Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đại chúng việt nam chi nhánh nam định

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THANH CHƢƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THANH CHƢƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả với cố vấn Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỪA LỘC Tất nguồn tài liệu tham khảo cơng bố đầy đủ đảm bảo hồn tồn xác, khơng có thay đổi hay chỉnh sửa nội dung Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Chƣơng LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hoàn thành luận văn thạc sỹ kinh tế với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – Chi nhánh Nam Định (PVcomBank Nam Định)” Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc thầy cô Viện Thương mại Kinh tế quốc tế quan tâm giúp đỡ, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến: Lãnh đạo quan, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện cho tác giả học hoàn thành luận văn Trong trình thực khó tránh khỏi hạn chế gặp phải tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ giáo bạn đọc để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Chƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ T M TẮT LUẬN VĂN i GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .7 1.1.2 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân kinh tế .8 1.1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Khái quát lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .10 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Vai trò lực cạnh tranh NHTM 10 1.2.3 Tính tất yếu việc nâng cao lực cạnh tranh NHTM“ .11 1.2.4 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hư ng đến lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.6 Các tiêu thức đánh giá lực cạnh tranh NHTM 25 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỊNH 32 2.1 T ng quan PVcomBank Nam Định .32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .32 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ 34 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nam Định giai đoạn 2014-2016 34 2.1.4 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định .38 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định 44 2.2.1 Năng lực nguồn vốn cho vay KHCN PVcomBank Nam Định 44 2.2.2 Năng lực công nghệ s vật chất thiết bị 46 2.2.3 Năng lực nhân 47 2.2.4 Năng lực điều hành ngân hàng ban lãnh đạo .48 2.2.5 Năng lực mạng lưới hoạt động ngân hàng 49 2.2.6 Năng lực mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 51 2.2.7 Năng lực uy tín thương hiệu ngân hàng 53 2.2.8 Năng lực sách cho vay .54 2.2.9 Năng lực Quy trình cho vay 55 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân PVcombank – Chi nhánh Nam Định 57 2.3.1 Một số thành tựu .57 2.3.2 Điểm mạnh PVcomBank – Chi nhánh Nam Định: 58 2.3.3 Một số hạn chế nguyên nhân lực cạnh cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định 59 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PVCOMBANK NAM ĐỊNH .63 3.1 Mục tiêu phƣơng hƣớng c a PVcomBank thời gian tới 63 3.1.1 Cơ hội thách thức 63 3.1.2 Mục tiêu phương hướng 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 .67 3.2.1 Nâng cao lực cạnh tranh nhân sự: 68 3.2.2 Nâng cao lực cạnh tranh sách cho vay, sản phẩm cho vay 70 3.2.3 Nâng cao lực cạnh tranh cải cách hành hoạt động cho vay .71 3.2.4 Nâng cao lực cạnh tranh hoạt động marketing 72 3.2.5 Nâng cao lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ 73 3.3 Một số kiến nghị nh m nâng cao lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định 74 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .74 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt tiếng Việt: Ch viết tắt Viết đầy đ BCTC Báo cáo tài CVTD Chuyên viên tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng Thương mại NLCT Năng lực cạnh tranh SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm Từ viết tắt Tiếng Anh: Ch viết tắt Tiếng Anh Viết đầy đ Tiếng Anh Ngh a tiếng Việt CAR Capital Adecquacy Ratio Hệ số an toàn vốn PVcomBank Vietnam Public Joint Ngân hàng thương mại cổ Stock Commercial Bank phần Đại chúng Việt Nam ROA Return on Assets Sức sinh lời tổng tài sản ROE Return on Equity Sức sinh lời vốn chủ s hữu ROI Return on Investment Sức sinh lời vốn ROS Return on sales Sức sinh lời doanh thu DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Kết kinh doanh PVcomBank Nam Định (2014-2016) 34 Bảng 2.2: Số dư huy động vốn PVcomBank Nam Định .37 Bảng 2.3: Số dư cho vay vốn PVcomBank Nam Định .37 Bảng 2.4: Số dư huy động vốn NHTM đại bàn tỉnh Nam Định thời điểm 30/06/2017 45 Bảng 2.5: Tổng hợp dư nợ cho vay KHCN theo k hạn PVcomBank Nam Định 51 Bảng 2.6: Bảng lãi suất ưu đãi năm 2015 Ngân hàng 52 Bảng 2.7: Bảng lãi suất ưu đãi năm 2016 Ngân hàng 53 Bảng 2.8: Bảng lãi suất ưu đãi năm 2017 Ngân hàng 53 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ số dư cho vay tốc độ tăng trư ng dư nợ khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định (2014- 2016) 41 Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân PVcombank Nam Định (2014-2016) 43 Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng cá nhân địa bàn tỉnh Nam Định năm 2016 50 Biểu đồ 2.6: Tổng hợp số lượng KHCN vay vốn PVcomBank Nam Định năm 2014-2016 57 Sơ đồ 1.2: Nhân tố cấu thành NLCT cho vay KHCN NHTM 11 Sơ đồ 1.3: Các nhân tố bên ảnh hư ng đến NLCT cho vay KHCN NHTM .16 Sơ đồ 1.4: Các nhân tố bên ảnh hư ng đến NLCT cho vay KHCN NHTM .21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổng thể tổ chức máy PVcomBank Nam Định 33 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THANH CHƢƠNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI T M TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2017 65 - Xây dựng phương án phối hợp giám sát tuân thủ hoạt động kinh doanh để cập nhật kịp thời thay đổi, cải tiến quy trình hoạt động nâng cao hiệu hoạt động cho vay - Xây dựng s liệu nhằm nâng cao khả giám sát để đánh giá rủi ro Thứ ba, với thách thức từ nội PVcomBank, PVcomBank cần cải tiến mơ hình kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cụ thể: Về mơ hình hoạt động: - Tiếp tục hoàn thiện chức nhiệm vụ phòng, ban tinh thần gọn nhẹ, tránh chồng ch o, đảm bảo thông suốt, tương tác với khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh phù hợp với mục tiêu chiến lược phát triển PVcomBank - Điều chỉnh cấu tổ chức theo hướng chuyên môn hóa, tách bạch rõ chức năng, nhiệm vụ phận, đặc biệt hoạt động tín dụng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh PVcomBank Nam Định - Xây dựng chế quản lý, vận hành, sách phù hợp khai thác tốt phân khúc khách hàng Điều phối nguồn lực thúc đẩy hoạt động phận hỗ trợ để đẩy mạnh kinh doanh PVcomBank Nam Định - Tổ chức lại hệ thống bán hàng, củng cố nhân bán hàng, triển khai thúc đẩy lực bán hàng toàn chi nhánh nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Về sản phẩm dịch vụ - Xây dựng hệ thống sản phẩm đa dạng, có sản phẩm m i nhọn, để đưa sách phù hợp, nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ PVcomBank Nam Định, đảm bảo phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng - Phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng có khả giao dịch phương tiện điện tử với tính an tồn, bảo mật cao, nâng cao khả phục vụ khách hàng - Cải tiến quy trình giải thủ tục hỗ trợ tín dụng theo hình thức cửa quy trình dịch vụ khác để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng 66 3.1.2 M p ươ Với mục tiêu đứng Top ngân hàng lớn Việt Nam vào năm 2020 (tức trừ ngân hàng Quốc doanh, PVcomBank s đứng Top ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam), PVcomBank đề chiến lược định hướng phát triển rõ ràng để đạt mục tiêu đề PVcomBank tập trung vào giải pháp: Tích cực phát triển củng cố mạng lưới bán lẻ; Đẩy mạnh huy động vốn cho vay; Kiểm soát tăng trư ng cho vay theo định hướng NHNN; Tập trung quản lý rủi ro, tái cấu trúc danh mục tín dụng đầu tư; Đẩy mạnh thu xếp vốn kinh doanh thị trường liên ngân hàng; Tập trung đào tạo, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao; Tiếp tục hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin đại… Đó định hướng dài hạn, cịn với định hướng chiến lược ngắn hạn, PVcomBank hoạch định chiến lược phát triển với mục tiêu hướng tới Top ngân hàng thương mại cổ phần có số an toàn cao đứng đầu tài trợ vốn cho l nh vực Năng lượng vào năm 2015 Ban lãnh đạo PVcomBank c ng đánh giá giải pháp công nghệ ngân hàng phù hợp để tiến hành hợp hệ thống công nghệ, hỗ trợ tối đa cho việc phát triển thêm mạng lưới chi nhánh mắt sản phẩm, dịch vụ mới, nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Với doanh thu từ hoạt động cho vay chiếm 65-70% tổng doanh thu, PVcomBank đặc biệt trọng định hướng phát triển cho vay cụ thể thời gian tới sau:  V p cho vay ( ế lượ lẻ) ủ PV  Khách hàng: - Ngắn hạn: PVcomBank khai thác nhân viên Tập đoàn Dầu khí Việt Nam (PVN) thơng qua sản phẩm trả lương - Trung hạn: PVcomBank phục vụ khách hàng giàu có/ khách hàng trung bình chương trình riêng biệt - Chiến lược dài hạn tiềm năng: Khách hàng trung bình tiểu thương  Sản phẩm: - Sản phẩm chiến lược: Trả lương cho PVN; chương trình cao cấp cho khách hàng giàu có/ trung bình 67 - Thiết kế sách sản phẩm để phục vụ khách hàng giàu có: Tập trung vào tiền gửi; Tham gia sản phẩm tín dụng: Vay mua nhà, vay mua xe, vay du học thẻ tín dụng - Các sản phẩm phi ngân hàng: Bảo hiểm, du lịch, toán…để thu hút khách hàng cá nhân 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025 Để thực định hướng mục tiêu ngắn hạn dài hạn đòi hỏi PVcomBank phải giải đồng thời có hệ thống nhiều vấn đề tồn cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng nhân ngân hàng, hệ thống mạng lưới…Với thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng từ 65%-70% tổng thu nhập tồn hệ thống PVcomBank việc nâng cao NLCT toàn hệ thống PVcomBank việc làm cấp bách cần thiết để phát triển thương hiệu ngân hàng, để tăng hiệu hạt động kinh doanh tăng thị phần cho vay nói chung thị phần cho vay KHCN nói riêng Có nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến việc thị phần nhỏ, dư nợ thấp, thương hiệu PVcomBank – CN Nam Định cịn người biết đến, … Tuy nhiên, nguyên nhân nguyên nhân sâu xa xuất phát từ NLCT PVcomBank – CN Nam Định yếu k m, đặc biệt NLCT cho vay KHCN yếu k m, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay cá nhân PVcomBank cịn thị phần cho vay cịn khiêm tốn … Do đó, PVcomBank – CN Nam Định cần phải có giải pháp để nâng cao NLCT cho vay KHCN chi nhánh để cạnh tranh với NHTM ngân hàng quốc doanh địa bàn Để giải đồng có hệ thống tồn NLCT cho vay KHCN PVcomBank – CN Nam Định, ngân hàng phải có giải pháp sách nhằm thúc đẩy hoạt động bán sản phẩm tín dụng cá nhân, giải pháp để tăng hiệu kinh doanh, tăng thị phần bán lẻ… Tác giả đề xuất số giải pháp nâng cao NLCT cho vay KHCN PVcomBank – CN Nam Định Trong tác giả tập trung vào giải pháp: Vận dụng 68 mơ hình SWOT để nâng cao NLCT cho vay KHCN PVcomBank – CN Nam Định Ngày nay, áp lực cạnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung cho vay khách hàng cá nhân ngày gia tăng, NHTM ln tìm cách để nâng cao sức mạnh cạnh tranh mình, việc tận dụng lợi mà sẵn có để phát huy sức mạnh bước ngắn hiệu Các lợi mà PVcomBank – CN Nam Định có khả phát huy là: Thứ nhất: Tận dụng đội ng CBTD cá nhân hầu hết cán trẻ, nam cán nhiều nên động, nhiệt tình với cơng việc để m rộng khách hàng, tiếp cận bán sản phẩm cá nhân địa bàn xa trung tâm thành phố huyện, thị trấn, làng nghề truyền thống - nơi mạng lưới NHTM có phần thưa thớt trung tâm thành phố Từ đó, nâng cao thị phần cho vay PVcomBank – CN Nam Định, góp phần tăng trư ng tín dụng nâng cao NLCT cho vay KHCN Thứ hai: Tận dụng gói ưu đãi lãi suất cho vay KHCN để tư vấn, đàm phán, phát triển khách hàng vay vốn PVcomBank Điều s kiến nhiều khách hàng biết đến thương hiệu PVcomBank – khách hàng s kênh quảng bá thương hiệu cho PVcomBank hiệu chi phí rẻ Từ s tăng số lượng khách hàng biết dùng sản phẩm cá nhân hơn, sau NLCT cho vay KHCN s cải thiện đáng kể Thứ ba: Việc PVcomBank xác định đầu tư mạnh m cho công nghệ c ng lợi cạnh tranh lớn NH trước đối thủ cạnh tranh Công nghệ đại giúp cho PVcomBank phục vụ khách hàng tốt khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh điều kiện thuận lợi đó, PVcomBank – CN Nam Định cần thực giải pháp nhằm nâng cao NLCT cho vay KHCN, cụ thể sau: 3.2.1 N ă lự Trong dài hạn, nguồn nhân lực đánh giá yếu tố quan trọng ngân hàng Một đội ng lao động tuyển dụng, đào tạo trả lương hợp lý 69 s để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn lực vốn công nghệ, tạo lợi cạnh tranh cao cấp Hơn ngân hàng có s hạ tầng đại, có lực tài hùng mạnh đội ng nhân viên lại phát huy mạnh ngân hàng ngân hàng s khơng thể phát huy hết tiềm lực Do việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược cấp bách không để giải vấn đề cạnh tranh mà đáp ứng chiến lược phát triển lâu dài Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, PVcomBank – CN Nam Định cần tham mưu cho PVcomBank Hội s tổ chức khóa huấn luyện kỹ mềm chun mơn Ngồi ra, PVcomBank – CN Nam Định tổ chức buổi sinh hoạt chun mơn c ng góp phần nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ khả tương tác chuyên viên tín dụng đơn vị Trong điều kiện cụ thể PVcomBank – CN Nam Định, biện pháp cụ thể hố sau: - Thứ nhất, phải thường xuyên tổ chức khoá học đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên trẻ để nâng cao trình độ cho cán nhân viên trẻ, tạo cho chi nhánh chuyên gia chuyên sâu mặt nghiệp vụ để tạo sản phẩm chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng Hơn c ng thơng qua khố học để cập nhật thông tin thị trường, luật pháp thông tin liên quan đến chuyên ngành đến cán nhân viên - Thứ hai, phân cơng hạn mức tín dụng rõ ràng với cán tín dụng để họ hoạt động có hiệu hơn, tự tìm kiếm khách hàng, m rộng hoạt động cho vay chi nhánh - Thứ ba, cần có tiêu kinh doanh cho cán hỗ trợ tín dụng để phận tận dụng mối quan hệ cá nhân để giới thiệu khách hàng cá nhân cho phận kinh doanh Mặt khác, chịu tiêu kinh doanh chung phận hỗ trợ s cao trách nhiệm công việc, đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ, công việc backoffice để phục vụ khách hàng cách nhanh hài lòng khách hàng 70 - Thứ tư, có chế khuyến khích sáng tạo đội ng cán tín dụng, ý kiến cán tín dụng đề xuất phải ghi nhận, đưa thảo luận ứng dụng ý kiến mang lại hiệu cao đồng thời c ng có hình thức khen thư ng, khuyến khích phù hợp để kích thích sáng tạo cán nhân viên đưa sản phẩm đem lại lợi ích cao cho chi nhánh 3.2.2 N ă lự s s p ẩ Để nâng cao khả cạnh tranh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, trước hết PVcomBank Nam Định cần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, cụ thể là: - Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng để phát phòng ngừa phần rủi ro tiềm ẩn Từ với phương án sản xuất kinh doanh tài sản đảm bảo, uy tín khách hàng mối quan hệ ngân hàng khách hàng mà cân nhắc định Có thể khách hàng có tài sản đảm bảo chưa đáp ứng đủ yêu cầu ngân hàng có phương án kinh doanh tiềm có mối quan hệ giao dịch lâu dài có uy tín với ngân hàng ngân hàng nên ưu tiên cho vay để giữ khách hàng - Có chiến lược tập trung vào khách hàng tiềm hộ kinh doanh làng nghề truyền thống, huyện có vùng kinh tế phát triển… Mặt khác c ng nên m rộng phục vụ khai thác đối tượng khách hàng quan hệ tín dụng với PVcomBank có thời gian gián đoạn khách hàng tất toán khoản vay khách hàng quan hệ với PVcomBank để tiếp tục khai thác nhu cầu vay vốn khách hàng - Đa dạng hố sản phẩm, tìm tịi phát triển sản phẩm độc đáo thuận tiện cho khách hàng, góp phần thu hút khách hàng p dụng sản phẩm dịch vụ đại, giao dịch qua mạng, qua điện thoại nhằm tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng ngân hàng - Đơn giản hoá bước nghiệp vụ để giúp khách hàng giao dịch đơn giản, thuận tiện với thời gian ngắn đảm bảo an tồn, xác, giảm bớt thời gian chết” làm việc, nâng cao hiệu suất làm việc 71 - Hoàn thiện dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp ví dụ xây dựng biểu mẫu riêng cho loại hình vay khác nhau, tạo chuyên nghiệp hoạt động cho vay nói riêng cho ngân hàng nói chung - Trong cạnh tranh liệt để thu hút giữ chân khách hàng, việc nâng cao chất lượng giao dịch chưa đủ, ngân hàng nên có chiến lược khách hàng hiệu để thu thập thông tin khách hàng cần thiết lưu trữ thơng tin theo hệ thống tập trung khoa học để xây dựng tranh đầy đủ nhu cầu c ng tương lai khách hàng Trên s xây dựng triển khai chiến dịch marketing hiệu tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu 3.2.3 N ộ ă lự ạ cho vay V ế - Tiếp tục cản tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay - PVcomBank cần tổ chức lại hệ thống phân quyền toàn hệ thống, phù hợp với cấp quản lý để cải cách thủ tục hành chính, tránh chồng ch o, để đẩy nhanh tiến trình, chất lượng xử lý cơng việc, nâng cao tính chủ động đơn vị nói chung tăng tính cạnh tranh PVcomBank - CN Nam Định nói riêng - PVcomBank cần rà sốt, điều chỉnh thủ tục hành khơng cần thiết để gia tăng tốc độ xử lý công việc, rút ngắn thời gian định, tăng khả cạnh tranh PVcomBank nói chung Từ đó, NLCT cho vay KHCN PVcomBank s cải thiện - Chuẩn hóa quy trình tác nghiệp phù hợp với nhóm khách hàng loại hình vay, cụ thể với nhóm khách hàng vay SXKD s có danh mục hồ sơ vay vốn phù hợp với mục đích vay này, cịn với loại hình khách hàng có thu nhập 72 giả giàu có danh mục hồ sơ s phù hợp mức độ đơn giản, thuận tiện để khơng gây phiền tối với đối tượng khách hàng khó tính này… - PVcomBank cần đẩy mạnh sử dụng hệ thống phần mềm hỗ trợ công cụ tiếp nhận theo dõi việc sử dụng nội hoạt động tín dụng đồng thời xây dựng nguồn liệu tập trung để phòng/các đơn vị kinh doanh chi nhánh khai thác thông tin - Xây dựng cam kết cung cấp chất lượng dịch vụ cho phận để đẩy nhanh tiến độ chất lượng cơng việc - Thường xun rà sốt, cập nhật hệ thống văn nội phù hợp với thay đổi quy định pháp luật c ng giải nút thắt quy trình cho vay V ẩ ố ế ộ ộ - PVcomBank – CN Nam Định cần rà sốt hệ thống quy trình, quy chế, quy định áp dụng để kịp thời kiến nghị, phản hồi lên cấp ban hành sửa đổi bổ sung phù hợp với tình hình thực tế, đả bảo tính tuân thủ, phát ngăn ngừa rủi ro, tạo điều kiện thuận lợi hoạt động kinh doanh nói chung cho vay khách hàng cá nhân nói riêng - Kiện tồn cơng cụ hỗ trợ quản lý chất lượng dịch vụ, lưu trữ… để rút ngắn kiểm soát thời gian vận hành thực tế - Xây dựng công cụ theo dõi quản lý kết phê duyệt tín dụng để có s đưa biện pháp cải thiện chất lượng phê duyệt 3.2.4 N ă lự ạ ộ - Về hoạt động marketing, ngồi chương trình chung tồn hệ thống PVcomBank chi nhánh c ng cần có hoạt động marketing riêng Các chiến lược marketing chung hệ thống ngân hàng s giúp khách hàng biết đến ngân hàng, nâng cao uy tín vị ngân hàng thị trường Tuy nhiên hệ thống mạng lưới ngân hàng c ng có chi nhánh hoạt động tốt chi nhánh hoạt động k m hiệu hơn, khách hàng lựa chọn chi nhánh ngân hàng khác họ s tìm đến giao dịch với chi nhánh mà họ cảm thấy tin tư ng hay nói cách khác chi nhánh gây ấn tượng 73 tốt Do ngồi việc thực chương trình chung ngân hàng đặt chi nhánh cần có chiến lược marketing riêng cho địa bàn hoạt động Có thể quảng cáo báo, đài phát truyền hình địa phương tự tổ chức chương trình roadshow trung tâm kinh tế, thị trấn, talkshow với cán nhân viên s ban ngành nhân viên công ty để giới thiệu sản phẩm, lãi suất vay vốn - Đẩy mạnh phương thức tiếp thị trực tiếp qua nhân viên thực giao dịch với khách hàng, phương thức xác thực để khách hàng có nhìn tồn diện PVcombank Nam Định hình thành ấn tượng khách hàng chi nhánh, từ giữ chân khách hàng c thu hút khách hàng - Thường xuyên tìm hiểu ghi nhận ý kiến khách hàng giao dịch với PVcomBank Nam Định để biết nhận x t khách quan họ chi nhánh, từ có biện pháp điều chỉnh phù hợp thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng 3.2.5 N ă lự ấ lượ - Ngày nay, chất lượng dịch vụ c ng xem chiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng Trong năm trước đây, mà thị trường ngành ngân hàng k m phát triển, người tiêu dùng biết đến ngân hàng với vai trò Xin- cho” Ngày nay, ngành ngân hàng xem ngành cạnh tranh mạnh m với lớn mạnh NHTM cổ phần ngày thay da đổi thịt với hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng đẩy lên hàng đầu…Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng NLCT cho vay KHCN, PVcomBank – CN Nam Định cần: - Thứ nhất: xây dựng đội ng nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao, có tinh thần trách nhiệm tốt, có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong làm việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng thượng đế” CBTD cá nhân phải hiểu nhận biết sống ngân hàng khách hàng… biết thơng cảm có quan tâm chia sẻ khách hàng thường xuyên c ng khách hàng Điều s 74 giúp khách hàng truyền thống gắn bó lâu dàu với ngân hàng, khách hàng s thêm sử dụng dịch vụ khác PVcomBank - Thứ hai, hoàn thiện s hạ tầng tốt, trang thiết bị cơng nghệ đại, vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thống mát, lịch văn minh Điều s giúp khách hàng cảm thấy an tâm đến giao dịch với PVcomBank Nam Định - Thứ ba, PVcomBank – CN Nam Định cần có độ ng cán nhân viên hướng dẫn, trả lời giải vấn đề thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi khách hàng hài hòa lợi ích PVcomBank Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ hay lảng tránh trả lời khiến nại khách hàng - Thứ tư, PVcomBank cần tiếp tục hoàn thiện biểu phí giao dịch, phí trả nợ trước hạn… đảm bảo tính cạnh tranh cao để cạnh tranh với NHTM khác 3.3 Một số kiến nghị nh m nâng cao lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân PVcomBank Nam Định 3.3.1 K ế N N  Nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm cung cấp thơng tin tín dụng CIC Trung tâm cung cấp thơng tin tín dụng CIC quan Ngân hàng Nhà nước quản lý Sự hoạt động trung tâm kênh thông tin xác hữu ích phần cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng tổ chức tín dụng Song, nguồn thơng tin từ trung tâm cung cấp chưa đáp ứng yêu cầu thông tin thời gian cung cấp thông tin chậm, ảnh hư ng trực tiếp đến tổ chức tín dụng cần thơng tin Trung tâm c ng chưa cập nhật nhanh thường xuyên khách hàng cá nhân, thông tin CIC chưa nhiều, chưa cập nhật kịp thời thay đổi tín dụng từ khách hàng  Ngân hàng Nhà nư c c n có giải pháp hồn thiện, minh bạch hóa thơng tin tín dụng - Hồn thiện mơ hình xếp hạng tín dụng khách hàng (gồm cá nhân doanh nghiệp) đạt chuẩn quốc tế, trì nâng cấp mơ hình chấm điểm tín dụng 75 khách hàng vay cá nhân dựa thông tin bổ sung Duy trì m rộng cổng thơng tin kết nối KHCN toàn quốc - Tăng cường minh bạch hóa, tun truyền, phổ biến thơng tin tín dụng để khách hàng vay hiểu khai thác thơng tin tín dụng, điểm tín dụng liên quan thana, nâng cao tỷ lệ biết tra cứu thông tin khách hàng vay kho liệu Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC) 3.3.2 K ế N M P Đạ ú V N PVcomBank cần tăng cường đổi thủ tục vay vốn, thủ tục giao dịch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cụ thể: -Thu xếp nguồn vốn ổn định, bền vững - Tích cực cải tiến mơ hình kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng có khả giao dịch phương tiện điện tử môi trường mạng với tính an tồn, bảo mật cao, nâng cao khả phục vụ - Tiếp tục cải tiến, đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả thẩm định để rút ngắn thời gian giải cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng PVcomBank - Công khai trang tin điện tử PVcombank thủ tục cho vay, cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm: trình tự bước thực hiện, yêu cầu thành phần, số lượng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lãi suất cho vay…Đồng thời công bố cơng khai lội trình cắt giảm thủ tục thời hạn giải để khách hàng vay vốn giá sát việc thực chi nhánh PVcomBank - Thiết lập vận hành có hiệu hệ thống quản lý rủi ro, đẩy mạnh nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội tự giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo việc tuân thủ thực đầy đủ quy định kịp thời phát hiện, nhanh chóng khắc phục vấn đề tồn liên quan đến chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu phát triển cho vay ưu việt, sản phẩm điều kiện, chế cho vay đặc thù khách hàng vay vốn làng nghề, phù hợp với tình hình thực tế 76 KẾT LUẬN Qua tình hình thị trường nước thời gian gần thấy mức độ cạnh tranh NHTM Việt Nam gay gắt khơng có hệ thống NHTM nước mà ngân hàng nước c ng có bước kh i đầu hoạt động kinh doanh Việt Nam bước tìm kiếm khách hàng, m rộng thị phần c ng địa bàn hoạt động Hơn hết thời điểm mà ngân hàng cần trọng vào nâng cao NLCT tiến tới chuẩn mực quốc tế Cùng với hoạt động huy động vốn, cho vay hoạt động có mức độ cạnh tranh gay gắt thị trường cịn có nhiều tiềm năng, việc ngân hàng có phát huy khả cạnh tranh để thu hiệu hoạt động hay khơng phụ thuộc phần lớn vào nội lực sách phát triển ngân hàng, việc nâng cao NLCT hoạt động cần thiết ngân hàng Việc nghiên cứu khả cạnh tranh đề xuất biện pháp nhằm nâng cao NLCT hoạt động cho vay chi nhánh góp phần nâng cao chất lượng hoạt động này, mang lại hiệu cho chi nhánh l nh vực cho vay nói riêng hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung Việc kết hợp phương pháp nghiên cứu khoa học thực tế hoạt động cho vay KHCN PVcomBank – CN Nam Định với lý luận chung hoạt động cho vay, chuyên đề tập trung giải vấn đề sau: Hệ thống hoá số vấn đề lý luận hoạt động cho vay để từ phân tích yếu tố ảnh hư ng tiêu phản ánh NLCT hoạt động cho vay nhằm đưa biện pháp nâng cao NLCT hoạt động cho vay NHTM Phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN PVcomBank Nam Định vận dụng mơ hình SWOT để đánh giá NLCT cho vay KHCN chi nhánh so với hệ thống ngân hàng địa bàn, từ đưa điểm mạnh, điểm yếu chi nhánh hoạt động để từ phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu 77 Kết hợp lý luận thực tiễn chi nhánh để đưa biện pháp cụ thể nhằm nâng cao NLCT hoạt động cho vay KHCN PVcomBank – CN Nam Định Luận văn c ng đưa giải pháp dựa đặc thù PVcomBank – CN Nam Định Những giải pháp thực hoàn thiện, tác giả tin tư ng PVcomBank – CN Nam Định s nâng cao lực cạnh tranh cho vay khách hàng cá nhân 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Vân Anh (2012), Chiến lược nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng thư ng mại Việt Nam góp ph n phát triển kinh tế thời k hội nhập, Khoa Kinh tế phát triển – ĐH Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Micheal E Poter (1996), Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh Nam Định (Tháng năm 2017), Báo cáo giám sát phân tích hoạt động Ngân hàng Thư ng mại, Ngân hàng Phát triển; Ngân hàng Chính sách Xã hội địa bàn tỉnh Quý II năm 2017 Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam – CN Nam Định (2014-2016), Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (2013), Quy trình cho vay sản phẩm cho vay Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (2014 – 2016), Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (2016), Nghị liên tịch Ban thường vụ Đảng ủy, Hội đồng quản trị việc triển khai Đề án tái c cấu PVcomBank giai đoạn 2016 – 2020 Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thư ng mại, NXB Thống kê 10 Nguyễn Năng Phúc (2013), Phân tích báo cáo tài chính, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 11 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng Việt Nam, người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trầm Thị Xuân Hương, trường Đại học kinh tế TP HCM 12 Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân NHTMCP Ngoại thư ng Việt Nam, người hướng dẫn khoa học: PGS TS Trầm Thị Xuân Hương, trường Đại học kinh tế TP HCM 79 13 Nguyễn Thị Quý (2003), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thư ng mại xu hội nhập, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 14 Peter Rose, Quản trị ngân hàng thư ng mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Phạm Tấn Mến (2008), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng No&PTNT Việt Nam xu hội nhập, người hướng dẫn khoa học TS Phan Mỹ Hạnh, trường Đại học kinh tế TP HCM 16 Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thư ng mại