Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 e BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM TIẾN ĐẠT THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 i e LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Phạm Tiến Đạt Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Học viên Hoàng Huy Hoàng ii e LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực tập hồn thành luận văn này, nhận nhiều động viên, giúp đỡ quý báu Trước hết, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo PGS.TS Phạm Tiến Đạt tận tình dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin trân trọng cám ơn quý Thầy giáo, Cô giáo Khoa Tài Chính Cơng, Học Viện Hành Chính truyền đạt kiến thức chun mơn q giá có ý nghĩa suốt trình học tập vừa qua Đồng thời, học viên xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đặc biệt anh chị đồng nghiệp Phòng Bán lẻ, phòng Tổng hợp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ học viên suốt thời gian thực đề tài Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn gia đình bạn bè tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ, động viên khơng ngừng cố gắng Mặc dù có nhiều cố gắng, thiếu kinh nghiệm công tác thực tiễn nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, kính mong Q thầy, giáo cô chú, anh chị Ngân hàng người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 02 năm 2017 Học viên Hoàng Huy Hoàng iii e MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC BẢNG x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn .2 Mục tiêu nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn .3 Phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn .7 Kết cấu luận văn .7 Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần .8 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới 1.1.2 Khái niệm, phân loại vai trị, tiện ích thẻ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần .9 1.1.3 Đặc điểm, cấu tạo thẻ chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 15 1.1.4 Quy trình phát hành toán thẻ NH .17 1.1.5 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .20 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần 21 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 21 iv e 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần .26 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ .29 2.1 Quá trình phát triển hoạt động VietinBank Chi nhánh Huế 29 2.1.1 Tổng quan VietinBank Chi nhánh Huế 29 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh VietinBank Thừa Thiên Huế .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2014-2016 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 48 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 48 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 62 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .65 2.3 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .89 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ .92 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 92 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .92 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế .93 3.1.3 Về tổ chức, người .94 3.1.4 Về công nghệ kỹ thuật 94 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ NH TMCP VietinBank Chi nhánh Huế 94 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ 94 3.2.2 Giải pháp người 95 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng 96 v e 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing 96 3.2.5 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 101 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ATM VietinBank Huế 102 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam 103 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước .103 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 104 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 PHỤ LỤC vi e DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AT : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần ns : non-significant One Sample T_test : Kiểm định t mẫu 10 Test Value : Giá trị dùng để kiểm định 11 TTT : Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 12 Sig (Significance) : Mức ý nghĩa 13 SL : Số lượng 14 VietinBank Chi nhánh Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế vii e DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân loại thẻ 10 Sơ đồ 1.2: Quy trình phát hành thẻ toán VietinBank Chi nhánh Huế 1717 Sơ đồ 1.3: Quy trình tốn thẻ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM 27 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu Tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 37 Sơ đồ 2.2: Mục đích lớn sử dụng thẻ ATM 68 Sơ đồ 2.3: Mức độ quan trọng yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ khách hàng 69 viii e DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Quy mô cấu mẫu điều tra Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Huế 40 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VietinBank Huế 41 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Chi nhánh 46 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 63 Bảng 2.5: Tổng hợp đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế NH phát hành thẻ khách hàng 66 Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 71 Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM 73 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng chuyên viên dịch vụ thẻ ATM 73 Bảng 2.9: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá chuyên viên dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 74 Bảng 2.10: Kiểm định One-Sample T test thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 75 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 76 Bảng 2.12: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá thông tin cung cấp từ chuyên viên thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 77 Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample T test hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế 78 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng hệ thống máy ATM VietinBank Chi nhánh Huế 80 Bảng 2.15: Kiểm định Kruskal-Wallis khác biệt cách đánh giá hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế 80 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T test kios đặt máy ATM Chi nhánh Huế 81 ix e Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công Thương Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị đối với quan quản lý Nhà nước - Hoàn thiện sách pháp luật liên quan đến thị trường tài nói chung ngành ngân hàng nói riêng để ngân hàng có sở pháp lý rõ ràng hoạt động - Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nâng cao vai trị việc thúc đẩy liên minh hệ thống ngân hàng, hoàn thành việc kết nối hệ thống tốn chuyển mạch tồn quốc - Đưa quy định xử lý trường hợp gây tổn hại đến hoạt động thị trường tài đầu cơ, tung tin đồn thất thiệt nhằm hưởng lợi… - Tiếp tục sách bình ổn kinh tế thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề thực sách hỗ trợ ngân hàng, khách hàng - Cần gấp rút xây dựng tiến hành biện pháp để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ - Ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tranh chấp, cố xảy trình tiến hành hoạt động toán qua thẻ đối tượng tham gia NH với nhau, NH khách hàng, khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ… - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, EFT_chuyển tiền điện tử Electronic Fund Transfer) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho chủ thể tham gia - Kiến nghị quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM địa điểm thành phố thuân lợi hơn; đặc biệt khuyến khích cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực việc tốn khơng dùng tiền mặt….hiện đại hóa sống, thu hút khách du lịch, phát triển kinh tế 103 e địa bàn Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu cấp giấy phép chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ chương trình thương hiệu khác ngân hàng - Phối hợp với quan thơng tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho người dân nắm bắt 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh Huế công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên xử lý cố thẻ kios đặt máy ATM - Hỗ trợ Chi nhánh Huế việc phát triển hệ thống phòng giao dịch mạng lưới ATM rộng khắp tồn tỉnh, thơng qua quảng bá thương hiệu VietinBank đến rộng rãi quần chúng, tạo điều kiện thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng - Thúc đẩy liên kết chặt chẽ chi nhánh nhằm tạo thuận lợi hiệu cao cho công tác giao dịch - Giữ vững phát huy mạnh VietinBank ngân hàng có thương hiệu mạnh đầu tư xây dựng để bổ trợ chi nhánh cơng tác tìm kiếm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng ngân hàng Cung ứng đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiên tiến phục vụ cho hoạt động chi nhánh - Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết công tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ thẻ ATM - Xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ tượng làm thẻ giả, từ tạo an tồn, bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro thẻ bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng 104 e - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho NH - Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam cần thực tốt mục tiêu chiến lược đề ra, cần mở rộng mạng lưới máy ATM để phục vụ khách hàng tốt cụ thể tăng cường máy khu vực đông dân cư, khu vực thương mại - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ hệ thống ATM địa bàn nhằm hạn chế cố máy gây ra, tăng uy tín ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Thay đổi địa điểm đặt máy ATM hoạt động qua năm có doanh số - Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên nghiệp vụ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách mảng như: Marketing; nhân viên kỹ thuật…để xử lý cố mà khách hàng gặp phải chuyên nghiệp - Tuyển dụng thêm nhân viên theo chuyên ngành để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NH - Cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh qua kênh thông tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích kèm đến khách hàng cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có sách ưu đãi đặc biệt hướng đến đối tượng khác nhau; thực tốt công tác quản bá chăm sóc khách hàng Thực nhiều sách để quảng bá phát triển sản phẩm thẻ Chính sách sản phẩm, dịch vụ coi chiến lược trọng tâm chiến lược Marketing hỗn hợp ngân hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề vô phong phú phức tạp tính đa dạng tổng hợp hoạt động kinh doanh ngân hàng Vì vậy, để đảm bảo hiệu sách sản phẩm, dịch vụ 105 e ngân hàng, ngân hàng phải xác định rõ nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng; xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đồng thời ngân hàng cần nhìn nhận cách khách quan yếu điểm để tìm cách khắc phục, tận dụng hội khách quan chủ quan để phát huy mạnh Làm điều đó, chắn dịch vụ thẻ tốn NHTMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung dịch vụ thẻ ATM VietinBank - Chi nhánh Huế nói riêng thực “Nâng giá trị sống” cho người 106 e KẾT LUẬN Đầu tư vào thị trường thẻ định hướng xu tất yếu NH, theo số liệu thống kê cho thấy thị trường Mỹ có 86% giao dịch thực thơng qua thẻ Trong năm vừa qua, với phát triển hội nhập quốc tế doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt NH triển khai hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động ATM để phục vụ khách hàng tốt Chính vậy, việc nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng thẻ ATM trở thành việc thiếu hoạt động kinh doanh Ngân hàng muốn chinh phục mảng thị trường Đây dường xu lập trình sẵn thời đại sở để doanh nghiệp đưa định, sách nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM phía Ngày nay, nghiên cứu khách hàng khơng cịn nghiên cứu đặc điểm thói quen đối tượng khách hàng trước tung sản phẩm, dịch vụ mà nghiên cứu cảm nhận khách hàng sau trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Trên sở nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày giữ chân nhiều khách hàng trung thành với dịch vụ thẻ NH cung ứng Với tham gia ngày nhiều NHTM vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội cơng nghệ, trình độ quản lý dành lợi cạnh tranh này, VietinBank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” thực với mong muốn đóng góp giải pháp cho VietinBank để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trước hết, đề tài xác định thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mản khách hàng, thành phần hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh mẽ so với thành phần khác đến thỏa mãn 107 e khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Thừa Thiên Huê thời gian tới Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM Nhận thức điều này, trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả cố gắng để đánh giá, phân tích tình hình NH ý kiến đánh giá khách hàng nhằm thu kết có giá trị Tuy nhiên, nhiều điều kiện khách quan kiến thức kinh nghiệm tác giả có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Nếu có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả cố gắng khắc phục nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt hiệu cao 108 e TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Kế hoạch Đầu tư, Cục phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa (2015), Báo cáo điều tra tình hình doanh nghiệp, Hà Nội Cục Thống Kê Thừa Thiên Huế (2016), Tình hình kinh tế - xã hội năm 2016 tỉnh Thừa Thiên Huế, Thừa Thiên Huế Đỗ Thị Minh Đức (2006), “Những giải pháp nâng cao lực cạnh tranh NHTM”, Tạp chí Ngân hàng, sơ 7/2006 Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu Cuộc chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê Nguyễn Hữu Trường (2014), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – khu vực Tỉnh Đồng Nai”, Luận văn Thạc sĩ Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê TP Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng, Nxb.Thống kê 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh 11 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam (2010), Quyết định số 27/2010/QH 10 ban hành ngày 06/10/2010 12 Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” - Bài báo đăng Tạp chí Ngân hàng Hà Nội 13 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên 14 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê 109 e 15 Lê Tất Thành (2009), Các phương pháp xếp hạng tín dụng doanh nghiệp điển hình giới, Hà Nội 16 Lê Tất Thành (2009), Các tiêu chuẩn xếp hạng khách hàng S&P, Hà Nội 17 Lê Thị Trang (2008), Quản trị rủi ro tín dụng chi nhánh NHCSXH tỉnh Quảng Nam, Luận văn Thạc Sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đà Nẵng 18 Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài Chính, Hà Nội 19 Nguyễn Đức Trung (2009), Phương pháp ước tính tổn thất tín dụng dựa hệ thống sở liệu đánh giá nội - IRB ứng dụng quản trị rủi ro, Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội 20 Nguyễn Cao Phong (2011),Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng,Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng 21 Sổ tay quy trình phát hành tốn thẻ doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (2016) 19 Sổ tay Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2016) 20 Sở Kế hoạch Đầu tư Huế (2016), Tình hình doanh nghiệp toàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2016, Thừa Thiên Huế 21 Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Công thương Việt Nam Nam Định” – Luận văn Thạc sĩ 22 Tạp chí ngân hàng (các số năm 2014-2016) 23 Viện khoa học Ngân hàng (2016), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê 24 Viện nghiên cứu khoa học ngân hàng (2003), Những thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 110 e Tiếng Anh 25 Abdullah H.Aldlaigan & Francis A.Buttle (2002), “Systra-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol 13, No 4, 2002, page 362-381 26 Ahmad Jamal & Kamal Naser (2002), “Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of banking Marketing, (20/04/2002), page 146-160 27 Asuncion Beerli, Josefa D.Martin and Agustin Quintana (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol 38, No.1/2, 2004, page 253-275 28 Nicholas Alexander and Mark Colgate (1998), “The evolution of retailer, banker and customer relationships: a conceptual framework”, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol 26, No 6, 1998, page 225-236 29 Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward (2005), “Measuring banks automated service quality: a confirmatoy factor analysis approach”, Marketing Bulletin, Vol.16, No.1, P 1-19 30 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol 49, 1985 31 Parasuraman, A.; Zeithaml, VA and Berry, LL (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol 70, 1994 32 Robert W.Armstrong & Tan Boon Seng (2000), “Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore”, International Journal of banking Marketing, (18/03/2000), page 97-111 33 Rugimbana, R., & Iversen, P., (2010) Perceived Attributes of ATMs and their Marketing Implications International Journal of Bank Marketing,12(2) 111 e 34 Terrence Levesque & Gordon H.G MCDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of banking Marketing, (14/07/1996), page 12-20 35 Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), "Key determinants of service quality in retail banking", EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, p.85-100 36 Urgus Yavas, Zeynep Bilgin & Donald J.Shemwell (1997), “Service quality in the banking sector in an emergin economy: a customer survey”, International Journal of banking Marketing, (15/06/1997), page 217-223 Các Website: 37 http://hotrospss.blogspot.com/2016/03/huong-dan-thuc-hanh-cach-phantichhoi.html 38 http://qlkh.tnu.edu.vn/theme/details/2016/danh-gia-chat-luong-dich-vu-theatmcua-cac-ngan-hang-thuong-mai 39 https://www.vietinbank.vn/khach-hang-ca-nhan/san-pham-dich-vu-the 40 http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-tai-chinh/vang -tien-te/de-phat-trien-thitruong-the-ngan-hang-viet-nam-32276.html 41 http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/134-nghien-cuu-chat-luong-dich-vuatm 42 www.baodautu.vn 43 www.cafef.vn 44 www.vi.wikipedia.org/ 45 www.atmmachine.com/atm-inventor.html 46 www.kinhdoanh.com/home/news/Doluongsuthoamancuakhachhang 47 www.daututaichinh.net.vn 112 e PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Tên người vấn :………………………………………………………… Địa tại: Điện thoại: Giới thiệu: Xin chào Quý khách, sinh viên Học viện Hành quốc gia Hiện chúng tơi có chương trình nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) - Chi nhánh Huế” Xin anh/chị vui lịng dành thời gian cho hỏi số câu hỏi liên quan đến việc sử dụng điện thoại anh/chị Những ý kiến anh chị sở quý giá cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương (VietinBank) - Chi nhánh Huế Q1 Mục đích lớn Quý khách sử dụng thẻ ATM Ngân hàng (NH) VietinBank gì? (Quý khách xin vui lòng chọn phương án trả lời)  Sử dụng tiện ích thẻ  Nơi cất tiền an toàn  Được hưởng ưu đãi NH  Mục đích khác Q2 Các yếu tố định đến việc lựa chọn NH mở thẻ ATM Quý khách gì? (Qúy khách đánh số thứ tự ưu tiên từ 1-5, 1:quan trọng nhất; 5: quan trọng nhất)  NH có nhiều khuyến mại làm thẻ  NH có uy tín  NH có cơng nghệ máy ATM đại  Thẻ có nhiều tiện ích  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Q3.Quý khách thường tiếp cận dịch vụ thẻ ATM NH VietinBank qua phương tiện nào? e Rất Các tiêu chí Khơng khơng thường thường xun xun Bình Thường thường xuyên Rất thường xuyên Phát thanh, truyền hình Báo, tạp chí Internet Băng rơn, tờ rơi Nhân viên NH Khác (Ghi rõ)…………… Q4 Mức độ đồng ý Quý khách với nhận định sau chuyên viên dịch vụ thẻ ATM NH VietinBank? Rất Các tiêu chí khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Chuyên nghiệp Nhiệt tình, thân thiện Nghiệp vụ nhanh Q5.Quý khách có chuyên viên thẻ hướng dẫn đầy đủ thông tin sau không? Rất Các tiêu chí khơng đầy đủ Về tiện ích thẻ ATM Về thao tác sử dụng thẻ ATM Về địa điểm đặt máy Về cách xử lý cố e Khơng Bình đầy đủ thường Đầy đủ Rất đầy đủ Q6.Quý khách cho biết mức độ đồng ý với nhận định sau hệ thống ATM: Rất Các tiêu chí khơng đồng ý Khơng Bình đồng ý thường Đồng Rất ý đồng ý Vị trí đặt máy thuận lợi Thao tác giao dịch đơn giản Số lượng máy phân bố Q7 Quý khách cho biết mức độ hài lòng kios đặt máy ATM NH VietinBank – Chi nhánh Huế: Các tiêu chí Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Bình thường Rất Hài lịng hài lịng Thiết kế bên kios Tính đại Sự an toàn Q8 Đánh giá Quý khách sản phẩm dịch vụ gia tăng thẻ ATM NH VietinBank – Chi nhánh Huế: Rất Các tiêu chí khơng hài lịng Dịch vụ toán qua máy POS Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM Sản phẩm cho vay qua lương e Khơng Bình hài lòng thường Hài Rất hài lòng lòng Q9 Quý khách có thường sử dụng tiện ích sau thẻ ATM NH VietinBank – Chi nhánh Huế không? Các tiêu chí Rất Khơng khơng thường Bình Thường thường xuyên thường xuyên xuyên Rất thường xuyên Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn đơn vị chấp nhận thẻ Trả cước phí điện thoại Q10 Quý khách có ý định sử dụng thẻ Ngân hàng khác khơng?  Có  Chưa biết  Khơng Q11 Xin vui lòng cho biết đánh giá chung Quý khách chất lượng dịch vụ thẻ NH VietinBank – Chi nhánh Huế Q12 Quý khách có kiến nghị dịch vụ thẻ NH VietinBank – Chi nhánh Huế? e Phần II: Thông tin khách hàng P1 Giới tính:  Nam  Nữ P2 Độ tuổi:  Dưới 16 tuổi  Từ 16-24 tuổi  Từ 25-50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên P3 Nghề nghiệp:  Cán công nhân viên  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Khác P4 Thu nhập hàng tháng:  Khơng có thu nhập  Dưới triệu đồng  Từ 3-5 triệu đồng  Trên triệu đồng P5 Thời gian sử dụng thẻ ATM:  Dưới tháng  Từ tháng đến năm  Từ đến năm  Trên năm P6 Quý khách sử dụng thẻ Ngân hàng nào?  VietinBank  VietcomBank  Agribank  Khác (Ghi rõ)………… Xin chân thành cám ơn quý khách! e ... BỘ NỘI VỤ …………/………… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HỒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH... tài ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? làm đề tài luận văn cao học Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Phân... Lý luận chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần 1.2.1 Khái niệm cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ