Luận văn thạc sĩ quản trị kênh phân phối của ttkd vnpt – hải dương

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN ĐÌNH PHÚC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI 2022 e HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG NGUYỄN ĐÌNH PHÚC QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) Người hướng dẫn: TS Trần Đức Lai HÀ NỘI 2022 e i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan thông tin Luận văn trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Đình Phúc e ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi may mắn nhận hướng dẫn, bảo tận tình Thầy giáo, giúp đỡ từ bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ gia đình Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn TS Trần Đức Lai, người tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo sau Đại học, Khoa Quản trị kinh doanh - Học viện Cơng Nghệ BCVT tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo VNPT Vinaphone Hải Dương, Đại lý, Điểm bán hàng Vinaphone địa bàn Hải Dương tận tình cung cấp số liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Với tất tâm huyết cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn, nhiên trình độ, hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn nên Luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tồn Kính mong nhận góp ý, bảo thầy giáo, cô giáo, ý kiến đóng góp quý báu bạn đồng nghiệp bạn đọc để Luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày… tháng… năm 2022 Học viên Nguyễn Đình Phúc e iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Một số khái niệm kênh phân phối 1.1.1 Khái niệm kênh phân phối 1.1.2 Vai trò kênh phân phối 1.1.3 Chức kênh phân phối 1.1.4 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.5 Tổ chức kênh phân phối 10 1.2 Quản trị kênh phân phối 13 1.2.1 Khái niệm đặc điểm quản trị kênh phân phối 13 1.2.2 Tổ chức quản trị kênh phân phối 14 1.2.3 Đánh giá công tác quản trị kênh phân phối 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị kênh phân phối 18 1.2.5 Đặc thù quản trị kênh phân phối dịch vụ Viễn Thông – CNTT 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TTKD VNPT - HẢI DƯƠNG 26 2.1 Giới thiệu TTKD VNPT Hải Dương 26 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp: TTKD VNPT – Hải Dương 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình lao động 30 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT – Hải Dương giai đoạn 2018 – 2020 31 2.2 Thực trạng công tác quản trị kênh phân phối TTKD VNPT – Hải Dương 33 e iv 2.2.1 Thiết kế kênh phân phối 33 2.2.2 Cấu trúc kênh phân phối 37 2.2.3 Lựa chọn thành viên kênh phân phối 44 2.2.4 Công tác thúc đẩy hoạt động thành viên kênh phân phối 46 2.2.5 Đánh giá thành viên kênh phân phối 49 2.3 Đánh giá hoạt động quản trị kênh phân phối TTKD VNPT – Hải Dương 51 2.3.1 Những thành tựu đạt kênh phân phối 51 2.3.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế công tác quản trị kênh phân phối 54 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA TTKD VNPT HẢI DƯƠNG 56 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển 56 3.1.1 Định hướng phát triển Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) 56 3.1.2 Định hướng phát triển TTKD VNPT – Hải Dương 58 3.1.3 Mục tiêu phát triển hệ thống kênh phân phối TTKD VNPT - Hải Dương thời gian tới 59 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối TTKD VNPT - Hải Dương 60 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cấu trúc kênh phân phối 60 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối 64 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác 66 3.3 Kiến nghị 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 e v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSKH :Chăm sóc khách hàng CTV :Cộng tác viên ĐBL :Điểm bán lẻ :Điểm Cung cấp dịch vụ Viễn thông / ĐCCDV/ĐUQ Điểm ủy quyền ĐHNV :Điều hành nghiệp vụ ĐL :Đại lý GTGT :Giá trị gia tăng HĐ :Hợp đồng KH :Khách hàng KHKT :Kế hoạch kế toán NVKD :Nhân viên kinh doanh PBH :Phòng bán hàng SXKD :Sản xuất kinh doanh TCT :Tổng công ty TCTDVVT :Tổng công ty dịch vụ viễn thông TTKD : Trung tâm Kinh doanh TT&TT :Thông tin truyền thông THNS :Tổng hợp nhân UQ :Ủy quyền Viettel :Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS :Công ty thông tin di động MobiFone VNP :Vinaphone VNP HDG :Vinaphone Hải Dương :Tập đồn Bưu Viễn thơng VNPT Việt Nam e vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Chức kênh phân phối Hình 1.2 Tổ chức kênh phân phối 10 Hình 2.2 Cấu trúc kênh phân phối VNPT – Hải Dương 37 Hình 2.3: Kênh phân phối trực tiếp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương 38 Hình 2.4: Sơ đồ qui trình tuyển chọn thành viên kênh phân phối 46 e vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Sử dụng tiêu chuẩn đặc biệt để đánh giá thành viên kênh 17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VNPT - Hải Dương 30 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT - Hải Dương từ 2018 2021 31 Bảng 2.3: Thống kê số lượng điểm phân phối Trung tâm giai đoạn từ 2020-2021 38 Bảng 2.4: Thống kê phát triển dịch vụ có dây qua kênh năm 2020 43 Bảng 2.5: Thống kê phát triển dịch vụ di động qua kênh năm 2020 44 Bảng 2.6: Chính sách chi trả thù lao báo cáo kích hoạt sim 47 Bảng 2.7: Chính sách chi trả thù lao/hoa hồng bán gói năm 2021 48 Bảng 2.8: Chính sách hỗ trợ bán hàng VNP cho điểm CCDV/ĐUV 48 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối Vinaphone Hải Dương 51 Bảng 3.1 Định hướng tỷ trọng phát triển dịch vụ qua KBH đến hết năm 2025 60 Bảng 3.2 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối 68 e MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, tiêu thụ sản phẩm có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nội dung cốt lõi hoạt động tiêu thụ sản phẩm cung cấp dịch vụ tổ chức quản lý kênh phân phối Kênh phân phối cầu nối nhà sản xuất cung ứng dịch vụ đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng Các kênh phân phối giúp tạo nên lợi cạnh tranh phân biệt doanh nghiệp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tốt đối thủ cạnh tranh mà cịn phải làm cho sản phẩm có thời gian, địa điểm, số lượng chất lượng, mức giá theo phương thức mà người tiêu dùng mong muốn Vì tổ chức quản lý kênh phân phối cách khoa học hợp lý doanh nghiệp tạo lợi thị trường mở rộng thị phần thị trường Tính cấp thiết đề tài Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương đơn vị thành viên thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT, Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương Tập đoàn giao nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ chất lượng tảng cơng nghệ thơng tin viễn thơng mà Tập đồn sở hữu địa bàn Tỉnh Hải Dương Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương có đội ngũ cán nhân viên làm việc tận tụy, không ngừng hồn thiện kỹ năng, trình độ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cách nhanh chóng, xác, xứng đáng với hiệu vàng:“Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình” Mặc dù vậy, qua quan sát thực tế, nhận thấy hoạt động hệ thống kênh phân phối Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Hải Dương chưa đạt hiệu tối đa việc thiết kế kênh phân phối chưa hiệu phát triển thị trường chậm chạp, hoạt động đánh giá thành viên kênh cịn mang tính chủ quan mà chưa có phương pháp định lượng cụ thể, hoạt động quảng cáo, xúc tiến chưa có trọng e 62 Nâng cao trình độ lực nhân viên chăm sóc kênh bán hàng Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn nâng cao lực nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho đội ngũ NVGD, NVKD, Điểm bán - Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối * Điều chỉnh, lựa chọn kênh phân phối Từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hải Dương năm 2018-2020 thực tế kết hoạt động chăm sóc điểm bán thời gian qua, đồng thời qua phân tích, đánh giá tình hình thị trường kinh doanh sim thẻ địa bàn, tác giả đưa số kiến nghị điều chỉnh kênh phân phối lựa chọn bổ sung kênh theo tiêu chí quy hoạch sau: + Sắp xếp lại điểm giao dịch trực tiếp VNP Hải Dương: rà soát, đánh giá lại hiệu kinh doanh, cơng tác chăm sóc khách hàng tất điểm giao dịch có VNP Hải Dương, tìm kiếm vị trí kinh doanh khác vị trí đẹp, thuận tiện, trang bị cửa hàng khang trang, đẹp, tăng cường nhận diện thương hiệu Vinaphone cửa hàng trực tiếp Cụ thể nhưsau: + Đối với các Điểm CCDVVTUQ phát triển thuê bao trả sau trả trước, đẩy mạnh phát triển dịch vụ gia tăng mạng di động ẩy mạnh liên hệ mời siêu thị điện thoại di động, đại lý có lực địa bàn Công ty Điện máy xanh, Công ty Viễn thông A, Thế giới di động, FPT Store … ký kết hợp đồng phát triển thuê bao trả sau, trả trước tư vấn, cài đặt dịch vụ gia tăng mạng di động Vinaphone, mở rộng rút ngắn bán kính phục vụ tồn địa bàn Mặt khác, ưu tiên mở rộng kênh đại lý khu vực đông dân cư, khu quy hoạch mà VNP Hải Dương chưa tự triển khai khu vực KCN Đại An, KCN Lai Vu, KCN Tân Trường … Triển khai đẩy mạnh phát triển thêm Điểm CCDVVTUQ có tư cách pháp nhân, ký hợp đồng ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước đảm bảo tuân thủ quy định theo NĐ49/2017/NĐ-CP thông tư 04/TT-BTTTT, ưu tiên phát triển điểm ủy quyền đăng ký thông tin phường, xã nơi chưa có e 63 điểm giao dịch VNP Hải Dương, đảm bảo tối thiểu phường/xã có 01 điểm đăng ký thơng tin thuê bao trảtrước + Đối với đội ngũ Cộng tác viên tham gia bán hàng: Đẩy mạnh công táctuyển chọn, đào tạo đội ngũ cộng tác viên bán hàng SIM thẻthuê bao khu công nghiệp, trường học, tổ dân phố, khu chung cư, tòa nhà cao tầng…, đảm bảo đội ngũ cộng tác viên có mặt khắp địa bàn Củng cố hoàn thiện hệ thống kênh phân phối ngày chuyên nghiệp Phát triển thêm số kênh phân phối , kênh phân phối phi truyền thống đểđápứng tốiđa nhu cầu khách hàng: Như Kênh Online, Telesale * Thuyết phục thành viên tham gia kênh Quá trình tuyển chọn thành viên kênh trình hai chiều nên sau đánh giá, lựa chọn ứng viên tham gia, VNP Hải Dương phải thuyết phục điểm bán tham gia kênh phân phối cách đưa lợi ích tiềm hệ thống kênh phân phối dịch vụ Vinaphone Để làm điều này, tác giả kiến nghị số giải pháp để thuyết phục thành viên tham gia kênh sau: - Cam kết hỗ trợ đại lý việc trang bị biển hiệu, bàn ghế, tủ quầy bán hàng, tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo nhận dạng thương hiệu khuyếch trương hình ảnh (tùy quy mô đại lý phải đảm bảo đầu tư hiệuquả) - Cam kết thực công tác đào tạo, tập huấn quy trình, thủ tục bán hàng, quy trình đăng ký thơng tin th bao thành viên tham gia kênh - Xây dựng sách chiết khấu, hoa hồng hấp dẫn dành riêng cho nhóm đối tượng Điểm CCDVVTUQ/Điểm bán/Cộng tác viên bán hàng đảm bảo tính cạnh tranh so với nhà mạng địa bàn để khuyến khích họ tham gia kênh Đảm bảo sách chiết khấu bán hàng, sách bán hàng VNP Hải Dương công quan hệ hữu nghị, hợp tác đại lý/ điểm bán nhàmạng - Tăng cường cơng tác chăm sóc, giúp đỡ Điểm CCDVVTUQ phát triển thuê bao trả sau hoạt động quảng cáo xúc tiến bánhàng - Cam kết tạo điều kiện thuận lợi để đại lý tổ chức tốt kênh bánhàng e 64 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối - Hồn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh VNP Hải Dương xem xét thành viên hệ thống kênh phân phối thể thống Bản chất phương thức hợp tác việc khuyến khích thành viên, họ người bán buôn hay bán lẻ hiểu biết lẫn trách nhiệm thân cam kết tất bên việc hồn thành vai trị dài hạn Để động viên, khuyến khích thành viên kênh tích cực tham gia kênh phân phối, phấn đấu đạt mục tiêu đề ra, VNP Hải Dương nên thực số giải pháp sau: + Xây dựng sách hỗ trợ, khuyến khích thành viên kênh, giúp đỡ trực tiếp cho thành viên hệ thống phân phối chương trình cụ thể sau: - Cử nhân viên chăm sóc điểm bán hàng tuần đến thăm chăm sóc, giải đáp thắc mắc, cập nhật thơng tin sách bán hàng, gói cước, dịch vụ, cung cấp ấn phẩm tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cho đại lý/ điểm bán, giao hàng đến tận nơi theo yêu cầu đại lý/ điểmbán NVKD chăm sóc tối thiểu lần/tuần + hỗ trợ theo yêu cầu ĐCCDV/ĐUQ Giám đốc PBH trực tiếp tặng quà sinh nhật người đại diện CCDV/ĐUQ - Lập nhóm hỗ trợ Điểm bán online, phục vụ hỗ trợ Điểm bán 24/7, giải đáp kịp thời thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho Điểm bán - Tạo nhóm Zalo bao gồm tất ĐCCDV/ĐUQ nhóm hỗ trợ Phịng ĐHNV để thơng báo sách cập nhật thơng tin từ vinaphone cho điểm bán - Hỗ trợ chi phí đường truyền internet, máy scan/camera chụp hình CMND để kết nối đến hệ thống khai báo, đấu nối thông tin thuê bao cho kháchhàng - Xây dựng chế khuyến khích đại lý/ điểm bán đẩy mạnh công tác bán hàng chăm sóc khách hàng, đảm bảo phát triển thuê bao bền vững, có doanh thu cao e 65 + Đối với thuê bao trả sau: đại lý hưởng tỉ lệ phần trăm từ 5-7% doanh thu cước phát sinh có thu cước địa bàn vòng 12 tháng, 48 tháng… thuê bao đại lý phát triển mức hoa hồng đại lý 150.000 đồng/thuê bao hiệnnay + Đối với thuê bao trả trước: đại lý hưởng thêm chi phí khuyến khích từ 5-10% doanh thu nạp thẻ trì sử dụng vịng 12 tháng, 24 tháng… thuê bao trả trước đại lý phát triển đăng ký thông tin thuê bao theo quy định ngồi mức khuyến khích 20.000 đồng/th bao + Đối với việc phát triển trì dịch vụ data, giá trị gia tăng: xây dựng tỉ lệ hoa hồng phù hợp (tối thiểu 20%) cho đại lý hưởng trực tiếp tham gia bán khuyến khích khách hàng trì sử dụng dịch vụ gia tăng củaVinaphone - Đối với nhân viên phát triển thị trường, cộng tác viên: xây dựng chế gắn liền thuê bao phát triển thực, có thu cước với thu nhập người lao động để động viên, khuyến khích họ tích cực hăng hái tham gia bán hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro phát triển thuê bao không thu cước cho VNP - Áp dụng sách hỗ trợ tín dụng: triển khai sách trả chậm đảm bảo chứng thư tối thiểu 15 ngày đại lý mua thẻ trả trước với số lượng mua hàng từ tỉ đồng/đơn hàng trở lên để tạo điều kiện cho đại lý có đủ nguồn tài mua hàng kinhdoanh - Tổ chức hội nghị đại lý/ điểm bán theo định kỳ năm/lần Tại hội nghị VNP cần giải thắc mắc nhà phân phối sản phẩm, giá cả, phương thức bán hàng , lắng nghe ý kiến đóng góp thành viên kênh để ngày hoàn thiện sách bán hàng Thơng qua giúp đội ngũ NVKD quản lý địa bàn học hỏi thêm kinh nghiệm, hiểu biết sản phẩm nâng cao khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Khi tổ chức tốt hội nghị điểm bán, họ cảm thấy quan tâm, tơn trọng giúp họ gắn bó lâu dài + Hỗ trợ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho thành viên kênh e 66 Sự hiểu biết sản phẩm, thái độ phục vụ lực lượng bán hàng yếu tố quan trọng để tạo niềm tin, uy tín thu hút khách hàng Vì vậy, việc thường xuyên huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng,chăm sóc khách hàng cho nhân viên mối quan tâm hàng đầu để đạt kết mong muốn VNP Hải Dương hỗ trợ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ cho thành viên kênh cách: - Cung cấp đường dây nóng hỗ trợ nghiệp vụ cam kết giải khiếu nại phát sinh khách hàng cho thành viên kênh yên tâm tác nghiệp bán hàng + Xây dựng sách hỗ trợ hình ảnh, truyền thơng - Hỗ trợ đại lý, điểm bán việc trang trí gian hàng, biển hiệu, tủ quầy, kệ tờ rơi… nhận diện thương hiệu dịch vụ Vinaphone đại lý, điểmbán - Hỗ trợ chi phí cho hoạt động khuyếch trương, hợp tác quảng cáo: cung cấp băng rôn, poster, tờ rơi giới thiệu sản phẩm thường xuyên, quảng bá sản phẩm qua phương tiện thông tin đại chúng truyền thông qua mạng xã hội 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ khác Giải xung đột kênh phân phối + Giải xung đột dọc kênh - Áp dụng biện pháp động viên khuyến khích trình bày phần Song song đó, cần xem người bán lẻ đối tác chiến lược sẵn sàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, lợi ích theo khách hàng - Áp dụng chiến lược “đẩy” kênh phân phối trung gian, hạn chế đến mức thấp tối đa ngân sách dành cho truyền thông, quảng cáo, tập trung ngân sách để đầu tư vào sách khuyến mãi, khen thưởng cho trung gian đầu tư phát triển nhân bán hàng công ty chất lượng - Đảm bảo chất lượng dịch vụ mức cao, giao hàng kịp thời ngày điểm bán có nhu cầu kể trường hợp đột xuất + Giải xung đột ngang kênh e 67 Mâu thuẫn thành viên cấp xuất phát từ khơng hài lịng quyền lợi sách đãi ngộ.Vì vậy, để giải VNP phải sử dụng sức mạnh thừa nhận, phải để thành viên nhận thấy mức ưu đãi cao hay thấp tuỳ thuộc công hiến họ VNP đưa mức ưu đãi sau đánh giá hiệu hoạt động thành viên kỳ trước Sự đánh giá VNP phải khách quan kết đánh giá phải thông báo công khai minh bạch để tạo phong trào thi đua tích cực thành viên kênh + Giải xung đột đa kênh Để giải mâu thuẫn VNP cần phải làm rõ với trung gian địa bàn phân phối, sách chiết khấu, sách hỗ trợ bán hàng chế tài việc vi phạm quy định VNP Hải Dương, chế độ ưu tiên khu vực địa lý khác Khoanh vùng kiểm soát chặt chẽ hoạt động nhà phân phối theo vùng thị trường Tuy nhiên, mâu thuẫn thường xuyên phổ biến hầu hết kênh phân phối nên VNP Hải Dương phải khéo léo trình giải để khơng dẫn đến bất mãn từ phía thành viên kênh VNP Hải Dương 3.2.3.1 Hoàn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh Để nâng cao hiệu hoạt động thành viên hệ thống kênh phân phối, phát hiện, khắc phục kịp thời khó khăn vướng mắc họ, đưa hình thức thưởng phạt thành viên cách xác, VNP Hải Dương cần tăng cường hoạt động kiểm tra giám sát, cần kết hợp kiểm tra đôn đốc thường xuyên với kiểm tra đột xuất để tạo tự giác, cố gắng liên tục thành viên kênh + Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động đánh giá thành viên: - Mức độ kiểm soát VNP thành viên: Mức độ kiểm soát VNP Hải Dương thành viên đóng vai trị định phạm vi tần suất đánh giá Hiện tại, VNP Hải Dương thiết lập mối quan hệ với thành viên văn hợp đồng hoạt động chăm sóc trao đổi thường xuyên với thành viên kênh nên VNP Hải Dương có thơng tin tương đối tốt để có thể e 68 đánh giá thành viên Tuy nhiên mức độ kiểm soát VNP Hải Dương kênh bán hàng bên ngồi cịn nhiều hạn chế kênh bán bên độc lập tài chính, chế bán hàng với VNP Hải Dương - Tầm quan trọng thành viên hệ thống phân phối: Sản phẩm VNP Hải Dương phân phối đa dạng qua kênh phân phối Vì vậy, việc đánh giá đầy đủ cẩn thận thành viên việc làm quan trọng để nâng cao hiệu kinh doanh - Bản chất sản phẩm: Sản phẩm VNP Hải Dương cung cấp đến tay người tiêu dùng không phức tạp nên việc đánh giá thành viên thông qua chất sản phẩm tương đối dễ dàng Quá trình đánh giá cần nghiêm túc nhìn nhận có phải thực chất lượng sản phẩm hay yếu tố bán hàng từ đại lý để có điều chỉnh phù hợp + Xây dựng tiêu chí đánh giá thành viên kênh Để đánh giá cách xác thành viên kênh, VNP Hải Dương cần dựa vào tiêu chí doanh thu, phát triển thuê bao, chăm sóc khách hàng Kết đánh giá sở để VNP Hải Dương tiếp tục trì thành viên kênh hay thay thành viên đưa sách thưởng, phạt có liên quan Dựa vào tính chất, đặc điểm kênh phân phối, tác giả đề xuất tiêu chí đánh giá thành viên kênh sau: Bảng 3.2 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối TT Cửa hàng Tiêu chí đánhgiá Nhân trực tiếp viên thị I II Chỉ tiêu doanhthu Doanh thu thẻ trả trước Thucước Chỉ tiêu phát triển thuê bao Phát triển thuê bao trả trước Phát triển thuê bao trả sau Phát triển thuê bao 4G Phát triển dịch vụ gia tăngkhác e 25 trường10 10 10 15 35 65 10 15 25 15 10 15 Đại lý Kênh bán UQ lẻ khác 5 70 10 30 15 15 50 50 0 0 69 III Chỉ tiêukhác 40 25 25 50 Cơng tác chăm sóc KH 15 15 10 10 Công tác giải khiếu nại 15 5 Duy trì hình ảnh, thương hiệu 10 10 40 Tổngcộng 100 100 100 100 Nguồn: Phòng ĐHNV – Vinaphone Hải Dương + Tổ chức đánh giá thành viên kênh - Kiểm tra định kỳ đợt kiểm kê cuối tháng thực trạng hàng bán, tồn kho, đối chiếu với hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh để đánh giá tiêu doanh thu, phát triển thuê bao - Rà soát, đánh giá hoạt động ĐCCDV/ĐUQ Nếu không phát sinh sản lượng, yêu cầu phối hợp với NVKD làm rõ nguyên nhân cụ thể giải tháo gỡ vướng mắc Đảm bảo 90% ĐCCDV/ĐUQ tháng phải có phát sinh doanh số, sản lượng bán hàng - Kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá thái độ phục vụ, cách xử nhân viên kinh doanh với khách hàng, chấp hành quy định giá bán, bảo đảm chất lượng, độ xác số lượng hàng hố bán ra, việc trì hình ảnh, thương hiệu Vinaphone - Việc đánh giá thành viên kênh áp dụng theo tiêu chí thang điểm bảng 3.2 Dựa kết đánh giá thành viên kênh hiệu hoạt động kênh, người quản trị kênh điều chỉnh chiến lược sách quản lý kênh phân phối cụ thể + Xây dựng sách khen thưởng cụ thể thành viên kênh Để động viên, khuyến khích thành viên kênh, VNP Hải Dương cần xây dựng thêm sách khen thưởng hợp lý, phù hợp: - Xây dựng sách khen thưởng đại lý, điểm bán có doanh số bán hàng cao nhất, người bán hàng giỏi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm quà tặng thiết thực tiền mặt, vật… - Xây dựng chương trình mua hàng tích lũy điểm để thưởng quà tặng có giá trị tiền mặt, vật… e 70 - Tùy theo thời điểm cụ thể thông tin thị trường thu thập về, đưa giải thưởng chăm sóc điểm bán tốt nhất, hỗ trợ giải khiếu nại chăm sóc khách hàng tốt - Triển khai chương trình Hội nghị khách hàng, tri ân điểm bán thường niên để gặp gỡ điểm bán - Xây dựng chương trình như: tặng quà, hoa sinh nhật người đại diện điểm bán Qua xây dựng mối quan hệ tốt với điểm truyền thơng hình ảnh Vinaphone Hải Dương 3.3 Kiến nghị Đối với Chính phủ, Tập đoàn BCVTVN - Nhà nước cần hoàn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển - VNPT Cần tiếp tục nghiên cứu hồn thiện sách kênh phân phối Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế - Nêu cao vai trò chủ động đón đầu cơng nghệ, thị trường, khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp Kiến nghị với Sở TT&TT Kiến nghị Sở Bộ TT&TT có quy định vùng thị trường khai thác trách nhiệm cơng ích doanh nghiệp vùng thị trường khó khăn địa bàn Điều chỉnh kịp thời sách cho phù hợp với tình hình phát triển nhanh chóng thị trường sách cước kết nối doanh nghiệp Kiến nghị với Sở TT&TT việc kiểm tra tra hoạt động bán hàng kênh phân phối nhà mạng địa bàn tiến hành đồng cơng khai minh bạch tránh tình trạng ưu nhà mạng gây áp lực cho nhà mạng khác Kiến nghị với Vinaphone Hải Dương e 71 -Tổ chức hạch tốn doanh thu, chi phí, lợi nhuận theo điểm bán hàng trực tiếp để tiện cho việc theo dõi, đánh giá thường xuyên hiệu hoạt động điểm bán hàng kênh phân phối trực tiếp - Chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững dài hạn, đồng thời xây dựng sách lược thích ứng thay đổi ngắn hạn - Quan tâm đến nguồn nhân lực, thường xuên tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực giỏi làm tảng cho đơn vị - Xây dựng giao tiêu BSC, KPI đến nhân viên chăm sóc Kênh bán hàng để nâng cao tinh thần trách nhiệm, thay đổi tư làm việc cho đội ngũ nhân viên thực nhiệm vụ chăm sóc kênh bán hàng - Chuyên biệt hóa chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc kênh bán hàng, nhân viên chăm sóc kênh bán hàng phát triển đội ngũ CTV chăm sóc Điểm bán thực hiệu quả, chất lượng Kết luận chương 3: Từ việc phân tích, đối chiếu so sánh lý thuyết thực tiễn, chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT Hải Dương, tạo động lực tăng trưởng bền vững cho công ty bối cảnh cạnh tranh nhà cung cấp ngày trở nên khốc liệt e 72 KẾT LUẬN Kênh phân phối có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Một doanh nghiệp có hệ thống phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh trở nên an toàn, tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp làm cho q trình lưu thơng sản phẩm diễn nhanh chóng mở rộng thị trường doanh nghiệp Vì việc đánh giá hồn thiện kênh phân phối yêu cầu cần thiết Việc hoàn thiện kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp chủ động ứng phó với thay đổi mơi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ đưa dịch vụ tới người tiêu dùng cách nhanh hiệu Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu kênh phân phối TTKD VNPT - Hải Dương Quá trình tổng hợp, nghiên cứu dự kiến hệ thống lý thuyết kênh phân phối, từ làm sở đối chiếu với thực tế hoạt động đơn vị Thông qua đánh giá khách quan, luận văn đưa số đề xuất, kiến nghị với mục tiêu hoàn thiện kênh phân phối TTKD VNPT Hải Dương, góp phần mang lại hiệu suất kinh doanh cao thời gian tới Quản trị Kênh phân phối hoạt động quan trọng cho chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vậy, hồn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối yêu cầu thiết yếu với doanh nghiệp Khơng ngừng hồn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Việc xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa tạo lợi cạnh tranh khác biệt so với nhà cung cấp khác, vừa cho phép giảm chi phí khâu phân phối, nhờ mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone địa bàn tỉnh Hải Dươngcho thấy: Những thành công, ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân tồn để Vinaphone Hải Dương tiếp tục e 73 phát huy điểm mạnh khắc phục mặt hạn chế Đây khoa học để xác định biện pháp hiệu cho Vinaphone Hải Dương; Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp, tạo điều kiện cho trung tâm có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực mình, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo ra; phát triển mạng lưới phân phối nhiều kênh gồm kênh trực tiếp kênh có sử dụng trung gian, kênh thiết kế để hướng tới nhóm khách hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khách nhau; chun mơn hóa kênh giúp cho đơn vị tăng hiệu hệ thống kênh phân phối Trong thời gian tới, để tăng cường quản lý kênh phân phối, Vinaphone Hải Dươngcần áp dụng đồng giải pháp sau: Hồn thiện cơng tác quy hoạch, tổ chức kênh phân phối xây dựng tiêu chí lựa chọn kênh phân phối; Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối; Hồn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh; Giải xung đột kênh phân phối; Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh e 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2004) Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Thống kê Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ban Giá cước Tiếp thị - VNPT (2005) Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ viễn thông Viện Kinh tế Bưu điện (2004) Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thơng Tập đồn BC- VT Việt Nam đến năm 2015 Philip Kotler (2008) Quản trị Marketing (tài liệu dịch) Nhà xuất Lao động – Xã hội Philip Kotler (2007) Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Michael Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật, Hà Nội 11 Ngô Kim Thanh (2010), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Trần Thị Thập (2012) Quản trị bán hàng Nhà xuất Thông tin Truyền thông 13 Bùi Quốc Việt cộng (2002) Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh, NXB Bưu điện 14 Nguyễn Xuân Vinh cộng (2004) Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh, NXB Bưu điện 15 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Các tài liệu nội liên quan đến kênh phân phối, Hà Nội 16 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn e 75 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI HẢI DƯƠNG (Thời gian từ / /2022 đến / /2022) Vinaphone Hải Dương trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ Vinaphone nhanh tróng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, kính mong quý khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vinaphone Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên người trả lời:…………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Số điện thoại: ……………………………………………………………… Phần 4: Ý kiến khách hàng hài lòng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ Vinaphone Hải Dương, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào ô thích hợp từ đến theo qui ước: Hồn tồn Khơng đồng ý khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ Vinaphone ngày tốt STT YẾU TỐ Hệ thống cửa hàng giao dịch VNPT Hải Dương rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có phát sinh nhu cầu Giờ mở cửa/đóng cửa điểm giao dịch phù hợp khách hàng Các điểm giao dịch cầu nối khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Theo khách hàng, nhân viên bán hàng VNPT Hải Dương có kỹ bán hàng tốt e 76 Theo khách hàng, nhân viên bán hàng VNPT Hải Dương có trình độ VNPT Hải Dương có nhiều loại kênh phân phối Q khách vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! e ... thuyết kênh phân phối quản trị kênh phân phối doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng kênh phân phối TTKD VNPT - Hải Dương e - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối TTKD VNPT. .. đưa kết luận đề xuất biện pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối TTKD VNPT - Hải Dương e CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 Một số khái niệm kênh phân phối 1.1.1... tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương tổ chức kênh theo hệ thống đa kênh Hiện kênh phân phối Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương tổ chức sau: Hình 2.2 Cấu trúc kênh phân phối VNPT – Hải Dương Điểm giao