BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO BỐN ĐIỀU MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ PHẢI LÀM ĐÚNG Nhóm Sinh viên Nhóm 2 Mã lớp học phần 21C1HIS51002628 Tên học phần Quản Trị[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH – TRƯỜNG KINH DOANH KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO BỐN ĐIỀU MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ PHẢI LÀM ĐÚNG Nhóm Sinh viên Nhóm Mã lớp học phần 21C1HIS51002628 Tên học phần Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Giảng viên giảng dạy ThS Diệp Quốc Bảo h DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHĨM STT Họ Và Tên MSSV Phân Cơng Nếng Sóc My 31201021178 Thuyết trình Phạm Gia Huy 31201026413 Slide Nguyễn Thị Linh Ngân 31201025958 Thuyết trình Trương Mỹ Thu Quỳnh 31201025920 Slide Nguyễn Thị Hiền 31201021040 Thuyết trình Nguyễn Thị Diệu My 31201021179 Slide Trần Thị Kim Ngân 31201021199 Thuyết trình Trương Trần Quế Trân 31201026538 Nội Dung Nguyễn Văn Vũ 31201021505 Nội Dung 10 Phạm Văn Minh 31201026462 Nội Dung 11 Trần Khả Uyên 31201023536 Nội Dung Ghi h I DẪN NHẬP TÌNH HUỐNG Trong chế kinh tế thị trường nay, nơi mà người mua hàng có quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà họ có nhu cầu mong đợi trải nghiệm, cơng ty, doanh nghiệp cần phải cạnh tranh với để nhằm thoả mãn mong đợi kỳ vọng từ khách hàng Và công ty phải thiết kế lời chào hàng hấp dẫn sản phẩm mà họ cung cấp, khơng cịn phải điều chỉnh quản lý lực lượng lao động hiệu để cung cấp sản phẩm tới tay người tiêu dùng với mức giá cạnh tranh hấp dẫn Tuy nhiên, không giống với công ty sản xuất cần tập trung vào sản phẩm đáp ứng kỳ vọng khách hàng thông qua việc khách hàng sử dụng sản phẩm, cơng ty/doanh nghiệp dịch vụ phải làm nhiều nữa: Đó khơng phải quan tâm chất lượng dịch vụ, mà cịn phải đối phó với khách hàng gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng khác (hay gọi họ gián tiếp phá hoại chất lượng dịch vụ ảnh hưởng chi phí doanh nghiệp) Một ví dụ điển hình dễ hiểu là: Ở quầy hàng thức ăn nhanh, khách hàng ngồi ăn uống quầy thức ăn nhanh khiến khách hàng khác phải chờ đợi lâu hơn, ảnh hưởng tới kiên nhẫn khách hàng khác từ ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng dịch vụ quầy Và để giải vấn đề phiền não công ty, doanh nghiệp dịch vụ có yếu tố cần phải quan tâm kết hợp với chặt chẽ, đảm bảo yếu tố giúp doanh nghiệp giải vấn đề mà doanh nghiệp sản xuất chịu đựng: - Việc cung cấp dịch vụ bạn bao gồm gì? - Cách bạn tài trợ cho xuất sắc chất lượng mà bạn muốn cung cấp? - Cách quản lý nhân viên để cung cấp dịch vụ chất lượng tương xứng? - Những bạn làm để khách hàng nâng cao - không làm ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ? h Để làm rõ vấn đề trên, sau phân tích rõ yếu tố yếu tố cốt yếu II CUNG CẤP DỊCH VỤ ● Thách thức Quản lý Dịch vụ - Kinh doanh khâu Thiết kế: Giống công ty sản xuất sản phẩm, công việc kinh doanh dịch vụ tồn lâu dài họ cung cấp dịch vụ có sai lỗi nghiêm trọng Điều trực tiếp làm giảm uy tín cơng ty dịch vụ làm lịng tin khách hàng có sai lỗi gói dịch vụ mà cơng ty cung cấp Các cơng ty Dịch vụ - Kinh doanh cần phải đáp ứng hiệu nhu cầu, mong muốn kì vọng nhóm khách hàng tiềm Tuy nhiên, nghĩ việc thiết kế dịch vụ tư cần phải thay đổi quan điểm người thiết kế dịch vụ là: Trong nhà thiết kế sản phẩm tập trung vào đặc điểm mà người mua đánh giá cao, nhà thiết kế dịch vụ nên tập trung vào trải nghiệm mà khách hàng muốn có khách hàng kỳ vọng Để có đa dạng dịch vụ, khách hàng so sánh ưu đãi bạn với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, khoảng cách, phạm vi, hay chi phí cần phải bỏ Đội ngũ quản lý cần phải nắm rõ đặc điểm dịch vụ quan trọng mà doanh nghiệp họ phải cạnh tranh với đối thủ ● Chiến lược thường định nghĩa doanh nghiệp chọn khơng làm Tương tự, “Dịch vụ xuất sắc” định nghĩa doanh nghiệp chọn khơng làm tốt Nếu điều nghe kỳ quặc, nên làm Nhưng doanh nghiệp dịch vụ thường khơng có điều xa xỉ đơn giản khơng cung cấp số khía cạnh dịch vụ họ - ví dụ: cửa hàng thực tế phải có nhân viên chỗ, họ khơng có kỹ đặc biệt dồi - hầu hết công ty thành công chọn để phân phối tập hợp gói Họ không thực lựa chọn cách ngẫu nhiên Thay vào đó, nghiên cứu tơi rằng, họ thực không tốt h số thứ để vượt trội người khác Đây coi đánh đổi mã hóa cứng Hãy nghĩ cơng ty có khả trì hoạt động nhiều tính phí cao đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp vượt trội tiện lợi có hiệu suất tương đối giá Thứ nguyên giá thúc đẩy thứ nguyên dịch vụ ● Để cung cấp dịch vụ thành công, người quản lý cần xác định yếu tố cần phải đạt chất lượng xuất sắc yếu tố không cần thiết phải dành nguồn lực để tập trung nhiều vào Và yếu tố chủ yếu thu thập thông qua ý kiến phản hồi nhu cầu khách hàng Chính nhà quản lý nên phát điều khiến dịch vụ bạn hấp dẫn khách hàng cả, sau tập trung đầu tư thể xuất sắc yếu tố khách hàng mong đợi Ví dụ, Wal-Mart, mơi trường xung quanh trợ giúp bán hàng khách hàng coi trọng nhất, giá thấp nhiều lựa chọn đánh giá cao số thuộc tính khác xếp hạng Những đánh đổi mà WalMart đưa cố ý thông báo ưu tiên Công ty tối ưu hóa khía cạnh cụ thể việc cung cấp dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng từ chối đầu tư q mức vào thuộc tính khơng khách hàng đánh giá cao Thực tế phải chịu áp lực từ đối thủ cạnh tranh thứ mà khách hàng quan tâm thúc đẩy hiệu suất tổng thể Tất nhiên, có qua có lại Những người mua sắm có sở thích phù hợp với mạnh Wal Mart tự trở thành khách hàng Wal Mart Trong đó, người khơng thích thuộc tính WalMart lại mua nơi khác ● Do đó, điều quan trọng xác định phân khúc khách hàng theo thuộc tính sở thích — số nhà tiếp thị thích, nhu cầu khách hàng Xác định gọi phân khúc hoạt động khách hàng tập giống xác định tâm lý học truyền thống Thay nhấn mạnh khác biệt cho phép nhắn tin ngày nhắm mục tiêu mạnh mẽ, kiểu phân khúc nhằm h mục đích tìm kiếm nhóm khách hàng có chung quan niệm tạo nên dịch vụ xuất sắc Sau tìm thấy phân khúc điều hành khách hàng hấp dẫn, nhiệm vụ rõ ràng: Người quản lý nên thiết kế sản phẩm điều chỉnh sản phẩm có để phù hợp với sở thích phân khúc khách hàng Ví dụ, nhìn vào phù hợp đạt Commerce Bank, ngân hàng phát triển sở khách hàng bán lẻ cách đáng kể tỷ lệ ngân hàng thuộc hàng thị trường thực hạn chế vụ mua lại Ngân hàng Thương mại tập trung vào nhóm khách hàng quan tâm đến trải nghiệm đến chi nhánh thực Những khách hàng thuộc đủ hình dạng quy mơ — từ người trẻ tuổi, lần đầu làm việc ngân hàng khách hàng cho chuyên gia đô thị eo hẹp thời gian đến người già hưu Tuy nhiên, phân khúc hoạt động, họ tin thuận tiện đặc tính quan trọng ngân hàng chọn Commerce Bank giao dịch buổi tối cuối tuần Điều quan trọng thứ hai họ thân thiện giao tiếp với nhân viên, đó, lời hứa giao dịch viên vui vẻ, quen thuộc trở thành phần dịch vụ cốt lõi ngân hàng Thương mại thêm vào bầu khơng khí chi nhánh với yếu tố nội thất vừa đáng yêu (trần nhà cao ánh sáng tự nhiên) vừa vui nhộn (một công cụ thú vị để mua lại tiền lẻ) Khi đề cập đến thuộc tính quan trọng khách hàng ngân hàng - giá phạm vi sản phẩm - ban lãnh đạo sẵn sàng nhường chiến cho đối thủ cạnh tranh Thật hấp dẫn nghĩ rằng, "Nếu nhà quản lý thực tốt, tơi khơng cần phải nhượng điều cho thi." Trớ trêu thay, logic dẫn đến việc khơng xuất sắc thứ Các tổ chức mà tơi thấy vượt trội hầu hết thuộc tính dịch vụ yêu cầu mức giá cao 50% so với đối thủ cạnh tranh họ Hầu hết ngành công nghiệp không hỗ trợ loại phí bảo hiểm này, đó, cân cần thiết Tơi muốn nói với nhà quản lý họ lựa chọn mặt xuất sắc đôi với hiệu suất mặt khác xuất sắc trung gian tất khía cạnh h ● Khi nhà quản lý hiểu hiệu suất khía cạnh thúc đẩy hiệu suất vượt trội khía cạnh khác, việc thiết kế dịch vụ xuất sắc khơng cịn xa vời III CƠ CHẾ TÀI KHOẢN ● Tất người quản lí, chí hầu hết khách hàng, đồng ý khơng có gọi bữa trưa miễn phí Sự xuất sắc kèm với giá phải trả, chi phí cuối phải trang trải Với sản phẩm hữu hình, chế công ty để cấp vốn cho hiệu suất vượt trội thường tương đối đơn giản: thẻ giá Chỉ khách hàng thêm tiền tận dụng ưu đãi cao cấp Trong doanh nghiệp dịch vụ, việc phát triển cách thức để tài trợ cho xuất sắc phức tạp Nhiều khi, việc định giá không dựa giao dịch mà liên quan đến việc kết hợp nhiều yếu tố giá trị khác đòi hỏi số loại đăng ký, chẳng hạn phí hàng tháng Trong trường hợp này, người mua trích số tiền không đồng với giá trị họ Thật vậy, người khơng mua nhận giá trị số môi trường dịch vụ định Ví dụ, cửa hàng người dành thời gian học hỏi từ nhân viên bán hàng am hiểu, để lại cửa hàng tay trắng Do đó, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, người quản lý phải suy nghĩ cẩn thận cách thức tốn vượt trội Phải có chế tài trợ phép công ty vượt trội đối thủ cạnh tranh thuộc tính mà công ty chọn Trong nghiên cứu doanh nghiệp dịch vụ thành công, thấy chế tài trợ có bốn dạng Hai cách để khách hàng trả tiền, hai trang trải chi phí xuất sắc cách tiết kiệm hoạt động ● Tính phí cho khách hàng Cách tiếp cận cổ điển để tài trợ cho thứ có giá trị đơn giản để khách hàng trả tiền cho nó, thường làm cho hình thức tốn bị khách hàng phản đối Hiếm điều thực với giá gọi cho người đẹp Một phần lớn sức hấp dẫn Starbucks khách hàng nán lại gần vô thời hạn không gian quán cà phê Không thể tưởng tượng Starbucks h đặt hàng mét bên cạnh ghế căng mình; cách tốt để tài trợ cho bầu khơng khí tính thêm tiền cho cà phê Ngân hàng Thương mại mở cửa muộn vào cuối tuần — kiếm điểm cao vào làm việc kéo dài — ngân hàng tốn cho dịch vụ cách giảm nửa điểm phần trăm tiền lãi cho tiền gửi Nó tài trợ thêm lao động cách tính phí cho chuyến thăm vào buổi tối cuối tuần khơng? Có lẽ, lãi suất thấp chút dễ chịu Người quản lý bối cảnh làm tốt việc cân nhắc cách sáng tạo cảm thấy công thiết bị chủ Thơng thường, giải pháp sáng tạo tính phí nhiều cho tính dịch vụ cụ thể mà bạn tài trợ ● Tạo bên có lợi tiết kiệm hoạt động dịch vụ giá trị gia tăng Các nhóm quản lý thông minh khám phá cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng chi tiêu (nói cách khác, có bữa ăn trưa miễn phí) Nhiều đổi số mang lại lợi cạnh tranh tạm thời, chúng nhanh chóng cơng nhận chép Tuy nhiên, số có độ bền đáng ngạc nhiên Một ví dụ dịch vụ phản hồi Bảo hiểm Thương vong Cấp tiến cung cấp Khi bảo hiểm Progressive liên quan đến vụ tai nạn ô tô, công ty cử xe tải để hỗ trợ người đánh giá thiệt hại chỗ — thường đến trường trước cảnh sát xe tải kéo Khách hàng yêu thích mức độ đáp ứng đánh giá cao dịch vụ cơng ty Nhưng với dự đốn ngày có nhu cầu vậy, liệu họ có phải trả nhiều tiền bảo hiểm không? Tiếc Mọi người nhạy cảm giá bảo hiểm xe không chọn thứ ngồi báo giá thấp Chìa khóa để Progressive tài trợ cho dịch vụ mức tiết kiệm chi phí mà mang lại cuối Thông thường, nhà cung cấp dịch vụ bảo lãnh bị lừa đảo, với tội phạm yêu cầu bồi thường cho vụ tai nạn dàn dựng không xảy Do yêu cầu loại khiếu nại tranh chấp khác, công ty phải chịu phí pháp lý cao - kết hợp với chi phí gian lận khác, cộng thêm khoảng 15 la 100 la phí bảo hiểm h toàn ngành Kể từ triển khai xe tải mình, Progressive chứng kiến chi phí hai loại giảm mạnh Việc cử đại diện công ty đến trường tự chi trả Progressive cung cấp chiêu trò lừa đảo khách hàng khác mà nhiều đối thủ cạnh tranh né tránh: đưa báo giá từ nhà cung cấp khác với báo giá họ người mua tiềm hỏi chi phí bảo hiểm Khơng phải Progressive tâm tốt đối thủ để giành công việc kinh doanh Trên thực tế, Progressive's báo giá thấp khoảng nửa thời gian Điều mà Progressive tin báo giá với xác suất người gặp tai nạn — xác suất mà công ty bảo hiểm giỏi lớp xác định Nếu thực báo giá đúng, việc cho phép đối thủ cạnh tranh bảo hiểm cho khách hàng với tỷ lệ thấp hiệu gấp đơi: Nó giải phóng Progressive khỏi đề xuất thua lỗ tạo gánh nặng cho đối thủ cạnh tranh với tài khoản không sinh lời Do đó, mức độ dịch vụ vị tha khách hàng thực mang lại lợi ích cho cơng ty Đây ví dụ việc tận dụng hoạt động nhập vào dịch vụ giá trị gia tăng ● Làm để đội ngũ quản lý bạn tìm giải pháp win win cho riêng mình? Khi tơi đặt câu hỏi cho nhà quản lý, họ thúc họ tưởng tượng giá trị tạo cho khách hàng sau suy nghĩ cách thức tài trợ thơng qua tiết kiệm chi phí Thay vào đó, tơi khun bạn nên bắt đầu cách hỏi, "Nhóm chi phí lớn đâu?" Với suy nghĩ này, nhà quản lý đồng thời xác định cách giảm chi phí tạo dịch vụ giá trị gia tăng Một nơi tốt để xem? Bất nơi thời gian thành phần lớn chi phí Thời gian gỡ bỏ thường có hiệu quả, trực tiếp cải thiện dịch vụ cắt giảm chi phí ● Chi tiêu để tiết kiệm sau Thơng thường, khó khăn, thực khoản đầu tư vào hoạt động mà cuối thu lợi nhuận cách giảm nhu cầu khách hàng dịch h vụ phụ trợ tương lai Một ví dụ điển hình định Intuit cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng miễn phí, bất chấp tiêu chuẩn ngành phần mềm Các trung tâm gọi đắt tiền nhân viên kết hợp kiến thức kỹ thuật khả cần thiết để thực yêu cầu cách hiệu Trong đó, khách hàng không đồng nhu cầu họ so với khoa học công nghệ thông tin Đối với hầu hết nhà sản xuất phần mềm, điều dẫn đến kết luận rõ ràng khách hàng phải tính phí hỗ trợ Người sáng lập Intuit, Scott Cook, nhìn nhận vấn đề theo cách khác Ơng tin lời kêu gọi thiếu thốn hình thức đầu vào hữu ích để tiếp tục phát triển sản phẩm — động tạo doanh thu tương lai — điều biện minh cho khoản chi phí chí cịn lớn Intuit có người phát triển sản phẩm trả lương cao hơn, không người phụ trách chăm sóc khách hàng, cung cấp gọi để phiên dịch vụ thông báo kiến thức trực tiếp người dùng cố gắng hồn thành cách họ theo dõi Đây phần cam kết rộng lớn cải tiến dựa phản hồi mà Cook gọi “DIRST” —để “làm lần thứ hai” Khoản đầu tư đền đáp phần mềm tốt hơn, có nghĩa lượng gọi thấp “Đối thủ cạnh tranh chúng tơi cho chúng tơi điên rồ,” Cook nói, ông hiểu "Nếu nhận nhiều gọi họ làm, ngừng kinh doanh." ● Khách hàng tự phục vụ Một loại chế tài trợ khác cho dịch vụ hỗ trợ nâng cao đặt chi phí trở lại tịa án khách hàng, hình thức lao động Cung cấp dịch vụ tự phục vụ, đến tài khoản môi giới tự quản lý, cách hiệu để giữ chi phí thấp Tuy nhiên, mục tiêu dịch vụ xuất sắc, bạn phải tạo tình khách hàng thích khả tự làm dịch vụ thay đầy đủ sẵn có Cuối cùng, hãng hàng khơng đạt điều với ki-ốt làm thủ tục chuyến bay, đề xuất giá trị mà họ trình bày ban đầu không rõ ràng Lúc đầu, hành khách cảm thấy bị thúc ép sử dụng ki-ốt tương đối hấp dẫn nhà vận chuyển cho phép hàng trước bàn làm việc có người lái trở nên 10 h dung thứ Tuy nhiên, ngày nay, người khách thường xun thích ki-ốt chúng cung cấp khả truy cập dễ dàng vào công cụ hữu ích đồ chỗ ngồi Các doanh nghiệp muốn đạt dịch vụ xuất sắc sở khác không nên theo đường gián tiếp Họ nên đặt cho thách thức việc tạo khả tự phục vụ mà khách hàng chào đón Thật vậy, lựa chọn tự phục vụ thực thích hợp, khách hàng nên sẵn sàng thực công việc mà không cần cơng việc chí trả tiền để hưởng đặc quyền Khi nhà quản lý thiết kế giải pháp tự phục vụ không phép thêm vào việc khuyến khích giảm giá, họ buộc phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng ● Dù chế tài trợ sử dụng để trang trải chi phí xuất sắc, tốt bạn nên suy nghĩ kỹ trước mắt dịch vụ mới, thay sửa đổi theo kinh nghiệm sau Khi dịch vụ hỗ trợ coi miễn phí có phí kèm với nó, khách hàng có xu hướng phản ứng với khơng hài lịng cách tương xứng Và cơng ty khơng thể phát triển cách cung cấp miễn phí dịch vụ, điều quan trọng họ không đặt kỳ vọng trì Với phân tích thiết kế cẩn thận, cơng ty cung cấp tài trợ cho trải nghiệm dịch vụ tốt khách hàng họ hưởng nơi khác IV HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÂN VIÊN ● Các công ty thường sống hay chết dựa vào chất lượng lực lượng lao động họ Nhưng doanh nghiệp dịch vụ thường người chuyên sâu, nên lợi tương đối quản lý nhân viên Lãnh đạo cao phải ý cẩn thận đến quy trình tuyển dụng lựa chọn, đào tạo, thiết kế công việc, quản lý hiệu suất thành phần khác tạo nên hệ thống quản lý nhân viên Quan trọng hơn, định đưa lĩnh vực phải phản ánh thuộc tính dịch vụ mà cơng ty hướng tới biết đến 11 h ● Để thiết kế hệ thống quản lý nhân viên tích hợp tốt, bắt đầu với hai câu hỏi chẩn đoán đơn giản Thứ nhất: Điều khiến nhân viên đạt thành tích xuất sắc? Và: Điều khiến nhân viên có động lực hợp lý để đạt xuất sắc? Khi cân nhắc kỹ lưỡng, câu trả lời chuyển thành sách chương trình cụ thể cơng ty Các cơng ty lơ việc kết nối thông tin nhân viên quản lý với phương pháp tiếp cận dịch vụ u thích khách hàng khó thực lời hứa dịch vụ Ví dụ: Tại ngân hàng bán lẻ quốc tế lớn, quản lý cấp cao nhận điều đáng buồn Dưới hướng dẫn bà, ngân hàng thực nhiều biện pháp khác nhau, chủ yếu tập trung vào khuyến khích đào tạo, vấn đề tồn Trải nghiệm khách hàng chi nhánh không cải thiện Băn khoăn tâm, vị giám đốc điều hành định tự trở thành nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng ngày tháng Cô nghĩ nhiều thời gian để trải nghiệm loạt tương tác dịch vụ điển hình nhìn gốc rễ vấn đề Tuy nhiên ngày Cô kể lại: “Từ cánh cửa mở ra, khách hàng la mắng tôi.” "Đến cuối ngày, hét lại." Rõ ràng nhân viên thiết lập thất bại Các sáng kiến bán thêm sản phẩm bổ sung gần tạo nhóm khách hàng có nhu cầu phức tạp kỳ vọng cao vào mối quan hệ họ với ngân hàng, nhân viên chưa trang bị để đáp ứng định đưa đội ngũ quản lý Hệ thống quản lý nhân viên ngân hàng bị hỏng ● Nếu doanh nghiệp yêu cầu hi sinh nhân viên để giữ cho khách hàng hài lịng, thiết kế dịch vụ tồi Sự hy sinh nhân viên nguồn lực bền vững Thay vào đó, phải thiết kế hệ thống cho phép nhân viên bình thường phát triển Đây phần công thức cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Ngân hàng chọn cạnh tranh thời gian kéo dài tương tác thân thiện giá thấp độ rộng sản phẩm Trong quan điểm cơng việc, nhà quản lý sử dụng tiêu chí loại bỏ đơn giản - “Người có mỉm cười trạng thái nghỉ ngơi khơng?” - thay cố gắng tối đa hóa loạt đặc điểm tích cực 12 h ● Những nhân viên có thái độ lực trung bình tốn nhiều tiền để tuyển dụng Họ khơng hấp dẫn bạn mà cịn hấp dẫn đối thủ cạnh tranh bạn, điều dẫn đến việc phải tăng lương Một doanh nghiệp muốn trì cấu trúc chi phí cạnh tranh có lẽ cần phải thỏa hiệp tiêu chất lượng hay tiêu chất lượng khác (hoặc, doanh nghiệp phải có hai, phải tìm cách tài trợ cho xa xỉ đó) ● Phải thiết kế thứ để nhân viên có lực thấp tin tưởng vào việc dịch vụ cung cấp tuyệt vời ● Việc khơng thích ứng với thực tiễn kinh tế việc thiết kế hệ thống quản trị nhân viên nguyên nhân phổ biến dẫn đến dịch vụ thiếu sót V HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ● Trong môi trường dịch vụ, nhân viên người ảnh hưởng đến chi phí chất lượng dịch vụ cung ứng Bản thân khách hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh, mức độ lớn, đầu vào họ ảnh hưởng đến trải nghiệm họ (và khách hàng khác nữa) Ví dụ: - Khách hàng cơng ty kiến trúc giải thích mục đích sở tốt hay kém, điều ảnh hưởng đến hiệu trình thiết kế chất lượng sản phẩm cuối - Một khách hàng dự quầy gọi thức ăn nhanh khiến cho người phía sau nhận dịch vụ chậm ● Sự tham gia khách hàng vào cơng đoạn có ý nghĩa sâu sắc quản trị làm thay đổi vai trò truyền thống doanh nghiệp việc tạo giá trị Doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm cổ điển mua nguyên vật liệu làm tăng giá trị cho chúng theo cách Sản phẩm sau tăng giá trị giao cho khách hàng, người trả tiền để nhận sản phẩm Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân viên khách hàng phần trình tạo 13 h giá trị Một lợi ích lao động khách hàng tốn nhiều so với lao động nhân viên Nó dẫn đến trải nghiệm dịch vụ tốt Chẳng hạn, học sinh tham gia nhiều lớp học, chúng học nhiều Song, có thách thức Thiết kế hệ thống để quản lý rõ ràng thách thức điều cần thiết để thành công dịch vụ ● Các thiết kế dịch vụ kêu gọi khách hàng thực nhiệm vụ quan trọng để xem xét vấn đề lựa chọn khách hàng ● Ngoài ra, nhiều tổ chức nỗ lực hết mình, khách hàng không dễ đào tạo nhân viên Thơng thường, có nhiều khách hàng gấp nhiều lần so với nhân viên, việc tạo tài liệu đào tạo hiệu cho lực lượng lao động lớn có tay nghề cao, phân tán, khơng trả lương khó Các cơng ty phải điều chỉnh việc đào tạo có giới hạn thiết kế trải nghiệm dịch vụ Nếu nhiệm vụ chuyển từ nhân viên sang khách hàng — từ người có kỹ cao sang người có kỹ thấp — chúng phải điều chỉnh cho phù hợp Ví dụ: Khi bạn check-in với nhân viên quầy dịch vụ hãng hàng không Rất bạn chứng kiến cảnh nhân viên bấm phím với tốc độ chóng mặt Sẽ khơng hợp lý để khách hàng thực bước tương tự, vai trị check-in chuyển cho khách hàng, đơn giản hóa đáng kể Ngược lại,là việc toán siêu thị tự phục vụ Tại đây, khách hàng không bị yêu cầu phải thực mà nhân viên đào tạo mà phải chịu thêm trách nhiệm ngăn chặn gian lận thơng qua quy trình cân túi hàng phức tạp Yêu cầu khách hàng thực nhiệm vụ phức tạp so với nhân viên có kỹ cao gây bối rối lo lắng xung quanh hàng toán ● Khách hàng có nhiều quyền định cơng đoạn phục vụ mình, thường nhiều so với nhân viên Khi công ty thực chuyển đổi sang quy trình mà họ muốn nhân viên sử dụng, cần đưa thị Khi có tham gia khách hàng, q trình chuyển đổi phức tạp đáng kể 14 h Ví dụ Zipcar, dịch vụ cho thuê xe phổ biến Để giữ chi phí thấp, mơ hình dịch vụ họ phụ thuộc vào khách hàng có hoạt động làm sạch, đổ xăng trả xe kịp thời cho người dùng Những người kiểm soát hoạt động động viên khách hàng thực công việc thói quen; việc động viên khách hàng đòi hỏi kết hợp phức tạp, ngày phát triển thành hình thức là: phần thưởng hình phạt ● Trong cơng việc quản trị quan hệ khách hàng, công đoạn khác , bạn cần phải giải số câu hỏi chính: Bạn tập trung vào khách hàng nào? Bạn mong muốn hành vi nào? Và kỹ thuật ảnh hưởng hiệu đến hành vi? Ví dụ: cơng ty có mơ hình kinh doanh phụ thuộc vào lịch trình khách hàng — cho dù gói lịch hẹn theo yêu cầu phòng nha khoa studio chuyên quay phim/ video ăn khách — sử dụng nhiều chiến thuật để đảm bảo tính tuân thủ mơ hình ● Trong báo trước cho Tạp chí Harvard Business Review (“Phá vỡ đánh đổi hiệu Dịch vụ”, tháng 11 năm 2006), có đề cập đến học từ số công ty sử dụng loạt kỹ thuật để sửa đổi hành vi khách hàng Những kỹ thuật chia thành hai loại bản: công cụ (củ cà rốt gậy mà thường coi giảm giá phí trả muộn) tính chuẩn mực (sử dụng xấu hổ, khiển trách tự hào để thúc đẩy trả lại xe hàng nhặt rác khơng có nhìn) Điều quan trọng nên quản trị quan hệ khách hàng theo cách phù hợp với thuộc tính dịch vụ mà bạn chọn để nhấn mạnh tổng thể Cây gậy củ cà rốt (tiếng Anh: carrot and stick) kiểu sách ngoại giao quan hệ quốc tế, thường dùng nước lớn mạnh nhằm làm thay đổi hành vi nước nhỏ 'Cây gậy' tượng trưng cho đe dọa trừng phạt, 'củ cà rốt' tượng trưng cho quyền lợi hay phần thưởng The Management - Practice Frontier 15 h Nhiều câu hỏi tranh luận đặt năm gần việc kiến thức, nguyên tắc quản trị kinh doanh sản xuất trước có cịn phù hợp hay khác áp dụng vào kinh doanh dịch vụ Câu trả lời tác giả đặt rằng, kiến thức công cụ tảng bền chặt không sản xuất, mà dịch vụ Những cơng cụ để trì phát triển lớn mạnh doanh nghiệp sản xuất mang lại giá trị cho doanh nghiệp dịch vụ Mà, hoạt động dịch vụ ngày nâng cao, thành cơng nghiên cứu, việc vai trị nhà lãnh đạo quản trị tiếp tục mở rộng đương nhiên công cụ có tay khơng lý thuyết riêng lẻ mà kết hợp để tiến hóa 16 h