vụ số .37 2.3 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 39 2.3.1 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ khối GOV (Government-nhóm dịch vụ dành cho khách hàng Chính quyền) .40 Dịch vụ phần mềm quản lý bệnh viện (VNPT HIS) .43 2.3.2 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ SOE (State-owned Enterprises - dịch vụ dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp nhà nước) .45 2.3.3 Thực trạng tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ khối SME (Small and Medium sized Enterprises- dịch vụ dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ) 49 2.4 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương 53 2.4.1 Thực trạng Giá trị dịch vụ số Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hải Dương triển khai đem lại cho người sử dụng .56 2.4.2 Thực trạng tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ số địa bàn tỉnh Hải Dương 57 2.4.3 Thực trạng lực tài người sử dụng dịch vụ Hải Dương 58 2.5 Khảo sát thị trường nhu cầu dịch vụ số khách hàng doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hải Dương 60 2.6 Đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ số Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 66 v 2.6.1 Ưu điểm 66 2.6.2 Tồn 67 Kết luận chương 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ SỐ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HẢI DƯƠNG .69 3.1 Phương hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT - Hải Dương 69 3.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thơng Hải Dương đến năm 2025tầm nhìn đến năm 2030 69 3.1.2 Định hướng phát triển vai trò Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương việc phát triển ngành viễn thông tỉnh Hải Dương đến năm 2021, tầm nhìn đến năm 2025 71 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ số 72 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển kênh bán hàng 72 3.2.2 Giải pháp chế sách: .74 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân lực đào tạo 74 3.2.4 Giải pháp quy trình, cơng cụ, công nghệ 75 3.2.5 Giải pháp chuẩn hóa liệu CSKH: 77 3.3 Đề xuất kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị chế sách .78 3.3.2.Đối với Nhà nước quan quản lý Nhà nước tỉnh Hải Dương 83 3.3.3 Đối với Tập đoàn VNPT Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 84 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT DVS Dịch vụ số CLDV Chất lượng dịch vụ DVNDS Dịch vụ nội dung số KH Khách hàng TP Thành phố VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam KHDN Khách hàng doanh nghiệp CMCN Cách mạng công nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội 10 SLLĐT Sổ liên lạc điện tử 11 CNTT Công nghệ thông tin 12 LĐTBXH Lao động thương binh xã hội 13 ASXH An sinh xã hội 14 SXKD Sản xuất kinh doanh 15 VT Viễn thông vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Khái quát kết kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Dương 2019 -2021 35 Bảng 2.2 Số lượng lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 2019 - 2021 .37 Bảng Kết kinh doanh dịch vụ GOV Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 - 2021 43 Biểu đồ 2.1: Doanh thu dịch vụ GoV năm 2019 – 2021 44 Biểu đồ 2.2 Tổng số thuê bao dịch vụ GoV năm 2019 – 2021 45 Bảng 2.4 Kết kinh doanh dịch vụ SOE Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 47 Biểu đồ 2.3: Doanh thu dịch vụ SoE năm 2019 – 2021 48 Biểu đồ 2.4 Tổng số thuê bao dịch vụ SOE năm 2019 – 2021 49 Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ SME Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương giai đoạn 2019 – 2021 51 Biểu đồ 2.5: Doanh thu dịch vụ SME năm 2019 – 2021 52 Biểu đồ 2.6 Tổng số thuê bao dịch vụ SME năm 2019 – 2021 .52 Bảng 2.6 So sánh sách sản phẩm dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương với đối thủ cạnh tranh trực tiếp 57 Bảng 2.7 Thông tin chung khách hàng điều tra .60 Bảng 2.8 Bảng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ số 61 Bảng 2.9 Bảng đánh giá khách hàng giá – giá trị gia tăng .63 Bảng 2.10 Bảng đánh giá khách hàng cán nhân viên – kênh phân phối 64 Bảng 2.11 Bảng đánh giá khách hàng sở hạ tầng, thương hiệu, sức cạnh tranh Trung tâm kinh doanh VNPT Hải Dương 65 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Dịch vụ viễn thơng VNPT 29 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT – Hải Dương .34