Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu về các hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội, từ đó đưa ra các các giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội.
Mục tiêu cụ thể gồm:
Phân tích các hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Đánh giá các hoạt động truyền thông cho dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Đề xuất các giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp.
Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu trênSPSS Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Kết cấu luận văn bao gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông và dịch vụ Internet banking
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động truyền thông đối với dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Chương 4: Giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chúng ta đang ở giai đoạn mà ngành truyền thông phát triển nhanh chóng, với số lượng hàng trăm kênh truyền hình ra đời Người xem có thể lựa chọn kênh truyền hình mà mình yêu thích, khán giả phân khúc thành nhiều nhóm khác nhau Ngoài ra, với tốc độ phát triển nhanh chóng của internet và mạng xã hội, người dân cũng thay đổi thói quen từ đọc báo giấy chuyển sang đọc báo mạng, hoặc từ xem truyền hình qua ti vi chuyển sang xem trên internet dẫn đến khán giả được phân khúc đa dạng. Việc truyền thông để quảng bá sản phẩm của mình đến nhiều người tiêu dùng đối mặt với nhiều khó khăn Ngân sách quảng cáo thì ngày càng tăng mà hiệu quả quảng cáo ngày càng giảm sút Các doanh nghiệp phải tìm nhiều cách khác nhau để quảng bá sản phẩm và thương hiệu của mình.
Tại Việt Nam, hoạt động quảng cáo thực sự bắt đầu phát triển sau khi Mỹ bỏ cấm vận kinh tế của Việt Nam vào tháng 5 năm 1994 Hàng loạt công ty lớn của Mỹ và nước ngoài đầu tư đầu tư vào Việt Nam như Coca cola, Pepsi, công ty sản xuất về hóa mỹ phẩm P&G, Unilever,… Đây là những công ty có ngân sách quảng cáo lớn góp phần phát triển thị trường quảng cáo ở Việt Nam Các công ty này gây ảnh hưởng khá lớn đến cách thức các doanh nghiệp Việt Nam làm quảng cáo.
Các hoạt động truyền hình có trả tiền tại Việt Nam ra đời từ năm 2003, khi bắt đầu có truyền hình cáp ra đời, các công ty như truyền hình cáp SCTV, HTVC,VTVCab, và VTC là những đơn vị đầu tiên cung cấp truyền hình mặt đất và truyền hình vệ tinh, Gần đây khoảng năm 2009 có sự ra đời của K+ (là đơn vị liên doanh của truyền hình cáp VTV với tập đoàn truyền thông Pháp Cannal+) và An vien group Việt Nam là một quốc gia có nhiều kênh truyền hình, với mỗi tỉnh thành có một đài truyền hình và ít nhất là có một kênh truyền hình, ở trung ương VTV có nhiều kênh truyền hình phát sóng toàn quốc và quốc tế; ngoài ra còn có VTC, VOV,SCTV, HTVC, AVG, K+ mỗi đơn vị sở hữu nhiều kênh truyền hình cáp và kỹ thuật số Đây là kênh truyền thông khá hiệu quả đối với thói quen xem truyền hình của người Việt Nam.
Thị trường nội dung truyền hình là thị trường có tốc độ phát triển nhanh trong đó chủ yếu là các truyền hình việt phải trả cho các nhà cung cấp phim truyện từ các nước như Hàn quốc, Trung quốc, Mỹ, Nhật,… hoặc các bản quyền các giải bóng đá quốc tế lớn Những năm gần đây hàng loạt công ty trong nước đầu tư vào lĩnh vực sản xuất các chương trình truyền thông qua chính sách xã hội hóa, các chương trình truyền hình được hợp tác sản xuất với các công ty tư nhân Hiện tại các đài chủ yếu tập trung vào sản xuất các chương trình tin tức, phóng sự và chương trình đối thoại. Các chương trình phim truyện và trò chơi chủ yếu là do các công ty tư nhân sản xuất Thị trường này chủ yếu là phụ thuộc vào thị trường quảng cáo Khi thị trường quảng cáo tăng lên thị chí phí dành cho sản xuất các chương trình truyền hình cũng tăng lên.
Bên cạnh đó, Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng Dịch vụ Internet banking ra đời là một xu thế tất yếu, đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua mạng internet của người dân Việt Nam.
Rõ ràng, khi Internet đã xuất hiện hầu hết ở mọi cơ quan, công sở trong thời gian vừa qua thì dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên một xu hướng phát triển tất yếu,nhiều tiềm năng tại Việt Nam Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản.
Internet banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi Với số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng như trên là dấu hiệu đáng mừng không những cho ngành công nghệ thông tin mà cho còn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ Internet banking Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet banking nên rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, các ngân hàng đã và đang chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần.
Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet banking của người dân Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng này chưa phát triển mạnh:
- Đối với các nghiên cứu về nhận thức của khách hàng đối với việc bảo mật thông tin khi sử dụng Internet banking:
+ Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Bảo Khánh (2014), đã chỉ ra rằng khách hàng cảm thấy lo sợ và e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì họ sợ tài khoản ngân hàng và thông tin cá nhân bị đánh cấp với hacker Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), cũng cho rằng, yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận sử dụng Internet banking hay không bởi vì họ sợ thông tin bị mất cấp.
- Đối với các nghiên cứu về thói quen thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch hơn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng:
+ Nông Thị Như Mai (2015), đã cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng vẫn chưa thể thay đổi được Doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt quaATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking chiếm tỷ lệ quá ít.
+Matt Keating, Giám đốc các kênh ngân hàng trực tiếp của Ngân hàng Quốc tế Việt Nam năm 2013 cho rằng thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt Nam đã cản trở trong quá trình phát triển dịch vụ internet banking, và ông cũng lý giải tại sao người dùng Việt Nam tại sao thích sử dụng tiền mặt trong giao dịch là vì họ cảm giác an toàn khi cầm, giữ được trong tay.
Với những vấn đề về nhận thức cũng như tâm lý của của người Việt Nam đối với dịch vụ internet banking thì truyền thông là hoạt động vô cùng quan trọng. Truyền thông rõ ràng lợi ích cũng như điểm ưu việt, khác biệt của từng ngân hàng sẽ giúp cho các người tiêu dùng Việt Nam dễ dàng hơn trong việc lựa chọn Ngoài ra, truyền thông cũng sẽ là công cụ để mở rộng thị trường cực kỳ tiềm năng ở đất nước đang phát triển với gần 100 triệu dân này.
Cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông
Hoạt động Marketing hiện đại rất quan tâm đến chiến lược xúc tiến hỗn hợp Đây là một trong bốn công cụ Marketing–mix mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác dụng vào thị trường mục tiêu nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Bản chất của hoạt động truyền thông chính là truyền thông về sản phẩm và truyền thông về doanh nghiệp để thuyết phục họ mua Vì vậy có thể gọi đây gọi là hoạt động truyền thông marketing.
Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) là các hoạt động truyền thông tin một cách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Quá trình truyền thông là quá trình truyền tải thông tin của doanh nghiệp đến người tiêu dùng để họ biết đến những tính năng sản phẩm, dịch vụ, các chương trình của doanh nghiệp, lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ Để việc này đạt được hiệu quả doanh nghiệp cần có một hệ thống truyền thông marketing.
Hình 1.1: Hệ thống truyền thông Marketing
Hệ thống marketing của một doanh nghiệp được nêu trên là một chuỗi tiến trình mà doanh nghiệp thông tin tới những người trung gian, người tiêu dùng, và các nhóm công chúng khác nhau của mình Trong quá trình đó những người trung gian lại tiếp tục thông tin đến các khách hàng và các nhóm công chúng khác nhau của họ. Người tiêu dùng tiếp tục thông tin truyền miệng với nhau Tuy nhiên, mỗi nhóm lại cung cấp thông tin phản hồi cho các nhóm khác nhau.
Hệ thống truyền thông marketing (marketing communication mix) hiện đại, còn được gọi là hệ thống cổ động (promotion mix) bao gồm 5 công cụ chủ yếu sau:
Marketing trực tiếp (direct marketing)
Kích thích tiêu thụ (sale promotion)
Quan hệ công chúng và tuyên truyền (public relation and publicity)
Bán hàng trực tiếp (personal selling)
1.2.2 Vai trò của hoạt động truyền thông
Truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến mọi vấn đề của xã hội Truyền thông tác động đến nhận thức của công chúng, từ nhận thức sẽ tác động đến hành động và ứng xử và hành vi của công chúng.
Trong nền kinh tế thị trường, các công ty phải đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho mình một chiến lược kinh doanh phù hợp
Sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, giá hạ không có nghĩa là người mua sẽ mua ngay Họ phải biết được sự tồn tại về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp …những điều đó đòi hỏi phải có một chiến lược truyền thông phù hợp với doanh nghiệp.
Trong xu thế hội nhập hiện nay, cạnh tranh luôn diễn ra từng ngày, từng giờ, thì một chiến lược truyền thông đúng đắn sẽ thu được rất nhiêu lợi ích Họ sẽ tạo dựng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng của mình, tạo nên sự yêu thích của khách hàng và xây dựng được hình ảnh tốt về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng.
Truyền thông marketing giúp cho doanh nghiệp thực hiện được những công việc như truyền tin một cách chính xác, tạo ấn tượng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình, nhắc nhở họ về những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ mang lại, giúp cho doanh nghiệp xây dựng và bảo vệ hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng. Đối với lĩnh vực tài chính – ngân hàng thì truyền thông có vai trò như:
Phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường Bộ phận truyền thông sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của truyền thông đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường.
Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Bộ phận truyền thông ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.
Giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ban giám đốc ngân hàng Bộ phận truyền thông giúp ban lãnh đạo ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi,phí,… phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Truyền thông trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao. Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối truyền thông Bởi truyền thông giúp ban giám đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng Nhờ có truyền thông mà ban giám đốc ngân hàng có thể phối hợp, định hướng được hoạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Truyền thông góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của truyền thông ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường Cụ thể, truyền thông ngân hàng cần phải:
+ Tạo được tính độc đáo về lợi thế của sự khác biệt trong thực hình ảnh ngân hàng Tính độc đáo phải mang lại tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.
Dịch vụ Internet banking
Mạng Internet, mạng viễn thông và các mạng thông tin khác giúp con người thực hiện toàn bộ hoặc một phần các giao dịch qua mạng một cách thuận tiện và nhanh chóng, vì nó khắc phục được trở ngại về khoảng cách địa lý giữa các bên tham gia giao dịch.
Theo quy định mới nhất từ Ngân hàng nhà nước (Thông tư 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 quy định về an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet), Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking.
Theo nghiên cứu của 4 tác giả Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila
(2004), định nghĩa Internet- banking là một cổng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư Internet banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua việc sử dụng các trang web của ngân hàng, mà không có sự can thiệp hay sự bất tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận qua điện thoại Đây là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin, thực hiện các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, …
1.3.2 Quá trình phát triển Internet banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Năm 1989, Ngân hàng Wells Fargo tại Mỹ, lần đầu tiên cung cấp dịch vụNgân hàng qua mạng Đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại, trong quá trình hình thành và phát triển dịch vụ internet banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên là xây dựng Website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình ), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó chính là các chi nhanh Ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): Với Thương mại điện tử, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cộng thêm cho khách hàng Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của cả Ngân hàng, cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước phát triển,năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand
Davis, 1989) Tuy nhiên dịch vụ này chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng vào năm 1990 (Daniel, 1998) ngày càng mở rộng và phát triển.
Tình hình triển khai dịch vụ Internet banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tuy Việt Nam không phải một trong các nước có kết nối Internet sớm nhất nhưng có thể nói sự phát triển của Internet tại Việt Nam diễn ra với tốc độ rất nhanh chóng so với các nước trên thế giới Internet thâm nhập vào Việt Nam từ cuối năm
1997 Và đến năm 2000, Internet trở nên phổ biến Phần lớn các ngân hàng và các tổ chức tài chính Việt Nam đều có các trang web để giới thiệu và cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ của mình Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước đến tháng
12 năm 2010 hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam gồm 42 ngân hàng trong đó có 5 Ngân hàng thương mại nhà nước còn lại 37 Ngân hàng thương mại cổ phần (Ngân hàng thương mại cổ phần) và tất cả các ngân hàng này đều có địa chỉ website riêng Các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và cho ra đời hệ thống Ngân hàng điện tử trên nền tảng sự phát triển công nghệ thông tin và viễn thông Ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng của nó đã mạng lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong đó hát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet banking Ở Việt Nam, cho đến hiện tại đã có 40 Ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện loại hình dịch vụ Internet banking, các ngân hàng khác cũng đang trong quá trình chuần bị Đa số các Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cung cấp dịch vụ Internet banking là các Ngân hàng quy mô nhỏ hay mới thành lập trong những năm gần đây Do chi phí đầu tư cho dịch vụ Internet banking là khá cao nên việc triển khai dịch vụ này ở các Ngân hàng có vốn ít gặp nhiều khó khăn Đồng thời các Ngân hàng này cũng cần học hỏi kinh nghiệm và thời gian chuẩn bị cho việc cung cấp dịch vụ Internet banking Các ngân hàng cũng đang nổ lực rất lớn để sớm cho ra đời dịch vụ Internet banking.Riêng đối với ngân hàng Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) có vốn khá lớn nhưng do đối tượng khách hàng của Ngân hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giao dịch của nó có giá trị lớn, đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao nên Ngân hàng ưu tiên lựa chọn triển khai dịch vụ Home banking thay vì Internet banking.
Tốc độ phát triển dịch vụ Internet banking của các Ngân hàng thương mại Việt Nam:
Theo số liệu từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam, trong giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ Ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai dịch vụ Internet banking tăng rất nhanh Năm 2008, tỷ lệ Ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet banking là 26%, năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với năm 2009 Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng Ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009.
Và theo số liệu mới nhất thống kê được thì đến tháng 12/2018, đã có gần 52 % dân số cả nước có sử dụng dịch vụ Internet banking Có thể nhận thấy rằng, dịch vụ Internet banking đang đựợc rất nhiều ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây dựng và phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này.
1.3.3 Các dịch vụ Internet banking
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy cập vào các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu.
Các dịch vụ Internet banking bao gồm như: tham vấn số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, rút tiền từ ATM, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các thông tin về tỷ giá, lãi suất, Với dịch vụ gửi tiết kiệm online, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ
Internet banking của ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất cạnh tranh Đây là dịch vụ mới nhất được các ngân hàng triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bên cạnh các tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh thư/hộ chiếu, chuyển tiền vào thẻ Đầu tư trực tuyến là sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng tối đa hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện ích, hiện đại của ngân hàng Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Tác giả dựa vào quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2012) dùng cho nghiên cứu này và được thực hiện theo sơ đồ sau: Ảnh hưởng truyền thông đến phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội
Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết liên quan
Nghiên cứu định tính và thang đo các yếu tố Điều chỉnh mô hình và thang đo
Xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, thống kê mô tả dữ liệu
Phân tích dữ liệu (Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy).
Kết quả nghiên cứu và đề xuất, đánh giá, giải pháp.
Hình 2.1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu - Nguyễn Đình Thọ (2012)
Nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khoa học khác nhau, không chỉ trong các ngành khoa học truyền thống mà còn trong nghiên cứu thị trường và các bối cảnh khác Nghiên cứu định tính nhằm mục đích thu thập một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và lý do ảnh hưởng đến hành vi này Các phương pháp định tính điều tra lý do tại sao và làm thế nào trong việc ra quyết định, không chỉ trả lời các câu hỏi cái gì, ở đâu, khi nào Do đó, các mẫu nhỏ tập trung thường được sử dụng nhiều hơn hàng loạt mẫu lớn.
Tiếp theo nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 15 cán bộ tại NHTMCP Quân Đội trong tháng 3/2019 Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
Các thông tin quan trọng cần thu thập như: xem xét các ý kiến của các cán bộ về yếu tố truyền thông nào nào có ảnh hưởng sâu đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội, câu chữ trình bày trong bảng câu hỏi có phù hợp và khách quan không… Đối tượng thu thập ý kiến: 15 cán bộ tại làm việc tại tại ban truyền thông và ban dịch vụ ngân hàng NHTMCP Quân Đội để bảng câu hỏi được phù hợp.
Bên cạnh đó cứu định tính trong bài luận này được thực hiện dựa trên việc quan sát, thu thập và phân tích các số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Quân đội trong 2 năm (2017 và 2018) về các hoạt động truyền thông nội bộ ngân hàng:
- Kênh thông tin điện tử nội bộ: www.portal.mbbank.com.vn
- Email nội bộ: hệ thống email của từng cá nhân/tập thể có dạng: name@mbbank.com.vn
- Hệ thống loa phát thanh: phát 2 lần/ngày tại hội sở chính và bản mềm thu âm được đưa lên hệ thống Portal của MB.
- Hình ảnh Desktop của tất cả các máy tính kết nối mạng của Ngân hàng được hiển thị thống nhất 1 hình ảnh tại 1 thời điểm.
- Hình ảnh LCD thang máy: Mỗi thang máy có 01 LCD để hiển thị các hình ảnh về thương hiệu/sản phẩm/chương trình… của ngân hàng cần được truyền thông tới tất cả các cán bộ nhân viên.
Qua các kênh truyền thông này, nghiên cứu định tính được thiết kế để tìm ra đâu là kênh truyền thông có hiệu quả hơn và đâu là yếu tố giúp cho khách hàng nội bộ MB sử dụng nhiều hơn các sản phẩm Internet banking cũng như yếu tố nào giúp các cán bộ bán hàng có động lực nhiều hơn để bán các sản phẩm Internet banking.
Nghiên cứu định lượng là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tượng quan sát được qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tượng Quá trình đo lường là trung tâm của nghiên cứu định lượng bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực nghiệm và biểu thức toán học của các mối quan hệ định lượng Số liệu định lượng là bất kỳ dữ liệu ở dạng số như số liệu thống kê, tỷ lệ phần trăm, v.v Trong điều kiện thường, điều này có nghĩa là các nhà nghiên cứu định lượng yêu cầu một câu hỏi cụ thể và thu thập một mẫu dữ liệu số từ hiện tượng quan sát hay từ nghiên cứu người tham gia trả lời các câu hỏi Các nhà nghiên cứu phân tích các dữ liệu với sự giúp đỡ của các số liệu thống kê. Các nhà nghiên cứu hy vọng con số sẽ mang lại một kết quả không thiên vị mà có thể được khái quát hóa cho một số lượng dân số lớn hơn Ngược lại, nghiên cứu định tính là đặt câu hỏi rộng và thu thập dữ liệu từ hiện tượng hoặc người tham gia Các nhà nghiên cứu tìm kiếm các chủ đề và mô tả các thông tin trong các chủ đề và các xu hướng đặc thù của tập hợp các thành viên tham gia.
Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập và phân tích bảng hỏi dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm Internet banking của Ngân hàng TMCP Quân đội Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua quá trình khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS Dữ liệu sẽ được nhập vào phần mềm, bước kế tiếp là phân tích các chỉ sổ như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo, dựa trên chỉ số Cronbach Alpha Nếu hệ số tương quan của biến đó nhỏ hơn 0,3 thì thang đo tương ứng sẽ bị loại, ngược lại nếu hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 thì thang đó được chấp nhận.
Kế tiếp là phân tích nhân tố sẽ được dung để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm Các thang đo có hệ số tương quan đơn giữa thang đo và nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ không được chấp nhận Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue lớn hơn 1.
Kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp với tổng thể mô hình.
Mô hình hồi quy đa biến và kiểm định với độ tin cậy 95%.
Mức độ quan tâm của khách hàng= B0 + B1*Quảng cáo + B2* Khuyến mãi+ B3* bán hàng cá nhân + B4* quan hệ công chúng
Thiết kế bảng hỏi
2.2.1 Cơ sở thiết kế bảng hỏi
Sau khi tiến hành phỏng vấn 15 cán bộ nhân viên MB thực hiện trực tiếp công việc truyền thông, phát triển kinh doanh internet banking, thu được kết quả như sau:
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, marketing, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng Nhìn chung, cán bộ tại NHTMCP Quân Đội tham gia phỏng vấn đều nhất trí với mô hình và nội dung khảo sát dự kiến và trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu Kết quả phỏng vấn sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng dễ hiểu hơn Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu định lượng.
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 4 yếu tố tại bảng phỏng vấn sơ bộ thì kết quả lựa chọn được thống kê theo bảng sau.
Bảng 2.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố Số người chọn
Quan hệ công chúng 15/15 Đồng thời số người được phỏng vấn sâu đề xuất thêm các biến quan sát như sau:
Có 5 người đề xuất thêm biến “Các hoạt động vì cộng đồng” vào trong yếu tố “Quảng cáo”
Có 6 người đề xuất thêm biến “Khuyến mãi tặng kèm” vào trong yếu tố
Ngoài ra còn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy nằm ngoài trọng tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu nên tác giả không đưa vào.
Thông qua phỏng vấn trực tiếp cho thấy để đo lường 4 yếu tố ảnh mức độ quan tâm của quý khách về dịch vụ internet banking của NHTMCP Quân Đội tổng hợp được 20 biến quan sát và đưa vào 3 biến quan sát để khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội Tổng hợp lại có
23 biến quan sát đo lường 4 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc để đo lường mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội.
Bảng 2.2: Hiệu chỉnh thang đo
Nhân tố Biến cần đo Tham khảo
- Thông tin đáng tin cậy
- Dễ dàng bắt gặp Nguyễn Minh Thi
Quảngcáo - Hình thức đẹp, cuốn hút- Các hoạt động vì cộng đồng- Vị trí của bảng hiệu hợp lý, dễ quan sát 2013, Nguyễn ThịKim Thoa 2009
- Nội dung dễ hiểu, đầy đủ thông tin
Nhân tố Biến cần đo Tham khảo
- Khuyến mãi tặng kèm Nguyễn Minh Thi
Khuyến - Bốc thăm trúng thưởng (2013), Nguyễn mãi - Khuyến mãi của ngân hàng thật sự hấp dẫn Thị Kim Thoa
- Các hoạt động khuyến mãi độc đáo (2009)
- Các sản phẩm khuyến mãi là có chất lượng
- Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng Nguyễn Minh Thi Bán hàng - Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin và (2013), Nguyễn giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhiệt tình Thị Kim Thoa cá nhân - Trang phục, tác phong gọn gang, lịch sự (2009)
- Khả năng giao tiếp, ứng xử tốt
Quan hệ - Tổ chức các sự kiện Nguyễn Minh Thi
- Hoạt động vì cộng đồng (2013), Nguyễn công - Bài viết trên báo Thị Kim Thoa chúng - Trang chia sẻ thông tin (2009)
- Rất quan tâm đến dịch vụ internet banking của NHTMCP Quân Đội Nguyễn Minh Thi
Mức độ - Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking (2013), Nguyễn quan tâm của NHTMCP Quân Đội Thị Kim Thoa
- Sẽ giới tiếpthiệu dịch vụ internet banking của (2009) NHTMCP Quân Đội đến bạn bè
2.2.2 Lựa chọn câu hỏi trong bảng hỏi
Trong nghiên cứu, Quảng cáo được đo bởi sáu biến quan sát, ký hiệu từ QC1 đến QC6.
Bảng 2.3: Các biến quan sát trong thang đo quảng cáo
Ký hiệu biến Biến quan sát
QC1 Thông tin đáng tin cậy
QC2 Dễ dàng bắt gặp
QC3 Hình thức đẹp, cuốn hút
Ký hiệu biến Biến quan sát
QC4 Các hoạt động vì cộng đồng QC5 Vị trí của bảng hiệu hợp lý, dễ quan sát QC6 Nội dung dễ hiểu, đầy đủ thông tin
Trong nghiên cứu, khuyến mãi được đo bởi sáu biến quan sát, ký hiệu từ KM1 đến KM6.
Bảng 2.4: Các biến quan sát trong thang đo khuyến mãi
Ký hiệu biến Biến quan sát
KM1 Khuyến mãi theo phí
KM2 Khuyến mãi tặng kèm
KM3 Bốc thăm trúng thưởng KM4 Khuyến mãi của ngân hàng thật sự hấp dẫn
KM5 Các hoạt động khuyến mãi độc đáo KM6 Các sản phẩm khuyến mãi là có chất lượng
Trong nghiên cứu, bán hàng cá nhân được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ BH1 đến BH4.
Bảng 2.5: Các biến quan sát trong thang đo bán hàng
Ký hiệu biến Biến quan sát
BH1 Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng là rất quan trọng để tạo ấn tượng cho khách hàng BH2 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhiệt tình.
Ký hiệu biến Biến quan sát
BH3 Trang phục, tác phong gọn gàng, lịch sự BH4 Khả năng giao tiếp, ứng xử tốt
-Thang đo quan hệ công chúng
Trong nghiên cứu, quan hệ công chúng được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ QHCC1 đến QHCC4.
Bảng 2.6: Các biến quan sát trong thang đo quan hệ công chúng
Ký hiệu biến Biến quan sát
QHCC1 Tổ chức các sự kiện QHCC2 Hoạt động vì cộng đồng
QHCC3 Bài viết trên báo QHCC4 Trang chia sẻ thông tin
-Thang đo mức độ quan tâm
Trong nghiên cứu, mức độ quan tâm được đo bởi 3 biến quan sát, ký hiệu từ MD1 đến MD3.
Bảng 2.7: Các biến quan sát trong thang đo mức độ quan tâm
Ký hiệu biến Biến quan sát
MD1 Rất quan tâm đến dịch vụ internet banking của NHTMCP Quân Đội
MD2 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của NHTMCP Quân Đội
Sẽ giới thiệu tiếp dịch vụ internet MD3 banking của NHTMCP Quân Đội đến bạn bè
2.2.3 Lựa chọn thang đo để tổng hợp kết quả bảng hỏi
Tất cả các biến quan sát trong bảng khảo sát đều được sử dụng thang đo Likert
5 điểm, với sự lựa chọn từ 1 đến 5 với mức độ như sau:
Nội dung các biến quan sát trong bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để phù hợp với môi trường và tình hình thực tế tại hiện nay tại NHTMCP Quân Đội.
Xác định mẫu điều tra
Theo Green W.H (1991), Tabachnick & Fidell (2007), ta có công thức tính kích thước mẫu như sau: n ≥ 50 + 5P
Mô hình nghiên cứu này có 4 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc n ≥ 50 + 5 *4 ≥ 70
Vậy phải cần ít nhất là 70 mẫu để thực hiện nghiên cứu này.
Phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phi xác suất và theo hình thức chọn mẫu thuận tiện Mẫu dự kiến đưa ra để khảo sát là 300 khách hàng bằng cách dùng bảng câu hỏi trắc nghiệm Đây có thể được coi là phương pháp tối ưu trong điều kiện quy mô nghiên cứu cá nhân và có thể dễ dàng mở rộng mẫu khi tiến hành nghiên cứu với quy mô lớn hơn.
2.3.2 Xác định thành phần mẫu Đối tượng được khảo sát là các khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh củaNHTMCP Quân Đội tại thời điểm tháng 03/2019 không phân biệt độ tuổi, giới tính… Nội dung của bảng khảo sát là các câu hỏi liên quan mật thiết đến mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội và các yếu tố liên quan đến đặc tính cá nhân Bảng khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của NHTMCP Quân Đội.
Phương pháp phân tích dữ liệu
2.4.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha) Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả - theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo – theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005).
Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally, Burnstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này).
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên như sau:
Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350, Nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading >0.55 (thường có thể chọn 0.5),
Nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải >0.75 Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5
0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO càng lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ “Percentage of variance” > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
2.4.3 Xây dựng phương trình hồi quy và phân tích tương quan
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA để có mô hình hiệu chỉnh tác động lên một yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của người lao động tại Ngân hàng TMCP Quân đội, khi đó có được mô hình hồi quy điều chỉnh.
Trước khi phân tích hồi quy kiểm tra xem các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc hay không, nếu biến nào không tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến đó ra khỏi phân tích hồi quy Kiểm định hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc Giá trị của hệ số tương quan Pearson sẽ nằm trong khoảng (1, 1), hệ số tương quan bằng 0 cho biết hai biến không có mối liên hệ tuyến tính, hệ số tương quan > 0 thì chứng tỏ hai biến có quan hệ cùng chiều, còn nếu < 0 thì hai biến có mối quan hệ nghịch chiều Nếu giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson bằng 1 thì chứng tỏ mức độ liên hệ tuyệt đối Giá trị Sig để kiểm định sự tương quan, nếu Sig >0,05 thì hai biến này không tương quan.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội
3.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội là một trong những ngân hàng cổ phần lớn ở nước ta được thành lập tháng 9 năm 1994 theo giấy phép hoạt động số 194/QĐ-NH5 ngày 14/9/1994 của NH nhà nước Việt Nam và quyết định thành lập số 00374/GBUP ngày 30/12/1993 của UBND thành phố Hà nội Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội ra đời là sự hội tụ của nhiều yếu tố mà trong đó quan trọng nhất phải kể đến đó là thời điểm và ý tưởng thành lập ngân hàng.Những điều kiện cần phải kể đến đó là: Trước đây, trong chiến tranh các ý tưởng thành lập một ngân hàng giống như các ngân hàng ở Liên Xô cũ đã hình thành.Các ngân hàng này có yêu cầu cần thiết đặt ra là tách khỏi chức năng cấp phát cho các đơn vị quân đội làm kinh tế và dần đến tự chủ về tài chính trong hoạt động vừa dựng nước vừa giữ nước của mình Song ý tưởng đó đã không thực hiện được do còn nhiều hạn chế về cơ chế thành lập ở nước ta. Đến năm 1990, các ý tưởng này lại được hồi sinh khi mà pháp lệnh về ngân hàng đã hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp với Ngân hàng Nhà nước quản lý và ổn định tiền tệ cùng hệ thống các tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế đất nước.Từ các ý tưởng nhem nhóm ban đầu, cùng các chuyến đi khảo sát tại các nước trong khu vực và trên thế giới thì một yêu cầu đặt ra là phải có riêng một ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế Đây là một yêu cầu đến năm 1993 của nhiều doanh nghiệp quân đội làm kinh tế.
Sau chiến tranh, các doanh nghiệp quân đội bên cạnh nhiệm vụ bảo vệ TổQuốc thì nhiệm vụ xây dựng kinh tế đã được đặt ra Họ hoạt động sản xuất kinh doanh trong hầu khắp các lĩnh vực của nền kinh tế như: cơ khí, hoá chất, hàng xuất khẩu (trước đây chủ yếu là sản xuất vũ khí), phục vụ xây dựng, khai thác mỏ và quan trọng hơn cả là các đơn vị lực lượng vũ trang đóng tại các vị trí chiến lược cũng đã kêt hợp được quốc phòng và phát triển kinh tế.
Như vậy thực tế đã chứng minh các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế đã có mặt trong gần hết các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân Với điểm mạnh về vật tư,trang thiết bị,hệ thống tổ chức chặt chẽ, con người kỷ luật thì việc luôn chiếm khoảng từ 20 đến 30% thị trường cả nước đã khẳng định đây là lực lượng không thể thiếu được trong đóng góp cho nền kinh tế quốc dân Thế nhưng, khó khăn nhất cho các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế chính là vốn từ khi bắt đầu hoạt động Trước năm 1990, các doanh nghiệp này không được phép vay vốn tại các ngân hàng thương mại do các ngân hàng thương mại chưa am hiểu nhiều về các doanh nghiệp này,địa bàn hoạt động của các doanh nghiệp này cũng khó xác định Năm 1997, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp này là khoảng 2.000 tỉ VND nhưng các ngân hàng thương mại chỉ cho vay được có khoảng 1/10 nhu cầu Trước yêu cầu đó, cần phải có một tổ chức tài chính trung gian để có thể điều hoà vốn từ các doanh nghiệp quân đội thừa sang các doanh nghiệp quân đội thiếu và tìm kiếm nguồn tài trợ cho các hoạt động này Bên cạnh điều kiện cần thì điều kiện đủ với thời điểm thành lập đã đánh dấu sự ra đời của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.Với điều kiện pháp luật cho phép (quy định thành lập các tổ chức tín dụng và trung gian tài chính) cùng với những kinh nghiệm đã có từ trước đã là thời điểm chín muồi cho việc ra đời Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội.
Ngay từ trước khi ra đời mục tiêu hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã được xác định rõ là thực hiện hoạt động như một ngân hàng đa năng phục vụ cho các doanh nghiệp quân đội làm kinh tế, làm dịch vụ ngân hàng đối với mọi thành phần kinh tế.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội trải qua quá trình hình thành phát triển như sau:
-Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội được thành lập năm 1994 với mục tiêu ban đầu là đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho các Doanh nghiệp Quân đội Trải qua hơn 24 năm hoạt động, MB ngày càng phát triển lớn mạnh, định hướng trở thành một tập đoàn với ngân hàng mẹ MB (một trong số NHTMCP hàng đầu Việt Nam) và năm công ty con hoạt động kinh doanh có hiệu quả, từng bước khẳng định là các thương hiệu có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính (ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán) và bất động sản tại Việt Nam.
-Hiện MB đang đứng trong TOP 5 các ngân hàng về quy mô lợi nhuận, điều này khẳng định ngân hàng đang đi đúng chiến lược của mình: Top 5 các ngân hàng thương mại về hiệu quả hoạt động và an toàn.
-Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội trong những năm gần đây: Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Chỉ tiêu Đến +/- so Đến +/- so Đến +/- so Đến +/- so Đến +/- so năm năm năm năm năm
31/12 31/12 31/12 31/12 31/12 trước trước trước trước trước
2 Tổng dư nợ cho vay 100.571 +14% 120.30 +20% 148.8 +24% 180.25 +21% 206.956 +15%
Nguồn: Báo cáo kiểm toán riêng ngân hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội từ năm 2014 - 2018
Số tiền thuế ngân hàng TMCP Quân đội nộp năm 2014 giảm so với năm 2013 do tý suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm từ 25% xuống 22% Nếu giữ nguyên mức thuế suất 25%, số tiền thuế MB nộp năm 2014 sẽ tăng khoảng 2% so với năm
Do thuế suất thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2016 giảm xuống còn 20% nên số nộp NSNN năm 2016 có giảm so với năm 2015 trong khi Lợi nhuận của ngân hàng TMCP Quân đội tăng lên Nếu thuế suất duy trì 22% thì số nộp NSNN năm
2016 dự kiến là 1.136 tỷ đồng, tăng 6,3% so với 2015. Đến 31/12/2018, các chỉ tiêu cơ bản đều tăng trưởng so với năm trước với tỷ lệ tăng trưởng bình quân cao: Huy động vốn tăng trưởng bình quân 5 năm đạt 29%; dư nợ tăng trưởng hơn gấp đôi so với năm 2014, mức tăng bình quân qua 3 năm đạt 41%; Tăng trưởng lợi nhuận năm 2018 ở mức rất cao, lên tới 31% so với 2017, mức tăng trưởng bình quân lợi nhuận qua 3 năm đạt 47% Trong cơ cấu thu nhập, đáng kể nhất là hoạt động dịch vụ Tăng tỷ trọng thu dịch vụ là xu hướng mà bất kỳ ngân hàng nào cũng hướng đến Thu nhập phi tín dụng của ngân hàng TMCP Quân đội có mức tăng trưởng vô cùng ấn tượng Năm 2018, thu nhập từ các hoạt động phi tín dụng đạt gần 3.000 tỷ, tăng gấp 4 lần năm 2014 Ngân hàng TMCP Quân đội hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch được giao Quản trị danh mục dư nợ tốt, nợ xấu giảm mạnh qua các năm và thấp hơn so với mức bình quân toàn ngành (1,21%). ngân hàng TMCP Quân đội thể hiện rõ là 1 ngân hàng phát triển nhanh và bền vững, xứng đáng với sự tin tưởng của tất cả khách hàng và đối tác Với kết quả đó,
MB đã đảm bảo tốt quyền lợi của Cổ đông, không ngừng nâng cao đời sống cán bộ nhân viên, luôn thực hiện nghiêm túc nghĩa vụ đóng thuế cho Nhà nước với tổng thuế nộp ngân sách đạt tới 1.744 tỷ đồng Năm 2018, ngân hàng TMCP Quân đội vinh dự là một trong 17 đơn vị có mức đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đứng thứ 5 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (Theo xếp hạng V1000 – dành cho các Doanh nghiệp đóng thuế lớn nhất). Đạt được kết quả đó là do ngân hàng TMCP Quân đội đã tích cực đa dạng hóa sản phẩm, thiết kế các gói/chính sách tín dụng theo hướng linh hoạt, bám sát nhu cầu thị trường, phù hợp với từng địa bàn/Chi nhánh/chuỗi khách hàng/khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, MB đã chủ động điều chỉnh giảm lãi suất cho vay, ban hành các gói tín dụng ưu đãi cho các nhóm ngành ưu tiên theo định hướng của Chính phủ, chương trình phục vụ an ninh quốc phòng, có chính sách ưu tiên phát triển đối với doanh nghiệp Quân đội … Ngân hàng TMCP Quân đội được đánh giá là một trong những ngân hàng tích cực thực hiện giảm lãi suất tín dụng cho các doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Hoạt động tín dụng của ngân hàng TMCP Quân đội phát triển dựa trên việc phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, sản phẩm đồng thương hiệu với các bên liên minh (cổ đông, đối tác chiến lược như Viettel, Tân Cảng), chiến lược phân phối đa kênh nhằm hướng tới khách hàng và đạt hiệu quả cao Đẩy mạnh phát triển các mô hình kinh doanh mới FDI, IB, bán chéo công ty/ngân hàng, phát triển kinh doanh theo các chuỗi/ngành có lợi thế.
Bên cạnh việc phát triển mới nhóm sản phẩm trọng yếu, đặc thù cho các khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp SME, khách hàng cá nhân … Năm 2018,
MB đẩy mạnh số hóa sản phẩm thông qua xây dựng các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao: ra mắt App Ngân hàng MBBank với giao diện mới và bổ sung nhiều tính năng nổi bật trên thị trường (Cash by code, Dịch vụ tập đoàn MB, Game tương tác săn ong vàng,…) Tốc độ xử lý giao dịch giảm từ 10s xuống còn 2s Bình quân số lượng giao dịch tăng từ 250.000 gd/tháng lên 1.200.000 gd/tháng User mới từ 20.000 users/tháng lên 40.000 users/tháng;
Trong năm 2018, MB hoàn thành triển khai bộ cây sản phẩm vay online trên kênh số, với trải nghiệm hoàn toàn mới mang đến cho khách hàng: giải ngân dưới 3 phút, không cung cấp hồ sơ hay đến điểm giao dịch Bao gồm: Vay cầm cố tiết kiệm số, vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng, Vay không tài sản đảm bảo giới thiệu Mcredit, golive pilot Sản phẩm vay siêu nhanh thấu chi không tài sản bảo đảm cho đối tượng Khách hàng Casa, Payroll và cán bộ nhân viên MB và chính thức ra mắt sản phẩm 2/1/2019 Bên cạnh đó, ngân hàng TMCP Quân đội cũng ra mắt và triển khai bán sản phẩm 1 Office – là sản phẩm hỗ trợ tốt cho các đơn vị kinh doanh triển khai tới tập khách hàng trả lương, đồng thời hoàn thành xây dựng sản phẩm App MB Bussiness dành cho khách hàng tổ chức giao dịch và duyệt lệnh trên ứng dụng Mobile.
-Với dịch vụ và sản phẩm đa dạng, MB phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng mở rộng hoạt động của mình ra các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống ban đầu Trong vòng 6 năm qua, MB liên tục được NHNN VN xếp hạng A - tiêu chuẩn cao nhất do NHNN VN ban hành và luôn nhận được nhiều giải thưởng quan trọng trong nước do các cơ quan, tổ chức có uy tín trao tặng,….
3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng
-Hoạt động trung gian tiền tệ khác.
-Hoạt động bao thanh toán.
-Cung cấp các dịch vụ bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
-Kinh doanh ngân hàng theo các quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam.
-Kinh doanh Trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của pháp luật.
-Gia công, chế tác vàng.
-Kinh doanh mua, bán vàng
-Đại lý bảo hiểm và các dịch vụ liên quan khác theo quy định của Pháp luật.
Năm 2000, thành lập 2 thành viên là Công ty TNHH Chứng khoán Thăng Long (nay là Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân đội MBS) và Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng TMCP Quân đội MBAMC. Năm 2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ thống và nhân lực Năm 2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phần thông qua bán đấu giá ra công chúng với tổng mệnh giá là 20 tỷ đồng.
Kết quả nghiên cứu hoạt động truyền thông cho các sản phẩm Internet
Kết quả của việc nghiên cứu định tính nói trên đã chỉ ra sự khác biệt của từng loại hình truyền thông nội bộ.
- Tương tác trên từng loại hình truyền thông nội bộ
Bảng 3.1: Kết quả tương tác trên từng loại hình truyền thông nội bộ
STT Loại hình Tỷ lệ Thời gian đọc Tỷ lệ Thời gian đọc đọc/nghe sau khi đăng đọc/nghe sau khi đăng tin tin
1 Email nội bộ 97% ~ 28 phút 97% ~26 phút
3 Phát thanh 17% Ngay lập tức 19% Ngay lập tức
Nguồn: Phòng Truyền thông - Ngân hàng TMCP Quân đội
Như vậy có thể thấy email nội bộ là kênh truyền thông nội bộ hiệu quả nhất trong số 5 kênh truyền thông nội bộ của MB Kết quả này cũng là hợp lý do email nội bộ là công cụ làm việc của mỗi cán bộ nhân viên nên việc kiểm tra và đọc mail thường xuyên là nhiệm vụ của mỗi người Bên cạnh email thì việc đẩy mạnh truyền thông trên Desktop cũng là điểm cần được quan tâm cho các sản phẩm Internet banking của MB với lưu ý: các thiết kế cần được thực hiện bắt mắt, lượng chữ/thông tin vừa phải để tránh người dùng máy tính chỉ nhìn mà không đọc các thông tin cần truyền thông.
- Đâu là yếu tố giúp các khách hàng nội bộ tăng cường sử dụng dịch vụ Internet banking của MB.
Bảng 3.2: Khách hàng nội bộ sử dụng dịch vụ Internet banking của MB
STT Nội dung tin được Số lượng khách Số lượng truyền thông Tỷ lệ hàng nội bộ Tỷ lệ khách hàng nội tăng thêm bộ tăng thêm
2 Tính năng sản 53% ~ 60 24% ~ 90 phẩm mới
3 Liên kết và ưu đãi 22% ~ 120 29% ~ 800 liên kết
Nguồn: Phòng Truyền thông Ngân hàng TMCP Quân đội Từ bảng thống kê có thể thấy khách hàng nội bộ của MB đang rất quan tâm đến việc giảm phí sử dụng và tận dụng các liên kết cũng như ưu đãi liên kết khi quyết định sử dụng sản phẩm Internet banking của ngân hàng.
-Đâu là yếu tố giúp cho các cán bộ bán hàng tăng cường doanh số từ các sản phẩm Internetbanking của MB: xem xét các nội dung tin truyền thông đến lực lượng cán bộ bán hàng của MB.
Bảng 3.3: Các nội dung truyền thông đến lực lượng cán bộ bán hàng của MB
STT Nội dung tin được Tỷ Số lượng khách Tỷ Số lượng khách truyền thông hàng mới trong hàng mới trong lệ lệ tháng tháng
1 Tăng hoa hồng bán hàng 23% ~ 6.000 27% ~ 9.000
Nguồn: Phòng Truyền thông Ngân hàng TMCP Quân đội Việc tăng hoa hồng bán hàng và các giải thưởng của từng chương trình thi đua là những động lực lớn nhất giúp lực lượng bán hàng tăng số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Internet banking của MB.
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội địa bạn Hà Nội thông qua phát phiếu khảo sát.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Qua 300 mẫu bản câu hỏi được gửi khảo sát thì có 282 phiếu khảo sát hợp lệ và đầy đủ thông tin, đạt tỷ lệ 94%.
Trong tổng số 282 khách hàng thì bảng thống kê giới tính và trình độ học vấn như sau:
Bảng 3.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu
Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học 55 19,5 Đại học 132 46,8
Thu nhập hàng tháng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên 10 triệu đồng 186 66,0 Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Tính toán từ kết quả khảo sát của tác giả
Về giới tính ta thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm lớn hơn nam nhiều 52,8% nam chỉ chiếm 47,2% tỷ lệ khá tương đương.
Trình độ ta thấy đa số khách hàng trình độ khá chủ yếu là cao đẳng – trung cấp trở lên, PTTH trở xuống chỉ chiếm 12,1%.
Thu nhập thì từ 10 triệu trở lên chiếm cao nhất chiếm 66%, dưới 5 triệu chỉ chiếm 10,8% còn lại là từ 5-10 triệu chiếm 23,8%.
Về độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 25-40 tuổi, tiếp đến là từ 18-25 và trên
40, thấp nhất là dưới 18 tuổi chỉ chiếm 2,1%.
3.2.2.2 Kết quả phân tích dữ liệu
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Nó được dùng để loại các biến không phù hợp Thông qua các nghiên cứu trước ở phần chương 3 cho rằng Cronbach Alpha có thang đo được cho là tốt khi đạt từ 0,8 đến gần 1, còn từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally (1978); Peterson (1994); Slater(1995); dẫn theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005)).
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally, Burnstein (1994); dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009)).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu này tác giả thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
Sau đây là kết quả sau khi tác giả chạy SPSS 20 (tham khảo phụ lục 4) Đánh giá độ tin cậy của thang đo quảng cáo:
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo quảng cáo
Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến Alpha
Tổng số liệu thống kê cho các biến
Tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
Tỷ lệ phương sai nếu biến bị loại
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu biến bị xóa
Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ phương sai Hệ số tương Cronbach's Alpha nếu biến bị xóa nếu biến bị loại quan biến tổng nếu biến bị xóa
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo quảng cáo là 0,880> 0,6 đạt yêu cầu.
Có biến QC2 bị loại vì hệ số tương quan biến tổng là 0,166 0,6 đạt yêu cầu.
Có biến KM3 bị loại vì hệ số tương quan biến tổng là 0,270 0,6 đạt yêu cầu
Tất cả các biến đều đạt vì hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo quan hệ công chúng:
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo quan hệ công chúng
Thống kê độ tin cậy
Tổng số liệu thống kê cho các biến
Tỷ lệ trung bình Tỷ lệ phương sai Hệ số tương Cronbach's Alpha nếu biến bị xóa nếu biến bị loại quan biến tổng nếu biến bị xóa
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo quan hệ công chúng là 0.958> 0,6 đạt yêu cầu
Tất cả các biến đều đạt vì hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ quan tâm:
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Bảng 3.9: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ quan tâm
Thống kê độ tin cậy
Tổng số liệu thống kê cho các biến
Tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
Tỷ lệ phương sai Hệ số tương quan Cronbach's Alpha nếu biến bị loại biến tổng nếu biến bị xóa
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo mức độ quan tâm là 0,958> 0,6 đạt yêu cầu.
Tất cả các biến đều đạt vì hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3
Nghiên cứu này tác giả thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
Kết quả chạy ra của 4 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc tất cả có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 và chỉ có 2 biến QC2 và KM3 là có hệ số tương quan biến tổng
Chạy lại kết quả của yếu tố thang đo quảng cáo, khuyến mãi, sau khi loại 2 biến QC2 và KM3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo quảng cáo:
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá lại độ tin cậy của thang đo quảng cáo
Thống kê độ tin cậy
Tổng số liệu thống kê cho các biến
Tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
Tỷ lệ phương sai nếu biến bị loại
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu biến bị xóa
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo quảng cáo là 0,931> 0,6 đạt yêu cầu.
Tất cả các biến đều đạt vì hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo khuyến mãi:
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá lại độ tin cậy của thang đo mức độ khuyến mãi
Thống kê độ tin cậy Cronbach's Số biến Alpha
Tổng số liệu thống kê cho các biến
Tỷ lệ trung bình nếu biến bị xóa
Tỷ lệ phương sai nếu biến bị loại
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu biến bị xóa
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo khuyến mãi là 0,895> 0,6 đạt yêu cầu.
Tất cả các biến đều đạt vì hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
Phân tích nhân tố khám phá - EFA
Sau khi thực hiện đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 18 biến của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ quan tâm của khách hàng về dịch vụ internet banking NHTMCP Quân Đội được tác giả giữ lại để tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA theo phương pháp phân tích “Principal Component Analysis” và phép xoay Varimax.
Phân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố trong thang đo Các thang đo sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích EFA là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích yếu tố, được dùng nhằm thu nhỏ và gom các biến lại thành các yếu tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố Theo Hoàng Trọng , Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:
Chỉ số KaiserMeyerOlkin (KMO): kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố Chỉ số KMO phải đủ lớn (> 0,5) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình Hair etal (1995).
Phương sai trích (% cumulative): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Định hướng phát triển
4.1.1 Xu hướng phát triển của hoạt động truyền thông và các sản phẩm Internet banking trong thời đại công nghiệp 4.0
CMCN 4.0 đang làm thay đổi căn bản nền sản xuất của thế giới, với sự suy giảm quyền lực của các quốc gia dựa chủ yếu vào khai thác tài nguyên và sự gia tăng sức mạnh của các quốc gia dựa chủ yếu vào công nghệ và đổi mới sáng tạo.
Nói cách khác, CMCN 4.0 bao gồm: dữ liệu lớn (big data) + (kết hợp) điện toán đám mây (cloud computing) và Internet kết nối vạn vật (IoT) Sự kết hợp của dữ liệu lớn - điện toán đám mây - Internet kết nối vạn vật tạo ra một môi trường hoàn toàn mở cho các công nghệ mới như: công nghệ in 3D, máy móc tự động hóa và tích hợp con người (máy móc là những động lực chính thúc đẩy tăng năng suất công nghiệp) vào sản xuất các sản phẩm hàng hóa.
Ngày 3/4/2017, tại phiên họp Chính phủ thường kỳ tháng 3/2017, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Chu Ngọc Anh và đại diện Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam đã trình bày báo cáo chuyên đề về cuộc CMCN 4.0.
Chủ trương của Nhà nước là tập trung vào công nghệ thông tin Nhìn nhận rằng trình độ công nghiệp và nghiên cứu của Việt Nam còn ở mức trung bình và thấp, doanh nghiệp chưa đảm bảo trang bị kiến thức trí tuệ và công nghệ.
Bộ trưởng cũng tham mưu Chính phủ định hướng tiếp cận chủ đạo 5 trụ cột - gồm hạ tầng cơ sở, trung tâm dữ liệu, ứng dụng CNTT, nhân lực, an ninh an toàn.
“Chúng ta thực sự phải có bứt phá về CNTT, công nghệ số Tất cả các nước đều đang tập trung đầu tư cao độ vào khu vực này từ nghiên cứu đến sáng chế Họ coi đây là nòng cốt và có những nghiên cứu phù hợp với từng quốc gia để đưa vào ứng dụng” - Bộ trưởng Chu Ngọc Anh nhấn mạnh Ông cho rằng, Chính phủ cần chỉ đạo các bộ, ngành, địa phương vào cuộc theo cách nhìn mô hình công nghiệp hóa trong từng lĩnh vực để có cơ chế, chính sách đồng bộ, giúp sản phẩm tích hợp được những công nghệ trên nền tảng của Industry 4.0.
Xu hướng phát triển hoạt động truyền thông trong thời đại công nghiệp 4.0
- Marketing thời 4.0 có thể hiểu là xu hướng marketing chuyển dần từ truyền thống sang marketing online Bất cứ một doanh nghiệp nào đã và đang tồn tại đều phải nhận thấy sức ảnh hưởng và tầm quan trọng của marketing online.
- Xu hướng tiếp thị 4.0 có 2 yếu tố chính giúp cho một doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực tiếp thị online Thứ nhất là tạo phễu để dễ dàng tìm ra được đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mình dựa vào các kênh digital marketing hiện nay như: Facebook, Google, Youtube, Ads Network… Thứ hai là công nghệ Bigdata, từ đó có thể giúp doanh nghiệp làm chủ được toàn bộ dữ liệu khách hàng, nhờ đó đưa ra những nội dung, hình ảnh đến đối tượng phù hợp của doanh nghiệp mình.
- Kết quả thành công là phân tích hành vi, sở thích và mọi hoạt động của khách hàng trên hệ thống Vì thế, Truyền thông 4.0 đang là xu hướng của thế giới DN muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc phải đồng hành cùng nó.
- Cách mạng 4.0 tạo ra một lớp công chúng tương thích của thời kỳ truyền thông số Thay bằng tiếp cận với các tờ báo in, kênh phát thanh hay truyền hình thuần túy, công chúng có thể tiếp nhận thông tin bằng cả cơ quan xúc giác và cảm xúc của mình, bởi họ như được tham gia chính vào thời điểm xảy ra sự kiện trong không gian ảo 3 chiều hay 4 chiều, nơi có thể tái hiện lại sự kiện, các nhân vật, âm thanh, tiếng động cũng được mô phỏng lại theo đúng ở hiện trường.
- Truyền thông trong thời công nghệ 4.0 phụ thuộc vào mức độ đáp ứng yêu cầu của 5 yếu tố căn bản như: kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin, truyền thông;đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực; xây dựng môi trường pháp lý cho nền báo chí truyền thông kỷ nguyên số; nghiên cứu và tìm kiếm giải pháp an ninh truyền thông hiệu quả.
- Truyền thông thời 4.0 là tạo ra sự tương tác giữa online và offline giữa doanh nghiệp và khách hàng Trong thời đại kỹ thuật số, doanh nghiệp phải thay đổi hoàn toàn cách thức tiếp cận với khách hàng, phân tích nhu cầu, tiếp thị, bán hàng, đến chăm sóc khách hàng để có kết quả là bán được hàng Làm truyền thông thời 4.0 đối với các doanh nghiệp hiện nay là chú trọng vào thị trường bao gồm khách hàng và nhu cầu của họ để mang về lợi nhuận, mặt khác còn tập trung vào việc xây dựng các mối quan hệ nhằm làm tăng lên sự hợp tác giữa công chúng và doanh nghiệp, tạo ra một môi trường tốt cho hoạt động dựa trên cơ sở sự thật Việc vận dụng khéo léo, hiệu quả hai hoạt động này chính là chìa khóa mang lại sự thành công không chỉ về lợi nhuận mà còn về uy tín lâu dài cho doanh nghiệp.
- Có thể nói, hệ thống ngân hàng Việt Nam là một trong những ngành tiên phong, đón đầu xu hướng phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Vì vậy, các ngân hàng trong nước đã chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu của CMCN 4.0 trong sản phẩm, dịch vụ như dịch vụ internet banking nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng trải nghiệm của khách hàng Đây cũng là hoạt động thiết thực của ngành Ngân hàng trong việc cụ thể hóa các nhiệm vụ theo Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 4/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ về việc tăng cường năng lực tiếp cận cuộc CMCN 4.0 Theo đó, NHNN nỗ lực hoàn thiện hành lang pháp lý hỗ trợ cho hoạt động thanh toán, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, an toàn, bảo mật, đẩy mạnh cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và Chính phủ điện tử, trong đó đặc biệt chú trọng tăng cường công tác truyền thông và nghiên cứu khoa học về ứng dụng công nghệ 4.0 trong ngành ngân hàng.
Sản phẩm Internet banking trong thời đại công nghiệp 4.0
Xu thế chung của các Ngân hàng là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang các kênh số hóa như internet banking giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cho phép ngân hàng triển khai và nâng cấp điện tử lên tầm cao mới tiết kiệm nhiều chi phí Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới như M-POS, Internet banking, Mobile Banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch.
4.1.2 Định hướng phát triển hoạt động truyền thông và các sản phẩm Internet banking của Ngân hàng TMCP Quân đội
Đề xuất giải pháp truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet
4.2.1 Giải pháp truyền thông nhằm phát triển phát triển dịch vụ Internet banking qua kênh truyền thống
Ngân hàng TMCP Quân đội cần phát triển đẩy mạnh truyền thông nhằm phát triển dịch vụ Internet banking qua các kênh truyền thống bao gồm: Truyền hình, báo, đài, tạp chí, sự kiện, hoạt động tài trợ và 05 kênh truyền thông trong nội bộ Ngân hàng TMCP Quân đội.
Hoạt động tài trợ, từ thiện
Ngân hàng TMCP Quân đội có thể tiến hành các hoạt động tài trợ, từ thiện như các giải thưởng, chương trình văn hóa, thể thao, học bổng, ủng hộ quỹ từ thiện… ngoài các loại hình tài trợ Ngân hàng TMCP Quân đội đang theo đuổi, một loại chương trình đặc biệt phù hợp với tính cách thương hiệu và đang được công chúng đánh giá cao đó là các dự án, sự kiện làm nổi bật thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quân đội.
Phải có một chiến lược nhất quán, chủ động tìm kiếm và lựa chọn chương trình trên các tiêu chí: phản ánh thông điệp, tương quan hiệu quả - chi phí Câu hỏi hiệu quả luôn thường trực đối với người làm PR, câu trả lời trong mọi trường hợp phải được báo cáo lên ban lãnh đạo Một kế hoạch mà Ngân hàng TMCP Quân đội có thể lập ra cho năm 2019; 2020 để theo đuổi mục tiêu:
Quy mô tài trợ, ủng hộ:
Bảng 4.1: Kế hoạch các chương trình tài trợ
Chương trình quy mô lớn (ngân sách trên 1 tỷ) 15 -20
Chương trình quy mô trung bình (ngân sách 0,1 -1 tỷ) 25–30
Chương trình quy mô nhỏ (ngân sách dưới 100 triệu) 30–35
Bảng 4.2: Nội dung và phân bổ các chương trình tài trợ
Thể loại Số chương Tỷ lệ trong trình ngân sách (%)
Chương trình, sự kiện văn hóa, âm nhạc 9-12 22%
Chương trình, sự kiện trong ngành 5- 7 12%
Các giải thưởng, bình chọn 3 – 4 8%
Trong khoảng hơn 1 năm gần đây, các sự kiện thể thao chiếm được sự quan tâm của đông đảo người dân Việt Nam, đặc biệt là bộ môn bóng đá nam Bên cạnh đó, giải bóng rổ chuyên nghiệp cũng được rất nhiều học sinh, sinh viên, giới trẻ của Việt Nam quan tâm Việc phân bổ chi phí tài trợ nhiều nhất vào các sự kiện thể thao là một hướng đi đúng đắn Đặc biệt, đại hội thể thao Đông Nam Á (Seagames) lần thứ 30 được tổ chức vào cuối năm 2019 tại Philippines sẽ là một sự kiện tài trợ mà Ngân hàng TMCP Quân đội không thể bỏ qua.
Ngoài ra, năm 2019 Ngân hàng TMCP Quân đội tổ chức kỷ niệm 25 năm hoạt động nên việc tài trợ cho các chương trình từ thiện, an sinh xã hội không chỉ là hoạt động có ý nghĩa cho cán bộ nhân viên ngân hàng mà còn tạo được dấu ấn rất đẹp tới các khách hàng, cổ đông, đối tác và các cơ quan hữu quan khác của Ngân hàng.
Tận dụng phương tiện có sức lan truyền rộng rãi nhất: các bài báo chính là yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với Ngân hàng TMCP Quân đội. Đối với hoạt động báo chí, cán bộ truyền thông phải tạo và duy trì mối quan hệ tốt với cá nhân người biên tập và phóng viên: có một danh sách phóng viên được cập nhật liên tục Liên hệ thường xuyên, hỗ trợ về thông tin Đó là hoạt động cần thiết để tạo thiện cảm của phóng viên/ biên tập viên đối với ngân hàng nói chung và với cán bộ truyền thông nói riêng, theo đó họ sẽ vui vẻ tiếp nhận thông tin gửi tới và sẵn sàng đăng tải Khi gửi thông tin tới biên tập viên/ phóng viên, cán bộ truyền thông cần chú ý cách mà họ muốn tiếp nhận: có thể nhận qua email, nhận qua fax có dấu xác nhận, gọi điện thông báo tin tức mới… Muốn thông tin của mình được chú trọng trong hàng trăm tin tức mà họ nhận được mỗi ngày, cần tìm hiểu cách thức làm việc của họ để tạo sự thuận tiện nhất cho cả đôi bên.
Trong hạt động báo chí, thông cáo báo chí thường là tài liệu quan trọng và có giá trị đối với cả ngân hàng và người biên tập Đây thường là những thông tin “nóng hổi” Ngân hàng TMCP Quân đội muốn dư luận biết đến đồng thời là mối quan tâm của độc giả Một thông cáo báo chí tốt là một văn bản ngắn gọn và có trọng điểm. Những chi tiết rườm rà, dông dài sẽ gây phản cảm cho người biên tập Tiêu đề và đoạn văn đầu tiên của bài thông cáo báo chí là phần quan trọng nhất, thu hút các nhà báo Nội dung chính phải đưa ngay vào phần đầu tiên, tập trung vào vấn đề nó sẽ ảnh hưởng đến người đọc, người nghe hay người viết Cần nắm bắt thời sự, theo sát các khuynh hướng thị trường để biến câu chuyện thành một bức tranh rộng lớn, bao phủ vấn đề tổ chức mình Người cán bộ truyền thông soạn thảo một thông cáo báo chí luôn luôn phải xuất phát từ điểm mà một nhà báo phải làm: tạo một câu chuyện hay Một câu chuyện chỉ có lợi cho tổ chức mà không hấp dẫn nhà báo và độc giả hoàn toàn vô giá trị Bên cạnh đó cần tìm hiểu những gì các phóng viên mong muốn, cân nhắc khả năng của mình và cung cấp cho họ điều đó.
Yêu cầu đối với phát hành thông cáo báo chí: thông cáo báo chí gửi đi là văn bản xác nhận của ban lãnh đạo nhằm đảm bảo tính trung thực của thông tin, thời gian đăng thông cáo báo chí cũng như sự chính xác về hình ảnh, logo, khẩu hiệu…Yêu cầu đối với việc phỏng vấn, phóng sự từ nội bộ hoặc từ bên ngoài: các cuộc phỏng vấn cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, mọi thông tin cung cấp trong cuộc phỏng vấn là thông tin chính xác, được duyệt trước về nội dung, dự đoán, chuẩn bị đối phó những tình huống xảy ra trong phỏng vấn Cán bộ truyền thông phải đề xuất kế hoạch và báo cáo tổng quát cho lãnh đạo cấp cao về những cuộc trò chuyện, phỏng vấn, bài phát biểu, những dịp xuất hiện trước công chúng; bố trí các cuộc diễn tập trước những buổi đón tiếp nhà báo, giúp ban lãnh đạo làm quen ống kính trước khi xuất hiện trước truyền hình.
Tần suất và kế hoạch lên bài đối với hoạt động báo chí có thể thực hiện trong 1 năm có thể như sau:
- Trung bình mỗi tháng đăng tải 6-8 bài báo trên các kênh báo chí và đưa tin 3-4 tin trên các kênh truyền hình.
- Các thời điểm cần tập trung đưa tin:
+ Đầu tháng 1: để tổng kết năm trước
+Đầu tháng 4: để tổng kết quý I và chuẩn bị cho đại hội cổ đông
+Đầu tháng 7: để sơ kết 6 tháng đầu năm
+ Tháng 10: để tổng kết hoạt động 3 quý đầu năm và hướng tới ngày thành lập ngân hàng 04/11
- Mỗi năm dự kiến phỏng vấn lãnh đạo ngân hàng (Chủ tịch hội đồng quản trị hoặc Tổng giám đốc) 4-6 bài liên quan đến chiến lược, định hướng phát triển ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Quân đội là một ngân hàng lớn, nhưng Ngân hàng TMCPQuân đội vẫn phải không ngừng khẳng định vai trò và vị thế của mình vì hiện nay thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là cạnh trạnh đến từ các ngân hàng nước ngoài lớn mạnh HSBC, ANZ… hay những ngân hàng trong nước như : Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Techcombank, ACB, Tpbank,Vpbank, … Vì vậy mỗi chiến dịch giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới cần nhấn mạnh những tính năng ưu việt của sản phẩm, dịch vụ có trên thị trường và phải gắn với các hoạt động tổ chức sự kiện, nhằm lôi cuốn sự chú ý của khách hàng mục tiêu, nhấn mạnh vào những giá trị mà khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội mang lại cho khách hàng mà các ngân hàng khác không có được; những giá trị gia tăng mà khách hàng kỳ vọng Những hoạt động tổ chức sự kiện sẽ luôn nhắc nhở khách hàng nhớ đến và có tác dụng tích cực, hiệu quả hơn quảng cáo vì như đã nói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội mang lại nhưng tiện ích và lợi ích cho khách hàng Do đó các hoạt động tổ chức sự kiện sẽ mang đến cho khách hàng sự quan tâm và tin tưởng hơn khi có ý muốn tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Để làm tốt điều này cần có sự chuẩn bị khá chu đáo về nhân sự cũng như cách thức để giới thiệu một sản phẩm, dịch vụ mới trước đông đảo khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội Những người làm hoạt động truyền thông cần lựa chọn thông điệp và phương tiện quan hệ với công chúng. Những người làm truyền thông của Ngân hàng TMCP Quân đội cần phải đem đến đến những chương trình tổ chức sự kiện mà qua đó tạo được sự chú ý, quan tâm của đông đảo người tham dự chương trình đó.
Tổ chức sự kiện là công việc yêu cầu chuyên môn cao, vì vậy Ngân hàngTMCP Quân đội không thể và không nên tự mình thưc hiện mọi khâu công việc tổ chức sự kiên Một trong các công việc của cán bộ truyền thông là liên hệ, làm việc với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp Vì nguồn lực tài chính, nhân lực cũng như yêu cầu về công tác truyền thông từng thời kỳ yêu cầu mức độ tập trung và khả năng hoành thành từng hoạt động là khác nhau Có những chương trình sự kiện lớn Ngân hàng TMCP Quân đội không thể tự đảm đương, yêu cầu cao về nguồn nhân lực, khả năng sáng tạo trong cách thể hiện thông điệp; đòi hỏi một công ty tổ chức sự kiện với đội ngũ chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm thực hiện Đội ngũ chuyên viên nên tập trung vào việc xác định mục tiêu, đối tượng công chúng, ước lượng ngân sách, cùng đối tác chuyên nghiệp họp bàn đề xuất ý tưởng,phê duyệt kịch bản, theo sát việc kiểm tra, giám sát trên tinh thần linh động, sáng tạo và sẵn sàng chung tay đối phó những sự cố có thể xảy ra.
Những loại hình sự kiện Ngân hàng TMCP Quân đội có thể tổ chức: Họp báo – nên có sự ủng hộ và tham gia của ban lãnh đạo cấp tập đoàn đảm bảo mức độ cần thiết và chính thức; Sự kiện ra mắt sản phẩm dịch vụ mới – mỗi năm chỉ cần tổ chức
1 chương trình lớn khi giới thiệu sản phẩm mới hoặc kết hợp với một sự kiện thể thao hay xã hội; Tri ân khách hàng, Cuộc thi dành cho người tiêu dùng trên thiết bị di động hay tổ chức trực tiếp tại nơi công cộng, trường học,…; Hội thao, cuộc thi cho các trung gian phân phối, hội nghị khách hàng dành cho các khách hàng lớn… Ngân hàng TMCP Quân đội nên tập trung nguồn lực vào những sự kiện lớn trong năm như sau:
- Tổ chức sự kiện âm nhạc EDM thường niên gắn liền với việc ra mắt 1 sản phẩm/dịch vụ internet banking mới của ngân hàng.
- Tổ chức cuộc thi Video contest dành cho tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng TMCP Quân đội để sản xuất TVC quảng cáo cho thương hiệu MB với giải thưởng tiền mặt hấp dẫn.
- Tổ chức một số giải thể thao như Golf, bóng đá, tennis, … ở cả 3 miền bắc, trung, nam để tri ân khách hàng và mở rộng mối quan hệ cho các đơn vị kinh doanh.