Luận văn thạc sĩ vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoa tiêu hàng hải khu vực vii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯỢNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TỐN Bình Định - Năm 2019 e BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ BÍCH PHƯỢNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII Chuyên ngành : Kế toán Mã số : 8340301 Người hướng dẫn: TS PHẠM NGỌC TOÀN e LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Hoa tiêu hàng hải Khu vực VII” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi thực hướng dẫn khoa học TS Phạm Ngọc Tồn Tơi xin cam kết số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Phượng e LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Công ty Hoa tiêu Hàng hải khu vực VII tất thầy, cô Trường đại học Quy Nhơn quan tâm giúp đỡ nhiệt tình, có hiệu suốt thời gian tơi tham gia khóa học cao học thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến thầy, TS Phạm Ngọc Toàn, người nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn tiến độ Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Phượng e MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tài liệu, cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài: Mục tiêu đề tài: 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: 5 Phương pháp nghiên cứu đề tài: Ý nghĩa khoa học đề tài: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Khái niệm thẻ điểm cân khái niệm liên quan 1.2 CÁC PHƯƠNG DIỆN CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.2.1 Phương diện tài chính: 10 1.2.1.2 Thước đo: 12 1.2.2 Phương diện khách hàng 13 1.2.2.1 Mục tiêu: 14 1.2.2.2 Thước đo: 15 1.2.3 Phương diện quy trình hoạt động nội 16 e 1.2.3.1 Mục tiêu: 17 1.2.3.2 Thước đo: 18 1.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 20 1.2.4.1 Mục tiêu: 20 1.2.4.2 Thước đo: 20 1.3 QUY TRÌNH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 22 1.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp 23 1.3.2 Bản đồ chiến lược 23 1.3.3 Xác định thước đo 25 1.3.4 Đánh giá kết triển khai chiến lược 27 1.4 KINH NGHIỆM VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 34 2.1.3 Tổ chức quản lý công ty 35 2.2 VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 39 2.2.1 Phương diện tài 39 e 2.2.1.1 Khái quát tình hình tài sản - nguồn vốn cơng ty theo Bảng cân đối kế toán 42 2.2.1.2 Phân tích hiệu quản lý 45 2.2.1.3 Phân tích sức khỏe tài 46 2.2.1.4 Phân tích tỷ lệ lãi gộp 48 2.2.2 Phương diện khách hàng 49 2.2.3 Phương diện quy trình hoạt động nội 52 2.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 56 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 62 2.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược 62 2.3.2 Phương diện tài 62 2.3.3 Phương diện khách hàng 63 2.3.4 Phương diện quy trình kinh doanh nội 63 2.3.5 Phương diện đào tạo phát triển 64 2.3.6 Nguyên nhân hạn chế việc vận dụng Thẻ điểm cân Công ty 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 67 3.1 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 67 e 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII 70 3.2.1 Những việc Công ty cần làm nên tránh triển khai Thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động đơn vị 70 3.2.1.1 Những việc cần làm triển khai BSC 70 3.2.1.2 Những việc cần tránh triển khai BSC 72 3.2.2 Bước đầu triển khai Thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Công ty TNHH MTV Hoa tiêu Hàng hải khu vực VII 72 3.2.2.1 Phương diện tài 72 3.2.2.2 Phương diện khách hàng 77 3.2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 80 3.2.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN CHUNG 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC e DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Balanced Scorecard Thẻ điểm cân Key Performance Indicator Chỉ số đo lường kết hoạt động MCE Manfacturing Cycle Effectiveness Hiệu chu kỳ sản xuất ROA Return On total Assets Tỷ suất sinh lời tổng tài sản ROE Return On Equity ROI Return On Investment Tỷ suất sinh lời vốn đầu tư ROS Return On Sales Tỷ suất sinh lời doanh thu BSC KPI Tỷ suất sinh lời Vốn chủ sở hữu TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên CĐKT Cân đối kế toán Kết hoạt động sản KQHĐSXKD xuất kinh doanh GTVT Giao thông vận tải HL Hải lý GT Gross Tonnage Tổng dung tích CSI Customer Satisfaction Index ESI Employee Satisfaction Index DNVVN Chỉ số hài lòng khách hàng Chỉ số hài lòng nhân viên Doanh nghiệp vừa nhỏ e DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Tên bảng Chiến lược đơn vị kinh doanh tài giai đoạn Các mục tiêu Quy trình hoạt động nội Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh rút gọn Công ty năm 2017 – 2018 Tình hình biến động tài sản - nguồn vốn Cơng ty năm 2016 – 2018 Tình hình quản lý tài Cơng ty Hoa tiêu Hàng hải Khu vực VII Bảng số đánh giá tình hình tài Cơng ty Tỷ lệ lãi gộp Bảng thống kê khảo sát hài lòng khách hàng năm 2017 Bảng 2.7: Bảng thống kê khảo sát hài lòng khách hàng năm 2018 Cơ cấu nhân Công ty năm 2017 – 2018 Cơ cấu hạng hoa tiêu Công ty năm 2017 - 2018 Độ tuổi lao động Công ty Hoa tiêu Hàng hải khu vực VII năm 2018 Dự báo phần trăm tăng trưởng tổng doanh thu, doanh thu hoạt động hoa tiêu doanh thu hoạt động khác Dự báo chi phí trung bình cho lượt tàu Dự báo tỷ lệ doanh thu / tài sản Bảng triển khai chiến lược phương diện tài 2019 Bảng triển khai chiến lược phương diện khách hàng 2019 Bảng triển khai chiến lược phương diện quy trình kinh doanh nội 2019 Bảng triển khai chiến lược phương diện đào tạo phát triển 2019 e Trang 11 17 41 44 46 47 48 50 51 56 57 57 75 75 75 76 79 83 88 97 KẾT LUẬN CHUNG Khái niệm Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard - BSC) lần giới thiệu vào năm 1992 hai giáo sư đại học Harvard Robert S Kaplan David Norton Thẻ điểm cân bằng, với bốn viễn cảnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội học hỏi phát triển giúp cho nhà quản lý có tranh cân hiệu hoạt động nhân tố động lực tăng trưởng cho tương lai Tuy nhiên việc ứng dụng Thẻ điểm cân vào việc đánh giá thành hoạt động công ty trình gồm nhiều bước khơng đơn giản Để thành công công tác triển khai Thẻ điểm cân địi hỏi phải có tâm, hiểu biết cam kết nhà quản lý Vận dụng Thẻ điểm cân để xây dựng mục tiêu thước đo cho Công ty Hoa tiêu Hàng hải khu vực VII điều cần thiết để Cơng ty phát triển bền vững, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh kế khu vực Cảng biển hoàn thành tốt việc đảm bảo an toàn, an ninh hàng hải, hướng tới chuyên nghiệp xu hội nhập quốc tế Tác giả hy vọng Thẻ điểm cân trở thành công cụ quản lý hữu hiệu Công ty Hoa tiêu Hàng hải khu vực VII, giúp Công ty gặt hái nhiều thành công từ việc ứng dụng Thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Mặc dù cố gắng với thời gian kiến thức có hạn, đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy, Cơ, bạn đóng góp ý kiến để luận văn hồn thiện Qua xin chân thành cảm ơn Thầy TS Phạm Ngọc Tồn tận tình hướng dẫn để tác giả hoàn thành luận văn e 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo nhân sự, báo cáo nội bộ, sổ tay Công ty (2017, 2018) [2] Đặng Thị Ngọc Hiền (2014), Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành Công ty TNHH MTV Cảng Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Trường đại học Đà Nẵng [3] Phạm Ngọc Hiến (2012), Xây dựng hệ thống thẻ điểm cân để đánh giá hoạt động Công ty xuất nhập thuốc Luận văn thạc sỹ Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM [4] Trần Thị Hương (2011), Vận dụng phương pháp thẻ điểm cân công ty TNHH MSC Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [5] Đặng Thị Hương (2010), báo “Áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh [6] Đỗ Hải Yến (2013), Vận dụng thẻ điểm cân đánh giá thành hoạt động Công ty TNHH Hồng Hà Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Quy Nhơn [7] Robert S.Kaplan & David P Norton (1996), Thẻ điểm cân - Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh [8] Paul R.Niven (2009), Balance Scorecard - Thẻ điểm cân – Áp dụng mơ hình quản trị cơng việc hiệu tồn diện để thành công kinh doanh, Nhà xuất Tổng hợp Tp.HCM [9] R.S Kaplan, 2004, Harvard Business Review, 2004 [10] ND (2018), BSC & KPI: Kinh nghiệm áp dụng tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam, Giáo dục Thời đại, địa chỉ: https://giaoducthoidai.vn/kinh-te-xa-hoi/bsc-kpi-kinh-nghiem-trien- e 99 khai-tai-cac-to-chuc-doanh-nghiep-viet-nam-3927912-v.html [truy cập ngày 20/03/2019] [11] P.D (2014), Quản trị BSC: Những học từ thực tế, VTC News, địa chỉ: https://vtc.vn/quan-tri-bang-bsc-nhung-bai-hoc-tu-thuc-ted165245.html [truy cập ngày 26/03/2019] [12] Tiểu Thanh (2015), FPT mắt phần mềm eBSC, Chúng ta, địa chỉ: https://chungta.vn/bsc/fpt-ra-mat-phan-mem-ebsc-1097336.html [truy cập ngày 20/03/2019] e PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi:…………………………………………………… Để nhằm giúp mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến công việc Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực VII ngày hoàn thiện, đề nghị Đơn vị/ Ông/ Bà cho biết ý kiến dịch vụ Hoa tiêu hàng hải đây: - Cung cấp dịch vụ dẫn tàu thuyền luồng hàng hải để vào, rời cảng biển; - Cung cấp dịch vụ dẫn tàu thuyền di chuyển cảng; - Cung cấp dịch vụ hoa tiêu khác có liên quan Xin vui lòng lựa chọn kết sau: Tốt/ Rất hài lòng Đạt yêu cầu/ hài lịng Chưa đạt u cầu/ Khơng hài lịng Thái độ viên chức, người lao động Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực VII Đơn vị/ Ông/ Bà: Vui vẻ, quan tâm Ý kiến khác/ góp ý: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Việc giữ gìn hồ sơ Đơn vị/ Ơng/ Bà nộp: Không thất lạc hồ sơ e Ý kiến khác/ góp ý: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chất lượng xử lý hồ sơ Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực VII hồ sơ Đơn vị/ Ơng/ Bà nộp: Chính xác, khách quan Ý kiến khác/ góp ý: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Thời gian Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực VII xử lý hồ sơ Đơn vị/ Ông/ Bà: Đúng thời gian cam kết Ý kiến khác/ góp ý: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Góp ý chung: ………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian để trả lời phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Công ty Hoa tiêu hàng hải khu vực VII ! Rất mong hợp tác Đơn vị/ Ơng/ Bà để Cơng ty Hoa tiêu hàng hải khu vực VII cải tiến hoạt động Xin chân thành cảm ơn Quy Nhơn, ngày …tháng… năm 201… XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG e GIÁM ĐỐC (Ký tên, đóng dấu) Phụ lục 02: PHIẾU PILOTAGE CERTIFICATE PILOT CORPORATION OF THE SEVENTH ZONE PILOTAGE CERTIFICATE Pilot’s Name: Pilotage from: To: Time of P.O.B: Ship’s Name: Captain: Ship’s kind: Agency: GRT: ……….DWT……….LOA: ……………Draft: F………A: ……… Time of service: from: ….hrs Date: …/… /…to: ….hrs… Date:……./…./…… 10 Awaiting time onboard: from: ….hrs Date:…./…./… to:….hrs….Date:…./…./… 11 Reason of waiting onboard: 12 Captain’s Remark: Date / /20 Signature of Pilot Signature of Captain/Agent e Phụ lục 03: CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Thước đo hài lịng khách hàng Khách hàng Hoàn Tiêu chuẩn STT tồn Chưa Trung chưa tốt bình Tốt Rất tốt tốt 1 Chất lượng dịch vụ Giá cước dịch vụ Thủ tục ký kết hợp đồng Thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ Phương thức toán Thời gian giải khiếu nại Thái độ cán nhân viên Trình độ đào tạo tính chuyên nghiệp cán nhân viên e Phụ lục 04: CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CƠNG TY Thước đo hài lịng Nhân viên Nhân viên ……………………………… Hồn ST tồn Tiêu chuẩn T khơng đồng ý Mức lương có phù hợp với lực đóng góp vào cơng ty Tôi nhận khoản tiền thưởng thỏa đáng Các khoản trợ cấp công ty hợp lý Lương thưởng công ty công Tôi công ty đào tạo đầy đủ kỹ để thực tốt công việc Công ty ln cử nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ kỹ bổ trợ Các sách đào tạo cơng ty tốt Cơng ty ln tạo hội thăng tiến cho người có lực Tơi khơng gặp khó khăn việc giao tiếp với cấp e Khơng Khơng đồng có ý ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Cấp hỗ trợ cần 10 thiết Cấp ln ghi nhận đóng góp 11 với công ty Cấp người có 12 lực Cấp tơi đối xử công 13 với cấp Đồng nghiệp hỗ trợ cần 14 thiết Đồng nghiệp tơi người thân 15 thiện hịa đồng 16 Tơi hiểu rõ công việc tôt làm Công việc tơi có tầm quan 17 trọng định với cơng ty Tôi làm công việc phù hợp với 18 lực mạnh Thời gian làm việc công ty 19 phù hợp Tôi cung cấp trang thiết bị 20 đầy đủ để làm việc Công ty tạo điều kiện cho nghỉ phép, nghỉ bệnh có nhu 21 cầu Hằng năm cơng ty tổ chức du 22 lịch, nghỉ dưỡng 23 Tôi sợ bị công việc e Phụ lục 05: THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII NĂM 2019 THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII NĂM 2019 THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG CÔNG TY TNHH MTV HOA TIÊU HÀNG HẢI KHU VỰC VII NĂM 2019 Mục tiêu Tỷ Kế Thực Thước đo Hành động Điểm chiến lược trọng hoạch tế TÀI CHÍNH 30% Quản lý, giám sát chi phí phát sinh luợt tàu Lập kế hoạch dẫn tàu phù hợp, thực lượt kết hợp để tiết ≤ 5.81 F1 Chi phí trung bình lượt tàu kiệm nhiên liệu 5% trđ Giảm chi phí Tìm kiếm nhà cung cấp với giá thành thấp, chất lượng đảm bảo để tiết kiệm chi phí NVL, chi phí quản lý Phần trăm tăng trưởng tổng doanh Tạo hài lòng khách hàng 10% 12% thu F2 Phần trăm tăng trưởng doanh thu từ Tăng cường mối quan hệ khách Tăng trưởng 5% 11% dịch vụ hoa tiêu hàng doanh thu Phần trăm tăng tr5%ưởng doanh Thâm nhập vào phân khúc thị 5% 23% trường thu từ hoạt động khác e Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp F3 Sử dụng tài sản hiệu Tỷ lệ doanh thu / tài sản Chu kỳ vận hành ổn định Chế độ bảo quản tài sản tốt KHÁCH HÀNG C1 Tăng thỏa mãn khách hàng 5% ≥ 0.59 trđ 30% Điều tra mức độ hài lòng khách Tiến hành khảo sát hài lòng hàng (thông qua phiếu khảo sát) ý kiến khách hàng hàng quý Đảm bảo chất lượng an toàn kịp thời Thiết lập, tạo mối quan hệ tin cậy C2 cho khách hàng Đạt lòng trung Phần trăm doanh thu từ khách hàng Ngoài chất lượng dịch vụ, cần hỗ thành khách cũ trợ tư vấn khách cũ hàng Xây dựng đội ngũ nhân lực am hiểu kiến thức thành thạo chuyên môn C3 Phần trăm khách hàng Xâm nhập vào thị trường Tăng khả tổng khách hàng công ty dịch vụ hỗ trợ tàu lai, dịch vụ dọn e 15% điểm 5% 95% 5% 10% thu hút khách hàng I1 Cung cấp dịch vụ đảm bảo an tồn, kịp thời, nhanh chóng Phần trăm doanh thu khách luồng hàng hải hàng tổng doanh thu Xây dựng hình ảnh chun nghiệp cơng ty QUY TRÌNH KINH DOANH NỘI BỘ Lên kế hoạch dẫn tàu hợp lý, trình Phần trăm lượt tàu xảy tai nạn tự Nâng cao kỹ thuật chuyên môn Phần trăm lượt tàu hoa tiêu lên tàu đội ngũ hoa tiêu không Thời gian xử lý hồ sơ từ nhận yêu cầu khách hàng Thời gian xử lý hồ sơ từ nhận yêu cầu phận liên quan Tăng cường đối chiếu thường xuyên lượt tàu vào cảng Cải thiện quy trình, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên I2 Tăng cường hợp tác, hỗ trợ Hoàn thiện quy Kỳ thu tiền bình qn (ngày) phịng ban trình kinh doanh Rèn luyện kỹ nhân viên nội liên hệ toán Nắm rõ điều khoản hợp đồng ký Phần trăm doanh thu thất thoát kết tổng doanh thu Lập cập nhật thường xuyên danh bạ khách hàng I3 Lên kế hoạch xác, hợp lý, Tỷ lệ % tăng suất lao động Liên hệ khách trình tự, tránh chồng chéo e 5% 5% 20% 5% 0% 5% < 1% 1% < 1% < 2%