ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN TÀI CHÍNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ PHAN NGỌC ANH THƯ Khóa học: 2018 – 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: PHAN NGỌC ANH THƯ TS LÊ VIẾT GIÁP Lớp: K52 Ngân hàng Niên khóa: 2018 – 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) sử dụng có điều chỉnh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, với phân tích hồi quy Tác giả dựa vào để tiến hành nghiên cứu, đánh giá đưa giải pháp phù hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan nghiên cứu giữ ngun mơ hình ban đầu với 23 biến độc lập đại diện cho nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Kết hồi quy cho thấy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự tầm quan trọng: (1) Khả đáp ứng; (2) Độ tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; (5) Sự đảm bảo Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị giúp tăng cường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân sử dụng thân ngân hàng i LỜI CẢM ƠN Với lịng kính trọng tri ân sâu sắc, lời cảm ơn trước tiên xin gửi đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế – Đại học Huế q Thầy, Cơ Khoa Kế tốn – Tài truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, quý báu thời gian học tập Nhà Trường vừa qua Đặc biệt, xin cảm ơn TS Lê Viết Giáp – người Thầy kính mến tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình tình từ bước đầu chọn đề tài xuyên suốt trình nghiên cứu để tơi thực tốt khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn suốt trình thực tập đơn vị, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm bổ ích để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng Techcombank CN Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Một lần xin chân thành cảm ơn người! Huế, ngày 22 tháng 11 năm 2021 Tác giả Phan Ngọc Anh Thư ii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: .2 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu: 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: 5.Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới nước20 1.2.Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2 Mối iii quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng .25 iv 1.3.Tổng quan nghiên cứu trước 26 1.4.Mơ hình nghiên cứu đề xuất .28 1.4.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .28 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 36 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 46 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 46 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .48 2.2.3 Biểu phí phí dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.4 Một số khó khăn giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế 52 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .53 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu: 53 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra, khảo sát: 54 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .60 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank CN Huế 66 2.3.6 Phân tích hồi quy 73 v 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 77 2.4.1 Ưu điểm 77 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 80 3.1.Định hướng chung Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 80 3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 93 vi DANH MỤC VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CLDV : Chất lượng dịch vụ CMND/CCCD : Chứng minh nhân dân/Căn cước công dân CN : Chi nhánh Core Banking : Ngân hàng lõi KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy toán thẻ (Point of Sale) QR code : Mã phản hồi nhanh (Quick Response) SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCB : Techcombank TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Vietcombank VIP : Very important person VND : Việt Nam Đồng vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 38 Hình 2.2: Tỷ trọng giao dịch khách hàng cá nhân qua kênh giao dịch Techcombank giai đoạn 2019 – 2020 .48 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .54 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 55 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .56 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .57 viii ... Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 46 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt... hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 Kết luận 88 Kiến nghị 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... Bảng 2.20: Kết hồi quy 74 Bảng 2.21: Kết đánh giá phù hợp mơ hình 74 Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy bội 75 x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Với phát triển nhanh chóng