Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nn ptnt việt nam

LV ThS DHKTQD 7791 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN HQC TT TH KTqd Ongtin THIf VI$N PHONG LUAN AN • TU" LIEU NGUYEN THANH KIEU LINH PHAT TRIEN RICH VU■ NGAN HANG BIEN ■ • TIT TAI ■ NGAN HANG NONG NGHIEP ■ VA PHAT TRIEN NONG THON VIET ■ NAM CHUYEN NGANH: KINH TE THE GlOl & QUAN HE KINH TE QUOC TE LUAN VAN THAC SY KINH TE W 7/5/ Ngudi htTOng dan khoa hoc: PGS.TS NGUYfiN THUOnG LANG HA NOI-2012 fl If LO>I CAM DOAN Toi xin cam doan day la cong trinh nghien cuu doc lap cua toi So lieu dupc neu luan van la trung thuc va co trfch nguon Ket qua nghien cuu luan van la trung thuc va chua dupc cong bo bat ky cong trinh nghien cuu nao khac TAC GIA LUAN VAN Nguyen Thanh Kieu Linh LO’I CAM ON Toi xin chan cam on Quy thay co Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan da tan tarn giang day, truyen dat nhtrng kien thuc quy bau cho toi suot thbi gian toi hoc tap tai truong Dac biet, toi xin chan cam on PGS.TS Nguyen Thucrng Lang da tan tinh chi bao, huong dan cho toi hoan luan van Toi cung xin chan cam on cac anh chi dong nghi^p dang cong tac tai Ngan hang Nong nghiep va Phat trien Nong thon Viet Nam da het long ho trp, cung cap so lieu va dong gop y kien quy bau giup toi hoan luan van MUC LUC LO’I CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC TIT VIET TAT DANH MUC BANG BIEU, SO DO TOM TAT LU AN VAN LO1 MCI DAU CHLTONG 1: NHtTNG CO SO PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU* va kinh NGHIEM 1.1 Noi dung phat trien dich vu ngan hang dien tir 1.1.1 Khai niem phat trien dich vu ngan hang dien tu 1.1.2 Phan loai dich vu ngan hang dien tu 1.1.3 Vai tro cua phat trien dich vu ngan hang dien tu 11 1.2 Cac chi tieu danh gia sy phat trien dich vu ngan hang dien tu* 16 1.2.1 Chi tieu dinh luong 16 1.2.2 Chi tieu dinh tinh 16 1.3 Dieu kien va kinh nghiem phat trien dich vu ngan hang dien tir 20 1.3.1 Dieu kien phat trien dichvu ngan hang dien tu 20 1.3.2 Kinh nghiem phat trien dichvu ngan hangdien tu cua mot so ngan hang va bai hoc rut .27 CHUONG 2: THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU• NGAN HANG DIEN • • • • TU" TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM 32 2.1 Chinh sach phat trien dich vu ngan hang dien tir tai NHNo&PTNT Viet Nam 32 2.1.1 Chinh sach phat trien san pham dich vu moi 32 2.1.2 Chinh sach ve cong nghe thong tin 33 2.1.3 Chinh sach ve ngudi 33 2.1.4 Chinh sach marketing, tiep thi 34 2.2 Tinh hinh phat trien dich vu ngan hang dien tir tai NHNo&PTNT Viet Nam 35 2.2.1 Tinh hinh kinh doanh cua NHNo&PTNT Viet Nam 35 2.2.2 Phan ti'ch tinh hinh phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam 38 2.3 Danh gia tinh hinh phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam 52 2.3.1 Ket qua 52 2.3.2 Han chd 54 2.3.3 Nguyen nhan cua nhtrng han che 56 CHUONG 3: DINH HUONG VA GIAI PHAP TIEP TUC PHAT TRIEN DICH VU• NGAN HANG DIEN TU* TAI VA • • • NGAN HANG NONG NGHlEP • PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM 64 3.1 Dinh huong phat trien djch vu ngan hang dien tir 64 3.1.1 Dinh huong phat trien dich vu ngan hang dien tu tai Viet Nam 64 3.1.2 Dinh hudng trien phat dich vu ngan hang dien tu cua NHNo&PTNT Viet Nam 65 3.2 Giai phap tiep tuc phat trien dich vu ngan hang dien tu tai NHNo&PTNT Viet Nam 66 3.2.1 Xay dung chien luge phat trien dich vu ngan hang dien tu 66 3.2.2 Hoan thien, nang cao chat lugng cac dich vu ngan hang dien tu san co va phat trien cac dich vu mod 67 3.2.3 Day manh xay dung cor sd vat chat, ky thuat cong nghe phuc vu su phat trien dich vu ngan hang dien tu 69 3.2.4 Kien toan va phat trien nguon nhan lire 70 3.2.5 Day manh marketing hinh anh cua ngan hang cung nhu dich vu ngan hang dien tu 72 3.2.6 Tang cudng giam sat, chu tod van de bao mat, an ninh mang 75 3.3 Cac kien nghi 78 3.3.1 Vai chinh phu 78 3.3.2 Kien nghi doi vdi Ngan hang Nha nude Viet Nam 83 3.3.3 Kien nghi doi vdi Hiep hoi Ngan hang Viet Nam 84 KET LUAN 86 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO DANH MUC TU* VIET TAT TIENG VIET • • CNTT Cong nghe thong tin DVNHDT Dich vu ngan hang dien tu DVCNT Don vi chap nhan the KH Khach hang NH Ngan hang NHNN Ngan hang Nha nuoc NHTM Ngan hang thuong mai NHNo Ngan hang Nong nghiep NHNo&PTNT Ngan hang Nong nghiep va Phat trien Nong thon 10 VND Viet Nam dong DANH MUC TIT VIET TAT TIENG ANH Nghia day du Cac chu- STT viet tat ACB Tieng Viet Tieng Anh Asia Commercial Bank Ngan hang thuong mai co phan A Chau AGRIBANK Vietnam Bank of Ngan hang Nong nghiep va Agriculture and Rural Phat trien nong thon Viet Development Nam ATM Automated Teller Machine May rut tien tu dong BIDV Jiont stock Commercial Ngan hang Thuong mai Co Bank for Investment and phan Dau tu va Phat trien Development of Vietnam Viet Nam Personal Indentification Ma so bi mat ca nhan PIN Number POS Piont of Sale Diem tra tien USD United States Dollar Do la My SACOMBANK Saigon Thuongtin Ngan hang Thuong mai Co Commercial loint Stock phan Sai Gdn Thuong tin bank VIETCOMBANK Bank for Foreign Trade of Ngan hang Thuong mai Co Vietnam phan Ngoai thuong Viet Nam 10 VIETINBANK Vietnam bank for Industry Ngan hang Thuong mai Co and trade phan Cong thuong Viet Nam DANH MUC CAC BANG Bang 1.1: So sanh he thong cong nghe ngan hang cu va moi 22 Bang 1.2: Mot so hiem hoa an toan du li?u va giai phap 23 Bang 2.1: Tinh hinh huy dong von tai Agribank 36 Bang 2.2: Tinh hinh cho vay tai Agribank 36 Bang 2.3: So luong the phat hanh tai Agribank 42 Bang 2.4: Thu tir dich vu the tai Agribank 44 Bang 2.5: So luong khach hang su dung dich vu mobile banking cuaAgribank .46 Bang 2.6: S6 luong khach hang su dung dich vu internet cua Agribank 47 DANH MUC CAC BIEU DO Bieu 2.1: Thi phan may ATM cua cac Ngan hang nam 2011 38 Bieu 2.2: So luong ATM, EDC/POS cua Agribank 39 Bieu 2.3: Thi phan phat hanh the cua cac NHTM Viet nam den 2011 41 Bieu 2.4: Doanh so su dung, doanh so toan the cua Agribank 43 Bieu 2.5: Danh gia cua khach hang ve tin cay cua dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 48 Bieu 2.6: Danh gia cua khach hang ve kha nang dap ung cua dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 49 Bieu 2.7: Danh gia cua khach hang ve bao mat cua dich vu ngan hang dien tu cua Agribank 50 Bieu 2.5: Ty tien mat tren tong phuong tien toan tu nam 1997 va dir tinh den nam 2020 60 TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN NGUYEN THANH KIEU LINH PHAT TRIEN DICH VU■ NGAN HANG DIEN ■ ■ TUT TAI ■ NGAN HANG NONG NGHIEP ■ VA PHAT TRIEN NONG THON VIET ■ NAM CHUYEN NGANH: KINH TE THE GlOl & QUAN HE KINH TE QUOC TE TOM TAT LUAN VAN THAC SY Ngudi hu’dng dan khoa hoc: PGS.TS NGUYfiN THUdNG LANG HA NOI - 2012 81 nhung chuang trinh chua chinh thuc dupc cong nhan; gia mao thong tin cua thuong nhan, to chuc, ca nhan khac de tham gia hoat dong thuong mai dien tir Cac hanh vi vi pham nghiem hoat dong thuong mai dien tu co dau hieu toi pham se bi truy cuu trach nhiem hinh str 3.3.1.4 Xay dimg va hoan thien cac dieu kien ve ky thuat, cong nghe Ndn tang dd phat tridn ngan hang di?n tu la cong ngh$, dieu khong chi can su dau tu thoa dang cua cac ngan hang ma can su ho tro tir Chinh phu - Thidt lap mot he thong toan tieu chuan He thong toan dien tu tai Viet Nam chua phat trien manh va ton tai nhieu bat cap, chua ket noi mang quoc te va bi lan at boi toan dung tien mat Do do, de dich vu ngan hang dien tu phat trien can xay dung cac trung tam toan tap trung va trung tam xu ly dir lieu cua nganh, trudc het mdi ngan hang can ap dung cong nghe thong tin de co the tien hanh quan ly tap trung ve thong tin khach hang tao dieu ki?n tang nang suat lao ddng, giam chi phi va tang kha nang ho tro cong tac quan tri, dieu hanh Trong thdi gian vtra qua, he thong toan dien tu lien ngan hang mdi dua vao hoat dong va la mot budc tien vung chac cho he thong ngan hang tren toan quoc, he thong can dupe tri va phat trien hon ntra - Phat trien nganh cong nghe tin hoc ngan hang Cong nghe tin hoc ngan hang dang phai doi mat vdi nhieu rao can nhu: Trinh quan ly ky thuat kern, phat trien khong ddng deu, thieu vdn Hien dai hoa cong nghe ngan hang, dac biet la cong nghe toan, theo he thong ngan hang can dau tu trang bi may mdc hien dai vdi cong nghe tien tien cho linh vuc toan Ket hpp vdi cac to chuc chuyen cung cap giai phap cong nghe de xay dung nhung phan mem phuc vu cho toan dien tir phu hpp vdi dieu kien Viet Nam De giup cac NHTM co mot nguon vdn ldn de tien hanh dau tu, doi mdi cong nghe Mot mat, NHNN cd the cho cac NHTM vay vdn mot thdi gian dai, hoac cho phep cac NHTM lien ket, hpp tac vdi nham tang them nguon vdn Hoac, Chinh phu cd the cho phep cac cong ty tai chinh nudc ngoai dau 82 tu mot phan vao linh vuc thong tin - vien thong, nhung khong cho ho lien quan toi cac hoat dong dieu hanh nham thu hut von va kinh nghiem cua ho ma van kiem soat duoc linh vuc - Phd cap cong nghe thong tin dan Hien nay, he thong mang internet dang cang bien d Viet Nam Tuy nhien, khong phai toan bo ngudi dan deu co the su dung internet, ma chi mot so bo phan su dung Do do, cac co quan quan ly nha nuoc can tich cuc tham gia noi mang de cung cap cac thong tin, tao them thoi quen su dung cho ngudi dan Dong thdi thuc day phat trien cac nha cung cap mang internet, cung cap day du cac thong tin nhanh nhay, chinh xac tren mang 3.3.1.5 Phat trien nguon nhan luc Dau tu phat trien nguon nhan luc la chien luoc chung cua Viet nam Do vay, muon co doi ngu lao dong co trinh do, dao duc, tinh thong nghiep vu, dap ung duoc yeu cau cua qua trinh phat trien, dac biet mot linh vuc ap dung cong nghe tien tien nhu dich vu ngan hang dien tu thi can co su chi dao cua Nha nuoc Nha nuoc can co chu truong va khuyen khich cac trudng dai hoc md nhung chuyen nganh ve dich vu ngan hang dien tu nhu: cong nghe the, dich vu Internet banking Nuoc ta hien dang co hon 40 trudng dao tao nganh Tai chinh-ngan hang d cac trinh trung cap, cao dang va dai hoc Tuy nhien nguon nhan luc van chua dap ung duoc yeu cau cua thuc tien, viec dao tao tai cac trudng chua chu y den nhu cau su dung nguon nhan luc xa hoi cung nhu chua gan ket voi thi trudng lao dong Muc tieu thdi gian toi cua chung ta la khac phuc duoc nhung yeu kem cua cac trudng dao tao: chuong trinh dao tao va phuong phap giang day lac hau, trinh giang vien Mot nhung bien phap phat trien nguon luc cho nganh tai chinh - ngan hang hien la quoc te hoa cac chuong trinh dao tao Hoac phoi hop giua cac trudng noi co giao vien co trinh cao den day d cac trudng khac co chuyen nganh tuong tu nhung trinh giao vien kem hon; mdi cac chuyen gia nganh tai 83 chinh, ngan hang tham gia giang day; cac trudng nuoc phoi hop mdi giao su nude ngoai ve giang day Ngoai viec dao tao mot nguon nhan luc tinh thdng nghiep vu tai chinh - ngan hang Viet Nam cung dang dao tao nguon luc cong ngh? chuyen nghiep, dac biet linh vuc phan mem De co duoc mot nguon nhan luc am hieu ve cong nghe dien tu ngan hang thi tu khau dao tao phai ket hop dao tao giu cong ngh$ thdng tin dong thdi phai nang cao them kien thuc ve tai chinh ngan hang 3.3.1.5 Khuyen khich toan phi tien mat Dac diem cua thi trudng toan Viet nam phan dong dan sd chua tiep can vdi cac dich vu toan qua ngan hang, chua cd thdi quen su dung cac phuong tien phi tien mfit toan; nhu cau chuyen tien, toan nho le dan cu cao Vi vay, Chinh phu nen cd chu truong, chinh sach nham khuyen khich ngudi dan toan phi tien mat bang each md tai khoan va toan qua ngan hang Ngudi dan ddi chua thay het thuan loi ma tai khoan ca nhan mang lai Ddi vdi can bo, cong nhan vien chuc nha nude va cac doanh nghiep, neu viec chi tra luong duoc thuc hien qua tai khoan tai ngan hang thi tiet kiem duoc rat nhieu chi phi cho nen kinh te ve chi phi lien quan den tien mat, giam chi phi dau vao cho doanh nghiep Tren the gioi hien da cd nhieu nude dua quy dinh cac khoan chi tieu ngan sach phai su dung phuong tien toan dien tu Do la viec lam het sue can thiet thdi dai cua cong nghe thdng tin nhu hien Ngoai ra, Chinh phu chi dao cac bo, nganh cung ung dich vu nhu Buu chinh vien thdng, nude, dien luc tich cue phoi hop vdi nganh ngan hang de day manh viec chap nhan toan qua ngan hang gop phan giam chi phi xa hoi, dem lai loi ich cho ngudi tieu dung Mat khac, cd cac bien phap khac nhu tang chi phi su dung tien mat, cd cac che uu dai, khuyen khich cho cac dich vu toan khong dung tien mat 3.3.2 Kien nghi ddi vdi Ngan hang Nha nude Viet Nam 84 3.3.2.1 Hoach dinh chien luoc chung ve phat trien dich vu ngan hang dien tu r cho he thOng NHTM NHNN dua dinh hudng va lo trinh phat trien hoi nhap chung doi voi dich vu ngan hang dien tu de cac ngan hang xay dung dinh hudng phat trien cua minh, tranh chong cheo gay lang phi, dan den khong tan dung duoc cac loi the chung De dam bao canh tranh theo dung nghia la dong luc thuc day phat trien kinh doanh dich vu ngan hang dien tu, NHNN can thudng xuyen lien he vdi cac NHTM, Hoi the ngan hang Viet Nam, cac td chuc cung cap dich vu vien thong de hoach dinh chien luoc va ap dung tren toan he thong ngan hang 3.3.2.2 Thuc hien ket noi cac ngan hang linh vuc kinh doanh dich vu ngan hang dien tu NHNN can day manh su lien ket giua cac ngan hang nudc, can phat trien cac lien minh dich vu ngan hang dien tu va ket noi he thong vdi de cho viec su dung dich vu ngan hang dien tu tro nen that su tien loi va de dang Mot so nhung truc trac da xay cung xuat phat tu su khong tuong thich ve trinh cong nghe giua cac ngan hang tham gia cung mot he thong toan, co ngan hang da su dung cong nghe hien dai, mdi nhat, nhung cung lai co ngan hang van chua dat den cung muc nen qua trinh xu ly thong tin se gap phai mot so truc trac, dan den nhung dieu phien toai cho khach hang 3.3.3 Kien nghi doi vui Hiep hoi Ngan hang Viet Nam Ke tu duoc nam 1994, Hiep hoi Ngan hang Viet nam da thuc hien day du cac chuc nang va nhiem vu cua minh nhu dong vien cac hoi vien hop tac, ho tro hoat dong kinh doanh; dai dien, bao ve quyen va loi ich hop phap cua Hoi vien; lam cau noi giua cac hoi vien vdi cac co quan Nha nudc; nham on dinh va phat trien lanh manh, hieu qua, an toan he thong cac to chuc tin dung Viet Nam, qua gop phan thuc thi chinh sach tien te, thuc day phat trien kinh te-xa hoi Rui ro phat sinh dich vu ngan hang dien tu dang dien cang bien, dac biet la nghiep vu toan bang the chiem phan ldn va thudng vuot qua 85 kha nang kiem soat cua ngan hang nhu: hanh dong gia mao the va thuc hien cac giao dich gia Do do, Hiqp hoi Ngan hang co the tu van cho cac Bo, Ban , Nganh co lien quan ban hanh cac che tai nham han che cac rui ro giao dich ngan hang dien tu, nang cao trinh cac don vi co tham quyen lien quan den loai toi pham Cac toi pham ve dich vu ngan hang dien tu cang tinh vi, da dang va khong ngung bien doi su phat trien cua khoa hoc cong nghe, dac biet su phat trien cua cong nghe thong tin Vi vay, viec phong chong toi pham ngan hang diqn tu, khong chi cac ngan hang phoi hop vdi ma can co sy giup dd cua cac co quan chuc nang cung nhu y thuc cua cong dong Hiep hoi Ngan hang can phoi hop chat che vdi Co quan an ninh de ho trp cac ngan hang viec han che toi pham cong nghe cao Ngoai no luc cua ban than, cac ngan hang nen tim kiem su giup quan Trong thdi gian tdi, de tao su phat trien lanh manh cho thi trudng dich vu ngan hang dien tu Hiep hoi Ngan hang can xay dung cho minh va cac ngan hang vien nhung co che tai chinh va phi tai chinh cung nhu cac che tai nghiem ngat de khuyen khich cung nhu xu phat cac NHTM tham gia vao linh vuc kinh doanh dich vu ngan hang dien tu Hiep hoi can phat huy hon nua vai tro cau noi giua ngan hang vdi khach hang, vdi cac doanh nghiep, cac to chuc the quoc te nhu: hoach dinh chuong trinh nang cao chat luong nguon nhan luc cho cac vien bang viec to chuc cac khoa dao tao ve: Quan ly rui ro, phong ngua lira dao, ky nang xu ly tra soat, khieu nai ; gidi thieu cac san pham va cac dich vu mdi cua cac nudc 86 KET LUAN Ngan hang dien tu- dang duoc cac NHTM xem la mot cong cu de tang kha nang canh tranh tuong lai Chinh phu Viet Nam da co nhung chinh sach nham thuc day str phat trien cua thuong mai dien tu noi chung va ngan hang dien tu noi rieng Dong thoi, ban than NHTM cung co nhung chien luoc de phat trien dich vu ngan hang dien tu cua minh Tren co so van dung cac phuong phap nghien cuu, bam sat de tai va pham vi nghien cuu, luan van “Phat trien dich vu ngan hang dien tic tai Ngan hang Nong nghiep vaphat trien nong thon Viet Nam’'’ giai quyet duoc mot so van de sau: Trong chuong 1, luan van di sau vao cac van de co ban cua phat trien dich vu ngan hang dien tu: vai trd cua phat trien dich vu ngan hang dien tu, cac chi tieu danh gia su phat trien dich vu ngan hang dien tu bao gom chi tieu dinh tinh va chi tieu dinh luong Ngoai ra, luan van cung di vao phan tich cac dieu kien phat trien dich vu ngan hang dien tu nhu: Dieu kien ve von, cong nghe, ngudi Dua cac kinh nghiem phat trien dich vu ngan hang dien tu cua mot so ngan hang va bai hoc rut Trong chuong 2, luan van lam rd noi dung phat trien dich vu ngan hang dien tu cua NHNo&PTNT Viet Nam la: Tang trudng quy md dich vu ngan hang dien tu va nang cao chat luong dich vu ngan hang dien tu tai Agribank Tren co sd phan tich so lieu ve sir tang trudng dich vu ngan hang dien tu cua Agribank, cung nhu tien hang dieu tra mau de danh gia chat luong, tir neu nhung tiru, han che cung nhu cac nhu cac nguyen nhan viec phat trien dich vu ngan hang dien tir tai Agribank Chuong de xuat giai nham giup Agribank cd nhung dinh hudng, chien luoc dung dan, ngan hang can co budc di cu the, phu hop vdi chien luoc kinh doanh chung cung nhu mdi trudng kinh doanh cua Viet Nam tao dieu kien thuan loi cho sir phat trien cua Agribank, ma cu the la phat trien cac dich vu ngan hang hien dai Dieu ,giup Agribank tang toc phat trien, hanh dong de han che 87 kha nang thua tren san nha, xa han ntra la phat trien manh me va ben vung qua trinh hoi nhap kinh te quoc te Cac giai phap ma luan van dua phu hap vai dinh huang phat trien cua Agribank nhu: Ma rong danh muc dich vu ngan hang dien tu, phat triSn nguon nhan luc Ngoai su no luc cua Agribank can phai co su no luc han nua cua toan he thdng ngan hang va su quan tam, ho tra tir phia Chinh phu, Ngan hang Nha nuac, Hiep hoi Ngan hang Viet Nam DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO • • Kim Anh (2007), “Cdn cd nhan thuc dung ve tac dung the ATM de han che toan tien mat d nudc ta”, tap chi Thi trirang Tai chinh-Tien te, so 20 Bao cao tong hop cua Agribank cac nam 2008, 2009, 2010, 2011,2012 Chi Cong (2012) “ Choang vdi nhung Id hong phap ly thuong mai dien tu”, http ://www,nguoiduatin.vn David Cox(1997),” Nghiep vu ngan hang hien dai “, nha xuat ban chinh tri Quoc gia, Ha Noi Vu Thi Ngoc Dung (2007)” Hop tac giua cac ngan hang nudc vdi doi tac nudc ngoai nang cao nang luc canh tranh”, tap chi Ngan hang so 6 Ha Thu Hanh (2007) “Phat trien dich vu ngan hang dien tu d Viet Nam”, Trudng Dai hoc Kinh te Quoc dan Do Thi Thu Hien (2007)”Phat trien dich vu ngan hang dien tu tai Ngan hang thuong mai Viet Nam”, Trudng Dai hoc Kinh te Quoc dan Le Van Hinh (2010) “nhan dien rui ro giao dich tien dien tu, ngan hang dien tu d Viet Nam”, http://www.vietinbank.vn Do Van Htru (2005), “Thuc dayphat trien ngan hang dien tu d Viet Nam", Tap chi tin hoc ngan hang so 10 Le Minh Hung (2007) “He thong ngan hang Viet Nam budc vao trien khai thuc hien cac cam ket gia nhap WTO”, Tap chi Ngan hang so 3+4 11 Nguyen Binh Khiem (2010) “Nang cao hieu qua hoat dong ngan hang dien tu tai Ngan hang Dau tu va Phat trien tinh Son La”, Trudng Dai hoc Kinh te Quoc dan 12 Nguyen Minh Kieu (2007)”Nghiep vu ngan hang hien dai”, Nha xuat ban Thong ke 13 Phan Le (2007)” Khai quat ve dich vu toan khong dung tien mat nam 2006”, Tap chi Ngan hang, so 3+4 14 Nguyen Thi Mui “Phat trien nguon nhan luc chat luong cao cho nganh ngan hang Viet Nam”, http://www.vnba.org.vn 15 Le Hoang Nga (2009) “ Phat trien dich vu ngan hang ban le giai doan 2010- 2015”, Uy ban chung khoan Nha nuoc 16 Ngan hang Nha nuoc Vi (it Nam,”chien luoc phat trien dich vu ngan hang den nam 2010 va tam nhin den nam 2020”, Nha xuat ban Phuong Dong 17 Nguyen Khanh Ngoc (201 V)“Phat trien ngan hang dien tu xu hudng tren the gioi va thuc tien d Viet Nam”, Tap chi thi trudng tai chinh tien t$, so 21 18 Le Xuan nghia, Nguyen Hong Son(2005),”Chien luorc phat trien dich vu ngan hang den nam 2010 va tam nhin nam 2020”, Nha xuat ban Phuong Dong, Ca Mau 19 Nguyen Thi Phuong (2007) “Gidi phap phdng ngua rui ro hoat dong the ngan hang” Tap chi Ngan hang so 20 Nguyen Thi Quy (2007) “Dich vu ngan hang hien dai” NXB Khoa hoc xa hoi 21 Ha Thi Sau(2007) “Canh tranh thu hut nguon nhan luc linh vuc tdi chinh tien te”, Tap chi Ngan hang so 22 Pham Thi Tam(2011) “ Yeu to anh hudng tdi xu hudng chon lua ngan hang hang cua khach hang cd nhan” http://www.hvnh.edu.vn 23 PGS.TS Le Van Te (2003) “Quan tri Ngan hang Thuong mai”, nha xuat ban Thong ke 24 Nguyen Van Thang(2011), “chat luong dich vu ngan hang dien tu”, http://www.vnba.org.vn 25 Bui Quang Tien(2071)” Phat trien toan dien tu nen tang thuc day toan khong dung tien mat”, https://bankinginsights.wordpress.com 26 Nguyen Van Tien (2006)” Rui ro hoat dong kinh doanh ngan hang” nha xuat ban Thong Ke, Ha Noi 27 Nguyen Chi Trung (2008)“ Nang cao chat luomg dich vu ngan hang xu the hoi nhap“ http://www.sbv.gov.vn 28 Minh Tu (2008) “Se co lan song mua sam bang the WorldCard” Thoi bao kinh te Viet Nam, so 12 29 Pham Thi Ngoc Tu, Ha Nam Khanh Giao (201 Qy^Danh gia chat luang dich vu ngan hang dien tic tai Viet Nam" Tap chi ngan hang so 16 30 Nguyen Due Tuan (2010) ” Ndng cao chat luang dich vu linh vuc ngan hang" http://www.vietinbank PHU• LUC 01 • PHIEU THU THAP Y KIEN KHACH HANG • Thong tin ca nhan Ho va ten: Gidi tinh: □ Nam □ 18-29 tuoi Do tuoi: Trinh hoc van: : □ 30-45 tuoi □ Khac D46-60 tuoi □ Tren dai hoc □ Dai hoc □ PTTH □ Khac □ Nir □ Cao dang/Trung cap Dia chi lien lac: So dien thoai: Danh gia cua khach hang str dung dich vu ngan hang dien tu cua Agribank Anh / chi vui long cho biet muc dong y cua minh ve cac danh gia dudi day theo thang diem tir den (voz quy u ffc: 1: hoan toan phan ddi, 2: Phan ddi mot phan, 3: Khong y r y y y y kien, 4: Dongy motphan, 5: hoan tocin ddng y) bang each tich vao cac thich hop Danh gia STT Tieu chi Khach hang cam thay an toan su dung dich vu ngan hang dien tir cua ngan hang Khach hang de dang tiep can duoc cac thong tin, dich vu cua ngan hang Toc xu ly giao dich cua he thong dich vu ngan hang dien tu nhanh chdng va chinh xac Dich vu ngan hang dien tir duoc ngan hang cung cap den khach hang mot each nhanh chdng, chinh xac Dich vu ngan hang dien tu da dang, phong phu Nhan vien ngan hang ludn lang nghe va giai dap cac yeu cau cua khach hang vdi thai tan tinh, chu dao Ngan hang giai quyet cac khieu nai cua khach hang nhanh chdng, thoa dang Thong tin ca nhan cua khach hang ludn duqc bao mat Ten dang nhap, passwork, so du tai khoan va cac giao dich cua khach hang luon duoc bao mat Trang thiht bi cua ngan hang hien dai, de dang thao tac (may 10 tinh, camera, may ATM, ) Ngan hang bo tri phuong tien vat chat thuan tien cho viec 11 giao dich dien tu (dia diem bo tri may ATM ) 12 Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang, lich su Y kien khac (Ngoai cac cui dung noi tren, Anh/Chi